Αρνηθείτε σωστά!

Μάθετε να εξυπηρετείτε τέλεια τον πελάτη. Αλλά μάθετε να αρνηθείτε σωστά -αν χρειασθεί- οτιδήποτε δεν είναι εφικτό. Ο πελάτης πρέπει να είναι και να αισθάνεται σε κάθε περίπτωση απόλυτα ικανοποιημένος.

Τι είναι καλύτερο από ένα φλυτζάνι καφέ; Η απάντηση: ένα φλυτζάνι ποιοτικού καφέ! Και αυτό είναι μια από τις καθημερινές μικρές, αλλά σημαντικές απολαύσεις μου. Όχι μόνο ένα, αλλά δύο ή και τρία φλυτζάνια την ημέρα. Espresso. Σκέτο, με συνοδεία λίγης μαύρης σοκολάτας. Από 85% και πάνω…

Από τότε που διάβασα αρκετές αναφορές από επιστημονικές έρευνες σχετικά με τα οφέλη του καφέ, και βεβαίως της μαύρης σοκολάτας, αποφάσισα να … τα συνδυάσω. Για εμένα όμως είναι πραγματικά γευστική απόλαυση! Γι’ αυτό αναφέρομαι συχνά σε αυτό το θέμα, όπως σε προηγούμενα άρθρα μου: “Καλός καφές ή εξαιρετική εξυπηρέτηση;” ή: “Πώς ένα φλυτζάνι καφέ μπορεί να απογειώσει την επιχείρησή σας”

Μιλώντας για ποιοτικό καφέ, πρέπει να αναφέρω το φίλο μου το Διονύση. Έχει σπουδάσει και εργασθεί ως “barista” (ας μη χαθώ στην Ελληνική μετάφραση). Ξέρει τον καφέ μέσα και έξω. Όταν λοιπόν του ζήτησα να μου συστήσει τους καλύτερους παρασκευαστές espresso, ανάμεσα στους τρεις κορυφαίους, ανέφερε την ποικιλία “Ipanema”. 

Στιγμιαία ανακάλεσα στη μνήμη μου, ότι σε μια προηγούμενη επίσκεψή μου στην έκθεση τροφίμων και ποτών, είχα δοκιμάσει ένα “μαγικό” καφέ. Και θυμήθηκα ότι ήταν αυτός για τον οποίο μου μιλούσε ο Διονύσης. 

Επιλέγοντας καφέ

Όταν όλα συνηγορούν να κάνεις κάτι, θα γίνει. Ο Διονύσης σε συνδυασμό με την εμπειρία μου με έπεισαν ότι έπρεπε να επιλέξω αυτόν τον καφέ. Και είχε μείνει στο μυαλό μου. Ώσπου πρόσφατα ανακάλυψα ότι η Kawacom, η εταιρεία που εισάγει, επεξεργάζεται και εμπορεύεται τον Ipanema espresso, έχει τις εγκαταστάσεις της σε απόσταση 10 λεπτών από το σπίτι μου. Επιπλέον, πριν λίγο καιρό ξεκίνησε τη διάθεση των προϊόντων της και στη λιανική πώληση, μέσω e-shop. Άρα η δράση μου ήταν λίγα κλικ μακρυά, και μια μικρή παράκαμψη από το καθημερινό μου δρομολόγιο. 

Παρήγγειλα μερικές συσκευασίες καφέ και κάποια άλλα προϊόντα τους. Επέλεξα να τα παραλάβω από τις εγκαταστάσεις τους. Προτιμώ την άμεση επαφή, όσο είναι αυτό εφικτό με τις σημερινές συνθήκες. Την ίδια μέρα έλαβα μήνυμα ότι η παραγγελία είναι έτοιμη. Το επόμενο πρωί πρέπει να ήμουν ο πρώτος πελάτης λιανικής που έμπαινε στα γραφεία τους. Ένα κρύο, αλλά ηλιόλουστο πρωινό. Έσπρωξα την πόρτα, και μπήκα σε ένα χώρο που θα μπορούσε να ονομάζεται “ο ναός του καφέ”. Άκρως επαγγελματικός, αλλά ταυτόχρονα πολύ ζεστός. Στα δεξιά ένα πέτασμα από τζάμι, όριζε μια ευρύχωρη καφετέρια.

Ο barista μόλις είχε φορέσει την ποδιά του, και φρόντιζε τη μηχανή και τα σύνεργά του. Φαινόταν να το κάνει με προσοχή και αγάπη. Σίγουρα με χαρά. Εκτός των άλλων υπήρχαν ράφια με έκθεση εργαλείων παρασκευής και σερβιρίσματος καφέ. Ανάμεσά τους και φλυτζάνια. Ένα από αυτά -ένα μικρό φλυτζάνι για espresso- μου κίνησε την προσοχή. Λιτό, κομψό, ιδιαίτερο. Τι μου κίνησε την προσοχή, το ερωτεύτηκα! “Ευκαιρία να το προσθέσω στην παραγγελία μου, σκέφτηκα. Θα έχω διπλή απόλαυση με τον καφέ μου”. 

Πείτε “όχι” με σωστό τρόπο

Τις σκέψεις μου διέκοψε η υπάλληλος της υποδοχής, πίσω από το ψηλό γραφείο της. Φορούσε βεβαίως επιμελώς τη μάσκα της, το σύγχρονο συμπλήρωμα της επαγγελματικής και προσωπικής ενδυμασίας. Παρ’ όλα αυτά, το χρωματιστό αυτό κομμάτι πανί, δεν μπορούσε να κρύψει τα σπινθηροβόλα μάτια της. Ούτε το χαμόγελό της, έστω και αν δεν ήταν ορατό. Γιατί η ευγένεια χαρακτήριζε όλη τη συμπεριφορά της. Ήταν σαν να γνωριζόμαστε για καιρό, και να είχαμε μια εξαιρετικά φιλική σχέση. Σίγουρα ήταν ξεκάθαρο ότι χαιρόταν για την παρουσία μου, την παρουσία ενός πελάτη -έστω λιανικής- στο χώρο της.

Της εξήγησα ότι ήθελα να παραλάβω την παραγγελία που είχα κάνει. Και πρόσθεσα: “Έχετε πολύ όμορφο χώρο εδώ. Πρώτα απ’ όλα εξαιρετικά θερμή υποδοχή.” Τα σπινθηροβόλα μάτια της άστραψαν από χαρά. “Ευχαριστούμε! Κάνουμε ό,τι μπορούμε” απάντησε. “Επίσης όλα εδώ βεβαίως αποπνέουν καφέ. Από την ευωδιά του, μέχρι το όμορφο μπαρ, και όλα τα εκθέματα που έχετε. Αλήθεια, μου αρέσει πολύ αυτό το φλυτζανάκι του espresso που έχετε στο ράφι της έκθεσης. Πώς μπορώ να το προμηθευτώ;”

Χωρίς να χάσει το χαμόγελο και την ευγένειά της, απαντά: “Να σας πω την αλήθεια και εμένα μου αρέσει ιδιαίτερα. Δεν έχω όμως τη δυνατότητα να το προμηθευτώ. Με αυτά εξοπλίζουμε τους χώρους των καταστημάτων των επαγγελματιών συνεργατών μας. Μακάρι να μπορούσα να σας το δώσω. Εκείνο όμως που μπορώ να κάνω, είναι να εισηγηθώ στο εμπορικό τμήμα να αρχίσει να το διαθέτει και μέσω του e-shop. Αν μου αφήσετε τα στοιχεία σας, μόλις συμβεί αυτό θα σας ενημερώσω αμέσως…”.

Αυτός είναι ο τρόπος να αρνηθείτε σωστά, όταν κάτι δεν είναι εφικτό!

Αρνηθείτε σωστά και κερδίσετε τον πελάτη Click To Tweet

Το κερασάκι στη τούρτα

Παρέλαβα την παραγγελία μου, και ευχαριστώντας την ευγενική υπάλληλο που μου είχε φτιάξει την ημέρα, κατευθύνθηκα στο αυτοκίνητό μου. Ακούμπησα την καλαίσθητη χάρτινη τσάντα με τα καλούδια στο κάθισμα του συνοδηγού. Σκύβοντας να ασφαλίσω τη ζώνη μου, παρατήρησα ότι ανάμεσα στα κουτιά του καφέ, υπήρχαν και μερικά πράγματα που δεν είχα παραγγείλει. Ήταν ακόμα εορταστική περίοδος, και είχαν την πρόνοια να μου ευχηθούν “καλή χρονιά” με όμορφα δωράκια. Ξεκινώντας από μια χρηστική ατζέντα, και καταλήγοντας σε ένα μολύβι, που αφού το χρησιμοποιήσεις το φυτεύεις σε μια γλάστρα για να φυτρώσουν οι σπόροι φυτών που περιέχει!

Συνέχιζαν να μου φτιάχνουν τη μέρα και από μακριά!

Πήγα στο γραφείο και απήλαυσα τον γευστικό φρεσκοκομμένο ristretto μου. Ήταν πρωί, και δεν τον συνόδευσα με τη μαύρη σοκολάτα. Την άφησα για τον απογευματινό …

Sharing is caring ...
Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Ένα βήμα παραπέρα

Η ποιοτική εξυπηρέτηση αποτελεί αναγκαιότητα για τη σημερινή επιχείρηση. Όμως εκείνο που πραγματικά “μαγεύει” τους πελάτες είναι οι μικρότερες ή μεγαλύτερες θετικές εκπλήξεις που τους επιφυλάσσουμε. Και ποιοι είναι υπεύθυνοι γι’ αυτές; Σωστά μαντέψατε: οι άνθρωποι της πρώτης γραμμής!

Θα ήταν κοινοτοπία να πούμε ότι ο covid-19 έχει φέρει τα πάνω κάτω. Σε κάθε διάσταση της ζωής. Περιλαμβανομένης της επιχειρηματικής. Προβλήματα στη λειτουργικότητα των επιχειρήσεων. Που επηρεάζουν θεατές και αθέατες πλευρές τους. Μερικές φορές, δημιουργούν τέτοια πίεση στην καθημερινότητά τους, που ακόμα και η απλή ολοκλήρωση μιας παραγγελίας αποτελεί άθλο!

Η σύζυγός μου έκανε το Σάββατο μέσω διαδικτύου μια παραγγελία δύο προϊόντων στο JYSK. Η κράτησή τους στο κατάστημα που επέλεξε ήταν ενεργή για παραλαβή δύο εργάσιμες ημέρες. Έτσι, πήγα την επόμενη Τρίτη με τον κωδικό κράτησης να τα παραλάβω. Αναμονή στην ουρά. Σε απόσταση δύο μέτρων από τους άλλους. Μια ουρά 10 μέτρων. Αυτό ονομάζεται “αναγκαστική αποστασιοποίηση” ! Ίσως είναι βέβαια η μικρότερη “θυσία” την οποία πρέπει να κάνουμε αυτόν τον καιρό.

Οι δύο υπάλληλοι στα ταμεία ευγενικές, αεικίνητες και αποτελεσματικές. Η πίεση που έχουν σχεδόν αφόρητη. Πρέπει να λύσουν προβλήματα, να ενημερώσουν το πληροφορικό σύστημα, να επικοινωνήσουν με συναδέλφους στην αποθήκη, και πάνω απ’ όλα να προσφέρουν ποιοτική εξυπηρέτηση στους πελάτες. Με ηρεμία και ευγένεια, ακόμα και αν ο κόσμος καίγεται!

Όταν δεν έχεις μάθει καλή αριθμητική

Έρχεται και η σειρά μου. Η Μαρία πίσω από τον πάγκο με καλησπερίζει με χαμόγελο. “Θετικό σημάδι” σκέπτομαι, “να κρατάς την ψυχραιμία σου όταν βλέπεις τους πελάτες να πολλαπλασιάζονται περιμένοντας υπομονετικά τη σειρά τους. Και να γνωρίζεις ότι η ταχύτητα και η ποιοτική εξυπηρέτηση τους είναι στα χέρια σου. Που όμως, η φύση σου έδωσε μόνο δύο!”

Της εξηγώ ότι θέλω να παραλάβω την παραγγελία μας. Με τα στοιχεία που της δίνω, την αναζητά σε ένα κατάλογο με τις εκκρεμότητες. Βλέπω ότι καθυστερεί να την εντοπίσει. Μπαίνει στον υπολογιστή. Ψάχνει κι εκεί. Με κοιτά με απογοήτευση. “Δυστυχώς η παραγγελία σας αποδεσμεύτηκε. Δεν ήταν δυνατόν να κρατηθεί πέραν των δύο ημερών…”

Εκείνο που δεν είχαμε προσέξει, ήταν ότι στις δύο αυτές ημέρες που ανέφερε το σύστημα, μετρούσε και η ημέρα που έγινε η παραγγελία…

Αποφασισμένος να παρακολουθήσω με τη σύζυγό μου… ιδιαίτερα μαθήματα αριθμητικής, ή έστω να αρχίσουμε να δίνουμε περισσότερη προσοχή στους όρους των διαδικτυακών παραγγελιών, την καληνυχτίζω κινώντας να φύγω. “Μια στιγμή”, μου λέει και ξανακοιτά την οθόνη της. “Παρ’ όλα αυτά, για το ένα προϊόν βλέπω ότι διαθέτουμε απόθεμα. Θέλετε να σας το φέρουμε από την αποθήκη τώρα;”

“Ασφαλώς ναι”, η απάντησή μου “και εκτιμώ που το ψάξατε!”. Πραγματικά το εκτίμησα, παρατηρώντας όλη αυτή την ώρα την πίεση που είχαν αυτοί οι εργαζόμενοι. Και σε λίγο, είχα στα χέρια μου το πολυπόθητο πάπλωμα!

Η επόμενη ευχάριστη έκπληξη

Πληρώνω και καθώς μου δίνει την απόδειξη, η Μαρία με ρωτά: “Θα θέλατε να σας πω σε ποια καταστήματά μας υπάρχει διαθέσιμο και το δεύτερο προϊόν που δεν έχουμε εμείς;” Ζαλισμένος από την άψογη συμπεριφορά της, κουνώ καταφατικά το κεφάλι. Και παίρνω από τα χέρια της ένα σημείωμα με τα δυο πλησιέστερα καταστήματα, και τον αριθμό διαθέσιμων τεμαχίων στις αποθήκες τους. “Αν θέλετε, κάνετε κράτηση σε όποιο από αυτά τα καταστήματα, για να παραλάβετε το προϊόν. Μόνο παρακαλώ θυμηθείτε ότι στις δύο ημέρες μετρά και η ημέρα που κάνετε την παραγγελία…”

Ένα βήμα παραπέρα στην ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη: εκπλήξετέ τον θετικά! Click To Tweet

“Σας ευχαριστώ πολύ!” λέω, παρ’ ότι θα ήθελα να πω περισσότερα. Όμως, ήταν από τη μια μεριά η έκπληξη -μικρή αλλά τόσο σημαντική για εμένα τον πελάτη. Από την άλλη η ολοένα αυξανόμενη ουρά αναμονής, που δε μου επέτρεψαν να το κάνω.

Να φύγω ή να επιστρέψω;

Μπαίνω στο αυτοκίνητο, αλλά κάτι με εμποδίζει να το βάλω μπροστά. Το κλειδώνω και επιστρέφω στο κατάστημα. Ζητώ από τον επόμενο στη σειρά πελάτη να μου επιτρέψει να ρωτήσω κάτι την υπάλληλο. Φαίνεται ότι αυτό το κατάστημα, εκτός από ευγενικούς και εξυπηρετικούς υπαλλήλους, έχει και ευγενικούς πελάτες! Με χαρά μου δίνει τη σειρά του.

Το ξάφνιασμα της Μαρίας είναι λογικό. Νόμιζε ότι είχε κάνει ό,τι ήταν δυνατόν για εμένα, αλλά με ξαναέβλεπε εκεί. “Τι μπορώ να κάνω για εσάς;” ρωτά απορημένη. “Να μου γράψετε σε ένα χαρτάκι το πλήρες ονοματεπώνυμό σας, και εκείνο του Γενικού Διευθυντή της εταιρείας” της απαντώ. “Θα ήθελα να σας συγχαρώ και να σας ευχαριστήσω επωνύμως”. Ήταν η σειρά μου να της κάνω μια έκπληξη. Και είναι το λιγότερο που μπορώ να κάνω -και πάντα κάνω- όταν συναντώ ανθρώπους όπως τη Μαρία. Που εξυπηρετούν τον πελάτη άψογα. Αλλά και που πηγαίνουν ένα βήμα παραπέρα, και τον εκπλήσσουν θετικά. Του δίνουν το “κάτι παραπάνω”, που συνήθως δεν κοστίζει. Αλλά αξίζει. Για εκείνον. Και αξίζει να αναφερθεί, όπως για παράδειγμα στον προϊστάμενό της. Ή και σε ένα άρθρο όπως αυτό.

Sharing is caring ...
Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Πώς η Sika Hellas κερδίζει πιστούς πελάτες

Όλα έχουν να κάνουν με την προσωπική εξυπηρέτηση. Αν ο πελάτης σε εμπιστευθεί ως σύμβουλο, δε χρειάζεται να κάνεις πολλά για να αγοράσει από εσένα.

Το περασμένο Σαββατοκύριακο, έστειλα το εξής μήνυμα από το κινητό μου: “Σταμάτη, ελπίζω να είσαι καλά. Ήθελα όποτε μπορέσεις, να σε ρωτήσω κάτι. Ευχαριστώ, Σταμάτης”.

Όχι, δεν το έστειλα στον … εαυτό μου! Ο Σταμάτης Αντωνάκος, είναι “TM Roofing & Waterproofing Manager” στη Sika Hellas. Είχα να επιλύσω ένα τεχνικό θέμα σε κάποιο οικοδομικό έργο μου, και χρειαζόμουν τις γνώσεις του.

Μικρή ιστορική αναδρομή μιας εταιρείας με ισχυρά θεμέλια

Η Sika, είναι μια διεθνής χημική βιομηχανία, με πολλές και διαφορετικές εφαρμογές, όπως εκείνες των οικοδομικών κατασκευών. Δημιουργήθηκε το 1910 από τον Kaspar Winkler στην Ελβετία. Σύντομα αναπτύχθηκε επιτυχημένα σε διεθνές επίπεδο. Μέχρι και σήμερα, 111 χρόνια μετά, είναι μια από τις ηγέτιδες επιχειρήσεις στο χώρο της παγκοσμίως. Αρκετοί είναι οι λόγοι γι’ αυτό, αλλά η προσωπική μου εκτίμηση είναι ότι οφείλεται σε αυτό που οι ίδιοι αποκαλούν “Το πνεύμα της Sika. Ασφαλώς, την πρώτη θέση στις αξίες τους, έχει η αρχή: “Πρώτα ο πελάτης”! Και βεβαίως, αυτή είναι το κύριο συστατικό των ισχυρών θεμελίων της.

Όταν στηρίζεις τον πελάτη, ακόμα και τα Σαββατοκύριακα

Σε 35 λεπτά από την αποστολή του SMS, στην οθόνη του κινητού μου εμφανίζεται εισερχόμενη κλήση. Καλών: “Σταμάτης Αντωνάκος – Sika.  Είχαμε να μιλήσουμε αρκετό καιρό, οπότε ξεκινήσαμε με τα οικογενειακά μας. Εκείνο το πρωϊνό έπαιζε με την κόρη του. Του υπενθύμισα να έχει στο μυαλό του τους γιούς μου στο μέλλον … για παν ενδεχόμενο! Αφού τελειώσαμε με αυτά, ήλθαμε στο τεχνικό θέμα που με απασχολούσε. Ασφαλώς με συμβούλευσε για όλες τις εναλλακτικές λύσεις που θα μπορούσα να εφαρμόσω. Και το έκανε αναφέροντας κάθε λεπτομέρεια που θα μπορούσε να κάνει τη διαφορά μεταξύ επιτυχίας και αποτυχίας. Γιατί έτσι συμβαίνει στα οικοδομικά έργα!

Ο σύμβουλος που έγινε και φίλος

Το Σταμάτη τον γνώρισα αρκετά χρόνια πριν, όταν είχα επισκεφθεί ένα εξειδικευμένο κατάστημα οικοδομικών υλικών. Τότε αναζητούσα μαστίχη και στεγανωτικά υλικά. Το εν λόγω κατάστημα, αντιπροσώπευε αρκετούς κατασκευαστές. Με προέτρεψε να χρησιμοποιήσω τη Sika. Όμως είχα κάποια εξειδικευμένη ερώτηση, στην οποία δεν μπορούσαν να μου απαντήσουν με βεβαιότητα. “Μιλήστε με τον κύριο Αντωνάκο, στα γραφεία της επιχείρησης” μου πρότειναν. “Έχει τέλειες γνώσεις, και είναι εξυπηρετικότατος”. Διεπίστωσα και τις δύο αρετές του όταν μιλήσαμε. Αλλά και όταν επισκέφθηκε με δική του πρωτοβουλία το έργο για να με συμβουλεύσει πιο εξειδικευμένα. Το επιβεβαιώνω κάθε φορά που τον συμβουλεύομαι. Ειρήσθω εν παρόδω, όχι μόνο για τα προϊόντα τους. Έχει ευρύ φάσμα γνώσεων, οπότε τον εμπιστεύομαι να με καθοδηγήσει σε ιδιαίτερα δύσκολα και κρίσιμα τεχνικά ζητήματα, όπου μπορεί να το πράξει.

Τώρα πλέον, δεν είναι απλώς ένας τεχνικός σύμβουλος μιας καλής εταιρείας. Είναι ο φίλος Σταμάτης, στον οποίο γνωρίζω ότι μπορώ να βασίζομαι όταν δυσκολεύομαι να βρω μια αξιόπιστη λύση. Και βεβαίως, προτείνω όπου χρειάζεται τα προϊόντα και την επιχείρησή του γνωρίζοντας ότι δε θα εκτεθώ. Είναι απλό: όταν στηρίζεις τον πελάτη ακόμα και τα Σαββατοκύριακα, εκείνος στηρίζει εσένα και την επιχείρησή σου χωρίς ενδοιασμούς.

Πώς η Sika Hellas κερδίζει πιστούς πελάτες Click To Tweet

Συμπερασματικά, δεν προτείνω να σταματάτε το παιχνίδι με την κόρη σας για να μιλάτε με πελάτες. Ασφαλώς όχι, σε μη εργάσιμες ώρες. Εκτός αν ο πελάτης έχει γίνει πλέον φίλος σας!

Σε αυτή την περίπτωση, εσείς αποφασίζετε αν θα συνδυάσετε την οικογένεια με τους φίλους σας…

Sharing is caring ...
Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Μαθήματα εξυπηρέτησης από μια οικογενειακή επιχείρηση

Μια οικογενειακή επιχείρηση μπορεί να “βάλει τα γυαλιά” ως προς την εξυπηρέτηση του πελάτη σε πολύ μεγαλύτερες, όταν διαθέτει και κρατά τις αξίες της.

Πρέπει να το ομολογήσω: έχω πάθος με την καθαριότητα. Και βεβαίως πάντα με την ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη! Στο τέλος του φετινού καλοκαιριού βρήκα τον τέλειο συνδυασμό των δύο. Πού; Στο “γυναικοχώρι” μου, όπως έμαθα ότι λέγεται ο τόπος καταγωγής της συζύγου ενός άνδρα. Ειρήσθω εν παρόδω, δε γνωρίζω αν ο τόπος καταγωγής του συζύγου αναφέρεται ως “ανδροχώρι”…

Εν πάση περιπτώσει, το “γυναικοχώρι” μου, κάθε άλλο παρά χωριό είναι. Σίγουρα όχι, αν αναφέρεσαι στην Καλαμάτα. Ήταν τέλος Αυγούστου, όταν αποφασίσαμε να αφήσουμε τις όμορφες παραλίες της και να γυρίσουμε στην καθημερινότητα της Αθήνας. Ταυτόχρονα, αποφασίσαμε να εγκαταλείψουμε στον τόπο της όλη την άμμο που είχε συγκεντρωθεί στους χώρους του αυτοκινήτου μας. Εν ολίγοις, έπρεπε να το καθαρίσουμε, και μάλιστα σχολαστικά, δεδομένου ότι είχε μαζέψει μια γενναία δόση από σκόνη και άμμο!

Όταν η φίλη σου έχει άποψη

Ζήτησα από μια φίλη που ήξερε πρόσωπα και πράγματα, να μου συστήσει ένα καλό πλυντήριο. Μου ανέφερε δύο. Αποφάσισα να πάω στο πρώτο. Η πρώτη εντύπωση πολύ καλή. Σύγχρονες εγκαταστάσεις, αρκετοί υπάλληλοι. Η δεύτερη αγχωτική. Μια μεγάλη ουρά αυτοκινήτων που περίμεναν να καθαριστούν. Εν τέλει το ερμήνευσα θετικά. “Για να περιμένουν τόσοι πολλοί, σημαίνει ότι αξίζει τον κόπο”, σκέφτηκα. Δεν πρόλαβα να έχω δεύτερη σκέψη, γιατί ένας χαμογελαστός νέος με πλησιάζει και με καλωσορίζει ευγενικά, ρωτώντας με αν θέλω να καθαρίσουν το αυτοκίνητο μέσα-έξω.

Ίσως, ήταν η τελευταία ευκαιρία μου να διαπραγματευτώ, και αποφάσισα να το πράξω. “Σε πόση ώρα θα είναι έτοιμο;” τον ρώτησα, δείχνοντας τι με ενδιέφερε περισσότερο. “Σε μία ώρα περίπου” μου απαντά. “Σε μια ώρα;” απαντώ εμφανώς απογοητευμένος. “Δυστυχώς μένω μακριά, και δεν μπορώ να το αφήσω και να ξαναγυρίσω”, συνεχίζω προσδοκώντας κάτι καλύτερο. “Το κατανοώ”, μου απαντά, “και σας ευχαριστούμε που μας προτιμήσατε. Το μόνο που μπορώ να κάνω, είναι να φροντίσω να σας βάλω μπροστά από ένα άλλο αυτοκίνητο, που θα έλθουν να το παραλάβουν αργότερα. Αυτό σημαίνει ότι μπορείτε να κερδίσετε 10 – 15 λεπτά”. Ο νεαρός μου είχε ήδη κερδίσει την εμπιστοσύνη, οπότε συμφώνησα στην πρότασή του.

Κάθισα στο cafe που υπήρχε εκεί, και παρακολουθούσα με ενδιαφέρον τη λειτουργία του πλυντηρίου.

Δράση, με στόχο την ποιοτική εξυπηρέτηση

Για τον καθαρισμό του εσωτερικού, σε κάθε αυτοκίνητο εργαζόταν τέσσερεις υπάλληλοι. Αυτό όμως δεν ήταν εργασία. Ήταν κάτι σαν χορογραφία. Όλες οι κινήσεις τους συγχρονισμένες, και μελετημένες στην κάθε λεπτομέρεια. Καθάριζαν και το τελευταίο τετραγωνικό εκατοστό του κάθε αυτοκινήτου, ανεξαρτήτως του πόσο καινούργιο ή παλιό ήταν, ή πόσο πολυτελές φαινόταν. Έπειτα έμπαινε στο πλυντήριο για το εξωτερικό πλύσιμο, και το τελικό στάδιο ήταν ένα πραγματικά σχολαστικό στέγνωμα, με το χέρι. Όταν τελείωσαν με το δικό μου, και πήγα να το παραλάβω, πραγματικά εντυπωσιάστηκα από το αποτέλεσμα.

Μαθήματα εξυπηρέτησης από μια οικογενειακή επιχείρηση Click To Tweet

Πάντα φροντίζω να επαινώ τη θετική συμπεριφορά, και αυτή ήταν μια εξαιρετική ευκαιρία να το πράξω. Έδωσα συγχαρητήρια στον υπεύθυνο του σταθμού, τόσο για την εξυπηρέτηση, όσο και το ποιοτικό αποτέλεσμα. Του εξήγησα ότι είμαι ιδιαίτερα ευαίσθητος στην καθαριότητα. Και παραδέχθηκα ότι ακόμη και αν το καθάριζα ο ίδιος, δε θα μπορούσα να είμαι τόσο αποτελεσματικός όσο εκείνοι. Χαμογέλασε με ικανοποίηση και με ευχαρίστησε για τα καλά μου λόγια.

Ο εχθρός του καλού, το βέλτιστο …

Μπήκα στη θέση του οδηγού για να φύγω. Όμως βγήκα αμέσως. Ήταν η περίπτωση όπου το καλό καλύπτεται από το άριστο. Στην ποτηροθήκη δίπλα στο χειρόφρενο, βρήκα τρία ευρώ σε κέρματα. Ούτε πολλά ούτε λίγα. Προφανώς, είχαν πέσει σε αφανή σημεία, και αγνοούσα ότι υπήρχαν. Τα βρήκαν και αντί να τα θεωρήσουν ως “φιλοδώρημα” τα έβαλαν σε αυτό το εμφανές σημείο. Ακόμα θυμάμαι όταν σε μια ανάλογη περίπτωση το γεμάτο με κέρματα σταχτοδοχείο μου (μια που ως μην καπνιστής το χρησιμοποιώ ως κουμπαρά), είχε αδειάσει μετά το πλύσιμο.

Βγήκα λοιπόν, και κάλεσα για άλλη μια φορά τον υπεύθυνο. Αυτή τη φορά ήλθε μαζί με το νεαρό που με είχε υποδεχθεί στην αρχή. Εμφανώς απορημένος, με ρώτησε αν συμβαίνει κάτι. “Ασφαλώς”, του απάντησα. “Θέλω να σας συγχαρώ για άλλη μια φορά!”. Και του εξήγησα το λόγο γι’ αυτό. Με εμφανή ανακούφιση, αλλά και υπερηφάνεια, μου απαντά: “Ξέρετε, αυτή η επιχείρηση είναι οικογενειακή. Εκτός από εμένα, εργάζεται ο γιος μου” και μου έδειξε το χαμογελαστό νεαρό δίπλα του “όταν δεν έχει υποχρεώσεις στη σχολή όπου φοιτά, και η σύζυγός μου” μια κυρία κατά το ήμισυ χωμένη στα πίσω καθίσματα του επομένου στη σειρά αυτοκινήτου. Και συνέχισε: “Είναι βασική και απαράβατη αρχή μας, των ιδιοκτητών αλλά και όλων των υπαλλήλων μας, ότι δεν αγγίζουμε τίποτα από το περιεχόμενο του αυτοκινήτου του πελάτη μας…”.

Έφυγα ζαλισμένος από την ανεπανάληπτη εμπειρία την οποία είχα εκείνο το πρωϊνό. Ευτυχισμένος για το ολοκάθαρο αυτοκίνητό μου. Χαρούμενος που βρήκα άλλο ένα θέμα για το ιστολόγιό μου. Και αποφασισμένος να συστήνω τη συγκεκριμένη επιχείρηση σε όποιον είναι ή διέρχεται από την Καλαμάτα και επιθυμεί ένα τέλειο καθάρισμα του οχήματός του και εξαιρετική εξυπηρέτηση.

Επ’ ευκαιρία, η επιχείρηση είναι η “CAR WASH KALAMATA” …

Sharing is caring ...
Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Ξεχάστε την “πολιτική”. Χρησιμοποιήστε τη λογική. Φροντίστε τον πελάτη.

Η ευελιξία στην εφαρμογή της πολιτικής, είναι μια αρετή που πρέπει να εφαρμόζεται με γνώμονα την κοινή λογική και στόχο την εξυπηρέτηση του πελάτη.

Το φετινό καλοκαίρι ίσως ήταν το δυσκολότερο εδώ και πολλές δεκαετίες, για πολλούς από εμάς στην Ελλάδα. Περιουσίες απανθρακώθηκαν, το ίδιο και οι κόποι και τα όνειρα ζωής μεγάλου αριθμού συνανθρώπων μας. Το περιβάλλον τραυματίσθηκε ανεπανόρθωτα, και τούτο είναι πανεθνική -και όχι μόνο- απώλεια. Ο γνωστός ιός μεταλλάχθηκε, το ίδιο και οι φόβοι των περισσοτέρων για τις εξελίξεις από το φθινόπωρο. Το μόνο που έμεινε σταθερό εν προκειμένω είναι οι αντιρρήσεις των πολεμίων του εμβολιασμού. Οι ανησυχίες των επιχειρηματιών -ιδιαίτερα των εποχικών επιχειρήσεων του τουρισμού- για τα έσοδά τους και τη διατήρησή τους έπειτα από το τέλος της καλοκαιρινής περιόδου, κορυφώθηκαν. Και αυτό οδήγησε σε ορισμένες περιπτώσεις σε ανόητες, σπασμωδικές και λανθασμένες κινήσεις στην εξυπηρέτηση του πελάτη. Ας δούμε ένα τέτοιο παράδειγμα.

Τα τραίνα που έγιναν μουσειακά εκθέματα

Βρισκόμαστε σε μια μεγάλη πόλη της Πελοποννήσου. Αυτή ήταν κάποτε σημαντικό κέντρο των σιδηροδρομικών διασυνδέσεων με την υπόλοιπη περιοχή, αλλά και την ηπειρωτική Ελλάδα. Εκεί υπάρχει ένα αρκετά μεγάλο πάρκο, που έχει μετατραπεί σε ανοικτό μουσείο σιδηροδρόμων.

Μόνιμα σταθμευμένα παλιά βαγόνια, διαφόρων περιόδων του κάποτε ένδοξου ΟΣΕ. Όμορφα συντηρημένα, συντηρούν τις μνήμες των μεγαλυτέρων, και εξάπτουν τη φαντασία των νεωτέρων. Αποτελούν το αγαπημένο παιχνίδι των παιδιών, που σκαρφαλώνουν σε απίθανα σημεία τους παίζοντας τους μηχανοδηγούς, τους μηχανικούς και τους επιβάτες. Και από πίσω τους τρέχουν και πολλές φορές σκαρφαλώνουν και οι ανήσυχοι γονείς τους για να τα προστατεύσουν από πιθανά ατυχήματα…

Το cafe του πάρκου

Σε αυτό το χώρο λοιπόν, στα κτίρια του παλαιού σταθμού, λειτουργεί ένα cafe, το οποίο προσφέρει και ένα βασικό μενού φαγητού. Η πιο συνηθισμένη εικόνα είναι να κάθονται οι γονείς στα τραπέζια που έχουν θέα προς τα τραίνα. Πίνουν τον καφέ ή το αναψυκτικό τους, επιβλέποντας τα παιδιά που ανεβοκατεβαίνουν στα βαγόνια.

Όταν επισκεπτόμαστε την πόλη -και αυτό γίνεται συχνά δεδομένου ότι έχουμε δεσμούς εκεί- το “πάρκο των σιδηροδρόμων” είναι μια υποχρεωτική στάση για τα παιδιά. Έτσι και εφέτος, και δεδομένου του εγκλεισμού που είχε προηγηθεί το προηγούμενο διάστημα, η ανάγκη για παιχνίδι σε ανοιχτό χώρο είναι ακόμη πιο επιτακτική. Άρα η στάση μας στο συγκεκριμένο χώρο ήταν επιβεβλημένη.

Έπειτα από το παιχνίδι, αποφασίσαμε να καθίσουμε για κάτι δροσιστικό πριν γυρίσουμε σπίτι. Τα τραπέζια δίπλα στα τραίνα ήταν όλα γεμάτα. Από την πίσω μεριά του κτιρίου μόνο, υπήρχαν περίπου 20 άδεια. Ρωτήσαμε το νεαρό σερβιτόρο πού μπορούμε να καθίσουμε για αναψυκτικά και καφέ. “Στο χώρο μπροστά από το κτίριο” μας απάντησε, δείχνοντας προς τις ράγες. Αποφασίσαμε να ελέγξουμε ξανά τον χώρο που μας υπέδειξε, μήπως και βρούμε κάτι. Ματαίως.

Ξεχάστε την “πολιτική”. Χρησιμοποιήστε τη λογική. Φροντίστε τον πελάτη. Click To Tweet

Ένα χαρακτηριστικό μας είναι ότι δεν τα παρατάμε εύκολα. Επιστρέφουμε στο νεαρό. “Ξέρετε, ο χώρος εκεί είναι γεμάτος. Δε θα μπορούσαμε να χρησιμοποιήσουμε κάποιο από αυτά τα άδεια τραπέζια;” Με αυστηρό τόνο, μας απάντησε ότι αυτά χρησιμοποιούνται μόνο για πελάτες που παραγγέλουν φαγητό. Η ώρα ήταν ασυνήθιστη για να δειπνήσει κανείς, και εν πάση περιπτώσει υπήρχαν αρκετά κενά καθίσματα.

Όπως ανέφερα, όταν η κοινή λογική το επιτρέπει, επιμένουμε ευγενικά, έως ότου πείσουμε με τα επιχειρήματά μας -ή μας νικήσει η άρνηση της λογικής. Έτσι και εδώ. “Δείτε”, απαντώ, “αντιλαμβανόμαστε την πολιτική σας. Όμως νομίζουμε ότι είναι απίθανο να γεμίσουν ξαφνικά όλα αυτά τα καθίσματα μαζί με πελάτες που θα ήθελαν φαγητό, ειδικά αυτή την ώρα. Και εν τέλει, αν αυτό συμβεί πριν τελειώσουμε το αναψυκτικό μας, θα φροντίσουμε να ελευθερώσουμε τη θέση μας”. Ο νεαρός σκέφτηκε για μια στιγμή, αλλά αμέσως απάντησε ως να ήθελε να διώξει όποια δεύτερη σκέψη του: “Δυστυχώς δεν είναι δυνατόν. Αυτή είναι η πολιτική του καταστήματος, και οι οδηγίες τις οποίες έχω”.

Είπαμε ότι επιμένουμε, αλλά μόνο μέχρι του σημείου που υπάρχει η κοινή λογική. Εδώ αποτύχαμε. Και έτσι αποχωρήσαμε απογοητευμένοι.

Όταν η τυπολατρεία “τρώει” τα κέρδη

Η συγκεκριμένη περίπτωση δείχνει δύο πράγματα όταν η “πολιτική” της επιχείρησης εφαρμόζεται τυφλά, χωρίς τη χρήση της κοινής λογικής για την αλληλεπίδραση με τον πελάτη:

  • Πρώτον χάνεις έσοδα και κέρδη. Στο παράδειγμά μας, ενώ υπήρχε η δυνατότητα, η επιχείρηση έχασε τα έστω μικρά έσοδα από τέσσερις θαμώνες.
  • Δεύτερον, δημιουργείς αναίτια δυσαρεστημένους πελάτες. Και αυτό δεν είναι σοφό.

Η ευελιξία στην εφαρμογή της πολιτικής, είναι μια αρετή που πρέπει να εφαρμόζεται με γνώμονα την κοινή λογική και στόχο την εξυπηρέτηση του πελάτη.

Sharing is caring ...
Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Η φήμη -καλή ή κακή- τρέχει πριν από εμάς

Ο ήχος της ειδοποίησης στο κινητό ήταν από ένα μήνυμα του φίλου μου του Κώστα.

“Σε λίγες ημέρες λήγει το συμβόλαιό μου για την τηλεφωνική σύνδεση στο σπίτι μου”, έλεγε. “Πόσο ευχαριστημένος είσαι με τον δικό σου πάροχο;”. Του απάντησα με θετικό τρόπο για την υπάρχουσα σύνδεσή μου. Ακολούθησαν μερικά μηνύματα εκατέρωθεν με επιπλέον λεπτομέρειες για την αξιοπιστία της σύνδεσης, την ποιότητα της εξυπηρέτησης, τα κοστολόγια.

Είμαι ικανοποιημένος από τον πάροχο τον οποίο έχω εδώ και σχεδόν δύο χρόνια, και έτσι του έδωσα θετικές συστάσεις. Όταν μερικές ημέρες αργότερα μιλήσαμε και δια ζώσης, αφού με ευχαρίστησε για τη βοήθεια, με ενημέρωσε ότι τελικώς επέλεξε τον ίδιο πάροχο με εμένα.

Ο λόγος για τον οποίο με είχε προσεγγίσει, όπως μου εξήγησε, ήταν ότι στη διάρκεια των δύο προηγούμενων χρόνων του συμβολαίου του, είχε αρκετές αρνητικές εμπειρίες από την εταιρεία που συνεργαζόταν. Αρκετά τεχνικά προβλήματα. Αργοπορία στην αντιμετώπισή τους. Διαρκώς κατειλημμένο τηλεφωνικό κέντρο. Υπεροπτική στάση των υπαλλήλων. Μόνο τώρα που έληγε το συμβόλαιό του, τον είχαν προσεγγίσει με ιδιαίτερη φιλικότητα, για να του κάνουν “προσφορά”, τη διατήρηση των ίδιων όρων για άλλα δύο χρόνια…

Οι συνέπειες του να αγνοούμε τον πελάτη

Η ιστορία αυτή, δείχνει πόσο μικρόνους και κοντόφθαλμη είναι η πολιτική του να θυμόμαστε τον πελάτη όταν τον χρειαζόμαστε εμείς, και να τον αγνοούμε όταν μας χρειάζεται εκείνος. Το βέβαιο είναι ότι αυτός δεν αγνοεί τη συμπεριφορά μας. Και τη θυμάται όταν έλθει η ώρα.

Με δυο λόγια:
Η φήμη μας -καλή ή κακή- μας ακολουθεί. Αυτή καθορίζει και την εικόνα της εταιρείας μας. Ας φροντίσουμε να είναι θετική. Τότε θα μας ακολουθούν και οι πελάτες μας.

Είναι επίσης απορίας άξιον το πώς σκέπτονται ορισμένες φορές τα τμήματα marketing και πωλήσεων κάποιων επιχειρήσεων. Δαπανούν αμέτρητα κεφάλαια στη διαφήμιση και προώθηση των προϊόντων και υπηρεσιών τους, αντί να εστιάζουν πρωτίστως στην ανάπτυξη ποιοτικών σχέσεων με τους πελάτες τους. Η εξαιρετική εξυπηρέτηση, είναι ο βασικός άξονας για την ανάπτυξη αυτών των σχέσεων.

Η δύναμη της φήμης

Η φήμη για την εταιρεία μας, τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της, για εμάς που είμαστε πίσω από όλα αυτά, έχει τεράστια δύναμη. Μπορεί να επηρεάσει θετικά ή αρνητικά σημαντικό αριθμό πελατών, ή δυνητικών πελατών. Και η καλή φήμη εύκολα χάνεται αν δεν προσέξουμε να τη διατηρήσουμε. Αντίστοιχα η κακή φήμη, όταν αποκτηθεί, πολύ δύσκολα διορθώνεται. Χρειάζεται χρόνος, κόπος και κόστος.

Φροντίστε τους πελάτες σας όταν σας χρειάζονται. Έτσι θα τους κρατήσετε όταν τους χρειάζεστε! Click To Tweet

Ας δούμε το παράδειγμα της ιστορίας μας. Ο φίλος μου ο Κώστας είχε παράπονα από το σημερινό του πάροχο. Έτσι, άρχισε να αναζητά εναλλακτική λύση. Αν όλα ήταν καλά, απλώς θα ανανέωνε το συμβόλαιό του. Ξεκινώντας την αναζήτησή του, δεν έψαξε στο διαδίκτυο. Δε βρήκε την καλύτερη προσφορά. Δεν άκουσε τις ακριβοπληρωμένες διαφημίσεις των εταιρειών. Άκουσε την εμπειρία μου. Εμπιστεύθηκε το φίλο του περισσότερο από όλα τα άλλα. Και έτσι είναι πάντα. Ή τουλάχιστον στις περιπτώσεις που κάποιος δε δρα παρορμητικά.

Το συμπέρασμα είναι: φροντίστε τους πελάτες σας όταν σας χρειάζονται. Έτσι θα τους κρατήσετε όταν τους χρειάζεστε!

Sharing is caring ...
Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Οι οδηγοί των φορτηγών οι καλύτεροι διαφημιστές -ή δυσφημιστές- της εταιρείας σας

Τις προάλλες βρισκόμουν στου Ζωγράφου για μια επαγγελματική συνάντηση.

Φημισμένη φοιτητούπολη” και όχι μόνο. Όμορφη περιοχή, που όμως έχει δύο προβλήματα: Το ένα είναι η έλλειψη χώρων στάθμευσης. Κάθε φορά που επιχειρείς να βρεις σημείο για να αφήσεις το αυτοκίνητό σου, μοιάζει σα να προσπαθείς να κερδίσεις το λαχείο. Το δεύτερο είναι οι απότομες ανηφόρες και άρα κατηφόρες τις οποίες έχει. Προφανώς, πολλά χρόνια πριν, όταν δεν υπήρχαν κτίρια, παρά μόνο πεύκα, τα ζώα του δάσους δεν είχαν κανένα πρόβλημα να κυκλοφορούν. Όμως, τα αυτοκίνητα σήμερα πρέπει να έχουν καλό συμπλέκτη για να ανταποκριθούν!

Τώρα, αν συνδυάσουμε τα δύο αυτά προβλήματα, δημιουργείται ένα μεγαλύτερο: πολύ δύσκολη οδήγηση στους δρόμους της περιοχής. Φαντασθείτε να βρίσκεστε σε μια απότομη κατηφόρα και να θέλετε να σταθμεύσετε με την όπισθεν δίπλα στο πεζοδρόμιο. Ή να ανεβαίνετε μια εξίσου απότομη ανηφόρα, με τα αυτοκίνητα να έχουν καταλάβει το δεξί και αριστερό μέρος του δρόμου μέχρι την άκρη του, και εσείς να προσπαθείτε να στρίψετε στη γωνία…

Όταν μια εταιρεία βάζει εμπόδια στην πορεία σου

Αυτό συνέβη και σ’ εμένα. Ανέβαινα τη Μακρυγιάννη προς την Πολυτεχνιούπολη. Ίσως, η πιο απότομη ανηφόρα της περιοχής. Προσπαθώ να στρίψω αριστερά στην Ηρώων Πολυτεχνείου. Εδώ έρχονται τα δύσκολα. Δεν έχω να παλέψω μόνο με το συμπλέκτη του αυτοκινήτου μου. Στη δεξιά γωνία ακριβώς, και ενώ πρέπει να παραχωρήσω προτεραιότητα, δεν έχω καθόλου ορατότητα. Ένα μεσαίου μεγέθους κλειστό φορτηγό μιας γνωστής εταιρείας ταχυμεταφορών, είναι σταθμευμένο εμποδίζοντας το μισό οδόστρωμα, αλλά και τη δυνατότητα να ελέγξω την κίνηση από δεξιά μου.

Με δυο λόγια:

Ο τρόπος που συμπεριφέρονται οι οδηγοί των επαγγελματικών αυτοκινήτων της επιχείρησής σας στο δρόμο, δημιουργεί εντυπώσεις. Είναι σημαντικό να φροντίζετε να είναι αυτές θετικές.

Κάτω από αυτές τις δύσκολες συνθήκες, προχωρώ με αρκετή επιφύλαξη και αντιμετωπίζοντας μεγάλο κίνδυνο. Αναλαμβάνω ένα ρίσκο που δεν ήταν δική μου επιλογή. Ευτυχώς, εν τέλει δεν ερχόταν κανένα όχημα από τα δεξιά μου. Δυστυχώς, η επωνυμία της συγκεκριμένης εταιρείας καταγράφηκε με αρνητικό πρόσημο στο υποσυνείδητό μου.

Ένα ενδιαφέρον συμπέρασμα

Εδώ προκύπτει ένα ενδιαφέρον “μάθημα”. Η ίδια η εταιρεία ταχυμεταφορών προφανώς δεν είχε τυπική ευθύνη για το γεγονός. Ούτε καν το γνώριζε. Η πράξη αυτή ήταν αποκλειστική συμπεριφορά του οδηγού του οχήματος. Όμως εγώ που ταλαιπωρήθηκα, δε γνώριζα τον οδηγό προσωπικώς. Εκείνο που γνώριζα ήταν ανάγνωση. Και διάβασα την επωνυμία της εταιρείας. Και συνέδεσα την ταλαιπωρία μου με αυτήν.

Προτιμάτε την ευκολία σας, ή την καλή εικόνα της εταιρείας σας; Click To Tweet

Η εταιρεία δαπανά σημαντικά κεφάλαια σε διαφήμιση και προωθητικές ενέργειες. Προσπαθεί να πείσει για την ταχύτητα των παραδόσεών της. Για την ακρίβεια αυτών. Για την αμεσότητα της εξυπηρέτησης. Για τις καλές τιμές της. Και το καταφέρνει σε σημαντικό βαθμό. Όμως, πιθανόν δεν έχει αντιληφθεί τη δύναμη που κρύβουν τα φορτηγά και οι οδηγοί της. Τα οχήματα εκείνα που είναι η κινητή προβολή της. Το πιθανότερο είναι ότι δεν έχει εκπαιδεύσει και ευαισθητοποιήσει τους οδηγούς για τον ευρύτερο ρόλο τους.

Ασφαλώς ο ρόλος του οδηγού/διανομέα, είναι πρώτα απ’ όλα να παραδίδει τα προϊόντα γρήγορα, με ασφάλεια, με ευγένεια. Να είναι ευπρεπής και κοινωνικός. Όμως, πρέπει να γνωρίζει ότι η εικόνα του, αυτή που προκύπτει από την οδηγική συμπεριφορά του, επηρεάζει πρωτίστως τη φήμη της εταιρείας του. Υποσυνείδητα ή συνειδητά, ένας καταναλωτής που δυσκολεύεται να κινηθεί εξαιτίας αυτής της συμπεριφοράς, θα επηρεασθεί αρνητικά.

Προφανώς, στις άσχημες κυκλοφοριακές συνθήκες, ειδικά στις μεγαλουπόλεις, είναι δύσκολο να οδηγεί κανείς απολύτως σωστά. Από την άλλη μεριά, είναι απολύτως λογικό, ένας άλλος οδηγός ή πεζός ο οποίος επηρεάζεται, να διαμορφώνει αρνητική εικόνα για την εταιρεία.

Επομένως, πρέπει να αποφασίσετε: προτιμάτε την ευκολία σας, ή την καλή εικόνα της εταιρείας σας;

Sharing is caring ...
Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Πώς η Lafarge beton κέρδισε αυτόν τον πελάτη

Ο φίλος μου ο Μάριος, ανασκευάζει αυτή την εποχή μια εξοχική κατοικία στα βορειοανατολικά της Αττικής. Επειδή διαθέτει τις τεχνικές γνώσεις, επιβλέπει το μεγαλύτερο μέρος των εργασιών. Σε αυτή τη φάση λοιπόν, απαιτήθηκε η προμήθεια σκυροδέματος, για μια συμπληρωματική κατασκευή. Η ποσότητα δεν ήταν μεγάλη. Παρ’ όλα αυτά, υπάρχει η προοπτική της επέκτασής της στο άμεσο μέλλον.

Ο Μάριος λοιπόν, ήλθε σε επαφή με τρεις εταιρείες παραγωγής σκυροδέματος. Η μία είχε τις εγκαταστάσεις της αρκετά μακριά από την τοποθεσία του έργου. Έτσι, η προσφορά την οποία έδωσε, ήταν εκ των πραγμάτων υψηλή, για να καλυφθεί το κόστος των μεταφορικών. Οι άλλες δυο ήταν μεγαλύτερες επιχειρήσεις, σχετικά κοντά στην περιοχή του έργου. Η διαδικασία πανομοιότυπη: ανάμεσα στα άλλα ζήτησαν τα στοιχεία της τοποθεσίας, της ποιότητας και της ποσότητας του υλικού, για να δώσουν την οικονομική τους προσφορά.

Πώς ξεχωρίζει μια πραγματικά καλή εταιρεία

Εδώ ακριβώς, ξεκινά η αποκάλυψη. Η μία εταιρεία, παρ’ ότι έδωσε σχετικά χαμηλή τιμή, καθυστέρησε σημαντικά να απαντήσει στο αίτημα του Μάριου. Όταν έδωσαν την προσφορά, ήταν σαν να του έκαναν χάρη που ασχολήθηκαν με ένα τόσο μικρό έργο. Χρειάστηκε να τηλεφωνήσει ο ίδιος αρκετές φορές για διευκρινίσει ορισμένες πτυχές της προσφοράς που ήταν γραμμένη πρόχειρα. Το πραγματικό μήνυμά της ήταν: “Δε μας ενδιαφέρεις, είσαι μικρός πελάτης για εμάς…”

Με δυο λόγια:

Ένας σημαντικός τρόπος να κερδίσεις τον πελάτη, είναι να αποδείξεις ότι ενδιαφέρεσαι πραγματικά γι’ αυτόν.

Από την άλλη μεριά, η δεύτερη εταιρεία, η οποία ήταν η Lafarge beton, ασχολήθηκε με το έργο του Μάριου με τον ίδιο τρόπο που θα έκανε αν αυτό ήταν πραγματικά δεκαπλάσιο σε μέγεθος. Ο αρμόδιος πωλητής ήταν κατ’ αρχήν ιδιαίτερα ευγενικός. Έδειχνε ότι σεβόταν τον πελάτη του από την πρώτη στιγμή.

Το κύριο χαρακτηριστικό ήταν το πραγματικό ενδιαφέρον για τη συνεργασία:

  • Ετοίμασε και έδωσε κατ’ ευθείαν την προσφορά της εταιρείας
  • Διατηρούσε σε όλη τη διάρκεια του έργου άμεση επαφή με τον Μάριο. Όλες οι λεπτομέρειες ήταν γνωστές, καθώς και το χρονοδιάγραμμα εκτέλεσης σύμφωνα με τις απαιτήσεις του φίλου μου
  • Μερικές ημέρες πριν την ημερομηνία που είχε οριστεί να παραδοθεί το σκυρόδεμα, ο πωλητής επισκέφθηκε μαζί με το χειριστή της αντλίας έγχυσης το εργοτάξιο. Έτσι, απέκτησε άμεση εποπτεία για τις πιθανές ιδιαιτερότητες του έργου. Και με αυτό τον τρόπο, όταν ήλθε η ώρα παράδοσης του υλικού, όλα λειτούργησαν άψογα

Η ειδοποιός διαφορά: το ενδιαφέρον για τον πελάτη

Εννοείται ότι ο Μάριος προτίμησε την Lafarge, παρ’ ότι ήταν λίγο ακριβότερη. Ποιά ήταν η διαφορά μεταξύ των δύο εταιρειών; Προφανώς, το άμεσο ενδιαφέρον που έδειξε η συγκεκριμένη εταιρεία. Και επιπλέον ο επαγγελματισμός σε όλα τα στάδια επαφής μαζί του. Αυτά από μόνα τους αναπτύσσουν την εμπιστοσύνη. Και αυτό είναι το ζητούμενο για να ξεκινήσει μια επαγγελματική σχέση. Ειρήσθω εν παρόδω και μια προσωπική σχέση…

Όταν αναθέσω μια εργασία σε κάποιον, και όταν τα χρήματά μου φύγουν από το ταμείο μου για να καταλήξουν σε αυτό κάποιου άλλου, θέλω να είμαι βέβαιος ότι η εργασία αυτή θα γίνει, και θα γίνει με τον καλύτερο τρόπο.

Πώς η Lafarge beton κέρδισε αυτόν τον πελάτη Click To Tweet

Ας δούμε όμως και την άλλη παράμετρο: το μέγεθος του έργου και κατ’ αντιστοιχίαν του πελάτη. Είναι βέβαιο ότι δεν υπάρχουν “μικρά έργα” με την υποτιμητική έννοια. Πρώτον, πιθανόν να μη γνωρίζουμε την πλήρη εικόνα του συνολικού έργου. Το μικρό αυτό έργο μπορεί να είναι μέρος ενός πολύ μεγαλύτερου, για το οποίο δεν είμαστε γνώστες ακόμα.

Δεύτερον, έστω και αν το έργο είναι μικρό, εφόσον ο πελάτης μείνει ικανοποιημένος από εμάς, θα διαδώσει τη θετική εικόνα μας στον κύκλο του, μικρότερο ή μεγαλύτερο.

Πιθανόν να γράψει και κάποιο άρθρο -όπως αυτό που διαβάζετε- για το αναγνωστικό κοινό του, μικρότερο ή μεγαλύτερο…

Sharing is caring ...
Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Ο πελάτης δεν ενδιαφέρεται για τα εσωτερικά προβλήματα της εταιρείας σας

Η φίλη μου η Γεωργία, έχει δύο παιδιά. Ο Φάνης είναι ο μικρότερος. Πριν λίγες ημέρες συμπλήρωσε τα τέσσερα χρόνια του. Εξαιρετικό παιδί! Κοινωνικό, έξυπνο και με μια απρόσμενη αίσθηση του χιούμορ τουλάχιστον για την ηλικία του. Η Γεωργία σκέφτηκε ότι θα ήταν καλή ιδέα να στείλει το Φάνη σε μαθήματα κολύμβησης. Ουσιαστικά αυτό θα έπρεπε να είχε γίνει ήδη από πέρυσι, αλλά το απέτρεψε η πανδημία. Κοντά στο σπίτι της υπάρχει μια πολύ καλή πισίνα. Ανήκει στο Δήμο, αν και φιλοξενεί και ένα ανεξάρτητο Σωματείο για το συγκεκριμένο άθλημα.

Το συζήτησε μαζί του, και εκείνος το δέχθηκε με πολλή χαρά. Επιτέλους, θα μάθαινε να κολυμπά, και να φτάνει τον αδελφό του όταν πήγαιναν στη θάλασσα το καλοκαίρι!

Τα μαθήματα ξεκίνησαν πριν περίπου 10 ημέρες, μετά την άρση των περιοριστικών μέτρων γι’ αυτή την κατηγορία δραστηριοτήτων. Έτσι, έφτασε η σημαντική ημέρα που θα γινόταν η πρώτη επαφή του Φάνη με το νερό της πισίνας. Η Γεωργία τον έφερε στην πόρτα εισόδου του χώρου άθλησης. Λόγω των ειδικών συνθηκών, κανείς άλλος πέραν των αθλητών και προπονητών δεν μπορούσε να περάσει αυτή την πόρτα. Εκεί λοιπόν, βρισκόταν μια νέα κοπέλα που από τη μεριά του Δήμου υποδεχόταν τα παιδιά. Όταν έμαθε ότι ο Φάνης θα κάνει μαθήματα με τον ιδιωτικό Σύλλογο, η συμπεριφορά της έγινε απότομη.

Όταν τα πράγματα δε γίνονται όπως πρέπει

Διαμαρτυρήθηκε για το θέμα έντονα και με θόρυβο, σε μια συνάδελφό της που ήταν εκεί.

“Δεν μπορούμε να παραλαμβάνουμε τα παιδιά που ανήκουν στο Σύλλογό τους!” είπε, και συνέχισε με τον ίδιο τόνο: “Μας είναι αρκετά τα δικά μας θέματα!”. Έπειτα, στράφηκε προς το μέρος της προπονήτριας του ιδιωτικού αυτού Συλλόγου που βρίσκονταν στην άλλη άκρη της πισίνας, και της φώναξε να έλθει να πάρει το Φάνη για να τον οδηγήσει στον κατάλληλο χώρο.

Με δυο λόγια:

Μη προσπαθείτε να λύσετε τα ενδοεταιρικά προβλήματά σας μπροστά στον πελάτη.

Καταστρέφεται η αξιοπιστία σας, και αμαυρώνεται η εικόνα της επιχείρησής σας.

Η ίδια η Γεωργία ταράχθηκε από τη φασαρία η οποία δημιουργήθηκε. Φανταστείτε τι έγινε με το μικρό Φάνη. Εκεί που ήταν κατ’ αρχήν ήρεμος και προσδοκούσε με λαχτάρα να πάει στο μάθημά του, η κατάσταση άλλαξε άρδην. Άρχισε να νιώθει ανασφάλεια, και δεν ήθελε να αποχωριστεί τη μητέρα του. Ήρθε η προπονήτρια του ιδιωτικού Συλλόγου, και άρχισε να του αποσπά την προσοχή. Εν τέλει την ακολούθησε μέχρι του σημείου όπου γινόταν το μάθημα.

Όμως, η ένταση η οποία είχε δημιουργηθεί, επηρέασε σημαντικά τη στάση του. Συχνά μέσα στο μάθημα επαναλάμβανε ότι ήθελε να είναι με τη μητέρα του, και αρνιόταν να ακολουθήσει τις οδηγίες της προπονήτριας. Σε περίπου 20 λεπτά, αυτή αναγκάστηκε να φωνάξει τη μητέρα του Φάνη για να τον πάρει. Αυτό ήταν το πρώτο του μάθημα, και η εμπειρία δυστυχώς τραυματική.

Τα μαθήματα για τις επιχειρήσεις

Δυστυχώς, αυτό το λάθος γίνεται συχνά και από ανθρώπους σε επιχειρήσεις. Πουθενά δεν υπάρχει σύστημα το οποίο να είναι άψογο. Κάπου στη διαδρομή της αλυσίδας παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών, μπορεί να υπάρξει πρόβλημα. Αυτό ίσως είναι τεχνικό πρόβλημα. Ή έλλειψης επικοινωνίας μεταξύ των εργαζομένων της πρώτης γραμμής. Ή υποστήριξης του υπαλλήλου που έρχεται σε επαφή με τον πελάτη…

Μην προσπαθείτε να λύσετε τα προβλήματά σας μπροστά στον πελάτη Click To Tweet

Το σημείο που πρέπει να μείνει στο μυαλό μας όμως, ως απαράβατος κανόνας, είναι ότι οι πελάτες δεν ενδιαφέρονται να μάθουν τα προβλήματα στον εσωτερικό χώρο της επιχείρησης. Εκείνο το οποίο θέλουν, είναι η άμεση, ποιοτική και οικονομική παροχή του προϊόντος ή των υπηρεσιών που αγοράζουν. Τα υπόλοιπα περιττεύουν. Και βεβαίως δε βοηθούν στο να χαρακτηριστεί η επιχείρησή μας φιλική, ούτε πελατοκεντρική όπως θα θέλαμε…

Sharing is caring ...
Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Πώς να διατηρήσετε τους πελάτες σας

Ο φίλος μου ο Γιώργος μου τηλεφώνησε χθες. Ήταν χαρούμενος, γιατί μόλις είχε επιστρέψει από τον γιατρό του αφού ολοκλήρωσε τον ετήσιο έλεγχο της υγείας του. Ο Γιώργος είναι πολύ προσεκτικός με αυτά. Τακτικός, ενημερωμένος, και σε ανοιχτή επικοινωνία με το γιατρό του.

Ήταν λοιπόν χαρούμενος, γιατί όλες οι εξετάσεις του ήταν καλές. Επίσης, η φυσική του εξέταση δεν είχε καθόλου ευρήματα. “Πήρα αναβολή για του χρόνου τέτοιο καιρό” αστειεύτηκε. Και έπειτα μοιράστηκε μαζί μου μια μικρή λεπτομέρεια, που όμως για εκείνον, όπως εξήγησε ήταν σημαντική.

“Όταν τηλεφώνησα στη γραμματέα του γιατρού για να ορίσω τη συνάντηση, εκείνη μου ανέφερε ότι θα μπορούσε να κανονίσει κάτι συντομότερα, αν ήθελα να με εξετάσει ο γιος του γιατρού μου, που έχει την ίδια ειδικότητα. Αρνήθηκα ευγενικά. Ο λόγος είναι ότι παρ’ ότι εκτιμώ την επιστημονικότητα του γιου του, έχω συνηθίσει τόσα χρόνια τώρα να με εξετάζει ο πατέρας. Η σχέση μας είναι πλέον φιλική. Πέραν της εξέτασης της ίδιας, αφιερώνουμε και χρόνο για ανταλλαγή προσωπικών και οικογενειακών πληροφοριών. Αν οποτεδήποτε υπάρξει κάποιο θέμα υγείας, έχω το θάρρος και τη δυνατότητα να του τηλεφωνήσω, για να πάρω οδηγίες, ή έστω απλές πληροφορίες. Αισθάνομαι ιδιαίτερα ασφαλής σε κάθε περίπτωση με τον δικό μου γιατρό…”

Με δυο λόγια:

Οι πελάτες θέλουν να μας βλέπουν ως αξιόπιστους συμβούλους, στην κρίση των οποίων μπορούν να βασίζονται. Τότε οι πωλήσεις παίρνουν μόνες το δρόμο τους.

Ο “γιατρός” στην επιχείρηση που έχει όνομα: στέλεχος εξυπηρέτησης πελατών

Η συγκεκριμένη συζήτηση με το φίλο μου, μου έφερε στο νου την αναλογία που υπάρχει στις επιχειρήσεις. Τι θέλουν οι πελάτες μας; Απλά πράγματα. Που όμως είναι σημαντικά για εκείνους.

  • Προσωποποιημένη εξυπηρέτηση. Εδώ δεν ισχύει ότι το ίδιο προϊόν ή υπηρεσία είναι κατάλληλα για όλους. Αυτό που λέγεται στα Αγγλικά “One size fits all” είναι απαράδεκτο
  • Θέλουν να τους γνωρίζουμε καλά. Ιδανικά να μη χρειάζεται να μας πουν τι θέλουν, και εμείς να το έχουμε έτοιμο και να τους το παρέχουμε
  • Θέλουν να μας εμπιστεύονται. Ό,τι τους αναφέρουμε πρέπει να είναι οπωσδήποτε αληθές. Δεν προσπαθούμε να τους πουλήσουμε κάτι “όπως-όπως” για να το ξεφορτωθούμε
  • Η σχέση μας πρέπει να έχει τις βάσεις για να είναι μακροπρόθεσμη. Πρώτα δημιουργούμε τη σχέση αυτή, την καλλιεργούμε, και κατόπιν οι πωλήσεις έρχονται μόνες τους. Ίσως, απίστευτο για ορισμένους, αλλά απολύτως πραγματικό
  • Οι πελάτες, όπως ο φίλος μου ο Γιώργος με το γιατρό του, πρέπει να αισθάνονται -και να είναι πραγματικά- ασφαλείς από κάθε άποψη όταν συνεργάζονται μαζί μας

Ο πωλητής που είναι σύμβουλος του πελάτη, δε χρειάζεται να πουλήσει. Click To Tweet

Εν τέλει, οι πελάτες μας θέλουν να μας βλέπουν ως αξιόπιστους συμβούλους, παρά οτιδήποτε άλλο. Αν κατορθώσουμε να είμαστε αυτό που επιθυμούν, δύο πράγματα θα συμβούν:

  • Δε θα χρειασθεί να “ιδρώσουμε” για να πουλήσουμε
  • Ο πελάτης δε θα κοιτάξει αλλού για να αγοράσει ό,τι παρέχουμε εμείς

Είστε έτοιμοι να μετατρέψετε τους πελάτες σας σε “αιώνιους συνεργάτες”;

Sharing is caring ...
Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

1 2 3 5