Εσείς πότε θυμάστε τον πελάτη σας;

Πριν μερικούς μήνες έγινα πελάτης ενός ιδιώτη παρόχου ηλεκτρικής ενέργειας. Το αρχικό μου κίνητρο ήταν οι καλές τιμές τις οποίες προσέφεραν. Συν τω χρόνω όμως, ανακάλυψα και άλλα θετικά σημεία από τη συνεργασία μου μαζί τους. Αυτά με μία λέξη συνοψίζονται στο ενδιαφέρον. Ενδιαφέρον για τον πελάτη τους. Δείχνουν πραγματικό ενδιαφέρον για εμένα, τις υπηρεσίες που μου παρέχουν, και τη μεταξύ μας σχέση. Στο σχετικά μικρό αυτό διάστημα της συνεργασίας μας, με έχουν καλέσει τουλάχιστον τέσσερις φορές. Το μοναδικό θέμα τους είναι αν είμαι και κατά πόσον ευχαριστημένος από τις υπηρεσίες τους. Και αν υπάρχει κάτι που θα μπορούσαν να κάνουν καλύτερα.

Είναι η πρώτη φορά που κάτι τέτοιο μου συμβαίνει από οποιονδήποτε Οργανισμό παροχής υπηρεσιών κοινής ωφελείας δημόσιο ή ιδιωτικό. Αλλά ας παραβλέψουμε τους Οργανισμούς του δημοσίου. Θα ήθελα για παράδειγμα να είχα την ίδια η παρόμοια αντιμετώπιση από τις εταιρίες κινητής τηλεφωνίας. Καμιά από αυτές που έχω δοκιμάσει (και τις έχω δοκιμάσει όλες) δε φρόντισε να μάθει την άποψή μου για τις υπηρεσίες της.

Μόνο όταν πλησίαζε η ώρα λήξης του συμβολαίου μου, τότε δεχόμουν κλήσεις από αυτές. Ενοχλητικά συχνά. Καθημερινά! Και βεβαίως το θέμα δεν ήταν ποτέ το επίπεδο της ικανοποίησής μου. Ήταν το νέο πακέτο υπηρεσιών το οποίο ήθελαν να μου πουλήσουν.

Πότε θυμόμαστε τον πελάτη μας;

Και εδώ είναι το ερώτημα: πότε θυμόμαστε τον πελάτη μας; Μόνο όταν θέλουμε να του πουλήσουμε; Μάλλον κοντόφθαλμη τακτική! Ο πελάτης θέλει να ξέρει και να βλέπει ότι νοιαζόμαστε γι’ αυτόν. Και αυτό να είναι η πραγματικότητα. Κανείς δε θέλει να τον προσεγγίζουν για την τσέπη και το πορτοφόλι του. Από την άλλη μεριά, σίγουρα όλοι θέλουμε να πουλήσουμε. Γι’ αυτό εξάλλου υπάρχουν οι επιχειρήσεις και οι επαγγελματίες. Όμως, τόσο στο παρελθόν, όσο και ακόμη περισσότερο σήμερα, το προσωπικό ενδιαφέρον και η φροντίδα του πελάτη αποτελούν την αιχμή του δόρατος των επιτυχημένων επιχειρήσεων.

Αν λοιπόν δεν το κάνετε ακόμα θα ήταν καλό να σχεδιάσετε μια τέτοια στρατηγική. Να αρχίσετε να μιλάτε με τους πελάτες σας. Να μιλάτε μαζί τους όχι μόνο για να τους ενημερώσετε. Αντιστρόφως να ενημερώνεστε εσείς από αυτούς. Να διερευνάτε και να μαθαίνετε την άποψή τους για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που αγόρασαν από εσάς.

Να εμβαθύνετε ιδιαίτερα στα προβλήματα που πιθανόν αντιμετωπίζουν από αυτά που τους προσφέρατε. Να χαίρεστε αν όλα πάνε καλά. Αλλά να ενεργοποιήστε με αμεσότητα για τη λύση των προβλημάτων εφόσον υπάρχουν τέτοια. Και αφού επιληφθείτε, να ξαναρωτήσετε τον πελάτη σας κατά πόσον η λύση που δώσατε τον ικανοποίησε. Να μην κοιμάστε αν ο πελάτης σας έχει πρόβλημα! Μέχρι να το λύσετε. Οριστικά. Να έχετε πάθος με αυτό που κάνετε. Να έχετε πάθος για τον πελάτη σας. Ίσως, είναι το μόνο θετικό πάθος που μπορείτε να έχετε!