Την περασμένη εβδομάδα ο γιος μου είχε γενέθλια. Για να ξεφύγει και από τον εγκλεισμό λόγω του ιού, περπατήσαμε μαζί μέχρι ένα κοντινό ζαχαροπλαστείο. Είχαμε ψωνίσει ξανά από εκεί, όχι όμως τούρτα γενεθλίων. Διαλέξαμε μία μικρή, κλασική, και κλασικά … σοκολατένια!
“Είναι για δώρο ή για εσάς;” μας έκανε τη σχεδόν καθιερωμένη ερώτηση η πωλήτρια. Ειλικρινά ποτέ δεν αντιλήφθηκα τι νόημα έχει αυτή η συχνή ερώτηση. Με τη σειρά μου απάντησα: “ποια η διαφορά;”, για να εισπράξω την αποστομωτική απάντηση: “Αν είναι για δώρο, θα την τυλίξω με κορδέλα”. “Ωραία”, συνεχίζω, “είναι για δώρο στον εαυτό μας. Ο γιος μου έχει γενέθλια σήμερα, και θα θέλαμε και εμείς κορδέλα, αν είναι δυνατόν”.
Μας κοίταξε λίγο απορημένη, και τύλιξε μια χρυσή κορδέλα γύρω από το κουτί.
Το κεράκι στη τούρτα
Κατευθύνθηκε στο ταμείο λέγοντας: “είκοσι ευρώ”. “Μάλιστα”, απαντώ και βγάζω το πορτοφόλι μου. Εκείνη τη στιγμή σκέφτηκα ότι ίσως δεν είχαμε κερί στο σπίτι, οπότε για καλό και για κακό, της λέω: “μπορούμε να έχουμε και ένα απλό μπλε κερί;”. “Βεβαίως!” απαντά, και πιάνει από το κουτί στο ράφι πίσω της, ένα γαλάζιο στριφτό κεράκι. Επιστρέφει στο ταμείο, πληκτρολογεί το ποσόν και απευθύνεται σ’ εμένα: “είκοσι ευρώ και δέκα λεπτά”, μου λέει. “Να υποθέσω ότι τα δέκα λεπτά είναι για το κερί;” τη ρωτώ. “Ακριβώς!”, η σχεδόν θριαμβευτική απάντησή της, ενώ ταυτόχρονα κολλάει με ταινία το κερί στο κουτί. Πληρώνω και παίρνουμε το δρόμο του γυρισμού.
Με δυο λόγια:
Η σχέση μας με τον πελάτη δεν πρέπει να βασίζεται μόνο στο χρηματικό σκέλος.
Πολλές φορές, με ελάχιστο ή και μηδενικό κόστος, μπορούμε να δημιουργήσουμε ένα θετικό, φιλικό κλίμα, που θα δημιουργήσει μακροχρόνιους δεσμούς.
Αυτό με τη σειρά του θα φέρει και οικονομικό όφελος -και όχι μόνο…
Στο μυαλό μου ήλθε μια ανάλογη εμπειρία, όταν ένα μήνα νωρίτερα είχε γενέθλια η σύζυγός μου. Είχα πάει πάλι με τον γιο μου σε ένα άλλο τοπικό ζαχαροπλαστείο. Εκείνο ανήκει σε μια αλυσίδα που έχει καταστήματα σε όλο τον νομό. Το σκηνικό το ίδιο. Η μόνη διαφορά, λίγο περισσότερη ευγένεια. Λίγο συχνότερη χρήση των λέξεων “παρακαλώ” και “ευχαριστώ”. Λίγο περισσότερο χαμόγελο! Και μια λεπτομέρεια: όταν τότε είχα ζητήσει το κεράκι της τούρτας, μου το έδωσαν χωρίς χρέωση. Άραγε να έφταιγε ότι ήταν ροζ; Δε νομίζω. Απλώς, οι άνθρωποι εκεί ήταν εκπαιδευμένοι διαφορετικά. Δεν περίμεναν να βγάλουν το κέρδος τους από την αξία ενός κεριού.
Η σχέση μας με τον πελάτη, δεν περνάει μέσα από την τσέπη αλλά από την καρδιά! Share on XΜερικά απλά ερωτήματα
Υπολόγισα ότι τα δέκα λεπτά στα 20 ευρώ είναι το 5 τοις χιλίοις (0,005)! Άραγε, είναι τα ποσοστά κέρδους τους σε αυτά τα επίπεδα; Και αν μου έδιναν το κερί ως “δώρο”, θα είχε τόσο μεγάλο αρνητικό αντίκτυπο στο οικονομικό αποτέλεσμα της επιχείρησης; Επιπλέον, ποιο είναι το κόστος του κουτιού που έβαλαν το γλυκό; Συγκρίνεται με εκείνο του κεριού; Μάλλον δύσκολο. Γιατί δε χρεώνουν τότε το περιτύλιγμα; Ας φέρει ο πελάτης κουτί από το σπίτι του!
“Μα όχι, το κόστος του κουτιού έχει ενσωματωθεί στο κόστος του γλυκού”, θα έλεγε κάποιος.
“Ε, ας ενσωματωθεί και το κόστος του κεριού στο κόστος του γλυκού” θα ήταν η απάντηση.
Εξάλλου, δεν είμαι βέβαιος ότι το κόστος των υλικών, και τα λοιπά γενικά έξοδα είναι τόσο λεπτομερώς υπολογισμένα, με ακρίβεια της τάξεως του 5 τοις χιλίοις…
Εν ολίγοις, όταν ο πελάτης σας τιμά με την προτίμησή του, και με τα χρήματά του. Όταν γνωρίζετε ότι η συγκεκριμένη ημέρα είναι μια ιδιαίτερη ημέρα για εκείνον, όπως τα γενέθλιά του ή τα γενέθλια του παιδιού του. Όταν έχετε τη δυνατότητα με ελάχιστο κόστος να του κάνετε ένα “δώρο”. Όταν ήδη το κάνει ο ανταγωνισμός σας, γιατί να μην το κάνετε και εσείς;
Θυμηθείτε: τις περισσότερες φορές η σχέση μας με τον πελάτη, δεν περνάει μέσα από την τσέπη αλλά από την καρδιά!
