Το μυστικό για τη σωστή εξυπηρέτηση του πελάτη

Με δυο λόγια:

Το μυστικό για τη σωστή εξυπηρέτηση, είναι απλό και σύνθετο μαζί: φροντίστε για τη σωστή επικοινωνία με τον πελάτη σας! Ακούγεται εύκολο. Σωστά; Και όμως, είναι από τα δυσκολότερα πράγματα στην πράξη. Διαβάστε παρακάτω τα βήματα που πρέπει να κάνετε για να το πετύχετε.

Ίσως, η πιο συχνή λέξη που ακούγεται σε μία επιχείρηση είναι η λέξη “πελάτης”. Και αυτό είναι φυσιολογικό.  Ο πελάτης είναι ο “βασιλιάς”. Από αυτόν εξαρτάται η επιβίωση της επιχείρησης, όπως και η ανάπτυξή της. Έχουν γραφτεί αμέτρητες λέξεις, και έχουν χυθεί εκατομμύρια τόνοι ηλεκτρονικού “μελανιού”, για ένα και μοναδικό θέμα: τον πελάτη και την εξυπηρέτησή του. Πιθανόν, μερικές φορές όχι έτσι ξεκάθαρα, αλλά εν τέλει με αυτή την κατάληξη.

Ο πελάτης στο στόμα όλων των στελεχών

Για σκεφτείτε το. Όταν ο Πρόεδρος του Διοικητικού Συμβουλίου της επιχειρήσεως ή του Οργανισμού, μιλά για ανάπτυξη, θέλει με απλά λόγια περισσότερους πελάτες. Όταν ο Γενικός Διευθυντής συζητά με τους διευθυντές του τα πρακτικά θέματα της εφαρμογής των αποφάσεων του Διοικητικού Συμβουλίου, ουσιαστικά ζητά τρόπους ανάπτυξης του πελατολογίου. Όταν ο Διευθυντής Πωλήσεων μιλά με τους πωλητές στις ημερήσιες και εβδομαδιαίες συναντήσεις, το θέμα είναι η αύξηση των πελατών. Και όταν η τηλεφωνήτρια μιλά με τον πελάτη, γνωρίζει -ή θα έπρεπε να γνωρίζει- ότι από τη συμπεριφορά της μπορεί να κερδηθεί ή να χαθεί ένας πελάτης. Και αυτός ίσως κρύβει μια δουλειά που θα δώσει στην επιχείρησή της τα χρήματα που χρειάζονται για να διατηρηθεί η θέση της για τα επόμενα δυο χρόνια…

Το ερώτημα που προκύπτει είναι βεβαίως, “και πώς αυξάνονται οι πελάτες;” Ήδη όμως, αυτοί οι “τόνοι του μελανιού”, έχουν δώσει την απάντηση. Ή τουλάχιστον μια διάστασή της. Η ποιοτική εξυπηρέτηση των πελατών, αυξάνει τόσο τον αριθμό, όσο και την ικανοποίησή τους. Και αυτό φέρνει επιπλέον πελάτες. Και εκείνοι περισσότερους!

Το «μυστικό» για την ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη

Και έρχεται το επόμενο ερώτημα: “ποιο το μυστικό για την ποιοτική εξυπηρέτηση;”. Κανένα “μυστικό”. Όλα είναι γνωστά. Απλώς ενώ είναι εφαρμόσιμα, δεν είναι όλα εφαρμοζόμενα. Εδώ θα σταθώ σε μια παράμετρο που ίσως δεν είναι τόσο πολυσυζητημένη. Και αυτή είναι η επικοινωνία με τον πελάτη. Η σωστή επικοινωνία με τον πελάτη. Αυτή μπορεί να κάνει τη διαφορά!

Το μυστικό είναι η σωστή επικοινωνία με τον πελάτη Share on X

Είμαι σχεδόν βέβαιος ότι έχετε ακούσει τον κανόνα στις πωλήσεις: ακούμε το 80% του χρόνου, και μιλάμε το υπόλοιπο 20%. Το ίδιο ισχύει στις διαπραγματεύσεις. Ε, λοιπόν το ίδιο ισχύει και στην εξυπηρέτηση του πελάτη! Ας βάλουμε λοιπόν τα βήματα στη σειρά:

• Άκου
• Ρώτα
• Επανέλαβε
• Άκου
• Δράσε

Ας πούμε δυο λόγια για τα βήματα αυτά.

Άκου τι έχει να πει ο πελάτης. Την επθυμία του, το παράπονό του, την άποψή του. Άκου ενεργητικά, για να καταλάβεις με ακρίβεια αυτά που λέει.

Έπειτα ρώτα. Ρώτα τον για να μιλήσει σε μεγαλύτερο βάθος. Με αυτό τον τρόπο θα βγουν στην επιφάνεια περισσότερες πληροφορίες και λεπτομέρειες, που θα φωτίσουν το θέμα πολύ καλύτερα.

Επανέλαβε με τα δικά σου λόγια αυτά που κατάλαβες. Φρόντισε να μάθεις ό,τι εννοεί ακριβώς.

Άκου ξανά προσεκτικά τις απαντήσεις του. Σύγκρινέ τις με αυτά που έχεις εσύ στο μυαλό σου.

Και τώρα που πλέον γνωρίζεις τι ακριβώς θέλει ο πελάτης, δράσε. Με αμεσότητα, ακρίβεια, πληρότητα.

Ο κύκλος αυτών των βημάτων, πέραν του ότι μας δίνει μια καθαρή εικόνα των επιθυμιών του πελάτη, διασφαλίζει και κάτι άλλο: του δείχνει το ενδιαφέρον και την ευαισθησία μας για εκείνον.

Και αυτό αποτελεί το “μυστικό” μας για την ποιοτική εξυπηρέτησή του. Και γίνεται το “διαβατήριο” για να μπούμε στην καρδιά του…