Ο ήχος της ειδοποίησης στο κινητό ήταν από ένα μήνυμα του φίλου μου του Κώστα.
“Σε λίγες ημέρες λήγει το συμβόλαιό μου για την τηλεφωνική σύνδεση στο σπίτι μου”, έλεγε. “Πόσο ευχαριστημένος είσαι με τον δικό σου πάροχο;”. Του απάντησα με θετικό τρόπο για την υπάρχουσα σύνδεσή μου. Ακολούθησαν μερικά μηνύματα εκατέρωθεν με επιπλέον λεπτομέρειες για την αξιοπιστία της σύνδεσης, την ποιότητα της εξυπηρέτησης, τα κοστολόγια.
Είμαι ικανοποιημένος από τον πάροχο τον οποίο έχω εδώ και σχεδόν δύο χρόνια, και έτσι του έδωσα θετικές συστάσεις. Όταν μερικές ημέρες αργότερα μιλήσαμε και δια ζώσης, αφού με ευχαρίστησε για τη βοήθεια, με ενημέρωσε ότι τελικώς επέλεξε τον ίδιο πάροχο με εμένα.
Ο λόγος για τον οποίο με είχε προσεγγίσει, όπως μου εξήγησε, ήταν ότι στη διάρκεια των δύο προηγούμενων χρόνων του συμβολαίου του, είχε αρκετές αρνητικές εμπειρίες από την εταιρεία που συνεργαζόταν. Αρκετά τεχνικά προβλήματα. Αργοπορία στην αντιμετώπισή τους. Διαρκώς κατειλημμένο τηλεφωνικό κέντρο. Υπεροπτική στάση των υπαλλήλων. Μόνο τώρα που έληγε το συμβόλαιό του, τον είχαν προσεγγίσει με ιδιαίτερη φιλικότητα, για να του κάνουν “προσφορά”, τη διατήρηση των ίδιων όρων για άλλα δύο χρόνια…
Οι συνέπειες του να αγνοούμε τον πελάτη
Η ιστορία αυτή, δείχνει πόσο μικρόνους και κοντόφθαλμη είναι η πολιτική του να θυμόμαστε τον πελάτη όταν τον χρειαζόμαστε εμείς, και να τον αγνοούμε όταν μας χρειάζεται εκείνος. Το βέβαιο είναι ότι αυτός δεν αγνοεί τη συμπεριφορά μας. Και τη θυμάται όταν έλθει η ώρα.
Με δυο λόγια:
Η φήμη μας -καλή ή κακή- μας ακολουθεί. Αυτή καθορίζει και την εικόνα της εταιρείας μας. Ας φροντίσουμε να είναι θετική. Τότε θα μας ακολουθούν και οι πελάτες μας.
Είναι επίσης απορίας άξιον το πώς σκέπτονται ορισμένες φορές τα τμήματα marketing και πωλήσεων κάποιων επιχειρήσεων. Δαπανούν αμέτρητα κεφάλαια στη διαφήμιση και προώθηση των προϊόντων και υπηρεσιών τους, αντί να εστιάζουν πρωτίστως στην ανάπτυξη ποιοτικών σχέσεων με τους πελάτες τους. Η εξαιρετική εξυπηρέτηση, είναι ο βασικός άξονας για την ανάπτυξη αυτών των σχέσεων.
Η δύναμη της φήμης
Η φήμη για την εταιρεία μας, τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της, για εμάς που είμαστε πίσω από όλα αυτά, έχει τεράστια δύναμη. Μπορεί να επηρεάσει θετικά ή αρνητικά σημαντικό αριθμό πελατών, ή δυνητικών πελατών. Και η καλή φήμη εύκολα χάνεται αν δεν προσέξουμε να τη διατηρήσουμε. Αντίστοιχα η κακή φήμη, όταν αποκτηθεί, πολύ δύσκολα διορθώνεται. Χρειάζεται χρόνος, κόπος και κόστος.
Φροντίστε τους πελάτες σας όταν σας χρειάζονται. Έτσι θα τους κρατήσετε όταν τους χρειάζεστε! Share on XΑς δούμε το παράδειγμα της ιστορίας μας. Ο φίλος μου ο Κώστας είχε παράπονα από το σημερινό του πάροχο. Έτσι, άρχισε να αναζητά εναλλακτική λύση. Αν όλα ήταν καλά, απλώς θα ανανέωνε το συμβόλαιό του. Ξεκινώντας την αναζήτησή του, δεν έψαξε στο διαδίκτυο. Δε βρήκε την καλύτερη προσφορά. Δεν άκουσε τις ακριβοπληρωμένες διαφημίσεις των εταιρειών. Άκουσε την εμπειρία μου. Εμπιστεύθηκε το φίλο του περισσότερο από όλα τα άλλα. Και έτσι είναι πάντα. Ή τουλάχιστον στις περιπτώσεις που κάποιος δε δρα παρορμητικά.
Το συμπέρασμα είναι: φροντίστε τους πελάτες σας όταν σας χρειάζονται. Έτσι θα τους κρατήσετε όταν τους χρειάζεστε!
