Η ευελιξία στην εφαρμογή της πολιτικής, είναι μια αρετή που πρέπει να εφαρμόζεται με γνώμονα την κοινή λογική και στόχο την εξυπηρέτηση του πελάτη.
Το φετινό καλοκαίρι ίσως ήταν το δυσκολότερο εδώ και πολλές δεκαετίες, για πολλούς από εμάς στην Ελλάδα. Περιουσίες απανθρακώθηκαν, το ίδιο και οι κόποι και τα όνειρα ζωής μεγάλου αριθμού συνανθρώπων μας. Το περιβάλλον τραυματίσθηκε ανεπανόρθωτα, και τούτο είναι πανεθνική -και όχι μόνο- απώλεια. Ο γνωστός ιός μεταλλάχθηκε, το ίδιο και οι φόβοι των περισσοτέρων για τις εξελίξεις από το φθινόπωρο. Το μόνο που έμεινε σταθερό εν προκειμένω είναι οι αντιρρήσεις των πολεμίων του εμβολιασμού. Οι ανησυχίες των επιχειρηματιών -ιδιαίτερα των εποχικών επιχειρήσεων του τουρισμού- για τα έσοδά τους και τη διατήρησή τους έπειτα από το τέλος της καλοκαιρινής περιόδου, κορυφώθηκαν. Και αυτό οδήγησε σε ορισμένες περιπτώσεις σε ανόητες, σπασμωδικές και λανθασμένες κινήσεις στην εξυπηρέτηση του πελάτη. Ας δούμε ένα τέτοιο παράδειγμα.
Τα τραίνα που έγιναν μουσειακά εκθέματα
Βρισκόμαστε σε μια μεγάλη πόλη της Πελοποννήσου. Αυτή ήταν κάποτε σημαντικό κέντρο των σιδηροδρομικών διασυνδέσεων με την υπόλοιπη περιοχή, αλλά και την ηπειρωτική Ελλάδα. Εκεί υπάρχει ένα αρκετά μεγάλο πάρκο, που έχει μετατραπεί σε ανοικτό μουσείο σιδηροδρόμων.
Μόνιμα σταθμευμένα παλιά βαγόνια, διαφόρων περιόδων του κάποτε ένδοξου ΟΣΕ. Όμορφα συντηρημένα, συντηρούν τις μνήμες των μεγαλυτέρων, και εξάπτουν τη φαντασία των νεωτέρων. Αποτελούν το αγαπημένο παιχνίδι των παιδιών, που σκαρφαλώνουν σε απίθανα σημεία τους παίζοντας τους μηχανοδηγούς, τους μηχανικούς και τους επιβάτες. Και από πίσω τους τρέχουν και πολλές φορές σκαρφαλώνουν και οι ανήσυχοι γονείς τους για να τα προστατεύσουν από πιθανά ατυχήματα…
Το cafe του πάρκου
Σε αυτό το χώρο λοιπόν, στα κτίρια του παλαιού σταθμού, λειτουργεί ένα cafe, το οποίο προσφέρει και ένα βασικό μενού φαγητού. Η πιο συνηθισμένη εικόνα είναι να κάθονται οι γονείς στα τραπέζια που έχουν θέα προς τα τραίνα. Πίνουν τον καφέ ή το αναψυκτικό τους, επιβλέποντας τα παιδιά που ανεβοκατεβαίνουν στα βαγόνια.
Όταν επισκεπτόμαστε την πόλη -και αυτό γίνεται συχνά δεδομένου ότι έχουμε δεσμούς εκεί- το “πάρκο των σιδηροδρόμων” είναι μια υποχρεωτική στάση για τα παιδιά. Έτσι και εφέτος, και δεδομένου του εγκλεισμού που είχε προηγηθεί το προηγούμενο διάστημα, η ανάγκη για παιχνίδι σε ανοιχτό χώρο είναι ακόμη πιο επιτακτική. Άρα η στάση μας στο συγκεκριμένο χώρο ήταν επιβεβλημένη.
Έπειτα από το παιχνίδι, αποφασίσαμε να καθίσουμε για κάτι δροσιστικό πριν γυρίσουμε σπίτι. Τα τραπέζια δίπλα στα τραίνα ήταν όλα γεμάτα. Από την πίσω μεριά του κτιρίου μόνο, υπήρχαν περίπου 20 άδεια. Ρωτήσαμε το νεαρό σερβιτόρο πού μπορούμε να καθίσουμε για αναψυκτικά και καφέ. “Στο χώρο μπροστά από το κτίριο” μας απάντησε, δείχνοντας προς τις ράγες. Αποφασίσαμε να ελέγξουμε ξανά τον χώρο που μας υπέδειξε, μήπως και βρούμε κάτι. Ματαίως.
Ξεχάστε την “πολιτική”. Χρησιμοποιήστε τη λογική. Φροντίστε τον πελάτη. Share on XΈνα χαρακτηριστικό μας είναι ότι δεν τα παρατάμε εύκολα. Επιστρέφουμε στο νεαρό. “Ξέρετε, ο χώρος εκεί είναι γεμάτος. Δε θα μπορούσαμε να χρησιμοποιήσουμε κάποιο από αυτά τα άδεια τραπέζια;” Με αυστηρό τόνο, μας απάντησε ότι αυτά χρησιμοποιούνται μόνο για πελάτες που παραγγέλουν φαγητό. Η ώρα ήταν ασυνήθιστη για να δειπνήσει κανείς, και εν πάση περιπτώσει υπήρχαν αρκετά κενά καθίσματα.
Όπως ανέφερα, όταν η κοινή λογική το επιτρέπει, επιμένουμε ευγενικά, έως ότου πείσουμε με τα επιχειρήματά μας -ή μας νικήσει η άρνηση της λογικής. Έτσι και εδώ. “Δείτε”, απαντώ, “αντιλαμβανόμαστε την πολιτική σας. Όμως νομίζουμε ότι είναι απίθανο να γεμίσουν ξαφνικά όλα αυτά τα καθίσματα μαζί με πελάτες που θα ήθελαν φαγητό, ειδικά αυτή την ώρα. Και εν τέλει, αν αυτό συμβεί πριν τελειώσουμε το αναψυκτικό μας, θα φροντίσουμε να ελευθερώσουμε τη θέση μας”. Ο νεαρός σκέφτηκε για μια στιγμή, αλλά αμέσως απάντησε ως να ήθελε να διώξει όποια δεύτερη σκέψη του: “Δυστυχώς δεν είναι δυνατόν. Αυτή είναι η πολιτική του καταστήματος, και οι οδηγίες τις οποίες έχω”.
Είπαμε ότι επιμένουμε, αλλά μόνο μέχρι του σημείου που υπάρχει η κοινή λογική. Εδώ αποτύχαμε. Και έτσι αποχωρήσαμε απογοητευμένοι.
Όταν η τυπολατρεία “τρώει” τα κέρδη
Η συγκεκριμένη περίπτωση δείχνει δύο πράγματα όταν η “πολιτική” της επιχείρησης εφαρμόζεται τυφλά, χωρίς τη χρήση της κοινής λογικής για την αλληλεπίδραση με τον πελάτη:
- Πρώτον χάνεις έσοδα και κέρδη. Στο παράδειγμά μας, ενώ υπήρχε η δυνατότητα, η επιχείρηση έχασε τα έστω μικρά έσοδα από τέσσερις θαμώνες.
- Δεύτερον, δημιουργείς αναίτια δυσαρεστημένους πελάτες. Και αυτό δεν είναι σοφό.
Η ευελιξία στην εφαρμογή της πολιτικής, είναι μια αρετή που πρέπει να εφαρμόζεται με γνώμονα την κοινή λογική και στόχο την εξυπηρέτηση του πελάτη.
