Τηλεφωνήστε εσείς στον πελάτη!

Με δυο λόγια:

Ποτέ μη βάζετε τον πελάτη να κάνει τη δουλειά που θα μπορούσατε και θα έπρεπε να κάνετε εσείς!

Η φίλη μου η Γεωργία έψαχνε ένα συγκεκριμένο έπιπλο που ήθελε για το σπίτι της. Αφού πρώτα πραγματοποίησε μια διαδικτυακή έρευνα, κατέληξε σε ένα κατάστημα μιας μεγάλης αλυσίδας ειδικής σε αυτά τα είδη. Δεδομένου ότι είναι πλέον εφικτή η επιτόπια επίσκεψη, αποφάσισε να πάει εκεί να το δει από κοντά. Όμως η απογοήτευση την περίμενε ακριβώς στην υποδοχή του συγκεκριμένου καταστήματος. Το προϊόν δεν ήταν διαθέσιμο εκεί. Είχε εξαντληθεί.

Η υπεύθυνη των πωλήσεων, προσφέρθηκε να της δώσει μερικά τηλέφωνα άλλων καταστημάτων. Τη συμβούλευσε μάλιστα να κάνει σύντομα τηλεφωνήματα, για να εντοπίσει αν και πού υπήρχε το εν λόγω προϊόν. Ο λόγος ήταν ότι αυτό ήταν σε διαδικασία απόσυρσης.

Η φίλη μου γύρισε σπίτι της εμφανώς απογοητευμένη. Άρχισε να καλεί τους αριθμούς που της είχαν δώσει. Όμως εις μάτην. Τα τηλέφωνα καλούσαν, αλλά κανείς δεν απαντούσε. Προσπάθησε αρκετή ώρα, χωρίς αποτέλεσμα. Εν τέλει αποφάσισε να αγοράσει ένα αντίστοιχο προϊόν από μια ανταγωνιστική αλυσίδα. Μπορεί να μην ήταν το ίδιο, αλλά ήταν πραγματικά όμοιο. Το βασικότερο στοιχείο ήταν ότι τα τηλέφωνα αυτής της εταιρείας ήταν ενεργά. Και μπόρεσε να δει το προϊόν από κοντά. Και να το παραλάβει στο σπίτι της την ίδια ημέρα!

Το συμπέρασμα από μια χλιαρή εξυπηρέτηση του πελάτη

Η πρώτη εταιρεία, έχασε ένα πελάτη. Και μία πώληση. Το κακό είναι ότι αυτός ο δυσαρεστημένος πελάτης μίλησε για την αρνητική εμπειρία του, σε 5 επιπλέον ανθρώπους. Και βεβαίως, με δυσκολία η Γεωργία θα επέστρεφε σε αυτή την αλυσίδα καταστημάτων.Οι επαγγελματικές σχέσεις είναι σχεδόν όπως οι ανθρώπινες. Αν ψυχρανθούν, δύσκολα αναθερμαίνονται.

Το θέμα είναι απλό, και είναι απορίας άξιον γιατί μια τέτοια μεγάλη και οργανωμένη επιχείρηση δεν το χειρίστηκε όπως θα έπρεπε. Και τι θα έπρεπε να γίνει; Απλά η υπεύθυνη θα έπρεπε να κρατήσει το όνομα και το τηλέφωνο της φίλης μου, να κάνει η ίδια την έρευνα για τον εντοπισμό του προϊόντος και να καλέσει τη Γεωργία όταν το έβρισκε, ή ακόμα και αν δεν το έβρισκε!

Ποτέ, μα ποτέ δεν πρέπει να αναθέτουμε στον πελάτη να κάνει τη δουλειά που πρέπει να κάνει η εταιρεία μας για εκείνον!

Θυμηθείτε: η Α.Μ. δεν είστε εσείς, είναι ο πελάτης. “Α.Μ.” σημαίνει εν προκειμένω “Αυτού Μεγαλειότης”. Γιατί, όπως όλοι γνωρίζουμε, ο πελάτης είναι ο “βασιλιάς”. Μετά έρχονται όλα τα άλλα.

Θυμηθείτε: η Α.Μ. δεν είστε εσείς, είναι ο πελάτης! Click To Tweet

Με δυο λόγια, η αλληλουχία των βημάτων σε μια ανάλογη περίπτωση, είναι τα εξής:

  • Καταγράψετε το αίτημα του πελάτη, περιγραφικά. Σημειώστε τη διεύθυνσή του και τα στοιχεία επικοινωνίας μαζί του
  • Ενημερώστε το κατάλληλο πρόσωπο της εταιρείας σας
  • Το πρόσωπο αυτό θα τηλεφωνήσει σε κάθε περίπτωση στον πελάτη. Είτε η εταιρεία σας διαθέτει το προϊόν, είτε όχι
  • Ζητάτε να ενημερωθείτε αφού τελειώσει η εργασία από τον συνάδελφό σας, που το χειρίστηκε
  • Τηλεφωνήστε στον πελάτη να επιβεβαιώσετε ότι όλα είναι καλά

Αυτή είναι ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση. Κοστίζει; Όχι! Αξίζει; Ναι!

Sharing is caring ...

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Leave a Reply

Your email address will not be published.