Έχει πελάτες το Δημόσιο;

Πριν δυο εβδομάδες χρειάστηκε να πάρω ορισμένες πληροφορίες από την Πολεοδομία.

Ίσως, είναι γνωστό ότι όταν προφέρεις το όνομα της συγκεκριμένης υπηρεσίας του Δημοσίου, πρέπει να προσέχεις. Όταν περνάς απ’ έξω ίσως να αισθάνεσαι ότι τρέμεις. Και αν τύχει να χρειασθεί να μπεις μέσα για όποιο λόγο σχετίζεται με τα θέματα που είναι αρμοδιότητάς της, πιθανόν πρέπει να έχεις πρώτα εξομολογηθεί… Έτσι λέγεται, ή εν πάση περιπτώσει έτσι ήταν τα πράγματα πριν κάποια χρόνια. Αυτή την εικόνα είχα και εγώ, και δεδομένης της δυσκολίας των μετακινήσεων, θεώρησα καλό να ζητήσω τηλεφωνικώς ορισμένες διευκρινήσεις για το θέμα που με ενδιέφερε.

Σήκωσα το τηλέφωνο, παρ’ ότι πίστευα ότι ήταν άδικος κόπος. “Σιγά μην απαντήσουν”, σκέφτηκα, αλλά εκείνη τη στιγμή δεν είχα άλλη επιλογή. Τρίτο κουδούνισμα, και μια γυναικεία φωνή απαντά στην άλλη άκρη της γραμμής. Κοντοστάθηκα, γιατί θεώρησα ότι είχα κάνει λάθος στην πληκτρολόγηση του αριθμού. Κι όμως, όχι. Ήταν η υπηρεσία που ήθελα. Διατυπώνω το ερώτημά μου. Η κυρία, με ευγένεια μου λέει ότι δε γνωρίζει την απάντηση, αλλά αν θέλω μπορεί να με συνδέσει με τον αναπληρωτή διευθυντή. Αυτό έλλειπε. Ασφαλώς και ήθελα!

Η έκπληξη

Ο κύριος Β. ακούει προσεκτικά το θέμα μου. Μου κάνει δυο ερωτήσεις και μου απαντά με λεπτομέρεια, δίνοντάς μου μια απροσδόκητα απλή και καλή λύση. Αυτή δεν τη γνώριζε ούτε ο Μηχανικός μου! Τον ευχαριστώ, και του εξηγώ πόσο εντυπωσιάσθηκα τόσο από την καθοδήγησή του, όσο και την ευγενική αντιμετώπισή μου. Το δέχεται με χαρά, αλλά εξηγεί ότι αυτό είναι το έργο του. “Θέλω να εξυπηρετώ με αμεσότητα και εγκυρότητα τους ανθρώπους που χρειάζονται καθοδήγηση” μου λέει. Και συμπληρώνει αφοπλιστικά: “Αν δεν το κάνω εγώ και οι συνάδελφοί μου, ποιος θα το κάνει;”

Τον ευχαριστώ για άλλη μια φορά, και κλείνω το τηλέφωνο. Ήταν δύσκολο να πιστέψω ότι αυτή η εμπειρία μου ήταν πραγματική. Να με αντιμετωπίζουν έτσι σε δημόσια υπηρεσία, και μάλιστα Πολεοδομία, πρώτη φορά μου συνέβη. Αυτό είναι όμως η απόδειξη ότι τα στερεότυπα είναι εκεί για να μας δημιουργούν προκαταλήψεις, αλλά και να διαψεύδονται πανηγυρικά ορισμένες φορές.

Με δυο λόγια:

Η ικανοποίηση των πελατών του Δημοσίου είναι το δύσκολο ζητούμενο. Δύσκολο γιατί υπάρχουν πολλοί αντικειμενικοί περιορισμοί.

Όμως, όπως σε κάθε περίπτωση, πολλά εξαρτώνται από τον υπάλληλο. Τον άνθρωπο πίσω από τη θυρίδα εξυπηρέτησης ή ακόμα εκείνον στην άλλη άκρη μιας τηλεφωνικής γραμμής.

Οι πελάτες του Δημοσίου

Ας έλθουμε όμως στο αρχικό ερώτημα: έχει πελάτες το Δημόσιο;

Η απάντηση είναι ασφαλώς καταφατική. Όπως και αν τους ονομάσει κανείς, “συναλλασσομένους”, “πολίτες”, “κοινό”, ή ό,τι άλλο, είναι πελάτες. Άνθρωποι που πρέπει να εξυπηρετηθούν. Ερωτήματα που πρέπει να απαντηθούν. Αιτήματα που πρέπει να ικανοποιηθούν. Ουσιαστικά όλοι οι πολίτες είναι πελάτες του Δημοσίου -και όχι βέβαια με την άσχημη έννοια του όρου.

Στην πράξη το Δημόσιο έχει τους περισσότερους πελάτες στην επικράτεια. Από νεογέννητα μέχρι πολύ ηλικιωμένους.

Η προσωπικότητα του υπαλλήλου κάνει τη διαφορά Share on X

Οπωσδήποτε οι συνηθισμένες συνθήκες εξυπηρέτησης από το Δημόσιο, έχουν προβλήματα. Οι κύριοι λόγοι είναι η γραφειοκρατία, η πολλές φορές δαιδαλώδης διαδικασία, η νομοθεσία που δεν παρέχει ευελιξία, καθώς και η έλλειψη επικοινωνίας και συνεργασίας των διαφόρων υπηρεσιών. Όλα αυτά, κάνουν το έργο των δημοσίων υπαλλήλων στην καλύτερη περίπτωση δύσκολο. Εδώ πρέπει να προστεθούν και άλλες παράμετροι, όπως η διαφοροποίηση ανάμεσα στις προσωπικότητες των εργαζομένων στο Δημόσιο, γεγονός βεβαίως υπαρκτό και στον ιδιωτικό τομέα. Η έλλειψη ουσιαστικής και αντικειμενικής αξιολόγησης του έργου τους από τους προϊσταμένους. Η παντελής απουσία δυνατότητας αξιολόγησης εκ μέρους των πελατών – συναλλασσομένων. Όλα αυτά, αποτελούν τροχοπέδη στην παροχή ποιοτικής εξυπηρέτησης ίσως στην πλειονότητα των περιπτώσεων.

Όμως, πάντα υπάρχει η άλλη μεριά. Είναι αυτή που με έκανε να θαυμάσω την αντιμετώπιση που είχα στην Πολεοδομία. Είναι η διαφορά, η ευχάριστη διαφορά, που έχει ο προσωπικός χειρισμός των καταστάσεων από τον κάθε υπάλληλο. Και αυτή η διαφορά μπορεί να σε ικανοποιήσει σε τέτοιο βαθμό, που να γράψεις ένα άρθρο. Ή απλά, να σου φτιάξει τη διάθεση για όλη τη μέρα…