Ο καλύτερος πελάτης

Όλοι θέλουμε πελάτες. Όλοι θέλουμε πολλούς πελάτες. Και όλοι θέλουμε καλούς πελάτες. Ποιός όμως είναι ο καλύτερος πελάτης; Θυμηθείτε ότι το καλό και το κακό είναι κάτι σχετικό. Ας κάνουμε λοιπόν την ερώτηση διαφορετικά: Ποιοι είναι οι ωφέλιμοι πελάτες για την επιχείρησή μας; Είναι εκείνοι που κάνουν το μεγαλύτερο τζίρο;  Μήπως οι περισσότερο ευχαριστημένοι πελάτες;  Και τι θα λέγατε για τους δυσαρεστημένους που μπαίνουν στον κόπο να μας εκφράσουν τη δυσαρέσκειά τους και τους λόγους γι’ αυτήν;

Στην πραγματικότητα  όλοι αυτοί είναι σημαντικοί για εμάς. Προφανώς θέλουμε οι πελάτες μας να μας φέρνουν μεγάλο τζίρο.  Να αγοράζουν τα περισσότερα προϊόντα και υπηρεσίες που χρειάζονται από την επιχείρησή μας.  Να αγοράζουν όλα τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που χρειάζονται από την επιχείρησή μας!

Ασφαλώς θέλουμε όλοι οι πελάτες μας να είναι ικανοποιημένοι. Μπορεί όμως να συμβαίνει αυτό πάντα;  Το πιο πιθανό είναι πως όχι. Παρ’ ότι προσπαθούμε για το καλύτερο υπάρχουν περιπτώσεις όπου κάτι θα μας ξεφύγει, κάτι θα πάει στραβά. Το αποτέλεσμα θα είναι ένας η περισσότεροι δυσαρεστημένοι πελάτες. Και τι κάνουμε με αυτούς; Το να τους ρίξουμε στον Καιάδα είναι μία παρωχημένη μέθοδος! Να τους κρύψουμε κάτω από το χαλί;  Δύσκολο.  Σήμερα όλοι μιλούν με όλους και για όλα. Το να προσπαθήσουμε να αγνοήσουμε ή να καλύψουμε τα λάθη μας μπορεί να γίνει μπούμερανγκ εναντίον μας.

Ακούστε και διορθώστε

Επομένως τι μένει; Να ακούσουμε!  Προσεκτικά και με διάθεση να διορθώσουμε ό,τι δεν πάει καλά. Για να συμβεί αυτό τι πρέπει να υπάρχει;  Ένας δυσαρεστημένος πελάτης ο οποίος να μπει στον κόπο να μας μιλήσει.  Να παραπονεθεί, να εξηγήσει το πρόβλημα που αντιμετώπισε. Να μας πει τι θα ήθελε να κάνουμε για να επανορθώσουμε. Και εμείς να το κάνουμε. Να επανορθώσουμε! Και να του δείξουμε ότι τον υπολογίζουμε και ότι τον θέλουμε κοντά μας.

Ας ξεκινήσουμε λοιπόν από αυτό. Αν το  εξετάσουμε από απόσταση,  θα διαπιστώσουμε ότι ο δυσαρεστημένος πελάτης που εκφράζεται σε μας, είναι ίσως και ο πιο ωφέλιμος πελάτης.

Ο δυσαρεστημένος πελάτης που εκφράζεται σε μας, είναι ίσως και ο πιο ωφέλιμος πελάτης. Click To Tweet

Γιατί;  Γιατί αν τον ακούσουμε και επανορθώσουμε έχουμε την ευκαιρία να τον μετατρέψουμε σε ικανοποιημένο πελάτη. Και αυτός ο ικανοποιημένος πελάτης μπορεί να μας φέρει μεγαλύτερο τζίρο. Πέραν αυτού όμως ίσως το μεγαλύτερο όφελος είναι η καλή φήμη την οποία θα αποκτήσουμε στην πορεία του χρόνου. Η φήμη ότι ενδιαφερόμαστε, ακούμε, διορθωνόμαστε.

Ασφαλώς αυτή η τοποθέτηση δεν υποβαθμίζει την αξία των ικανοποιημένων ή των μεγάλων πελατών μας. Πρέπει να τους προσέχουμε ως κόρη οφθαλμού. Να φροντίζουμε να μην  καταλήξουν στην κατηγορία των δυσαρεστημένων. Γιατί τότε θα πρέπει να δουλέψουμε διπλά  για να τους κάνουμε ξανά ευχαριστημένους και πιστούς στην επιχείρηση μας.

Ο λόγος πού εστιάζουμε ιδιαίτερα στον δυσαρεστημένο πελάτη είναι διπλός:

Πρώτον γιατί αν τον αφήσουμε να φύγει, χωρίς να προσπαθήσουμε να επανορθώσουμε και να του δείξουμε το ενδιαφέρον μας, δύσκολα θα τον ξανακερδίσουμε.

Και δεύτερον γιατί ένας δυσαρεστημένος πελάτης θα μιλήσει σε άλλους 10 ανθρώπους. Αυτό σημαίνει ότι θα έχουμε χάσει 10 δυνητικούς νέους πελάτες.

Ο δυσαρεστημένος πελάτης είναι ο καλύτερος σύμβουλός μας! Click To Tweet

Το συμπέρασμα;  Μαθαίνουμε τα λάθη μας, διορθώνουμε τα λάθη μας, μαθαίνουμε από τα λάθη μας. Είναι η καλύτερη επένδυση που μπορούμε να κάνουμε για εμάς και την επιχείρησή μας!

Sharing is caring ...

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Leave a Reply

Your email address will not be published.