Η φίλη μου η Γεωργία, έχει δύο παιδιά. Ο Φάνης είναι ο μικρότερος. Πριν λίγες ημέρες συμπλήρωσε τα τέσσερα χρόνια του. Εξαιρετικό παιδί! Κοινωνικό, έξυπνο και με μια απρόσμενη αίσθηση του χιούμορ τουλάχιστον για την ηλικία του. Η Γεωργία σκέφτηκε ότι θα ήταν καλή ιδέα να στείλει το Φάνη σε μαθήματα κολύμβησης. Ουσιαστικά αυτό θα έπρεπε να είχε γίνει ήδη από πέρυσι, αλλά το απέτρεψε η πανδημία. Κοντά στο σπίτι της υπάρχει μια πολύ καλή πισίνα. Ανήκει στο Δήμο, αν και φιλοξενεί και ένα ανεξάρτητο Σωματείο για το συγκεκριμένο άθλημα.
Το συζήτησε μαζί του, και εκείνος το δέχθηκε με πολλή χαρά. Επιτέλους, θα μάθαινε να κολυμπά, και να φτάνει τον αδελφό του όταν πήγαιναν στη θάλασσα το καλοκαίρι!
Τα μαθήματα ξεκίνησαν πριν περίπου 10 ημέρες, μετά την άρση των περιοριστικών μέτρων γι’ αυτή την κατηγορία δραστηριοτήτων. Έτσι, έφτασε η σημαντική ημέρα που θα γινόταν η πρώτη επαφή του Φάνη με το νερό της πισίνας. Η Γεωργία τον έφερε στην πόρτα εισόδου του χώρου άθλησης. Λόγω των ειδικών συνθηκών, κανείς άλλος πέραν των αθλητών και προπονητών δεν μπορούσε να περάσει αυτή την πόρτα. Εκεί λοιπόν, βρισκόταν μια νέα κοπέλα που από τη μεριά του Δήμου υποδεχόταν τα παιδιά. Όταν έμαθε ότι ο Φάνης θα κάνει μαθήματα με τον ιδιωτικό Σύλλογο, η συμπεριφορά της έγινε απότομη.
Όταν τα πράγματα δε γίνονται όπως πρέπει
Διαμαρτυρήθηκε για το θέμα έντονα και με θόρυβο, σε μια συνάδελφό της που ήταν εκεί.
“Δεν μπορούμε να παραλαμβάνουμε τα παιδιά που ανήκουν στο Σύλλογό τους!” είπε, και συνέχισε με τον ίδιο τόνο: “Μας είναι αρκετά τα δικά μας θέματα!”. Έπειτα, στράφηκε προς το μέρος της προπονήτριας του ιδιωτικού αυτού Συλλόγου που βρίσκονταν στην άλλη άκρη της πισίνας, και της φώναξε να έλθει να πάρει το Φάνη για να τον οδηγήσει στον κατάλληλο χώρο.
Με δυο λόγια:
Μη προσπαθείτε να λύσετε τα ενδοεταιρικά προβλήματά σας μπροστά στον πελάτη.
Καταστρέφεται η αξιοπιστία σας, και αμαυρώνεται η εικόνα της επιχείρησής σας.
Η ίδια η Γεωργία ταράχθηκε από τη φασαρία η οποία δημιουργήθηκε. Φανταστείτε τι έγινε με το μικρό Φάνη. Εκεί που ήταν κατ’ αρχήν ήρεμος και προσδοκούσε με λαχτάρα να πάει στο μάθημά του, η κατάσταση άλλαξε άρδην. Άρχισε να νιώθει ανασφάλεια, και δεν ήθελε να αποχωριστεί τη μητέρα του. Ήρθε η προπονήτρια του ιδιωτικού Συλλόγου, και άρχισε να του αποσπά την προσοχή. Εν τέλει την ακολούθησε μέχρι του σημείου όπου γινόταν το μάθημα.
Όμως, η ένταση η οποία είχε δημιουργηθεί, επηρέασε σημαντικά τη στάση του. Συχνά μέσα στο μάθημα επαναλάμβανε ότι ήθελε να είναι με τη μητέρα του, και αρνιόταν να ακολουθήσει τις οδηγίες της προπονήτριας. Σε περίπου 20 λεπτά, αυτή αναγκάστηκε να φωνάξει τη μητέρα του Φάνη για να τον πάρει. Αυτό ήταν το πρώτο του μάθημα, και η εμπειρία δυστυχώς τραυματική.
Τα μαθήματα για τις επιχειρήσεις
Δυστυχώς, αυτό το λάθος γίνεται συχνά και από ανθρώπους σε επιχειρήσεις. Πουθενά δεν υπάρχει σύστημα το οποίο να είναι άψογο. Κάπου στη διαδρομή της αλυσίδας παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών, μπορεί να υπάρξει πρόβλημα. Αυτό ίσως είναι τεχνικό πρόβλημα. Ή έλλειψης επικοινωνίας μεταξύ των εργαζομένων της πρώτης γραμμής. Ή υποστήριξης του υπαλλήλου που έρχεται σε επαφή με τον πελάτη…
Μην προσπαθείτε να λύσετε τα προβλήματά σας μπροστά στον πελάτη Share on XΤο σημείο που πρέπει να μείνει στο μυαλό μας όμως, ως απαράβατος κανόνας, είναι ότι οι πελάτες δεν ενδιαφέρονται να μάθουν τα προβλήματα στον εσωτερικό χώρο της επιχείρησης. Εκείνο το οποίο θέλουν, είναι η άμεση, ποιοτική και οικονομική παροχή του προϊόντος ή των υπηρεσιών που αγοράζουν. Τα υπόλοιπα περιττεύουν. Και βεβαίως δε βοηθούν στο να χαρακτηριστεί η επιχείρησή μας φιλική, ούτε πελατοκεντρική όπως θα θέλαμε…
