Με δυο λόγια:
Ο πελάτης μπορεί να ιδωθεί από δυο διαφορετικές οπτικές γωνίες. Να είναι “βάσανο” για τον ένα υπάλληλο της επιχείρησης, και ευτυχία για τον άλλο.
Όλα εξαρτώνται από δύο παράγοντες: την προσωπικότητα του εργαζομένου και τη δέσμευση για ποιοτική εξυπηρέτηση από τη μεριά της Διοίκησης.
Κάπου ανάμεσα χωράει η επιμόρφωση των ανθρώπων της επιχείρησης, αλλά αυτή δεν μπορεί να κάνει θαύματα από μόνη της…
Σε ξενοδοχείο προ πανδημίας: ο πελάτης στη ρεσεψιόν ήταν συγκεκριμένος. Ήθελε δωμάτιο από τον 4ο όροφο και πάνω, σε πτέρυγα μη καπνιζόντων, με θέα τη θάλασσα, και το πρωϊνό του στο μπαλκόνι του στις 6:30. Όχι τίποτα το ακατόρθωτο, αλλά σίγουρα επιθυμίες με άποψη.
Καθόμουν στο λόμπι περιμένοντας να κάνω μια επαγγελματική συνάντηση και είχα εκ των πραγμάτων οπτική επαφή με τα τεκταινόμενα στην υποδοχή. Όταν λοιπόν ο εν λόγω πελάτης απομακρύνθηκε, είδα τα ειρωνικά μειδιάματα των υπαλλήλων, που σκύβοντας ο ένας προς το μέρος του άλλου σχολίασαν τη σχολαστικότητα του πελάτη τους.
Ίσως ανθρώπινη αντίδραση, θα έλεγε κανείς. Σίγουρα αντιεπαγγελματική, σκέφτηκα προσωπικώς. Πιθανόν να φταίει η επαγγελματική μου διαστροφή. Το πάθος μου για την άνευ όρων ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη. Δεν μπορώ να φανταστώ ότι θα αντιμετώπιζα πότε έναν πελάτη υποτιμητικά, και βεβαίως ούτε ειρωνικά. Ειδικότερα μάλιστα στη συγκεκριμένη περίπτωση, όπου οι επιθυμίες του ήταν φυσιολογικές. Μπορεί να δημιουργούσαν κάποιο πρόσθετο μικρό φόρτο στους υπαλλήλους, αλλά πρώτον δεν ήταν παράλογες, και δεύτερον ήταν επιθυμίες κάποιου που επέλεξε το συγκεκριμένο ξενοδοχείο, παραβλέποντας ενδεχομένως κάποια άλλα αντίστοιχα.
Ένα από τα προβλήματα πού μπορούν να προκύψουν από τέτοια αντιμετώπιση του πελάτη, είναι η δημιουργία μιας αρνητικής εικόνας για το πρόσωπό του. Σε μία τέτοια περίπτωση, μπορούν να επηρεαστούν ακόμη περισσότεροι υπάλληλοι από αυτή την εικόνα, με αποτέλεσμα να υπάρχει επίπτωση στην ποιότητα της εξυπηρέτησης συνολικά.
Η Μέκκα τέτοιων παραδειγμάτων, βρίσκεται στην πλειονότητα των δημοσίων υπηρεσιών. Σε αυτό το περιβάλλον ο συναλλασσόμενος θεωρείται περισσότερο ως “βάσανο”, παρά ως ένας καλός πελάτης που χρειάζεται ποιοτική εξυπηρέτηση. Εν προκειμένω, ο πολίτης φέρνει περισσότερη δουλειά στο σύστημα και διαταράσσει την επιθυμητή ηρεμία και τη συνήθη ροή των πραγμάτων. Προφανώς υπάρχουν εξαιρέσεις, αλλά αυτές απλώς επιβεβαιώνουν τον κανόνα.
Ο πελάτης ως φιλοξενούμενος
Ειδικά στις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών, ο τρόπος που μπορείτε να λύσετε τα προβλήματα είναι απλός. Δείτε τον πελάτη σας ως φιλοξενούμενο! Σκεφθείτε την εξής αναλογία: Όταν προσκαλείτε ένα φίλο στο σπίτι σας πώς θα τον δεχτείτε; Πρώτα από όλα είναι τιμή σας που αποδέχθηκε την πρόσκληση. Σίγουρα χαίρεστε που τον βλέπετε. Κάνετε τα πάντα για να τον ευχαριστήσετε. Σε καμία περίπτωση αυτό δεν το θεωρείτε υποτιμητικό. Προφανώς δε βλέπετε τον εαυτό σας σαν υπηρέτη του. Είναι ο φιλοξενούμενός σας! Αυτή η επαφή ενδυναμώνει τη σχέση σας ως πρόσωπα.
Δείτε τον πελάτη σας ως φιλοξενούμενο! Click To TweetΔείτε επομένως τον πελάτη σας υπό αυτό το πρίσμα. Εσείς τον καλέσατε, και μάλιστα δαπανήσατε χρόνο και χρήμα για να τον πείσετε να έλθει στην επιχείρησή σας και να μη πάει κάπου αλλού. Όταν λοιπόν αποδεχθεί αυτή την πρόσκληση, γιατί να βλέπετε τον εαυτό σας σαν “υπηρέτη” και τον πελάτη σαν ένα βάσανο που πρέπει να υποστείτε;
Κάποιοι επιχειρηματίες εδώ θα πουν ότι αυτό συμβαίνει μόνο εκ μέρους των εργαζομένων τους. Όμως, ο πελάτης στο πρόσωπο του υπαλλήλου βλέπει την επιχείρηση. Και εκεί υπάρχει το πρόβλημα.
Από το “βάσανο” στην ευτυχία
Η λύση για να αντιμετωπίζει η επιχείρησή σας τους πελάτες ως καλοδεχούμενους καλεσμένους, είναι να έχετε τους κατάλληλους εργαζομένους. Εκείνους που θα είναι οι “τέλειοι οικοδεσπότες”.
Τρεις είναι οι τρόποι να επιτευχθεί αυτό:
Πρώτον, επιλέξετε για τη στελέχωση αυτών των θέσεων ανθρώπους που διαθέτουν τον κατάλληλο χαρακτήρα, και πελατοκεντρική φιλοσοφία. Δηλαδή, επιλέξετε “πελατοπαθείς” εργαζομένους.
Δεύτερον, δώσετε το παράδειγμα ως ηγέτες. Διαμορφώσετε το κλίμα εκείνο που υποστηρίζει και ενισχύει την ποιότητα εξυπηρέτησης. Ορίστε την ως κριτήριο για την επιβράβευση και ανέλιξη μέσα στην επιχείρηση.
Και τρίτον, επιμορφώσετε τους ανθρώπους σας. Σε διαρκή βάση. Έτσι τους δείχνετε παράλληλα ότι για εσάς η ποιότητα εξυπηρέτησης του πελάτη είναι αδιαπραγμάτευτη. Ότι είναι πεποίθηση και αρετή που υπάρχει στον οργανισμό σας. Φροντίστε όμως να είναι αρετή που υπάρχει και στο πρόσωπό σας!
