Όταν δεν έχεις ανοιχτές τις “κεραίες” σου προς τον πελάτη, μπορούν να συμβούν πολλά ανάποδα. Πριν μερικές ημέρες, μοιραζόμουν μαζί σας την -άσχημη- εμπειρία μου από το “call center” ενός παρόχου ηλεκτρικής ενέργειας. Προφανώς, η -λανθασμένη- εκτίμηση που έκανε ο πωλητής για εμένα τότε, ήταν ότι είμαι δεκτικός στην προσφορά τους. Έτσι, προχθές, την ίδια ακριβώς ώρα του μεσημεριανού γεύματος, ένας άλλος πωλητής με πήρε ως συνέχεια της επαφής του συναδέλφου του. Το ίδιο σενάριο. Τα ίδια επιχειρήματα. Που συνοψίζονταν στο εξής: είμαστε οι φθηνότεροι της αγοράς. Και σας προσφέρουμε δώρα από συνεργαζόμενες επιχειρήσεις. Κουπόνια, πόντους, εκπτώσεις, ασφάλεια σπιτιού, ασφάλεια πεθεράς (εδώ ίσως παράκουσα!), και άλλα, στα οποία δεν έδωσα προσοχή. Εν ολίγοις, μπροστά μου ξεδιπλωνόταν ένας πόλεμος τιμών.
Και αυτή τη φορά περίμενα υπομονετικά το συνομιλητή μου να τελειώσει το κατεβατό με τις προσφορές. Πουθενά δεν άκουσα κάτι για καλύτερη εξυπηρέτηση, καλύτερη ανταπόκριση, καλύτερη ποιότητα υπηρεσιών, διασφάλιση σε αντίξοες συνθήκες, ή κάτι ανάλογο.
Η εστίαση ήταν στη χαμηλή τιμή. “Δηλαδή θέλετε να εγκαταλείψω το σημερινό μου πάροχο και να έλθω σ’ εσάς για μερικά εκατοστά του ευρώ χαμηλότερη τιμή της κιλoßατώρας”, τoυ λέω. “Ναι”, συνεχίζει. “Και αν το δείτε μακροπρόθεσμα, έχετε αρκετό οικονομικό όφελος”. “Όμως, αν ακυρώσω το συμβόλαιό μου, θα έχω κόστος” του απαντώ. “Από όσο υπολογίζω πρόχειρα, αυτό θα είναι περίπου 60 ευρώ” ανταπαντά. Και εγώ, αντιλαμβάνομαι ότι αυτά τα 60 ευρώ, δε θα μπορέσω να τα ανακτήσω από την ελάχιστα μικρότερη τιμή την οποία μου προσφέρουν. Ένας σημαντικός παράγοντας που έχουν “ξεχάσει” να ρωτήσουν είναι η ετήσια κατανάλωσή μου. Από το ύψος της εξαρτάται και η επίπτωση της διαφορετικής τιμής.
Όταν ο πόλεμος τιμών τυφλώνει
Αλλά ας αφήσουμε το κατά πόσον με συμφέρει ή όχι να σπάσω το συμβόλαιό μου. Ας δούμε δυο σημεία που θεωρώ ότι είναι άξια προσοχής:
Πρώτον, η συγκεκριμένη εταιρεία, βασίζεται στην ούτως ή άλλως μικρή διαφορά τιμής εν σχέσει με τον ανταγωνισμό της, για να προσελκύσει πελάτες. Με την τακτική αυτή, μικραίνει ή και εξανεμίζει τα όποια περιθώρια κέρδους της. Και αν ο ανταγωνισμός ακολουθήσει την ίδια τακτική και μειώσει και εκείνος τις τιμές, το αποτέλεσμα θα είναι πόλεμος τιμών. Συνήθως ένας τέτοιος πόλεμος δε μένει ανάμεσα σε δύο, αλλά επεκτείνεται σε όλο τον κλάδο. Και έτσι τα περιθώρια στενεύουν, τα κέρδη μειώνονται, ίσως και εκμηδενίζονται, και εν τέλει καταλήγουν να είναι όλοι χαμένοι.
Το δεύτερο σημείο είναι το εξής: αυτή η επιχείρηση προσπαθεί να με δελεάσει να ακυρώσω το συμβόλαιό μου στη μέση της διάρκειάς του. Και ας υποθέσουμε ότι με πείθει. Είμαι πράγματι ένας πελάτης που θα έπρεπε να με θέλει; Μάλλον όχι! Η σκέψη είναι απλή. Τι θα γίνει όταν ο ανταγωνιστής της επανέλθει με λίγο χαμηλότερη τιμή και με πείσει εξίσου εύκολα να σπάσω το δικό της συμβόλαιο και να γυρίσω σ’ εκείνον; Θέλουμε πελάτες που είναι “γυρολόγοι” και μόνο κριτήριο επιλογής τους είναι η χαμηλή τιμή; Η λογική απάντηση είναι “όχι”. Κι όμως, η συγκεκριμένη εταιρεία χρησιμοποιεί ως δέλεαρ αυτή τη χαμηλή τιμή. Και όταν με κερδίσει, και αργότερα με χάσει, θα αναγκασθεί να κατεβάσει και άλλο τις τιμές της, ή να δαπανήσει χρόνο και κόστος για να βρει άλλον πελάτη να με αντικαταστήσει.
Εστιάστε στην ποιότητα και την αξιοπιστία
Ποια είναι τα συμπεράσματα λοιπόν από αυτή την ιστορία;
Πρώτον, αναζητήστε πελάτες με κριτήρια την αξιοπιστία, τη σταθερότητα, την προσκόλλησή τους στην ποιότητα. Αναζητήστε σκεπτόμενους πελάτες!
Δεύτερον, προσφέρετε στους πελάτες σας αυτoύς, εκείvo πoυ πραγματικά θέλουν: αξιόπιστη εταιρεία, μακροπρόθεσμη σχέση, ποιότητα υπηρεσιών και εξυπηρέτησης.
Σίγουρα δεν είναι απαραίτητο να έχετε τις χαμηλότερες τιμές της αγοράς Share on XΣίγουρα είναι καλό να έχετε ανταγωνιστικές τιμές. Όμως όχι τέτοιες που να σας οδηγούν σε ζημιές, ή έστω σε κατάσταση που να μην αντέχετε την παροχή ποιότητας. Και σίγουρα δεν είναι απαραίτητο να έχετε τις χαμηλότερες τιμές της αγοράς.
Θυμηθείτε ότι κανένας πόλεμος δεν είναι παραγωγικός. Και επίσης, όλοι οι πόλεμοι έχουν απώλειες. Ακόμη και για τους “νικητές”. Το ίδιο ισχύει και για τον πόλεμο τιμών!
