Οι οδηγοί των φορτηγών οι καλύτεροι διαφημιστές -ή δυσφημιστές- της εταιρείας σας

Τις προάλλες βρισκόμουν στου Ζωγράφου για μια επαγγελματική συνάντηση.

Φημισμένη φοιτητούπολη” και όχι μόνο. Όμορφη περιοχή, που όμως έχει δύο προβλήματα: Το ένα είναι η έλλειψη χώρων στάθμευσης. Κάθε φορά που επιχειρείς να βρεις σημείο για να αφήσεις το αυτοκίνητό σου, μοιάζει σα να προσπαθείς να κερδίσεις το λαχείο. Το δεύτερο είναι οι απότομες ανηφόρες και άρα κατηφόρες τις οποίες έχει. Προφανώς, πολλά χρόνια πριν, όταν δεν υπήρχαν κτίρια, παρά μόνο πεύκα, τα ζώα του δάσους δεν είχαν κανένα πρόβλημα να κυκλοφορούν. Όμως, τα αυτοκίνητα σήμερα πρέπει να έχουν καλό συμπλέκτη για να ανταποκριθούν!

Τώρα, αν συνδυάσουμε τα δύο αυτά προβλήματα, δημιουργείται ένα μεγαλύτερο: πολύ δύσκολη οδήγηση στους δρόμους της περιοχής. Φαντασθείτε να βρίσκεστε σε μια απότομη κατηφόρα και να θέλετε να σταθμεύσετε με την όπισθεν δίπλα στο πεζοδρόμιο. Ή να ανεβαίνετε μια εξίσου απότομη ανηφόρα, με τα αυτοκίνητα να έχουν καταλάβει το δεξί και αριστερό μέρος του δρόμου μέχρι την άκρη του, και εσείς να προσπαθείτε να στρίψετε στη γωνία…

Όταν μια εταιρεία βάζει εμπόδια στην πορεία σου

Αυτό συνέβη και σ’ εμένα. Ανέβαινα τη Μακρυγιάννη προς την Πολυτεχνιούπολη. Ίσως, η πιο απότομη ανηφόρα της περιοχής. Προσπαθώ να στρίψω αριστερά στην Ηρώων Πολυτεχνείου. Εδώ έρχονται τα δύσκολα. Δεν έχω να παλέψω μόνο με το συμπλέκτη του αυτοκινήτου μου. Στη δεξιά γωνία ακριβώς, και ενώ πρέπει να παραχωρήσω προτεραιότητα, δεν έχω καθόλου ορατότητα. Ένα μεσαίου μεγέθους κλειστό φορτηγό μιας γνωστής εταιρείας ταχυμεταφορών, είναι σταθμευμένο εμποδίζοντας το μισό οδόστρωμα, αλλά και τη δυνατότητα να ελέγξω την κίνηση από δεξιά μου.

Με δυο λόγια:

Ο τρόπος που συμπεριφέρονται οι οδηγοί των επαγγελματικών αυτοκινήτων της επιχείρησής σας στο δρόμο, δημιουργεί εντυπώσεις. Είναι σημαντικό να φροντίζετε να είναι αυτές θετικές.

Κάτω από αυτές τις δύσκολες συνθήκες, προχωρώ με αρκετή επιφύλαξη και αντιμετωπίζοντας μεγάλο κίνδυνο. Αναλαμβάνω ένα ρίσκο που δεν ήταν δική μου επιλογή. Ευτυχώς, εν τέλει δεν ερχόταν κανένα όχημα από τα δεξιά μου. Δυστυχώς, η επωνυμία της συγκεκριμένης εταιρείας καταγράφηκε με αρνητικό πρόσημο στο υποσυνείδητό μου.

Ένα ενδιαφέρον συμπέρασμα

Εδώ προκύπτει ένα ενδιαφέρον “μάθημα”. Η ίδια η εταιρεία ταχυμεταφορών προφανώς δεν είχε τυπική ευθύνη για το γεγονός. Ούτε καν το γνώριζε. Η πράξη αυτή ήταν αποκλειστική συμπεριφορά του οδηγού του οχήματος. Όμως εγώ που ταλαιπωρήθηκα, δε γνώριζα τον οδηγό προσωπικώς. Εκείνο που γνώριζα ήταν ανάγνωση. Και διάβασα την επωνυμία της εταιρείας. Και συνέδεσα την ταλαιπωρία μου με αυτήν.

Προτιμάτε την ευκολία σας, ή την καλή εικόνα της εταιρείας σας; Click To Tweet

Η εταιρεία δαπανά σημαντικά κεφάλαια σε διαφήμιση και προωθητικές ενέργειες. Προσπαθεί να πείσει για την ταχύτητα των παραδόσεών της. Για την ακρίβεια αυτών. Για την αμεσότητα της εξυπηρέτησης. Για τις καλές τιμές της. Και το καταφέρνει σε σημαντικό βαθμό. Όμως, πιθανόν δεν έχει αντιληφθεί τη δύναμη που κρύβουν τα φορτηγά και οι οδηγοί της. Τα οχήματα εκείνα που είναι η κινητή προβολή της. Το πιθανότερο είναι ότι δεν έχει εκπαιδεύσει και ευαισθητοποιήσει τους οδηγούς για τον ευρύτερο ρόλο τους.

Ασφαλώς ο ρόλος του οδηγού/διανομέα, είναι πρώτα απ’ όλα να παραδίδει τα προϊόντα γρήγορα, με ασφάλεια, με ευγένεια. Να είναι ευπρεπής και κοινωνικός. Όμως, πρέπει να γνωρίζει ότι η εικόνα του, αυτή που προκύπτει από την οδηγική συμπεριφορά του, επηρεάζει πρωτίστως τη φήμη της εταιρείας του. Υποσυνείδητα ή συνειδητά, ένας καταναλωτής που δυσκολεύεται να κινηθεί εξαιτίας αυτής της συμπεριφοράς, θα επηρεασθεί αρνητικά.

Προφανώς, στις άσχημες κυκλοφοριακές συνθήκες, ειδικά στις μεγαλουπόλεις, είναι δύσκολο να οδηγεί κανείς απολύτως σωστά. Από την άλλη μεριά, είναι απολύτως λογικό, ένας άλλος οδηγός ή πεζός ο οποίος επηρεάζεται, να διαμορφώνει αρνητική εικόνα για την εταιρεία.

Επομένως, πρέπει να αποφασίσετε: προτιμάτε την ευκολία σας, ή την καλή εικόνα της εταιρείας σας;

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Πώς η Lafarge beton κέρδισε αυτόν τον πελάτη

Ο φίλος μου ο Μάριος, ανασκευάζει αυτή την εποχή μια εξοχική κατοικία στα βορειοανατολικά της Αττικής. Επειδή διαθέτει τις τεχνικές γνώσεις, επιβλέπει το μεγαλύτερο μέρος των εργασιών. Σε αυτή τη φάση λοιπόν, απαιτήθηκε η προμήθεια σκυροδέματος, για μια συμπληρωματική κατασκευή. Η ποσότητα δεν ήταν μεγάλη. Παρ’ όλα αυτά, υπάρχει η προοπτική της επέκτασής της στο άμεσο μέλλον.

Ο Μάριος λοιπόν, ήλθε σε επαφή με τρεις εταιρείες παραγωγής σκυροδέματος. Η μία είχε τις εγκαταστάσεις της αρκετά μακριά από την τοποθεσία του έργου. Έτσι, η προσφορά την οποία έδωσε, ήταν εκ των πραγμάτων υψηλή, για να καλυφθεί το κόστος των μεταφορικών. Οι άλλες δυο ήταν μεγαλύτερες επιχειρήσεις, σχετικά κοντά στην περιοχή του έργου. Η διαδικασία πανομοιότυπη: ανάμεσα στα άλλα ζήτησαν τα στοιχεία της τοποθεσίας, της ποιότητας και της ποσότητας του υλικού, για να δώσουν την οικονομική τους προσφορά.

Πώς ξεχωρίζει μια πραγματικά καλή εταιρεία

Εδώ ακριβώς, ξεκινά η αποκάλυψη. Η μία εταιρεία, παρ’ ότι έδωσε σχετικά χαμηλή τιμή, καθυστέρησε σημαντικά να απαντήσει στο αίτημα του Μάριου. Όταν έδωσαν την προσφορά, ήταν σαν να του έκαναν χάρη που ασχολήθηκαν με ένα τόσο μικρό έργο. Χρειάστηκε να τηλεφωνήσει ο ίδιος αρκετές φορές για διευκρινίσει ορισμένες πτυχές της προσφοράς που ήταν γραμμένη πρόχειρα. Το πραγματικό μήνυμά της ήταν: “Δε μας ενδιαφέρεις, είσαι μικρός πελάτης για εμάς…”

Με δυο λόγια:

Ένας σημαντικός τρόπος να κερδίσεις τον πελάτη, είναι να αποδείξεις ότι ενδιαφέρεσαι πραγματικά γι’ αυτόν.

Από την άλλη μεριά, η δεύτερη εταιρεία, η οποία ήταν η Lafarge beton, ασχολήθηκε με το έργο του Μάριου με τον ίδιο τρόπο που θα έκανε αν αυτό ήταν πραγματικά δεκαπλάσιο σε μέγεθος. Ο αρμόδιος πωλητής ήταν κατ’ αρχήν ιδιαίτερα ευγενικός. Έδειχνε ότι σεβόταν τον πελάτη του από την πρώτη στιγμή.

Το κύριο χαρακτηριστικό ήταν το πραγματικό ενδιαφέρον για τη συνεργασία:

  • Ετοίμασε και έδωσε κατ’ ευθείαν την προσφορά της εταιρείας
  • Διατηρούσε σε όλη τη διάρκεια του έργου άμεση επαφή με τον Μάριο. Όλες οι λεπτομέρειες ήταν γνωστές, καθώς και το χρονοδιάγραμμα εκτέλεσης σύμφωνα με τις απαιτήσεις του φίλου μου
  • Μερικές ημέρες πριν την ημερομηνία που είχε οριστεί να παραδοθεί το σκυρόδεμα, ο πωλητής επισκέφθηκε μαζί με το χειριστή της αντλίας έγχυσης το εργοτάξιο. Έτσι, απέκτησε άμεση εποπτεία για τις πιθανές ιδιαιτερότητες του έργου. Και με αυτό τον τρόπο, όταν ήλθε η ώρα παράδοσης του υλικού, όλα λειτούργησαν άψογα

Η ειδοποιός διαφορά: το ενδιαφέρον για τον πελάτη

Εννοείται ότι ο Μάριος προτίμησε την Lafarge, παρ’ ότι ήταν λίγο ακριβότερη. Ποιά ήταν η διαφορά μεταξύ των δύο εταιρειών; Προφανώς, το άμεσο ενδιαφέρον που έδειξε η συγκεκριμένη εταιρεία. Και επιπλέον ο επαγγελματισμός σε όλα τα στάδια επαφής μαζί του. Αυτά από μόνα τους αναπτύσσουν την εμπιστοσύνη. Και αυτό είναι το ζητούμενο για να ξεκινήσει μια επαγγελματική σχέση. Ειρήσθω εν παρόδω και μια προσωπική σχέση…

Όταν αναθέσω μια εργασία σε κάποιον, και όταν τα χρήματά μου φύγουν από το ταμείο μου για να καταλήξουν σε αυτό κάποιου άλλου, θέλω να είμαι βέβαιος ότι η εργασία αυτή θα γίνει, και θα γίνει με τον καλύτερο τρόπο.

Πώς η Lafarge beton κέρδισε αυτόν τον πελάτη Click To Tweet

Ας δούμε όμως και την άλλη παράμετρο: το μέγεθος του έργου και κατ’ αντιστοιχίαν του πελάτη. Είναι βέβαιο ότι δεν υπάρχουν “μικρά έργα” με την υποτιμητική έννοια. Πρώτον, πιθανόν να μη γνωρίζουμε την πλήρη εικόνα του συνολικού έργου. Το μικρό αυτό έργο μπορεί να είναι μέρος ενός πολύ μεγαλύτερου, για το οποίο δεν είμαστε γνώστες ακόμα.

Δεύτερον, έστω και αν το έργο είναι μικρό, εφόσον ο πελάτης μείνει ικανοποιημένος από εμάς, θα διαδώσει τη θετική εικόνα μας στον κύκλο του, μικρότερο ή μεγαλύτερο.

Πιθανόν να γράψει και κάποιο άρθρο -όπως αυτό που διαβάζετε- για το αναγνωστικό κοινό του, μικρότερο ή μεγαλύτερο…

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Ο πελάτης δεν ενδιαφέρεται για τα εσωτερικά προβλήματα της εταιρείας σας

Η φίλη μου η Γεωργία, έχει δύο παιδιά. Ο Φάνης είναι ο μικρότερος. Πριν λίγες ημέρες συμπλήρωσε τα τέσσερα χρόνια του. Εξαιρετικό παιδί! Κοινωνικό, έξυπνο και με μια απρόσμενη αίσθηση του χιούμορ τουλάχιστον για την ηλικία του. Η Γεωργία σκέφτηκε ότι θα ήταν καλή ιδέα να στείλει το Φάνη σε μαθήματα κολύμβησης. Ουσιαστικά αυτό θα έπρεπε να είχε γίνει ήδη από πέρυσι, αλλά το απέτρεψε η πανδημία. Κοντά στο σπίτι της υπάρχει μια πολύ καλή πισίνα. Ανήκει στο Δήμο, αν και φιλοξενεί και ένα ανεξάρτητο Σωματείο για το συγκεκριμένο άθλημα.

Το συζήτησε μαζί του, και εκείνος το δέχθηκε με πολλή χαρά. Επιτέλους, θα μάθαινε να κολυμπά, και να φτάνει τον αδελφό του όταν πήγαιναν στη θάλασσα το καλοκαίρι!

Τα μαθήματα ξεκίνησαν πριν περίπου 10 ημέρες, μετά την άρση των περιοριστικών μέτρων γι’ αυτή την κατηγορία δραστηριοτήτων. Έτσι, έφτασε η σημαντική ημέρα που θα γινόταν η πρώτη επαφή του Φάνη με το νερό της πισίνας. Η Γεωργία τον έφερε στην πόρτα εισόδου του χώρου άθλησης. Λόγω των ειδικών συνθηκών, κανείς άλλος πέραν των αθλητών και προπονητών δεν μπορούσε να περάσει αυτή την πόρτα. Εκεί λοιπόν, βρισκόταν μια νέα κοπέλα που από τη μεριά του Δήμου υποδεχόταν τα παιδιά. Όταν έμαθε ότι ο Φάνης θα κάνει μαθήματα με τον ιδιωτικό Σύλλογο, η συμπεριφορά της έγινε απότομη.

Όταν τα πράγματα δε γίνονται όπως πρέπει

Διαμαρτυρήθηκε για το θέμα έντονα και με θόρυβο, σε μια συνάδελφό της που ήταν εκεί.

“Δεν μπορούμε να παραλαμβάνουμε τα παιδιά που ανήκουν στο Σύλλογό τους!” είπε, και συνέχισε με τον ίδιο τόνο: “Μας είναι αρκετά τα δικά μας θέματα!”. Έπειτα, στράφηκε προς το μέρος της προπονήτριας του ιδιωτικού αυτού Συλλόγου που βρίσκονταν στην άλλη άκρη της πισίνας, και της φώναξε να έλθει να πάρει το Φάνη για να τον οδηγήσει στον κατάλληλο χώρο.

Με δυο λόγια:

Μη προσπαθείτε να λύσετε τα ενδοεταιρικά προβλήματά σας μπροστά στον πελάτη.

Καταστρέφεται η αξιοπιστία σας, και αμαυρώνεται η εικόνα της επιχείρησής σας.

Η ίδια η Γεωργία ταράχθηκε από τη φασαρία η οποία δημιουργήθηκε. Φανταστείτε τι έγινε με το μικρό Φάνη. Εκεί που ήταν κατ’ αρχήν ήρεμος και προσδοκούσε με λαχτάρα να πάει στο μάθημά του, η κατάσταση άλλαξε άρδην. Άρχισε να νιώθει ανασφάλεια, και δεν ήθελε να αποχωριστεί τη μητέρα του. Ήρθε η προπονήτρια του ιδιωτικού Συλλόγου, και άρχισε να του αποσπά την προσοχή. Εν τέλει την ακολούθησε μέχρι του σημείου όπου γινόταν το μάθημα.

Όμως, η ένταση η οποία είχε δημιουργηθεί, επηρέασε σημαντικά τη στάση του. Συχνά μέσα στο μάθημα επαναλάμβανε ότι ήθελε να είναι με τη μητέρα του, και αρνιόταν να ακολουθήσει τις οδηγίες της προπονήτριας. Σε περίπου 20 λεπτά, αυτή αναγκάστηκε να φωνάξει τη μητέρα του Φάνη για να τον πάρει. Αυτό ήταν το πρώτο του μάθημα, και η εμπειρία δυστυχώς τραυματική.

Τα μαθήματα για τις επιχειρήσεις

Δυστυχώς, αυτό το λάθος γίνεται συχνά και από ανθρώπους σε επιχειρήσεις. Πουθενά δεν υπάρχει σύστημα το οποίο να είναι άψογο. Κάπου στη διαδρομή της αλυσίδας παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών, μπορεί να υπάρξει πρόβλημα. Αυτό ίσως είναι τεχνικό πρόβλημα. Ή έλλειψης επικοινωνίας μεταξύ των εργαζομένων της πρώτης γραμμής. Ή υποστήριξης του υπαλλήλου που έρχεται σε επαφή με τον πελάτη…

Μην προσπαθείτε να λύσετε τα προβλήματά σας μπροστά στον πελάτη Click To Tweet

Το σημείο που πρέπει να μείνει στο μυαλό μας όμως, ως απαράβατος κανόνας, είναι ότι οι πελάτες δεν ενδιαφέρονται να μάθουν τα προβλήματα στον εσωτερικό χώρο της επιχείρησης. Εκείνο το οποίο θέλουν, είναι η άμεση, ποιοτική και οικονομική παροχή του προϊόντος ή των υπηρεσιών που αγοράζουν. Τα υπόλοιπα περιττεύουν. Και βεβαίως δε βοηθούν στο να χαρακτηριστεί η επιχείρησή μας φιλική, ούτε πελατοκεντρική όπως θα θέλαμε…

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Πώς να διατηρήσετε τους πελάτες σας

Ο φίλος μου ο Γιώργος μου τηλεφώνησε χθες. Ήταν χαρούμενος, γιατί μόλις είχε επιστρέψει από τον γιατρό του αφού ολοκλήρωσε τον ετήσιο έλεγχο της υγείας του. Ο Γιώργος είναι πολύ προσεκτικός με αυτά. Τακτικός, ενημερωμένος, και σε ανοιχτή επικοινωνία με το γιατρό του.

Ήταν λοιπόν χαρούμενος, γιατί όλες οι εξετάσεις του ήταν καλές. Επίσης, η φυσική του εξέταση δεν είχε καθόλου ευρήματα. “Πήρα αναβολή για του χρόνου τέτοιο καιρό” αστειεύτηκε. Και έπειτα μοιράστηκε μαζί μου μια μικρή λεπτομέρεια, που όμως για εκείνον, όπως εξήγησε ήταν σημαντική.

“Όταν τηλεφώνησα στη γραμματέα του γιατρού για να ορίσω τη συνάντηση, εκείνη μου ανέφερε ότι θα μπορούσε να κανονίσει κάτι συντομότερα, αν ήθελα να με εξετάσει ο γιος του γιατρού μου, που έχει την ίδια ειδικότητα. Αρνήθηκα ευγενικά. Ο λόγος είναι ότι παρ’ ότι εκτιμώ την επιστημονικότητα του γιου του, έχω συνηθίσει τόσα χρόνια τώρα να με εξετάζει ο πατέρας. Η σχέση μας είναι πλέον φιλική. Πέραν της εξέτασης της ίδιας, αφιερώνουμε και χρόνο για ανταλλαγή προσωπικών και οικογενειακών πληροφοριών. Αν οποτεδήποτε υπάρξει κάποιο θέμα υγείας, έχω το θάρρος και τη δυνατότητα να του τηλεφωνήσω, για να πάρω οδηγίες, ή έστω απλές πληροφορίες. Αισθάνομαι ιδιαίτερα ασφαλής σε κάθε περίπτωση με τον δικό μου γιατρό…”

Με δυο λόγια:

Οι πελάτες θέλουν να μας βλέπουν ως αξιόπιστους συμβούλους, στην κρίση των οποίων μπορούν να βασίζονται. Τότε οι πωλήσεις παίρνουν μόνες το δρόμο τους.

Ο “γιατρός” στην επιχείρηση που έχει όνομα: στέλεχος εξυπηρέτησης πελατών

Η συγκεκριμένη συζήτηση με το φίλο μου, μου έφερε στο νου την αναλογία που υπάρχει στις επιχειρήσεις. Τι θέλουν οι πελάτες μας; Απλά πράγματα. Που όμως είναι σημαντικά για εκείνους.

  • Προσωποποιημένη εξυπηρέτηση. Εδώ δεν ισχύει ότι το ίδιο προϊόν ή υπηρεσία είναι κατάλληλα για όλους. Αυτό που λέγεται στα Αγγλικά “One size fits all” είναι απαράδεκτο
  • Θέλουν να τους γνωρίζουμε καλά. Ιδανικά να μη χρειάζεται να μας πουν τι θέλουν, και εμείς να το έχουμε έτοιμο και να τους το παρέχουμε
  • Θέλουν να μας εμπιστεύονται. Ό,τι τους αναφέρουμε πρέπει να είναι οπωσδήποτε αληθές. Δεν προσπαθούμε να τους πουλήσουμε κάτι “όπως-όπως” για να το ξεφορτωθούμε
  • Η σχέση μας πρέπει να έχει τις βάσεις για να είναι μακροπρόθεσμη. Πρώτα δημιουργούμε τη σχέση αυτή, την καλλιεργούμε, και κατόπιν οι πωλήσεις έρχονται μόνες τους. Ίσως, απίστευτο για ορισμένους, αλλά απολύτως πραγματικό
  • Οι πελάτες, όπως ο φίλος μου ο Γιώργος με το γιατρό του, πρέπει να αισθάνονται -και να είναι πραγματικά- ασφαλείς από κάθε άποψη όταν συνεργάζονται μαζί μας

Ο πωλητής που είναι σύμβουλος του πελάτη, δε χρειάζεται να πουλήσει. Click To Tweet

Εν τέλει, οι πελάτες μας θέλουν να μας βλέπουν ως αξιόπιστους συμβούλους, παρά οτιδήποτε άλλο. Αν κατορθώσουμε να είμαστε αυτό που επιθυμούν, δύο πράγματα θα συμβούν:

  • Δε θα χρειασθεί να “ιδρώσουμε” για να πουλήσουμε
  • Ο πελάτης δε θα κοιτάξει αλλού για να αγοράσει ό,τι παρέχουμε εμείς

Είστε έτοιμοι να μετατρέψετε τους πελάτες σας σε “αιώνιους συνεργάτες”;

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Τηλεφωνήστε εσείς στον πελάτη!

Με δυο λόγια:

Ποτέ μη βάζετε τον πελάτη να κάνει τη δουλειά που θα μπορούσατε και θα έπρεπε να κάνετε εσείς!

Η φίλη μου η Γεωργία έψαχνε ένα συγκεκριμένο έπιπλο που ήθελε για το σπίτι της. Αφού πρώτα πραγματοποίησε μια διαδικτυακή έρευνα, κατέληξε σε ένα κατάστημα μιας μεγάλης αλυσίδας ειδικής σε αυτά τα είδη. Δεδομένου ότι είναι πλέον εφικτή η επιτόπια επίσκεψη, αποφάσισε να πάει εκεί να το δει από κοντά. Όμως η απογοήτευση την περίμενε ακριβώς στην υποδοχή του συγκεκριμένου καταστήματος. Το προϊόν δεν ήταν διαθέσιμο εκεί. Είχε εξαντληθεί.

Η υπεύθυνη των πωλήσεων, προσφέρθηκε να της δώσει μερικά τηλέφωνα άλλων καταστημάτων. Τη συμβούλευσε μάλιστα να κάνει σύντομα τηλεφωνήματα, για να εντοπίσει αν και πού υπήρχε το εν λόγω προϊόν. Ο λόγος ήταν ότι αυτό ήταν σε διαδικασία απόσυρσης.

Η φίλη μου γύρισε σπίτι της εμφανώς απογοητευμένη. Άρχισε να καλεί τους αριθμούς που της είχαν δώσει. Όμως εις μάτην. Τα τηλέφωνα καλούσαν, αλλά κανείς δεν απαντούσε. Προσπάθησε αρκετή ώρα, χωρίς αποτέλεσμα. Εν τέλει αποφάσισε να αγοράσει ένα αντίστοιχο προϊόν από μια ανταγωνιστική αλυσίδα. Μπορεί να μην ήταν το ίδιο, αλλά ήταν πραγματικά όμοιο. Το βασικότερο στοιχείο ήταν ότι τα τηλέφωνα αυτής της εταιρείας ήταν ενεργά. Και μπόρεσε να δει το προϊόν από κοντά. Και να το παραλάβει στο σπίτι της την ίδια ημέρα!

Το συμπέρασμα από μια χλιαρή εξυπηρέτηση του πελάτη

Η πρώτη εταιρεία, έχασε ένα πελάτη. Και μία πώληση. Το κακό είναι ότι αυτός ο δυσαρεστημένος πελάτης μίλησε για την αρνητική εμπειρία του, σε 5 επιπλέον ανθρώπους. Και βεβαίως, με δυσκολία η Γεωργία θα επέστρεφε σε αυτή την αλυσίδα καταστημάτων.Οι επαγγελματικές σχέσεις είναι σχεδόν όπως οι ανθρώπινες. Αν ψυχρανθούν, δύσκολα αναθερμαίνονται.

Το θέμα είναι απλό, και είναι απορίας άξιον γιατί μια τέτοια μεγάλη και οργανωμένη επιχείρηση δεν το χειρίστηκε όπως θα έπρεπε. Και τι θα έπρεπε να γίνει; Απλά η υπεύθυνη θα έπρεπε να κρατήσει το όνομα και το τηλέφωνο της φίλης μου, να κάνει η ίδια την έρευνα για τον εντοπισμό του προϊόντος και να καλέσει τη Γεωργία όταν το έβρισκε, ή ακόμα και αν δεν το έβρισκε!

Ποτέ, μα ποτέ δεν πρέπει να αναθέτουμε στον πελάτη να κάνει τη δουλειά που πρέπει να κάνει η εταιρεία μας για εκείνον!

Θυμηθείτε: η Α.Μ. δεν είστε εσείς, είναι ο πελάτης. “Α.Μ.” σημαίνει εν προκειμένω “Αυτού Μεγαλειότης”. Γιατί, όπως όλοι γνωρίζουμε, ο πελάτης είναι ο “βασιλιάς”. Μετά έρχονται όλα τα άλλα.

Θυμηθείτε: η Α.Μ. δεν είστε εσείς, είναι ο πελάτης! Click To Tweet

Με δυο λόγια, η αλληλουχία των βημάτων σε μια ανάλογη περίπτωση, είναι τα εξής:

  • Καταγράψετε το αίτημα του πελάτη, περιγραφικά. Σημειώστε τη διεύθυνσή του και τα στοιχεία επικοινωνίας μαζί του
  • Ενημερώστε το κατάλληλο πρόσωπο της εταιρείας σας
  • Το πρόσωπο αυτό θα τηλεφωνήσει σε κάθε περίπτωση στον πελάτη. Είτε η εταιρεία σας διαθέτει το προϊόν, είτε όχι
  • Ζητάτε να ενημερωθείτε αφού τελειώσει η εργασία από τον συνάδελφό σας, που το χειρίστηκε
  • Τηλεφωνήστε στον πελάτη να επιβεβαιώσετε ότι όλα είναι καλά

Αυτή είναι ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση. Κοστίζει; Όχι! Αξίζει; Ναι!

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Απαντήστε τώρα εκείνη την κλήση!

Με δυο λόγια:

Παρότι απαράδεκτο, δυστυχώς συμβαίνει και μάλιστα συχνά. Υπάρχουν “επαγγελματίες” που δεν απαντούν το τηλέφωνο όταν τους καλεί άγνωστος για αυτούς αριθμός. Ακόμη χειρότερα, το ίδιο συμβαίνει και σε περιπτώσεις που γνωρίζουν τον καλούντα. Αυτή είναι μία αδιανόητη πρακτική στο χώρο των πωλήσεων!

Μιλούσα πριν μία εβδομάδα με ένα τεχνίτη. Έχω ένα έργο το οποίο πρέπει να προχωρήσει σύντομα. Συμφωνήσαμε ότι θα συναντηθούμε για να ελέγξει την κατάσταση από κοντά και να φροντίσει να δώσει προσφορά για την εκτέλεση του συγκεκριμένου έργου. Πρότεινε να μιλήσουμε τηλεφωνικώς για την επιβεβαίωση της συνάντησης δύο μέρες πριν την ημερομηνία την οποία ορίσαμε. Πράγματι, τον κάλεσα γι’ αυτό, στα χρονικά περιθώρια που είχαμε συμφωνήσει. Δεν απάντησε την κλήση μου, παρ’ ότι είχε αποθηκεύσει τον αριθμό μου.

«Σιγή ασυρμάτου». Μια απαράδεκτη κατάσταση στις πωλήσεις

Σκέφτηκα ότι θα ήταν απασχολημένος με την τρέχουσα εργασία του. Αποφάσισα λοιπόν να τον καλέσω εκ νέου αργά το απόγευμα. Θεώρησα ότι τότε θα είχε περισσότερο χρόνο. Εξάλλου δεν είχαμε πολλά να πούμε στο τηλέφωνο, παρά μόνο να επιβεβαιώσουμε την ώρα της συνάντησής μας. Όμως και πάλι απέτυχα να του μιλήσω. “Σιγή ασυρμάτου” από την άλλη μεριά.

Εκείνο το οποίο με προβλημάτισε, ήταν το γεγονός ότι γνώριζε τον αριθμό μου. Άρα αν δεν είχε δυνατότητα να μου μιλήσει τη στιγμή που τον καλούσα, θα μπορούσε να με καλέσει ο ίδιος όποτε είχε δυνατότητα. Δεν το έκανε. Αυτό όμως έκανε εμένα να κάνω κάτι καλύτερο. Αναζήτησα άλλον επαγγελματία. Κανόνισα τη συνάντηση με αυτόν. Με κάλεσε μόνος του το προηγούμενο βράδυ της συνάντησης, για να επιβεβαιώσει ότι όλα ήταν εντάξει μ’ εμένα.

“Η μέρα με τη νύχτα” ως προς τη συμπεριφορά. Ειδικά για κάποιον που ασχολείται με πωλήσεις …

Περιττό να σας πω ότι το συμβόλαιο συνεργασίας, υπογράφτηκε με τον δεύτερο.

Με κέρδισε η συνέπεια. Η τιμή ήλθε σε δεύτερο επίπεδο.

Η ευγένεια σε προσωπικό και επαγγελματικό επίπεδο είναι καταλύτης σωστών συνεργασιών Click To Tweet

Τα μαθήματα από μια αναπάντητη κλήση

Αν μπορέσει κανείς να εξάγει συμπεράσματα από το συγκεκριμένο πραγματικό παράδειγμα, αυτά είναι αυτονόητα. Ταυτόχρονα όμως αγνοούμενα σε πολλές – πολλές περιπτώσεις.

  • Αν είστε επαγγελματίας πρέπει να απαντάτε όλες τις κλήσεις σας. Ακόμα και από αγνώστους. Κάποιος από αυτούς, μπορεί να είναι ο επόμενος μεγάλος πελάτης σας!
  • Αν ισχύει το προηγούμενο, είναι προφανές ότι δε νοείται να μην απαντάτε σε κλήσεις υπαρχόντων πελατών ή υποψηφίων πελατών
  • Αν έχετε κάποιο κώλυμα να απαντήσετε εκείνη τη στιγμή, επανέλθετε αμέσως όταν ελευθερωθείτε
  • Ποτέ μη θεωρήσετε ότι είστε ο αποκλειστικός επαγγελματίας, ή η μόνη επιχείρηση που μπορεί να εκτελέσει ένα συγκεκριμένο έργο. Ειδικά σήμερα, με την απίστευτη ευκολία συνεργασιών και συνεργειών επαγγελματιών και επιχειρήσεων σε διεθνές επίπεδο
  • Οι κανόνες καλής συμπεριφοράς δε μένουν έξω από το κατάστημα ή την επιχείρησή σας. Πρέπει να δείξετε και αποδείξετε ότι θα πραγματοποιήσετε μια εξαιρετική εργασία. Ειδικά τώρα, που η κοινωνία και οι επιχειρήσεις αρχίζουν να αναθερμαίνονται και να αναθερμαίνουν τη οικονομία. Όλα αυτά βεβαίως, αν σας ενδιαφέρει να έχετε πωλήσεις

Εν ολίγοις, η συνέπεια και η τήρηση των βασικών κανόνων ευγενικής συμπεριφοράς, ποτέ δεν έβλαψαν κανέναν. Τόσο σε προσωπικό, όσο και επαγγελματικό επίπεδο…

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Πώς να πάρετε εκείνο το έργο!

Θέλετε να έχετε όσο το δυνατόν περισσότερη εργασία, σωστά;

Για καλή σας τύχη, υπάρχουν αρκετά αιτήματα για να δώσετε προσφορές.

Υπάρχει τρόπος να μεγιστοποιήσετε το ποσοστό εκείνων που τελικά θα μετατραπούν σε συμβόλαια. Αρκεί να προσέξετε μερικά βασικά σημεία.

Πριν λίγο καιρό, έπρεπε να διαχειριστώ ένα τεχνικό έργο. Έχοντας λοιπόν τις προδιαγραφές, αναζητούσα πιθανούς τεχνίτες που θα εκτελούσαν ένα συγκεκριμένο κύκλο εργασιών. Απλές τεχνικές εργασίες.

Αφού έπειτα από διερεύνηση εντόπισα αρκετούς τέτοιους, τους έδωσα -ξεχωριστά στον καθένα- τις προδιαγραφές. Από τους περίπου οκτώ που προσέγγισα, μόνο οι τρεις μου έδωσαν προσφορά, παρ’ ότι όλοι είχαν τη δυνατότητα να εκτελέσουν το έργο. Και τις τρεις προσφορές τις έλαβα αφού περίμενα πάνω από δέκα ημέρες και χρειάστηκε να υπενθυμίσω ότι θα ήθελα απάντηση το συντομότερο δυνατόν.

Ανακοίνωσα σε εκείνον που είχε την καλύτερη προσφορά, ότι θα του αναθέσω τις εργασίες. Μου ζήτησε να περιμένω μια εβδομάδα ακόμα πριν έλθει να πάρει τις απαραίτητες μετρήσεις.

Πέρασαν δύο εβδομάδες, και δεν έδωσε σημεία ζωής. Ούτε καν απαντούσε στις τηλεφωνικές κλήσεις μου. Αντιλήφθηκα βεβαίως, ότι αν συνέχιζα να επιμένω στη συνεργασία μας, και δεσμευόμουν με συμβόλαιο και χρηματική προκαταβολή, θα έψαχνα όχι μόνον εκείνον, αλλά και τα χρήματά μου.

Η αντίδρασή μου ήταν να αλλάξω τις προδιαγραφές, και να αναζητήσω άλλο τύπο λύσης και συνεργάτη. Η κίνησή μου αυτή, όχι μόνο μου επέτρεψε άμεση αποδέσμευση από τις καθυστερήσεις υλοποίησης του έργου, αλλά και διασφάλισε εξοικονόμηση χρημάτων και καλύτερη ποιότητα του τελικού αποτελέσματος. Εν ολίγοις, χρωστώ χάρη σε όλους αυτούς τους τεχνίτες που με την αντιεπαγγελματική συμπεριφορά τους, με έκαναν να αναζητήσω εναλλακτική διέξοδο, και να κερδίσω χρόνο και χρήματα.

Με δυο λόγια:

Ο πελάτης πολλές φορές κρίνει “εξ όνυχος τον λέοντα”.

Μικρές λεπτομέρειες για εσάς, μπορεί να είναι σημαντικοί παράγοντες για τον υποψήφιο πελάτη σας. Το βασικότερο χαρακτηριστικό στο οποίο μπορείτε σίγουρα να βασίζεστε, είναι η ταχύτητα και η συνέπεια.

Κινηθείτε σωστά και πάρτε τη δουλειά

Τα μαθήματα από αυτή την εμπειρία μου, μπορούν να δημιουργήσουν έναν οδηγό για τον τρόπο που πρέπει να κινηθεί κάποιος για να πάρει μια δουλειά.

Ταχύτητα και συνέπεια: δυο προϋποθέσεις για να πάρετε έργα Click To Tweet

Ας δούμε τα κύρια σημεία του:

  • Όταν σας ζητηθεί προσφορά δώστε την το συντομότερο δυνατόν. “Χθες” θα μπορούσε να πει κανείς. Όταν ένας υποψήφιος πελάτης φτάσει στο σημείο να ζητά προσφορά, σημαίνει -στην πλειονότητα των περιπτώσεων- ότι είναι έτοιμος να προχωρήσει. Και τότε, συνήθως θέλει τα πράγματα να γίνουν άμεσα.
  • Όσο μικρό και αν είναι το έργο, αντιμετωπίσετε τον υποψήφιο πελάτη σαν να ήταν ο σημαντικότερος που έχετε. Οι λόγοι είναι απλοί. Πρώτα απ’ όλα, είναι ένας υποψήφιος ΠΕΛΑΤΗΣ! Δεύτερον, μπορεί αυτό να είναι η κορυφή του παγόβουνου, και να υπάρχει ένα μεγαλύτερο έργο για το οποίο δε σας έχει μιλήσει ακόμα. Τρίτον, παρά το μικρό μέγεθος του συγκεκριμένου έργου, ίσως τούτο είναι ένα μέρος άλλων έργων, που δεν τα ελέγχει ο συγκεκριμένος πελάτης. Όμως, σας δίδεται έτσι η δυνατότητα να εκτεθείτε σε περισσότερα μάτια, που αύριο θα μπορούσαν να γίνουν πελάτες σας.
  • Φροντίσετε να είστε συνεπείς, από την αρχή ως το τέλος. Δεν αρκεί να πάρετε τη δουλειά και να μην την παραδώσετε στην ώρα που συμφωνήσατε. Ή να μην είναι του επιπέδου ποιότητας που δεσμευτήκατε. Ή να μην προσφέρετε την υποστήριξη μετά τη λήξη του έργου, όπως είχατε υποσχεθεί. Αν είστε συνεπείς, αυξάνετε τις πιθανότητες να πάρετε περισσότερη δουλειά από το συγκεκριμένο πελάτη σας. Σίγουρα δημιουργείτε τις προϋποθέσεις να σας συστήσει ένθερμα και σε άλλους ενδιαφερόμενους.

Μερικές φορές οι καταστάσεις είναι απλές. Πολλές φορές αυτές τις απλές καταστάσεις τις κάνουμε αδικαιολόγητα περίπλοκες. Μην πέσετε σε αυτή την παγίδα!

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Έχει πελάτες το Δημόσιο;

Πριν δυο εβδομάδες χρειάστηκε να πάρω ορισμένες πληροφορίες από την Πολεοδομία.

Ίσως, είναι γνωστό ότι όταν προφέρεις το όνομα της συγκεκριμένης υπηρεσίας του Δημοσίου, πρέπει να προσέχεις. Όταν περνάς απ’ έξω ίσως να αισθάνεσαι ότι τρέμεις. Και αν τύχει να χρειασθεί να μπεις μέσα για όποιο λόγο σχετίζεται με τα θέματα που είναι αρμοδιότητάς της, πιθανόν πρέπει να έχεις πρώτα εξομολογηθεί… Έτσι λέγεται, ή εν πάση περιπτώσει έτσι ήταν τα πράγματα πριν κάποια χρόνια. Αυτή την εικόνα είχα και εγώ, και δεδομένης της δυσκολίας των μετακινήσεων, θεώρησα καλό να ζητήσω τηλεφωνικώς ορισμένες διευκρινήσεις για το θέμα που με ενδιέφερε.

Σήκωσα το τηλέφωνο, παρ’ ότι πίστευα ότι ήταν άδικος κόπος. “Σιγά μην απαντήσουν”, σκέφτηκα, αλλά εκείνη τη στιγμή δεν είχα άλλη επιλογή. Τρίτο κουδούνισμα, και μια γυναικεία φωνή απαντά στην άλλη άκρη της γραμμής. Κοντοστάθηκα, γιατί θεώρησα ότι είχα κάνει λάθος στην πληκτρολόγηση του αριθμού. Κι όμως, όχι. Ήταν η υπηρεσία που ήθελα. Διατυπώνω το ερώτημά μου. Η κυρία, με ευγένεια μου λέει ότι δε γνωρίζει την απάντηση, αλλά αν θέλω μπορεί να με συνδέσει με τον αναπληρωτή διευθυντή. Αυτό έλλειπε. Ασφαλώς και ήθελα!

Η έκπληξη

Ο κύριος Β. ακούει προσεκτικά το θέμα μου. Μου κάνει δυο ερωτήσεις και μου απαντά με λεπτομέρεια, δίνοντάς μου μια απροσδόκητα απλή και καλή λύση. Αυτή δεν τη γνώριζε ούτε ο Μηχανικός μου! Τον ευχαριστώ, και του εξηγώ πόσο εντυπωσιάσθηκα τόσο από την καθοδήγησή του, όσο και την ευγενική αντιμετώπισή μου. Το δέχεται με χαρά, αλλά εξηγεί ότι αυτό είναι το έργο του. “Θέλω να εξυπηρετώ με αμεσότητα και εγκυρότητα τους ανθρώπους που χρειάζονται καθοδήγηση” μου λέει. Και συμπληρώνει αφοπλιστικά: “Αν δεν το κάνω εγώ και οι συνάδελφοί μου, ποιος θα το κάνει;”

Τον ευχαριστώ για άλλη μια φορά, και κλείνω το τηλέφωνο. Ήταν δύσκολο να πιστέψω ότι αυτή η εμπειρία μου ήταν πραγματική. Να με αντιμετωπίζουν έτσι σε δημόσια υπηρεσία, και μάλιστα Πολεοδομία, πρώτη φορά μου συνέβη. Αυτό είναι όμως η απόδειξη ότι τα στερεότυπα είναι εκεί για να μας δημιουργούν προκαταλήψεις, αλλά και να διαψεύδονται πανηγυρικά ορισμένες φορές.

Με δυο λόγια:

Η ικανοποίηση των πελατών του Δημοσίου είναι το δύσκολο ζητούμενο. Δύσκολο γιατί υπάρχουν πολλοί αντικειμενικοί περιορισμοί.

Όμως, όπως σε κάθε περίπτωση, πολλά εξαρτώνται από τον υπάλληλο. Τον άνθρωπο πίσω από τη θυρίδα εξυπηρέτησης ή ακόμα εκείνον στην άλλη άκρη μιας τηλεφωνικής γραμμής.

Οι πελάτες του Δημοσίου

Ας έλθουμε όμως στο αρχικό ερώτημα: έχει πελάτες το Δημόσιο;

Η απάντηση είναι ασφαλώς καταφατική. Όπως και αν τους ονομάσει κανείς, “συναλλασσομένους”, “πολίτες”, “κοινό”, ή ό,τι άλλο, είναι πελάτες. Άνθρωποι που πρέπει να εξυπηρετηθούν. Ερωτήματα που πρέπει να απαντηθούν. Αιτήματα που πρέπει να ικανοποιηθούν. Ουσιαστικά όλοι οι πολίτες είναι πελάτες του Δημοσίου -και όχι βέβαια με την άσχημη έννοια του όρου.

Στην πράξη το Δημόσιο έχει τους περισσότερους πελάτες στην επικράτεια. Από νεογέννητα μέχρι πολύ ηλικιωμένους.

Η προσωπικότητα του υπαλλήλου κάνει τη διαφορά Click To Tweet

Οπωσδήποτε οι συνηθισμένες συνθήκες εξυπηρέτησης από το Δημόσιο, έχουν προβλήματα. Οι κύριοι λόγοι είναι η γραφειοκρατία, η πολλές φορές δαιδαλώδης διαδικασία, η νομοθεσία που δεν παρέχει ευελιξία, καθώς και η έλλειψη επικοινωνίας και συνεργασίας των διαφόρων υπηρεσιών. Όλα αυτά, κάνουν το έργο των δημοσίων υπαλλήλων στην καλύτερη περίπτωση δύσκολο. Εδώ πρέπει να προστεθούν και άλλες παράμετροι, όπως η διαφοροποίηση ανάμεσα στις προσωπικότητες των εργαζομένων στο Δημόσιο, γεγονός βεβαίως υπαρκτό και στον ιδιωτικό τομέα. Η έλλειψη ουσιαστικής και αντικειμενικής αξιολόγησης του έργου τους από τους προϊσταμένους. Η παντελής απουσία δυνατότητας αξιολόγησης εκ μέρους των πελατών – συναλλασσομένων. Όλα αυτά, αποτελούν τροχοπέδη στην παροχή ποιοτικής εξυπηρέτησης ίσως στην πλειονότητα των περιπτώσεων.

Όμως, πάντα υπάρχει η άλλη μεριά. Είναι αυτή που με έκανε να θαυμάσω την αντιμετώπιση που είχα στην Πολεοδομία. Είναι η διαφορά, η ευχάριστη διαφορά, που έχει ο προσωπικός χειρισμός των καταστάσεων από τον κάθε υπάλληλο. Και αυτή η διαφορά μπορεί να σε ικανοποιήσει σε τέτοιο βαθμό, που να γράψεις ένα άρθρο. Ή απλά, να σου φτιάξει τη διάθεση για όλη τη μέρα…

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Προσφέρετε μοναδική εμπειρία στον πελάτη

Το “μυστικό” για να διαφοροποιηθείτε από τον ανταγωνισμό είναι να δίνετε στον πελάτη αυτό που εκτιμά περισσότερο: μαγευτική εμπειρία.

Όταν τα παιδιά άκουσαν ότι η Μαρία θα φτιάξει Πασχαλινά κουλουράκια και τσουρέκια, με τίποτα δεν έφευγαν από την κουζίνα. Ήθελαν οπωσδήποτε να συμμετέχουν στη διαδικασία. Να δουν πώς ζυμώνονται, πλάθονται, ψήνονται. Να φτιάξουν τα δικά τους. Ο μεγάλος διάβαζε τη συνταγή που ήταν στερεωμένη με μαγνήτη στην πόρτα του ψυγείου. Και ο μικρός έφερνε τα υλικά. Και μαζί τα ανακάτευαν. Και η Μαρία από κοντά να προσπαθεί να τους καθοδηγήσει. Μέρος από το αλεύρι αναπόφευκτα έπεσε στο τραπέζι, αλλά και στο πάτωμα

Όμως το ζυμάρι πλάστηκε, αργότερα φούσκωσε και σύντομα ψήθηκε.

Και εδώ έγινε το θαύμα. Η ευωδιά από το φούρνο ήταν μαγευτική. Τη Μαρία και εμένα, μας ταξίδεψε πίσω στα παιδικά μας χρόνια. Όταν είχαμε την ίδια εμπειρία. Που έμεινε ανεξίτηλη, αποτυπωμένη στη μνήμη. Ζυμωμένη με τη χαρά της δημιουργίας των δικών μας κουλουριών, των δικών μας τσουρεκιών. Που δε θέλαμε να τα φάμε, για να μην τα χαλάσουμε. Αυτό ήταν η ταυτότητα των Πασχαλινών ημερών. Μαζί με όλα τα άλλα έθιμα.

Την ίδια εμπειρία και την ίδια χαρά είχαν τώρα τα παιδιά μας. Την άκουγες στη φωνή τους, την έβλεπες στα μάτια τους. Και είμαι βέβαιος ότι θα τη βιώνουν κάθε χρονιά, για χρόνια πολλά, αργότερα στο ρόλο των γονέων.

Η μαγευτική εμπειρία των παιδιών

Ποια ήταν τα συστατικά αυτής της όμορφης εμπειρίας των παιδιών; Γιατί είναι τόσο διαφορετική από το να τους αγοράζαμε έτοιμα κουλουράκια από ένα κατάστημα; Ίσως τυλιγμένα σε μια σακούλα που έχει τυπωμένους τους αγαπημένους τους ήρωες;

Απομόνωσα μερικά από αυτά τα συστατικά:

  • Τα ίδια τα συστατικά. Αυτά που μάζεψαν με φροντίδα. Έστω και αν φρόντισαν να πασπαλίσουν με αλεύρι ολόκληρη την κουζίνα …
  • Η συμμετοχή τους στη διαδικασία. Η αίσθηση του να δημιουργείς μια ζωντανή ζύμη από απλά και κοινά υλικά.
  • Η χαρά της δημιουργίας. Η μαγεία του να βλέπεις το ζυμάρι να διαμορφώνεται σε κάτι που έχει την προσωπική σου σφραγίδα. Να ζωντανεύει και να σε μαγεύει.
  • Η μυρωδιά που σε άφηνε χωρίς ανάσα. Που απλωνόταν σε όλο το σπίτι. Που τη χαιρόσουν με όλες σου τις αισθήσεις.
  • Εν τέλει, όλα αυτά μαζί είχαν ένα κοινό χαρακτηριστικό: ήταν τα δικά τους κουλουράκια!

Με δυο λόγια:

Ο πελάτης ενδιαφέρεται περισσότερο για εκείνον, τα προβλήματά του και τις λύσεις που θα τον ικανοποιήσουν. Δεν τον απασχολεί πώς θα γίνει αυτό, αρκεί να γίνει.

Μην πουλάτε λοιπόν προϊόντα ή υπηρεσίες. Προτείνετε λύσεις.

Και κάτι άλλο: δημιουργήστε συναισθήματα γύρω από τις λύσεις που προωθείτε.

Είναι ίσως ο πιο αποτελεσματικός τρόπος να μπείτε στην καρδιά του πελάτη σας.

Δεν είναι αυτό το ζητούμενο;

Η μοναδική εμπειρία του πελάτη

Ας έλθουμε λοιπόν τώρα στον πελάτη. Τι σχέση έχουν όλα αυτά μαζί του; Πιστεύω σημαντική.

Μπορούμε αναλογικά να δημιουργήσουμε μια στρατηγική προσέγγισης, προσέλκυσης και διατήρησης ενθουσιασμένων πελατών. Πώς; Ας το δούμε.

Μιλήστε περισσότερο στα συναισθήματα, παρά στη λογική του πελάτη σας Click To Tweet
  • Όλα ξεκινούν με την αρχική επαφή. Και όλα είναι ευκολότερα και αποτελεσματικότερα, αν θυμάστε ότι ο πελάτης δεν ενδιαφέρεται για εσάς, την εταιρεία σας, ίσως ούτε καν για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας αφ’ εαυτών. Εκείνο που τον απασχολεί είναι οι επιθυμίες του, τα προβλήματά του, και οι λύσεις σε αυτά. Επομένως μιλήστε για τις αποτελεσματικές λύσεις που διαθέτετε και όχι για τα καλά σας προϊόντα.
  • Δείξτε του όσο το δυνατόν περισσότερες λεπτομέρειες για τη λύση που του προσφέρετε. Εδώ μπορούν να αναλυθούν τα χαρακτηριστικά του προϊόντος ή της υπηρεσίας σας.
  • Δώστε του την ευκαιρία να συμμετέχει στη διαδικασία διαμόρφωσης της λύσης, ή -αν είναι πρακτικά εφικτό- στη διαδικασία παραγωγής του προϊόντος ή μέρους αυτού. Έστω, τουλάχιστον μπορείτε να τον εκπαιδεύσετε. Να γνωρίζει το πώς φτιάχνεται το προϊόν, ή πώς σχηματίζεται η υπηρεσία που αγοράζει.
  • Μιλήστε περισσότερο στα συναισθήματά του, από όσο στη λογική του. Δημιουργήστε εικόνες, αφηγηθείτε ιστορίες. Δημιουργήστε αξέχαστη εμπειρία στον πελάτη σας.

Πρέπει να φτάσετε στο σημείο ώστε όταν ο πελάτης ακούει για το προϊόν σας, να ανατρέχει αυτόματα στην εικόνα του, να αναπλάθει την ιστορία του, να “μυρίζει την ευωδιά του”!

Καλό Πάσχα!

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Πόσο κοστίζει το δώρο γενεθλίων του πελάτη σας;

Την περασμένη εβδομάδα ο γιος μου είχε γενέθλια. Για να ξεφύγει και από τον εγκλεισμό λόγω του ιού, περπατήσαμε μαζί μέχρι ένα κοντινό ζαχαροπλαστείο. Είχαμε ψωνίσει ξανά από εκεί, όχι όμως τούρτα γενεθλίων. Διαλέξαμε μία μικρή, κλασική, και κλασικά … σοκολατένια!

“Είναι για δώρο ή για εσάς;” μας έκανε τη σχεδόν καθιερωμένη ερώτηση η πωλήτρια. Ειλικρινά ποτέ δεν αντιλήφθηκα τι νόημα έχει αυτή η συχνή ερώτηση. Με τη σειρά μου απάντησα: “ποια η διαφορά;”, για να εισπράξω την αποστομωτική απάντηση: “Αν είναι για δώρο, θα την τυλίξω με κορδέλα”. “Ωραία”, συνεχίζω, “είναι για δώρο στον εαυτό μας. Ο γιος μου έχει γενέθλια σήμερα, και θα θέλαμε και εμείς κορδέλα, αν είναι δυνατόν”.

Μας κοίταξε λίγο απορημένη, και τύλιξε μια χρυσή κορδέλα γύρω από το κουτί.

Το κεράκι στη τούρτα

Κατευθύνθηκε στο ταμείο λέγοντας: “είκοσι ευρώ”. “Μάλιστα”, απαντώ και βγάζω το πορτοφόλι μου. Εκείνη τη στιγμή σκέφτηκα ότι ίσως δεν είχαμε κερί στο σπίτι, οπότε για καλό και για κακό, της λέω: “μπορούμε να έχουμε και ένα απλό μπλε κερί;”. “Βεβαίως!” απαντά, και πιάνει από το κουτί στο ράφι πίσω της, ένα γαλάζιο στριφτό κεράκι. Επιστρέφει στο ταμείο, πληκτρολογεί το ποσόν και απευθύνεται σ’ εμένα: “είκοσι ευρώ και δέκα λεπτά”, μου λέει. “Να υποθέσω ότι τα δέκα λεπτά είναι για το κερί;” τη ρωτώ. “Ακριβώς!”, η σχεδόν θριαμβευτική απάντησή της, ενώ ταυτόχρονα κολλάει με ταινία το κερί στο κουτί. Πληρώνω και παίρνουμε το δρόμο του γυρισμού.

Με δυο λόγια:

Η σχέση μας με τον πελάτη δεν πρέπει να βασίζεται μόνο στο χρηματικό σκέλος.

Πολλές φορές, με ελάχιστο ή και μηδενικό κόστος, μπορούμε να δημιουργήσουμε ένα θετικό, φιλικό κλίμα, που θα δημιουργήσει μακροχρόνιους δεσμούς.

Αυτό με τη σειρά του θα φέρει και οικονομικό όφελος -και όχι μόνο…

Στο μυαλό μου ήλθε μια ανάλογη εμπειρία, όταν ένα μήνα νωρίτερα είχε γενέθλια η σύζυγός μου. Είχα πάει πάλι με τον γιο μου σε ένα άλλο τοπικό ζαχαροπλαστείο. Εκείνο ανήκει σε μια αλυσίδα που έχει καταστήματα σε όλο τον νομό. Το σκηνικό το ίδιο. Η μόνη διαφορά, λίγο περισσότερη ευγένεια. Λίγο συχνότερη χρήση των λέξεων “παρακαλώ” και “ευχαριστώ”. Λίγο περισσότερο χαμόγελο! Και μια λεπτομέρεια: όταν τότε είχα ζητήσει το κεράκι της τούρτας, μου το έδωσαν χωρίς χρέωση. Άραγε να έφταιγε ότι ήταν ροζ; Δε νομίζω. Απλώς, οι άνθρωποι εκεί ήταν εκπαιδευμένοι διαφορετικά. Δεν περίμεναν να βγάλουν το κέρδος τους από την αξία ενός κεριού.

Η σχέση μας με τον πελάτη, δεν περνάει μέσα από την τσέπη αλλά από την καρδιά! Click To Tweet

Μερικά απλά ερωτήματα

Υπολόγισα ότι τα δέκα λεπτά στα 20 ευρώ είναι το 5 τοις χιλίοις (0,005)! Άραγε, είναι τα ποσοστά κέρδους τους σε αυτά τα επίπεδα; Και αν μου έδιναν το κερί ως “δώρο”, θα είχε τόσο μεγάλο αρνητικό αντίκτυπο στο οικονομικό αποτέλεσμα της επιχείρησης; Επιπλέον, ποιο είναι το κόστος του κουτιού που έβαλαν το γλυκό; Συγκρίνεται με εκείνο του κεριού; Μάλλον δύσκολο. Γιατί δε χρεώνουν τότε το περιτύλιγμα; Ας φέρει ο πελάτης κουτί από το σπίτι του!

“Μα όχι, το κόστος του κουτιού έχει ενσωματωθεί στο κόστος του γλυκού”, θα έλεγε κάποιος.

“Ε, ας ενσωματωθεί και το κόστος του κεριού στο κόστος του γλυκού” θα ήταν η απάντηση.

Εξάλλου, δεν είμαι βέβαιος ότι το κόστος των υλικών, και τα λοιπά γενικά έξοδα είναι τόσο λεπτομερώς υπολογισμένα, με ακρίβεια της τάξεως του 5 τοις χιλίοις…

Εν ολίγοις, όταν ο πελάτης σας τιμά με την προτίμησή του, και με τα χρήματά του. Όταν γνωρίζετε ότι η συγκεκριμένη ημέρα είναι μια ιδιαίτερη ημέρα για εκείνον, όπως τα γενέθλιά του ή τα γενέθλια του παιδιού του. Όταν έχετε τη δυνατότητα με ελάχιστο κόστος να του κάνετε ένα “δώρο”. Όταν ήδη το κάνει ο ανταγωνισμός σας, γιατί να μην το κάνετε και εσείς;

Θυμηθείτε: τις περισσότερες φορές η σχέση μας με τον πελάτη, δεν περνάει μέσα από την τσέπη αλλά από την καρδιά!

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης