Πώς η Sika Hellas κερδίζει πιστούς πελάτες

Όλα έχουν να κάνουν με την προσωπική εξυπηρέτηση. Αν ο πελάτης σε εμπιστευθεί ως σύμβουλο, δε χρειάζεται να κάνεις πολλά για να αγοράσει από εσένα.

Το περασμένο Σαββατοκύριακο, έστειλα το εξής μήνυμα από το κινητό μου: “Σταμάτη, ελπίζω να είσαι καλά. Ήθελα όποτε μπορέσεις, να σε ρωτήσω κάτι. Ευχαριστώ, Σταμάτης”.

Όχι, δεν το έστειλα στον … εαυτό μου! Ο Σταμάτης Αντωνάκος, είναι “TM Roofing & Waterproofing Manager” στη Sika Hellas. Είχα να επιλύσω ένα τεχνικό θέμα σε κάποιο οικοδομικό έργο μου, και χρειαζόμουν τις γνώσεις του.

Μικρή ιστορική αναδρομή μιας εταιρείας με ισχυρά θεμέλια

Η Sika, είναι μια διεθνής χημική βιομηχανία, με πολλές και διαφορετικές εφαρμογές, όπως εκείνες των οικοδομικών κατασκευών. Δημιουργήθηκε το 1910 από τον Kaspar Winkler στην Ελβετία. Σύντομα αναπτύχθηκε επιτυχημένα σε διεθνές επίπεδο. Μέχρι και σήμερα, 111 χρόνια μετά, είναι μια από τις ηγέτιδες επιχειρήσεις στο χώρο της παγκοσμίως. Αρκετοί είναι οι λόγοι γι’ αυτό, αλλά η προσωπική μου εκτίμηση είναι ότι οφείλεται σε αυτό που οι ίδιοι αποκαλούν “Το πνεύμα της Sika. Ασφαλώς, την πρώτη θέση στις αξίες τους, έχει η αρχή: “Πρώτα ο πελάτης”! Και βεβαίως, αυτή είναι το κύριο συστατικό των ισχυρών θεμελίων της.

Όταν στηρίζεις τον πελάτη, ακόμα και τα Σαββατοκύριακα

Σε 35 λεπτά από την αποστολή του SMS, στην οθόνη του κινητού μου εμφανίζεται εισερχόμενη κλήση. Καλών: “Σταμάτης Αντωνάκος – Sika.  Είχαμε να μιλήσουμε αρκετό καιρό, οπότε ξεκινήσαμε με τα οικογενειακά μας. Εκείνο το πρωϊνό έπαιζε με την κόρη του. Του υπενθύμισα να έχει στο μυαλό του τους γιούς μου στο μέλλον … για παν ενδεχόμενο! Αφού τελειώσαμε με αυτά, ήλθαμε στο τεχνικό θέμα που με απασχολούσε. Ασφαλώς με συμβούλευσε για όλες τις εναλλακτικές λύσεις που θα μπορούσα να εφαρμόσω. Και το έκανε αναφέροντας κάθε λεπτομέρεια που θα μπορούσε να κάνει τη διαφορά μεταξύ επιτυχίας και αποτυχίας. Γιατί έτσι συμβαίνει στα οικοδομικά έργα!

Ο σύμβουλος που έγινε και φίλος

Το Σταμάτη τον γνώρισα αρκετά χρόνια πριν, όταν είχα επισκεφθεί ένα εξειδικευμένο κατάστημα οικοδομικών υλικών. Τότε αναζητούσα μαστίχη και στεγανωτικά υλικά. Το εν λόγω κατάστημα, αντιπροσώπευε αρκετούς κατασκευαστές. Με προέτρεψε να χρησιμοποιήσω τη Sika. Όμως είχα κάποια εξειδικευμένη ερώτηση, στην οποία δεν μπορούσαν να μου απαντήσουν με βεβαιότητα. “Μιλήστε με τον κύριο Αντωνάκο, στα γραφεία της επιχείρησης” μου πρότειναν. “Έχει τέλειες γνώσεις, και είναι εξυπηρετικότατος”. Διεπίστωσα και τις δύο αρετές του όταν μιλήσαμε. Αλλά και όταν επισκέφθηκε με δική του πρωτοβουλία το έργο για να με συμβουλεύσει πιο εξειδικευμένα. Το επιβεβαιώνω κάθε φορά που τον συμβουλεύομαι. Ειρήσθω εν παρόδω, όχι μόνο για τα προϊόντα τους. Έχει ευρύ φάσμα γνώσεων, οπότε τον εμπιστεύομαι να με καθοδηγήσει σε ιδιαίτερα δύσκολα και κρίσιμα τεχνικά ζητήματα, όπου μπορεί να το πράξει.

Τώρα πλέον, δεν είναι απλώς ένας τεχνικός σύμβουλος μιας καλής εταιρείας. Είναι ο φίλος Σταμάτης, στον οποίο γνωρίζω ότι μπορώ να βασίζομαι όταν δυσκολεύομαι να βρω μια αξιόπιστη λύση. Και βεβαίως, προτείνω όπου χρειάζεται τα προϊόντα και την επιχείρησή του γνωρίζοντας ότι δε θα εκτεθώ. Είναι απλό: όταν στηρίζεις τον πελάτη ακόμα και τα Σαββατοκύριακα, εκείνος στηρίζει εσένα και την επιχείρησή σου χωρίς ενδοιασμούς.

Πώς η Sika Hellas κερδίζει πιστούς πελάτες Click To Tweet

Συμπερασματικά, δεν προτείνω να σταματάτε το παιχνίδι με την κόρη σας για να μιλάτε με πελάτες. Ασφαλώς όχι, σε μη εργάσιμες ώρες. Εκτός αν ο πελάτης έχει γίνει πλέον φίλος σας!

Σε αυτή την περίπτωση, εσείς αποφασίζετε αν θα συνδυάσετε την οικογένεια με τους φίλους σας…

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Μαθήματα εξυπηρέτησης από μια οικογενειακή επιχείρηση

Μια οικογενειακή επιχείρηση μπορεί να “βάλει τα γυαλιά” ως προς την εξυπηρέτηση του πελάτη σε πολύ μεγαλύτερες, όταν διαθέτει και κρατά τις αξίες της.

Πρέπει να το ομολογήσω: έχω πάθος με την καθαριότητα. Και βεβαίως πάντα με την ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη! Στο τέλος του φετινού καλοκαιριού βρήκα τον τέλειο συνδυασμό των δύο. Πού; Στο “γυναικοχώρι” μου, όπως έμαθα ότι λέγεται ο τόπος καταγωγής της συζύγου ενός άνδρα. Ειρήσθω εν παρόδω, δε γνωρίζω αν ο τόπος καταγωγής του συζύγου αναφέρεται ως “ανδροχώρι”…

Εν πάση περιπτώσει, το “γυναικοχώρι” μου, κάθε άλλο παρά χωριό είναι. Σίγουρα όχι, αν αναφέρεσαι στην Καλαμάτα. Ήταν τέλος Αυγούστου, όταν αποφασίσαμε να αφήσουμε τις όμορφες παραλίες της και να γυρίσουμε στην καθημερινότητα της Αθήνας. Ταυτόχρονα, αποφασίσαμε να εγκαταλείψουμε στον τόπο της όλη την άμμο που είχε συγκεντρωθεί στους χώρους του αυτοκινήτου μας. Εν ολίγοις, έπρεπε να το καθαρίσουμε, και μάλιστα σχολαστικά, δεδομένου ότι είχε μαζέψει μια γενναία δόση από σκόνη και άμμο!

Όταν η φίλη σου έχει άποψη

Ζήτησα από μια φίλη που ήξερε πρόσωπα και πράγματα, να μου συστήσει ένα καλό πλυντήριο. Μου ανέφερε δύο. Αποφάσισα να πάω στο πρώτο. Η πρώτη εντύπωση πολύ καλή. Σύγχρονες εγκαταστάσεις, αρκετοί υπάλληλοι. Η δεύτερη αγχωτική. Μια μεγάλη ουρά αυτοκινήτων που περίμεναν να καθαριστούν. Εν τέλει το ερμήνευσα θετικά. “Για να περιμένουν τόσοι πολλοί, σημαίνει ότι αξίζει τον κόπο”, σκέφτηκα. Δεν πρόλαβα να έχω δεύτερη σκέψη, γιατί ένας χαμογελαστός νέος με πλησιάζει και με καλωσορίζει ευγενικά, ρωτώντας με αν θέλω να καθαρίσουν το αυτοκίνητο μέσα-έξω.

Ίσως, ήταν η τελευταία ευκαιρία μου να διαπραγματευτώ, και αποφάσισα να το πράξω. “Σε πόση ώρα θα είναι έτοιμο;” τον ρώτησα, δείχνοντας τι με ενδιέφερε περισσότερο. “Σε μία ώρα περίπου” μου απαντά. “Σε μια ώρα;” απαντώ εμφανώς απογοητευμένος. “Δυστυχώς μένω μακριά, και δεν μπορώ να το αφήσω και να ξαναγυρίσω”, συνεχίζω προσδοκώντας κάτι καλύτερο. “Το κατανοώ”, μου απαντά, “και σας ευχαριστούμε που μας προτιμήσατε. Το μόνο που μπορώ να κάνω, είναι να φροντίσω να σας βάλω μπροστά από ένα άλλο αυτοκίνητο, που θα έλθουν να το παραλάβουν αργότερα. Αυτό σημαίνει ότι μπορείτε να κερδίσετε 10 – 15 λεπτά”. Ο νεαρός μου είχε ήδη κερδίσει την εμπιστοσύνη, οπότε συμφώνησα στην πρότασή του.

Κάθισα στο cafe που υπήρχε εκεί, και παρακολουθούσα με ενδιαφέρον τη λειτουργία του πλυντηρίου.

Δράση, με στόχο την ποιοτική εξυπηρέτηση

Για τον καθαρισμό του εσωτερικού, σε κάθε αυτοκίνητο εργαζόταν τέσσερεις υπάλληλοι. Αυτό όμως δεν ήταν εργασία. Ήταν κάτι σαν χορογραφία. Όλες οι κινήσεις τους συγχρονισμένες, και μελετημένες στην κάθε λεπτομέρεια. Καθάριζαν και το τελευταίο τετραγωνικό εκατοστό του κάθε αυτοκινήτου, ανεξαρτήτως του πόσο καινούργιο ή παλιό ήταν, ή πόσο πολυτελές φαινόταν. Έπειτα έμπαινε στο πλυντήριο για το εξωτερικό πλύσιμο, και το τελικό στάδιο ήταν ένα πραγματικά σχολαστικό στέγνωμα, με το χέρι. Όταν τελείωσαν με το δικό μου, και πήγα να το παραλάβω, πραγματικά εντυπωσιάστηκα από το αποτέλεσμα.

Μαθήματα εξυπηρέτησης από μια οικογενειακή επιχείρηση Click To Tweet

Πάντα φροντίζω να επαινώ τη θετική συμπεριφορά, και αυτή ήταν μια εξαιρετική ευκαιρία να το πράξω. Έδωσα συγχαρητήρια στον υπεύθυνο του σταθμού, τόσο για την εξυπηρέτηση, όσο και το ποιοτικό αποτέλεσμα. Του εξήγησα ότι είμαι ιδιαίτερα ευαίσθητος στην καθαριότητα. Και παραδέχθηκα ότι ακόμη και αν το καθάριζα ο ίδιος, δε θα μπορούσα να είμαι τόσο αποτελεσματικός όσο εκείνοι. Χαμογέλασε με ικανοποίηση και με ευχαρίστησε για τα καλά μου λόγια.

Ο εχθρός του καλού, το βέλτιστο …

Μπήκα στη θέση του οδηγού για να φύγω. Όμως βγήκα αμέσως. Ήταν η περίπτωση όπου το καλό καλύπτεται από το άριστο. Στην ποτηροθήκη δίπλα στο χειρόφρενο, βρήκα τρία ευρώ σε κέρματα. Ούτε πολλά ούτε λίγα. Προφανώς, είχαν πέσει σε αφανή σημεία, και αγνοούσα ότι υπήρχαν. Τα βρήκαν και αντί να τα θεωρήσουν ως “φιλοδώρημα” τα έβαλαν σε αυτό το εμφανές σημείο. Ακόμα θυμάμαι όταν σε μια ανάλογη περίπτωση το γεμάτο με κέρματα σταχτοδοχείο μου (μια που ως μην καπνιστής το χρησιμοποιώ ως κουμπαρά), είχε αδειάσει μετά το πλύσιμο.

Βγήκα λοιπόν, και κάλεσα για άλλη μια φορά τον υπεύθυνο. Αυτή τη φορά ήλθε μαζί με το νεαρό που με είχε υποδεχθεί στην αρχή. Εμφανώς απορημένος, με ρώτησε αν συμβαίνει κάτι. “Ασφαλώς”, του απάντησα. “Θέλω να σας συγχαρώ για άλλη μια φορά!”. Και του εξήγησα το λόγο γι’ αυτό. Με εμφανή ανακούφιση, αλλά και υπερηφάνεια, μου απαντά: “Ξέρετε, αυτή η επιχείρηση είναι οικογενειακή. Εκτός από εμένα, εργάζεται ο γιος μου” και μου έδειξε το χαμογελαστό νεαρό δίπλα του “όταν δεν έχει υποχρεώσεις στη σχολή όπου φοιτά, και η σύζυγός μου” μια κυρία κατά το ήμισυ χωμένη στα πίσω καθίσματα του επομένου στη σειρά αυτοκινήτου. Και συνέχισε: “Είναι βασική και απαράβατη αρχή μας, των ιδιοκτητών αλλά και όλων των υπαλλήλων μας, ότι δεν αγγίζουμε τίποτα από το περιεχόμενο του αυτοκινήτου του πελάτη μας…”.

Έφυγα ζαλισμένος από την ανεπανάληπτη εμπειρία την οποία είχα εκείνο το πρωϊνό. Ευτυχισμένος για το ολοκάθαρο αυτοκίνητό μου. Χαρούμενος που βρήκα άλλο ένα θέμα για το ιστολόγιό μου. Και αποφασισμένος να συστήνω τη συγκεκριμένη επιχείρηση σε όποιον είναι ή διέρχεται από την Καλαμάτα και επιθυμεί ένα τέλειο καθάρισμα του οχήματός του και εξαιρετική εξυπηρέτηση.

Επ’ ευκαιρία, η επιχείρηση είναι η “CAR WASH KALAMATA” …

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Ξεχάστε την “πολιτική”. Χρησιμοποιήστε τη λογική. Φροντίστε τον πελάτη.

Η ευελιξία στην εφαρμογή της πολιτικής, είναι μια αρετή που πρέπει να εφαρμόζεται με γνώμονα την κοινή λογική και στόχο την εξυπηρέτηση του πελάτη.

Το φετινό καλοκαίρι ίσως ήταν το δυσκολότερο εδώ και πολλές δεκαετίες, για πολλούς από εμάς στην Ελλάδα. Περιουσίες απανθρακώθηκαν, το ίδιο και οι κόποι και τα όνειρα ζωής μεγάλου αριθμού συνανθρώπων μας. Το περιβάλλον τραυματίσθηκε ανεπανόρθωτα, και τούτο είναι πανεθνική -και όχι μόνο- απώλεια. Ο γνωστός ιός μεταλλάχθηκε, το ίδιο και οι φόβοι των περισσοτέρων για τις εξελίξεις από το φθινόπωρο. Το μόνο που έμεινε σταθερό εν προκειμένω είναι οι αντιρρήσεις των πολεμίων του εμβολιασμού. Οι ανησυχίες των επιχειρηματιών -ιδιαίτερα των εποχικών επιχειρήσεων του τουρισμού- για τα έσοδά τους και τη διατήρησή τους έπειτα από το τέλος της καλοκαιρινής περιόδου, κορυφώθηκαν. Και αυτό οδήγησε σε ορισμένες περιπτώσεις σε ανόητες, σπασμωδικές και λανθασμένες κινήσεις στην εξυπηρέτηση του πελάτη. Ας δούμε ένα τέτοιο παράδειγμα.

Τα τραίνα που έγιναν μουσειακά εκθέματα

Βρισκόμαστε σε μια μεγάλη πόλη της Πελοποννήσου. Αυτή ήταν κάποτε σημαντικό κέντρο των σιδηροδρομικών διασυνδέσεων με την υπόλοιπη περιοχή, αλλά και την ηπειρωτική Ελλάδα. Εκεί υπάρχει ένα αρκετά μεγάλο πάρκο, που έχει μετατραπεί σε ανοικτό μουσείο σιδηροδρόμων.

Μόνιμα σταθμευμένα παλιά βαγόνια, διαφόρων περιόδων του κάποτε ένδοξου ΟΣΕ. Όμορφα συντηρημένα, συντηρούν τις μνήμες των μεγαλυτέρων, και εξάπτουν τη φαντασία των νεωτέρων. Αποτελούν το αγαπημένο παιχνίδι των παιδιών, που σκαρφαλώνουν σε απίθανα σημεία τους παίζοντας τους μηχανοδηγούς, τους μηχανικούς και τους επιβάτες. Και από πίσω τους τρέχουν και πολλές φορές σκαρφαλώνουν και οι ανήσυχοι γονείς τους για να τα προστατεύσουν από πιθανά ατυχήματα…

Το cafe του πάρκου

Σε αυτό το χώρο λοιπόν, στα κτίρια του παλαιού σταθμού, λειτουργεί ένα cafe, το οποίο προσφέρει και ένα βασικό μενού φαγητού. Η πιο συνηθισμένη εικόνα είναι να κάθονται οι γονείς στα τραπέζια που έχουν θέα προς τα τραίνα. Πίνουν τον καφέ ή το αναψυκτικό τους, επιβλέποντας τα παιδιά που ανεβοκατεβαίνουν στα βαγόνια.

Όταν επισκεπτόμαστε την πόλη -και αυτό γίνεται συχνά δεδομένου ότι έχουμε δεσμούς εκεί- το “πάρκο των σιδηροδρόμων” είναι μια υποχρεωτική στάση για τα παιδιά. Έτσι και εφέτος, και δεδομένου του εγκλεισμού που είχε προηγηθεί το προηγούμενο διάστημα, η ανάγκη για παιχνίδι σε ανοιχτό χώρο είναι ακόμη πιο επιτακτική. Άρα η στάση μας στο συγκεκριμένο χώρο ήταν επιβεβλημένη.

Έπειτα από το παιχνίδι, αποφασίσαμε να καθίσουμε για κάτι δροσιστικό πριν γυρίσουμε σπίτι. Τα τραπέζια δίπλα στα τραίνα ήταν όλα γεμάτα. Από την πίσω μεριά του κτιρίου μόνο, υπήρχαν περίπου 20 άδεια. Ρωτήσαμε το νεαρό σερβιτόρο πού μπορούμε να καθίσουμε για αναψυκτικά και καφέ. “Στο χώρο μπροστά από το κτίριο” μας απάντησε, δείχνοντας προς τις ράγες. Αποφασίσαμε να ελέγξουμε ξανά τον χώρο που μας υπέδειξε, μήπως και βρούμε κάτι. Ματαίως.

Ξεχάστε την “πολιτική”. Χρησιμοποιήστε τη λογική. Φροντίστε τον πελάτη. Click To Tweet

Ένα χαρακτηριστικό μας είναι ότι δεν τα παρατάμε εύκολα. Επιστρέφουμε στο νεαρό. “Ξέρετε, ο χώρος εκεί είναι γεμάτος. Δε θα μπορούσαμε να χρησιμοποιήσουμε κάποιο από αυτά τα άδεια τραπέζια;” Με αυστηρό τόνο, μας απάντησε ότι αυτά χρησιμοποιούνται μόνο για πελάτες που παραγγέλουν φαγητό. Η ώρα ήταν ασυνήθιστη για να δειπνήσει κανείς, και εν πάση περιπτώσει υπήρχαν αρκετά κενά καθίσματα.

Όπως ανέφερα, όταν η κοινή λογική το επιτρέπει, επιμένουμε ευγενικά, έως ότου πείσουμε με τα επιχειρήματά μας -ή μας νικήσει η άρνηση της λογικής. Έτσι και εδώ. “Δείτε”, απαντώ, “αντιλαμβανόμαστε την πολιτική σας. Όμως νομίζουμε ότι είναι απίθανο να γεμίσουν ξαφνικά όλα αυτά τα καθίσματα μαζί με πελάτες που θα ήθελαν φαγητό, ειδικά αυτή την ώρα. Και εν τέλει, αν αυτό συμβεί πριν τελειώσουμε το αναψυκτικό μας, θα φροντίσουμε να ελευθερώσουμε τη θέση μας”. Ο νεαρός σκέφτηκε για μια στιγμή, αλλά αμέσως απάντησε ως να ήθελε να διώξει όποια δεύτερη σκέψη του: “Δυστυχώς δεν είναι δυνατόν. Αυτή είναι η πολιτική του καταστήματος, και οι οδηγίες τις οποίες έχω”.

Είπαμε ότι επιμένουμε, αλλά μόνο μέχρι του σημείου που υπάρχει η κοινή λογική. Εδώ αποτύχαμε. Και έτσι αποχωρήσαμε απογοητευμένοι.

Όταν η τυπολατρεία “τρώει” τα κέρδη

Η συγκεκριμένη περίπτωση δείχνει δύο πράγματα όταν η “πολιτική” της επιχείρησης εφαρμόζεται τυφλά, χωρίς τη χρήση της κοινής λογικής για την αλληλεπίδραση με τον πελάτη:

  • Πρώτον χάνεις έσοδα και κέρδη. Στο παράδειγμά μας, ενώ υπήρχε η δυνατότητα, η επιχείρηση έχασε τα έστω μικρά έσοδα από τέσσερις θαμώνες.
  • Δεύτερον, δημιουργείς αναίτια δυσαρεστημένους πελάτες. Και αυτό δεν είναι σοφό.

Η ευελιξία στην εφαρμογή της πολιτικής, είναι μια αρετή που πρέπει να εφαρμόζεται με γνώμονα την κοινή λογική και στόχο την εξυπηρέτηση του πελάτη.

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Η φήμη -καλή ή κακή- τρέχει πριν από εμάς

Ο ήχος της ειδοποίησης στο κινητό ήταν από ένα μήνυμα του φίλου μου του Κώστα.

“Σε λίγες ημέρες λήγει το συμβόλαιό μου για την τηλεφωνική σύνδεση στο σπίτι μου”, έλεγε. “Πόσο ευχαριστημένος είσαι με τον δικό σου πάροχο;”. Του απάντησα με θετικό τρόπο για την υπάρχουσα σύνδεσή μου. Ακολούθησαν μερικά μηνύματα εκατέρωθεν με επιπλέον λεπτομέρειες για την αξιοπιστία της σύνδεσης, την ποιότητα της εξυπηρέτησης, τα κοστολόγια.

Είμαι ικανοποιημένος από τον πάροχο τον οποίο έχω εδώ και σχεδόν δύο χρόνια, και έτσι του έδωσα θετικές συστάσεις. Όταν μερικές ημέρες αργότερα μιλήσαμε και δια ζώσης, αφού με ευχαρίστησε για τη βοήθεια, με ενημέρωσε ότι τελικώς επέλεξε τον ίδιο πάροχο με εμένα.

Ο λόγος για τον οποίο με είχε προσεγγίσει, όπως μου εξήγησε, ήταν ότι στη διάρκεια των δύο προηγούμενων χρόνων του συμβολαίου του, είχε αρκετές αρνητικές εμπειρίες από την εταιρεία που συνεργαζόταν. Αρκετά τεχνικά προβλήματα. Αργοπορία στην αντιμετώπισή τους. Διαρκώς κατειλημμένο τηλεφωνικό κέντρο. Υπεροπτική στάση των υπαλλήλων. Μόνο τώρα που έληγε το συμβόλαιό του, τον είχαν προσεγγίσει με ιδιαίτερη φιλικότητα, για να του κάνουν “προσφορά”, τη διατήρηση των ίδιων όρων για άλλα δύο χρόνια…

Οι συνέπειες του να αγνοούμε τον πελάτη

Η ιστορία αυτή, δείχνει πόσο μικρόνους και κοντόφθαλμη είναι η πολιτική του να θυμόμαστε τον πελάτη όταν τον χρειαζόμαστε εμείς, και να τον αγνοούμε όταν μας χρειάζεται εκείνος. Το βέβαιο είναι ότι αυτός δεν αγνοεί τη συμπεριφορά μας. Και τη θυμάται όταν έλθει η ώρα.

Με δυο λόγια:
Η φήμη μας -καλή ή κακή- μας ακολουθεί. Αυτή καθορίζει και την εικόνα της εταιρείας μας. Ας φροντίσουμε να είναι θετική. Τότε θα μας ακολουθούν και οι πελάτες μας.

Είναι επίσης απορίας άξιον το πώς σκέπτονται ορισμένες φορές τα τμήματα marketing και πωλήσεων κάποιων επιχειρήσεων. Δαπανούν αμέτρητα κεφάλαια στη διαφήμιση και προώθηση των προϊόντων και υπηρεσιών τους, αντί να εστιάζουν πρωτίστως στην ανάπτυξη ποιοτικών σχέσεων με τους πελάτες τους. Η εξαιρετική εξυπηρέτηση, είναι ο βασικός άξονας για την ανάπτυξη αυτών των σχέσεων.

Η δύναμη της φήμης

Η φήμη για την εταιρεία μας, τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της, για εμάς που είμαστε πίσω από όλα αυτά, έχει τεράστια δύναμη. Μπορεί να επηρεάσει θετικά ή αρνητικά σημαντικό αριθμό πελατών, ή δυνητικών πελατών. Και η καλή φήμη εύκολα χάνεται αν δεν προσέξουμε να τη διατηρήσουμε. Αντίστοιχα η κακή φήμη, όταν αποκτηθεί, πολύ δύσκολα διορθώνεται. Χρειάζεται χρόνος, κόπος και κόστος.

Φροντίστε τους πελάτες σας όταν σας χρειάζονται. Έτσι θα τους κρατήσετε όταν τους χρειάζεστε! Click To Tweet

Ας δούμε το παράδειγμα της ιστορίας μας. Ο φίλος μου ο Κώστας είχε παράπονα από το σημερινό του πάροχο. Έτσι, άρχισε να αναζητά εναλλακτική λύση. Αν όλα ήταν καλά, απλώς θα ανανέωνε το συμβόλαιό του. Ξεκινώντας την αναζήτησή του, δεν έψαξε στο διαδίκτυο. Δε βρήκε την καλύτερη προσφορά. Δεν άκουσε τις ακριβοπληρωμένες διαφημίσεις των εταιρειών. Άκουσε την εμπειρία μου. Εμπιστεύθηκε το φίλο του περισσότερο από όλα τα άλλα. Και έτσι είναι πάντα. Ή τουλάχιστον στις περιπτώσεις που κάποιος δε δρα παρορμητικά.

Το συμπέρασμα είναι: φροντίστε τους πελάτες σας όταν σας χρειάζονται. Έτσι θα τους κρατήσετε όταν τους χρειάζεστε!

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Πώς η Lafarge beton κέρδισε αυτόν τον πελάτη

Ο φίλος μου ο Μάριος, ανασκευάζει αυτή την εποχή μια εξοχική κατοικία στα βορειοανατολικά της Αττικής. Επειδή διαθέτει τις τεχνικές γνώσεις, επιβλέπει το μεγαλύτερο μέρος των εργασιών. Σε αυτή τη φάση λοιπόν, απαιτήθηκε η προμήθεια σκυροδέματος, για μια συμπληρωματική κατασκευή. Η ποσότητα δεν ήταν μεγάλη. Παρ’ όλα αυτά, υπάρχει η προοπτική της επέκτασής της στο άμεσο μέλλον.

Ο Μάριος λοιπόν, ήλθε σε επαφή με τρεις εταιρείες παραγωγής σκυροδέματος. Η μία είχε τις εγκαταστάσεις της αρκετά μακριά από την τοποθεσία του έργου. Έτσι, η προσφορά την οποία έδωσε, ήταν εκ των πραγμάτων υψηλή, για να καλυφθεί το κόστος των μεταφορικών. Οι άλλες δυο ήταν μεγαλύτερες επιχειρήσεις, σχετικά κοντά στην περιοχή του έργου. Η διαδικασία πανομοιότυπη: ανάμεσα στα άλλα ζήτησαν τα στοιχεία της τοποθεσίας, της ποιότητας και της ποσότητας του υλικού, για να δώσουν την οικονομική τους προσφορά.

Πώς ξεχωρίζει μια πραγματικά καλή εταιρεία

Εδώ ακριβώς, ξεκινά η αποκάλυψη. Η μία εταιρεία, παρ’ ότι έδωσε σχετικά χαμηλή τιμή, καθυστέρησε σημαντικά να απαντήσει στο αίτημα του Μάριου. Όταν έδωσαν την προσφορά, ήταν σαν να του έκαναν χάρη που ασχολήθηκαν με ένα τόσο μικρό έργο. Χρειάστηκε να τηλεφωνήσει ο ίδιος αρκετές φορές για διευκρινίσει ορισμένες πτυχές της προσφοράς που ήταν γραμμένη πρόχειρα. Το πραγματικό μήνυμά της ήταν: “Δε μας ενδιαφέρεις, είσαι μικρός πελάτης για εμάς…”

Με δυο λόγια:

Ένας σημαντικός τρόπος να κερδίσεις τον πελάτη, είναι να αποδείξεις ότι ενδιαφέρεσαι πραγματικά γι’ αυτόν.

Από την άλλη μεριά, η δεύτερη εταιρεία, η οποία ήταν η Lafarge beton, ασχολήθηκε με το έργο του Μάριου με τον ίδιο τρόπο που θα έκανε αν αυτό ήταν πραγματικά δεκαπλάσιο σε μέγεθος. Ο αρμόδιος πωλητής ήταν κατ’ αρχήν ιδιαίτερα ευγενικός. Έδειχνε ότι σεβόταν τον πελάτη του από την πρώτη στιγμή.

Το κύριο χαρακτηριστικό ήταν το πραγματικό ενδιαφέρον για τη συνεργασία:

  • Ετοίμασε και έδωσε κατ’ ευθείαν την προσφορά της εταιρείας
  • Διατηρούσε σε όλη τη διάρκεια του έργου άμεση επαφή με τον Μάριο. Όλες οι λεπτομέρειες ήταν γνωστές, καθώς και το χρονοδιάγραμμα εκτέλεσης σύμφωνα με τις απαιτήσεις του φίλου μου
  • Μερικές ημέρες πριν την ημερομηνία που είχε οριστεί να παραδοθεί το σκυρόδεμα, ο πωλητής επισκέφθηκε μαζί με το χειριστή της αντλίας έγχυσης το εργοτάξιο. Έτσι, απέκτησε άμεση εποπτεία για τις πιθανές ιδιαιτερότητες του έργου. Και με αυτό τον τρόπο, όταν ήλθε η ώρα παράδοσης του υλικού, όλα λειτούργησαν άψογα

Η ειδοποιός διαφορά: το ενδιαφέρον για τον πελάτη

Εννοείται ότι ο Μάριος προτίμησε την Lafarge, παρ’ ότι ήταν λίγο ακριβότερη. Ποιά ήταν η διαφορά μεταξύ των δύο εταιρειών; Προφανώς, το άμεσο ενδιαφέρον που έδειξε η συγκεκριμένη εταιρεία. Και επιπλέον ο επαγγελματισμός σε όλα τα στάδια επαφής μαζί του. Αυτά από μόνα τους αναπτύσσουν την εμπιστοσύνη. Και αυτό είναι το ζητούμενο για να ξεκινήσει μια επαγγελματική σχέση. Ειρήσθω εν παρόδω και μια προσωπική σχέση…

Όταν αναθέσω μια εργασία σε κάποιον, και όταν τα χρήματά μου φύγουν από το ταμείο μου για να καταλήξουν σε αυτό κάποιου άλλου, θέλω να είμαι βέβαιος ότι η εργασία αυτή θα γίνει, και θα γίνει με τον καλύτερο τρόπο.

Πώς η Lafarge beton κέρδισε αυτόν τον πελάτη Click To Tweet

Ας δούμε όμως και την άλλη παράμετρο: το μέγεθος του έργου και κατ’ αντιστοιχίαν του πελάτη. Είναι βέβαιο ότι δεν υπάρχουν “μικρά έργα” με την υποτιμητική έννοια. Πρώτον, πιθανόν να μη γνωρίζουμε την πλήρη εικόνα του συνολικού έργου. Το μικρό αυτό έργο μπορεί να είναι μέρος ενός πολύ μεγαλύτερου, για το οποίο δεν είμαστε γνώστες ακόμα.

Δεύτερον, έστω και αν το έργο είναι μικρό, εφόσον ο πελάτης μείνει ικανοποιημένος από εμάς, θα διαδώσει τη θετική εικόνα μας στον κύκλο του, μικρότερο ή μεγαλύτερο.

Πιθανόν να γράψει και κάποιο άρθρο -όπως αυτό που διαβάζετε- για το αναγνωστικό κοινό του, μικρότερο ή μεγαλύτερο…

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Ο πελάτης δεν ενδιαφέρεται για τα εσωτερικά προβλήματα της εταιρείας σας

Η φίλη μου η Γεωργία, έχει δύο παιδιά. Ο Φάνης είναι ο μικρότερος. Πριν λίγες ημέρες συμπλήρωσε τα τέσσερα χρόνια του. Εξαιρετικό παιδί! Κοινωνικό, έξυπνο και με μια απρόσμενη αίσθηση του χιούμορ τουλάχιστον για την ηλικία του. Η Γεωργία σκέφτηκε ότι θα ήταν καλή ιδέα να στείλει το Φάνη σε μαθήματα κολύμβησης. Ουσιαστικά αυτό θα έπρεπε να είχε γίνει ήδη από πέρυσι, αλλά το απέτρεψε η πανδημία. Κοντά στο σπίτι της υπάρχει μια πολύ καλή πισίνα. Ανήκει στο Δήμο, αν και φιλοξενεί και ένα ανεξάρτητο Σωματείο για το συγκεκριμένο άθλημα.

Το συζήτησε μαζί του, και εκείνος το δέχθηκε με πολλή χαρά. Επιτέλους, θα μάθαινε να κολυμπά, και να φτάνει τον αδελφό του όταν πήγαιναν στη θάλασσα το καλοκαίρι!

Τα μαθήματα ξεκίνησαν πριν περίπου 10 ημέρες, μετά την άρση των περιοριστικών μέτρων γι’ αυτή την κατηγορία δραστηριοτήτων. Έτσι, έφτασε η σημαντική ημέρα που θα γινόταν η πρώτη επαφή του Φάνη με το νερό της πισίνας. Η Γεωργία τον έφερε στην πόρτα εισόδου του χώρου άθλησης. Λόγω των ειδικών συνθηκών, κανείς άλλος πέραν των αθλητών και προπονητών δεν μπορούσε να περάσει αυτή την πόρτα. Εκεί λοιπόν, βρισκόταν μια νέα κοπέλα που από τη μεριά του Δήμου υποδεχόταν τα παιδιά. Όταν έμαθε ότι ο Φάνης θα κάνει μαθήματα με τον ιδιωτικό Σύλλογο, η συμπεριφορά της έγινε απότομη.

Όταν τα πράγματα δε γίνονται όπως πρέπει

Διαμαρτυρήθηκε για το θέμα έντονα και με θόρυβο, σε μια συνάδελφό της που ήταν εκεί.

“Δεν μπορούμε να παραλαμβάνουμε τα παιδιά που ανήκουν στο Σύλλογό τους!” είπε, και συνέχισε με τον ίδιο τόνο: “Μας είναι αρκετά τα δικά μας θέματα!”. Έπειτα, στράφηκε προς το μέρος της προπονήτριας του ιδιωτικού αυτού Συλλόγου που βρίσκονταν στην άλλη άκρη της πισίνας, και της φώναξε να έλθει να πάρει το Φάνη για να τον οδηγήσει στον κατάλληλο χώρο.

Με δυο λόγια:

Μη προσπαθείτε να λύσετε τα ενδοεταιρικά προβλήματά σας μπροστά στον πελάτη.

Καταστρέφεται η αξιοπιστία σας, και αμαυρώνεται η εικόνα της επιχείρησής σας.

Η ίδια η Γεωργία ταράχθηκε από τη φασαρία η οποία δημιουργήθηκε. Φανταστείτε τι έγινε με το μικρό Φάνη. Εκεί που ήταν κατ’ αρχήν ήρεμος και προσδοκούσε με λαχτάρα να πάει στο μάθημά του, η κατάσταση άλλαξε άρδην. Άρχισε να νιώθει ανασφάλεια, και δεν ήθελε να αποχωριστεί τη μητέρα του. Ήρθε η προπονήτρια του ιδιωτικού Συλλόγου, και άρχισε να του αποσπά την προσοχή. Εν τέλει την ακολούθησε μέχρι του σημείου όπου γινόταν το μάθημα.

Όμως, η ένταση η οποία είχε δημιουργηθεί, επηρέασε σημαντικά τη στάση του. Συχνά μέσα στο μάθημα επαναλάμβανε ότι ήθελε να είναι με τη μητέρα του, και αρνιόταν να ακολουθήσει τις οδηγίες της προπονήτριας. Σε περίπου 20 λεπτά, αυτή αναγκάστηκε να φωνάξει τη μητέρα του Φάνη για να τον πάρει. Αυτό ήταν το πρώτο του μάθημα, και η εμπειρία δυστυχώς τραυματική.

Τα μαθήματα για τις επιχειρήσεις

Δυστυχώς, αυτό το λάθος γίνεται συχνά και από ανθρώπους σε επιχειρήσεις. Πουθενά δεν υπάρχει σύστημα το οποίο να είναι άψογο. Κάπου στη διαδρομή της αλυσίδας παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών, μπορεί να υπάρξει πρόβλημα. Αυτό ίσως είναι τεχνικό πρόβλημα. Ή έλλειψης επικοινωνίας μεταξύ των εργαζομένων της πρώτης γραμμής. Ή υποστήριξης του υπαλλήλου που έρχεται σε επαφή με τον πελάτη…

Μην προσπαθείτε να λύσετε τα προβλήματά σας μπροστά στον πελάτη Click To Tweet

Το σημείο που πρέπει να μείνει στο μυαλό μας όμως, ως απαράβατος κανόνας, είναι ότι οι πελάτες δεν ενδιαφέρονται να μάθουν τα προβλήματα στον εσωτερικό χώρο της επιχείρησης. Εκείνο το οποίο θέλουν, είναι η άμεση, ποιοτική και οικονομική παροχή του προϊόντος ή των υπηρεσιών που αγοράζουν. Τα υπόλοιπα περιττεύουν. Και βεβαίως δε βοηθούν στο να χαρακτηριστεί η επιχείρησή μας φιλική, ούτε πελατοκεντρική όπως θα θέλαμε…

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Πώς να διατηρήσετε τους πελάτες σας

Ο φίλος μου ο Γιώργος μου τηλεφώνησε χθες. Ήταν χαρούμενος, γιατί μόλις είχε επιστρέψει από τον γιατρό του αφού ολοκλήρωσε τον ετήσιο έλεγχο της υγείας του. Ο Γιώργος είναι πολύ προσεκτικός με αυτά. Τακτικός, ενημερωμένος, και σε ανοιχτή επικοινωνία με το γιατρό του.

Ήταν λοιπόν χαρούμενος, γιατί όλες οι εξετάσεις του ήταν καλές. Επίσης, η φυσική του εξέταση δεν είχε καθόλου ευρήματα. “Πήρα αναβολή για του χρόνου τέτοιο καιρό” αστειεύτηκε. Και έπειτα μοιράστηκε μαζί μου μια μικρή λεπτομέρεια, που όμως για εκείνον, όπως εξήγησε ήταν σημαντική.

“Όταν τηλεφώνησα στη γραμματέα του γιατρού για να ορίσω τη συνάντηση, εκείνη μου ανέφερε ότι θα μπορούσε να κανονίσει κάτι συντομότερα, αν ήθελα να με εξετάσει ο γιος του γιατρού μου, που έχει την ίδια ειδικότητα. Αρνήθηκα ευγενικά. Ο λόγος είναι ότι παρ’ ότι εκτιμώ την επιστημονικότητα του γιου του, έχω συνηθίσει τόσα χρόνια τώρα να με εξετάζει ο πατέρας. Η σχέση μας είναι πλέον φιλική. Πέραν της εξέτασης της ίδιας, αφιερώνουμε και χρόνο για ανταλλαγή προσωπικών και οικογενειακών πληροφοριών. Αν οποτεδήποτε υπάρξει κάποιο θέμα υγείας, έχω το θάρρος και τη δυνατότητα να του τηλεφωνήσω, για να πάρω οδηγίες, ή έστω απλές πληροφορίες. Αισθάνομαι ιδιαίτερα ασφαλής σε κάθε περίπτωση με τον δικό μου γιατρό…”

Με δυο λόγια:

Οι πελάτες θέλουν να μας βλέπουν ως αξιόπιστους συμβούλους, στην κρίση των οποίων μπορούν να βασίζονται. Τότε οι πωλήσεις παίρνουν μόνες το δρόμο τους.

Ο “γιατρός” στην επιχείρηση που έχει όνομα: στέλεχος εξυπηρέτησης πελατών

Η συγκεκριμένη συζήτηση με το φίλο μου, μου έφερε στο νου την αναλογία που υπάρχει στις επιχειρήσεις. Τι θέλουν οι πελάτες μας; Απλά πράγματα. Που όμως είναι σημαντικά για εκείνους.

  • Προσωποποιημένη εξυπηρέτηση. Εδώ δεν ισχύει ότι το ίδιο προϊόν ή υπηρεσία είναι κατάλληλα για όλους. Αυτό που λέγεται στα Αγγλικά “One size fits all” είναι απαράδεκτο
  • Θέλουν να τους γνωρίζουμε καλά. Ιδανικά να μη χρειάζεται να μας πουν τι θέλουν, και εμείς να το έχουμε έτοιμο και να τους το παρέχουμε
  • Θέλουν να μας εμπιστεύονται. Ό,τι τους αναφέρουμε πρέπει να είναι οπωσδήποτε αληθές. Δεν προσπαθούμε να τους πουλήσουμε κάτι “όπως-όπως” για να το ξεφορτωθούμε
  • Η σχέση μας πρέπει να έχει τις βάσεις για να είναι μακροπρόθεσμη. Πρώτα δημιουργούμε τη σχέση αυτή, την καλλιεργούμε, και κατόπιν οι πωλήσεις έρχονται μόνες τους. Ίσως, απίστευτο για ορισμένους, αλλά απολύτως πραγματικό
  • Οι πελάτες, όπως ο φίλος μου ο Γιώργος με το γιατρό του, πρέπει να αισθάνονται -και να είναι πραγματικά- ασφαλείς από κάθε άποψη όταν συνεργάζονται μαζί μας

Ο πωλητής που είναι σύμβουλος του πελάτη, δε χρειάζεται να πουλήσει. Click To Tweet

Εν τέλει, οι πελάτες μας θέλουν να μας βλέπουν ως αξιόπιστους συμβούλους, παρά οτιδήποτε άλλο. Αν κατορθώσουμε να είμαστε αυτό που επιθυμούν, δύο πράγματα θα συμβούν:

  • Δε θα χρειασθεί να “ιδρώσουμε” για να πουλήσουμε
  • Ο πελάτης δε θα κοιτάξει αλλού για να αγοράσει ό,τι παρέχουμε εμείς

Είστε έτοιμοι να μετατρέψετε τους πελάτες σας σε “αιώνιους συνεργάτες”;

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Τηλεφωνήστε εσείς στον πελάτη!

Με δυο λόγια:

Ποτέ μη βάζετε τον πελάτη να κάνει τη δουλειά που θα μπορούσατε και θα έπρεπε να κάνετε εσείς!

Η φίλη μου η Γεωργία έψαχνε ένα συγκεκριμένο έπιπλο που ήθελε για το σπίτι της. Αφού πρώτα πραγματοποίησε μια διαδικτυακή έρευνα, κατέληξε σε ένα κατάστημα μιας μεγάλης αλυσίδας ειδικής σε αυτά τα είδη. Δεδομένου ότι είναι πλέον εφικτή η επιτόπια επίσκεψη, αποφάσισε να πάει εκεί να το δει από κοντά. Όμως η απογοήτευση την περίμενε ακριβώς στην υποδοχή του συγκεκριμένου καταστήματος. Το προϊόν δεν ήταν διαθέσιμο εκεί. Είχε εξαντληθεί.

Η υπεύθυνη των πωλήσεων, προσφέρθηκε να της δώσει μερικά τηλέφωνα άλλων καταστημάτων. Τη συμβούλευσε μάλιστα να κάνει σύντομα τηλεφωνήματα, για να εντοπίσει αν και πού υπήρχε το εν λόγω προϊόν. Ο λόγος ήταν ότι αυτό ήταν σε διαδικασία απόσυρσης.

Η φίλη μου γύρισε σπίτι της εμφανώς απογοητευμένη. Άρχισε να καλεί τους αριθμούς που της είχαν δώσει. Όμως εις μάτην. Τα τηλέφωνα καλούσαν, αλλά κανείς δεν απαντούσε. Προσπάθησε αρκετή ώρα, χωρίς αποτέλεσμα. Εν τέλει αποφάσισε να αγοράσει ένα αντίστοιχο προϊόν από μια ανταγωνιστική αλυσίδα. Μπορεί να μην ήταν το ίδιο, αλλά ήταν πραγματικά όμοιο. Το βασικότερο στοιχείο ήταν ότι τα τηλέφωνα αυτής της εταιρείας ήταν ενεργά. Και μπόρεσε να δει το προϊόν από κοντά. Και να το παραλάβει στο σπίτι της την ίδια ημέρα!

Το συμπέρασμα από μια χλιαρή εξυπηρέτηση του πελάτη

Η πρώτη εταιρεία, έχασε ένα πελάτη. Και μία πώληση. Το κακό είναι ότι αυτός ο δυσαρεστημένος πελάτης μίλησε για την αρνητική εμπειρία του, σε 5 επιπλέον ανθρώπους. Και βεβαίως, με δυσκολία η Γεωργία θα επέστρεφε σε αυτή την αλυσίδα καταστημάτων.Οι επαγγελματικές σχέσεις είναι σχεδόν όπως οι ανθρώπινες. Αν ψυχρανθούν, δύσκολα αναθερμαίνονται.

Το θέμα είναι απλό, και είναι απορίας άξιον γιατί μια τέτοια μεγάλη και οργανωμένη επιχείρηση δεν το χειρίστηκε όπως θα έπρεπε. Και τι θα έπρεπε να γίνει; Απλά η υπεύθυνη θα έπρεπε να κρατήσει το όνομα και το τηλέφωνο της φίλης μου, να κάνει η ίδια την έρευνα για τον εντοπισμό του προϊόντος και να καλέσει τη Γεωργία όταν το έβρισκε, ή ακόμα και αν δεν το έβρισκε!

Ποτέ, μα ποτέ δεν πρέπει να αναθέτουμε στον πελάτη να κάνει τη δουλειά που πρέπει να κάνει η εταιρεία μας για εκείνον!

Θυμηθείτε: η Α.Μ. δεν είστε εσείς, είναι ο πελάτης. “Α.Μ.” σημαίνει εν προκειμένω “Αυτού Μεγαλειότης”. Γιατί, όπως όλοι γνωρίζουμε, ο πελάτης είναι ο “βασιλιάς”. Μετά έρχονται όλα τα άλλα.

Θυμηθείτε: η Α.Μ. δεν είστε εσείς, είναι ο πελάτης! Click To Tweet

Με δυο λόγια, η αλληλουχία των βημάτων σε μια ανάλογη περίπτωση, είναι τα εξής:

  • Καταγράψετε το αίτημα του πελάτη, περιγραφικά. Σημειώστε τη διεύθυνσή του και τα στοιχεία επικοινωνίας μαζί του
  • Ενημερώστε το κατάλληλο πρόσωπο της εταιρείας σας
  • Το πρόσωπο αυτό θα τηλεφωνήσει σε κάθε περίπτωση στον πελάτη. Είτε η εταιρεία σας διαθέτει το προϊόν, είτε όχι
  • Ζητάτε να ενημερωθείτε αφού τελειώσει η εργασία από τον συνάδελφό σας, που το χειρίστηκε
  • Τηλεφωνήστε στον πελάτη να επιβεβαιώσετε ότι όλα είναι καλά

Αυτή είναι ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση. Κοστίζει; Όχι! Αξίζει; Ναι!

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Πώς να πάρετε εκείνο το έργο!

Θέλετε να έχετε όσο το δυνατόν περισσότερη εργασία, σωστά;

Για καλή σας τύχη, υπάρχουν αρκετά αιτήματα για να δώσετε προσφορές.

Υπάρχει τρόπος να μεγιστοποιήσετε το ποσοστό εκείνων που τελικά θα μετατραπούν σε συμβόλαια. Αρκεί να προσέξετε μερικά βασικά σημεία.

Πριν λίγο καιρό, έπρεπε να διαχειριστώ ένα τεχνικό έργο. Έχοντας λοιπόν τις προδιαγραφές, αναζητούσα πιθανούς τεχνίτες που θα εκτελούσαν ένα συγκεκριμένο κύκλο εργασιών. Απλές τεχνικές εργασίες.

Αφού έπειτα από διερεύνηση εντόπισα αρκετούς τέτοιους, τους έδωσα -ξεχωριστά στον καθένα- τις προδιαγραφές. Από τους περίπου οκτώ που προσέγγισα, μόνο οι τρεις μου έδωσαν προσφορά, παρ’ ότι όλοι είχαν τη δυνατότητα να εκτελέσουν το έργο. Και τις τρεις προσφορές τις έλαβα αφού περίμενα πάνω από δέκα ημέρες και χρειάστηκε να υπενθυμίσω ότι θα ήθελα απάντηση το συντομότερο δυνατόν.

Ανακοίνωσα σε εκείνον που είχε την καλύτερη προσφορά, ότι θα του αναθέσω τις εργασίες. Μου ζήτησε να περιμένω μια εβδομάδα ακόμα πριν έλθει να πάρει τις απαραίτητες μετρήσεις.

Πέρασαν δύο εβδομάδες, και δεν έδωσε σημεία ζωής. Ούτε καν απαντούσε στις τηλεφωνικές κλήσεις μου. Αντιλήφθηκα βεβαίως, ότι αν συνέχιζα να επιμένω στη συνεργασία μας, και δεσμευόμουν με συμβόλαιο και χρηματική προκαταβολή, θα έψαχνα όχι μόνον εκείνον, αλλά και τα χρήματά μου.

Η αντίδρασή μου ήταν να αλλάξω τις προδιαγραφές, και να αναζητήσω άλλο τύπο λύσης και συνεργάτη. Η κίνησή μου αυτή, όχι μόνο μου επέτρεψε άμεση αποδέσμευση από τις καθυστερήσεις υλοποίησης του έργου, αλλά και διασφάλισε εξοικονόμηση χρημάτων και καλύτερη ποιότητα του τελικού αποτελέσματος. Εν ολίγοις, χρωστώ χάρη σε όλους αυτούς τους τεχνίτες που με την αντιεπαγγελματική συμπεριφορά τους, με έκαναν να αναζητήσω εναλλακτική διέξοδο, και να κερδίσω χρόνο και χρήματα.

Με δυο λόγια:

Ο πελάτης πολλές φορές κρίνει “εξ όνυχος τον λέοντα”.

Μικρές λεπτομέρειες για εσάς, μπορεί να είναι σημαντικοί παράγοντες για τον υποψήφιο πελάτη σας. Το βασικότερο χαρακτηριστικό στο οποίο μπορείτε σίγουρα να βασίζεστε, είναι η ταχύτητα και η συνέπεια.

Κινηθείτε σωστά και πάρτε τη δουλειά

Τα μαθήματα από αυτή την εμπειρία μου, μπορούν να δημιουργήσουν έναν οδηγό για τον τρόπο που πρέπει να κινηθεί κάποιος για να πάρει μια δουλειά.

Ταχύτητα και συνέπεια: δυο προϋποθέσεις για να πάρετε έργα Click To Tweet

Ας δούμε τα κύρια σημεία του:

  • Όταν σας ζητηθεί προσφορά δώστε την το συντομότερο δυνατόν. “Χθες” θα μπορούσε να πει κανείς. Όταν ένας υποψήφιος πελάτης φτάσει στο σημείο να ζητά προσφορά, σημαίνει -στην πλειονότητα των περιπτώσεων- ότι είναι έτοιμος να προχωρήσει. Και τότε, συνήθως θέλει τα πράγματα να γίνουν άμεσα.
  • Όσο μικρό και αν είναι το έργο, αντιμετωπίσετε τον υποψήφιο πελάτη σαν να ήταν ο σημαντικότερος που έχετε. Οι λόγοι είναι απλοί. Πρώτα απ’ όλα, είναι ένας υποψήφιος ΠΕΛΑΤΗΣ! Δεύτερον, μπορεί αυτό να είναι η κορυφή του παγόβουνου, και να υπάρχει ένα μεγαλύτερο έργο για το οποίο δε σας έχει μιλήσει ακόμα. Τρίτον, παρά το μικρό μέγεθος του συγκεκριμένου έργου, ίσως τούτο είναι ένα μέρος άλλων έργων, που δεν τα ελέγχει ο συγκεκριμένος πελάτης. Όμως, σας δίδεται έτσι η δυνατότητα να εκτεθείτε σε περισσότερα μάτια, που αύριο θα μπορούσαν να γίνουν πελάτες σας.
  • Φροντίσετε να είστε συνεπείς, από την αρχή ως το τέλος. Δεν αρκεί να πάρετε τη δουλειά και να μην την παραδώσετε στην ώρα που συμφωνήσατε. Ή να μην είναι του επιπέδου ποιότητας που δεσμευτήκατε. Ή να μην προσφέρετε την υποστήριξη μετά τη λήξη του έργου, όπως είχατε υποσχεθεί. Αν είστε συνεπείς, αυξάνετε τις πιθανότητες να πάρετε περισσότερη δουλειά από το συγκεκριμένο πελάτη σας. Σίγουρα δημιουργείτε τις προϋποθέσεις να σας συστήσει ένθερμα και σε άλλους ενδιαφερόμενους.

Μερικές φορές οι καταστάσεις είναι απλές. Πολλές φορές αυτές τις απλές καταστάσεις τις κάνουμε αδικαιολόγητα περίπλοκες. Μην πέσετε σε αυτή την παγίδα!

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Έχει πελάτες το Δημόσιο;

Πριν δυο εβδομάδες χρειάστηκε να πάρω ορισμένες πληροφορίες από την Πολεοδομία.

Ίσως, είναι γνωστό ότι όταν προφέρεις το όνομα της συγκεκριμένης υπηρεσίας του Δημοσίου, πρέπει να προσέχεις. Όταν περνάς απ’ έξω ίσως να αισθάνεσαι ότι τρέμεις. Και αν τύχει να χρειασθεί να μπεις μέσα για όποιο λόγο σχετίζεται με τα θέματα που είναι αρμοδιότητάς της, πιθανόν πρέπει να έχεις πρώτα εξομολογηθεί… Έτσι λέγεται, ή εν πάση περιπτώσει έτσι ήταν τα πράγματα πριν κάποια χρόνια. Αυτή την εικόνα είχα και εγώ, και δεδομένης της δυσκολίας των μετακινήσεων, θεώρησα καλό να ζητήσω τηλεφωνικώς ορισμένες διευκρινήσεις για το θέμα που με ενδιέφερε.

Σήκωσα το τηλέφωνο, παρ’ ότι πίστευα ότι ήταν άδικος κόπος. “Σιγά μην απαντήσουν”, σκέφτηκα, αλλά εκείνη τη στιγμή δεν είχα άλλη επιλογή. Τρίτο κουδούνισμα, και μια γυναικεία φωνή απαντά στην άλλη άκρη της γραμμής. Κοντοστάθηκα, γιατί θεώρησα ότι είχα κάνει λάθος στην πληκτρολόγηση του αριθμού. Κι όμως, όχι. Ήταν η υπηρεσία που ήθελα. Διατυπώνω το ερώτημά μου. Η κυρία, με ευγένεια μου λέει ότι δε γνωρίζει την απάντηση, αλλά αν θέλω μπορεί να με συνδέσει με τον αναπληρωτή διευθυντή. Αυτό έλλειπε. Ασφαλώς και ήθελα!

Η έκπληξη

Ο κύριος Β. ακούει προσεκτικά το θέμα μου. Μου κάνει δυο ερωτήσεις και μου απαντά με λεπτομέρεια, δίνοντάς μου μια απροσδόκητα απλή και καλή λύση. Αυτή δεν τη γνώριζε ούτε ο Μηχανικός μου! Τον ευχαριστώ, και του εξηγώ πόσο εντυπωσιάσθηκα τόσο από την καθοδήγησή του, όσο και την ευγενική αντιμετώπισή μου. Το δέχεται με χαρά, αλλά εξηγεί ότι αυτό είναι το έργο του. “Θέλω να εξυπηρετώ με αμεσότητα και εγκυρότητα τους ανθρώπους που χρειάζονται καθοδήγηση” μου λέει. Και συμπληρώνει αφοπλιστικά: “Αν δεν το κάνω εγώ και οι συνάδελφοί μου, ποιος θα το κάνει;”

Τον ευχαριστώ για άλλη μια φορά, και κλείνω το τηλέφωνο. Ήταν δύσκολο να πιστέψω ότι αυτή η εμπειρία μου ήταν πραγματική. Να με αντιμετωπίζουν έτσι σε δημόσια υπηρεσία, και μάλιστα Πολεοδομία, πρώτη φορά μου συνέβη. Αυτό είναι όμως η απόδειξη ότι τα στερεότυπα είναι εκεί για να μας δημιουργούν προκαταλήψεις, αλλά και να διαψεύδονται πανηγυρικά ορισμένες φορές.

Με δυο λόγια:

Η ικανοποίηση των πελατών του Δημοσίου είναι το δύσκολο ζητούμενο. Δύσκολο γιατί υπάρχουν πολλοί αντικειμενικοί περιορισμοί.

Όμως, όπως σε κάθε περίπτωση, πολλά εξαρτώνται από τον υπάλληλο. Τον άνθρωπο πίσω από τη θυρίδα εξυπηρέτησης ή ακόμα εκείνον στην άλλη άκρη μιας τηλεφωνικής γραμμής.

Οι πελάτες του Δημοσίου

Ας έλθουμε όμως στο αρχικό ερώτημα: έχει πελάτες το Δημόσιο;

Η απάντηση είναι ασφαλώς καταφατική. Όπως και αν τους ονομάσει κανείς, “συναλλασσομένους”, “πολίτες”, “κοινό”, ή ό,τι άλλο, είναι πελάτες. Άνθρωποι που πρέπει να εξυπηρετηθούν. Ερωτήματα που πρέπει να απαντηθούν. Αιτήματα που πρέπει να ικανοποιηθούν. Ουσιαστικά όλοι οι πολίτες είναι πελάτες του Δημοσίου -και όχι βέβαια με την άσχημη έννοια του όρου.

Στην πράξη το Δημόσιο έχει τους περισσότερους πελάτες στην επικράτεια. Από νεογέννητα μέχρι πολύ ηλικιωμένους.

Η προσωπικότητα του υπαλλήλου κάνει τη διαφορά Click To Tweet

Οπωσδήποτε οι συνηθισμένες συνθήκες εξυπηρέτησης από το Δημόσιο, έχουν προβλήματα. Οι κύριοι λόγοι είναι η γραφειοκρατία, η πολλές φορές δαιδαλώδης διαδικασία, η νομοθεσία που δεν παρέχει ευελιξία, καθώς και η έλλειψη επικοινωνίας και συνεργασίας των διαφόρων υπηρεσιών. Όλα αυτά, κάνουν το έργο των δημοσίων υπαλλήλων στην καλύτερη περίπτωση δύσκολο. Εδώ πρέπει να προστεθούν και άλλες παράμετροι, όπως η διαφοροποίηση ανάμεσα στις προσωπικότητες των εργαζομένων στο Δημόσιο, γεγονός βεβαίως υπαρκτό και στον ιδιωτικό τομέα. Η έλλειψη ουσιαστικής και αντικειμενικής αξιολόγησης του έργου τους από τους προϊσταμένους. Η παντελής απουσία δυνατότητας αξιολόγησης εκ μέρους των πελατών – συναλλασσομένων. Όλα αυτά, αποτελούν τροχοπέδη στην παροχή ποιοτικής εξυπηρέτησης ίσως στην πλειονότητα των περιπτώσεων.

Όμως, πάντα υπάρχει η άλλη μεριά. Είναι αυτή που με έκανε να θαυμάσω την αντιμετώπιση που είχα στην Πολεοδομία. Είναι η διαφορά, η ευχάριστη διαφορά, που έχει ο προσωπικός χειρισμός των καταστάσεων από τον κάθε υπάλληλο. Και αυτή η διαφορά μπορεί να σε ικανοποιήσει σε τέτοιο βαθμό, που να γράψεις ένα άρθρο. Ή απλά, να σου φτιάξει τη διάθεση για όλη τη μέρα…

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης