Πώς η Lafarge beton κέρδισε αυτόν τον πελάτη

Ο φίλος μου ο Μάριος, ανασκευάζει αυτή την εποχή μια εξοχική κατοικία στα βορειοανατολικά της Αττικής. Επειδή διαθέτει τις τεχνικές γνώσεις, επιβλέπει το μεγαλύτερο μέρος των εργασιών. Σε αυτή τη φάση λοιπόν, απαιτήθηκε η προμήθεια σκυροδέματος, για μια συμπληρωματική κατασκευή. Η ποσότητα δεν ήταν μεγάλη. Παρ’ όλα αυτά, υπάρχει η προοπτική της επέκτασής της στο άμεσο μέλλον.

Ο Μάριος λοιπόν, ήλθε σε επαφή με τρεις εταιρείες παραγωγής σκυροδέματος. Η μία είχε τις εγκαταστάσεις της αρκετά μακριά από την τοποθεσία του έργου. Έτσι, η προσφορά την οποία έδωσε, ήταν εκ των πραγμάτων υψηλή, για να καλυφθεί το κόστος των μεταφορικών. Οι άλλες δυο ήταν μεγαλύτερες επιχειρήσεις, σχετικά κοντά στην περιοχή του έργου. Η διαδικασία πανομοιότυπη: ανάμεσα στα άλλα ζήτησαν τα στοιχεία της τοποθεσίας, της ποιότητας και της ποσότητας του υλικού, για να δώσουν την οικονομική τους προσφορά.

Πώς ξεχωρίζει μια πραγματικά καλή εταιρεία

Εδώ ακριβώς, ξεκινά η αποκάλυψη. Η μία εταιρεία, παρ’ ότι έδωσε σχετικά χαμηλή τιμή, καθυστέρησε σημαντικά να απαντήσει στο αίτημα του Μάριου. Όταν έδωσαν την προσφορά, ήταν σαν να του έκαναν χάρη που ασχολήθηκαν με ένα τόσο μικρό έργο. Χρειάστηκε να τηλεφωνήσει ο ίδιος αρκετές φορές για διευκρινίσει ορισμένες πτυχές της προσφοράς που ήταν γραμμένη πρόχειρα. Το πραγματικό μήνυμά της ήταν: “Δε μας ενδιαφέρεις, είσαι μικρός πελάτης για εμάς…”

Με δυο λόγια:

Ένας σημαντικός τρόπος να κερδίσεις τον πελάτη, είναι να αποδείξεις ότι ενδιαφέρεσαι πραγματικά γι’ αυτόν.

Από την άλλη μεριά, η δεύτερη εταιρεία, η οποία ήταν η Lafarge beton, ασχολήθηκε με το έργο του Μάριου με τον ίδιο τρόπο που θα έκανε αν αυτό ήταν πραγματικά δεκαπλάσιο σε μέγεθος. Ο αρμόδιος πωλητής ήταν κατ’ αρχήν ιδιαίτερα ευγενικός. Έδειχνε ότι σεβόταν τον πελάτη του από την πρώτη στιγμή.

Το κύριο χαρακτηριστικό ήταν το πραγματικό ενδιαφέρον για τη συνεργασία:

  • Ετοίμασε και έδωσε κατ’ ευθείαν την προσφορά της εταιρείας
  • Διατηρούσε σε όλη τη διάρκεια του έργου άμεση επαφή με τον Μάριο. Όλες οι λεπτομέρειες ήταν γνωστές, καθώς και το χρονοδιάγραμμα εκτέλεσης σύμφωνα με τις απαιτήσεις του φίλου μου
  • Μερικές ημέρες πριν την ημερομηνία που είχε οριστεί να παραδοθεί το σκυρόδεμα, ο πωλητής επισκέφθηκε μαζί με το χειριστή της αντλίας έγχυσης το εργοτάξιο. Έτσι, απέκτησε άμεση εποπτεία για τις πιθανές ιδιαιτερότητες του έργου. Και με αυτό τον τρόπο, όταν ήλθε η ώρα παράδοσης του υλικού, όλα λειτούργησαν άψογα

Η ειδοποιός διαφορά: το ενδιαφέρον για τον πελάτη

Εννοείται ότι ο Μάριος προτίμησε την Lafarge, παρ’ ότι ήταν λίγο ακριβότερη. Ποιά ήταν η διαφορά μεταξύ των δύο εταιρειών; Προφανώς, το άμεσο ενδιαφέρον που έδειξε η συγκεκριμένη εταιρεία. Και επιπλέον ο επαγγελματισμός σε όλα τα στάδια επαφής μαζί του. Αυτά από μόνα τους αναπτύσσουν την εμπιστοσύνη. Και αυτό είναι το ζητούμενο για να ξεκινήσει μια επαγγελματική σχέση. Ειρήσθω εν παρόδω και μια προσωπική σχέση…

Όταν αναθέσω μια εργασία σε κάποιον, και όταν τα χρήματά μου φύγουν από το ταμείο μου για να καταλήξουν σε αυτό κάποιου άλλου, θέλω να είμαι βέβαιος ότι η εργασία αυτή θα γίνει, και θα γίνει με τον καλύτερο τρόπο.

Πώς η Lafarge beton κέρδισε αυτόν τον πελάτη Click To Tweet

Ας δούμε όμως και την άλλη παράμετρο: το μέγεθος του έργου και κατ’ αντιστοιχίαν του πελάτη. Είναι βέβαιο ότι δεν υπάρχουν “μικρά έργα” με την υποτιμητική έννοια. Πρώτον, πιθανόν να μη γνωρίζουμε την πλήρη εικόνα του συνολικού έργου. Το μικρό αυτό έργο μπορεί να είναι μέρος ενός πολύ μεγαλύτερου, για το οποίο δεν είμαστε γνώστες ακόμα.

Δεύτερον, έστω και αν το έργο είναι μικρό, εφόσον ο πελάτης μείνει ικανοποιημένος από εμάς, θα διαδώσει τη θετική εικόνα μας στον κύκλο του, μικρότερο ή μεγαλύτερο.

Πιθανόν να γράψει και κάποιο άρθρο -όπως αυτό που διαβάζετε- για το αναγνωστικό κοινό του, μικρότερο ή μεγαλύτερο…

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Ο πελάτης δεν ενδιαφέρεται για τα εσωτερικά προβλήματα της εταιρείας σας

Η φίλη μου η Γεωργία, έχει δύο παιδιά. Ο Φάνης είναι ο μικρότερος. Πριν λίγες ημέρες συμπλήρωσε τα τέσσερα χρόνια του. Εξαιρετικό παιδί! Κοινωνικό, έξυπνο και με μια απρόσμενη αίσθηση του χιούμορ τουλάχιστον για την ηλικία του. Η Γεωργία σκέφτηκε ότι θα ήταν καλή ιδέα να στείλει το Φάνη σε μαθήματα κολύμβησης. Ουσιαστικά αυτό θα έπρεπε να είχε γίνει ήδη από πέρυσι, αλλά το απέτρεψε η πανδημία. Κοντά στο σπίτι της υπάρχει μια πολύ καλή πισίνα. Ανήκει στο Δήμο, αν και φιλοξενεί και ένα ανεξάρτητο Σωματείο για το συγκεκριμένο άθλημα.

Το συζήτησε μαζί του, και εκείνος το δέχθηκε με πολλή χαρά. Επιτέλους, θα μάθαινε να κολυμπά, και να φτάνει τον αδελφό του όταν πήγαιναν στη θάλασσα το καλοκαίρι!

Τα μαθήματα ξεκίνησαν πριν περίπου 10 ημέρες, μετά την άρση των περιοριστικών μέτρων γι’ αυτή την κατηγορία δραστηριοτήτων. Έτσι, έφτασε η σημαντική ημέρα που θα γινόταν η πρώτη επαφή του Φάνη με το νερό της πισίνας. Η Γεωργία τον έφερε στην πόρτα εισόδου του χώρου άθλησης. Λόγω των ειδικών συνθηκών, κανείς άλλος πέραν των αθλητών και προπονητών δεν μπορούσε να περάσει αυτή την πόρτα. Εκεί λοιπόν, βρισκόταν μια νέα κοπέλα που από τη μεριά του Δήμου υποδεχόταν τα παιδιά. Όταν έμαθε ότι ο Φάνης θα κάνει μαθήματα με τον ιδιωτικό Σύλλογο, η συμπεριφορά της έγινε απότομη.

Όταν τα πράγματα δε γίνονται όπως πρέπει

Διαμαρτυρήθηκε για το θέμα έντονα και με θόρυβο, σε μια συνάδελφό της που ήταν εκεί.

“Δεν μπορούμε να παραλαμβάνουμε τα παιδιά που ανήκουν στο Σύλλογό τους!” είπε, και συνέχισε με τον ίδιο τόνο: “Μας είναι αρκετά τα δικά μας θέματα!”. Έπειτα, στράφηκε προς το μέρος της προπονήτριας του ιδιωτικού αυτού Συλλόγου που βρίσκονταν στην άλλη άκρη της πισίνας, και της φώναξε να έλθει να πάρει το Φάνη για να τον οδηγήσει στον κατάλληλο χώρο.

Με δυο λόγια:

Μη προσπαθείτε να λύσετε τα ενδοεταιρικά προβλήματά σας μπροστά στον πελάτη.

Καταστρέφεται η αξιοπιστία σας, και αμαυρώνεται η εικόνα της επιχείρησής σας.

Η ίδια η Γεωργία ταράχθηκε από τη φασαρία η οποία δημιουργήθηκε. Φανταστείτε τι έγινε με το μικρό Φάνη. Εκεί που ήταν κατ’ αρχήν ήρεμος και προσδοκούσε με λαχτάρα να πάει στο μάθημά του, η κατάσταση άλλαξε άρδην. Άρχισε να νιώθει ανασφάλεια, και δεν ήθελε να αποχωριστεί τη μητέρα του. Ήρθε η προπονήτρια του ιδιωτικού Συλλόγου, και άρχισε να του αποσπά την προσοχή. Εν τέλει την ακολούθησε μέχρι του σημείου όπου γινόταν το μάθημα.

Όμως, η ένταση η οποία είχε δημιουργηθεί, επηρέασε σημαντικά τη στάση του. Συχνά μέσα στο μάθημα επαναλάμβανε ότι ήθελε να είναι με τη μητέρα του, και αρνιόταν να ακολουθήσει τις οδηγίες της προπονήτριας. Σε περίπου 20 λεπτά, αυτή αναγκάστηκε να φωνάξει τη μητέρα του Φάνη για να τον πάρει. Αυτό ήταν το πρώτο του μάθημα, και η εμπειρία δυστυχώς τραυματική.

Τα μαθήματα για τις επιχειρήσεις

Δυστυχώς, αυτό το λάθος γίνεται συχνά και από ανθρώπους σε επιχειρήσεις. Πουθενά δεν υπάρχει σύστημα το οποίο να είναι άψογο. Κάπου στη διαδρομή της αλυσίδας παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών, μπορεί να υπάρξει πρόβλημα. Αυτό ίσως είναι τεχνικό πρόβλημα. Ή έλλειψης επικοινωνίας μεταξύ των εργαζομένων της πρώτης γραμμής. Ή υποστήριξης του υπαλλήλου που έρχεται σε επαφή με τον πελάτη…

Μην προσπαθείτε να λύσετε τα προβλήματά σας μπροστά στον πελάτη Click To Tweet

Το σημείο που πρέπει να μείνει στο μυαλό μας όμως, ως απαράβατος κανόνας, είναι ότι οι πελάτες δεν ενδιαφέρονται να μάθουν τα προβλήματα στον εσωτερικό χώρο της επιχείρησης. Εκείνο το οποίο θέλουν, είναι η άμεση, ποιοτική και οικονομική παροχή του προϊόντος ή των υπηρεσιών που αγοράζουν. Τα υπόλοιπα περιττεύουν. Και βεβαίως δε βοηθούν στο να χαρακτηριστεί η επιχείρησή μας φιλική, ούτε πελατοκεντρική όπως θα θέλαμε…

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Πώς να διατηρήσετε τους πελάτες σας

Ο φίλος μου ο Γιώργος μου τηλεφώνησε χθες. Ήταν χαρούμενος, γιατί μόλις είχε επιστρέψει από τον γιατρό του αφού ολοκλήρωσε τον ετήσιο έλεγχο της υγείας του. Ο Γιώργος είναι πολύ προσεκτικός με αυτά. Τακτικός, ενημερωμένος, και σε ανοιχτή επικοινωνία με το γιατρό του.

Ήταν λοιπόν χαρούμενος, γιατί όλες οι εξετάσεις του ήταν καλές. Επίσης, η φυσική του εξέταση δεν είχε καθόλου ευρήματα. “Πήρα αναβολή για του χρόνου τέτοιο καιρό” αστειεύτηκε. Και έπειτα μοιράστηκε μαζί μου μια μικρή λεπτομέρεια, που όμως για εκείνον, όπως εξήγησε ήταν σημαντική.

“Όταν τηλεφώνησα στη γραμματέα του γιατρού για να ορίσω τη συνάντηση, εκείνη μου ανέφερε ότι θα μπορούσε να κανονίσει κάτι συντομότερα, αν ήθελα να με εξετάσει ο γιος του γιατρού μου, που έχει την ίδια ειδικότητα. Αρνήθηκα ευγενικά. Ο λόγος είναι ότι παρ’ ότι εκτιμώ την επιστημονικότητα του γιου του, έχω συνηθίσει τόσα χρόνια τώρα να με εξετάζει ο πατέρας. Η σχέση μας είναι πλέον φιλική. Πέραν της εξέτασης της ίδιας, αφιερώνουμε και χρόνο για ανταλλαγή προσωπικών και οικογενειακών πληροφοριών. Αν οποτεδήποτε υπάρξει κάποιο θέμα υγείας, έχω το θάρρος και τη δυνατότητα να του τηλεφωνήσω, για να πάρω οδηγίες, ή έστω απλές πληροφορίες. Αισθάνομαι ιδιαίτερα ασφαλής σε κάθε περίπτωση με τον δικό μου γιατρό…”

Με δυο λόγια:

Οι πελάτες θέλουν να μας βλέπουν ως αξιόπιστους συμβούλους, στην κρίση των οποίων μπορούν να βασίζονται. Τότε οι πωλήσεις παίρνουν μόνες το δρόμο τους.

Ο “γιατρός” στην επιχείρηση που έχει όνομα: στέλεχος εξυπηρέτησης πελατών

Η συγκεκριμένη συζήτηση με το φίλο μου, μου έφερε στο νου την αναλογία που υπάρχει στις επιχειρήσεις. Τι θέλουν οι πελάτες μας; Απλά πράγματα. Που όμως είναι σημαντικά για εκείνους.

  • Προσωποποιημένη εξυπηρέτηση. Εδώ δεν ισχύει ότι το ίδιο προϊόν ή υπηρεσία είναι κατάλληλα για όλους. Αυτό που λέγεται στα Αγγλικά “One size fits all” είναι απαράδεκτο
  • Θέλουν να τους γνωρίζουμε καλά. Ιδανικά να μη χρειάζεται να μας πουν τι θέλουν, και εμείς να το έχουμε έτοιμο και να τους το παρέχουμε
  • Θέλουν να μας εμπιστεύονται. Ό,τι τους αναφέρουμε πρέπει να είναι οπωσδήποτε αληθές. Δεν προσπαθούμε να τους πουλήσουμε κάτι “όπως-όπως” για να το ξεφορτωθούμε
  • Η σχέση μας πρέπει να έχει τις βάσεις για να είναι μακροπρόθεσμη. Πρώτα δημιουργούμε τη σχέση αυτή, την καλλιεργούμε, και κατόπιν οι πωλήσεις έρχονται μόνες τους. Ίσως, απίστευτο για ορισμένους, αλλά απολύτως πραγματικό
  • Οι πελάτες, όπως ο φίλος μου ο Γιώργος με το γιατρό του, πρέπει να αισθάνονται -και να είναι πραγματικά- ασφαλείς από κάθε άποψη όταν συνεργάζονται μαζί μας

Ο πωλητής που είναι σύμβουλος του πελάτη, δε χρειάζεται να πουλήσει. Click To Tweet

Εν τέλει, οι πελάτες μας θέλουν να μας βλέπουν ως αξιόπιστους συμβούλους, παρά οτιδήποτε άλλο. Αν κατορθώσουμε να είμαστε αυτό που επιθυμούν, δύο πράγματα θα συμβούν:

  • Δε θα χρειασθεί να “ιδρώσουμε” για να πουλήσουμε
  • Ο πελάτης δε θα κοιτάξει αλλού για να αγοράσει ό,τι παρέχουμε εμείς

Είστε έτοιμοι να μετατρέψετε τους πελάτες σας σε “αιώνιους συνεργάτες”;

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Τηλεφωνήστε εσείς στον πελάτη!

Με δυο λόγια:

Ποτέ μη βάζετε τον πελάτη να κάνει τη δουλειά που θα μπορούσατε και θα έπρεπε να κάνετε εσείς!

Η φίλη μου η Γεωργία έψαχνε ένα συγκεκριμένο έπιπλο που ήθελε για το σπίτι της. Αφού πρώτα πραγματοποίησε μια διαδικτυακή έρευνα, κατέληξε σε ένα κατάστημα μιας μεγάλης αλυσίδας ειδικής σε αυτά τα είδη. Δεδομένου ότι είναι πλέον εφικτή η επιτόπια επίσκεψη, αποφάσισε να πάει εκεί να το δει από κοντά. Όμως η απογοήτευση την περίμενε ακριβώς στην υποδοχή του συγκεκριμένου καταστήματος. Το προϊόν δεν ήταν διαθέσιμο εκεί. Είχε εξαντληθεί.

Η υπεύθυνη των πωλήσεων, προσφέρθηκε να της δώσει μερικά τηλέφωνα άλλων καταστημάτων. Τη συμβούλευσε μάλιστα να κάνει σύντομα τηλεφωνήματα, για να εντοπίσει αν και πού υπήρχε το εν λόγω προϊόν. Ο λόγος ήταν ότι αυτό ήταν σε διαδικασία απόσυρσης.

Η φίλη μου γύρισε σπίτι της εμφανώς απογοητευμένη. Άρχισε να καλεί τους αριθμούς που της είχαν δώσει. Όμως εις μάτην. Τα τηλέφωνα καλούσαν, αλλά κανείς δεν απαντούσε. Προσπάθησε αρκετή ώρα, χωρίς αποτέλεσμα. Εν τέλει αποφάσισε να αγοράσει ένα αντίστοιχο προϊόν από μια ανταγωνιστική αλυσίδα. Μπορεί να μην ήταν το ίδιο, αλλά ήταν πραγματικά όμοιο. Το βασικότερο στοιχείο ήταν ότι τα τηλέφωνα αυτής της εταιρείας ήταν ενεργά. Και μπόρεσε να δει το προϊόν από κοντά. Και να το παραλάβει στο σπίτι της την ίδια ημέρα!

Το συμπέρασμα από μια χλιαρή εξυπηρέτηση του πελάτη

Η πρώτη εταιρεία, έχασε ένα πελάτη. Και μία πώληση. Το κακό είναι ότι αυτός ο δυσαρεστημένος πελάτης μίλησε για την αρνητική εμπειρία του, σε 5 επιπλέον ανθρώπους. Και βεβαίως, με δυσκολία η Γεωργία θα επέστρεφε σε αυτή την αλυσίδα καταστημάτων.Οι επαγγελματικές σχέσεις είναι σχεδόν όπως οι ανθρώπινες. Αν ψυχρανθούν, δύσκολα αναθερμαίνονται.

Το θέμα είναι απλό, και είναι απορίας άξιον γιατί μια τέτοια μεγάλη και οργανωμένη επιχείρηση δεν το χειρίστηκε όπως θα έπρεπε. Και τι θα έπρεπε να γίνει; Απλά η υπεύθυνη θα έπρεπε να κρατήσει το όνομα και το τηλέφωνο της φίλης μου, να κάνει η ίδια την έρευνα για τον εντοπισμό του προϊόντος και να καλέσει τη Γεωργία όταν το έβρισκε, ή ακόμα και αν δεν το έβρισκε!

Ποτέ, μα ποτέ δεν πρέπει να αναθέτουμε στον πελάτη να κάνει τη δουλειά που πρέπει να κάνει η εταιρεία μας για εκείνον!

Θυμηθείτε: η Α.Μ. δεν είστε εσείς, είναι ο πελάτης. “Α.Μ.” σημαίνει εν προκειμένω “Αυτού Μεγαλειότης”. Γιατί, όπως όλοι γνωρίζουμε, ο πελάτης είναι ο “βασιλιάς”. Μετά έρχονται όλα τα άλλα.

Θυμηθείτε: η Α.Μ. δεν είστε εσείς, είναι ο πελάτης! Click To Tweet

Με δυο λόγια, η αλληλουχία των βημάτων σε μια ανάλογη περίπτωση, είναι τα εξής:

  • Καταγράψετε το αίτημα του πελάτη, περιγραφικά. Σημειώστε τη διεύθυνσή του και τα στοιχεία επικοινωνίας μαζί του
  • Ενημερώστε το κατάλληλο πρόσωπο της εταιρείας σας
  • Το πρόσωπο αυτό θα τηλεφωνήσει σε κάθε περίπτωση στον πελάτη. Είτε η εταιρεία σας διαθέτει το προϊόν, είτε όχι
  • Ζητάτε να ενημερωθείτε αφού τελειώσει η εργασία από τον συνάδελφό σας, που το χειρίστηκε
  • Τηλεφωνήστε στον πελάτη να επιβεβαιώσετε ότι όλα είναι καλά

Αυτή είναι ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση. Κοστίζει; Όχι! Αξίζει; Ναι!

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Πώς να πάρετε εκείνο το έργο!

Θέλετε να έχετε όσο το δυνατόν περισσότερη εργασία, σωστά;

Για καλή σας τύχη, υπάρχουν αρκετά αιτήματα για να δώσετε προσφορές.

Υπάρχει τρόπος να μεγιστοποιήσετε το ποσοστό εκείνων που τελικά θα μετατραπούν σε συμβόλαια. Αρκεί να προσέξετε μερικά βασικά σημεία.

Πριν λίγο καιρό, έπρεπε να διαχειριστώ ένα τεχνικό έργο. Έχοντας λοιπόν τις προδιαγραφές, αναζητούσα πιθανούς τεχνίτες που θα εκτελούσαν ένα συγκεκριμένο κύκλο εργασιών. Απλές τεχνικές εργασίες.

Αφού έπειτα από διερεύνηση εντόπισα αρκετούς τέτοιους, τους έδωσα -ξεχωριστά στον καθένα- τις προδιαγραφές. Από τους περίπου οκτώ που προσέγγισα, μόνο οι τρεις μου έδωσαν προσφορά, παρ’ ότι όλοι είχαν τη δυνατότητα να εκτελέσουν το έργο. Και τις τρεις προσφορές τις έλαβα αφού περίμενα πάνω από δέκα ημέρες και χρειάστηκε να υπενθυμίσω ότι θα ήθελα απάντηση το συντομότερο δυνατόν.

Ανακοίνωσα σε εκείνον που είχε την καλύτερη προσφορά, ότι θα του αναθέσω τις εργασίες. Μου ζήτησε να περιμένω μια εβδομάδα ακόμα πριν έλθει να πάρει τις απαραίτητες μετρήσεις.

Πέρασαν δύο εβδομάδες, και δεν έδωσε σημεία ζωής. Ούτε καν απαντούσε στις τηλεφωνικές κλήσεις μου. Αντιλήφθηκα βεβαίως, ότι αν συνέχιζα να επιμένω στη συνεργασία μας, και δεσμευόμουν με συμβόλαιο και χρηματική προκαταβολή, θα έψαχνα όχι μόνον εκείνον, αλλά και τα χρήματά μου.

Η αντίδρασή μου ήταν να αλλάξω τις προδιαγραφές, και να αναζητήσω άλλο τύπο λύσης και συνεργάτη. Η κίνησή μου αυτή, όχι μόνο μου επέτρεψε άμεση αποδέσμευση από τις καθυστερήσεις υλοποίησης του έργου, αλλά και διασφάλισε εξοικονόμηση χρημάτων και καλύτερη ποιότητα του τελικού αποτελέσματος. Εν ολίγοις, χρωστώ χάρη σε όλους αυτούς τους τεχνίτες που με την αντιεπαγγελματική συμπεριφορά τους, με έκαναν να αναζητήσω εναλλακτική διέξοδο, και να κερδίσω χρόνο και χρήματα.

Με δυο λόγια:

Ο πελάτης πολλές φορές κρίνει “εξ όνυχος τον λέοντα”.

Μικρές λεπτομέρειες για εσάς, μπορεί να είναι σημαντικοί παράγοντες για τον υποψήφιο πελάτη σας. Το βασικότερο χαρακτηριστικό στο οποίο μπορείτε σίγουρα να βασίζεστε, είναι η ταχύτητα και η συνέπεια.

Κινηθείτε σωστά και πάρτε τη δουλειά

Τα μαθήματα από αυτή την εμπειρία μου, μπορούν να δημιουργήσουν έναν οδηγό για τον τρόπο που πρέπει να κινηθεί κάποιος για να πάρει μια δουλειά.

Ταχύτητα και συνέπεια: δυο προϋποθέσεις για να πάρετε έργα Click To Tweet

Ας δούμε τα κύρια σημεία του:

  • Όταν σας ζητηθεί προσφορά δώστε την το συντομότερο δυνατόν. “Χθες” θα μπορούσε να πει κανείς. Όταν ένας υποψήφιος πελάτης φτάσει στο σημείο να ζητά προσφορά, σημαίνει -στην πλειονότητα των περιπτώσεων- ότι είναι έτοιμος να προχωρήσει. Και τότε, συνήθως θέλει τα πράγματα να γίνουν άμεσα.
  • Όσο μικρό και αν είναι το έργο, αντιμετωπίσετε τον υποψήφιο πελάτη σαν να ήταν ο σημαντικότερος που έχετε. Οι λόγοι είναι απλοί. Πρώτα απ’ όλα, είναι ένας υποψήφιος ΠΕΛΑΤΗΣ! Δεύτερον, μπορεί αυτό να είναι η κορυφή του παγόβουνου, και να υπάρχει ένα μεγαλύτερο έργο για το οποίο δε σας έχει μιλήσει ακόμα. Τρίτον, παρά το μικρό μέγεθος του συγκεκριμένου έργου, ίσως τούτο είναι ένα μέρος άλλων έργων, που δεν τα ελέγχει ο συγκεκριμένος πελάτης. Όμως, σας δίδεται έτσι η δυνατότητα να εκτεθείτε σε περισσότερα μάτια, που αύριο θα μπορούσαν να γίνουν πελάτες σας.
  • Φροντίσετε να είστε συνεπείς, από την αρχή ως το τέλος. Δεν αρκεί να πάρετε τη δουλειά και να μην την παραδώσετε στην ώρα που συμφωνήσατε. Ή να μην είναι του επιπέδου ποιότητας που δεσμευτήκατε. Ή να μην προσφέρετε την υποστήριξη μετά τη λήξη του έργου, όπως είχατε υποσχεθεί. Αν είστε συνεπείς, αυξάνετε τις πιθανότητες να πάρετε περισσότερη δουλειά από το συγκεκριμένο πελάτη σας. Σίγουρα δημιουργείτε τις προϋποθέσεις να σας συστήσει ένθερμα και σε άλλους ενδιαφερόμενους.

Μερικές φορές οι καταστάσεις είναι απλές. Πολλές φορές αυτές τις απλές καταστάσεις τις κάνουμε αδικαιολόγητα περίπλοκες. Μην πέσετε σε αυτή την παγίδα!

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Έχει πελάτες το Δημόσιο;

Πριν δυο εβδομάδες χρειάστηκε να πάρω ορισμένες πληροφορίες από την Πολεοδομία.

Ίσως, είναι γνωστό ότι όταν προφέρεις το όνομα της συγκεκριμένης υπηρεσίας του Δημοσίου, πρέπει να προσέχεις. Όταν περνάς απ’ έξω ίσως να αισθάνεσαι ότι τρέμεις. Και αν τύχει να χρειασθεί να μπεις μέσα για όποιο λόγο σχετίζεται με τα θέματα που είναι αρμοδιότητάς της, πιθανόν πρέπει να έχεις πρώτα εξομολογηθεί… Έτσι λέγεται, ή εν πάση περιπτώσει έτσι ήταν τα πράγματα πριν κάποια χρόνια. Αυτή την εικόνα είχα και εγώ, και δεδομένης της δυσκολίας των μετακινήσεων, θεώρησα καλό να ζητήσω τηλεφωνικώς ορισμένες διευκρινήσεις για το θέμα που με ενδιέφερε.

Σήκωσα το τηλέφωνο, παρ’ ότι πίστευα ότι ήταν άδικος κόπος. “Σιγά μην απαντήσουν”, σκέφτηκα, αλλά εκείνη τη στιγμή δεν είχα άλλη επιλογή. Τρίτο κουδούνισμα, και μια γυναικεία φωνή απαντά στην άλλη άκρη της γραμμής. Κοντοστάθηκα, γιατί θεώρησα ότι είχα κάνει λάθος στην πληκτρολόγηση του αριθμού. Κι όμως, όχι. Ήταν η υπηρεσία που ήθελα. Διατυπώνω το ερώτημά μου. Η κυρία, με ευγένεια μου λέει ότι δε γνωρίζει την απάντηση, αλλά αν θέλω μπορεί να με συνδέσει με τον αναπληρωτή διευθυντή. Αυτό έλλειπε. Ασφαλώς και ήθελα!

Η έκπληξη

Ο κύριος Β. ακούει προσεκτικά το θέμα μου. Μου κάνει δυο ερωτήσεις και μου απαντά με λεπτομέρεια, δίνοντάς μου μια απροσδόκητα απλή και καλή λύση. Αυτή δεν τη γνώριζε ούτε ο Μηχανικός μου! Τον ευχαριστώ, και του εξηγώ πόσο εντυπωσιάσθηκα τόσο από την καθοδήγησή του, όσο και την ευγενική αντιμετώπισή μου. Το δέχεται με χαρά, αλλά εξηγεί ότι αυτό είναι το έργο του. “Θέλω να εξυπηρετώ με αμεσότητα και εγκυρότητα τους ανθρώπους που χρειάζονται καθοδήγηση” μου λέει. Και συμπληρώνει αφοπλιστικά: “Αν δεν το κάνω εγώ και οι συνάδελφοί μου, ποιος θα το κάνει;”

Τον ευχαριστώ για άλλη μια φορά, και κλείνω το τηλέφωνο. Ήταν δύσκολο να πιστέψω ότι αυτή η εμπειρία μου ήταν πραγματική. Να με αντιμετωπίζουν έτσι σε δημόσια υπηρεσία, και μάλιστα Πολεοδομία, πρώτη φορά μου συνέβη. Αυτό είναι όμως η απόδειξη ότι τα στερεότυπα είναι εκεί για να μας δημιουργούν προκαταλήψεις, αλλά και να διαψεύδονται πανηγυρικά ορισμένες φορές.

Με δυο λόγια:

Η ικανοποίηση των πελατών του Δημοσίου είναι το δύσκολο ζητούμενο. Δύσκολο γιατί υπάρχουν πολλοί αντικειμενικοί περιορισμοί.

Όμως, όπως σε κάθε περίπτωση, πολλά εξαρτώνται από τον υπάλληλο. Τον άνθρωπο πίσω από τη θυρίδα εξυπηρέτησης ή ακόμα εκείνον στην άλλη άκρη μιας τηλεφωνικής γραμμής.

Οι πελάτες του Δημοσίου

Ας έλθουμε όμως στο αρχικό ερώτημα: έχει πελάτες το Δημόσιο;

Η απάντηση είναι ασφαλώς καταφατική. Όπως και αν τους ονομάσει κανείς, “συναλλασσομένους”, “πολίτες”, “κοινό”, ή ό,τι άλλο, είναι πελάτες. Άνθρωποι που πρέπει να εξυπηρετηθούν. Ερωτήματα που πρέπει να απαντηθούν. Αιτήματα που πρέπει να ικανοποιηθούν. Ουσιαστικά όλοι οι πολίτες είναι πελάτες του Δημοσίου -και όχι βέβαια με την άσχημη έννοια του όρου.

Στην πράξη το Δημόσιο έχει τους περισσότερους πελάτες στην επικράτεια. Από νεογέννητα μέχρι πολύ ηλικιωμένους.

Η προσωπικότητα του υπαλλήλου κάνει τη διαφορά Click To Tweet

Οπωσδήποτε οι συνηθισμένες συνθήκες εξυπηρέτησης από το Δημόσιο, έχουν προβλήματα. Οι κύριοι λόγοι είναι η γραφειοκρατία, η πολλές φορές δαιδαλώδης διαδικασία, η νομοθεσία που δεν παρέχει ευελιξία, καθώς και η έλλειψη επικοινωνίας και συνεργασίας των διαφόρων υπηρεσιών. Όλα αυτά, κάνουν το έργο των δημοσίων υπαλλήλων στην καλύτερη περίπτωση δύσκολο. Εδώ πρέπει να προστεθούν και άλλες παράμετροι, όπως η διαφοροποίηση ανάμεσα στις προσωπικότητες των εργαζομένων στο Δημόσιο, γεγονός βεβαίως υπαρκτό και στον ιδιωτικό τομέα. Η έλλειψη ουσιαστικής και αντικειμενικής αξιολόγησης του έργου τους από τους προϊσταμένους. Η παντελής απουσία δυνατότητας αξιολόγησης εκ μέρους των πελατών – συναλλασσομένων. Όλα αυτά, αποτελούν τροχοπέδη στην παροχή ποιοτικής εξυπηρέτησης ίσως στην πλειονότητα των περιπτώσεων.

Όμως, πάντα υπάρχει η άλλη μεριά. Είναι αυτή που με έκανε να θαυμάσω την αντιμετώπιση που είχα στην Πολεοδομία. Είναι η διαφορά, η ευχάριστη διαφορά, που έχει ο προσωπικός χειρισμός των καταστάσεων από τον κάθε υπάλληλο. Και αυτή η διαφορά μπορεί να σε ικανοποιήσει σε τέτοιο βαθμό, που να γράψεις ένα άρθρο. Ή απλά, να σου φτιάξει τη διάθεση για όλη τη μέρα…

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Πόσο κοστίζει το δώρο γενεθλίων του πελάτη σας;

Την περασμένη εβδομάδα ο γιος μου είχε γενέθλια. Για να ξεφύγει και από τον εγκλεισμό λόγω του ιού, περπατήσαμε μαζί μέχρι ένα κοντινό ζαχαροπλαστείο. Είχαμε ψωνίσει ξανά από εκεί, όχι όμως τούρτα γενεθλίων. Διαλέξαμε μία μικρή, κλασική, και κλασικά … σοκολατένια!

“Είναι για δώρο ή για εσάς;” μας έκανε τη σχεδόν καθιερωμένη ερώτηση η πωλήτρια. Ειλικρινά ποτέ δεν αντιλήφθηκα τι νόημα έχει αυτή η συχνή ερώτηση. Με τη σειρά μου απάντησα: “ποια η διαφορά;”, για να εισπράξω την αποστομωτική απάντηση: “Αν είναι για δώρο, θα την τυλίξω με κορδέλα”. “Ωραία”, συνεχίζω, “είναι για δώρο στον εαυτό μας. Ο γιος μου έχει γενέθλια σήμερα, και θα θέλαμε και εμείς κορδέλα, αν είναι δυνατόν”.

Μας κοίταξε λίγο απορημένη, και τύλιξε μια χρυσή κορδέλα γύρω από το κουτί.

Το κεράκι στη τούρτα

Κατευθύνθηκε στο ταμείο λέγοντας: “είκοσι ευρώ”. “Μάλιστα”, απαντώ και βγάζω το πορτοφόλι μου. Εκείνη τη στιγμή σκέφτηκα ότι ίσως δεν είχαμε κερί στο σπίτι, οπότε για καλό και για κακό, της λέω: “μπορούμε να έχουμε και ένα απλό μπλε κερί;”. “Βεβαίως!” απαντά, και πιάνει από το κουτί στο ράφι πίσω της, ένα γαλάζιο στριφτό κεράκι. Επιστρέφει στο ταμείο, πληκτρολογεί το ποσόν και απευθύνεται σ’ εμένα: “είκοσι ευρώ και δέκα λεπτά”, μου λέει. “Να υποθέσω ότι τα δέκα λεπτά είναι για το κερί;” τη ρωτώ. “Ακριβώς!”, η σχεδόν θριαμβευτική απάντησή της, ενώ ταυτόχρονα κολλάει με ταινία το κερί στο κουτί. Πληρώνω και παίρνουμε το δρόμο του γυρισμού.

Με δυο λόγια:

Η σχέση μας με τον πελάτη δεν πρέπει να βασίζεται μόνο στο χρηματικό σκέλος.

Πολλές φορές, με ελάχιστο ή και μηδενικό κόστος, μπορούμε να δημιουργήσουμε ένα θετικό, φιλικό κλίμα, που θα δημιουργήσει μακροχρόνιους δεσμούς.

Αυτό με τη σειρά του θα φέρει και οικονομικό όφελος -και όχι μόνο…

Στο μυαλό μου ήλθε μια ανάλογη εμπειρία, όταν ένα μήνα νωρίτερα είχε γενέθλια η σύζυγός μου. Είχα πάει πάλι με τον γιο μου σε ένα άλλο τοπικό ζαχαροπλαστείο. Εκείνο ανήκει σε μια αλυσίδα που έχει καταστήματα σε όλο τον νομό. Το σκηνικό το ίδιο. Η μόνη διαφορά, λίγο περισσότερη ευγένεια. Λίγο συχνότερη χρήση των λέξεων “παρακαλώ” και “ευχαριστώ”. Λίγο περισσότερο χαμόγελο! Και μια λεπτομέρεια: όταν τότε είχα ζητήσει το κεράκι της τούρτας, μου το έδωσαν χωρίς χρέωση. Άραγε να έφταιγε ότι ήταν ροζ; Δε νομίζω. Απλώς, οι άνθρωποι εκεί ήταν εκπαιδευμένοι διαφορετικά. Δεν περίμεναν να βγάλουν το κέρδος τους από την αξία ενός κεριού.

Η σχέση μας με τον πελάτη, δεν περνάει μέσα από την τσέπη αλλά από την καρδιά! Click To Tweet

Μερικά απλά ερωτήματα

Υπολόγισα ότι τα δέκα λεπτά στα 20 ευρώ είναι το 5 τοις χιλίοις (0,005)! Άραγε, είναι τα ποσοστά κέρδους τους σε αυτά τα επίπεδα; Και αν μου έδιναν το κερί ως “δώρο”, θα είχε τόσο μεγάλο αρνητικό αντίκτυπο στο οικονομικό αποτέλεσμα της επιχείρησης; Επιπλέον, ποιο είναι το κόστος του κουτιού που έβαλαν το γλυκό; Συγκρίνεται με εκείνο του κεριού; Μάλλον δύσκολο. Γιατί δε χρεώνουν τότε το περιτύλιγμα; Ας φέρει ο πελάτης κουτί από το σπίτι του!

“Μα όχι, το κόστος του κουτιού έχει ενσωματωθεί στο κόστος του γλυκού”, θα έλεγε κάποιος.

“Ε, ας ενσωματωθεί και το κόστος του κεριού στο κόστος του γλυκού” θα ήταν η απάντηση.

Εξάλλου, δεν είμαι βέβαιος ότι το κόστος των υλικών, και τα λοιπά γενικά έξοδα είναι τόσο λεπτομερώς υπολογισμένα, με ακρίβεια της τάξεως του 5 τοις χιλίοις…

Εν ολίγοις, όταν ο πελάτης σας τιμά με την προτίμησή του, και με τα χρήματά του. Όταν γνωρίζετε ότι η συγκεκριμένη ημέρα είναι μια ιδιαίτερη ημέρα για εκείνον, όπως τα γενέθλιά του ή τα γενέθλια του παιδιού του. Όταν έχετε τη δυνατότητα με ελάχιστο κόστος να του κάνετε ένα “δώρο”. Όταν ήδη το κάνει ο ανταγωνισμός σας, γιατί να μην το κάνετε και εσείς;

Θυμηθείτε: τις περισσότερες φορές η σχέση μας με τον πελάτη, δεν περνάει μέσα από την τσέπη αλλά από την καρδιά!

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Όταν ένα άρθρο “κινεί τον τροχό”

Σας υποσχέθηκα στο προηγούμενο άρθρο μου ότι θα σας ενημερώσω όταν η φίλη μου η Μαρία λάβει απάντηση από την Τράπεζα. Μάλλον, λοιπόν η συγκεκριμένη επιχείρηση φροντίζει να έχω υλικό για την αρθρογραφία μου. Πώς; Απλώς, της απάντησε! Όχι όμως τόσο “απλώς”.

Ας πάρουμε λοιπόν τα πράγματα με τη σειρά.

Πριν μια εβδομάδα δημοσίευσα εδώ το εν λόγω άρθρο μου. Κατόπιν έκανα κάτι που συνηθίζω σε ανάλογες περιπτώσεις. Το διαβίβασα στο αρμόδιο πρόσωπο στην Τράπεζα. Πιστεύω ότι με αυτό τον τρόπο προσφέρω μια ανεκτίμητη υπηρεσία στην επιχείρηση που μου έχει δημιουργήσει το πρόβλημα. Την πληροφορώ για το τι έκανε λάθος -κατά την εκτίμησή μου- και της δίνω την ευκαιρία να επανορθώσει.

Η ανταλλαγή μηνυμάτων και η έκπληξη

Στο διαβιβαστικό μήνυμα σημείωσα:

“Κυρία …,

Αν έχει μείνει κάτι θετικό από την ως τώρα επαφή μου με την Τράπεζα για την ασφάλιση του ενυπόθηκου ακινήτου της Μαρίας …, είναι η έμπνευση για να γράψω το άρθρο αυτό…”

Ως τότε, όπως έχω αναφέρει, από τη μεριά της Τράπεζας υπήρχε σιγή ασυρμάτου στην όλη επικοινωνία. Τώρα η κατάσταση άλλαξε άρδην.

Αμέσως μόλις η υπάλληλος το διάβασε, μου απάντησε:

“Κύριε Παππά,

Δυστυχώς, δεν έχουμε κάποια εξέλιξη ακόμη! Αποστείλαμε εκ νέου email επίσπευσης και εξηγήσαμε τη σπουδαιότητα της άμεσης απάντησης της στεγαστικής πίστης.

Αναμένουμε ! Ίσως, έχουμε νέα την ερχόμενη Παρασκευή.”

Και την επόμενη ημέρα ήλθε η έκπληξη. Η Μαρία έλαβε την πολυπόθητη απάντηση της Τράπεζας:

“Καλησπέρα σας,

Σας αποστέλλω την έγκριση που λάβαμε για τη μείωση της πυρασφαλιστέας αξίας των δανειακών σας συμβάσεων …”

Έτσι απλά και “ξερά”. Ούτε μια εξήγηση για την καθυστέρηση, ούτε μια δικαιολογία, ούτε μια “συγγνώμη”. Τουλάχιστον βέβαια απάντησαν.

Και αναρωτιόταν η Μαρία: “δηλαδή, θα πρέπει να έχει ο κάθε πελάτης και ένα φίλο αρθρογράφο για να γνωστοποιεί ευρύτερα τα προβλήματα; Αυτός είναι ο επαγγελματικός τρόπος αντίδρασης μιας επιχειρήσεως τόσο μεγάλης και υποτίθεται οργανωμένης;”

Με δυο λόγια:

Αν φτάσει ο πελάτης να ασκεί πίεση και μάλιστα δημόσια στην επιχείρησή μας για τη διασφάλιση της εξυπηρέτησής του, τότε η κατάσταση είναι πραγματικά άσχημη.

Φροντίστε να καλύψετε αμέσως και με επαγγελματικό τρόπο τις βάσιμες απαιτήσεις του.

Τα συμπεράσματα

Οι πελάτες πάντα έχουν δύναμη επιρροής. Κάποιοι από αυτούς ίσως δεν το αντιλαμβάνονται.

Κάποιοι επιλέγουν να μην την ασκήσουν. Όμως, αρκετοί το πράττουν. Και επηρεάζουν τόσο την επιχείρησή μας εσωτερικά, όσο και τη φήμη μας στην αγορά. Και αυτό είναι πλέον απλό και συχνό στην εποχή των μέσων κοινωνικής δικτύωσης και του διαδικτύου. Δεν είναι απαραίτητο να έχει κάποιος δυνατότητα να αποτυπώσει την εμπειρία του σε ένα άρθρο. Έστω μια απλή ανάρτηση, ή μια απλή φράση αρκεί…

Να θυμάστε τα αυτονόητα -που μερικές φορές είναι τα πλέον δυσνόητα.

Μια “συγγνώμη” στον πελάτη δεν κοστίζει, αλλά αξίζει! Click To Tweet

Ιδού και μερικά “διδάγματα” από τη συγκεκριμένη ιστορία:

  • Μη φέρνεις τον πελάτη στα άκρα του. Δεν είναι σωστό, δεν είναι εποικοδομητικό, δεν είναι θετικό
  • Εφ’ όσον τελικώς θα κάνεις κάτι, κάνε το τουλάχιστον αμέσως, ή όσο πιο σύντομα μπορείς
  • Μια “συγγνώμη” στον πελάτη δεν κοστίζει, αλλά αξίζει!

Ελπίζω αυτή τη φορά να έκλεισε το θέμα στη συγκεκριμένη φάση. Αν όχι, διαβλέπω ότι θα συνεχίσω να διαθέτω περίσσεια θεμάτων και συγγραφικής έμπνευσης…

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Όταν η “συστημική” τράπεζα σε αγνοεί συστηματικά

Η φίλη μου η Μαρία όπως και χιλιάδες άλλοι, πήρε στεγαστικό δάνειο πριν 16 χρόνια. Τότε ήταν η εποχή που οι τράπεζες σε παρακαλούσαν να το κάνεις. Τότε ήσουν ο “βασιλιάς”. Και στα πόδια σου σφάζονταν όλες οι τράπεζες για να τις διαλέξεις. Οι καιροί βεβαίως έχουν αλλάξει συν τω χρόνω, και τα πράγματα έχουν αντιστραφεί. Οι “βασιλιάδες”, τείνουν να γίνουν “υποτακτικοί”. Όπως και να ‘χει, η Μαρία ήταν και είναι απόλυτα συνεπής στις υποχρεώσεις της. Μία από αυτές είναι να έχει ασφαλισμένο το ακίνητο της. Και το κάνει ανελλιπώς, ανανεώνοντας την ασφάλεια κάθε εξάμηνο.

Πριν έξι μήνες λοιπόν, ζήτησε από την τράπεζά της να την ενημερώσει ποιο είναι το επικαιροποιημένο ασφαλιστέο κεφάλαιο του δανείου της, για να αναπροσαρμόσει ανάλογα το ασφαλιστήριο συμβόλαιό της. Δυο εβδομάδες πριν την καταληκτική ημερομηνία ανανέωσης του συμβολαίου, και ενώ είχαν περάσει ήδη πεντέμισι μήνες, δεν είχε λάβει καμιά απάντηση. Επανέρχεται. Προσπαθεί να επικοινωνήσει τηλεφωνικώς. Αδύνατον. Ο ιός, ή το πρόσχημά του, έχει αποκλείσει την οδό αυτή. Στέλνει μήνυμα με ηλεκτρονικό ταχυδρομείο. Σιγή ασυρμάτου. Η τράπεζα την αγνοεί συστηματικά!

Στην εποχή του ιού και του διαδικτύου η λύση είναι … τα πόδια!

Επισκέπτεται το κατάστημα της περιοχής της.  Η αρμόδια υπάλληλος εργάζεται εκ περιτροπής από το σπίτι της. Εκείνη την ημέρα λείπει. Ο Διευθυντής, προσπαθεί να βοηθήσει. Τηλεφωνεί επιτόπου στην υπάλληλο. Από την άλλη άκρη ακούγεται ανερυθρίαστα ότι υπάρχει απάντηση από τις κεντρικές υπηρεσίες. Παρ’ όλα αυτά, η Μαρία ποτέ δεν ενημερώθηκε. Και ποια ήταν η απάντηση; “Θα σας μειώσουμε το ασφαλιστέο κεφάλαιο, αν συνεργαστείτε με την ασφαλιστική εταιρεία της Τράπεζας”! Ως να ήταν κάτι υπό διαπραγμάτευση. Γιατί ποιος θα καλύψει τη φίλη μου έναντι πιθανής καταστροφής όταν έχει γίνει υποασφάλιση;

Η Μαρία αντιδρά. Επαναθέτει το ερώτημα, της απαιτητής πραγματικής ασφαλιστέας αξίας. Και το κάνει ξανά γραπτώς. Έχουν περάσει 22 ημέρες από τότε που έληξε η ασφαλιστική κάλυψη και δεν έχει λάβει ακόμη απάντηση. Έχουν περάσει εξήμισι μήνες και δεν έχει λάβει ακόμη απάντηση! Και το ακίνητο είναι ανασφάλιστο!

Αυτό δεν ονομάζεται εξυπηρέτηση πελάτη. Μάλλον ταλαιπωρία θα το έλεγε κανείς!

Με δυο λόγια:

Ο πελάτης θέλει άμεση εξυπηρέτηση. Χρειάζεται τη φροντίδα μας. Δικαιούται να έχει την προσοχή μας. Αξίζει να του συμπεριφερόμαστε σαν “βασιλιά”. Γιατί είναι ο πραγματικός άρχων της επιχείρησής μας.

Ο αλγόριθμος της αναλγησίας

Γιατί όμως ορισμένες επιχειρήσεις δείχνουν τέτοια αναλγησία απέναντι στους πελάτες τους; Είναι αλήθεια ότι αυτό γίνεται συστηματικά από τους μεγαλύτερους Οργανισμούς; Τι μπορεί να γίνει για να αλλάξει η κατάσταση;

Ας επιχειρήσουμε να απαντήσουμε.

Φρόντισε τον πελάτη σου ως εαυτόν Click To Tweet

Κατ’ αρχήν το να αγνοείς τους πελάτες σου, μπορεί να οφείλεται σε τρεις λόγους.

  • Πιθανόν να θεωρείς ότι σε έχουν ανάγκη και δεν μπορούν να κάνουν κάτι άλλο από το να έλθουν σ’ εσένα. Ακόμα και αν αυτό είναι αλήθεια, και είσαι μονοπώλιο, να ξέρεις ότι τίποτα δεν είναι αιώνιο. Οι συνθήκες της αγοράς αλλάζουν. Μπορεί εύκολα αύριο να εκλιπαρείς τους πελάτες αυτούς να επιστρέψουν σ’εσένα. Αλλά θα είναι αργά.
  • Μπορεί να είσαι τόσο μεγάλη και γραφειοκρατική επιχείρηση, που να μην μπορείς να ασχοληθείς ευέλικτα με τους “μικρούς” πελάτες. Όμως, αυτοί οι “μικροί”, είναι εκείνοι που σε στηρίζουν. Γιατί, αν χάσεις ένα μεγάλο πελάτη, “χάθηκες”. Η βάση σου είναι οι πολλοί “μικροί”. Προφανώς δεν προτείνουμε να διαφοροποιείται η εξυπηρέτηση ανάλογα με το μέγεθος των πελατών. Εκείνο που υποστηρίζουμε είναι ότι πρέπει να φροντίζουμε όλους τους πελάτες κατά τον ίδιο τρόπο.
  • Τέλος, η πλέον συνηθισμένη αιτία είναι η απουσία πελατοκεντρικής αντίληψης. Πρώτα απ’ όλα από τη Διοίκηση. Έτσι και αλλιώς από εκεί ξεκινούν όλα. Έτσι ακολουθούν οι υπόλοιποι εργαζόμενοι. Σε όλα τα επίπεδα. Αν η ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη δεν είναι φιλοσοφία της επιχείρησης, ο πελάτης θα υποφέρει. Όμως αργά ή γρήγορα, θα υποφέρει και η ίδια η επιχείρηση!

Υ.Γ.: Όταν θα λάβει απάντηση η Μαρία, θα σας ενημερώσω…

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Διαμάντια υπάρχουν παντού

Μου αρέσει να πηγαίνω κάθε Σάββατο στη λαϊκή αγορά. Είναι κοντά στο σπίτι μου, έχει εξαιρετική ποικιλία φρέσκων προϊόντων, άμεση εξυπηρέτηση πελατών, πολύ καλές τιμές και πολύ καλούς πωλητές. Έστω και αν οι ίδιοι δεν το γνωρίζουν. Κάποια φορά σε ένα σεμινάριο στελεχών πωλήσεων όπου δίδασκα, είχα αναφέρει στους συμμετέχοντες το εξής: “Αν ξεχάσετε αυτά που λέμε εδώ, πηγαίνετε στη λαϊκή αγορά της γειτονιάς σας, και παρατηρήσετε τους πωλητές. Θα τα θυμηθείτε όλα!”.

Ασφαλώς, μία επίσκεψη στη λαϊκή αγορά έχει και κοινωνική διάσταση. Έχοντας πια φτιάξει προσωπικές σχέσεις με συγκεκριμένους παραγωγούς και εμπόρους, συμπληρώνω την αγοραστική εμπειρία με συζήτηση για ό,τι καινούργιο συνέβη στη διάρκεια της εβδομάδας. Σίγουρα είναι διασκεδαστικό και πολύ σημαντικό ιδιαίτερα στις μέρες μας, να ψωνίζεις ευχάριστα.

Εδώ και λίγα χρόνια έχω ευαισθησία στη μέση μου. Κάτι η καθιστική ζωή, κάτι η απρόσεκτη άσκηση (την ηλικία την αφήνω απέξω), έχουν αφήσει το αποτύπωμά τους στο σώμα μου. Όποτε λοιπόν αυτή η ευαισθησία με θυμηθεί, χρειάζονται μερικές μέρες ειδικών ασκήσεων και προσοχής για να επανέλθω στη φυσιολογική κινητικότητα. Το ίδιο έγινε και πριν περίπου δύο εβδομάδες. Το προηγούμενο Σάββατο λοιπόν, προτίμησα να κινηθώ εκ του ασφαλούς και να μην επισκεφθώ τους πάγκους της υπαίθριας αγοράς.

Ο πάγκος με τα πορτοκάλια

Ο κυρ Νίκος, καλλιεργητής πορτοκαλιών στην Επίδαυρο ήταν εμβληματική μορφή στην τοπική αγορά. “Ήταν”, γιατί από τότε που συνταξιοδοτήθηκε, αντικαταστάθηκε από τον γιο και τη νύφη του. Και οι δυο τους άξιοι συνεχιστές. Ο Κώστας κυρίως στον ανεφοδιασμό και τακτοποίηση του πάγκου, η Κατερίνα με το γλυκό χαμόγελο και την απαράμιλλη ευγένεια, στην εξυπηρέτηση των πελατών. Τα πορτοκάλια και όλα τα άλλα προϊόντα τους είναι εξαιρετικά. Όμως η θερμή επαφή και η εξυπηρέτηση του πελάτη είναι αξεπέραστες.

Αν μιλήσεις στην Κατερίνα και στον Κώστα για την ανάγκη ποιοτικής εξυπηρέτησης, είναι σίγουρο ότι θα σε κοιτάξουν παράξενα. Και ξέρετε γιατί; Απλώς γιατί αυτό είναι αναπόσπαστο κομμάτι της ζωής τους και επομένως και του επαγγέλματός τους. Δεν αντιλαμβάνονται γιατί πρέπει να τους πεις να προσέχουν τον πελάτη. Επειδή τον προσέχουν έτσι και αλλιώς.

“Δε σας είδα την περασμένη εβδομάδα” μου λέει η Κατερίνα με ενδιαφέρον κοιτώντας με στα μάτια. “Ναι Κατερίνα μου, χαίρομαι που το πρόσεξες” της απαντώ. “Ξέρεις, με θυμήθηκε η μέση μου, και ξέχασα τη λαϊκή!” της απαντώ. “Τώρα όμως είμαι καλά” συμπληρώνω. Η υπόλοιπη συζήτηση ήταν γύρω από τα συνηθισμένα. Πάντα βέβαια η δική μου κλασσική ερώτηση για τον πεθερό της και την πορεία του.

Γεμίζω δυο τσάντες με μυρωδάτα πορτοκάλια. Τα ζυγίζει. Απλώνω τα χέρια να τις πάρω ως συνήθως. Δεν προλαβαίνω. Τις έχει σηκώσει από τη ζυγαριά, αφήνει τους άλλους πελάτες, και φέρνοντας βόλτα τον πάγκο, έρχεται προς το μέρος μου. Την κοιτώ σαστισμένα στην αρχή.

Τις τοποθετεί στο καρότσι μου. Σηκώνει το βλέμμα και με αυτό το γλυκύτατο χαμόγελο με αποστομώνει: “Φροντίζω τη μέση σας, για να σας δω και το άλλο Σάββατο!” μου λέει. Αυτό είναι εξυπηρέτηση πελατών!

Με δυο λόγια:

Η ευαισθησία προς τον πελάτη είναι χαρακτηριστικό της προσωπικότητάς μας. Είτε το έχουμε είτε όχι. Η επιμόρφωση βοηθά στην καλλιέργεια κλίματος ποιοτικής εξυπηρέτησης, όταν υπάρχει μια στοιχειώδης προσωπική βάση γι’ αυτό.

Να θυμόμαστε πάντα να αναγνωρίζουμε τη θετική συμπεριφορά. Αυτό την ενισχύει.

Τα “διαμάντια” στην εξυπηρέτηση πελατών πάντα λάμπουν

“Τι σεμινάρια εξυπηρέτησης πελατών και όλα τα παρόμοια” σκέπτομαι καθώς απομακρύνομαι. “Εδώ είναι το μεγάλο σχολείο! Την ενσυναίσθηση ή την έχεις ή όχι”. Απλώς, αν δεν την έχεις με τα σεμινάρια μπορείς να την καλλιεργήσεις -ως ένα βαθμό. Το ίδιο και με την πώληση. Βλέπεις πάγκους που είναι γεμάτοι ακόμα και στις 3 το απόγευμα, ενώ άλλοι έχουν ξεπουλήσει από τις 12 το μεσημέρι! Εν τέλει “διαμάντια” πωλήσεων και εξυπηρέτησης υπάρχουν παντού. Στις επιχειρήσεις, μικρές και μεγάλες. Στις λαϊκές. Στο περίπτερο της γειτονιάς. Απλώς, κάποια από αυτά λάμπουν από μόνα τους, και κάποια άλλα χρειάζονται κατεργασία για να αναδείξουν τη λάμψη τους.

Αναγνωρίστε τη θετική συμπεριφορά. Αυτό τη συντηρεί. Click To Tweet

Σας παρακαλώ όμως κάντε μου μια χάρη. Την επόμενη φορά που θα πάτε στη λαϊκή, ή το κατάστημα εκείνο όπου πίσω ή και μπροστά από τον πάγκο στέκεται εκείνο το “διαμάντι” πείτε της και πείτε του πόσο εκτιμάτε την εξυπηρέτησή τους. Είμαι βέβαιος ότι θα δείτε τη λάμψη των ματιών τους να ακτινοβολεί. Μην ξεχνάτε ότι η αναγνώριση τους συντηρεί. Όπως και τον καθένα μας …

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης