Διαμάντια υπάρχουν παντού

Μου αρέσει να πηγαίνω κάθε Σάββατο στη λαϊκή αγορά. Είναι κοντά στο σπίτι μου, έχει εξαιρετική ποικιλία φρέσκων προϊόντων, άμεση εξυπηρέτηση πελατών, πολύ καλές τιμές και πολύ καλούς πωλητές. Έστω και αν οι ίδιοι δεν το γνωρίζουν. Κάποια φορά σε ένα σεμινάριο στελεχών πωλήσεων όπου δίδασκα, είχα αναφέρει στους συμμετέχοντες το εξής: “Αν ξεχάσετε αυτά που λέμε εδώ, πηγαίνετε στη λαϊκή αγορά της γειτονιάς σας, και παρατηρήσετε τους πωλητές. Θα τα θυμηθείτε όλα!”.

Ασφαλώς, μία επίσκεψη στη λαϊκή αγορά έχει και κοινωνική διάσταση. Έχοντας πια φτιάξει προσωπικές σχέσεις με συγκεκριμένους παραγωγούς και εμπόρους, συμπληρώνω την αγοραστική εμπειρία με συζήτηση για ό,τι καινούργιο συνέβη στη διάρκεια της εβδομάδας. Σίγουρα είναι διασκεδαστικό και πολύ σημαντικό ιδιαίτερα στις μέρες μας, να ψωνίζεις ευχάριστα.

Εδώ και λίγα χρόνια έχω ευαισθησία στη μέση μου. Κάτι η καθιστική ζωή, κάτι η απρόσεκτη άσκηση (την ηλικία την αφήνω απέξω), έχουν αφήσει το αποτύπωμά τους στο σώμα μου. Όποτε λοιπόν αυτή η ευαισθησία με θυμηθεί, χρειάζονται μερικές μέρες ειδικών ασκήσεων και προσοχής για να επανέλθω στη φυσιολογική κινητικότητα. Το ίδιο έγινε και πριν περίπου δύο εβδομάδες. Το προηγούμενο Σάββατο λοιπόν, προτίμησα να κινηθώ εκ του ασφαλούς και να μην επισκεφθώ τους πάγκους της υπαίθριας αγοράς.

Ο πάγκος με τα πορτοκάλια

Ο κυρ Νίκος, καλλιεργητής πορτοκαλιών στην Επίδαυρο ήταν εμβληματική μορφή στην τοπική αγορά. “Ήταν”, γιατί από τότε που συνταξιοδοτήθηκε, αντικαταστάθηκε από τον γιο και τη νύφη του. Και οι δυο τους άξιοι συνεχιστές. Ο Κώστας κυρίως στον ανεφοδιασμό και τακτοποίηση του πάγκου, η Κατερίνα με το γλυκό χαμόγελο και την απαράμιλλη ευγένεια, στην εξυπηρέτηση των πελατών. Τα πορτοκάλια και όλα τα άλλα προϊόντα τους είναι εξαιρετικά. Όμως η θερμή επαφή και η εξυπηρέτηση του πελάτη είναι αξεπέραστες.

Αν μιλήσεις στην Κατερίνα και στον Κώστα για την ανάγκη ποιοτικής εξυπηρέτησης, είναι σίγουρο ότι θα σε κοιτάξουν παράξενα. Και ξέρετε γιατί; Απλώς γιατί αυτό είναι αναπόσπαστο κομμάτι της ζωής τους και επομένως και του επαγγέλματός τους. Δεν αντιλαμβάνονται γιατί πρέπει να τους πεις να προσέχουν τον πελάτη. Επειδή τον προσέχουν έτσι και αλλιώς.

“Δε σας είδα την περασμένη εβδομάδα” μου λέει η Κατερίνα με ενδιαφέρον κοιτώντας με στα μάτια. “Ναι Κατερίνα μου, χαίρομαι που το πρόσεξες” της απαντώ. “Ξέρεις, με θυμήθηκε η μέση μου, και ξέχασα τη λαϊκή!” της απαντώ. “Τώρα όμως είμαι καλά” συμπληρώνω. Η υπόλοιπη συζήτηση ήταν γύρω από τα συνηθισμένα. Πάντα βέβαια η δική μου κλασσική ερώτηση για τον πεθερό της και την πορεία του.

Γεμίζω δυο τσάντες με μυρωδάτα πορτοκάλια. Τα ζυγίζει. Απλώνω τα χέρια να τις πάρω ως συνήθως. Δεν προλαβαίνω. Τις έχει σηκώσει από τη ζυγαριά, αφήνει τους άλλους πελάτες, και φέρνοντας βόλτα τον πάγκο, έρχεται προς το μέρος μου. Την κοιτώ σαστισμένα στην αρχή.

Τις τοποθετεί στο καρότσι μου. Σηκώνει το βλέμμα και με αυτό το γλυκύτατο χαμόγελο με αποστομώνει: “Φροντίζω τη μέση σας, για να σας δω και το άλλο Σάββατο!” μου λέει. Αυτό είναι εξυπηρέτηση πελατών!

Με δυο λόγια:

Η ευαισθησία προς τον πελάτη είναι χαρακτηριστικό της προσωπικότητάς μας. Είτε το έχουμε είτε όχι. Η επιμόρφωση βοηθά στην καλλιέργεια κλίματος ποιοτικής εξυπηρέτησης, όταν υπάρχει μια στοιχειώδης προσωπική βάση γι’ αυτό.

Να θυμόμαστε πάντα να αναγνωρίζουμε τη θετική συμπεριφορά. Αυτό την ενισχύει.

Τα “διαμάντια” στην εξυπηρέτηση πελατών πάντα λάμπουν

“Τι σεμινάρια εξυπηρέτησης πελατών και όλα τα παρόμοια” σκέπτομαι καθώς απομακρύνομαι. “Εδώ είναι το μεγάλο σχολείο! Την ενσυναίσθηση ή την έχεις ή όχι”. Απλώς, αν δεν την έχεις με τα σεμινάρια μπορείς να την καλλιεργήσεις -ως ένα βαθμό. Το ίδιο και με την πώληση. Βλέπεις πάγκους που είναι γεμάτοι ακόμα και στις 3 το απόγευμα, ενώ άλλοι έχουν ξεπουλήσει από τις 12 το μεσημέρι! Εν τέλει “διαμάντια” πωλήσεων και εξυπηρέτησης υπάρχουν παντού. Στις επιχειρήσεις, μικρές και μεγάλες. Στις λαϊκές. Στο περίπτερο της γειτονιάς. Απλώς, κάποια από αυτά λάμπουν από μόνα τους, και κάποια άλλα χρειάζονται κατεργασία για να αναδείξουν τη λάμψη τους.

Αναγνωρίστε τη θετική συμπεριφορά. Αυτό τη συντηρεί. Click To Tweet

Σας παρακαλώ όμως κάντε μου μια χάρη. Την επόμενη φορά που θα πάτε στη λαϊκή, ή το κατάστημα εκείνο όπου πίσω ή και μπροστά από τον πάγκο στέκεται εκείνο το “διαμάντι” πείτε της και πείτε του πόσο εκτιμάτε την εξυπηρέτησή τους. Είμαι βέβαιος ότι θα δείτε τη λάμψη των ματιών τους να ακτινοβολεί. Μην ξεχνάτε ότι η αναγνώριση τους συντηρεί. Όπως και τον καθένα μας …

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Πελάτης: βάσανο ή ευτυχία;

Ο πελάτης δεν είναι "βάσανο" αλλά ευτυχία

Με δυο λόγια:

Ο πελάτης μπορεί να ιδωθεί από δυο διαφορετικές οπτικές γωνίες. Να είναι “βάσανο” για τον ένα υπάλληλο της επιχείρησης, και ευτυχία για τον άλλο.

Όλα εξαρτώνται από δύο παράγοντες: την προσωπικότητα του εργαζομένου και τη δέσμευση για ποιοτική εξυπηρέτηση από τη μεριά της Διοίκησης.

Κάπου ανάμεσα χωράει η επιμόρφωση των ανθρώπων της επιχείρησης, αλλά αυτή δεν μπορεί να κάνει θαύματα από μόνη της…

Σε ξενοδοχείο προ πανδημίας: ο πελάτης στη ρεσεψιόν ήταν συγκεκριμένος. Ήθελε δωμάτιο από τον 4ο όροφο και πάνω, σε πτέρυγα μη καπνιζόντων, με θέα τη θάλασσα, και το πρωϊνό του στο μπαλκόνι του στις 6:30. Όχι τίποτα το ακατόρθωτο, αλλά σίγουρα επιθυμίες με άποψη.

Καθόμουν στο λόμπι περιμένοντας να κάνω μια επαγγελματική συνάντηση και είχα εκ των πραγμάτων οπτική επαφή με τα τεκταινόμενα στην υποδοχή. Όταν λοιπόν ο εν λόγω πελάτης απομακρύνθηκε, είδα τα ειρωνικά μειδιάματα των υπαλλήλων, που σκύβοντας ο ένας προς το μέρος του άλλου σχολίασαν τη σχολαστικότητα του πελάτη τους.

Ίσως ανθρώπινη αντίδραση, θα έλεγε κανείς. Σίγουρα αντιεπαγγελματική, σκέφτηκα προσωπικώς. Πιθανόν να φταίει η επαγγελματική μου διαστροφή. Το πάθος μου για την άνευ όρων ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη. Δεν μπορώ να φανταστώ ότι θα αντιμετώπιζα πότε έναν πελάτη υποτιμητικά, και βεβαίως ούτε ειρωνικά. Ειδικότερα μάλιστα στη συγκεκριμένη περίπτωση, όπου οι επιθυμίες του ήταν φυσιολογικές. Μπορεί να δημιουργούσαν κάποιο πρόσθετο μικρό φόρτο στους υπαλλήλους, αλλά πρώτον δεν ήταν παράλογες, και δεύτερον ήταν επιθυμίες κάποιου που επέλεξε το συγκεκριμένο ξενοδοχείο, παραβλέποντας ενδεχομένως κάποια άλλα αντίστοιχα.

Ένα από τα προβλήματα πού μπορούν να προκύψουν από τέτοια αντιμετώπιση του πελάτη, είναι η δημιουργία μιας αρνητικής εικόνας για το πρόσωπό του. Σε μία τέτοια περίπτωση, μπορούν να επηρεαστούν ακόμη περισσότεροι υπάλληλοι από αυτή την εικόνα, με αποτέλεσμα να υπάρχει επίπτωση στην ποιότητα της εξυπηρέτησης συνολικά.

Η Μέκκα τέτοιων παραδειγμάτων, βρίσκεται στην πλειονότητα των δημοσίων υπηρεσιών. Σε αυτό το περιβάλλον ο συναλλασσόμενος θεωρείται περισσότερο ως “βάσανο”, παρά ως ένας καλός πελάτης που χρειάζεται ποιοτική εξυπηρέτηση. Εν προκειμένω, ο πολίτης φέρνει περισσότερη δουλειά στο σύστημα και διαταράσσει την επιθυμητή ηρεμία και τη συνήθη ροή των πραγμάτων. Προφανώς υπάρχουν εξαιρέσεις, αλλά αυτές απλώς επιβεβαιώνουν τον κανόνα.

Ο πελάτης ως φιλοξενούμενος

Ειδικά στις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών, ο τρόπος που μπορείτε να λύσετε τα προβλήματα είναι απλός. Δείτε τον πελάτη σας ως φιλοξενούμενο! Σκεφθείτε την εξής αναλογία: Όταν προσκαλείτε ένα φίλο στο σπίτι σας πώς θα τον δεχτείτε; Πρώτα από όλα είναι τιμή σας που αποδέχθηκε την πρόσκληση. Σίγουρα χαίρεστε που τον βλέπετε. Κάνετε τα πάντα για να τον ευχαριστήσετε. Σε καμία περίπτωση αυτό δεν το θεωρείτε υποτιμητικό. Προφανώς δε βλέπετε τον εαυτό σας σαν υπηρέτη του. Είναι ο φιλοξενούμενός σας! Αυτή η επαφή ενδυναμώνει τη σχέση σας ως πρόσωπα.

Δείτε τον πελάτη σας ως φιλοξενούμενο! Click To Tweet

Δείτε επομένως τον πελάτη σας υπό αυτό το πρίσμα. Εσείς τον καλέσατε, και μάλιστα δαπανήσατε χρόνο και χρήμα για να τον πείσετε να έλθει στην επιχείρησή σας και να μη πάει κάπου αλλού. Όταν λοιπόν αποδεχθεί αυτή την πρόσκληση, γιατί να βλέπετε τον εαυτό σας σαν “υπηρέτη” και τον πελάτη σαν ένα βάσανο που πρέπει να υποστείτε;

Κάποιοι επιχειρηματίες εδώ θα πουν ότι αυτό συμβαίνει μόνο εκ μέρους των εργαζομένων τους. Όμως, ο πελάτης στο πρόσωπο του υπαλλήλου βλέπει την επιχείρηση. Και εκεί υπάρχει το πρόβλημα.

Από το “βάσανο” στην ευτυχία

Η λύση για να αντιμετωπίζει η επιχείρησή σας τους πελάτες ως καλοδεχούμενους καλεσμένους, είναι να έχετε τους κατάλληλους εργαζομένους. Εκείνους που θα είναι οι “τέλειοι οικοδεσπότες”.

Τρεις είναι οι τρόποι να επιτευχθεί αυτό:

Πρώτον, επιλέξετε για τη στελέχωση αυτών των θέσεων ανθρώπους που διαθέτουν τον κατάλληλο χαρακτήρα, και πελατοκεντρική φιλοσοφία. Δηλαδή, επιλέξετε “πελατοπαθείς” εργαζομένους.

Δεύτερον, δώσετε το παράδειγμα ως ηγέτες. Διαμορφώσετε το κλίμα εκείνο που υποστηρίζει και ενισχύει την ποιότητα εξυπηρέτησης. Ορίστε την ως κριτήριο για την επιβράβευση και ανέλιξη μέσα στην επιχείρηση.

Και τρίτον, επιμορφώσετε τους ανθρώπους σας. Σε διαρκή βάση. Έτσι τους δείχνετε παράλληλα ότι για εσάς η ποιότητα εξυπηρέτησης του πελάτη είναι αδιαπραγμάτευτη. Ότι είναι πεποίθηση και αρετή που υπάρχει στον οργανισμό σας. Φροντίστε όμως να είναι αρετή που υπάρχει και στο πρόσωπό σας!

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Ξεχάστε το σενάριο πώλησης!

Μόλις είχα καθίσει να γευματίσω. Το κινητό μου δε γνωρίζει από αυτά.  Προφανώς, ούτε και εκείνος που με καλεί.  Ο αριθμός στην οθόνη δείχνει ότι πρόκειται για κάποιο call center. Προφανώς, κάποιος θέλει να μου απαγγείλει κάποιο σενάριο πώλησης. Είμαι έτοιμος να απορρίψω την κλήση. Αλλά κάνω το αντίθετο. Έχω υπάρξει πωλητής. Γνωρίζω τι σημαίνει να σε απορρίπτουν πριν καν σε ακούσουν. Θεωρώ λοιπόν ότι θα δώσω την ευκαιρία σε ένα συνάδελφο να προσπαθήσει να με πείσει. Βέβαια, αν και πουλάω εύκολα, αγοράζω δύσκολα. Τουλάχιστον θέλω το χρόνο μου για να πειστώ. Ιδιαίτερα αν δεν έχω εκφράσει εγώ την επιθυμία για αγορά.

Η πρόβλεψή μου ήταν σωστή. Επρόκειτο για προώθηση υπηρεσιών παρόχου ηλεκτρικής ενέργειας. Ο νεαρός στην άλλη άκρη της γραμμής ήταν όπως οι περισσότεροι που προσλαμβάνονται για μια τέτοια δουλειά: ενεργητικός, χαρούμενος, τέλειος γνώστης του σεναρίου πώλησης στο οποίο έχει εκπαιδευτεί. Και αυτό ίσως είναι το κυριότερο πρόβλημα που έχει.

Η ενδιαφέρουσα αρχή

“Σας κάλεσα για να σας ενημερώσω ότι εφαρμόσαμε έκπτωση στο λογαριασμό του ηλεκτρικού σας ρεύματος”. Ενδιαφέρουσα αρχή! Θεώρησα ότι με καλούν από τον σημερινό μου πάροχο. “Από ποια εταιρεία καλείτε;” η ερώτηση μου. Η εταιρεία του ήταν βεβαίως μια ανταγωνιστική. “Και πώς εφαρμόσατε εσείς έκπτωση στο λογαριασμό μου, αφού είμαι πελάτης άλλου παρόχου;” “Μα δεν είπα ότι σας δώσαμε έκπτωση, εννοούσα ότι μπορείτε να έχετε έκπτωση στο λογαριασμό σας από εμάς”. “Ώρα να κλείσω το τηλέφωνο” σκέφτηκα. Όμως ποτέ δεν κλείνω το τηλέφωνο κατάμουτρα. Του εξηγώ: “Μπορεί να μην ακούω καλά, αλλά κατάλαβα ότι μου έχετε ήδη δώσει κάποια έκπτωση ενόσω δεν είμαι πελάτης σας”. “ Ας μην παίζουμε με τις λέξεις!” ανταπαντά.

Ξέρω ότι πρέπει να γυρίσω στο γεύμα μου, αλλά η επαγγελματική διαστροφή νικά. “Ας δω που το πάει” σκέφτομαι, και συνεχίζω τη συζήτηση. “Επομένως εκείνο που μου προτείνετε είναι να διακόψω τη συνεργασία μου με τον πάροχό μου και να έρθω σε σας. Έτσι δεν είναι;” “ Ποτέ δεν είπα κάτι τέτοιο” απαντά. “Ωραία τι θέλετε να κάνω;” τον ρωτώ για να δω τη συνέχεια του σεναρίου. “Τίποτα. Απλώς, θέλω να σας ενημερώσω για να γνωρίζετε ότι σας έχουμε κάνει έκπτωση στο λογαριασμό του ηλεκτρικού σας ρεύματος”. Ως ένα βαθμό αυτή η διαστροφή που με κρατά μακριά από το τραπέζι μου, με κάνει να διασκεδάζω την κουβέντα. “Βοηθήστε με σας παρακαλώ να καταλάβω. Επαναλαμβάνετε ότι μου έχετε κάνει έκπτωση, χωρίς να είμαι πελάτης σας. Σωστά;” “Σας είπα να μην παίζουμε με τις λέξεις” ξαναλέει.

Όταν το σενάριο γίνεται Ευαγγέλιο

Αποφασίζω να τον διευκολύνω. “ Αγαπητέ μου, είστε ένας καλός πωλητής. Το λέω μετά λόγου γνώσεως, ως πρώην συνάδελφος. Γι’ αυτό συνεχίζω να κρατώ τη γραμμή ανοιχτή. Εκτιμώ την επιμονή σας. Παρόλα αυτά, το σενάριο πώλησης που σας έχουν δώσει έχει κάποια προβλήματα”. Δεδομένου ότι προφανώς αυτό το σενάριο δεν είχε προβλέψει μία τέτοια αντίδραση εκ μέρους μου, εισπράττω την ικανοποίηση του συνομιλητή μου από την αναγνώριση της προσπάθειάς του.

Μετά από τη στιγμιαία αυτή ανθρώπινη αντίδραση, επιστρέφει ακάθεκτος στο σενάριο. “Έχουμε τη χαμηλότερη τιμή χρέωσης της κιλοβατώρας στην αγορά: 0,058€. Αλήθεια έχετε νυχτερινό ρεύμα;” Στην καταφατική απάντηση μου, συνεχίζει : “Τότε η τιμή θα πάει στα 0,043€ η κιλοβατώρα”. “Εννοείτε για όλη την κατανάλωση ή για το κομμάτι της νυχτερινής μόνο;” “Μιλώ για τη νυχτερινή” απαντά. “Έτσι όπως το διατυπώσατε ακούγεται ότι ισχύει για όλη την κατανάλωση” αντιλέγω. “Σας επαναλαμβάνω να μην παίζουμε με τις λέξεις!”  λέει για τρίτη φορά, και αυτή η έρημη επαγγελματική μου διαστροφή αρχίζει να με εγκαταλείπει.

“Και εγώ σας ξαναρωτώ” λέω φανερά ενοχλημένος. “Τι θέλετε να κάνω;” “Αφού δεν είστε ευχαριστημένος με τον τωρινό πάροχό σας να επωφεληθείτε από την πρότασή μας”. Εδώ αντιλαμβάνομαι λογικό κενό του σεναρίου και άγχος να προχωρήσει στην επόμενη ενότητα που του έχουν δώσει να αποστηθίσει. “Και πώς γνωρίζετε ότι δεν είμαι ευχαριστημένος από τον πάροχό μου;”  ρωτώ, όντας περίεργος να ανακαλύψω την επόμενη πτυχή αυτού του σεναρίου. Η απάντηση με αφήνει εμβρόντητο: “Αφού συνεχίζετε να με ακούτε φαίνεται ότι βρίσκετε ενδιαφέρον σε αυτά που σας προτείνουμε”…

Όταν το σενάριο πώλησης δεν πουλά

Το φαγητό μου έχει αρχίσει να κρυώνει, το ίδιο και το ενδιαφέρον μου να ανακαλύψω τη συνέχεια του σεναρίου. Τον ευχαριστώ για την ενημέρωση και μόλις που προλαβαίνω να απολαύσω μια χλιαρή πια ομελέτα με άγρια μανιτάρια.

Τρώγοντας, συγκεντρώνω τα σημεία που θα περιλάβω στην επόμενη εκπαίδευση πωλητών που θα πραγματοποιήσω:

Αν χρειασθεί, ξεχάστε το σενάριο πώλησης! Click To Tweet
  • Να είστε ξεκάθαροι σχετικά με το τι προσφέρετε, ποια είναι τα οφέλη για τον πελάτη, τι ακριβώς θέλετε να κάνει.
  • Ποτέ μη λέτε ανακρίβειες. Εκείνος που τις αναγνωρίζει δεν αγοράζει από εσάς.  Εκείνος που δε γνωρίζει και παραπλανημένος αγοράζει, βρίσκεται προ εκπλήξεως αργότερα με άσχημες συνέπειες για τη σχέση σας.
  • Μην έχετε άγχος να προχωρήσετε το σενάριο. Περιμένετε να εξαντληθεί το κάθε βήμα. Μιλήστε αφού πρώτα ακούσετε. Δεν είστε ηθοποιός.
  • Ποτέ, μα ποτέ μην προσβάλετε τη νοημοσύνη του πελάτη.
  • Αν χρειαστεί, ξεχάστε το σενάριο!

Υ.Γ.: Αν και χλιαρή, η ομελέτα ήταν εξαιρετική!

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Οι «πελατοπαθείς» ξεχωρίζουν

Η Τράπεζα: μια από τις μεγαλύτερες «συστημικές». Σήμερα έπρεπε να λύσω ένα θέμα με κάποιο από τους λογαριασμούς μου. Προτιμώ την τηλεφωνική επαφή. Είναι το καλύτερο έπειτα από τη διαδικτυακή στις μέρες μας…

Τα καλά νέα: δεν περίμενα ούτε μισό λεπτό πριν απαντήσουν στο τηλεφωνικό κέντρο.

Τα κακά νέα: η κυρία Α. δεν ήταν αρμόδια, παρ’ ότι είχα προσπαθήσει να ακολουθήσω πιστά τις οδηγίες των ηχογραφημένων επιλογών. Με παραπέμπει να επισκεφθώ κάποιο φυσικό κατάστημα της Τράπεζας. Της ζητώ κάποιο τηλέφωνο του καταστήματος. Το ψάχνει στο σύστημα και σε λίγο μου το δίνει: 210 990…

«Υπάρχει και κάποιο άλλο;» ρωτώ. «Δυστυχώς όχι» μου απαντά.

Κλείνοντας τη γραμμή, αποφασίζω να καλέσω ξανά το κέντρο εξυπηρέτησης πελατών. «Δεν μπορεί, κάπου θα υπάρχει η απάντηση κεντρικά» σκέπτομαι. «Τι είδους κέντρο θα ήταν, αν έστελνε τα θέματα στα καταστήματα…».

Καλώ εκ νέου. Αμέσως απαντά η κυρία Μ. «Δεν είμαι αρμόδια» μου λέει. «Μια στιγμή να σας συνδέσω στο κατάλληλο τμήμα». Επειδή έχω πικρή εμπειρία από τα τηλεφωνικά κέντρα και τη διαβίβαση της κλήσης, προλαβαίνω και τη ρωτώ: «Αν κατά τύχην διακοπεί η σύνδεση και ξανακαλέσω τη φωνητική πύλη, ποια υπηρεσία να ζητήσω;». «Τις κάρτες» μου απαντά. Ευχαριστώντας την περιμένω τη μεταφορά της γραμμής. Ω του θαύματος, η κλήση διακόπτεται μετά τις πρώτες νότες της μουσικής αναμονής!

Τρίτο τηλεφώνημα, αυτή τη φορά με επιλογή τις «κάρτες».

Μια ευχάριστη νεανική φωνή απαντά: «Πατεδάκη, πώς μπορώ να σας εξυπηρετήσω;»

Αναφέρω το θέμα μου στην κυρία Πατεδάκη. Μου απαντά σύμφωνα με όσα γνωρίζει. Εξειδικεύω την ερώτησή μου. Επιφυλάσσεται να ρωτήσει τους προϊσταμένους της πριν δεσμευτεί σε αυτά που λέει. Επιστρέφει στη συνομιλία μας και απαντά ότι ισχύει ό,τι μου ανέφερε. Το θέμα είχε λυθεί εκείνη τη στιγμή. Η ευγένεια είναι εμφανής σε κάθε της φράση, σε κάθε της λέξη. Της το επισημαίνω. Με ευχαριστεί με ικανοποίηση αλλά και ταπεινότητα.

Συμπληρώνει, ότι θα ήταν καλό να επισκεφθώ κάποια στιγμή ένα κατάστημα για επικαιροποίηση του λογαριασμού μου. «Θέλετε να σας δώσω το τηλέφωνο του πλησιέστερου σ’ εσάς καταστήματος, ώστε να πάτε εκεί προετοιμασμένος και να μη ταλαιπωρείστε;» Με ρωτά και ικανοποιημένος από την ευγένεια και την πρωτοβουλία της, περιμένω να μου πει τον αριθμό. «210 990…» αναφέρει. Ο ίδιος αριθμός που ήδη είχα. «Σας ευχαριστώ» της απαντώ πριν κλείσω τη γραμμή.

«Παρακαλώ περιμένετε, να ψάξω να βρω και κάποια άλλη γραμμή, για καλύτερη πρόσβασή σας» μου λέει, και εγώ όχι πια απλώς ικανοποιημένος, αλλά ενθουσιασμένος αναμένω. Κι όμως, ναι, είχε βρει και άλλο τηλεφωνικό αριθμό. Χωρίς εγώ να το ζητήσω.

Η κυρία Πατεδάκη είναι το παράδειγμα της εξαιρετικής εξυπηρέτησης του πελάτη!

Οι προηγούμενες συνάδελφοί της ήταν κακές; Όχι. Απλώς έκαναν αυτά που έλεγε το σενάριο που είχαν μπροστά τους.

Τι διαφορετικό είχε η δική της συμπεριφορά;

Πρώτον είχε μια έμφυτη ευγένεια. Την ξεχώριζες ακόμη και από το τηλέφωνο. Και δεύτερον, και ίσως πιο σημαντικό, ξέφυγε από το «σενάριο». Χρησιμοποίησε την κρίση της, πήγε ένα μικρό αλλά σημαντικό βήμα παραπέρα. Κι εγώ, ο πελάτης, αισθάνθηκα ότι κάποιος νοιάζεται να με εξυπηρετήσει. Είμαι βέβαιος ότι όλοι οι υπάλληλοι αυτών των θέσεων έχουν λάβει την ίδια εκπαίδευση, τις ίδιες οδηγίες.

Όμως, ισχύει το εξής απλό:

Οι εργαζόμενοι εκείνοι που έχουν τη φιλοσοφία της εξαιρετικής εξυπηρέτησης μέσα τους, εκείνοι που «πάσχουν» από «πελατοπάθεια», ξεχωρίζουν. Click To Tweet

Και οι πελάτες το αντιλαμβάνονται. Και το εκτιμούν. Πολύ. Γιατί θέλουν να εξυπηρετούνται με πάθος…

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης