Μαθήματα εξυπηρέτησης από μια οικογενειακή επιχείρηση

Μια οικογενειακή επιχείρηση μπορεί να “βάλει τα γυαλιά” ως προς την εξυπηρέτηση του πελάτη σε πολύ μεγαλύτερες, όταν διαθέτει και κρατά τις αξίες της.

Πρέπει να το ομολογήσω: έχω πάθος με την καθαριότητα. Και βεβαίως πάντα με την ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη! Στο τέλος του φετινού καλοκαιριού βρήκα τον τέλειο συνδυασμό των δύο. Πού; Στο “γυναικοχώρι” μου, όπως έμαθα ότι λέγεται ο τόπος καταγωγής της συζύγου ενός άνδρα. Ειρήσθω εν παρόδω, δε γνωρίζω αν ο τόπος καταγωγής του συζύγου αναφέρεται ως “ανδροχώρι”…

Εν πάση περιπτώσει, το “γυναικοχώρι” μου, κάθε άλλο παρά χωριό είναι. Σίγουρα όχι, αν αναφέρεσαι στην Καλαμάτα. Ήταν τέλος Αυγούστου, όταν αποφασίσαμε να αφήσουμε τις όμορφες παραλίες της και να γυρίσουμε στην καθημερινότητα της Αθήνας. Ταυτόχρονα, αποφασίσαμε να εγκαταλείψουμε στον τόπο της όλη την άμμο που είχε συγκεντρωθεί στους χώρους του αυτοκινήτου μας. Εν ολίγοις, έπρεπε να το καθαρίσουμε, και μάλιστα σχολαστικά, δεδομένου ότι είχε μαζέψει μια γενναία δόση από σκόνη και άμμο!

Όταν η φίλη σου έχει άποψη

Ζήτησα από μια φίλη που ήξερε πρόσωπα και πράγματα, να μου συστήσει ένα καλό πλυντήριο. Μου ανέφερε δύο. Αποφάσισα να πάω στο πρώτο. Η πρώτη εντύπωση πολύ καλή. Σύγχρονες εγκαταστάσεις, αρκετοί υπάλληλοι. Η δεύτερη αγχωτική. Μια μεγάλη ουρά αυτοκινήτων που περίμεναν να καθαριστούν. Εν τέλει το ερμήνευσα θετικά. “Για να περιμένουν τόσοι πολλοί, σημαίνει ότι αξίζει τον κόπο”, σκέφτηκα. Δεν πρόλαβα να έχω δεύτερη σκέψη, γιατί ένας χαμογελαστός νέος με πλησιάζει και με καλωσορίζει ευγενικά, ρωτώντας με αν θέλω να καθαρίσουν το αυτοκίνητο μέσα-έξω.

Ίσως, ήταν η τελευταία ευκαιρία μου να διαπραγματευτώ, και αποφάσισα να το πράξω. “Σε πόση ώρα θα είναι έτοιμο;” τον ρώτησα, δείχνοντας τι με ενδιέφερε περισσότερο. “Σε μία ώρα περίπου” μου απαντά. “Σε μια ώρα;” απαντώ εμφανώς απογοητευμένος. “Δυστυχώς μένω μακριά, και δεν μπορώ να το αφήσω και να ξαναγυρίσω”, συνεχίζω προσδοκώντας κάτι καλύτερο. “Το κατανοώ”, μου απαντά, “και σας ευχαριστούμε που μας προτιμήσατε. Το μόνο που μπορώ να κάνω, είναι να φροντίσω να σας βάλω μπροστά από ένα άλλο αυτοκίνητο, που θα έλθουν να το παραλάβουν αργότερα. Αυτό σημαίνει ότι μπορείτε να κερδίσετε 10 – 15 λεπτά”. Ο νεαρός μου είχε ήδη κερδίσει την εμπιστοσύνη, οπότε συμφώνησα στην πρότασή του.

Κάθισα στο cafe που υπήρχε εκεί, και παρακολουθούσα με ενδιαφέρον τη λειτουργία του πλυντηρίου.

Δράση, με στόχο την ποιοτική εξυπηρέτηση

Για τον καθαρισμό του εσωτερικού, σε κάθε αυτοκίνητο εργαζόταν τέσσερεις υπάλληλοι. Αυτό όμως δεν ήταν εργασία. Ήταν κάτι σαν χορογραφία. Όλες οι κινήσεις τους συγχρονισμένες, και μελετημένες στην κάθε λεπτομέρεια. Καθάριζαν και το τελευταίο τετραγωνικό εκατοστό του κάθε αυτοκινήτου, ανεξαρτήτως του πόσο καινούργιο ή παλιό ήταν, ή πόσο πολυτελές φαινόταν. Έπειτα έμπαινε στο πλυντήριο για το εξωτερικό πλύσιμο, και το τελικό στάδιο ήταν ένα πραγματικά σχολαστικό στέγνωμα, με το χέρι. Όταν τελείωσαν με το δικό μου, και πήγα να το παραλάβω, πραγματικά εντυπωσιάστηκα από το αποτέλεσμα.

Μαθήματα εξυπηρέτησης από μια οικογενειακή επιχείρηση Click To Tweet

Πάντα φροντίζω να επαινώ τη θετική συμπεριφορά, και αυτή ήταν μια εξαιρετική ευκαιρία να το πράξω. Έδωσα συγχαρητήρια στον υπεύθυνο του σταθμού, τόσο για την εξυπηρέτηση, όσο και το ποιοτικό αποτέλεσμα. Του εξήγησα ότι είμαι ιδιαίτερα ευαίσθητος στην καθαριότητα. Και παραδέχθηκα ότι ακόμη και αν το καθάριζα ο ίδιος, δε θα μπορούσα να είμαι τόσο αποτελεσματικός όσο εκείνοι. Χαμογέλασε με ικανοποίηση και με ευχαρίστησε για τα καλά μου λόγια.

Ο εχθρός του καλού, το βέλτιστο …

Μπήκα στη θέση του οδηγού για να φύγω. Όμως βγήκα αμέσως. Ήταν η περίπτωση όπου το καλό καλύπτεται από το άριστο. Στην ποτηροθήκη δίπλα στο χειρόφρενο, βρήκα τρία ευρώ σε κέρματα. Ούτε πολλά ούτε λίγα. Προφανώς, είχαν πέσει σε αφανή σημεία, και αγνοούσα ότι υπήρχαν. Τα βρήκαν και αντί να τα θεωρήσουν ως “φιλοδώρημα” τα έβαλαν σε αυτό το εμφανές σημείο. Ακόμα θυμάμαι όταν σε μια ανάλογη περίπτωση το γεμάτο με κέρματα σταχτοδοχείο μου (μια που ως μην καπνιστής το χρησιμοποιώ ως κουμπαρά), είχε αδειάσει μετά το πλύσιμο.

Βγήκα λοιπόν, και κάλεσα για άλλη μια φορά τον υπεύθυνο. Αυτή τη φορά ήλθε μαζί με το νεαρό που με είχε υποδεχθεί στην αρχή. Εμφανώς απορημένος, με ρώτησε αν συμβαίνει κάτι. “Ασφαλώς”, του απάντησα. “Θέλω να σας συγχαρώ για άλλη μια φορά!”. Και του εξήγησα το λόγο γι’ αυτό. Με εμφανή ανακούφιση, αλλά και υπερηφάνεια, μου απαντά: “Ξέρετε, αυτή η επιχείρηση είναι οικογενειακή. Εκτός από εμένα, εργάζεται ο γιος μου” και μου έδειξε το χαμογελαστό νεαρό δίπλα του “όταν δεν έχει υποχρεώσεις στη σχολή όπου φοιτά, και η σύζυγός μου” μια κυρία κατά το ήμισυ χωμένη στα πίσω καθίσματα του επομένου στη σειρά αυτοκινήτου. Και συνέχισε: “Είναι βασική και απαράβατη αρχή μας, των ιδιοκτητών αλλά και όλων των υπαλλήλων μας, ότι δεν αγγίζουμε τίποτα από το περιεχόμενο του αυτοκινήτου του πελάτη μας…”.

Έφυγα ζαλισμένος από την ανεπανάληπτη εμπειρία την οποία είχα εκείνο το πρωϊνό. Ευτυχισμένος για το ολοκάθαρο αυτοκίνητό μου. Χαρούμενος που βρήκα άλλο ένα θέμα για το ιστολόγιό μου. Και αποφασισμένος να συστήνω τη συγκεκριμένη επιχείρηση σε όποιον είναι ή διέρχεται από την Καλαμάτα και επιθυμεί ένα τέλειο καθάρισμα του οχήματός του και εξαιρετική εξυπηρέτηση.

Επ’ ευκαιρία, η επιχείρηση είναι η “CAR WASH KALAMATA” …

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Ξεχάστε την “πολιτική”. Χρησιμοποιήστε τη λογική. Φροντίστε τον πελάτη.

Η ευελιξία στην εφαρμογή της πολιτικής, είναι μια αρετή που πρέπει να εφαρμόζεται με γνώμονα την κοινή λογική και στόχο την εξυπηρέτηση του πελάτη.

Το φετινό καλοκαίρι ίσως ήταν το δυσκολότερο εδώ και πολλές δεκαετίες, για πολλούς από εμάς στην Ελλάδα. Περιουσίες απανθρακώθηκαν, το ίδιο και οι κόποι και τα όνειρα ζωής μεγάλου αριθμού συνανθρώπων μας. Το περιβάλλον τραυματίσθηκε ανεπανόρθωτα, και τούτο είναι πανεθνική -και όχι μόνο- απώλεια. Ο γνωστός ιός μεταλλάχθηκε, το ίδιο και οι φόβοι των περισσοτέρων για τις εξελίξεις από το φθινόπωρο. Το μόνο που έμεινε σταθερό εν προκειμένω είναι οι αντιρρήσεις των πολεμίων του εμβολιασμού. Οι ανησυχίες των επιχειρηματιών -ιδιαίτερα των εποχικών επιχειρήσεων του τουρισμού- για τα έσοδά τους και τη διατήρησή τους έπειτα από το τέλος της καλοκαιρινής περιόδου, κορυφώθηκαν. Και αυτό οδήγησε σε ορισμένες περιπτώσεις σε ανόητες, σπασμωδικές και λανθασμένες κινήσεις στην εξυπηρέτηση του πελάτη. Ας δούμε ένα τέτοιο παράδειγμα.

Τα τραίνα που έγιναν μουσειακά εκθέματα

Βρισκόμαστε σε μια μεγάλη πόλη της Πελοποννήσου. Αυτή ήταν κάποτε σημαντικό κέντρο των σιδηροδρομικών διασυνδέσεων με την υπόλοιπη περιοχή, αλλά και την ηπειρωτική Ελλάδα. Εκεί υπάρχει ένα αρκετά μεγάλο πάρκο, που έχει μετατραπεί σε ανοικτό μουσείο σιδηροδρόμων.

Μόνιμα σταθμευμένα παλιά βαγόνια, διαφόρων περιόδων του κάποτε ένδοξου ΟΣΕ. Όμορφα συντηρημένα, συντηρούν τις μνήμες των μεγαλυτέρων, και εξάπτουν τη φαντασία των νεωτέρων. Αποτελούν το αγαπημένο παιχνίδι των παιδιών, που σκαρφαλώνουν σε απίθανα σημεία τους παίζοντας τους μηχανοδηγούς, τους μηχανικούς και τους επιβάτες. Και από πίσω τους τρέχουν και πολλές φορές σκαρφαλώνουν και οι ανήσυχοι γονείς τους για να τα προστατεύσουν από πιθανά ατυχήματα…

Το cafe του πάρκου

Σε αυτό το χώρο λοιπόν, στα κτίρια του παλαιού σταθμού, λειτουργεί ένα cafe, το οποίο προσφέρει και ένα βασικό μενού φαγητού. Η πιο συνηθισμένη εικόνα είναι να κάθονται οι γονείς στα τραπέζια που έχουν θέα προς τα τραίνα. Πίνουν τον καφέ ή το αναψυκτικό τους, επιβλέποντας τα παιδιά που ανεβοκατεβαίνουν στα βαγόνια.

Όταν επισκεπτόμαστε την πόλη -και αυτό γίνεται συχνά δεδομένου ότι έχουμε δεσμούς εκεί- το “πάρκο των σιδηροδρόμων” είναι μια υποχρεωτική στάση για τα παιδιά. Έτσι και εφέτος, και δεδομένου του εγκλεισμού που είχε προηγηθεί το προηγούμενο διάστημα, η ανάγκη για παιχνίδι σε ανοιχτό χώρο είναι ακόμη πιο επιτακτική. Άρα η στάση μας στο συγκεκριμένο χώρο ήταν επιβεβλημένη.

Έπειτα από το παιχνίδι, αποφασίσαμε να καθίσουμε για κάτι δροσιστικό πριν γυρίσουμε σπίτι. Τα τραπέζια δίπλα στα τραίνα ήταν όλα γεμάτα. Από την πίσω μεριά του κτιρίου μόνο, υπήρχαν περίπου 20 άδεια. Ρωτήσαμε το νεαρό σερβιτόρο πού μπορούμε να καθίσουμε για αναψυκτικά και καφέ. “Στο χώρο μπροστά από το κτίριο” μας απάντησε, δείχνοντας προς τις ράγες. Αποφασίσαμε να ελέγξουμε ξανά τον χώρο που μας υπέδειξε, μήπως και βρούμε κάτι. Ματαίως.

Ξεχάστε την “πολιτική”. Χρησιμοποιήστε τη λογική. Φροντίστε τον πελάτη. Click To Tweet

Ένα χαρακτηριστικό μας είναι ότι δεν τα παρατάμε εύκολα. Επιστρέφουμε στο νεαρό. “Ξέρετε, ο χώρος εκεί είναι γεμάτος. Δε θα μπορούσαμε να χρησιμοποιήσουμε κάποιο από αυτά τα άδεια τραπέζια;” Με αυστηρό τόνο, μας απάντησε ότι αυτά χρησιμοποιούνται μόνο για πελάτες που παραγγέλουν φαγητό. Η ώρα ήταν ασυνήθιστη για να δειπνήσει κανείς, και εν πάση περιπτώσει υπήρχαν αρκετά κενά καθίσματα.

Όπως ανέφερα, όταν η κοινή λογική το επιτρέπει, επιμένουμε ευγενικά, έως ότου πείσουμε με τα επιχειρήματά μας -ή μας νικήσει η άρνηση της λογικής. Έτσι και εδώ. “Δείτε”, απαντώ, “αντιλαμβανόμαστε την πολιτική σας. Όμως νομίζουμε ότι είναι απίθανο να γεμίσουν ξαφνικά όλα αυτά τα καθίσματα μαζί με πελάτες που θα ήθελαν φαγητό, ειδικά αυτή την ώρα. Και εν τέλει, αν αυτό συμβεί πριν τελειώσουμε το αναψυκτικό μας, θα φροντίσουμε να ελευθερώσουμε τη θέση μας”. Ο νεαρός σκέφτηκε για μια στιγμή, αλλά αμέσως απάντησε ως να ήθελε να διώξει όποια δεύτερη σκέψη του: “Δυστυχώς δεν είναι δυνατόν. Αυτή είναι η πολιτική του καταστήματος, και οι οδηγίες τις οποίες έχω”.

Είπαμε ότι επιμένουμε, αλλά μόνο μέχρι του σημείου που υπάρχει η κοινή λογική. Εδώ αποτύχαμε. Και έτσι αποχωρήσαμε απογοητευμένοι.

Όταν η τυπολατρεία “τρώει” τα κέρδη

Η συγκεκριμένη περίπτωση δείχνει δύο πράγματα όταν η “πολιτική” της επιχείρησης εφαρμόζεται τυφλά, χωρίς τη χρήση της κοινής λογικής για την αλληλεπίδραση με τον πελάτη:

  • Πρώτον χάνεις έσοδα και κέρδη. Στο παράδειγμά μας, ενώ υπήρχε η δυνατότητα, η επιχείρηση έχασε τα έστω μικρά έσοδα από τέσσερις θαμώνες.
  • Δεύτερον, δημιουργείς αναίτια δυσαρεστημένους πελάτες. Και αυτό δεν είναι σοφό.

Η ευελιξία στην εφαρμογή της πολιτικής, είναι μια αρετή που πρέπει να εφαρμόζεται με γνώμονα την κοινή λογική και στόχο την εξυπηρέτηση του πελάτη.

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Οι οδηγοί των φορτηγών οι καλύτεροι διαφημιστές -ή δυσφημιστές- της εταιρείας σας

Τις προάλλες βρισκόμουν στου Ζωγράφου για μια επαγγελματική συνάντηση.

Φημισμένη φοιτητούπολη” και όχι μόνο. Όμορφη περιοχή, που όμως έχει δύο προβλήματα: Το ένα είναι η έλλειψη χώρων στάθμευσης. Κάθε φορά που επιχειρείς να βρεις σημείο για να αφήσεις το αυτοκίνητό σου, μοιάζει σα να προσπαθείς να κερδίσεις το λαχείο. Το δεύτερο είναι οι απότομες ανηφόρες και άρα κατηφόρες τις οποίες έχει. Προφανώς, πολλά χρόνια πριν, όταν δεν υπήρχαν κτίρια, παρά μόνο πεύκα, τα ζώα του δάσους δεν είχαν κανένα πρόβλημα να κυκλοφορούν. Όμως, τα αυτοκίνητα σήμερα πρέπει να έχουν καλό συμπλέκτη για να ανταποκριθούν!

Τώρα, αν συνδυάσουμε τα δύο αυτά προβλήματα, δημιουργείται ένα μεγαλύτερο: πολύ δύσκολη οδήγηση στους δρόμους της περιοχής. Φαντασθείτε να βρίσκεστε σε μια απότομη κατηφόρα και να θέλετε να σταθμεύσετε με την όπισθεν δίπλα στο πεζοδρόμιο. Ή να ανεβαίνετε μια εξίσου απότομη ανηφόρα, με τα αυτοκίνητα να έχουν καταλάβει το δεξί και αριστερό μέρος του δρόμου μέχρι την άκρη του, και εσείς να προσπαθείτε να στρίψετε στη γωνία…

Όταν μια εταιρεία βάζει εμπόδια στην πορεία σου

Αυτό συνέβη και σ’ εμένα. Ανέβαινα τη Μακρυγιάννη προς την Πολυτεχνιούπολη. Ίσως, η πιο απότομη ανηφόρα της περιοχής. Προσπαθώ να στρίψω αριστερά στην Ηρώων Πολυτεχνείου. Εδώ έρχονται τα δύσκολα. Δεν έχω να παλέψω μόνο με το συμπλέκτη του αυτοκινήτου μου. Στη δεξιά γωνία ακριβώς, και ενώ πρέπει να παραχωρήσω προτεραιότητα, δεν έχω καθόλου ορατότητα. Ένα μεσαίου μεγέθους κλειστό φορτηγό μιας γνωστής εταιρείας ταχυμεταφορών, είναι σταθμευμένο εμποδίζοντας το μισό οδόστρωμα, αλλά και τη δυνατότητα να ελέγξω την κίνηση από δεξιά μου.

Με δυο λόγια:

Ο τρόπος που συμπεριφέρονται οι οδηγοί των επαγγελματικών αυτοκινήτων της επιχείρησής σας στο δρόμο, δημιουργεί εντυπώσεις. Είναι σημαντικό να φροντίζετε να είναι αυτές θετικές.

Κάτω από αυτές τις δύσκολες συνθήκες, προχωρώ με αρκετή επιφύλαξη και αντιμετωπίζοντας μεγάλο κίνδυνο. Αναλαμβάνω ένα ρίσκο που δεν ήταν δική μου επιλογή. Ευτυχώς, εν τέλει δεν ερχόταν κανένα όχημα από τα δεξιά μου. Δυστυχώς, η επωνυμία της συγκεκριμένης εταιρείας καταγράφηκε με αρνητικό πρόσημο στο υποσυνείδητό μου.

Ένα ενδιαφέρον συμπέρασμα

Εδώ προκύπτει ένα ενδιαφέρον “μάθημα”. Η ίδια η εταιρεία ταχυμεταφορών προφανώς δεν είχε τυπική ευθύνη για το γεγονός. Ούτε καν το γνώριζε. Η πράξη αυτή ήταν αποκλειστική συμπεριφορά του οδηγού του οχήματος. Όμως εγώ που ταλαιπωρήθηκα, δε γνώριζα τον οδηγό προσωπικώς. Εκείνο που γνώριζα ήταν ανάγνωση. Και διάβασα την επωνυμία της εταιρείας. Και συνέδεσα την ταλαιπωρία μου με αυτήν.

Προτιμάτε την ευκολία σας, ή την καλή εικόνα της εταιρείας σας; Click To Tweet

Η εταιρεία δαπανά σημαντικά κεφάλαια σε διαφήμιση και προωθητικές ενέργειες. Προσπαθεί να πείσει για την ταχύτητα των παραδόσεών της. Για την ακρίβεια αυτών. Για την αμεσότητα της εξυπηρέτησης. Για τις καλές τιμές της. Και το καταφέρνει σε σημαντικό βαθμό. Όμως, πιθανόν δεν έχει αντιληφθεί τη δύναμη που κρύβουν τα φορτηγά και οι οδηγοί της. Τα οχήματα εκείνα που είναι η κινητή προβολή της. Το πιθανότερο είναι ότι δεν έχει εκπαιδεύσει και ευαισθητοποιήσει τους οδηγούς για τον ευρύτερο ρόλο τους.

Ασφαλώς ο ρόλος του οδηγού/διανομέα, είναι πρώτα απ’ όλα να παραδίδει τα προϊόντα γρήγορα, με ασφάλεια, με ευγένεια. Να είναι ευπρεπής και κοινωνικός. Όμως, πρέπει να γνωρίζει ότι η εικόνα του, αυτή που προκύπτει από την οδηγική συμπεριφορά του, επηρεάζει πρωτίστως τη φήμη της εταιρείας του. Υποσυνείδητα ή συνειδητά, ένας καταναλωτής που δυσκολεύεται να κινηθεί εξαιτίας αυτής της συμπεριφοράς, θα επηρεασθεί αρνητικά.

Προφανώς, στις άσχημες κυκλοφοριακές συνθήκες, ειδικά στις μεγαλουπόλεις, είναι δύσκολο να οδηγεί κανείς απολύτως σωστά. Από την άλλη μεριά, είναι απολύτως λογικό, ένας άλλος οδηγός ή πεζός ο οποίος επηρεάζεται, να διαμορφώνει αρνητική εικόνα για την εταιρεία.

Επομένως, πρέπει να αποφασίσετε: προτιμάτε την ευκολία σας, ή την καλή εικόνα της εταιρείας σας;

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Ο πελάτης δεν ενδιαφέρεται για τα εσωτερικά προβλήματα της εταιρείας σας

Η φίλη μου η Γεωργία, έχει δύο παιδιά. Ο Φάνης είναι ο μικρότερος. Πριν λίγες ημέρες συμπλήρωσε τα τέσσερα χρόνια του. Εξαιρετικό παιδί! Κοινωνικό, έξυπνο και με μια απρόσμενη αίσθηση του χιούμορ τουλάχιστον για την ηλικία του. Η Γεωργία σκέφτηκε ότι θα ήταν καλή ιδέα να στείλει το Φάνη σε μαθήματα κολύμβησης. Ουσιαστικά αυτό θα έπρεπε να είχε γίνει ήδη από πέρυσι, αλλά το απέτρεψε η πανδημία. Κοντά στο σπίτι της υπάρχει μια πολύ καλή πισίνα. Ανήκει στο Δήμο, αν και φιλοξενεί και ένα ανεξάρτητο Σωματείο για το συγκεκριμένο άθλημα.

Το συζήτησε μαζί του, και εκείνος το δέχθηκε με πολλή χαρά. Επιτέλους, θα μάθαινε να κολυμπά, και να φτάνει τον αδελφό του όταν πήγαιναν στη θάλασσα το καλοκαίρι!

Τα μαθήματα ξεκίνησαν πριν περίπου 10 ημέρες, μετά την άρση των περιοριστικών μέτρων γι’ αυτή την κατηγορία δραστηριοτήτων. Έτσι, έφτασε η σημαντική ημέρα που θα γινόταν η πρώτη επαφή του Φάνη με το νερό της πισίνας. Η Γεωργία τον έφερε στην πόρτα εισόδου του χώρου άθλησης. Λόγω των ειδικών συνθηκών, κανείς άλλος πέραν των αθλητών και προπονητών δεν μπορούσε να περάσει αυτή την πόρτα. Εκεί λοιπόν, βρισκόταν μια νέα κοπέλα που από τη μεριά του Δήμου υποδεχόταν τα παιδιά. Όταν έμαθε ότι ο Φάνης θα κάνει μαθήματα με τον ιδιωτικό Σύλλογο, η συμπεριφορά της έγινε απότομη.

Όταν τα πράγματα δε γίνονται όπως πρέπει

Διαμαρτυρήθηκε για το θέμα έντονα και με θόρυβο, σε μια συνάδελφό της που ήταν εκεί.

“Δεν μπορούμε να παραλαμβάνουμε τα παιδιά που ανήκουν στο Σύλλογό τους!” είπε, και συνέχισε με τον ίδιο τόνο: “Μας είναι αρκετά τα δικά μας θέματα!”. Έπειτα, στράφηκε προς το μέρος της προπονήτριας του ιδιωτικού αυτού Συλλόγου που βρίσκονταν στην άλλη άκρη της πισίνας, και της φώναξε να έλθει να πάρει το Φάνη για να τον οδηγήσει στον κατάλληλο χώρο.

Με δυο λόγια:

Μη προσπαθείτε να λύσετε τα ενδοεταιρικά προβλήματά σας μπροστά στον πελάτη.

Καταστρέφεται η αξιοπιστία σας, και αμαυρώνεται η εικόνα της επιχείρησής σας.

Η ίδια η Γεωργία ταράχθηκε από τη φασαρία η οποία δημιουργήθηκε. Φανταστείτε τι έγινε με το μικρό Φάνη. Εκεί που ήταν κατ’ αρχήν ήρεμος και προσδοκούσε με λαχτάρα να πάει στο μάθημά του, η κατάσταση άλλαξε άρδην. Άρχισε να νιώθει ανασφάλεια, και δεν ήθελε να αποχωριστεί τη μητέρα του. Ήρθε η προπονήτρια του ιδιωτικού Συλλόγου, και άρχισε να του αποσπά την προσοχή. Εν τέλει την ακολούθησε μέχρι του σημείου όπου γινόταν το μάθημα.

Όμως, η ένταση η οποία είχε δημιουργηθεί, επηρέασε σημαντικά τη στάση του. Συχνά μέσα στο μάθημα επαναλάμβανε ότι ήθελε να είναι με τη μητέρα του, και αρνιόταν να ακολουθήσει τις οδηγίες της προπονήτριας. Σε περίπου 20 λεπτά, αυτή αναγκάστηκε να φωνάξει τη μητέρα του Φάνη για να τον πάρει. Αυτό ήταν το πρώτο του μάθημα, και η εμπειρία δυστυχώς τραυματική.

Τα μαθήματα για τις επιχειρήσεις

Δυστυχώς, αυτό το λάθος γίνεται συχνά και από ανθρώπους σε επιχειρήσεις. Πουθενά δεν υπάρχει σύστημα το οποίο να είναι άψογο. Κάπου στη διαδρομή της αλυσίδας παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών, μπορεί να υπάρξει πρόβλημα. Αυτό ίσως είναι τεχνικό πρόβλημα. Ή έλλειψης επικοινωνίας μεταξύ των εργαζομένων της πρώτης γραμμής. Ή υποστήριξης του υπαλλήλου που έρχεται σε επαφή με τον πελάτη…

Μην προσπαθείτε να λύσετε τα προβλήματά σας μπροστά στον πελάτη Click To Tweet

Το σημείο που πρέπει να μείνει στο μυαλό μας όμως, ως απαράβατος κανόνας, είναι ότι οι πελάτες δεν ενδιαφέρονται να μάθουν τα προβλήματα στον εσωτερικό χώρο της επιχείρησης. Εκείνο το οποίο θέλουν, είναι η άμεση, ποιοτική και οικονομική παροχή του προϊόντος ή των υπηρεσιών που αγοράζουν. Τα υπόλοιπα περιττεύουν. Και βεβαίως δε βοηθούν στο να χαρακτηριστεί η επιχείρησή μας φιλική, ούτε πελατοκεντρική όπως θα θέλαμε…

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Καλός καφές ή εξαιρετική εξυπηρέτηση;

Παρ’ ότι κρύο, το πρωινό ήταν ηλιόλουστο. Ευκαιρία για βόλτα με τα παιδιά. Ο περιορισμός των ημερών έχει δώσει άλλη διάσταση ακόμα και στον απλό περίπατο στη γειτονιά. Προσπεράσαμε την κλειστή παιδική χαρά και όλα τα καταστήματα με τα κατεβασμένα ρολά μετά από αυτήν. “Τι θα λέγατε για ένα ρόφημα σοκολάτας;”  τους ρώτησα. Η αντίδραση θετική -θα έλεγα πανηγυρική- όπως ήταν αναμενόμενο. Το καφέ στη γωνία των δύο κεντρικότερων δρόμων της περιοχής, είναι ένα αρχιτεκτονικό στολίδι. Πραγματικά, πολύ φροντισμένη πρόσοψη, όμορφη διαμόρφωση του πεζοδρομίου μπροστά του, και πολύ ζεστή ατμόσφαιρα στο εσωτερικό του. Κάθε φορά που περνούσα από αυτό το σημείο το θαύμαζα. Ήλθε λοιπόν σήμερα η στιγμή να το επισκεφτώ.

Περιμένουμε έξω από την είσοδο ώσπου να αποχωρήσει ο προηγούμενος πελάτης. Παραμερίζουμε να περάσει ο διανομέας που επέστρεψε από την αποστολή του. Μας ευχαριστεί ευγενικά. Καλό σημάδι! σκέπτομαι. Μπαίνουμε και κατευθυνόμαστε στο ταμείο. Η μία κοπέλα μιλάει στο τηλέφωνο, η άλλη είναι απασχολημένη στην οθόνη της ταμειακής μηχανής. Περιμένουμε.  Και, περιμένουμε. Υπομονετικά. Τελικά, σηκώνει το κεφάλι και με κοιτά αναμένοντας την παραγγελία μας. Σιωπώ για λίγα δευτερόλεπτα. Περιμένω την “καλημέρα” που δεν έρχεται. Την καλημερίζω εγώ. Ανταποδίδει. Παραγγέλλω σοκολάτες για τα παιδιά. Πληρώνω και κατευθύνομαι στο bar. Εκεί πίσω από τον πάγκο, τα ποτηράκια και τα καλαμάκια, ένας νεαρός και ένα κορίτσι με τις γνώριμες μηχανικές κινήσεις ετοιμάζουν τις παραγγελίες.

Η “εξωγήινη” απαίτηση

Αναφέρω τι θέλω και αναλαμβάνει η κοπέλα. “Μια στιγμή”. Της λέω, καθώς γυρνά να πάρει το shaker. “Μπορείτε να βάλετε μαζί με το έτοιμο μίγμα σοκολάτας και μια κουταλιά κακάο;”. Παγώνει. Με κοιτά σαν να ήλθα από τον Άρη. Με την τελευταία πτήση του “SpaceX”.

“Τι εννοείτε;” με ρωτά. Φοβάμαι ότι είπα κάτι κακό, ή την προσέβαλα με κάποιο τρόπο. Από την άλλη μεριά, θυμάμαι ότι αυτό μου το είχε προτείνει μια αντίστοιχη υπάλληλος μιας ανταγωνιστικής αλυσίδας όταν της είχα εκμυστηρευτεί ότι δε μου αρέσει η γλυκύτητα του έτοιμου μίγματος της σοκολάτας. Επαναλαμβάνω το αίτημά μου με όσο περισσότερη ευγένεια διαθέτω. Σκέπτεται για κάποια δευτερόλεπτα. Διακρίνω μια άρνηση. Παρ’ όλα αυτά μου απαντά καταφατικά. Και φτιάχνει δυο καταπληκτικές σοκολάτες. Ακόμα και τώρα δεν έχω αντιληφθεί γιατί έδειξε έκπληξη, ενώ είχε και τη γνώση και τη δυνατότητα να φτιάξει το ρόφημα όπως το ήθελα, και ακόμη καλύτερα από ό,τι περίμενα…

Με δυο λόγια:

Η ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη είναι απλό να επιτευχθεί. Απλώς συμπεριφερθείτε του όπως θα θέλατε να σας συμπεριφερθούν σε ανάλογη περίπτωση.

Θυμηθείτε επίσης: αν έπρεπε να διαλέξετε μεταξύ προσφοράς καλού προϊόντος ή καλής εξυπηρέτησης, διαλέξετε την εξυπηρέτηση!

Κάθομαι με τα παιδιά στο φροντισμένο εξωτερικό χώρο του καταστήματος. Δοκιμάζουν τη σοκολάτα τους. “Δε μου αρέσει” λέει ο μεγάλος. “Εξαιρετική!” φωνάζει ο μικρός. Πιο πέρα στέκεται ένας άλλος διανομέας, πίνοντας τον καφέ του και περιμένοντας την επόμενη διαδρομή του. Ακούει τα παιδιά και χαμογελώντας για τις αντιδιαμετρικά αντίθετες αξιολογήσεις τους, με κοιτά φιλικά. Ήταν ο πρώτος που αναγνώρισε την ύπαρξή τους. Είναι προφανές ότι το κατάστημα αυτό διαθέτει ιδιαίτερα ευγενικούς διανομείς!

Προσφέρετε καλό καφέ και εξαιρετική εξυπηρέτηση. Αν δεν μπορείτε και τα δυο, προτιμήστε το δεύτερο. Click To Tweet

Τα μαθήματα από τον πρωϊνό περίπατο

Από επαγγελματική διαστροφή, ψάχνω τα μαθήματα που μπορώ να πάρω από την επαφή μου με τις επιχειρήσεις. Τόσο σε επαγγελματικό, όσο και προσωπικό επίπεδο.  Εκτός των άλλων μου δίνουν ιδέες για τα άρθρα μου εδώ! Στις σημερινές μου σημειώσεις κατέγραψα τα εξής:

  • Όσο απασχολημένος και αν είσαι, πες μία “καλημέρα” στον πελάτη
  • Αν δεν μπορείς να τον εξυπηρετήσεις αμέσως, εξήγησέ του ότι θα το φροντίσεις το συντομότερο. Αυτό κάνει την αναμονή του υποφερτή
  • Να είσαι βέβαιος, ότι αν ο συγκεκριμένος πελάτης ήλθε από τον Άρη, θα είχε γίνει πρώτο θέμα και θα το ήξερες. Επομένως, δε χρειάζεται να εκπλήσσεσαι για ό,τι και αν σου ζητήσει. Αν χρειαστεί μπορείς να αρνηθείς ευγενικά. Ίσως, εξαιρούνται η χυδαία συμπεριφορά, και οι απαιτήσεις ενός ληστή…
  • Αν αυτό που σου ζητήσει είναι ασυνήθιστο αλλά εφικτό, κάνε το προσθέτοντας και ένα χαμόγελο
  • Τα παιδιά και τα σκυλιά που έχει μαζί του ο πελάτης, είναι ο θησαυρός του. Μην τα αγνοείς!

Και τώρα το ερώτημα: Τελικά τι έχει περισσότερη σημασία, ο καλός καφές ή η εξαιρετική εξυπηρέτηση; Αν έπρεπε να διαλέξω ανάμεσα στα δύο, θα έλεγα το δεύτερο. Όμως θα προτιμούσα να έχω και τα δύο…

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Εξυπηρέτηση πελάτη. Μαθήματα από ένα ζογκλέρ.

Το φανάρι όπου σταμάτησα είναι ίσως το πιο αργό σε όλα τα νότια προάστια της Αθήνας. Η συμβολή της Αλίμου με την παραλιακή.

Κοιτώ απορροφημένος τα κτίρια στην απέναντι μεριά του δρόμου. Τα παιδιά δεμένα καλά στα πίσω καθίσματά τους. Όλο και κάτι βρίσκουν για να κάνουν αισθητή την παρουσία τους (τρόπος του λέγειν…). Ξαφνικά σταματούν να μιλούν. Μόνο ένα επιφώνημα έκπληξης και θαυμασμού μαρτυρά ότι ζουν ακόμα. “Τι συμβαίνει παιδιά;” τους ρωτώ. “Δε βλέπεις;” Απαντά ο μεγαλύτερος. “Τι να δω δηλαδή;” “Εκεί, να εκεί!” λένε και οι δυο με ένα στόμα, και δείχνουν με τεντωμένο το δείκτη του χεριού μπροστά, σαν νέοι Κολοκοτρωναίοι.

Ο ζογκλέρ και οι μπάλες του

Τότε μόνο είδα. Τις πολύχρωμες μπάλες να κλωθογυρίζουν στον αέρα. Σε μια αέναη τροχιά. Μου θύμιζε την ημιτονοειδή καμπύλη. Ή κάτι τέτοιο. Η μία πίσω από την άλλη. Να ανεβαίνουν και να κατεβαίνουν. Χωρίς να χτυπούν μεταξύ τους. Χωρίς να πέφτουν. Αν προσπαθούσες να τις παρακολουθήσεις όλες, ζαλιζόσουν. Ο ζογκλέρ όμως, ένας νέος άνδρας γύρω στα 30 δε φαινόταν να ζαλίζεται. Αλλά ούτε και παρακολουθούσε όλες τις μπάλες. Κοιτούσε σταθερά τη μία, εκείνη στο υψηλότερο σημείο της τροχιάς. Και λίγο την προηγούμενη και την επόμενη με την άκρη του ματιού του. “Ωραία άσκηση δεξιοτεχνίας” σκέφτηκα. Κάποτε είχα διαβάσει ότι όσοι ασχολούνται σοβαρά με το άθλημα, αποκτούν περισσότερη φαιά ουσία. Τότε είχα σκεφθεί ότι αφού αδυνατώ να δαπανήσω χρόνο να μάθω την τέχνη του ζογκλέρ, τουλάχιστον δεν πρέπει να δαπανώ την όποια φαιά ουσία διαθέτω, σε άχρηστα και ανούσια θέματα στη ζωή μου…

Τα παιδιά είχαν μείνει με το στόμα ανοιχτό. Είναι η αμέσως καλύτερη εκδοχή από το να το κλείνουν επιτέλους. Τουλάχιστον όταν οδηγώ! Οι μπάλες έκαναν τον κύκλο τους και ο ζογκλέρ έκανε την άσκηση όλο και δυσκολότερη. Τις άφηνε να αιωρούνται και τις ξανάπιανε αφού είχε κάνει μια στροφή γύρω από τον εαυτό του. Περνούσε κάποιες από αυτές κάτω από το πόδι του και τις ξανάβρισκε στο πάνω μέρος της τροχιάς. Ήταν συναρπαστικός. Το φανάρι έγινε πράσινο λίγα δευτερόλεπτα αφού τελείωσε την παράστασή του. Ίσα που πρόλαβε ο μικρός να ρίξει το κέρμα του στο καπέλο και να εισπράξει ένα “ευχαριστώ”, και το χαμόγελο του καλλιτέχνη του δρόμου.

Η τέχνη των λεπτών ισορροπιών στην εξυπηρέτηση του πελάτη

Αυτή η εικόνα μου έφερε στο νου την αλυσίδα καταστημάτων “Πλαίσιο”. Τους νέους και τις νέες στην πρώτη γραμμή εξυπηρέτησης πελατών εκεί. Κάθε φορά που επισκέπτομαι (επισκεπτόμουν, προ κορωνοϊού) ένα κατάστημά τους με πολλούς πελάτες -δηλαδή σχεδόν πάντα- είχα την ίδια εμπειρία: όταν με εξυπηρετεί ένας υπάλληλος, αυτός ή αυτή είναι εστιασμένοι σε εμένα. Αν έλθει κοντά ένας καινούργιος πελάτης, τον χαιρετούν ευγενικά. Αν εκείνος μείνει δίπλα μας, ή αν ζητήσει βοήθεια, δύο πράγματα μπορεί να συμβούν. Αν αυτό που χρειάζεται είναι εύκολο και γρήγορο να διεκπεραιωθεί, μου ζητούν συγγνώμη και τον εξυπηρετούν σε ελάχιστο χρόνο. Αν απαιτείται αρκετός χρόνος για την εξυπηρέτησή του, ή του ζητούν ευγενικά να περιμένει έως ότου τελειώσουν με εμένα, ή τον παραπέμπουν σε άλλο συνάδελφό τους. Ένα είναι το σίγουρο: δε με αφήνουν στη μέση για να εξυπηρετήσουν άλλον. Ούτε αφήνουν τους άλλους να περιμένουν χωρίς να τους δίνουν σημασία.

Με δυο λόγια:

Να κοιτάτε πάντα την μπάλα που είναι στην κορυφή: εστιάσετε στον πελάτη που έχετε μπροστά σας. Μην τον προσβάλλετε αφήνοντάς τον για κάποιον άλλο. Από την άλλη μεριά, ρίχνετε και μια ματιά στην μπάλα που έρχεται, αλλά και εκείνη που φεύγει: μην αγνοείτε τους υπόλοιπους πελάτες σας. Δείξτε τους ότι τους προσέξατε και θα τους εξυπηρετήσετε σύντομα.

Εξυπηρέτηση του πελάτη με το βλέμμα στην μπάλα που είναι στη κορυφή

Το κύριο σημείο εδώ είναι ότι τα μάτια τους είναι εστιασμένα στην μπάλα που είναι στην κορυφή: τον πελάτη που εξυπηρετούν εκείνη τη στιγμή. Και ρίχνουν λοξές ματιές στην μπάλες που έρχονται και φεύγουν. Δύσκολη ισορροπία! Αναγκαία όμως. Τουλάχιστον σε περιπτώσεις όπου έχουμε περισσότερους πελάτες από όσους υπαλλήλους εξυπηρέτησης. Δηλαδή σχεδόν πάντα!

Σε ένα τέτοιο περιβάλλον είναι οικονομικώς ανέφικτο να διαθέτουμε διαρκώς τόσους πωλητές ώστε να υπάρχει εξυπηρέτηση του πελάτη ένας προς έναν. Ούτε από την άλλη μεριά πρέπει να αφήνουμε τους πελάτες μόνους χωρίς βοήθεια στο να βρουν αυτό που χρειάζονται. Εδώ παίζει σημαντικό ρόλο πρώτα απ’ όλα η προσωπικότητα και το μυαλό του υπαλλήλου. Χρειάζεται κοινή λογική, κρίση, ηγετικές ικανότητες, ευγένεια, ευαισθησία, ταχύτητα σκέψης και αvτίδρασης, ικανότητα δράσης υπό πίεση, άριστη γνώση των προϊόντων μας, ομαδικότητα. Σίγουρα δεν είναι η ευκολότερη δουλειά!

Για να τα καταφέρουμε πρέπει ως διοίκηση να φροντίσουμε τρία σημαντικά θέματα:

  • Να επιλέξουμε ανθρώπους που διαθέτουν ένα καλό μείγμα αυτών των χαρακτηριστικών, έστω σε βασικό επίπεδο
  • Να εκπαιδεύσουμε αυτούς τους ανθρώπους ώστε να αναπτύξουν στο έπακρο αυτές τις ικανότητες
  • Να παρακινήσουμε τους ανθρώπους μας, ώστε να έχουν τη δύναμη να ικανοποιούν τους πελάτες σε αυτές τις δύσκολες στιγμές
Υποστηρίξετε τους ανθρώπους σας να χρησιμοποιήσουν το μυαλό και την καρδιά τους στην εξυπηρέτηση του πελάτη Click To Tweet

Το μήνυμα είναι ξεκάθαρο:

  • Όχι στη διαρκή αχρείαστη πίεση στους ανθρώπους μας με μόνο στόχο την εξοικονόμηση πόρων.
  • Ναι στη συνεχή υποστήριξη των ανθρώπων μας να χρησιμοποιούν το μυαλό και την καρδιά τους στην εξυπηρέτηση του πελάτη.

Ας γίνουμε “καλλιτέχνες εξυπηρέτησης” και όχι καλλιτέχνες του δρόμου (συγγνώμη καλέ μου ζογκλέρ!).

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Firewall και εξυπηρέτηση του πελάτη

Με δυο λόγια:

Το firewall είναι το τείχος όπου “καίγονται” οι κακοί. Στη δική μας περίπτωση είναι το τείχος όπου ξεθυμαίνει η “φωτιά” των καλών. Δηλαδή των πελατών. Εκείνων που είναι “φορτωμένοι” με δυσαρέσκεια και παράπονα για την επιχείρησή μας.

Και ποιο είναι αυτό το “τείχος”; Ασφαλώς οι άνθρωποι της πρώτης γραμμής στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών.

Πόσο αποτελεσματικό είναι το τείχος στις προσβολές; Όσο και η ενσυναίσθηση των ανθρώπων μας που έρχονται σε επαφή με τους πελάτες.

Ο πάροχος της σταθερής τηλεφωνικής σύνδεσης μου είναι η Vodafone. Το ίδιο και της κινητής.

Θα μου πείτε “και τι μας ενδιαφέρει;”. Σε τίποτα, παρά μόνο στο ότι εκεί βασίζεται η ιστορία που αναφέρω εδώ. Χθες προσπαθούσα να επισκεφθώ τη σελίδα μου στο τμήμα “My Vodafone”. Ήταν αδύνατον. Έπειτα από αρκετές προσπάθειες, απογοητευμένος και θυμωμένος, καλώ την τεχνική υποστήριξη πελατών. Ακούω το κλασσικό ηχογραφημένο μήνυμα, που δεν έκανε τίποτα άλλο από το να συντηρήσει το θυμό μου. Αφήνω στο ουδέτερο bot με το οποίο μιλάω τα στοιχεία μου να με καλέσουν πίσω. Δεν έχω την υπομονή να περιμένω τα 3-5 λεπτά που θα χρειαζόταν να απαντηθεί η κλήση μου.

Σε λίγο ο τετραψήφιος αριθμός στην οθόνη του κινητού μου δείχνει ότι επιστρέφουν την κλήση μου. Απαντώ. Ακούω την ηχογραφημένη φωνή μου από το μήνυμα που άφησα νωρίτερα. Περιμένω. Οι επιλογές είναι άσχετες με αυτό που θέλω. Και κάτι σαν “αν θέλετε να σας καλέσουμε ξανά μέσα στην εβδομάδα πατήστε τον αριθμό …”. Όχι, δε θέλω να με καλέσουν μέσα στην εβδομάδα. Τώρα θέλω να μιλήσω με κάποιον! Τερματίζω την κλήση. Σε λίγο ξανά ο τετραψήφιος αριθμός. Απαντώ ξανά. Το ίδιο σενάριο! Όμως το bot έχει γαϊδουρινή επιμονή. Σε λίγο ξανακαλεί! Δε φταίει αυτό για να πούμε την αλήθεια. Έτσι το έχουν προγραμματίσει…

Δεν απαντώ. Προσπαθώ να συγκρατηθώ για να ξανακαλέσω, και αυτή τη φορά να μην αφήσω τα στοιχεία μου για επανάκληση, όσο χρόνο και αν χρειασθεί να περιμένω.

Η εξυπηρέτηση του πελάτη που σβύνει τη φωτιά

Και εκεί, ένας δεκαψήφιος αριθμός σταθερού τηλεφώνου με καλεί. Δε γνωρίζω ποιος είναι. Απαντώ. Η κυρία Ελένη Αρβανίτη από την άλλη άκρη της γραμμής. Καλεί από το τμήμα υποστήριξης της Vodafone. Επιτέλους μια ανθρώπινη φωνή που δε μου λέει να επιλέξω το 1, το 2 ή το 3! Ξαναρωτώ το όνομά της και το καταγράφω. Θα ξέρω ποιαν θα κυνηγήσω αν δε λυθεί το θέμα μου! Η έντασή μου μάλλον φαίνεται στη φωνή μου. Ξεκινώ με την οργή μου για το ότι οι τετραψήφιοι αριθμοί που επιστρέφουν την κλήση μου με υποχρεώνουν να ακούσω το μήνυμα που κατέγραψα, και δε μου δίνουν την ευκαιρία να μιλήσω με πραγματικό άνθρωπο.

Η απάντησή της ήρεμη και καθησυχαστική. Δείχνει να καταλαβαίνει πώς αισθάνομαι. Μου εξηγεί τι να κάνω την επόμενη φορά. Αρχίζει να μου εμπνέει σιγουριά. Η “φωτιά” της έντασής μου αρχίζει να απορροφάται από το “τείχος” που έχει όνομα: Ελένη Αρβανίτη. Όταν φτάνω να της εξηγήσω το πρόβλημα για το οποίο κάλεσα αρχικώς, ήδη αισθάνομαι μια εμπιστοσύνη προς το πρόσωπό της. Ακούει υπομονετικά τι συνέβη. Μπαίνουμε μαζί στο “My Vodafone” και με κατευθύνει. Το πρόβλημα υπάρχει πάλι. Μου προτείνει δύο εναλλακτικές λύσεις. Εφαρμόζουμε την πρώτη. Το πρόβλημα λύνεται! Το “firewall” φλέγεται. Έχει απορροφήσει όλη τη δική μου φωτιά.

Η μαγική λέξη: ενσυναίσθηση!

Τώρα που λύθηκε το πρόβλημά μου, σκέπτομαι δημιουργικά. Θυμάμαι ένα άλλο θέμα που με ταλαιπωρεί. Αυτή τη φορά με το κινητό μου. Αφού έχω απέναντί μου μια κυρία με γνώσεις, ηρεμία και ευγένεια. Αφού η κυρία αυτή μπορεί να μπει στη θέση μου και να αισθανθεί όπως εγώ«ενσυναίσθηση» ονομάζεται η ικανότητα- ίσως βρει λύση και στο θέμα αυτό. Και ναι, μου προτείνει πάλι δυο εναλλακτικούς τρόπους. Και στο μεταξύ κάνει ένα τεχνικό έλεγχο της σύνδεσης του κινητού μου. Πριν κλείσουμε μου δίνει οδηγίες για τα επόμενα βήματα. Και με προτρέπει να τις εφαρμόσω. Και αν συνεχίσω να έχω πρόβλημα να ξανακαλέσω.

Η μαγική λέξη στην εξυπηρέτηση του πελάτη είναι η «ενσυναίσθηση»! Click To Tweet

Κλείνω το τηλέφωνο. Εφαρμόζω αυτά που μου είπε. Ελέγχω αν υπάρχει πρόβλημα. Δε βρίσκω κανένα. Βρίσκω όμως κάτι άλλο: το θέμα για το επόμενο άρθρο μου. Αυτό που διαβάσατε εδώ!

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Out of the Box thinking και εξυπηρέτηση πελατών

Με δυο λόγια:

Το Out of the box thinking είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο για την επίλυση προβλημάτων κατά την εξυπηρέτηση πελατών -και όχι μόνο.

Προϋποθέτει δημιουργική σκέψη, αποστασιοποίηση, ομαδικότητα, παραμερισμό φανταστικών εμποδίων, και βεβαίως πάνω απ’ όλα πραγματικό ενδιαφέρον για τον πελάτη!

Την έννοια του Out of the box thinking (“OOTBT”), την άκουσα για πρώτη φορά στις μεταπτυχιακές σπουδές μου στις ΗΠΑ. Ο εννιάχρονος γιος μου, συμμετέχει την ερχόμενη εβδομάδα στο Out of the box challenge, που διοργανώνει η “Χαρισμάθεια”. “Χάσμα γενεών” θα μπορούσε να το πει κανείς. Όμως δεν είναι ακριβώς έτσι, γιατί τα προγράμματα της Χαρισμάθεια είναι πρωτοποριακά και προχωρημένα.

Αλλά ας έλθουμε στην έννοια του “OOTBT”. Ουσιαστικά είναι η χρήση της δημιουργικής σκέψης για να λύσουμε προβλήματα. Παράλληλα, αυτό προϋποθέτει την απελευθέρωση της φαντασίας από κανόνες οι οποίοι δεν υπάρχουν στη συγκεκριμένη περίπτωση, αλλά υπάρχουν στο μυαλό μας και μας εμποδίζουν να σκεφθούμε δημιουργικά. Αυτοί οι κανόνες είναι οι πλευρές του “κουτιού”, που πρέπει να υπερβούμε για να επιτύχουμε.

Κλασικό παράδειγμα είναι οι 9 κουκκίδες που πρέπει να ενωθούν το πολύ με τέσσερις γραμμές χωρίς να σηκώσουμε το μολύβι από το χαρτί και χωρίς να περάσουμε δεύτερη φορά πάνω από μία γραμμή. Η πατρότητα της συγκεκριμένης άσκησης αποδίδεται στον Sam Loyd αν και τη διεκδίκησε και ο Henry Dudeney. Η λύση προϋποθέτει ότι ξεπερνάμε τα όρια του νοητού τετραγώνου που σχηματίζουν οι 9 κουκκίδες. Έτσι και αλλιώς κανείς δε μας είπε ότι δεν μπορούμε να το κάνουμε.

Out of the box thinking: Το πρόβλημα της ένωσης 9 κουκκίδων με 4 γραμμές
Εννέα κουκκίδες ενωμένες με τέσσερις γραμμές

Out of the box thinking και πελάτες

Τι σχέση έχουν όμως όλα αυτά με την εξυπηρέτηση του πελάτη; Σίγουρα πολύ μεγάλη! Σκεφθείτε τι θέλουν οι πελάτες από την επιχείρησή μας; Τι περιμένουν από εμάς ως πρόσωπα που τους εξυπηρετούμε; Η απάντηση είναι δυο λέξεις: ποιοτική εξυπηρέτηση. Και επιπλέον, άλλες δυο: δημιουργικές λύσεις! Λύσεις στα θέματα που τους απασχολούν. Άμεσες, και χωρίς “αν” και “εφ’ όσον”. Μπορείτε να φαντασθείτε πώς δίδονται αυτές οι λύσεις; Σκεπτόμενοι “out of the box”! Ποιοτική εξυπηρέτηση και δημιουργικές λύσεις είναι αλληλένδετες. Αλλιώς, θα είμαστε ίσοι με τον ανταγωνισμό. Και όταν είσαι στο ίδιο επίπεδο με τον ανταγωνισμό, είσαι κατώτερός του. Γιατί απλώς ο πελάτης δεν έχει λόγο να έλθει σ’ εσένα.

Ας το δούμε στην πράξη. Έχουμε να λύσουμε ένα πρόβλημα στη διαδικασία εξυπηρέτησης. Επηρεάζει λίγους ή περισσότερους πελάτες μας. Εξάλλου, όταν υπάρχει ένα πρόβλημα σχεδόν ποτέ δεν περιχαρακώνεται σε μια μικρή κλίμακα. Αργά ή γρήγορα απλώνεται. Και χρειάζεται δημιουργική λύση. Άμεσα. Ποια είναι τα βήματα για να το λύσουμε;

Τα βήματα της δημιουργικής λύσης

  • Οργανώστε μια ομάδα. Εκεί θα περιλάβετε οπωσδήποτε και τα πρόσωπα που χειρίζονται το συγκεκριμένο πελάτη, ή την κατηγορία πελατών
  • Δώστε χρόνο σε όλα τα μέλη της ομάδας να σκεφθούν λύσεις κατά μόνας. Λύσεις δημιουργικές, ανεξάρτητες από το πώς λειτουργείτε σήμερα. Χωρίς κανένα περιορισμό στον τρόπο επίλυσης
  • Συγκεντρώστε την ομάδα σε κοινές συναντήσεις
  • Ακούστε όλοι όλους, χωρίς να κρίνετε τις προτάσεις τους
  • Δείτε τη συνολική εικόνα. Από ψηλά. Αποστασιοποιηθείτε. “Βγείτε από το κουτί!”. Τα όρια σας εμποδίζουν. Ξεχάστε τα, τουλάχιστον κατ’ αρχήν
  • Εξετάστε το θέμα έτσι όπως το βλέπει ο πελάτης
  • Κάνετε συγκερασμό ιδεών
  • Επιλέξετε τη λύση που θα δώσετε, με κριτήριο την απλότητα και την αποτελεσματικότητά της

Και μια “Out of the box thinking” σκέψη:

Ρωτήσετε τον ίδιο τον πελάτη πώς πιστεύει ότι θα μπορούσε να λυθεί το πρόβλημα που έχει με την επιχείρησή σας! Click To Tweet

Γνωρίζετε τι χρειάζεται για να έχετε γρήγορες και αποτελεσματικές λύσεις;

  • Σεβασμός όλων των εργαζομένων
  • Κλίμα αποδοχής των ιδεών τους
  • Απελευθέρωση από τα στερεότυπα, και βεβαίως
  • Πραγματικό ενδιαφέρον για τον πελάτη. Από όλους. Ξεκινώντας από το προσωπικό καθαριότητας και φτάνοντας στο γενικό διευθυντή. Κυρίως εκείνον!

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Πελάτης: βάσανο ή ευτυχία;

Ο πελάτης δεν είναι "βάσανο" αλλά ευτυχία

Με δυο λόγια:

Ο πελάτης μπορεί να ιδωθεί από δυο διαφορετικές οπτικές γωνίες. Να είναι “βάσανο” για τον ένα υπάλληλο της επιχείρησης, και ευτυχία για τον άλλο.

Όλα εξαρτώνται από δύο παράγοντες: την προσωπικότητα του εργαζομένου και τη δέσμευση για ποιοτική εξυπηρέτηση από τη μεριά της Διοίκησης.

Κάπου ανάμεσα χωράει η επιμόρφωση των ανθρώπων της επιχείρησης, αλλά αυτή δεν μπορεί να κάνει θαύματα από μόνη της…

Σε ξενοδοχείο προ πανδημίας: ο πελάτης στη ρεσεψιόν ήταν συγκεκριμένος. Ήθελε δωμάτιο από τον 4ο όροφο και πάνω, σε πτέρυγα μη καπνιζόντων, με θέα τη θάλασσα, και το πρωϊνό του στο μπαλκόνι του στις 6:30. Όχι τίποτα το ακατόρθωτο, αλλά σίγουρα επιθυμίες με άποψη.

Καθόμουν στο λόμπι περιμένοντας να κάνω μια επαγγελματική συνάντηση και είχα εκ των πραγμάτων οπτική επαφή με τα τεκταινόμενα στην υποδοχή. Όταν λοιπόν ο εν λόγω πελάτης απομακρύνθηκε, είδα τα ειρωνικά μειδιάματα των υπαλλήλων, που σκύβοντας ο ένας προς το μέρος του άλλου σχολίασαν τη σχολαστικότητα του πελάτη τους.

Ίσως ανθρώπινη αντίδραση, θα έλεγε κανείς. Σίγουρα αντιεπαγγελματική, σκέφτηκα προσωπικώς. Πιθανόν να φταίει η επαγγελματική μου διαστροφή. Το πάθος μου για την άνευ όρων ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη. Δεν μπορώ να φανταστώ ότι θα αντιμετώπιζα πότε έναν πελάτη υποτιμητικά, και βεβαίως ούτε ειρωνικά. Ειδικότερα μάλιστα στη συγκεκριμένη περίπτωση, όπου οι επιθυμίες του ήταν φυσιολογικές. Μπορεί να δημιουργούσαν κάποιο πρόσθετο μικρό φόρτο στους υπαλλήλους, αλλά πρώτον δεν ήταν παράλογες, και δεύτερον ήταν επιθυμίες κάποιου που επέλεξε το συγκεκριμένο ξενοδοχείο, παραβλέποντας ενδεχομένως κάποια άλλα αντίστοιχα.

Ένα από τα προβλήματα πού μπορούν να προκύψουν από τέτοια αντιμετώπιση του πελάτη, είναι η δημιουργία μιας αρνητικής εικόνας για το πρόσωπό του. Σε μία τέτοια περίπτωση, μπορούν να επηρεαστούν ακόμη περισσότεροι υπάλληλοι από αυτή την εικόνα, με αποτέλεσμα να υπάρχει επίπτωση στην ποιότητα της εξυπηρέτησης συνολικά.

Η Μέκκα τέτοιων παραδειγμάτων, βρίσκεται στην πλειονότητα των δημοσίων υπηρεσιών. Σε αυτό το περιβάλλον ο συναλλασσόμενος θεωρείται περισσότερο ως “βάσανο”, παρά ως ένας καλός πελάτης που χρειάζεται ποιοτική εξυπηρέτηση. Εν προκειμένω, ο πολίτης φέρνει περισσότερη δουλειά στο σύστημα και διαταράσσει την επιθυμητή ηρεμία και τη συνήθη ροή των πραγμάτων. Προφανώς υπάρχουν εξαιρέσεις, αλλά αυτές απλώς επιβεβαιώνουν τον κανόνα.

Ο πελάτης ως φιλοξενούμενος

Ειδικά στις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών, ο τρόπος που μπορείτε να λύσετε τα προβλήματα είναι απλός. Δείτε τον πελάτη σας ως φιλοξενούμενο! Σκεφθείτε την εξής αναλογία: Όταν προσκαλείτε ένα φίλο στο σπίτι σας πώς θα τον δεχτείτε; Πρώτα από όλα είναι τιμή σας που αποδέχθηκε την πρόσκληση. Σίγουρα χαίρεστε που τον βλέπετε. Κάνετε τα πάντα για να τον ευχαριστήσετε. Σε καμία περίπτωση αυτό δεν το θεωρείτε υποτιμητικό. Προφανώς δε βλέπετε τον εαυτό σας σαν υπηρέτη του. Είναι ο φιλοξενούμενός σας! Αυτή η επαφή ενδυναμώνει τη σχέση σας ως πρόσωπα.

Δείτε τον πελάτη σας ως φιλοξενούμενο! Click To Tweet

Δείτε επομένως τον πελάτη σας υπό αυτό το πρίσμα. Εσείς τον καλέσατε, και μάλιστα δαπανήσατε χρόνο και χρήμα για να τον πείσετε να έλθει στην επιχείρησή σας και να μη πάει κάπου αλλού. Όταν λοιπόν αποδεχθεί αυτή την πρόσκληση, γιατί να βλέπετε τον εαυτό σας σαν “υπηρέτη” και τον πελάτη σαν ένα βάσανο που πρέπει να υποστείτε;

Κάποιοι επιχειρηματίες εδώ θα πουν ότι αυτό συμβαίνει μόνο εκ μέρους των εργαζομένων τους. Όμως, ο πελάτης στο πρόσωπο του υπαλλήλου βλέπει την επιχείρηση. Και εκεί υπάρχει το πρόβλημα.

Από το “βάσανο” στην ευτυχία

Η λύση για να αντιμετωπίζει η επιχείρησή σας τους πελάτες ως καλοδεχούμενους καλεσμένους, είναι να έχετε τους κατάλληλους εργαζομένους. Εκείνους που θα είναι οι “τέλειοι οικοδεσπότες”.

Τρεις είναι οι τρόποι να επιτευχθεί αυτό:

Πρώτον, επιλέξετε για τη στελέχωση αυτών των θέσεων ανθρώπους που διαθέτουν τον κατάλληλο χαρακτήρα, και πελατοκεντρική φιλοσοφία. Δηλαδή, επιλέξετε “πελατοπαθείς” εργαζομένους.

Δεύτερον, δώσετε το παράδειγμα ως ηγέτες. Διαμορφώσετε το κλίμα εκείνο που υποστηρίζει και ενισχύει την ποιότητα εξυπηρέτησης. Ορίστε την ως κριτήριο για την επιβράβευση και ανέλιξη μέσα στην επιχείρηση.

Και τρίτον, επιμορφώσετε τους ανθρώπους σας. Σε διαρκή βάση. Έτσι τους δείχνετε παράλληλα ότι για εσάς η ποιότητα εξυπηρέτησης του πελάτη είναι αδιαπραγμάτευτη. Ότι είναι πεποίθηση και αρετή που υπάρχει στον οργανισμό σας. Φροντίστε όμως να είναι αρετή που υπάρχει και στο πρόσωπό σας!

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Εκφραστείτε θετικά

Με δυο λόγια:

Πολλές φορές φοβόμαστε να εκφραστούμε θετικά για κάποιο πρόσωπο σχετικά με τις ικανότητες ή τις πράξεις του.

Κι όμως, η ειλικρινής αναγνώριση της θετικής συμπεριφοράς είναι ο καλύτερος τρόπος να αναπτύξουμε σχέσεις, ανθρώπους, ομάδες, κοινωνίες.

Πριν λίγες ημέρες, έλαβα μήνυμα από τον Ε.Τ., έναν αναγνώστη των άρθρων μου. Έλεγε: «Ευχαριστώ πολύ για την δύναμη των γνώσεων σας. Συγχαρητήρια.»

Διαβάζοντάς το, ένοιωσα όμορφα. Όχι ναρκισσιστικά. Απλώς όμορφα. Πρώτα απ’ όλα, γνωρίζω ότι αρκετοί με τιμούν με το να διαβάζουν τις σκέψεις μου (όπως εσείς αυτή τη στιγμή, και σας ευχαριστώ!). Όμως, όταν ακούς δυο θετικές κουβέντες από κάποιον γι’ αυτό που κάνεις, τότε αυτός ο “κάποιος” παίρνει σάρκα και οστά. Προσωποποιείται. Κι ακόμη περισσότερο, εκφράζεται. Και γνωρίζεις ότι η προσπάθειά σου έχει αντίκτυπο. Θετικό. Κι αυτό, σου δίνει δύναμη να συνεχίσεις.

Πίσω στον αναγνώστη. Του απαντώ: «…Θέλω επίσης να σας ευχαριστήσω όχι μόνο για τα καλά σας λόγια, αλλά και για την πρωτοβουλία να αφιερώσετε χρόνο για να επικοινωνήσετε μαζί μου. Το εκτιμώ ιδιαίτερα, και μου δίνει δύναμη να συνεχίσω να προσπαθώ να μοιράζομαι όσα λίγα γνωρίζω για τη θεματολογία με την οποία ασχολούμαι.»

Κι εκείνος συνεχίζει: «Αξιότιμε κύριε σας ευχαριστώ πολύ συνεχίστε με αμείωτο ρυθμό. Η γνώση σας είναι διαβατήριο μας. Σας εύχομαι τα καλύτερα που έρχονται.»

Εκφραστείτε θετικά και αναπτύξετε τις σχέσεις σας

Αλλά ας αφήσουμε τη δική μου εμπειρία. Σκεφθείτε την καλύτερη σχέση την οποία είχατε ποτέ. Τελικά προχώρησε θετικά και έγινε δεσμός; Θυμηθείτε σ’ αυτή την περίπτωση πώς εκφραζόσαστε στη/στον σύντροφό σας; Στοιχηματίζω ότι βλέπατε και προβάλλατε όλα τα θετικά στοιχεία της προσωπικότητάς τους. Κι αυτό βοήθησε τη σχέση σας. Αντίστροφα, η έλλειψη θετικής αλληλεπίδρασης σε μια σχέση, που περιλαμβάνει την έλλειψη αναγνώρισης των θετικών στοιχείων του άλλου προσώπου, την εξασθενεί και την οδηγεί στη διάλυση.

Ας δούμε τον εργασιακό χώρο: πότε ήταν η τελευταία φορά που αναγνωρίσατε κάτι θετικό για έναν υφιστάμενό σας; «Τι λες; Και μετά να μου ζητά αύξηση; Ας λείπει!» ακούω την απάντησή σας. Αλλά κι αντίστροφα: πότε επαινέσατε τη θετική δράση του προϊσταμένου σας; «Δηλαδή προτείνεις το “γλύψιμο”; Σε καμιά περίπτωση!» σκεφτήκατε αμέσως.

Τι συμβαίνει με τον πελάτη;

Κι ας έλθουμε στον πελάτη μας. Θυμάστε πότε του στείλατε ένα μήνυμα, ή καλύτερα πότε του τηλεφωνήσατε για να τον συγχαρείτε για την επιτυχία του, την προαγωγή του ή τα εξαιρετικά οικονομικά αποτελέσματα της επιχείρησής του; «Μα θα νομίζει ότι θέλω να του πουλήσω επιπλέον υπηρεσίες…» νομίζω ότι είπατε. Και ναι, αυτή θα είναι η αρχική εντύπωσή του, αν έχει συνηθίσει να έρχεστε σε επαφή μαζί του μόνο όταν θέλετε να πουλήσετε, ή να επιτύχετε κάτι από την επαγγελματική σας σχέση. Καιρός λοιπόν να τον εκπλήξετε θετικά, και να αλλάξετε αυτή τη νοοτροπία. Εκφραστείτε θετικά και για τους πελάτες σας!

Αλλά κι εσείς, που είστε πελάτης -γιατί όλοι είμαστε πελάτες κάποιου- φροντίζετε να εκφράζεστε θετικά, όπου υπάρχει λόγος, για τους προμηθευτές σας; Θα μου πείτε ότι η σχέση είναι μονόδρομη. Ότι αφού εσείς αγοράζετε, εκείνοι έχουν υποχρέωση να σας παρακολουθούν και να σας «κανακεύουν». Ότι εξάλλου, εκείνοι σας έχουν ανάγκη. Ότι δεν θα κερδίσετε κάτι από αυτό…

Λοιπόν, εδώ είναι το πρόβλημα. Πολλοί θεωρούν ότι η θετική έκφραση είναι χρήσιμη μόνο αν έχεις να κερδίσεις κάτι από τον άλλο. Και το κάνουν επομένως με ιδιοτελή κίνητρα. Κι έτσι χάνεται η αμεσότητα. Και το νόημα του επαίνου. Και χάνεται η αξία που μπορεί να δώσει αυτή η συμπεριφορά στη σχέση. Προσωπική και επαγγελματική.

Τι σας εμποδίζει να εκφραστείτε θετικά

Οι συνηθισμένοι λόγοι που μας αποτρέπουν να μπούμε στη διαδικασία να αναδείξουμε τα θετικά στοιχεία ενός άλλου προσώπου είναι οι εξής:

  • Φοβόμαστε μήπως αυτό εκληφθεί ως κολακεία
  • Φοβόμαστε ότι κάτι τέτοιο μας «αποδυναμώνει»
  • Φοβόμαστε ότι θα «πάρουν τα μυαλά του αέρα»
  • Φοβόμαστε να εκφραστούμε γιατί αισθανόμαστε άβολα

Όμως, όλα αυτά είναι καθαρά θέμα νοοτροπίας και λανθασμένης ερμηνείας. Απλώς, δεν έχουμε μάθει να «πιάνουμε κάποιον να κάνει κάτι θετικό» όπως λέει ο Ken Blanchard στο κλασσικό βιβλίο του “The One-Minute Manager”.

Σας προτείνω να δοκιμάσετε το εξής: την επόμενη φορά που θα διαπιστώσετε ότι ένα πρόσωπο του περιβάλλοντός σας, εργασιακού ή προσωπικού, κάνει κάτι θετικό, μιλήστε του γι’ αυτό. Μοιρασθείτε τα θετικά σας συναισθήματα. Πείτε του πώς νομίζετε ότι αυτό θα τον βοηθήσει με τη συνέχιση της δραστηριότητάς του. Πείτε της πόσο περήφανοι είστε που είστε συνεργάτες, σύντροφοι, μέλη της οικογένειας.

Η αναγνώριση έχει απίστευτη δύναμη! Click To Tweet

Προσοχή: μη το κάνετε προσδοκώντας κάτι από αυτό. Κάντε το γιατί έτσι νοιώθετε. Γιατί έτσι θα θέλατε κι εσείς να σας αντιμετωπίσουν αν είχατε αυτή την επιτυχία. Και δείτε τη λάμψη στα μάτια και το πρόσωπό της αν έχετε οπτική επαφή. Στον τόνο της φωνής του, αν μιλάτε στο τηλέφωνο. Στο ύφος της απάντησης στο μήνυμά του, αν επικοινωνείτε ηλεκτρονικά.

Θυμηθείτε ότι η αναγνώριση έχει απίστευτη δύναμη. Έτσι χτίζονται οι δυνατές σχέσεις. Έτσι δυναμώνουν οι θετικές σχέσεις.

Υ.Γ.: Ευχαριστώ Ε.Τ. για τα θετικά σχόλια, και την έμπνευση που μου δώσατε να γράψω αυτό το άρθρο!

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης