Καλός καφές ή εξαιρετική εξυπηρέτηση;

Παρ’ ότι κρύο, το πρωινό ήταν ηλιόλουστο. Ευκαιρία για βόλτα με τα παιδιά. Ο περιορισμός των ημερών έχει δώσει άλλη διάσταση ακόμα και στον απλό περίπατο στη γειτονιά. Προσπεράσαμε την κλειστή παιδική χαρά και όλα τα καταστήματα με τα κατεβασμένα ρολά μετά από αυτήν. “Τι θα λέγατε για ένα ρόφημα σοκολάτας;”  τους ρώτησα. Η αντίδραση θετική -θα έλεγα πανηγυρική- όπως ήταν αναμενόμενο. Το καφέ στη γωνία των δύο κεντρικότερων δρόμων της περιοχής, είναι ένα αρχιτεκτονικό στολίδι. Πραγματικά, πολύ φροντισμένη πρόσοψη, όμορφη διαμόρφωση του πεζοδρομίου μπροστά του, και πολύ ζεστή ατμόσφαιρα στο εσωτερικό του. Κάθε φορά που περνούσα από αυτό το σημείο το θαύμαζα. Ήλθε λοιπόν σήμερα η στιγμή να το επισκεφτώ.

Περιμένουμε έξω από την είσοδο ώσπου να αποχωρήσει ο προηγούμενος πελάτης. Παραμερίζουμε να περάσει ο διανομέας που επέστρεψε από την αποστολή του. Μας ευχαριστεί ευγενικά. Καλό σημάδι! σκέπτομαι. Μπαίνουμε και κατευθυνόμαστε στο ταμείο. Η μία κοπέλα μιλάει στο τηλέφωνο, η άλλη είναι απασχολημένη στην οθόνη της ταμειακής μηχανής. Περιμένουμε.  Και, περιμένουμε. Υπομονετικά. Τελικά, σηκώνει το κεφάλι και με κοιτά αναμένοντας την παραγγελία μας. Σιωπώ για λίγα δευτερόλεπτα. Περιμένω την “καλημέρα” που δεν έρχεται. Την καλημερίζω εγώ. Ανταποδίδει. Παραγγέλλω σοκολάτες για τα παιδιά. Πληρώνω και κατευθύνομαι στο bar. Εκεί πίσω από τον πάγκο, τα ποτηράκια και τα καλαμάκια, ένας νεαρός και ένα κορίτσι με τις γνώριμες μηχανικές κινήσεις ετοιμάζουν τις παραγγελίες.

Η “εξωγήινη” απαίτηση

Αναφέρω τι θέλω και αναλαμβάνει η κοπέλα. “Μια στιγμή”. Της λέω, καθώς γυρνά να πάρει το shaker. “Μπορείτε να βάλετε μαζί με το έτοιμο μίγμα σοκολάτας και μια κουταλιά κακάο;”. Παγώνει. Με κοιτά σαν να ήλθα από τον Άρη. Με την τελευταία πτήση του “SpaceX”.

“Τι εννοείτε;” με ρωτά. Φοβάμαι ότι είπα κάτι κακό, ή την προσέβαλα με κάποιο τρόπο. Από την άλλη μεριά, θυμάμαι ότι αυτό μου το είχε προτείνει μια αντίστοιχη υπάλληλος μιας ανταγωνιστικής αλυσίδας όταν της είχα εκμυστηρευτεί ότι δε μου αρέσει η γλυκύτητα του έτοιμου μίγματος της σοκολάτας. Επαναλαμβάνω το αίτημά μου με όσο περισσότερη ευγένεια διαθέτω. Σκέπτεται για κάποια δευτερόλεπτα. Διακρίνω μια άρνηση. Παρ’ όλα αυτά μου απαντά καταφατικά. Και φτιάχνει δυο καταπληκτικές σοκολάτες. Ακόμα και τώρα δεν έχω αντιληφθεί γιατί έδειξε έκπληξη, ενώ είχε και τη γνώση και τη δυνατότητα να φτιάξει το ρόφημα όπως το ήθελα, και ακόμη καλύτερα από ό,τι περίμενα…

Με δυο λόγια:

Η ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη είναι απλό να επιτευχθεί. Απλώς συμπεριφερθείτε του όπως θα θέλατε να σας συμπεριφερθούν σε ανάλογη περίπτωση.

Θυμηθείτε επίσης: αν έπρεπε να διαλέξετε μεταξύ προσφοράς καλού προϊόντος ή καλής εξυπηρέτησης, διαλέξετε την εξυπηρέτηση!

Κάθομαι με τα παιδιά στο φροντισμένο εξωτερικό χώρο του καταστήματος. Δοκιμάζουν τη σοκολάτα τους. “Δε μου αρέσει” λέει ο μεγάλος. “Εξαιρετική!” φωνάζει ο μικρός. Πιο πέρα στέκεται ένας άλλος διανομέας, πίνοντας τον καφέ του και περιμένοντας την επόμενη διαδρομή του. Ακούει τα παιδιά και χαμογελώντας για τις αντιδιαμετρικά αντίθετες αξιολογήσεις τους, με κοιτά φιλικά. Ήταν ο πρώτος που αναγνώρισε την ύπαρξή τους. Είναι προφανές ότι το κατάστημα αυτό διαθέτει ιδιαίτερα ευγενικούς διανομείς!

Προσφέρετε καλό καφέ και εξαιρετική εξυπηρέτηση. Αν δεν μπορείτε και τα δυο, προτιμήστε το δεύτερο. Click To Tweet

Τα μαθήματα από τον πρωϊνό περίπατο

Από επαγγελματική διαστροφή, ψάχνω τα μαθήματα που μπορώ να πάρω από την επαφή μου με τις επιχειρήσεις. Τόσο σε επαγγελματικό, όσο και προσωπικό επίπεδο.  Εκτός των άλλων μου δίνουν ιδέες για τα άρθρα μου εδώ! Στις σημερινές μου σημειώσεις κατέγραψα τα εξής:

  • Όσο απασχολημένος και αν είσαι, πες μία “καλημέρα” στον πελάτη
  • Αν δεν μπορείς να τον εξυπηρετήσεις αμέσως, εξήγησέ του ότι θα το φροντίσεις το συντομότερο. Αυτό κάνει την αναμονή του υποφερτή
  • Να είσαι βέβαιος, ότι αν ο συγκεκριμένος πελάτης ήλθε από τον Άρη, θα είχε γίνει πρώτο θέμα και θα το ήξερες. Επομένως, δε χρειάζεται να εκπλήσσεσαι για ό,τι και αν σου ζητήσει. Αν χρειαστεί μπορείς να αρνηθείς ευγενικά. Ίσως, εξαιρούνται η χυδαία συμπεριφορά, και οι απαιτήσεις ενός ληστή…
  • Αν αυτό που σου ζητήσει είναι ασυνήθιστο αλλά εφικτό, κάνε το προσθέτοντας και ένα χαμόγελο
  • Τα παιδιά και τα σκυλιά που έχει μαζί του ο πελάτης, είναι ο θησαυρός του. Μην τα αγνοείς!

Και τώρα το ερώτημα: Τελικά τι έχει περισσότερη σημασία, ο καλός καφές ή η εξαιρετική εξυπηρέτηση; Αν έπρεπε να διαλέξω ανάμεσα στα δύο, θα έλεγα το δεύτερο. Όμως θα προτιμούσα να έχω και τα δύο…

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Εξυπηρέτηση πελάτη. Μαθήματα από ένα ζογκλέρ.

Το φανάρι όπου σταμάτησα είναι ίσως το πιο αργό σε όλα τα νότια προάστια της Αθήνας. Η συμβολή της Αλίμου με την παραλιακή.

Κοιτώ απορροφημένος τα κτίρια στην απέναντι μεριά του δρόμου. Τα παιδιά δεμένα καλά στα πίσω καθίσματά τους. Όλο και κάτι βρίσκουν για να κάνουν αισθητή την παρουσία τους (τρόπος του λέγειν…). Ξαφνικά σταματούν να μιλούν. Μόνο ένα επιφώνημα έκπληξης και θαυμασμού μαρτυρά ότι ζουν ακόμα. “Τι συμβαίνει παιδιά;” τους ρωτώ. “Δε βλέπεις;” Απαντά ο μεγαλύτερος. “Τι να δω δηλαδή;” “Εκεί, να εκεί!” λένε και οι δυο με ένα στόμα, και δείχνουν με τεντωμένο το δείκτη του χεριού μπροστά, σαν νέοι Κολοκοτρωναίοι.

Ο ζογκλέρ και οι μπάλες του

Τότε μόνο είδα. Τις πολύχρωμες μπάλες να κλωθογυρίζουν στον αέρα. Σε μια αέναη τροχιά. Μου θύμιζε την ημιτονοειδή καμπύλη. Ή κάτι τέτοιο. Η μία πίσω από την άλλη. Να ανεβαίνουν και να κατεβαίνουν. Χωρίς να χτυπούν μεταξύ τους. Χωρίς να πέφτουν. Αν προσπαθούσες να τις παρακολουθήσεις όλες, ζαλιζόσουν. Ο ζογκλέρ όμως, ένας νέος άνδρας γύρω στα 30 δε φαινόταν να ζαλίζεται. Αλλά ούτε και παρακολουθούσε όλες τις μπάλες. Κοιτούσε σταθερά τη μία, εκείνη στο υψηλότερο σημείο της τροχιάς. Και λίγο την προηγούμενη και την επόμενη με την άκρη του ματιού του. “Ωραία άσκηση δεξιοτεχνίας” σκέφτηκα. Κάποτε είχα διαβάσει ότι όσοι ασχολούνται σοβαρά με το άθλημα, αποκτούν περισσότερη φαιά ουσία. Τότε είχα σκεφθεί ότι αφού αδυνατώ να δαπανήσω χρόνο να μάθω την τέχνη του ζογκλέρ, τουλάχιστον δεν πρέπει να δαπανώ την όποια φαιά ουσία διαθέτω, σε άχρηστα και ανούσια θέματα στη ζωή μου…

Τα παιδιά είχαν μείνει με το στόμα ανοιχτό. Είναι η αμέσως καλύτερη εκδοχή από το να το κλείνουν επιτέλους. Τουλάχιστον όταν οδηγώ! Οι μπάλες έκαναν τον κύκλο τους και ο ζογκλέρ έκανε την άσκηση όλο και δυσκολότερη. Τις άφηνε να αιωρούνται και τις ξανάπιανε αφού είχε κάνει μια στροφή γύρω από τον εαυτό του. Περνούσε κάποιες από αυτές κάτω από το πόδι του και τις ξανάβρισκε στο πάνω μέρος της τροχιάς. Ήταν συναρπαστικός. Το φανάρι έγινε πράσινο λίγα δευτερόλεπτα αφού τελείωσε την παράστασή του. Ίσα που πρόλαβε ο μικρός να ρίξει το κέρμα του στο καπέλο και να εισπράξει ένα “ευχαριστώ”, και το χαμόγελο του καλλιτέχνη του δρόμου.

Η τέχνη των λεπτών ισορροπιών στην εξυπηρέτηση του πελάτη

Αυτή η εικόνα μου έφερε στο νου την αλυσίδα καταστημάτων “Πλαίσιο”. Τους νέους και τις νέες στην πρώτη γραμμή εξυπηρέτησης πελατών εκεί. Κάθε φορά που επισκέπτομαι (επισκεπτόμουν, προ κορωνοϊού) ένα κατάστημά τους με πολλούς πελάτες -δηλαδή σχεδόν πάντα- είχα την ίδια εμπειρία: όταν με εξυπηρετεί ένας υπάλληλος, αυτός ή αυτή είναι εστιασμένοι σε εμένα. Αν έλθει κοντά ένας καινούργιος πελάτης, τον χαιρετούν ευγενικά. Αν εκείνος μείνει δίπλα μας, ή αν ζητήσει βοήθεια, δύο πράγματα μπορεί να συμβούν. Αν αυτό που χρειάζεται είναι εύκολο και γρήγορο να διεκπεραιωθεί, μου ζητούν συγγνώμη και τον εξυπηρετούν σε ελάχιστο χρόνο. Αν απαιτείται αρκετός χρόνος για την εξυπηρέτησή του, ή του ζητούν ευγενικά να περιμένει έως ότου τελειώσουν με εμένα, ή τον παραπέμπουν σε άλλο συνάδελφό τους. Ένα είναι το σίγουρο: δε με αφήνουν στη μέση για να εξυπηρετήσουν άλλον. Ούτε αφήνουν τους άλλους να περιμένουν χωρίς να τους δίνουν σημασία.

Με δυο λόγια:

Να κοιτάτε πάντα την μπάλα που είναι στην κορυφή: εστιάσετε στον πελάτη που έχετε μπροστά σας. Μην τον προσβάλλετε αφήνοντάς τον για κάποιον άλλο. Από την άλλη μεριά, ρίχνετε και μια ματιά στην μπάλα που έρχεται, αλλά και εκείνη που φεύγει: μην αγνοείτε τους υπόλοιπους πελάτες σας. Δείξτε τους ότι τους προσέξατε και θα τους εξυπηρετήσετε σύντομα.

Εξυπηρέτηση του πελάτη με το βλέμμα στην μπάλα που είναι στη κορυφή

Το κύριο σημείο εδώ είναι ότι τα μάτια τους είναι εστιασμένα στην μπάλα που είναι στην κορυφή: τον πελάτη που εξυπηρετούν εκείνη τη στιγμή. Και ρίχνουν λοξές ματιές στην μπάλες που έρχονται και φεύγουν. Δύσκολη ισορροπία! Αναγκαία όμως. Τουλάχιστον σε περιπτώσεις όπου έχουμε περισσότερους πελάτες από όσους υπαλλήλους εξυπηρέτησης. Δηλαδή σχεδόν πάντα!

Σε ένα τέτοιο περιβάλλον είναι οικονομικώς ανέφικτο να διαθέτουμε διαρκώς τόσους πωλητές ώστε να υπάρχει εξυπηρέτηση του πελάτη ένας προς έναν. Ούτε από την άλλη μεριά πρέπει να αφήνουμε τους πελάτες μόνους χωρίς βοήθεια στο να βρουν αυτό που χρειάζονται. Εδώ παίζει σημαντικό ρόλο πρώτα απ’ όλα η προσωπικότητα και το μυαλό του υπαλλήλου. Χρειάζεται κοινή λογική, κρίση, ηγετικές ικανότητες, ευγένεια, ευαισθησία, ταχύτητα σκέψης και αvτίδρασης, ικανότητα δράσης υπό πίεση, άριστη γνώση των προϊόντων μας, ομαδικότητα. Σίγουρα δεν είναι η ευκολότερη δουλειά!

Για να τα καταφέρουμε πρέπει ως διοίκηση να φροντίσουμε τρία σημαντικά θέματα:

  • Να επιλέξουμε ανθρώπους που διαθέτουν ένα καλό μείγμα αυτών των χαρακτηριστικών, έστω σε βασικό επίπεδο
  • Να εκπαιδεύσουμε αυτούς τους ανθρώπους ώστε να αναπτύξουν στο έπακρο αυτές τις ικανότητες
  • Να παρακινήσουμε τους ανθρώπους μας, ώστε να έχουν τη δύναμη να ικανοποιούν τους πελάτες σε αυτές τις δύσκολες στιγμές
Υποστηρίξετε τους ανθρώπους σας να χρησιμοποιήσουν το μυαλό και την καρδιά τους στην εξυπηρέτηση του πελάτη Click To Tweet

Το μήνυμα είναι ξεκάθαρο:

  • Όχι στη διαρκή αχρείαστη πίεση στους ανθρώπους μας με μόνο στόχο την εξοικονόμηση πόρων.
  • Ναι στη συνεχή υποστήριξη των ανθρώπων μας να χρησιμοποιούν το μυαλό και την καρδιά τους στην εξυπηρέτηση του πελάτη.

Ας γίνουμε “καλλιτέχνες εξυπηρέτησης” και όχι καλλιτέχνες του δρόμου (συγγνώμη καλέ μου ζογκλέρ!).

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Firewall και εξυπηρέτηση του πελάτη

Με δυο λόγια:

Το firewall είναι το τείχος όπου “καίγονται” οι κακοί. Στη δική μας περίπτωση είναι το τείχος όπου ξεθυμαίνει η “φωτιά” των καλών. Δηλαδή των πελατών. Εκείνων που είναι “φορτωμένοι” με δυσαρέσκεια και παράπονα για την επιχείρησή μας.

Και ποιο είναι αυτό το “τείχος”; Ασφαλώς οι άνθρωποι της πρώτης γραμμής στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών.

Πόσο αποτελεσματικό είναι το τείχος στις προσβολές; Όσο και η ενσυναίσθηση των ανθρώπων μας που έρχονται σε επαφή με τους πελάτες.

Ο πάροχος της σταθερής τηλεφωνικής σύνδεσης μου είναι η Vodafone. Το ίδιο και της κινητής.

Θα μου πείτε “και τι μας ενδιαφέρει;”. Σε τίποτα, παρά μόνο στο ότι εκεί βασίζεται η ιστορία που αναφέρω εδώ. Χθες προσπαθούσα να επισκεφθώ τη σελίδα μου στο τμήμα “My Vodafone”. Ήταν αδύνατον. Έπειτα από αρκετές προσπάθειες, απογοητευμένος και θυμωμένος, καλώ την τεχνική υποστήριξη πελατών. Ακούω το κλασσικό ηχογραφημένο μήνυμα, που δεν έκανε τίποτα άλλο από το να συντηρήσει το θυμό μου. Αφήνω στο ουδέτερο bot με το οποίο μιλάω τα στοιχεία μου να με καλέσουν πίσω. Δεν έχω την υπομονή να περιμένω τα 3-5 λεπτά που θα χρειαζόταν να απαντηθεί η κλήση μου.

Σε λίγο ο τετραψήφιος αριθμός στην οθόνη του κινητού μου δείχνει ότι επιστρέφουν την κλήση μου. Απαντώ. Ακούω την ηχογραφημένη φωνή μου από το μήνυμα που άφησα νωρίτερα. Περιμένω. Οι επιλογές είναι άσχετες με αυτό που θέλω. Και κάτι σαν “αν θέλετε να σας καλέσουμε ξανά μέσα στην εβδομάδα πατήστε τον αριθμό …”. Όχι, δε θέλω να με καλέσουν μέσα στην εβδομάδα. Τώρα θέλω να μιλήσω με κάποιον! Τερματίζω την κλήση. Σε λίγο ξανά ο τετραψήφιος αριθμός. Απαντώ ξανά. Το ίδιο σενάριο! Όμως το bot έχει γαϊδουρινή επιμονή. Σε λίγο ξανακαλεί! Δε φταίει αυτό για να πούμε την αλήθεια. Έτσι το έχουν προγραμματίσει…

Δεν απαντώ. Προσπαθώ να συγκρατηθώ για να ξανακαλέσω, και αυτή τη φορά να μην αφήσω τα στοιχεία μου για επανάκληση, όσο χρόνο και αν χρειασθεί να περιμένω.

Η εξυπηρέτηση του πελάτη που σβύνει τη φωτιά

Και εκεί, ένας δεκαψήφιος αριθμός σταθερού τηλεφώνου με καλεί. Δε γνωρίζω ποιος είναι. Απαντώ. Η κυρία Ελένη Αρβανίτη από την άλλη άκρη της γραμμής. Καλεί από το τμήμα υποστήριξης της Vodafone. Επιτέλους μια ανθρώπινη φωνή που δε μου λέει να επιλέξω το 1, το 2 ή το 3! Ξαναρωτώ το όνομά της και το καταγράφω. Θα ξέρω ποιαν θα κυνηγήσω αν δε λυθεί το θέμα μου! Η έντασή μου μάλλον φαίνεται στη φωνή μου. Ξεκινώ με την οργή μου για το ότι οι τετραψήφιοι αριθμοί που επιστρέφουν την κλήση μου με υποχρεώνουν να ακούσω το μήνυμα που κατέγραψα, και δε μου δίνουν την ευκαιρία να μιλήσω με πραγματικό άνθρωπο.

Η απάντησή της ήρεμη και καθησυχαστική. Δείχνει να καταλαβαίνει πώς αισθάνομαι. Μου εξηγεί τι να κάνω την επόμενη φορά. Αρχίζει να μου εμπνέει σιγουριά. Η “φωτιά” της έντασής μου αρχίζει να απορροφάται από το “τείχος” που έχει όνομα: Ελένη Αρβανίτη. Όταν φτάνω να της εξηγήσω το πρόβλημα για το οποίο κάλεσα αρχικώς, ήδη αισθάνομαι μια εμπιστοσύνη προς το πρόσωπό της. Ακούει υπομονετικά τι συνέβη. Μπαίνουμε μαζί στο “My Vodafone” και με κατευθύνει. Το πρόβλημα υπάρχει πάλι. Μου προτείνει δύο εναλλακτικές λύσεις. Εφαρμόζουμε την πρώτη. Το πρόβλημα λύνεται! Το “firewall” φλέγεται. Έχει απορροφήσει όλη τη δική μου φωτιά.

Η μαγική λέξη: ενσυναίσθηση!

Τώρα που λύθηκε το πρόβλημά μου, σκέπτομαι δημιουργικά. Θυμάμαι ένα άλλο θέμα που με ταλαιπωρεί. Αυτή τη φορά με το κινητό μου. Αφού έχω απέναντί μου μια κυρία με γνώσεις, ηρεμία και ευγένεια. Αφού η κυρία αυτή μπορεί να μπει στη θέση μου και να αισθανθεί όπως εγώ«ενσυναίσθηση» ονομάζεται η ικανότητα- ίσως βρει λύση και στο θέμα αυτό. Και ναι, μου προτείνει πάλι δυο εναλλακτικούς τρόπους. Και στο μεταξύ κάνει ένα τεχνικό έλεγχο της σύνδεσης του κινητού μου. Πριν κλείσουμε μου δίνει οδηγίες για τα επόμενα βήματα. Και με προτρέπει να τις εφαρμόσω. Και αν συνεχίσω να έχω πρόβλημα να ξανακαλέσω.

Η μαγική λέξη στην εξυπηρέτηση του πελάτη είναι η «ενσυναίσθηση»! Click To Tweet

Κλείνω το τηλέφωνο. Εφαρμόζω αυτά που μου είπε. Ελέγχω αν υπάρχει πρόβλημα. Δε βρίσκω κανένα. Βρίσκω όμως κάτι άλλο: το θέμα για το επόμενο άρθρο μου. Αυτό που διαβάσατε εδώ!

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Out of the Box thinking και εξυπηρέτηση πελατών

Με δυο λόγια:

Το Out of the box thinking είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο για την επίλυση προβλημάτων κατά την εξυπηρέτηση πελατών -και όχι μόνο.

Προϋποθέτει δημιουργική σκέψη, αποστασιοποίηση, ομαδικότητα, παραμερισμό φανταστικών εμποδίων, και βεβαίως πάνω απ’ όλα πραγματικό ενδιαφέρον για τον πελάτη!

Την έννοια του Out of the box thinking (“OOTBT”), την άκουσα για πρώτη φορά στις μεταπτυχιακές σπουδές μου στις ΗΠΑ. Ο εννιάχρονος γιος μου, συμμετέχει την ερχόμενη εβδομάδα στο Out of the box challenge, που διοργανώνει η “Χαρισμάθεια”. “Χάσμα γενεών” θα μπορούσε να το πει κανείς. Όμως δεν είναι ακριβώς έτσι, γιατί τα προγράμματα της Χαρισμάθεια είναι πρωτοποριακά και προχωρημένα.

Αλλά ας έλθουμε στην έννοια του “OOTBT”. Ουσιαστικά είναι η χρήση της δημιουργικής σκέψης για να λύσουμε προβλήματα. Παράλληλα, αυτό προϋποθέτει την απελευθέρωση της φαντασίας από κανόνες οι οποίοι δεν υπάρχουν στη συγκεκριμένη περίπτωση, αλλά υπάρχουν στο μυαλό μας και μας εμποδίζουν να σκεφθούμε δημιουργικά. Αυτοί οι κανόνες είναι οι πλευρές του “κουτιού”, που πρέπει να υπερβούμε για να επιτύχουμε.

Κλασικό παράδειγμα είναι οι 9 κουκκίδες που πρέπει να ενωθούν το πολύ με τέσσερις γραμμές χωρίς να σηκώσουμε το μολύβι από το χαρτί και χωρίς να περάσουμε δεύτερη φορά πάνω από μία γραμμή. Η πατρότητα της συγκεκριμένης άσκησης αποδίδεται στον Sam Loyd αν και τη διεκδίκησε και ο Henry Dudeney. Η λύση προϋποθέτει ότι ξεπερνάμε τα όρια του νοητού τετραγώνου που σχηματίζουν οι 9 κουκκίδες. Έτσι και αλλιώς κανείς δε μας είπε ότι δεν μπορούμε να το κάνουμε.

Out of the box thinking: Το πρόβλημα της ένωσης 9 κουκκίδων με 4 γραμμές
Εννέα κουκκίδες ενωμένες με τέσσερις γραμμές

Out of the box thinking και πελάτες

Τι σχέση έχουν όμως όλα αυτά με την εξυπηρέτηση του πελάτη; Σίγουρα πολύ μεγάλη! Σκεφθείτε τι θέλουν οι πελάτες από την επιχείρησή μας; Τι περιμένουν από εμάς ως πρόσωπα που τους εξυπηρετούμε; Η απάντηση είναι δυο λέξεις: ποιοτική εξυπηρέτηση. Και επιπλέον, άλλες δυο: δημιουργικές λύσεις! Λύσεις στα θέματα που τους απασχολούν. Άμεσες, και χωρίς “αν” και “εφ’ όσον”. Μπορείτε να φαντασθείτε πώς δίδονται αυτές οι λύσεις; Σκεπτόμενοι “out of the box”! Ποιοτική εξυπηρέτηση και δημιουργικές λύσεις είναι αλληλένδετες. Αλλιώς, θα είμαστε ίσοι με τον ανταγωνισμό. Και όταν είσαι στο ίδιο επίπεδο με τον ανταγωνισμό, είσαι κατώτερός του. Γιατί απλώς ο πελάτης δεν έχει λόγο να έλθει σ’ εσένα.

Ας το δούμε στην πράξη. Έχουμε να λύσουμε ένα πρόβλημα στη διαδικασία εξυπηρέτησης. Επηρεάζει λίγους ή περισσότερους πελάτες μας. Εξάλλου, όταν υπάρχει ένα πρόβλημα σχεδόν ποτέ δεν περιχαρακώνεται σε μια μικρή κλίμακα. Αργά ή γρήγορα απλώνεται. Και χρειάζεται δημιουργική λύση. Άμεσα. Ποια είναι τα βήματα για να το λύσουμε;

Τα βήματα της δημιουργικής λύσης

  • Οργανώστε μια ομάδα. Εκεί θα περιλάβετε οπωσδήποτε και τα πρόσωπα που χειρίζονται το συγκεκριμένο πελάτη, ή την κατηγορία πελατών
  • Δώστε χρόνο σε όλα τα μέλη της ομάδας να σκεφθούν λύσεις κατά μόνας. Λύσεις δημιουργικές, ανεξάρτητες από το πώς λειτουργείτε σήμερα. Χωρίς κανένα περιορισμό στον τρόπο επίλυσης
  • Συγκεντρώστε την ομάδα σε κοινές συναντήσεις
  • Ακούστε όλοι όλους, χωρίς να κρίνετε τις προτάσεις τους
  • Δείτε τη συνολική εικόνα. Από ψηλά. Αποστασιοποιηθείτε. “Βγείτε από το κουτί!”. Τα όρια σας εμποδίζουν. Ξεχάστε τα, τουλάχιστον κατ’ αρχήν
  • Εξετάστε το θέμα έτσι όπως το βλέπει ο πελάτης
  • Κάνετε συγκερασμό ιδεών
  • Επιλέξετε τη λύση που θα δώσετε, με κριτήριο την απλότητα και την αποτελεσματικότητά της

Και μια “Out of the box thinking” σκέψη:

Ρωτήσετε τον ίδιο τον πελάτη πώς πιστεύει ότι θα μπορούσε να λυθεί το πρόβλημα που έχει με την επιχείρησή σας! Click To Tweet

Γνωρίζετε τι χρειάζεται για να έχετε γρήγορες και αποτελεσματικές λύσεις;

  • Σεβασμός όλων των εργαζομένων
  • Κλίμα αποδοχής των ιδεών τους
  • Απελευθέρωση από τα στερεότυπα, και βεβαίως
  • Πραγματικό ενδιαφέρον για τον πελάτη. Από όλους. Ξεκινώντας από το προσωπικό καθαριότητας και φτάνοντας στο γενικό διευθυντή. Κυρίως εκείνον!

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Πελάτης: βάσανο ή ευτυχία;

Ο πελάτης δεν είναι "βάσανο" αλλά ευτυχία

Με δυο λόγια:

Ο πελάτης μπορεί να ιδωθεί από δυο διαφορετικές οπτικές γωνίες. Να είναι “βάσανο” για τον ένα υπάλληλο της επιχείρησης, και ευτυχία για τον άλλο.

Όλα εξαρτώνται από δύο παράγοντες: την προσωπικότητα του εργαζομένου και τη δέσμευση για ποιοτική εξυπηρέτηση από τη μεριά της Διοίκησης.

Κάπου ανάμεσα χωράει η επιμόρφωση των ανθρώπων της επιχείρησης, αλλά αυτή δεν μπορεί να κάνει θαύματα από μόνη της…

Σε ξενοδοχείο προ πανδημίας: ο πελάτης στη ρεσεψιόν ήταν συγκεκριμένος. Ήθελε δωμάτιο από τον 4ο όροφο και πάνω, σε πτέρυγα μη καπνιζόντων, με θέα τη θάλασσα, και το πρωϊνό του στο μπαλκόνι του στις 6:30. Όχι τίποτα το ακατόρθωτο, αλλά σίγουρα επιθυμίες με άποψη.

Καθόμουν στο λόμπι περιμένοντας να κάνω μια επαγγελματική συνάντηση και είχα εκ των πραγμάτων οπτική επαφή με τα τεκταινόμενα στην υποδοχή. Όταν λοιπόν ο εν λόγω πελάτης απομακρύνθηκε, είδα τα ειρωνικά μειδιάματα των υπαλλήλων, που σκύβοντας ο ένας προς το μέρος του άλλου σχολίασαν τη σχολαστικότητα του πελάτη τους.

Ίσως ανθρώπινη αντίδραση, θα έλεγε κανείς. Σίγουρα αντιεπαγγελματική, σκέφτηκα προσωπικώς. Πιθανόν να φταίει η επαγγελματική μου διαστροφή. Το πάθος μου για την άνευ όρων ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη. Δεν μπορώ να φανταστώ ότι θα αντιμετώπιζα πότε έναν πελάτη υποτιμητικά, και βεβαίως ούτε ειρωνικά. Ειδικότερα μάλιστα στη συγκεκριμένη περίπτωση, όπου οι επιθυμίες του ήταν φυσιολογικές. Μπορεί να δημιουργούσαν κάποιο πρόσθετο μικρό φόρτο στους υπαλλήλους, αλλά πρώτον δεν ήταν παράλογες, και δεύτερον ήταν επιθυμίες κάποιου που επέλεξε το συγκεκριμένο ξενοδοχείο, παραβλέποντας ενδεχομένως κάποια άλλα αντίστοιχα.

Ένα από τα προβλήματα πού μπορούν να προκύψουν από τέτοια αντιμετώπιση του πελάτη, είναι η δημιουργία μιας αρνητικής εικόνας για το πρόσωπό του. Σε μία τέτοια περίπτωση, μπορούν να επηρεαστούν ακόμη περισσότεροι υπάλληλοι από αυτή την εικόνα, με αποτέλεσμα να υπάρχει επίπτωση στην ποιότητα της εξυπηρέτησης συνολικά.

Η Μέκκα τέτοιων παραδειγμάτων, βρίσκεται στην πλειονότητα των δημοσίων υπηρεσιών. Σε αυτό το περιβάλλον ο συναλλασσόμενος θεωρείται περισσότερο ως “βάσανο”, παρά ως ένας καλός πελάτης που χρειάζεται ποιοτική εξυπηρέτηση. Εν προκειμένω, ο πολίτης φέρνει περισσότερη δουλειά στο σύστημα και διαταράσσει την επιθυμητή ηρεμία και τη συνήθη ροή των πραγμάτων. Προφανώς υπάρχουν εξαιρέσεις, αλλά αυτές απλώς επιβεβαιώνουν τον κανόνα.

Ο πελάτης ως φιλοξενούμενος

Ειδικά στις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών, ο τρόπος που μπορείτε να λύσετε τα προβλήματα είναι απλός. Δείτε τον πελάτη σας ως φιλοξενούμενο! Σκεφθείτε την εξής αναλογία: Όταν προσκαλείτε ένα φίλο στο σπίτι σας πώς θα τον δεχτείτε; Πρώτα από όλα είναι τιμή σας που αποδέχθηκε την πρόσκληση. Σίγουρα χαίρεστε που τον βλέπετε. Κάνετε τα πάντα για να τον ευχαριστήσετε. Σε καμία περίπτωση αυτό δεν το θεωρείτε υποτιμητικό. Προφανώς δε βλέπετε τον εαυτό σας σαν υπηρέτη του. Είναι ο φιλοξενούμενός σας! Αυτή η επαφή ενδυναμώνει τη σχέση σας ως πρόσωπα.

Δείτε τον πελάτη σας ως φιλοξενούμενο! Click To Tweet

Δείτε επομένως τον πελάτη σας υπό αυτό το πρίσμα. Εσείς τον καλέσατε, και μάλιστα δαπανήσατε χρόνο και χρήμα για να τον πείσετε να έλθει στην επιχείρησή σας και να μη πάει κάπου αλλού. Όταν λοιπόν αποδεχθεί αυτή την πρόσκληση, γιατί να βλέπετε τον εαυτό σας σαν “υπηρέτη” και τον πελάτη σαν ένα βάσανο που πρέπει να υποστείτε;

Κάποιοι επιχειρηματίες εδώ θα πουν ότι αυτό συμβαίνει μόνο εκ μέρους των εργαζομένων τους. Όμως, ο πελάτης στο πρόσωπο του υπαλλήλου βλέπει την επιχείρηση. Και εκεί υπάρχει το πρόβλημα.

Από το “βάσανο” στην ευτυχία

Η λύση για να αντιμετωπίζει η επιχείρησή σας τους πελάτες ως καλοδεχούμενους καλεσμένους, είναι να έχετε τους κατάλληλους εργαζομένους. Εκείνους που θα είναι οι “τέλειοι οικοδεσπότες”.

Τρεις είναι οι τρόποι να επιτευχθεί αυτό:

Πρώτον, επιλέξετε για τη στελέχωση αυτών των θέσεων ανθρώπους που διαθέτουν τον κατάλληλο χαρακτήρα, και πελατοκεντρική φιλοσοφία. Δηλαδή, επιλέξετε “πελατοπαθείς” εργαζομένους.

Δεύτερον, δώσετε το παράδειγμα ως ηγέτες. Διαμορφώσετε το κλίμα εκείνο που υποστηρίζει και ενισχύει την ποιότητα εξυπηρέτησης. Ορίστε την ως κριτήριο για την επιβράβευση και ανέλιξη μέσα στην επιχείρηση.

Και τρίτον, επιμορφώσετε τους ανθρώπους σας. Σε διαρκή βάση. Έτσι τους δείχνετε παράλληλα ότι για εσάς η ποιότητα εξυπηρέτησης του πελάτη είναι αδιαπραγμάτευτη. Ότι είναι πεποίθηση και αρετή που υπάρχει στον οργανισμό σας. Φροντίστε όμως να είναι αρετή που υπάρχει και στο πρόσωπό σας!

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Εκφραστείτε θετικά

Με δυο λόγια:

Πολλές φορές φοβόμαστε να εκφραστούμε θετικά για κάποιο πρόσωπο σχετικά με τις ικανότητες ή τις πράξεις του.

Κι όμως, η ειλικρινής αναγνώριση της θετικής συμπεριφοράς είναι ο καλύτερος τρόπος να αναπτύξουμε σχέσεις, ανθρώπους, ομάδες, κοινωνίες.

Πριν λίγες ημέρες, έλαβα μήνυμα από τον Ε.Τ., έναν αναγνώστη των άρθρων μου. Έλεγε: «Ευχαριστώ πολύ για την δύναμη των γνώσεων σας. Συγχαρητήρια.»

Διαβάζοντάς το, ένοιωσα όμορφα. Όχι ναρκισσιστικά. Απλώς όμορφα. Πρώτα απ’ όλα, γνωρίζω ότι αρκετοί με τιμούν με το να διαβάζουν τις σκέψεις μου (όπως εσείς αυτή τη στιγμή, και σας ευχαριστώ!). Όμως, όταν ακούς δυο θετικές κουβέντες από κάποιον γι’ αυτό που κάνεις, τότε αυτός ο “κάποιος” παίρνει σάρκα και οστά. Προσωποποιείται. Κι ακόμη περισσότερο, εκφράζεται. Και γνωρίζεις ότι η προσπάθειά σου έχει αντίκτυπο. Θετικό. Κι αυτό, σου δίνει δύναμη να συνεχίσεις.

Πίσω στον αναγνώστη. Του απαντώ: «…Θέλω επίσης να σας ευχαριστήσω όχι μόνο για τα καλά σας λόγια, αλλά και για την πρωτοβουλία να αφιερώσετε χρόνο για να επικοινωνήσετε μαζί μου. Το εκτιμώ ιδιαίτερα, και μου δίνει δύναμη να συνεχίσω να προσπαθώ να μοιράζομαι όσα λίγα γνωρίζω για τη θεματολογία με την οποία ασχολούμαι.»

Κι εκείνος συνεχίζει: «Αξιότιμε κύριε σας ευχαριστώ πολύ συνεχίστε με αμείωτο ρυθμό. Η γνώση σας είναι διαβατήριο μας. Σας εύχομαι τα καλύτερα που έρχονται.»

Εκφραστείτε θετικά και αναπτύξετε τις σχέσεις σας

Αλλά ας αφήσουμε τη δική μου εμπειρία. Σκεφθείτε την καλύτερη σχέση την οποία είχατε ποτέ. Τελικά προχώρησε θετικά και έγινε δεσμός; Θυμηθείτε σ’ αυτή την περίπτωση πώς εκφραζόσαστε στη/στον σύντροφό σας; Στοιχηματίζω ότι βλέπατε και προβάλλατε όλα τα θετικά στοιχεία της προσωπικότητάς τους. Κι αυτό βοήθησε τη σχέση σας. Αντίστροφα, η έλλειψη θετικής αλληλεπίδρασης σε μια σχέση, που περιλαμβάνει την έλλειψη αναγνώρισης των θετικών στοιχείων του άλλου προσώπου, την εξασθενεί και την οδηγεί στη διάλυση.

Ας δούμε τον εργασιακό χώρο: πότε ήταν η τελευταία φορά που αναγνωρίσατε κάτι θετικό για έναν υφιστάμενό σας; «Τι λες; Και μετά να μου ζητά αύξηση; Ας λείπει!» ακούω την απάντησή σας. Αλλά κι αντίστροφα: πότε επαινέσατε τη θετική δράση του προϊσταμένου σας; «Δηλαδή προτείνεις το “γλύψιμο”; Σε καμιά περίπτωση!» σκεφτήκατε αμέσως.

Τι συμβαίνει με τον πελάτη;

Κι ας έλθουμε στον πελάτη μας. Θυμάστε πότε του στείλατε ένα μήνυμα, ή καλύτερα πότε του τηλεφωνήσατε για να τον συγχαρείτε για την επιτυχία του, την προαγωγή του ή τα εξαιρετικά οικονομικά αποτελέσματα της επιχείρησής του; «Μα θα νομίζει ότι θέλω να του πουλήσω επιπλέον υπηρεσίες…» νομίζω ότι είπατε. Και ναι, αυτή θα είναι η αρχική εντύπωσή του, αν έχει συνηθίσει να έρχεστε σε επαφή μαζί του μόνο όταν θέλετε να πουλήσετε, ή να επιτύχετε κάτι από την επαγγελματική σας σχέση. Καιρός λοιπόν να τον εκπλήξετε θετικά, και να αλλάξετε αυτή τη νοοτροπία. Εκφραστείτε θετικά και για τους πελάτες σας!

Αλλά κι εσείς, που είστε πελάτης -γιατί όλοι είμαστε πελάτες κάποιου- φροντίζετε να εκφράζεστε θετικά, όπου υπάρχει λόγος, για τους προμηθευτές σας; Θα μου πείτε ότι η σχέση είναι μονόδρομη. Ότι αφού εσείς αγοράζετε, εκείνοι έχουν υποχρέωση να σας παρακολουθούν και να σας «κανακεύουν». Ότι εξάλλου, εκείνοι σας έχουν ανάγκη. Ότι δεν θα κερδίσετε κάτι από αυτό…

Λοιπόν, εδώ είναι το πρόβλημα. Πολλοί θεωρούν ότι η θετική έκφραση είναι χρήσιμη μόνο αν έχεις να κερδίσεις κάτι από τον άλλο. Και το κάνουν επομένως με ιδιοτελή κίνητρα. Κι έτσι χάνεται η αμεσότητα. Και το νόημα του επαίνου. Και χάνεται η αξία που μπορεί να δώσει αυτή η συμπεριφορά στη σχέση. Προσωπική και επαγγελματική.

Τι σας εμποδίζει να εκφραστείτε θετικά

Οι συνηθισμένοι λόγοι που μας αποτρέπουν να μπούμε στη διαδικασία να αναδείξουμε τα θετικά στοιχεία ενός άλλου προσώπου είναι οι εξής:

  • Φοβόμαστε μήπως αυτό εκληφθεί ως κολακεία
  • Φοβόμαστε ότι κάτι τέτοιο μας «αποδυναμώνει»
  • Φοβόμαστε ότι θα «πάρουν τα μυαλά του αέρα»
  • Φοβόμαστε να εκφραστούμε γιατί αισθανόμαστε άβολα

Όμως, όλα αυτά είναι καθαρά θέμα νοοτροπίας και λανθασμένης ερμηνείας. Απλώς, δεν έχουμε μάθει να «πιάνουμε κάποιον να κάνει κάτι θετικό» όπως λέει ο Ken Blanchard στο κλασσικό βιβλίο του “The One-Minute Manager”.

Σας προτείνω να δοκιμάσετε το εξής: την επόμενη φορά που θα διαπιστώσετε ότι ένα πρόσωπο του περιβάλλοντός σας, εργασιακού ή προσωπικού, κάνει κάτι θετικό, μιλήστε του γι’ αυτό. Μοιρασθείτε τα θετικά σας συναισθήματα. Πείτε του πώς νομίζετε ότι αυτό θα τον βοηθήσει με τη συνέχιση της δραστηριότητάς του. Πείτε της πόσο περήφανοι είστε που είστε συνεργάτες, σύντροφοι, μέλη της οικογένειας.

Η αναγνώριση έχει απίστευτη δύναμη! Click To Tweet

Προσοχή: μη το κάνετε προσδοκώντας κάτι από αυτό. Κάντε το γιατί έτσι νοιώθετε. Γιατί έτσι θα θέλατε κι εσείς να σας αντιμετωπίσουν αν είχατε αυτή την επιτυχία. Και δείτε τη λάμψη στα μάτια και το πρόσωπό της αν έχετε οπτική επαφή. Στον τόνο της φωνής του, αν μιλάτε στο τηλέφωνο. Στο ύφος της απάντησης στο μήνυμά του, αν επικοινωνείτε ηλεκτρονικά.

Θυμηθείτε ότι η αναγνώριση έχει απίστευτη δύναμη. Έτσι χτίζονται οι δυνατές σχέσεις. Έτσι δυναμώνουν οι θετικές σχέσεις.

Υ.Γ.: Ευχαριστώ Ε.Τ. για τα θετικά σχόλια, και την έμπνευση που μου δώσατε να γράψω αυτό το άρθρο!

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Ποιους πελάτες θα φροντίσετε πρώτους το 2021;

Η νέα χρονιά μπήκε δυναμικά. Με πολλά προβλήματα, άλλους τόσους προβληματισμούς και αρκετή αισιοδοξία. Χωρίς αυτή εξάλλου, η ζωή θα ήταν από δυσβάσταχτη έως αδύνατη… Κι εσείς κάνατε τα σχέδιά σας, προσωπικά και επαγγελματικά. Για τα πρώτα δεν έχω γνώση. Για τα δεύτερα έχω πρόβλεψη: περιστρέφονται γύρω από τους πελάτες και τις πωλήσεις. Πού θα εστιάσετε τις δυνάμεις σας πρωτίστως, πόσους νέους πελάτες ανά κατηγορία θα αποκτήσετε, πώς θα τους προσεγγίσετε, πώς θα τους διατηρήσετε, τι τζίρο θα φέρουν.

Όλη η επιχείρηση δούλεψε πάνω στα σχέδια αυτά. Οι πωλήσεις, το marketing, η εξυπηρέτηση πελατών, τα logistics, και φυσικά η Διοίκηση. Ήταν μια ομαδική δουλειά. Είχε τις δυσκολίες της. Διαφωνίες, συμβιβασμούς, υπερβάσεις αλλά και κοινές θέσεις και στόχους, που βοήθησαν να υπάρξει τελική συμφωνία για τον ετήσιο προγραμματισμό της εταιρείας.

Εσείς, που βρίσκεστε σε θέση ευθύνης, καλείσθε να εφαρμόσετε αυτό το πρόγραμμα. Όχι απλώς να το εφαρμόσετε. Να διασφαλίσετε ότι θα επιτύχει. Και αυτό θα γίνει εφικτό με εσάς και την ομάδα σας. Με την ομάδα αυτή θα σχεδιάσετε τον τρόπο που θα φροντίσετε τους πελάτες. Τον τρόπο που θα τους εξυπηρετήσετε ώστε να τους ενθουσιάσετε και τους κρατήσετε κοντά σας.

Φροντίσετε την ομάδα σας πριν τους πελάτες σας

Όμως, γνωρίζετε ποιους πελάτες πρέπει να φροντίσετε πρώτους στην αρχή αυτής της χρονιάς;

Για να το βρείτε, σκεφτείτε: ποια είναι τα πρόσωπα εκείνα που χωρίς αυτά δεν μπορείτε να κάνετε τίποτα; Που τα χρήματα είναι άχρηστα χωρίς εκείνους; Που είναι το σημαντικότερο κεφάλαιο για την επιχείρησή σας; Τα πρόσωπα αυτά είναι εκείνα της ομάδας σας. Μικρής ή μεγάλης, δεν έχει σημασία. Σημασία έχει ότι αυτά είναι οι καλύτεροι “πελάτες” σας. Χωρίς αυτούς δεν υπάρχουν οι άλλοι πελάτες, χωρίς εισαγωγικά. Αυτή την ομάδα, την καθοδηγείτε εσείς. Και την εμπνέετε, τη στηρίζετε, την επιβραβεύετε και την επανακαθοδηγείτε.

Από αυτούς τους ανθρώπους πρέπει να ξεκινήσετε και φέτος. Και ειδικά φέτος! Είναι προφανές ότι έχετε και έχουμε μπροστά μας μια δύσκολη χρονιά. Μια πολύ δύσκολη χρονιά. Αν τα προηγούμενα χρόνια είχατε μια καλή συνεργασία με τους ανθρώπους σας, φέτος πρέπει να έχετε μια εξαιρετική συνεργασία μαζί τους. Καθίστε λοιπόν δίπλα τους, ρωτήστε και μάθετε -αν δεν ξέρετε ήδη- τι τους απασχολεί περισσότερο. Ποια είναι τα σημαντικότερα προβλήματά τους. Πώς μπορείτε να βοηθήσετε να ξεπεραστούν. Τι περιμένουν εκείνοι από εσάς. Τι περισσότερο θα ήθελαν εκείνοι από εσάς.

Βοηθήσετε τους ανθρώπους σας να φτάσουν στο μέγιστο των δυνατοτήτων τους Click To Tweet

Να θυμάστε ότι οι πραγματικοί ηγέτες είναι εκείνοι πού υπηρετούν τους υφισταμένους τους. Ο Robert K. Greenleaf το ονομάζει “Servant Leadership”. Οι ηγέτες αυτοί ακούν, ανταποκρίνονται, στηρίζουν, εμψυχώνουν, εκπαιδεύουν, αναπτύσσουν, δίνουν πρωτοβουλίες. Και οι ίδιοι μένουν στο περιθώριο. Διαθέσιμοι, όχι όμως ασφυκτικοί ελεγκτές. Διδάσκουν με το παράδειγμά τους. Ζητούν υπευθυνότητα, κι αναλαμβάνουν τις δικές τους ευθύνες. Κι έτσι κερδίζουν τους εσωτερικούς “πελάτες” τους. Και μαζί κερδίζουν τους εξωτερικούς πελάτες.

Φέτος λοιπόν, ξεκινήστε τη “μάχη” από μέσα. Αν αυτή κερδηθεί, η δύσκολη αυτή χρονιά θα γίνει ευκολότερη. Και θα είναι όλοι κερδισμένοι. Οι πελάτες, οι εργαζόμενοι, εσείς!

Καλή χρονιά !

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Πώς μια πάπια μπορεί να είναι αετός

Η ιστοσελίδα αυτή που έχετε επισκεφθεί έχει γίνει με προσωπική ενασχόληση, με πάθος, και κόπο. Πολύ. Που ξεπεράστηκε ακριβώς από το πάθος μου. Για τον πελάτη. Και την επιθυμία μου να μοιρασθώ το πάθος αυτό μαζί σας. Να προσθέσω τις όποιες γνώσεις μου. Να μάθω από τις δικές σας εμπειρίες και την αλληλεπίδρασή μας.

Όμως πρέπει να είμαι δίκαιος και ειλικρινής. Ο κόπος και οι δυσκολίες ελαφρύνθηκαν και ξεπεράστηκαν και για έναν άλλο λόγο: την υποστήριξη που είχα.

Όχι από κάποιο πρόσωπο του στενού μου περιβάλλοντος. Απλώς γιατί δεν υπάρχει η αντίστοιχη γνώση και εμπειρία από τη μεριά τους. Η πραγματικά ανεκτίμητη τεχνική υποστήριξη για την απρόσκοπτη λειτουργία του ιστοτόπου της «Πελατοπάθεια» ήλθε από τις αμέτρητες φορές που πάτησα το πλήκτρο «1» αφού είχα καλέσει το 2810 229000 ή το 215 215 5000. Και τι κρύβεται πίσω από αυτούς τους αριθμούς; Το τμήμα τεχνικής υποστήριξης της εταιρείας “papaki”. Υποθέτω είναι γνωστό, αλλά δεν βλάπτει να αναφέρω ότι το τρυφερό στο άκουσμα αυτό όνομα, αφορά την καταχώρηση και φιλοξενία διαδικτυακών ονομάτων (“domains”). Και όχι μόνο αυτό πια.

Πρέπει να δηλώσω ευθαρσώς -αν δεν έχει γίνει κατανοητό ως τώρα- ότι έχω εμμονή με την ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη. Στο τμήμα τεχνικής υποστήριξης του “papaki” λοιπόν, βρήκα πεδίο να δοκιμάσω τα όρια που μπορεί να φτάσει αυτή η ποιότητα!

Όταν επομένως καλούσα κάποιες φορές στη 1 το πρωί (γιατί τότε είχα την έμπνευση ή το χρόνο) για να λύσω το πρόβλημα με εκείνο το “plug-in” (πρόσθετο πρόγραμμα που βοηθάει στη λειτουργία της ιστοσελίδας), περίμενα να ακούσω κάποιο νυσταγμένο πρόσωπο στην άλλη γραμμή. Κι ακόμη χειρότερα, κάποιον ή κάποια που θα με διαολοστείλει -έστω ευγενικά- απλώς γιατί δεν είναι μέσα στις υποχρεώσεις του να μου λύσει το θέμα. Η υποχρέωση της εταιρείας είναι να φιλοξενεί με απρόσκοπτο τρόπο τη σελίδα μου. Τα υπόλοιπα, είναι δουλειά του προγραμματιστή και διαχειριστή όπου έχω αναθέσει την ανάπτυξή της.

Το πρόβλημα εδώ είναι ότι οι δυο αυτοί, ήταν ένα πρόσωπο. Το δικό μου. Κι όταν αντί κάποιον νυσταγμένο ακούς έναν άνθρωπο που είναι όλο ενέργεια και ευγένεια. Κι όταν σε βοηθά να βρεις αμέσως λύση χωρίς να σου φέρει αντίρρηση. Κι όταν εκεί που πας να κλείσεις τη γραμμή θυμάσαι και το άλλο πρόβλημα, κι όταν ο Μάνος σε κατευθύνει και γι’ αυτό, τότε είσαι χαρούμενος. Κι όταν ασχολείσαι με την εξυπηρέτηση πελατών το εκτιμάς ακόμη περισσότερο.

Η μια φορά είναι τύχη. Οι πολλές φορές είναι επιτυχία.

Όμως ξέρετε τι είναι πιο συναρπαστικό; Αυτό δεν συνέβη μόνο στη 1 μετά τα μεσάνυχτα, αλλά και στις 10 το πρωί, και στις 6 το απόγευμα, και όποτε είχα την ανάγκη να λύσω όποιο θέμα παρουσιαζόταν. Κι ακόμα, ο Μάνος παρείχε την ίδια ακριβώς εξυπηρέτηση όπως ο Δημήτρης, ο Στέλιος, ο Μάρκος, ή όποιος και όποια απαντούσε το τηλέφωνο. Πρέπει να έχω μιλήσει με τους περισσότερους από τους τεχνικούς συμβούλους που διαθέτουν. Και είχα την ίδια αντιμετώπιση από όλους.

Κι έτσι, ένα «παπάκι» απογειώνεται και γίνεται πραγματικός «αετός»!

Η εκπληκτική εξυπηρέτηση που παρέχουν, με ώθησε από επαγγελματική διαστροφή, να διερευνήσω τα μυστικά τους. Αυτά που ξεχώρισα διαβάζοντας συνεντεύξεις και τοποθετήσεις της ηγεσίας της εταιρείας είναι:

  • Η αμοιβαία εμπιστοσύνη εργαζομένων και Διοίκησης
  • Το εξαιρετικό κλίμα και περιβάλλον εργασίας, η συνεργασία και συναδελφικότητα των εργαζομένων
  • Η αυτοηγεσία. Παίρνουν όλοι πρωτοβουλίες και είναι υπεύθυνοι για τον εαυτό τους και τη σχέση τους με τους πελάτες
  • Η διαφάνεια

Όλα αυτά είναι αρχές που συζητώ και αναλύω στα προγράμματα εκπαίδευσης στελεχών των επιχειρήσεων που θέλουν να κερδίζουν και να κρατούν τους πελάτες τους. Πιστεύω ότι αντίστοιχα προγράμματα έχουν παρακολουθήσει και οι άνθρωποι της συγκεκριμένης εταιρείας.

Εκείνο που γνωρίζω με σιγουριά όμως, είναι αυτό:

Ανεξαρτήτως του πόσα σεμινάρια έχουν παρακολουθήσει οι άνθρωποί σας, η εξυπηρέτηση των πελατών σας θα υστερεί. Μόνο δυο συνθήκες κάνουν τη διαφορά:

  • Προσλάβετε ανθρώπους με πάθος για τον πελάτη και την εξυπηρέτησή του
  • Επιμορφωθείτε μαζί τους, αλλά εφαρμόσετε αυτά που μαθαίνετε στην πράξη
Προσλάβετε ανθρώπους με πάθος για τον πελάτη και την εξυπηρέτησή του. Επιμορφωθείτε μαζί τους, αλλά εφαρμόσετε αυτά που μαθαίνετε στην πράξη Click To Tweet

Τότε είναι σίγουρο ότι οι πελάτες σας θα μιλάνε και θα γράφουν (όπως εδώ) για εσάς.

Με το ίδιο πάθος που έχετε εσείς για εκείνους…

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Το ντόμινο της επιτυχίας στην εξυπηρέτηση του πελάτη

Η επίδραση του «ντόμινο», έχει συνήθως αρνητική έννοια. Όταν πέφτει το πρώτο κομμάτι, παρασύρει σε πτώση και τα υπόλοιπα. Με τον ίδιο τρόπο όμως μπορεί να έχει και θετικό αποτέλεσμα. Η θετική δράση του ενός, παρασύρει προς τα πάνω και τα υπόλοιπα μέλη της ομάδας. Αυτό το ονομάζω «το ντόμινο της επιτυχίας». Κι αυτό, είναι μέρος του έργου του ηγέτη. Εκείνος θα ξεκινήσει τον ανοδικό κύκλο. Με τη στάση του, την καθοδήγηση, το παράδειγμά του. Τα υπόλοιπα θα ακολουθήσουν.

Ας έλθουμε στην εξυπηρέτηση του πελάτη. Το μήνυμα εδώ είναι απλό: φροντίστε τους ανθρώπους σας, για να φροντίσουν με τη σειρά τους τους πελάτες σας. Ή καλύτερα: φροντίστε εξαιρετικά τους ανθρώπους σας, για να φροντίσουν εξαιρετικά τους πελάτες σας!

Φροντίστε εξαιρετικά τους ανθρώπους σας, για να φροντίσουν εξαιρετικά τους πελάτες σας! Click To Tweet

Πώς θα γίνει αυτό; Απλώς σκεφθείτε πώς θα θέλατε να σας αντιμετωπίζουν αν είσαστε στη θέση τους.

  • Πρώτα απ’ όλα ξεκαθαρίστε τον κοινό σας στόχο: την αξεπέραστη εξυπηρέτηση του πελάτη.
  • Αντιμετωπίστε τους ως συνεργάτες και όχι με τη στενή -και συνήθως υποτιμητική- έννοια του υφισταμένου.
  • Αποδεχθείτε τον καθένα και την καθεμιά ως έχουν. Εμπιστευθείτε τους.
  • Θέσετε όρια και κατόπιν αφήστε τους ανθρώπους σας να αυτενεργήσουν μέσα σ’ αυτά.
  • Υποστηρίξτε τους στο έργο τους.
  • Να είστε παρόντες όταν και όπου σας χρειάζονται.
  • Επιβραβεύσετε κάθε θετική ενέργεια.
  • Επανακατευθύνετε όπου απαιτείται για όποια παρέκκλιση από το στόχο συμβεί.
  • Γιορτάστε μαζί τους ανθρώπους σας την προσωπική και ομαδική επιτυχία!

Να είστε βέβαιοι ότι μια τέτοια αντιμετώπιση, θα φέρει θετικά αποτελέσματα. Οι άνθρωποί σας θα αρχίσουν να βλέπουν τους πελάτες όπως βλέπετε εσείς εκείνους: ως συνεργάτες. Ως το πραγματικό «αφεντικό» και όχι ως το ενοχλητικό και αναγκαίο κακό. Ως την πηγή της ζωής της επιχείρησης. Και τι θα κάνουν; Ασφαλώς θα προσπαθούν με όλη τους την ενεργητικότητα να τους κρατούν ικανοποιημένους κοντά τους. Κι αυτό θα είναι ένα γεγονός αλληλένδετο με όλους τους συντελεστές της επιχείρησης.

Αυτό θα είναι το «ντόμινο της επιτυχίας»

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Οι «πελατοπαθείς» ξεχωρίζουν

Η Τράπεζα: μια από τις μεγαλύτερες «συστημικές». Σήμερα έπρεπε να λύσω ένα θέμα με κάποιο από τους λογαριασμούς μου. Προτιμώ την τηλεφωνική επαφή. Είναι το καλύτερο έπειτα από τη διαδικτυακή στις μέρες μας…

Τα καλά νέα: δεν περίμενα ούτε μισό λεπτό πριν απαντήσουν στο τηλεφωνικό κέντρο.

Τα κακά νέα: η κυρία Α. δεν ήταν αρμόδια, παρ’ ότι είχα προσπαθήσει να ακολουθήσω πιστά τις οδηγίες των ηχογραφημένων επιλογών. Με παραπέμπει να επισκεφθώ κάποιο φυσικό κατάστημα της Τράπεζας. Της ζητώ κάποιο τηλέφωνο του καταστήματος. Το ψάχνει στο σύστημα και σε λίγο μου το δίνει: 210 990…

«Υπάρχει και κάποιο άλλο;» ρωτώ. «Δυστυχώς όχι» μου απαντά.

Κλείνοντας τη γραμμή, αποφασίζω να καλέσω ξανά το κέντρο εξυπηρέτησης πελατών. «Δεν μπορεί, κάπου θα υπάρχει η απάντηση κεντρικά» σκέπτομαι. «Τι είδους κέντρο θα ήταν, αν έστελνε τα θέματα στα καταστήματα…».

Καλώ εκ νέου. Αμέσως απαντά η κυρία Μ. «Δεν είμαι αρμόδια» μου λέει. «Μια στιγμή να σας συνδέσω στο κατάλληλο τμήμα». Επειδή έχω πικρή εμπειρία από τα τηλεφωνικά κέντρα και τη διαβίβαση της κλήσης, προλαβαίνω και τη ρωτώ: «Αν κατά τύχην διακοπεί η σύνδεση και ξανακαλέσω τη φωνητική πύλη, ποια υπηρεσία να ζητήσω;». «Τις κάρτες» μου απαντά. Ευχαριστώντας την περιμένω τη μεταφορά της γραμμής. Ω του θαύματος, η κλήση διακόπτεται μετά τις πρώτες νότες της μουσικής αναμονής!

Τρίτο τηλεφώνημα, αυτή τη φορά με επιλογή τις «κάρτες».

Μια ευχάριστη νεανική φωνή απαντά: «Πατεδάκη, πώς μπορώ να σας εξυπηρετήσω;»

Αναφέρω το θέμα μου στην κυρία Πατεδάκη. Μου απαντά σύμφωνα με όσα γνωρίζει. Εξειδικεύω την ερώτησή μου. Επιφυλάσσεται να ρωτήσει τους προϊσταμένους της πριν δεσμευτεί σε αυτά που λέει. Επιστρέφει στη συνομιλία μας και απαντά ότι ισχύει ό,τι μου ανέφερε. Το θέμα είχε λυθεί εκείνη τη στιγμή. Η ευγένεια είναι εμφανής σε κάθε της φράση, σε κάθε της λέξη. Της το επισημαίνω. Με ευχαριστεί με ικανοποίηση αλλά και ταπεινότητα.

Συμπληρώνει, ότι θα ήταν καλό να επισκεφθώ κάποια στιγμή ένα κατάστημα για επικαιροποίηση του λογαριασμού μου. «Θέλετε να σας δώσω το τηλέφωνο του πλησιέστερου σ’ εσάς καταστήματος, ώστε να πάτε εκεί προετοιμασμένος και να μη ταλαιπωρείστε;» Με ρωτά και ικανοποιημένος από την ευγένεια και την πρωτοβουλία της, περιμένω να μου πει τον αριθμό. «210 990…» αναφέρει. Ο ίδιος αριθμός που ήδη είχα. «Σας ευχαριστώ» της απαντώ πριν κλείσω τη γραμμή.

«Παρακαλώ περιμένετε, να ψάξω να βρω και κάποια άλλη γραμμή, για καλύτερη πρόσβασή σας» μου λέει, και εγώ όχι πια απλώς ικανοποιημένος, αλλά ενθουσιασμένος αναμένω. Κι όμως, ναι, είχε βρει και άλλο τηλεφωνικό αριθμό. Χωρίς εγώ να το ζητήσω.

Η κυρία Πατεδάκη είναι το παράδειγμα της εξαιρετικής εξυπηρέτησης του πελάτη!

Οι προηγούμενες συνάδελφοί της ήταν κακές; Όχι. Απλώς έκαναν αυτά που έλεγε το σενάριο που είχαν μπροστά τους.

Τι διαφορετικό είχε η δική της συμπεριφορά;

Πρώτον είχε μια έμφυτη ευγένεια. Την ξεχώριζες ακόμη και από το τηλέφωνο. Και δεύτερον, και ίσως πιο σημαντικό, ξέφυγε από το «σενάριο». Χρησιμοποίησε την κρίση της, πήγε ένα μικρό αλλά σημαντικό βήμα παραπέρα. Κι εγώ, ο πελάτης, αισθάνθηκα ότι κάποιος νοιάζεται να με εξυπηρετήσει. Είμαι βέβαιος ότι όλοι οι υπάλληλοι αυτών των θέσεων έχουν λάβει την ίδια εκπαίδευση, τις ίδιες οδηγίες.

Όμως, ισχύει το εξής απλό:

Οι εργαζόμενοι εκείνοι που έχουν τη φιλοσοφία της εξαιρετικής εξυπηρέτησης μέσα τους, εκείνοι που «πάσχουν» από «πελατοπάθεια», ξεχωρίζουν. Click To Tweet

Και οι πελάτες το αντιλαμβάνονται. Και το εκτιμούν. Πολύ. Γιατί θέλουν να εξυπηρετούνται με πάθος…

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης