Πόσο κοστίζει το δώρο γενεθλίων του πελάτη σας;

Την περασμένη εβδομάδα ο γιος μου είχε γενέθλια. Για να ξεφύγει και από τον εγκλεισμό λόγω του ιού, περπατήσαμε μαζί μέχρι ένα κοντινό ζαχαροπλαστείο. Είχαμε ψωνίσει ξανά από εκεί, όχι όμως τούρτα γενεθλίων. Διαλέξαμε μία μικρή, κλασική, και κλασικά … σοκολατένια!

“Είναι για δώρο ή για εσάς;” μας έκανε τη σχεδόν καθιερωμένη ερώτηση η πωλήτρια. Ειλικρινά ποτέ δεν αντιλήφθηκα τι νόημα έχει αυτή η συχνή ερώτηση. Με τη σειρά μου απάντησα: “ποια η διαφορά;”, για να εισπράξω την αποστομωτική απάντηση: “Αν είναι για δώρο, θα την τυλίξω με κορδέλα”. “Ωραία”, συνεχίζω, “είναι για δώρο στον εαυτό μας. Ο γιος μου έχει γενέθλια σήμερα, και θα θέλαμε και εμείς κορδέλα, αν είναι δυνατόν”.

Μας κοίταξε λίγο απορημένη, και τύλιξε μια χρυσή κορδέλα γύρω από το κουτί.

Το κεράκι στη τούρτα

Κατευθύνθηκε στο ταμείο λέγοντας: “είκοσι ευρώ”. “Μάλιστα”, απαντώ και βγάζω το πορτοφόλι μου. Εκείνη τη στιγμή σκέφτηκα ότι ίσως δεν είχαμε κερί στο σπίτι, οπότε για καλό και για κακό, της λέω: “μπορούμε να έχουμε και ένα απλό μπλε κερί;”. “Βεβαίως!” απαντά, και πιάνει από το κουτί στο ράφι πίσω της, ένα γαλάζιο στριφτό κεράκι. Επιστρέφει στο ταμείο, πληκτρολογεί το ποσόν και απευθύνεται σ’ εμένα: “είκοσι ευρώ και δέκα λεπτά”, μου λέει. “Να υποθέσω ότι τα δέκα λεπτά είναι για το κερί;” τη ρωτώ. “Ακριβώς!”, η σχεδόν θριαμβευτική απάντησή της, ενώ ταυτόχρονα κολλάει με ταινία το κερί στο κουτί. Πληρώνω και παίρνουμε το δρόμο του γυρισμού.

Με δυο λόγια:

Η σχέση μας με τον πελάτη δεν πρέπει να βασίζεται μόνο στο χρηματικό σκέλος.

Πολλές φορές, με ελάχιστο ή και μηδενικό κόστος, μπορούμε να δημιουργήσουμε ένα θετικό, φιλικό κλίμα, που θα δημιουργήσει μακροχρόνιους δεσμούς.

Αυτό με τη σειρά του θα φέρει και οικονομικό όφελος -και όχι μόνο…

Στο μυαλό μου ήλθε μια ανάλογη εμπειρία, όταν ένα μήνα νωρίτερα είχε γενέθλια η σύζυγός μου. Είχα πάει πάλι με τον γιο μου σε ένα άλλο τοπικό ζαχαροπλαστείο. Εκείνο ανήκει σε μια αλυσίδα που έχει καταστήματα σε όλο τον νομό. Το σκηνικό το ίδιο. Η μόνη διαφορά, λίγο περισσότερη ευγένεια. Λίγο συχνότερη χρήση των λέξεων “παρακαλώ” και “ευχαριστώ”. Λίγο περισσότερο χαμόγελο! Και μια λεπτομέρεια: όταν τότε είχα ζητήσει το κεράκι της τούρτας, μου το έδωσαν χωρίς χρέωση. Άραγε να έφταιγε ότι ήταν ροζ; Δε νομίζω. Απλώς, οι άνθρωποι εκεί ήταν εκπαιδευμένοι διαφορετικά. Δεν περίμεναν να βγάλουν το κέρδος τους από την αξία ενός κεριού.

Η σχέση μας με τον πελάτη, δεν περνάει μέσα από την τσέπη αλλά από την καρδιά! Click To Tweet

Μερικά απλά ερωτήματα

Υπολόγισα ότι τα δέκα λεπτά στα 20 ευρώ είναι το 5 τοις χιλίοις (0,005)! Άραγε, είναι τα ποσοστά κέρδους τους σε αυτά τα επίπεδα; Και αν μου έδιναν το κερί ως “δώρο”, θα είχε τόσο μεγάλο αρνητικό αντίκτυπο στο οικονομικό αποτέλεσμα της επιχείρησης; Επιπλέον, ποιο είναι το κόστος του κουτιού που έβαλαν το γλυκό; Συγκρίνεται με εκείνο του κεριού; Μάλλον δύσκολο. Γιατί δε χρεώνουν τότε το περιτύλιγμα; Ας φέρει ο πελάτης κουτί από το σπίτι του!

“Μα όχι, το κόστος του κουτιού έχει ενσωματωθεί στο κόστος του γλυκού”, θα έλεγε κάποιος.

“Ε, ας ενσωματωθεί και το κόστος του κεριού στο κόστος του γλυκού” θα ήταν η απάντηση.

Εξάλλου, δεν είμαι βέβαιος ότι το κόστος των υλικών, και τα λοιπά γενικά έξοδα είναι τόσο λεπτομερώς υπολογισμένα, με ακρίβεια της τάξεως του 5 τοις χιλίοις…

Εν ολίγοις, όταν ο πελάτης σας τιμά με την προτίμησή του, και με τα χρήματά του. Όταν γνωρίζετε ότι η συγκεκριμένη ημέρα είναι μια ιδιαίτερη ημέρα για εκείνον, όπως τα γενέθλιά του ή τα γενέθλια του παιδιού του. Όταν έχετε τη δυνατότητα με ελάχιστο κόστος να του κάνετε ένα “δώρο”. Όταν ήδη το κάνει ο ανταγωνισμός σας, γιατί να μην το κάνετε και εσείς;

Θυμηθείτε: τις περισσότερες φορές η σχέση μας με τον πελάτη, δεν περνάει μέσα από την τσέπη αλλά από την καρδιά!

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Όταν ένα άρθρο “κινεί τον τροχό”

Σας υποσχέθηκα στο προηγούμενο άρθρο μου ότι θα σας ενημερώσω όταν η φίλη μου η Μαρία λάβει απάντηση από την Τράπεζα. Μάλλον, λοιπόν η συγκεκριμένη επιχείρηση φροντίζει να έχω υλικό για την αρθρογραφία μου. Πώς; Απλώς, της απάντησε! Όχι όμως τόσο “απλώς”.

Ας πάρουμε λοιπόν τα πράγματα με τη σειρά.

Πριν μια εβδομάδα δημοσίευσα εδώ το εν λόγω άρθρο μου. Κατόπιν έκανα κάτι που συνηθίζω σε ανάλογες περιπτώσεις. Το διαβίβασα στο αρμόδιο πρόσωπο στην Τράπεζα. Πιστεύω ότι με αυτό τον τρόπο προσφέρω μια ανεκτίμητη υπηρεσία στην επιχείρηση που μου έχει δημιουργήσει το πρόβλημα. Την πληροφορώ για το τι έκανε λάθος -κατά την εκτίμησή μου- και της δίνω την ευκαιρία να επανορθώσει.

Η ανταλλαγή μηνυμάτων και η έκπληξη

Στο διαβιβαστικό μήνυμα σημείωσα:

“Κυρία …,

Αν έχει μείνει κάτι θετικό από την ως τώρα επαφή μου με την Τράπεζα για την ασφάλιση του ενυπόθηκου ακινήτου της Μαρίας …, είναι η έμπνευση για να γράψω το άρθρο αυτό…”

Ως τότε, όπως έχω αναφέρει, από τη μεριά της Τράπεζας υπήρχε σιγή ασυρμάτου στην όλη επικοινωνία. Τώρα η κατάσταση άλλαξε άρδην.

Αμέσως μόλις η υπάλληλος το διάβασε, μου απάντησε:

“Κύριε Παππά,

Δυστυχώς, δεν έχουμε κάποια εξέλιξη ακόμη! Αποστείλαμε εκ νέου email επίσπευσης και εξηγήσαμε τη σπουδαιότητα της άμεσης απάντησης της στεγαστικής πίστης.

Αναμένουμε ! Ίσως, έχουμε νέα την ερχόμενη Παρασκευή.”

Και την επόμενη ημέρα ήλθε η έκπληξη. Η Μαρία έλαβε την πολυπόθητη απάντηση της Τράπεζας:

“Καλησπέρα σας,

Σας αποστέλλω την έγκριση που λάβαμε για τη μείωση της πυρασφαλιστέας αξίας των δανειακών σας συμβάσεων …”

Έτσι απλά και “ξερά”. Ούτε μια εξήγηση για την καθυστέρηση, ούτε μια δικαιολογία, ούτε μια “συγγνώμη”. Τουλάχιστον βέβαια απάντησαν.

Και αναρωτιόταν η Μαρία: “δηλαδή, θα πρέπει να έχει ο κάθε πελάτης και ένα φίλο αρθρογράφο για να γνωστοποιεί ευρύτερα τα προβλήματα; Αυτός είναι ο επαγγελματικός τρόπος αντίδρασης μιας επιχειρήσεως τόσο μεγάλης και υποτίθεται οργανωμένης;”

Με δυο λόγια:

Αν φτάσει ο πελάτης να ασκεί πίεση και μάλιστα δημόσια στην επιχείρησή μας για τη διασφάλιση της εξυπηρέτησής του, τότε η κατάσταση είναι πραγματικά άσχημη.

Φροντίστε να καλύψετε αμέσως και με επαγγελματικό τρόπο τις βάσιμες απαιτήσεις του.

Τα συμπεράσματα

Οι πελάτες πάντα έχουν δύναμη επιρροής. Κάποιοι από αυτούς ίσως δεν το αντιλαμβάνονται.

Κάποιοι επιλέγουν να μην την ασκήσουν. Όμως, αρκετοί το πράττουν. Και επηρεάζουν τόσο την επιχείρησή μας εσωτερικά, όσο και τη φήμη μας στην αγορά. Και αυτό είναι πλέον απλό και συχνό στην εποχή των μέσων κοινωνικής δικτύωσης και του διαδικτύου. Δεν είναι απαραίτητο να έχει κάποιος δυνατότητα να αποτυπώσει την εμπειρία του σε ένα άρθρο. Έστω μια απλή ανάρτηση, ή μια απλή φράση αρκεί…

Να θυμάστε τα αυτονόητα -που μερικές φορές είναι τα πλέον δυσνόητα.

Μια “συγγνώμη” στον πελάτη δεν κοστίζει, αλλά αξίζει! Click To Tweet

Ιδού και μερικά “διδάγματα” από τη συγκεκριμένη ιστορία:

  • Μη φέρνεις τον πελάτη στα άκρα του. Δεν είναι σωστό, δεν είναι εποικοδομητικό, δεν είναι θετικό
  • Εφ’ όσον τελικώς θα κάνεις κάτι, κάνε το τουλάχιστον αμέσως, ή όσο πιο σύντομα μπορείς
  • Μια “συγγνώμη” στον πελάτη δεν κοστίζει, αλλά αξίζει!

Ελπίζω αυτή τη φορά να έκλεισε το θέμα στη συγκεκριμένη φάση. Αν όχι, διαβλέπω ότι θα συνεχίσω να διαθέτω περίσσεια θεμάτων και συγγραφικής έμπνευσης…

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Όταν η “συστημική” τράπεζα σε αγνοεί συστηματικά

Η φίλη μου η Μαρία όπως και χιλιάδες άλλοι, πήρε στεγαστικό δάνειο πριν 16 χρόνια. Τότε ήταν η εποχή που οι τράπεζες σε παρακαλούσαν να το κάνεις. Τότε ήσουν ο “βασιλιάς”. Και στα πόδια σου σφάζονταν όλες οι τράπεζες για να τις διαλέξεις. Οι καιροί βεβαίως έχουν αλλάξει συν τω χρόνω, και τα πράγματα έχουν αντιστραφεί. Οι “βασιλιάδες”, τείνουν να γίνουν “υποτακτικοί”. Όπως και να ‘χει, η Μαρία ήταν και είναι απόλυτα συνεπής στις υποχρεώσεις της. Μία από αυτές είναι να έχει ασφαλισμένο το ακίνητο της. Και το κάνει ανελλιπώς, ανανεώνοντας την ασφάλεια κάθε εξάμηνο.

Πριν έξι μήνες λοιπόν, ζήτησε από την τράπεζά της να την ενημερώσει ποιο είναι το επικαιροποιημένο ασφαλιστέο κεφάλαιο του δανείου της, για να αναπροσαρμόσει ανάλογα το ασφαλιστήριο συμβόλαιό της. Δυο εβδομάδες πριν την καταληκτική ημερομηνία ανανέωσης του συμβολαίου, και ενώ είχαν περάσει ήδη πεντέμισι μήνες, δεν είχε λάβει καμιά απάντηση. Επανέρχεται. Προσπαθεί να επικοινωνήσει τηλεφωνικώς. Αδύνατον. Ο ιός, ή το πρόσχημά του, έχει αποκλείσει την οδό αυτή. Στέλνει μήνυμα με ηλεκτρονικό ταχυδρομείο. Σιγή ασυρμάτου. Η τράπεζα την αγνοεί συστηματικά!

Στην εποχή του ιού και του διαδικτύου η λύση είναι … τα πόδια!

Επισκέπτεται το κατάστημα της περιοχής της.  Η αρμόδια υπάλληλος εργάζεται εκ περιτροπής από το σπίτι της. Εκείνη την ημέρα λείπει. Ο Διευθυντής, προσπαθεί να βοηθήσει. Τηλεφωνεί επιτόπου στην υπάλληλο. Από την άλλη άκρη ακούγεται ανερυθρίαστα ότι υπάρχει απάντηση από τις κεντρικές υπηρεσίες. Παρ’ όλα αυτά, η Μαρία ποτέ δεν ενημερώθηκε. Και ποια ήταν η απάντηση; “Θα σας μειώσουμε το ασφαλιστέο κεφάλαιο, αν συνεργαστείτε με την ασφαλιστική εταιρεία της Τράπεζας”! Ως να ήταν κάτι υπό διαπραγμάτευση. Γιατί ποιος θα καλύψει τη φίλη μου έναντι πιθανής καταστροφής όταν έχει γίνει υποασφάλιση;

Η Μαρία αντιδρά. Επαναθέτει το ερώτημα, της απαιτητής πραγματικής ασφαλιστέας αξίας. Και το κάνει ξανά γραπτώς. Έχουν περάσει 22 ημέρες από τότε που έληξε η ασφαλιστική κάλυψη και δεν έχει λάβει ακόμη απάντηση. Έχουν περάσει εξήμισι μήνες και δεν έχει λάβει ακόμη απάντηση! Και το ακίνητο είναι ανασφάλιστο!

Αυτό δεν ονομάζεται εξυπηρέτηση πελάτη. Μάλλον ταλαιπωρία θα το έλεγε κανείς!

Με δυο λόγια:

Ο πελάτης θέλει άμεση εξυπηρέτηση. Χρειάζεται τη φροντίδα μας. Δικαιούται να έχει την προσοχή μας. Αξίζει να του συμπεριφερόμαστε σαν “βασιλιά”. Γιατί είναι ο πραγματικός άρχων της επιχείρησής μας.

Ο αλγόριθμος της αναλγησίας

Γιατί όμως ορισμένες επιχειρήσεις δείχνουν τέτοια αναλγησία απέναντι στους πελάτες τους; Είναι αλήθεια ότι αυτό γίνεται συστηματικά από τους μεγαλύτερους Οργανισμούς; Τι μπορεί να γίνει για να αλλάξει η κατάσταση;

Ας επιχειρήσουμε να απαντήσουμε.

Φρόντισε τον πελάτη σου ως εαυτόν Click To Tweet

Κατ’ αρχήν το να αγνοείς τους πελάτες σου, μπορεί να οφείλεται σε τρεις λόγους.

  • Πιθανόν να θεωρείς ότι σε έχουν ανάγκη και δεν μπορούν να κάνουν κάτι άλλο από το να έλθουν σ’ εσένα. Ακόμα και αν αυτό είναι αλήθεια, και είσαι μονοπώλιο, να ξέρεις ότι τίποτα δεν είναι αιώνιο. Οι συνθήκες της αγοράς αλλάζουν. Μπορεί εύκολα αύριο να εκλιπαρείς τους πελάτες αυτούς να επιστρέψουν σ’εσένα. Αλλά θα είναι αργά.
  • Μπορεί να είσαι τόσο μεγάλη και γραφειοκρατική επιχείρηση, που να μην μπορείς να ασχοληθείς ευέλικτα με τους “μικρούς” πελάτες. Όμως, αυτοί οι “μικροί”, είναι εκείνοι που σε στηρίζουν. Γιατί, αν χάσεις ένα μεγάλο πελάτη, “χάθηκες”. Η βάση σου είναι οι πολλοί “μικροί”. Προφανώς δεν προτείνουμε να διαφοροποιείται η εξυπηρέτηση ανάλογα με το μέγεθος των πελατών. Εκείνο που υποστηρίζουμε είναι ότι πρέπει να φροντίζουμε όλους τους πελάτες κατά τον ίδιο τρόπο.
  • Τέλος, η πλέον συνηθισμένη αιτία είναι η απουσία πελατοκεντρικής αντίληψης. Πρώτα απ’ όλα από τη Διοίκηση. Έτσι και αλλιώς από εκεί ξεκινούν όλα. Έτσι ακολουθούν οι υπόλοιποι εργαζόμενοι. Σε όλα τα επίπεδα. Αν η ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη δεν είναι φιλοσοφία της επιχείρησης, ο πελάτης θα υποφέρει. Όμως αργά ή γρήγορα, θα υποφέρει και η ίδια η επιχείρηση!

Υ.Γ.: Όταν θα λάβει απάντηση η Μαρία, θα σας ενημερώσω…

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Εξυπηρέτηση πελάτη. Μαθήματα από ένα ζογκλέρ.

Το φανάρι όπου σταμάτησα είναι ίσως το πιο αργό σε όλα τα νότια προάστια της Αθήνας. Η συμβολή της Αλίμου με την παραλιακή.

Κοιτώ απορροφημένος τα κτίρια στην απέναντι μεριά του δρόμου. Τα παιδιά δεμένα καλά στα πίσω καθίσματά τους. Όλο και κάτι βρίσκουν για να κάνουν αισθητή την παρουσία τους (τρόπος του λέγειν…). Ξαφνικά σταματούν να μιλούν. Μόνο ένα επιφώνημα έκπληξης και θαυμασμού μαρτυρά ότι ζουν ακόμα. “Τι συμβαίνει παιδιά;” τους ρωτώ. “Δε βλέπεις;” Απαντά ο μεγαλύτερος. “Τι να δω δηλαδή;” “Εκεί, να εκεί!” λένε και οι δυο με ένα στόμα, και δείχνουν με τεντωμένο το δείκτη του χεριού μπροστά, σαν νέοι Κολοκοτρωναίοι.

Ο ζογκλέρ και οι μπάλες του

Τότε μόνο είδα. Τις πολύχρωμες μπάλες να κλωθογυρίζουν στον αέρα. Σε μια αέναη τροχιά. Μου θύμιζε την ημιτονοειδή καμπύλη. Ή κάτι τέτοιο. Η μία πίσω από την άλλη. Να ανεβαίνουν και να κατεβαίνουν. Χωρίς να χτυπούν μεταξύ τους. Χωρίς να πέφτουν. Αν προσπαθούσες να τις παρακολουθήσεις όλες, ζαλιζόσουν. Ο ζογκλέρ όμως, ένας νέος άνδρας γύρω στα 30 δε φαινόταν να ζαλίζεται. Αλλά ούτε και παρακολουθούσε όλες τις μπάλες. Κοιτούσε σταθερά τη μία, εκείνη στο υψηλότερο σημείο της τροχιάς. Και λίγο την προηγούμενη και την επόμενη με την άκρη του ματιού του. “Ωραία άσκηση δεξιοτεχνίας” σκέφτηκα. Κάποτε είχα διαβάσει ότι όσοι ασχολούνται σοβαρά με το άθλημα, αποκτούν περισσότερη φαιά ουσία. Τότε είχα σκεφθεί ότι αφού αδυνατώ να δαπανήσω χρόνο να μάθω την τέχνη του ζογκλέρ, τουλάχιστον δεν πρέπει να δαπανώ την όποια φαιά ουσία διαθέτω, σε άχρηστα και ανούσια θέματα στη ζωή μου…

Τα παιδιά είχαν μείνει με το στόμα ανοιχτό. Είναι η αμέσως καλύτερη εκδοχή από το να το κλείνουν επιτέλους. Τουλάχιστον όταν οδηγώ! Οι μπάλες έκαναν τον κύκλο τους και ο ζογκλέρ έκανε την άσκηση όλο και δυσκολότερη. Τις άφηνε να αιωρούνται και τις ξανάπιανε αφού είχε κάνει μια στροφή γύρω από τον εαυτό του. Περνούσε κάποιες από αυτές κάτω από το πόδι του και τις ξανάβρισκε στο πάνω μέρος της τροχιάς. Ήταν συναρπαστικός. Το φανάρι έγινε πράσινο λίγα δευτερόλεπτα αφού τελείωσε την παράστασή του. Ίσα που πρόλαβε ο μικρός να ρίξει το κέρμα του στο καπέλο και να εισπράξει ένα “ευχαριστώ”, και το χαμόγελο του καλλιτέχνη του δρόμου.

Η τέχνη των λεπτών ισορροπιών στην εξυπηρέτηση του πελάτη

Αυτή η εικόνα μου έφερε στο νου την αλυσίδα καταστημάτων “Πλαίσιο”. Τους νέους και τις νέες στην πρώτη γραμμή εξυπηρέτησης πελατών εκεί. Κάθε φορά που επισκέπτομαι (επισκεπτόμουν, προ κορωνοϊού) ένα κατάστημά τους με πολλούς πελάτες -δηλαδή σχεδόν πάντα- είχα την ίδια εμπειρία: όταν με εξυπηρετεί ένας υπάλληλος, αυτός ή αυτή είναι εστιασμένοι σε εμένα. Αν έλθει κοντά ένας καινούργιος πελάτης, τον χαιρετούν ευγενικά. Αν εκείνος μείνει δίπλα μας, ή αν ζητήσει βοήθεια, δύο πράγματα μπορεί να συμβούν. Αν αυτό που χρειάζεται είναι εύκολο και γρήγορο να διεκπεραιωθεί, μου ζητούν συγγνώμη και τον εξυπηρετούν σε ελάχιστο χρόνο. Αν απαιτείται αρκετός χρόνος για την εξυπηρέτησή του, ή του ζητούν ευγενικά να περιμένει έως ότου τελειώσουν με εμένα, ή τον παραπέμπουν σε άλλο συνάδελφό τους. Ένα είναι το σίγουρο: δε με αφήνουν στη μέση για να εξυπηρετήσουν άλλον. Ούτε αφήνουν τους άλλους να περιμένουν χωρίς να τους δίνουν σημασία.

Με δυο λόγια:

Να κοιτάτε πάντα την μπάλα που είναι στην κορυφή: εστιάσετε στον πελάτη που έχετε μπροστά σας. Μην τον προσβάλλετε αφήνοντάς τον για κάποιον άλλο. Από την άλλη μεριά, ρίχνετε και μια ματιά στην μπάλα που έρχεται, αλλά και εκείνη που φεύγει: μην αγνοείτε τους υπόλοιπους πελάτες σας. Δείξτε τους ότι τους προσέξατε και θα τους εξυπηρετήσετε σύντομα.

Εξυπηρέτηση του πελάτη με το βλέμμα στην μπάλα που είναι στη κορυφή

Το κύριο σημείο εδώ είναι ότι τα μάτια τους είναι εστιασμένα στην μπάλα που είναι στην κορυφή: τον πελάτη που εξυπηρετούν εκείνη τη στιγμή. Και ρίχνουν λοξές ματιές στην μπάλες που έρχονται και φεύγουν. Δύσκολη ισορροπία! Αναγκαία όμως. Τουλάχιστον σε περιπτώσεις όπου έχουμε περισσότερους πελάτες από όσους υπαλλήλους εξυπηρέτησης. Δηλαδή σχεδόν πάντα!

Σε ένα τέτοιο περιβάλλον είναι οικονομικώς ανέφικτο να διαθέτουμε διαρκώς τόσους πωλητές ώστε να υπάρχει εξυπηρέτηση του πελάτη ένας προς έναν. Ούτε από την άλλη μεριά πρέπει να αφήνουμε τους πελάτες μόνους χωρίς βοήθεια στο να βρουν αυτό που χρειάζονται. Εδώ παίζει σημαντικό ρόλο πρώτα απ’ όλα η προσωπικότητα και το μυαλό του υπαλλήλου. Χρειάζεται κοινή λογική, κρίση, ηγετικές ικανότητες, ευγένεια, ευαισθησία, ταχύτητα σκέψης και αvτίδρασης, ικανότητα δράσης υπό πίεση, άριστη γνώση των προϊόντων μας, ομαδικότητα. Σίγουρα δεν είναι η ευκολότερη δουλειά!

Για να τα καταφέρουμε πρέπει ως διοίκηση να φροντίσουμε τρία σημαντικά θέματα:

  • Να επιλέξουμε ανθρώπους που διαθέτουν ένα καλό μείγμα αυτών των χαρακτηριστικών, έστω σε βασικό επίπεδο
  • Να εκπαιδεύσουμε αυτούς τους ανθρώπους ώστε να αναπτύξουν στο έπακρο αυτές τις ικανότητες
  • Να παρακινήσουμε τους ανθρώπους μας, ώστε να έχουν τη δύναμη να ικανοποιούν τους πελάτες σε αυτές τις δύσκολες στιγμές
Υποστηρίξετε τους ανθρώπους σας να χρησιμοποιήσουν το μυαλό και την καρδιά τους στην εξυπηρέτηση του πελάτη Click To Tweet

Το μήνυμα είναι ξεκάθαρο:

  • Όχι στη διαρκή αχρείαστη πίεση στους ανθρώπους μας με μόνο στόχο την εξοικονόμηση πόρων.
  • Ναι στη συνεχή υποστήριξη των ανθρώπων μας να χρησιμοποιούν το μυαλό και την καρδιά τους στην εξυπηρέτηση του πελάτη.

Ας γίνουμε “καλλιτέχνες εξυπηρέτησης” και όχι καλλιτέχνες του δρόμου (συγγνώμη καλέ μου ζογκλέρ!).

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Χτίσετε το δικό σας “μύθο”. Γίνετε “μυθικοί”!

Πριν την πανδημία συμπλήρωνα περιστασιακά τη διατροφή μου με βιταμίνες. Τώρα αυτό έχει γίνει κανόνας. Παρά το γεγονός ότι ακολουθώ μία ισορροπημένη διατροφή, πιστεύω στη δύναμη της επιλεκτικής ενίσχυσης του οργανισμού. Στο τέλος του περασμένου μήνα, έκανα μία παραγγελία στην Amazon. Γιατί εκεί; Πολύ καλές τιμές, γρήγορη παράδοση, εγγύηση ποιότητας. Το τελευταίο είχα την ευκαιρία να το δοκιμάσω στην πράξη.

Το ένα φιαλίδιο από την παραγγελία που έλαβα, είχε ημερομηνία λήξης δύο μήνες αργότερα. Πρακτικά δε θα ήταν δυνατόν να καταναλώσω το περιεχόμενό του σε αυτό το διάστημα. Αποφάσισα να το επιστρέψω. Διάβασα τις οδηγίες. Απλές και κατανοητές. Έκανα αίτημα επιστροφής, μου έστειλαν δύο ετικέτες με barcode, τις τύπωσα, έβαλα τις βιταμίνες σε ένα κουτί, και πήγα στην εταιρεία courier, που μου υπέδειξαν.

Η κοπέλα της υποδοχής χαμογελαστή πήρε το μικρό πακέτο, σάρωσε τον κωδικό και το έβαλε σε ένα καλάθι δίπλα της. “Είστε έτοιμος!” μου είπε και παρατηρώντας το απορημένο βλέμμα μου, συμπλήρωσε: “΄Ολα είναι τακτοποιημένα. Ο κωδικός της συναλλαγής είναι στο δεύτερο απόκομμα που κρατάτε. Σε λίγες ημέρες θα δείτε τα χρήματα που σας επιστρέφονται στον λογαριασμό σας. Να έχετε μια όμορφη μέρα!”.

Ο “μύθος” της Amazon

Γνώριζα ότι η Amazon φημίζεται για την εξαιρετική πολιτική επιστροφής των προϊόντων της, αλλά δεν ήμουν προετοιμασμένος να τελειώσω τη διαδικασία σε λιγότερο από μισό λεπτό. Σε λίγες ημέρες, πράγματι είχε γίνει η επιστροφή όλου του ποσού. Έλαβα και ένα μήνυμα που με ενημέρωνε γι’ αυτό. Και άρχισα να μοιράζομαι την ιστορία αυτή με τους φίλους μου. Άρχισα να είμαι ενεργός διαφημιστής της συγκεκριμένης εταιρείας. Γιατί; Γιατί είχα μια εξαιρετική εμπειρία. Και αυτή έγινε ιστορία. Και οι ιστορίες αναπαράγονται. Και όταν είναι θετικές, φτιάχνουν ένα “μύθο”. Και έτσι φτιάχνονται οι “μυθικές” εταιρείες.

Με δυο λόγια:

Φροντίσετε να παρέχετε προϊόντα, υπηρεσίες και εξυπηρέτηση που δημιουργούν ιστορίες. Για τα οποία οι πελάτες ενθουσιάζονται. Και διαδίδουν ιστορίες. Και πλάθουν ένα “μύθο”. Για εσάς και την επιχείρησή σας. Τότε τα αποτελέσματά σας είναι “θεϊκά”. Και τότε η επιχείρησή σας γίνεται “μυθική”.

Οι προϊστορικοί άνθρωποι εξελίχθηκαν όταν άρχισαν να ζουν σε κοινωνίες. Μικρές στην αρχή, μεγαλύτερες αργότερα. Ένα από τα βασικά χαρακτηριστικά της κοινωνικότητας από εκείνα τα χαμένα στο χρόνο χρόνια, ήταν οι ιστορίες. Εκείνες που λέγονταν, η απαγγέλλονταν σε ομήγυρη γύρω από μια φωτιά. Βλέπετε η εκ του μακρόθεν διαδικτυακή ομαδικότητα δεν ήταν εφικτή. Την άφησαν για τη δική μας εποχή! Και οι ιστορίες τους αυτές διαδίδονταν από στόμα σε στόμα, από γενιά σε γενιά. Και είχαν σημαντικό ρόλο στην ανάπτυξη του ανθρωπίνου είδους. Ήταν κάτι που τα ξαδέλφια τους, οι πίθηκοι, δεν είχαν την ικανότητα να πραγματοποιήσουν.

Η διαχρονικότητα της δύναμης των ιστοριών

Οι σημαντικότερες αξίες της ανθρωπότητας αναδύθηκαν μέσα από την πλοκή απλών ιστοριών. Και τις ακούμε, μέχρι σήμερα. Kαι, όλοι γνωρίζουν τον Αίσωπο, τον Όμηρο, τη Βίβλο, το Χριστό, τον Shakespeare, τον Andersen, τον Dickens, τov Dahl, και τη Rowling. Η δύναμη της δημιουργίας και επικοινωνίας ιστοριών είναι αδιαμφισβήτητη. Και εδώ έρχεται η ευκαιρία για την επιχείρησή σας.

Είναι απαραίτητο να δημιουργείτε ιστορίες. Ιστορίες θετικές. Ιστορίες αξιομνημόνευτες. Εσείς. Οι άνθρωποί σας. Η εταιρεία σας. Πώς; Με το να ξεπερνάτε τις προσδοκίες των πελατών σας. Πώς; Με το να τους παρέχετε περισσότερα από όσα περιμένουν. Περισσότερα από όσα τους υπόσχεσθε. Έστω λίγο περισσότερα. Έστω λίγο διαφορετικά από τον ανταγωνισμό σας. Και έτσι φτιάχνετε μια θετική εικόνα για την επιχείρησή σας. Και έτσι φτιάχνετε ένα “μύθο” γύρω από την επιχείρησή σας. Γύρω από την ποιότητα εξυπηρέτησης που παρέχετε. Από την ποιότητα επαφής με τον πελάτη. Από την ενσυναίσθηση που έχετε ως πρόσωπα, ως Οργανισμός απέναντι στις επιθυμίες του.

Οι ενθουσιασμένοι πελάτες είναι οι καλύτεροι διαφημιστές σας. Click To Tweet

Αν οι ιστορίες αυτές είναι δυνατές, εσείς δε χρειάζεται να κάνετε τίποτα άλλο. Οι ικανοποιημένοι πελάτες θα το πουν σε άλλους. Οι ενθουσιασμένοι πελάτες θα το διαδώσουν σε όλους. Και τα καλά νέα διαδίδονται γρήγορα. Σε μεγάλη κλίμακα. Όπως άλλωστε και τα κακά.

Φροντίστε λοιπόν να δημιουργείτε θετικές ιστορίες. Ιστορίες άξιες να ειπωθούν.

Φροντίστε να δημιουργήσετε ένα “μύθο” γύρω από εσάς. Που όμως δε θα είναι μύθος. Αλλά θα σας κάνει “μυθικούς”.

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Out of the Box thinking και εξυπηρέτηση πελατών

Με δυο λόγια:

Το Out of the box thinking είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο για την επίλυση προβλημάτων κατά την εξυπηρέτηση πελατών -και όχι μόνο.

Προϋποθέτει δημιουργική σκέψη, αποστασιοποίηση, ομαδικότητα, παραμερισμό φανταστικών εμποδίων, και βεβαίως πάνω απ’ όλα πραγματικό ενδιαφέρον για τον πελάτη!

Την έννοια του Out of the box thinking (“OOTBT”), την άκουσα για πρώτη φορά στις μεταπτυχιακές σπουδές μου στις ΗΠΑ. Ο εννιάχρονος γιος μου, συμμετέχει την ερχόμενη εβδομάδα στο Out of the box challenge, που διοργανώνει η “Χαρισμάθεια”. “Χάσμα γενεών” θα μπορούσε να το πει κανείς. Όμως δεν είναι ακριβώς έτσι, γιατί τα προγράμματα της Χαρισμάθεια είναι πρωτοποριακά και προχωρημένα.

Αλλά ας έλθουμε στην έννοια του “OOTBT”. Ουσιαστικά είναι η χρήση της δημιουργικής σκέψης για να λύσουμε προβλήματα. Παράλληλα, αυτό προϋποθέτει την απελευθέρωση της φαντασίας από κανόνες οι οποίοι δεν υπάρχουν στη συγκεκριμένη περίπτωση, αλλά υπάρχουν στο μυαλό μας και μας εμποδίζουν να σκεφθούμε δημιουργικά. Αυτοί οι κανόνες είναι οι πλευρές του “κουτιού”, που πρέπει να υπερβούμε για να επιτύχουμε.

Κλασικό παράδειγμα είναι οι 9 κουκκίδες που πρέπει να ενωθούν το πολύ με τέσσερις γραμμές χωρίς να σηκώσουμε το μολύβι από το χαρτί και χωρίς να περάσουμε δεύτερη φορά πάνω από μία γραμμή. Η πατρότητα της συγκεκριμένης άσκησης αποδίδεται στον Sam Loyd αν και τη διεκδίκησε και ο Henry Dudeney. Η λύση προϋποθέτει ότι ξεπερνάμε τα όρια του νοητού τετραγώνου που σχηματίζουν οι 9 κουκκίδες. Έτσι και αλλιώς κανείς δε μας είπε ότι δεν μπορούμε να το κάνουμε.

Out of the box thinking: Το πρόβλημα της ένωσης 9 κουκκίδων με 4 γραμμές
Εννέα κουκκίδες ενωμένες με τέσσερις γραμμές

Out of the box thinking και πελάτες

Τι σχέση έχουν όμως όλα αυτά με την εξυπηρέτηση του πελάτη; Σίγουρα πολύ μεγάλη! Σκεφθείτε τι θέλουν οι πελάτες από την επιχείρησή μας; Τι περιμένουν από εμάς ως πρόσωπα που τους εξυπηρετούμε; Η απάντηση είναι δυο λέξεις: ποιοτική εξυπηρέτηση. Και επιπλέον, άλλες δυο: δημιουργικές λύσεις! Λύσεις στα θέματα που τους απασχολούν. Άμεσες, και χωρίς “αν” και “εφ’ όσον”. Μπορείτε να φαντασθείτε πώς δίδονται αυτές οι λύσεις; Σκεπτόμενοι “out of the box”! Ποιοτική εξυπηρέτηση και δημιουργικές λύσεις είναι αλληλένδετες. Αλλιώς, θα είμαστε ίσοι με τον ανταγωνισμό. Και όταν είσαι στο ίδιο επίπεδο με τον ανταγωνισμό, είσαι κατώτερός του. Γιατί απλώς ο πελάτης δεν έχει λόγο να έλθει σ’ εσένα.

Ας το δούμε στην πράξη. Έχουμε να λύσουμε ένα πρόβλημα στη διαδικασία εξυπηρέτησης. Επηρεάζει λίγους ή περισσότερους πελάτες μας. Εξάλλου, όταν υπάρχει ένα πρόβλημα σχεδόν ποτέ δεν περιχαρακώνεται σε μια μικρή κλίμακα. Αργά ή γρήγορα απλώνεται. Και χρειάζεται δημιουργική λύση. Άμεσα. Ποια είναι τα βήματα για να το λύσουμε;

Τα βήματα της δημιουργικής λύσης

  • Οργανώστε μια ομάδα. Εκεί θα περιλάβετε οπωσδήποτε και τα πρόσωπα που χειρίζονται το συγκεκριμένο πελάτη, ή την κατηγορία πελατών
  • Δώστε χρόνο σε όλα τα μέλη της ομάδας να σκεφθούν λύσεις κατά μόνας. Λύσεις δημιουργικές, ανεξάρτητες από το πώς λειτουργείτε σήμερα. Χωρίς κανένα περιορισμό στον τρόπο επίλυσης
  • Συγκεντρώστε την ομάδα σε κοινές συναντήσεις
  • Ακούστε όλοι όλους, χωρίς να κρίνετε τις προτάσεις τους
  • Δείτε τη συνολική εικόνα. Από ψηλά. Αποστασιοποιηθείτε. “Βγείτε από το κουτί!”. Τα όρια σας εμποδίζουν. Ξεχάστε τα, τουλάχιστον κατ’ αρχήν
  • Εξετάστε το θέμα έτσι όπως το βλέπει ο πελάτης
  • Κάνετε συγκερασμό ιδεών
  • Επιλέξετε τη λύση που θα δώσετε, με κριτήριο την απλότητα και την αποτελεσματικότητά της

Και μια “Out of the box thinking” σκέψη:

Ρωτήσετε τον ίδιο τον πελάτη πώς πιστεύει ότι θα μπορούσε να λυθεί το πρόβλημα που έχει με την επιχείρησή σας! Click To Tweet

Γνωρίζετε τι χρειάζεται για να έχετε γρήγορες και αποτελεσματικές λύσεις;

  • Σεβασμός όλων των εργαζομένων
  • Κλίμα αποδοχής των ιδεών τους
  • Απελευθέρωση από τα στερεότυπα, και βεβαίως
  • Πραγματικό ενδιαφέρον για τον πελάτη. Από όλους. Ξεκινώντας από το προσωπικό καθαριότητας και φτάνοντας στο γενικό διευθυντή. Κυρίως εκείνον!

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Δυσαρεστημένος πελάτης: Τι να κάνετε όταν τα κάνετε “θάλασσα”

Με δυο λόγια:

Ο δυσαρεστημένος πελάτης θα υπάρχει πάντα. Γιατί πάντα θα κάνουμε λάθη. Αυτά και οι παραλείψεις είναι η τροφή της ανάπτυξης της εταιρείας μας. Γιατί από αυτά μαθαίνουμε και βελτιωνόμαστε.

Τα βασικά βήματα για να ξανακερδίσουμε το δυσαρεστημένο πελάτη, είναι τα ακόλουθα:

Άμεση αναγνώριση του λάθους μας

Επεξήγηση των μέτρων που θα ληφθούν για να μην επαναληφθεί

“Αποζημίωση” του πελάτη

Φροντίδα για μη επανάληψη, και γνωστοποίηση των ενεργειών μας

Σκεφθείτε τις χιλιάδες νοικοκυριών που αποκλείσθηκαν χωρίς ηλεκτρικό ρεύμα και νερό τις προηγούμενες τρεις μέρες. Και νύχτες! Δυσφορία, φόβος, απογοήτευση. Για 5.000 νοικοκυριά, δηλαδή κατά μέσo όρo, 15.000 αvθρώπoυς. Μόνο σε μερικά προάστια της πρωτεύουσας. Να παλεύουν με έναν τόσο όμορφο και ταυτόχρονα δυνατό εχθρό. Για κάποιους επηρεάσθηκε η ηρεμία τους. Για κάποιους άλλους, απειλήθηκε η ζωή τους. Δεκαπέντε χιλιάδες πολίτες. Δεκαπέντε χιλιάδες “πελάτες” του κράτους. “Πελάτες” με την καλή έννοια. Όχι εκείνους που περιμένουν σε διαδρόμους πολιτικών για να διορισθούν. Ούτε εκείνους στους οποίους πωλείται ελπίδα από τους πολιτικάντηδες με αντάλλαγμα ψήφους και άρα εξουσία.

Δείτε λοιπόν την περίπτωση από την οπτική γωνία της εξυπηρέτησης του πελάτη. Έχουμε μια επιχείρηση που διαθέτει περίπου 3 εκατομμύρια πελάτες. Και δημιουργείται ένα σημαντικό πρόβλημα με τις παρεχόμενες υπηρεσίες της επιχείρησης. Πρόβλημα που θα μπορούσε να είχε προβλεφθεί, αποφευχθεί ή τουλάχιστον μετριασθεί σημαντικά.

Ο δυσαρεστημένος πελάτης, η πιεσμένη επιχείρηση και η ολική επαναφορά

Τι κάνει ή πρέπει να κάνει αυτή η επιχείρηση; Το βέλτιστο είναι βεβαίως, να προβλέπει και να προλαμβάνει. Αλλά λάθη και αστοχίες είναι κάποιες φορές αναπόφευκτες. Και αν θέλετε, αυτά ενδυναμώνουν την επιχείρηση. Αρκεί βεβαίως να μαθαίνει από αυτά. Συνήθως δε μαθαίνουμε από τις επιτυχίες, αλλά από τις αποτυχίες μας. Και απομένει η διαχείριση των συνεπειών που έχουν οι παραλείψεις μας στους πελάτες.

Συνήθως δε μαθαίνουμε από τις επιτυχίες, αλλά από τις αποτυχίες μας Click To Tweet

Υπάρχουν εδώ τέσσερα βήματα, που πρέπει να ακολουθεί κάθε επιχείρηση που “τα θαλασσώνει”. Αντίστοιχα, μπορεί να τα εφαρμόσει η πολιτική ηγεσία που έχει την ευθύνη της εύρυθμης λειτουργίας της κρατικής μηχανής. Θα μου πείτε, “το κράτος δεν είναι επιχείρηση”!

Συμφωνώ απολύτως μαζί σας. Το κράτος δεν είναι επιχείρηση, είναι καλό όμως να λειτουργεί σαν τέτοια. Με τις ίδιες αρχές, όπως μια μεγάλη, αποκεντρωμένη επιχείρηση. Μη ξεχνάμε, ότι και το κράτος χρειάζεται έσοδα, πρέπει να παράγει έργο, και πάνω απ’ όλα να φροντίζει την ευζωΐα του πολίτη.

Ας δούμε λοιπόν τα βήματα αυτά:

Τα τέσσερα βήματα για να αντιμετωπίσετε το δυσαρεστημένο πελάτη

Πρώτον, αναγνωρίσετε, και παραδεχθείτε αμέσως το λάθος ή την αστοχία σας. Δεν βοηθά κανέναν, και πρώτα απ’ όλα εσάς, να προσπαθείτε να υπεκφεύγετε των ευθυνών σας. Να κρύβεστε πίσω από το δάκτυλό σας. Θέλει “ανδρεία” (για γυναίκες και άνδρες) η παραδοχή του λάθους μας. Και τόλμη η ανάληψη ευθύνης. Πράττοντάς το, ο δυσαρεστημένος πελάτης το εκτιμά, και είναι ευκολότερο να τον προσεγγίσουμε ξανά.

Δεύτερον, σχεδιάσετε και εξηγήσετε τα μέτρα που λάβατε και θα λάβετε στο άμεσο μέλλον, για να μην επαναληφθεί η ίδια κατάσταση. Ούτε άμεσα, ούτε μακροπρόθεσμα. Γιατί “το δις εξαμαρτείν, ουκ ανδρός σοφού”.

Με τον τρόπο αυτό εκτός των άλλων αναδεικνύετε την ευαισθησία σας, και την πραγματική λύπη σας για ό,τι συνέβη.

Τρίτον, “αποζημιώσετε” τον πελάτη. Προσέξετε! Δεν μιλάμε για την πιθανή νόμιμη τυπική αποζημίωση που δικαιούται να λάβει. Πρέπει πέραν αυτής, και επιπρόσθετα με αυτήν, να βρείτε τρόπους να πείτε “συγγνώμη” και έμπρακτα. Αυτό μπορεί να σημαίνει επιστροφή χρημάτων, εκπτώσεις σε μελλοντικές αγορές, δωρεάν επιπλέον προϊόντα και υπηρεσίες.

Και τέταρτον, φροντίσετε να μην επαναληφθεί αυτή η αρνητική εμπειρία του πελάτη. Σχεδιάσετε και εφαρμόσετε ιδέες και ενέργειες που θα διασφαλίσουν τη θωράκιση της επιχείρησης και των πελατών σας από τις κακοτοπιές. Τη θωράκιση του κράτους και των πολιτών από τις καταστροφές. Και προχωρήστε ένα βήμα παρακάτω: ενημερώσετε τους πελάτες κάθε φορά που ολοκληρώνετε ένα τμήμα του σχεδίου αυτού. Καταστήστε τους κοινωνούς της δράσης σας.

Με αυτά τα απλά και ταυτόχρονα δύσκολα βήματα, μπορείτε να βγείτε δυνατότεροι από μια δυσάρεστη κατάσταση. Μπορείτε να δείξετε την πραγματική σας αξία. Και μπορείτε να ισχυροποιήσετε τη σχέση σας με τους πελάτες σας, περισσότερο από ό,τι αν όλα πήγαιναν καλά!

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Πελάτης: βάσανο ή ευτυχία;

Ο πελάτης δεν είναι "βάσανο" αλλά ευτυχία

Με δυο λόγια:

Ο πελάτης μπορεί να ιδωθεί από δυο διαφορετικές οπτικές γωνίες. Να είναι “βάσανο” για τον ένα υπάλληλο της επιχείρησης, και ευτυχία για τον άλλο.

Όλα εξαρτώνται από δύο παράγοντες: την προσωπικότητα του εργαζομένου και τη δέσμευση για ποιοτική εξυπηρέτηση από τη μεριά της Διοίκησης.

Κάπου ανάμεσα χωράει η επιμόρφωση των ανθρώπων της επιχείρησης, αλλά αυτή δεν μπορεί να κάνει θαύματα από μόνη της…

Σε ξενοδοχείο προ πανδημίας: ο πελάτης στη ρεσεψιόν ήταν συγκεκριμένος. Ήθελε δωμάτιο από τον 4ο όροφο και πάνω, σε πτέρυγα μη καπνιζόντων, με θέα τη θάλασσα, και το πρωϊνό του στο μπαλκόνι του στις 6:30. Όχι τίποτα το ακατόρθωτο, αλλά σίγουρα επιθυμίες με άποψη.

Καθόμουν στο λόμπι περιμένοντας να κάνω μια επαγγελματική συνάντηση και είχα εκ των πραγμάτων οπτική επαφή με τα τεκταινόμενα στην υποδοχή. Όταν λοιπόν ο εν λόγω πελάτης απομακρύνθηκε, είδα τα ειρωνικά μειδιάματα των υπαλλήλων, που σκύβοντας ο ένας προς το μέρος του άλλου σχολίασαν τη σχολαστικότητα του πελάτη τους.

Ίσως ανθρώπινη αντίδραση, θα έλεγε κανείς. Σίγουρα αντιεπαγγελματική, σκέφτηκα προσωπικώς. Πιθανόν να φταίει η επαγγελματική μου διαστροφή. Το πάθος μου για την άνευ όρων ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη. Δεν μπορώ να φανταστώ ότι θα αντιμετώπιζα πότε έναν πελάτη υποτιμητικά, και βεβαίως ούτε ειρωνικά. Ειδικότερα μάλιστα στη συγκεκριμένη περίπτωση, όπου οι επιθυμίες του ήταν φυσιολογικές. Μπορεί να δημιουργούσαν κάποιο πρόσθετο μικρό φόρτο στους υπαλλήλους, αλλά πρώτον δεν ήταν παράλογες, και δεύτερον ήταν επιθυμίες κάποιου που επέλεξε το συγκεκριμένο ξενοδοχείο, παραβλέποντας ενδεχομένως κάποια άλλα αντίστοιχα.

Ένα από τα προβλήματα πού μπορούν να προκύψουν από τέτοια αντιμετώπιση του πελάτη, είναι η δημιουργία μιας αρνητικής εικόνας για το πρόσωπό του. Σε μία τέτοια περίπτωση, μπορούν να επηρεαστούν ακόμη περισσότεροι υπάλληλοι από αυτή την εικόνα, με αποτέλεσμα να υπάρχει επίπτωση στην ποιότητα της εξυπηρέτησης συνολικά.

Η Μέκκα τέτοιων παραδειγμάτων, βρίσκεται στην πλειονότητα των δημοσίων υπηρεσιών. Σε αυτό το περιβάλλον ο συναλλασσόμενος θεωρείται περισσότερο ως “βάσανο”, παρά ως ένας καλός πελάτης που χρειάζεται ποιοτική εξυπηρέτηση. Εν προκειμένω, ο πολίτης φέρνει περισσότερη δουλειά στο σύστημα και διαταράσσει την επιθυμητή ηρεμία και τη συνήθη ροή των πραγμάτων. Προφανώς υπάρχουν εξαιρέσεις, αλλά αυτές απλώς επιβεβαιώνουν τον κανόνα.

Ο πελάτης ως φιλοξενούμενος

Ειδικά στις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών, ο τρόπος που μπορείτε να λύσετε τα προβλήματα είναι απλός. Δείτε τον πελάτη σας ως φιλοξενούμενο! Σκεφθείτε την εξής αναλογία: Όταν προσκαλείτε ένα φίλο στο σπίτι σας πώς θα τον δεχτείτε; Πρώτα από όλα είναι τιμή σας που αποδέχθηκε την πρόσκληση. Σίγουρα χαίρεστε που τον βλέπετε. Κάνετε τα πάντα για να τον ευχαριστήσετε. Σε καμία περίπτωση αυτό δεν το θεωρείτε υποτιμητικό. Προφανώς δε βλέπετε τον εαυτό σας σαν υπηρέτη του. Είναι ο φιλοξενούμενός σας! Αυτή η επαφή ενδυναμώνει τη σχέση σας ως πρόσωπα.

Δείτε τον πελάτη σας ως φιλοξενούμενο! Click To Tweet

Δείτε επομένως τον πελάτη σας υπό αυτό το πρίσμα. Εσείς τον καλέσατε, και μάλιστα δαπανήσατε χρόνο και χρήμα για να τον πείσετε να έλθει στην επιχείρησή σας και να μη πάει κάπου αλλού. Όταν λοιπόν αποδεχθεί αυτή την πρόσκληση, γιατί να βλέπετε τον εαυτό σας σαν “υπηρέτη” και τον πελάτη σαν ένα βάσανο που πρέπει να υποστείτε;

Κάποιοι επιχειρηματίες εδώ θα πουν ότι αυτό συμβαίνει μόνο εκ μέρους των εργαζομένων τους. Όμως, ο πελάτης στο πρόσωπο του υπαλλήλου βλέπει την επιχείρηση. Και εκεί υπάρχει το πρόβλημα.

Από το “βάσανο” στην ευτυχία

Η λύση για να αντιμετωπίζει η επιχείρησή σας τους πελάτες ως καλοδεχούμενους καλεσμένους, είναι να έχετε τους κατάλληλους εργαζομένους. Εκείνους που θα είναι οι “τέλειοι οικοδεσπότες”.

Τρεις είναι οι τρόποι να επιτευχθεί αυτό:

Πρώτον, επιλέξετε για τη στελέχωση αυτών των θέσεων ανθρώπους που διαθέτουν τον κατάλληλο χαρακτήρα, και πελατοκεντρική φιλοσοφία. Δηλαδή, επιλέξετε “πελατοπαθείς” εργαζομένους.

Δεύτερον, δώσετε το παράδειγμα ως ηγέτες. Διαμορφώσετε το κλίμα εκείνο που υποστηρίζει και ενισχύει την ποιότητα εξυπηρέτησης. Ορίστε την ως κριτήριο για την επιβράβευση και ανέλιξη μέσα στην επιχείρηση.

Και τρίτον, επιμορφώσετε τους ανθρώπους σας. Σε διαρκή βάση. Έτσι τους δείχνετε παράλληλα ότι για εσάς η ποιότητα εξυπηρέτησης του πελάτη είναι αδιαπραγμάτευτη. Ότι είναι πεποίθηση και αρετή που υπάρχει στον οργανισμό σας. Φροντίστε όμως να είναι αρετή που υπάρχει και στο πρόσωπό σας!

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Εκφραστείτε θετικά

Με δυο λόγια:

Πολλές φορές φοβόμαστε να εκφραστούμε θετικά για κάποιο πρόσωπο σχετικά με τις ικανότητες ή τις πράξεις του.

Κι όμως, η ειλικρινής αναγνώριση της θετικής συμπεριφοράς είναι ο καλύτερος τρόπος να αναπτύξουμε σχέσεις, ανθρώπους, ομάδες, κοινωνίες.

Πριν λίγες ημέρες, έλαβα μήνυμα από τον Ε.Τ., έναν αναγνώστη των άρθρων μου. Έλεγε: «Ευχαριστώ πολύ για την δύναμη των γνώσεων σας. Συγχαρητήρια.»

Διαβάζοντάς το, ένοιωσα όμορφα. Όχι ναρκισσιστικά. Απλώς όμορφα. Πρώτα απ’ όλα, γνωρίζω ότι αρκετοί με τιμούν με το να διαβάζουν τις σκέψεις μου (όπως εσείς αυτή τη στιγμή, και σας ευχαριστώ!). Όμως, όταν ακούς δυο θετικές κουβέντες από κάποιον γι’ αυτό που κάνεις, τότε αυτός ο “κάποιος” παίρνει σάρκα και οστά. Προσωποποιείται. Κι ακόμη περισσότερο, εκφράζεται. Και γνωρίζεις ότι η προσπάθειά σου έχει αντίκτυπο. Θετικό. Κι αυτό, σου δίνει δύναμη να συνεχίσεις.

Πίσω στον αναγνώστη. Του απαντώ: «…Θέλω επίσης να σας ευχαριστήσω όχι μόνο για τα καλά σας λόγια, αλλά και για την πρωτοβουλία να αφιερώσετε χρόνο για να επικοινωνήσετε μαζί μου. Το εκτιμώ ιδιαίτερα, και μου δίνει δύναμη να συνεχίσω να προσπαθώ να μοιράζομαι όσα λίγα γνωρίζω για τη θεματολογία με την οποία ασχολούμαι.»

Κι εκείνος συνεχίζει: «Αξιότιμε κύριε σας ευχαριστώ πολύ συνεχίστε με αμείωτο ρυθμό. Η γνώση σας είναι διαβατήριο μας. Σας εύχομαι τα καλύτερα που έρχονται.»

Εκφραστείτε θετικά και αναπτύξετε τις σχέσεις σας

Αλλά ας αφήσουμε τη δική μου εμπειρία. Σκεφθείτε την καλύτερη σχέση την οποία είχατε ποτέ. Τελικά προχώρησε θετικά και έγινε δεσμός; Θυμηθείτε σ’ αυτή την περίπτωση πώς εκφραζόσαστε στη/στον σύντροφό σας; Στοιχηματίζω ότι βλέπατε και προβάλλατε όλα τα θετικά στοιχεία της προσωπικότητάς τους. Κι αυτό βοήθησε τη σχέση σας. Αντίστροφα, η έλλειψη θετικής αλληλεπίδρασης σε μια σχέση, που περιλαμβάνει την έλλειψη αναγνώρισης των θετικών στοιχείων του άλλου προσώπου, την εξασθενεί και την οδηγεί στη διάλυση.

Ας δούμε τον εργασιακό χώρο: πότε ήταν η τελευταία φορά που αναγνωρίσατε κάτι θετικό για έναν υφιστάμενό σας; «Τι λες; Και μετά να μου ζητά αύξηση; Ας λείπει!» ακούω την απάντησή σας. Αλλά κι αντίστροφα: πότε επαινέσατε τη θετική δράση του προϊσταμένου σας; «Δηλαδή προτείνεις το “γλύψιμο”; Σε καμιά περίπτωση!» σκεφτήκατε αμέσως.

Τι συμβαίνει με τον πελάτη;

Κι ας έλθουμε στον πελάτη μας. Θυμάστε πότε του στείλατε ένα μήνυμα, ή καλύτερα πότε του τηλεφωνήσατε για να τον συγχαρείτε για την επιτυχία του, την προαγωγή του ή τα εξαιρετικά οικονομικά αποτελέσματα της επιχείρησής του; «Μα θα νομίζει ότι θέλω να του πουλήσω επιπλέον υπηρεσίες…» νομίζω ότι είπατε. Και ναι, αυτή θα είναι η αρχική εντύπωσή του, αν έχει συνηθίσει να έρχεστε σε επαφή μαζί του μόνο όταν θέλετε να πουλήσετε, ή να επιτύχετε κάτι από την επαγγελματική σας σχέση. Καιρός λοιπόν να τον εκπλήξετε θετικά, και να αλλάξετε αυτή τη νοοτροπία. Εκφραστείτε θετικά και για τους πελάτες σας!

Αλλά κι εσείς, που είστε πελάτης -γιατί όλοι είμαστε πελάτες κάποιου- φροντίζετε να εκφράζεστε θετικά, όπου υπάρχει λόγος, για τους προμηθευτές σας; Θα μου πείτε ότι η σχέση είναι μονόδρομη. Ότι αφού εσείς αγοράζετε, εκείνοι έχουν υποχρέωση να σας παρακολουθούν και να σας «κανακεύουν». Ότι εξάλλου, εκείνοι σας έχουν ανάγκη. Ότι δεν θα κερδίσετε κάτι από αυτό…

Λοιπόν, εδώ είναι το πρόβλημα. Πολλοί θεωρούν ότι η θετική έκφραση είναι χρήσιμη μόνο αν έχεις να κερδίσεις κάτι από τον άλλο. Και το κάνουν επομένως με ιδιοτελή κίνητρα. Κι έτσι χάνεται η αμεσότητα. Και το νόημα του επαίνου. Και χάνεται η αξία που μπορεί να δώσει αυτή η συμπεριφορά στη σχέση. Προσωπική και επαγγελματική.

Τι σας εμποδίζει να εκφραστείτε θετικά

Οι συνηθισμένοι λόγοι που μας αποτρέπουν να μπούμε στη διαδικασία να αναδείξουμε τα θετικά στοιχεία ενός άλλου προσώπου είναι οι εξής:

  • Φοβόμαστε μήπως αυτό εκληφθεί ως κολακεία
  • Φοβόμαστε ότι κάτι τέτοιο μας «αποδυναμώνει»
  • Φοβόμαστε ότι θα «πάρουν τα μυαλά του αέρα»
  • Φοβόμαστε να εκφραστούμε γιατί αισθανόμαστε άβολα

Όμως, όλα αυτά είναι καθαρά θέμα νοοτροπίας και λανθασμένης ερμηνείας. Απλώς, δεν έχουμε μάθει να «πιάνουμε κάποιον να κάνει κάτι θετικό» όπως λέει ο Ken Blanchard στο κλασσικό βιβλίο του “The One-Minute Manager”.

Σας προτείνω να δοκιμάσετε το εξής: την επόμενη φορά που θα διαπιστώσετε ότι ένα πρόσωπο του περιβάλλοντός σας, εργασιακού ή προσωπικού, κάνει κάτι θετικό, μιλήστε του γι’ αυτό. Μοιρασθείτε τα θετικά σας συναισθήματα. Πείτε του πώς νομίζετε ότι αυτό θα τον βοηθήσει με τη συνέχιση της δραστηριότητάς του. Πείτε της πόσο περήφανοι είστε που είστε συνεργάτες, σύντροφοι, μέλη της οικογένειας.

Η αναγνώριση έχει απίστευτη δύναμη! Click To Tweet

Προσοχή: μη το κάνετε προσδοκώντας κάτι από αυτό. Κάντε το γιατί έτσι νοιώθετε. Γιατί έτσι θα θέλατε κι εσείς να σας αντιμετωπίσουν αν είχατε αυτή την επιτυχία. Και δείτε τη λάμψη στα μάτια και το πρόσωπό της αν έχετε οπτική επαφή. Στον τόνο της φωνής του, αν μιλάτε στο τηλέφωνο. Στο ύφος της απάντησης στο μήνυμά του, αν επικοινωνείτε ηλεκτρονικά.

Θυμηθείτε ότι η αναγνώριση έχει απίστευτη δύναμη. Έτσι χτίζονται οι δυνατές σχέσεις. Έτσι δυναμώνουν οι θετικές σχέσεις.

Υ.Γ.: Ευχαριστώ Ε.Τ. για τα θετικά σχόλια, και την έμπνευση που μου δώσατε να γράψω αυτό το άρθρο!

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Ποιους πελάτες θα φροντίσετε πρώτους το 2021;

Η νέα χρονιά μπήκε δυναμικά. Με πολλά προβλήματα, άλλους τόσους προβληματισμούς και αρκετή αισιοδοξία. Χωρίς αυτή εξάλλου, η ζωή θα ήταν από δυσβάσταχτη έως αδύνατη… Κι εσείς κάνατε τα σχέδιά σας, προσωπικά και επαγγελματικά. Για τα πρώτα δεν έχω γνώση. Για τα δεύτερα έχω πρόβλεψη: περιστρέφονται γύρω από τους πελάτες και τις πωλήσεις. Πού θα εστιάσετε τις δυνάμεις σας πρωτίστως, πόσους νέους πελάτες ανά κατηγορία θα αποκτήσετε, πώς θα τους προσεγγίσετε, πώς θα τους διατηρήσετε, τι τζίρο θα φέρουν.

Όλη η επιχείρηση δούλεψε πάνω στα σχέδια αυτά. Οι πωλήσεις, το marketing, η εξυπηρέτηση πελατών, τα logistics, και φυσικά η Διοίκηση. Ήταν μια ομαδική δουλειά. Είχε τις δυσκολίες της. Διαφωνίες, συμβιβασμούς, υπερβάσεις αλλά και κοινές θέσεις και στόχους, που βοήθησαν να υπάρξει τελική συμφωνία για τον ετήσιο προγραμματισμό της εταιρείας.

Εσείς, που βρίσκεστε σε θέση ευθύνης, καλείσθε να εφαρμόσετε αυτό το πρόγραμμα. Όχι απλώς να το εφαρμόσετε. Να διασφαλίσετε ότι θα επιτύχει. Και αυτό θα γίνει εφικτό με εσάς και την ομάδα σας. Με την ομάδα αυτή θα σχεδιάσετε τον τρόπο που θα φροντίσετε τους πελάτες. Τον τρόπο που θα τους εξυπηρετήσετε ώστε να τους ενθουσιάσετε και τους κρατήσετε κοντά σας.

Φροντίσετε την ομάδα σας πριν τους πελάτες σας

Όμως, γνωρίζετε ποιους πελάτες πρέπει να φροντίσετε πρώτους στην αρχή αυτής της χρονιάς;

Για να το βρείτε, σκεφτείτε: ποια είναι τα πρόσωπα εκείνα που χωρίς αυτά δεν μπορείτε να κάνετε τίποτα; Που τα χρήματα είναι άχρηστα χωρίς εκείνους; Που είναι το σημαντικότερο κεφάλαιο για την επιχείρησή σας; Τα πρόσωπα αυτά είναι εκείνα της ομάδας σας. Μικρής ή μεγάλης, δεν έχει σημασία. Σημασία έχει ότι αυτά είναι οι καλύτεροι “πελάτες” σας. Χωρίς αυτούς δεν υπάρχουν οι άλλοι πελάτες, χωρίς εισαγωγικά. Αυτή την ομάδα, την καθοδηγείτε εσείς. Και την εμπνέετε, τη στηρίζετε, την επιβραβεύετε και την επανακαθοδηγείτε.

Από αυτούς τους ανθρώπους πρέπει να ξεκινήσετε και φέτος. Και ειδικά φέτος! Είναι προφανές ότι έχετε και έχουμε μπροστά μας μια δύσκολη χρονιά. Μια πολύ δύσκολη χρονιά. Αν τα προηγούμενα χρόνια είχατε μια καλή συνεργασία με τους ανθρώπους σας, φέτος πρέπει να έχετε μια εξαιρετική συνεργασία μαζί τους. Καθίστε λοιπόν δίπλα τους, ρωτήστε και μάθετε -αν δεν ξέρετε ήδη- τι τους απασχολεί περισσότερο. Ποια είναι τα σημαντικότερα προβλήματά τους. Πώς μπορείτε να βοηθήσετε να ξεπεραστούν. Τι περιμένουν εκείνοι από εσάς. Τι περισσότερο θα ήθελαν εκείνοι από εσάς.

Βοηθήσετε τους ανθρώπους σας να φτάσουν στο μέγιστο των δυνατοτήτων τους Click To Tweet

Να θυμάστε ότι οι πραγματικοί ηγέτες είναι εκείνοι πού υπηρετούν τους υφισταμένους τους. Ο Robert K. Greenleaf το ονομάζει “Servant Leadership”. Οι ηγέτες αυτοί ακούν, ανταποκρίνονται, στηρίζουν, εμψυχώνουν, εκπαιδεύουν, αναπτύσσουν, δίνουν πρωτοβουλίες. Και οι ίδιοι μένουν στο περιθώριο. Διαθέσιμοι, όχι όμως ασφυκτικοί ελεγκτές. Διδάσκουν με το παράδειγμά τους. Ζητούν υπευθυνότητα, κι αναλαμβάνουν τις δικές τους ευθύνες. Κι έτσι κερδίζουν τους εσωτερικούς “πελάτες” τους. Και μαζί κερδίζουν τους εξωτερικούς πελάτες.

Φέτος λοιπόν, ξεκινήστε τη “μάχη” από μέσα. Αν αυτή κερδηθεί, η δύσκολη αυτή χρονιά θα γίνει ευκολότερη. Και θα είναι όλοι κερδισμένοι. Οι πελάτες, οι εργαζόμενοι, εσείς!

Καλή χρονιά !

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης