Μια οικογενειακή επιχείρηση μπορεί να “βάλει τα γυαλιά” ως προς την εξυπηρέτηση του πελάτη σε πολύ μεγαλύτερες, όταν διαθέτει και κρατά τις αξίες της.

Πρέπει να το ομολογήσω: έχω πάθος με την καθαριότητα. Και βεβαίως πάντα με την ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη! Στο τέλος του φετινού καλοκαιριού βρήκα τον τέλειο συνδυασμό των δύο. Πού; Στο “γυναικοχώρι” μου, όπως έμαθα ότι λέγεται ο τόπος καταγωγής της συζύγου ενός άνδρα. Ειρήσθω εν παρόδω, δε γνωρίζω αν ο τόπος καταγωγής του συζύγου αναφέρεται ως “ανδροχώρι”…

Εν πάση περιπτώσει, το “γυναικοχώρι” μου, κάθε άλλο παρά χωριό είναι. Σίγουρα όχι, αν αναφέρεσαι στην Καλαμάτα. Ήταν τέλος Αυγούστου, όταν αποφασίσαμε να αφήσουμε τις όμορφες παραλίες της και να γυρίσουμε στην καθημερινότητα της Αθήνας. Ταυτόχρονα, αποφασίσαμε να εγκαταλείψουμε στον τόπο της όλη την άμμο που είχε συγκεντρωθεί στους χώρους του αυτοκινήτου μας. Εν ολίγοις, έπρεπε να το καθαρίσουμε, και μάλιστα σχολαστικά, δεδομένου ότι είχε μαζέψει μια γενναία δόση από σκόνη και άμμο!

Όταν η φίλη σου έχει άποψη

Ζήτησα από μια φίλη που ήξερε πρόσωπα και πράγματα, να μου συστήσει ένα καλό πλυντήριο. Μου ανέφερε δύο. Αποφάσισα να πάω στο πρώτο. Η πρώτη εντύπωση πολύ καλή. Σύγχρονες εγκαταστάσεις, αρκετοί υπάλληλοι. Η δεύτερη αγχωτική. Μια μεγάλη ουρά αυτοκινήτων που περίμεναν να καθαριστούν. Εν τέλει το ερμήνευσα θετικά. “Για να περιμένουν τόσοι πολλοί, σημαίνει ότι αξίζει τον κόπο”, σκέφτηκα. Δεν πρόλαβα να έχω δεύτερη σκέψη, γιατί ένας χαμογελαστός νέος με πλησιάζει και με καλωσορίζει ευγενικά, ρωτώντας με αν θέλω να καθαρίσουν το αυτοκίνητο μέσα-έξω.

Ίσως, ήταν η τελευταία ευκαιρία μου να διαπραγματευτώ, και αποφάσισα να το πράξω. “Σε πόση ώρα θα είναι έτοιμο;” τον ρώτησα, δείχνοντας τι με ενδιέφερε περισσότερο. “Σε μία ώρα περίπου” μου απαντά. “Σε μια ώρα;” απαντώ εμφανώς απογοητευμένος. “Δυστυχώς μένω μακριά, και δεν μπορώ να το αφήσω και να ξαναγυρίσω”, συνεχίζω προσδοκώντας κάτι καλύτερο. “Το κατανοώ”, μου απαντά, “και σας ευχαριστούμε που μας προτιμήσατε. Το μόνο που μπορώ να κάνω, είναι να φροντίσω να σας βάλω μπροστά από ένα άλλο αυτοκίνητο, που θα έλθουν να το παραλάβουν αργότερα. Αυτό σημαίνει ότι μπορείτε να κερδίσετε 10 – 15 λεπτά”. Ο νεαρός μου είχε ήδη κερδίσει την εμπιστοσύνη, οπότε συμφώνησα στην πρότασή του.

Κάθισα στο cafe που υπήρχε εκεί, και παρακολουθούσα με ενδιαφέρον τη λειτουργία του πλυντηρίου.

Δράση, με στόχο την ποιοτική εξυπηρέτηση

Για τον καθαρισμό του εσωτερικού, σε κάθε αυτοκίνητο εργαζόταν τέσσερεις υπάλληλοι. Αυτό όμως δεν ήταν εργασία. Ήταν κάτι σαν χορογραφία. Όλες οι κινήσεις τους συγχρονισμένες, και μελετημένες στην κάθε λεπτομέρεια. Καθάριζαν και το τελευταίο τετραγωνικό εκατοστό του κάθε αυτοκινήτου, ανεξαρτήτως του πόσο καινούργιο ή παλιό ήταν, ή πόσο πολυτελές φαινόταν. Έπειτα έμπαινε στο πλυντήριο για το εξωτερικό πλύσιμο, και το τελικό στάδιο ήταν ένα πραγματικά σχολαστικό στέγνωμα, με το χέρι. Όταν τελείωσαν με το δικό μου, και πήγα να το παραλάβω, πραγματικά εντυπωσιάστηκα από το αποτέλεσμα.

Πάντα φροντίζω να επαινώ τη θετική συμπεριφορά, και αυτή ήταν μια εξαιρετική ευκαιρία να το πράξω. Έδωσα συγχαρητήρια στον υπεύθυνο του σταθμού, τόσο για την εξυπηρέτηση, όσο και το ποιοτικό αποτέλεσμα. Του εξήγησα ότι είμαι ιδιαίτερα ευαίσθητος στην καθαριότητα. Και παραδέχθηκα ότι ακόμη και αν το καθάριζα ο ίδιος, δε θα μπορούσα να είμαι τόσο αποτελεσματικός όσο εκείνοι. Χαμογέλασε με ικανοποίηση και με ευχαρίστησε για τα καλά μου λόγια.

Ο εχθρός του καλού, το βέλτιστο …

Μπήκα στη θέση του οδηγού για να φύγω. Όμως βγήκα αμέσως. Ήταν η περίπτωση όπου το καλό καλύπτεται από το άριστο. Στην ποτηροθήκη δίπλα στο χειρόφρενο, βρήκα τρία ευρώ σε κέρματα. Ούτε πολλά ούτε λίγα. Προφανώς, είχαν πέσει σε αφανή σημεία, και αγνοούσα ότι υπήρχαν. Τα βρήκαν και αντί να τα θεωρήσουν ως “φιλοδώρημα” τα έβαλαν σε αυτό το εμφανές σημείο. Ακόμα θυμάμαι όταν σε μια ανάλογη περίπτωση το γεμάτο με κέρματα σταχτοδοχείο μου (μια που ως μην καπνιστής το χρησιμοποιώ ως κουμπαρά), είχε αδειάσει μετά το πλύσιμο.

Βγήκα λοιπόν, και κάλεσα για άλλη μια φορά τον υπεύθυνο. Αυτή τη φορά ήλθε μαζί με το νεαρό που με είχε υποδεχθεί στην αρχή. Εμφανώς απορημένος, με ρώτησε αν συμβαίνει κάτι. “Ασφαλώς”, του απάντησα. “Θέλω να σας συγχαρώ για άλλη μια φορά!”. Και του εξήγησα το λόγο γι’ αυτό. Με εμφανή ανακούφιση, αλλά και υπερηφάνεια, μου απαντά: “Ξέρετε, αυτή η επιχείρηση είναι οικογενειακή. Εκτός από εμένα, εργάζεται ο γιος μου” και μου έδειξε το χαμογελαστό νεαρό δίπλα του “όταν δεν έχει υποχρεώσεις στη σχολή όπου φοιτά, και η σύζυγός μου” μια κυρία κατά το ήμισυ χωμένη στα πίσω καθίσματα του επομένου στη σειρά αυτοκινήτου. Και συνέχισε: “Είναι βασική και απαράβατη αρχή μας, των ιδιοκτητών αλλά και όλων των υπαλλήλων μας, ότι δεν αγγίζουμε τίποτα από το περιεχόμενο του αυτοκινήτου του πελάτη μας…”.

Έφυγα ζαλισμένος από την ανεπανάληπτη εμπειρία την οποία είχα εκείνο το πρωϊνό. Ευτυχισμένος για το ολοκάθαρο αυτοκίνητό μου. Χαρούμενος που βρήκα άλλο ένα θέμα για το ιστολόγιό μου. Και αποφασισμένος να συστήνω τη συγκεκριμένη επιχείρηση σε όποιον είναι ή διέρχεται από την Καλαμάτα και επιθυμεί ένα τέλειο καθάρισμα του οχήματός του και εξαιρετική εξυπηρέτηση.

Επ’ ευκαιρία, η επιχείρηση είναι η “CAR WASH KALAMATA” …

Την περασμένη εβδομάδα ο γιος μου είχε γενέθλια. Για να ξεφύγει και από τον εγκλεισμό λόγω του ιού, περπατήσαμε μαζί μέχρι ένα κοντινό ζαχαροπλαστείο. Είχαμε ψωνίσει ξανά από εκεί, όχι όμως τούρτα γενεθλίων. Διαλέξαμε μία μικρή, κλασική, και κλασικά … σοκολατένια!

“Είναι για δώρο ή για εσάς;” μας έκανε τη σχεδόν καθιερωμένη ερώτηση η πωλήτρια. Ειλικρινά ποτέ δεν αντιλήφθηκα τι νόημα έχει αυτή η συχνή ερώτηση. Με τη σειρά μου απάντησα: “ποια η διαφορά;”, για να εισπράξω την αποστομωτική απάντηση: “Αν είναι για δώρο, θα την τυλίξω με κορδέλα”. “Ωραία”, συνεχίζω, “είναι για δώρο στον εαυτό μας. Ο γιος μου έχει γενέθλια σήμερα, και θα θέλαμε και εμείς κορδέλα, αν είναι δυνατόν”.

Μας κοίταξε λίγο απορημένη, και τύλιξε μια χρυσή κορδέλα γύρω από το κουτί.

Το κεράκι στη τούρτα

Κατευθύνθηκε στο ταμείο λέγοντας: “είκοσι ευρώ”. “Μάλιστα”, απαντώ και βγάζω το πορτοφόλι μου. Εκείνη τη στιγμή σκέφτηκα ότι ίσως δεν είχαμε κερί στο σπίτι, οπότε για καλό και για κακό, της λέω: “μπορούμε να έχουμε και ένα απλό μπλε κερί;”. “Βεβαίως!” απαντά, και πιάνει από το κουτί στο ράφι πίσω της, ένα γαλάζιο στριφτό κεράκι. Επιστρέφει στο ταμείο, πληκτρολογεί το ποσόν και απευθύνεται σ’ εμένα: “είκοσι ευρώ και δέκα λεπτά”, μου λέει. “Να υποθέσω ότι τα δέκα λεπτά είναι για το κερί;” τη ρωτώ. “Ακριβώς!”, η σχεδόν θριαμβευτική απάντησή της, ενώ ταυτόχρονα κολλάει με ταινία το κερί στο κουτί. Πληρώνω και παίρνουμε το δρόμο του γυρισμού.

Με δυο λόγια:

Η σχέση μας με τον πελάτη δεν πρέπει να βασίζεται μόνο στο χρηματικό σκέλος.

Πολλές φορές, με ελάχιστο ή και μηδενικό κόστος, μπορούμε να δημιουργήσουμε ένα θετικό, φιλικό κλίμα, που θα δημιουργήσει μακροχρόνιους δεσμούς.

Αυτό με τη σειρά του θα φέρει και οικονομικό όφελος -και όχι μόνο…

Στο μυαλό μου ήλθε μια ανάλογη εμπειρία, όταν ένα μήνα νωρίτερα είχε γενέθλια η σύζυγός μου. Είχα πάει πάλι με τον γιο μου σε ένα άλλο τοπικό ζαχαροπλαστείο. Εκείνο ανήκει σε μια αλυσίδα που έχει καταστήματα σε όλο τον νομό. Το σκηνικό το ίδιο. Η μόνη διαφορά, λίγο περισσότερη ευγένεια. Λίγο συχνότερη χρήση των λέξεων “παρακαλώ” και “ευχαριστώ”. Λίγο περισσότερο χαμόγελο! Και μια λεπτομέρεια: όταν τότε είχα ζητήσει το κεράκι της τούρτας, μου το έδωσαν χωρίς χρέωση. Άραγε να έφταιγε ότι ήταν ροζ; Δε νομίζω. Απλώς, οι άνθρωποι εκεί ήταν εκπαιδευμένοι διαφορετικά. Δεν περίμεναν να βγάλουν το κέρδος τους από την αξία ενός κεριού.

Μερικά απλά ερωτήματα

Υπολόγισα ότι τα δέκα λεπτά στα 20 ευρώ είναι το 5 τοις χιλίοις (0,005)! Άραγε, είναι τα ποσοστά κέρδους τους σε αυτά τα επίπεδα; Και αν μου έδιναν το κερί ως “δώρο”, θα είχε τόσο μεγάλο αρνητικό αντίκτυπο στο οικονομικό αποτέλεσμα της επιχείρησης; Επιπλέον, ποιο είναι το κόστος του κουτιού που έβαλαν το γλυκό; Συγκρίνεται με εκείνο του κεριού; Μάλλον δύσκολο. Γιατί δε χρεώνουν τότε το περιτύλιγμα; Ας φέρει ο πελάτης κουτί από το σπίτι του!

“Μα όχι, το κόστος του κουτιού έχει ενσωματωθεί στο κόστος του γλυκού”, θα έλεγε κάποιος.

“Ε, ας ενσωματωθεί και το κόστος του κεριού στο κόστος του γλυκού” θα ήταν η απάντηση.

Εξάλλου, δεν είμαι βέβαιος ότι το κόστος των υλικών, και τα λοιπά γενικά έξοδα είναι τόσο λεπτομερώς υπολογισμένα, με ακρίβεια της τάξεως του 5 τοις χιλίοις…

Εν ολίγοις, όταν ο πελάτης σας τιμά με την προτίμησή του, και με τα χρήματά του. Όταν γνωρίζετε ότι η συγκεκριμένη ημέρα είναι μια ιδιαίτερη ημέρα για εκείνον, όπως τα γενέθλιά του ή τα γενέθλια του παιδιού του. Όταν έχετε τη δυνατότητα με ελάχιστο κόστος να του κάνετε ένα “δώρο”. Όταν ήδη το κάνει ο ανταγωνισμός σας, γιατί να μην το κάνετε και εσείς;

Θυμηθείτε: τις περισσότερες φορές η σχέση μας με τον πελάτη, δεν περνάει μέσα από την τσέπη αλλά από την καρδιά!

Σας υποσχέθηκα στο προηγούμενο μου ότι θα σας ενημερώσω όταν η φίλη μου η Μαρία λάβει απάντηση από την Τράπεζα. Μάλλον, λοιπόν η συγκεκριμένη επιχείρηση φροντίζει να έχω υλικό για την αρθρογραφία μου. Πώς; Απλώς, της απάντησε! Όχι όμως τόσο “απλώς”.

Ας πάρουμε λοιπόν τα πράγματα με τη σειρά.

Πριν μια εβδομάδα δημοσίευσα εδώ το εν λόγω άρθρο μου. Κατόπιν έκανα κάτι που συνηθίζω σε ανάλογες περιπτώσεις. Το διαβίβασα στο αρμόδιο πρόσωπο στην Τράπεζα. Πιστεύω ότι με αυτό τον τρόπο προσφέρω μια ανεκτίμητη υπηρεσία στην επιχείρηση που μου έχει δημιουργήσει το πρόβλημα. Την πληροφορώ για το τι έκανε λάθος -κατά την εκτίμησή μου- και της δίνω την ευκαιρία να επανορθώσει.

Η ανταλλαγή μηνυμάτων και η έκπληξη

Στο διαβιβαστικό μήνυμα σημείωσα:

“Κυρία …,

Αν έχει μείνει κάτι θετικό από την ως τώρα επαφή μου με την Τράπεζα για την ασφάλιση του ενυπόθηκου ακινήτου της Μαρίας …, είναι η έμπνευση για να γράψω το άρθρο αυτό…”

Ως τότε, όπως έχω αναφέρει, από τη μεριά της Τράπεζας υπήρχε σιγή ασυρμάτου στην όλη επικοινωνία. Τώρα η κατάσταση άλλαξε άρδην.

Αμέσως μόλις η υπάλληλος το διάβασε, μου απάντησε:

“Κύριε Παππά,

Δυστυχώς, δεν έχουμε κάποια εξέλιξη ακόμη! Αποστείλαμε εκ νέου email επίσπευσης και εξηγήσαμε τη σπουδαιότητα της άμεσης απάντησης της στεγαστικής πίστης.

Αναμένουμε ! Ίσως, έχουμε νέα την ερχόμενη Παρασκευή.”

Και την επόμενη ημέρα ήλθε η έκπληξη. Η Μαρία έλαβε την πολυπόθητη απάντηση της Τράπεζας:

“Καλησπέρα σας,

Σας αποστέλλω την έγκριση που λάβαμε για τη μείωση της πυρασφαλιστέας αξίας των δανειακών σας συμβάσεων …”

Έτσι απλά και “ξερά”. Ούτε μια εξήγηση για την καθυστέρηση, ούτε μια δικαιολογία, ούτε μια “συγγνώμη”. Τουλάχιστον βέβαια απάντησαν.

Και αναρωτιόταν η Μαρία: “δηλαδή, θα πρέπει να έχει ο κάθε πελάτης και ένα φίλο αρθρογράφο για να γνωστοποιεί ευρύτερα τα προβλήματα; Αυτός είναι ο επαγγελματικός τρόπος αντίδρασης μιας επιχειρήσεως τόσο μεγάλης και υποτίθεται οργανωμένης;”

Με δυο λόγια:

Αν φτάσει ο πελάτης να ασκεί πίεση και μάλιστα δημόσια στην επιχείρησή μας για τη διασφάλιση της εξυπηρέτησής του, τότε η κατάσταση είναι πραγματικά άσχημη.

Φροντίστε να καλύψετε αμέσως και με επαγγελματικό τρόπο τις βάσιμες απαιτήσεις του.

Τα συμπεράσματα

Οι πελάτες πάντα έχουν δύναμη επιρροής. Κάποιοι από αυτούς ίσως δεν το αντιλαμβάνονται.

Κάποιοι επιλέγουν να μην την ασκήσουν. Όμως, αρκετοί το πράττουν. Και επηρεάζουν τόσο την επιχείρησή μας εσωτερικά, όσο και τη φήμη μας στην αγορά. Και αυτό είναι πλέον απλό και συχνό στην εποχή των μέσων κοινωνικής δικτύωσης και του διαδικτύου. Δεν είναι απαραίτητο να έχει κάποιος δυνατότητα να αποτυπώσει την εμπειρία του σε ένα άρθρο. Έστω μια απλή ανάρτηση, ή μια απλή φράση αρκεί…

Να θυμάστε τα αυτονόητα -που μερικές φορές είναι τα πλέον δυσνόητα.

Ιδού και μερικά “διδάγματα” από τη συγκεκριμένη ιστορία:

• Μη φέρνεις τον πελάτη στα άκρα του. Δεν είναι σωστό, δεν είναι εποικοδομητικό, δεν είναι θετικό
• Εφ’ όσον τελικώς θα κάνεις κάτι, κάνε το τουλάχιστον αμέσως, ή όσο πιο σύντομα μπορείς
• Μια “συγγνώμη” στον πελάτη δεν κοστίζει, αλλά αξίζει!

Ελπίζω αυτή τη φορά να έκλεισε το θέμα στη συγκεκριμένη φάση. Αν όχι, διαβλέπω ότι θα συνεχίσω να διαθέτω περίσσεια θεμάτων και συγγραφικής έμπνευσης…

Η φίλη μου η Μαρία όπως και χιλιάδες άλλοι, πήρε στεγαστικό δάνειο πριν 16 χρόνια. Τότε ήταν η εποχή που οι τράπεζες σε παρακαλούσαν να το κάνεις. Τότε ήσουν ο “βασιλιάς”. Και στα πόδια σου σφάζονταν όλες οι τράπεζες για να τις διαλέξεις. Οι καιροί βεβαίως έχουν αλλάξει συν τω χρόνω, και τα πράγματα έχουν αντιστραφεί. Οι “βασιλιάδες”, τείνουν να γίνουν “υποτακτικοί”. Όπως και να ‘χει, η Μαρία ήταν και είναι απόλυτα συνεπής στις υποχρεώσεις της. Μία από αυτές είναι να έχει ασφαλισμένο το ακίνητο της. Και το κάνει ανελλιπώς, ανανεώνοντας την ασφάλεια κάθε εξάμηνο.

Πριν έξι μήνες λοιπόν, ζήτησε από την τράπεζά της να την ενημερώσει ποιο είναι το επικαιροποιημένο ασφαλιστέο κεφάλαιο του δανείου της, για να αναπροσαρμόσει ανάλογα το ασφαλιστήριο συμβόλαιό της. Δυο εβδομάδες πριν την καταληκτική ημερομηνία ανανέωσης του συμβολαίου, και ενώ είχαν περάσει ήδη πεντέμισι μήνες, δεν είχε λάβει καμιά απάντηση. Επανέρχεται. Προσπαθεί να επικοινωνήσει τηλεφωνικώς. Αδύνατον. Ο ιός, ή το πρόσχημά του, έχει αποκλείσει την οδό αυτή. Στέλνει μήνυμα με ηλεκτρονικό ταχυδρομείο. Σιγή ασυρμάτου. Η τράπεζα την αγνοεί συστηματικά!

Στην εποχή του ιού και του διαδικτύου η λύση είναι … τα πόδια!

Επισκέπτεται το κατάστημα της περιοχής της.  Η αρμόδια υπάλληλος εργάζεται εκ περιτροπής από το σπίτι της. Εκείνη την ημέρα λείπει. Ο Διευθυντής, προσπαθεί να βοηθήσει. Τηλεφωνεί επιτόπου στην υπάλληλο. Από την άλλη άκρη ακούγεται ανερυθρίαστα ότι υπάρχει απάντηση από τις κεντρικές υπηρεσίες. Παρ’ όλα αυτά, η Μαρία ποτέ δεν ενημερώθηκε. Και ποια ήταν η απάντηση; “Θα σας μειώσουμε το ασφαλιστέο κεφάλαιο, αν συνεργαστείτε με την ασφαλιστική εταιρεία της Τράπεζας”! Ως να ήταν κάτι υπό διαπραγμάτευση. Γιατί ποιος θα καλύψει τη φίλη μου έναντι πιθανής καταστροφής όταν έχει γίνει υποασφάλιση;

Η Μαρία αντιδρά. Επαναθέτει το ερώτημα, της απαιτητής πραγματικής ασφαλιστέας αξίας. Και το κάνει ξανά γραπτώς. Έχουν περάσει 22 ημέρες από τότε που έληξε η ασφαλιστική κάλυψη και δεν έχει λάβει ακόμη απάντηση. Έχουν περάσει εξήμισι μήνες και δεν έχει λάβει ακόμη απάντηση! Και το ακίνητο είναι ανασφάλιστο!

Αυτό δεν ονομάζεται εξυπηρέτηση πελάτη. Μάλλον ταλαιπωρία θα το έλεγε κανείς!

Ο αλγόριθμος της αναλγησίας

Γιατί όμως ορισμένες επιχειρήσεις δείχνουν τέτοια αναλγησία απέναντι στους πελάτες τους; Είναι αλήθεια ότι αυτό γίνεται συστηματικά από τους μεγαλύτερους Οργανισμούς; Τι μπορεί να γίνει για να αλλάξει η κατάσταση;

Ας επιχειρήσουμε να απαντήσουμε.

Κατ’ αρχήν το να αγνοείς τους πελάτες σου, μπορεί να οφείλεται σε τρεις λόγους.

• Πιθανόν να θεωρείς ότι σε έχουν ανάγκη και δεν μπορούν να κάνουν κάτι άλλο από το να έλθουν σ’ εσένα. Ακόμα και αν αυτό είναι αλήθεια, και είσαι μονοπώλιο, να ξέρεις ότι τίποτα δεν είναι αιώνιο. Οι συνθήκες της αγοράς αλλάζουν. Μπορεί εύκολα αύριο να εκλιπαρείς τους πελάτες αυτούς να επιστρέψουν σ’εσένα. Αλλά θα είναι αργά.

• Μπορεί να είσαι τόσο μεγάλη και γραφειοκρατική επιχείρηση, που να μην μπορείς να ασχοληθείς ευέλικτα με τους “μικρούς” πελάτες. Όμως, αυτοί οι “μικροί”, είναι εκείνοι που σε στηρίζουν. Γιατί, αν χάσεις ένα μεγάλο πελάτη, “χάθηκες”. Η βάση σου είναι οι πολλοί “μικροί”. Προφανώς δεν προτείνουμε να διαφοροποιείται η εξυπηρέτηση ανάλογα με το μέγεθος των πελατών. Εκείνο που υποστηρίζουμε είναι ότι πρέπει να φροντίζουμε όλους τους πελάτες κατά τον ίδιο τρόπο.
• Τέλος, η πλέον συνηθισμένη αιτία είναι η απουσία πελατοκεντρικής αντίληψης. Πρώτα απ’ όλα από τη Διοίκηση. Έτσι και αλλιώς από εκεί ξεκινούν όλα. Έτσι ακολουθούν οι υπόλοιποι εργαζόμενοι. Σε όλα τα επίπεδα. Αν η ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη δεν είναι φιλοσοφία της επιχείρησης, ο πελάτης θα υποφέρει. Όμως αργά ή γρήγορα, θα υποφέρει και η ίδια η επιχείρηση!

Υ.Γ.: Όταν θα λάβει απάντηση η Μαρία, θα σας ενημερώσω…

Το φανάρι όπου σταμάτησα είναι ίσως το πιο αργό σε όλα τα νότια προάστια της Αθήνας. Η συμβολή της Αλίμου με την παραλιακή.

Κοιτώ απορροφημένος τα κτίρια στην απέναντι μεριά του δρόμου. Τα παιδιά δεμένα καλά στα πίσω καθίσματά τους. Όλο και κάτι βρίσκουν για να κάνουν αισθητή την παρουσία τους (τρόπος του λέγειν…). Ξαφνικά σταματούν να μιλούν. Μόνο ένα επιφώνημα έκπληξης και θαυμασμού μαρτυρά ότι ζουν ακόμα. “Τι συμβαίνει παιδιά;” τους ρωτώ. “Δε βλέπεις;” Απαντά ο μεγαλύτερος. “Τι να δω δηλαδή;” “Εκεί, να εκεί!” λένε και οι δυο με ένα στόμα, και δείχνουν με τεντωμένο το δείκτη του χεριού μπροστά, σαν νέοι Κολοκοτρωναίοι.

Ο ζογκλέρ και οι μπάλες του

Τότε μόνο είδα. Τις πολύχρωμες μπάλες να κλωθογυρίζουν στον αέρα. Σε μια αέναη τροχιά. Μου θύμιζε την ημιτονοειδή καμπύλη. Ή κάτι τέτοιο. Η μία πίσω από την άλλη. Να ανεβαίνουν και να κατεβαίνουν. Χωρίς να χτυπούν μεταξύ τους. Χωρίς να πέφτουν. Αν προσπαθούσες να τις παρακολουθήσεις όλες, ζαλιζόσουν. Ο ζογκλέρ όμως, ένας νέος άνδρας γύρω στα 30 δε φαινόταν να ζαλίζεται. Αλλά ούτε και παρακολουθούσε όλες τις μπάλες. Κοιτούσε σταθερά τη μία, εκείνη στο υψηλότερο σημείο της τροχιάς. Και λίγο την προηγούμενη και την επόμενη με την άκρη του ματιού του. “Ωραία άσκηση δεξιοτεχνίας” σκέφτηκα. Κάποτε είχα διαβάσει ότι όσοι ασχολούνται σοβαρά με το άθλημα, αποκτούν περισσότερη φαιά ουσία. Τότε είχα σκεφθεί ότι αφού αδυνατώ να δαπανήσω χρόνο να μάθω την τέχνη του ζογκλέρ, τουλάχιστον δεν πρέπει να δαπανώ την όποια φαιά ουσία διαθέτω, σε άχρηστα και ανούσια θέματα στη ζωή μου…

Τα παιδιά είχαν μείνει με το στόμα ανοιχτό. Είναι η αμέσως καλύτερη εκδοχή από το να το κλείνουν επιτέλους. Τουλάχιστον όταν οδηγώ! Οι μπάλες έκαναν τον κύκλο τους και ο ζογκλέρ έκανε την άσκηση όλο και δυσκολότερη. Τις άφηνε να αιωρούνται και τις ξανάπιανε αφού είχε κάνει μια στροφή γύρω από τον εαυτό του. Περνούσε κάποιες από αυτές κάτω από το πόδι του και τις ξανάβρισκε στο πάνω μέρος της τροχιάς. Ήταν συναρπαστικός. Το φανάρι έγινε πράσινο λίγα δευτερόλεπτα αφού τελείωσε την παράστασή του. Ίσα που πρόλαβε ο μικρός να ρίξει το κέρμα του στο καπέλο και να εισπράξει ένα “ευχαριστώ”, και το χαμόγελο του καλλιτέχνη του δρόμου.

Η τέχνη των λεπτών ισορροπιών στην εξυπηρέτηση του πελάτη

Αυτή η εικόνα μου έφερε στο νου την αλυσίδα καταστημάτων “Πλαίσιο”. Τους νέους και τις νέες στην πρώτη γραμμή εξυπηρέτησης πελατών εκεί. Κάθε φορά που επισκέπτομαι (επισκεπτόμουν, προ κορωνοϊού) ένα κατάστημά τους με πολλούς πελάτες -δηλαδή σχεδόν πάντα- είχα την ίδια εμπειρία: όταν με εξυπηρετεί ένας υπάλληλος, αυτός ή αυτή είναι εστιασμένοι σε εμένα. Αν έλθει κοντά ένας καινούργιος πελάτης, τον χαιρετούν ευγενικά. Αν εκείνος μείνει δίπλα μας, ή αν ζητήσει βοήθεια, δύο πράγματα μπορεί να συμβούν. Αν αυτό που χρειάζεται είναι εύκολο και γρήγορο να διεκπεραιωθεί, μου ζητούν συγγνώμη και τον εξυπηρετούν σε ελάχιστο χρόνο. Αν απαιτείται αρκετός χρόνος για την εξυπηρέτησή του, ή του ζητούν ευγενικά να περιμένει έως ότου τελειώσουν με εμένα, ή τον παραπέμπουν σε άλλο συνάδελφό τους. Ένα είναι το σίγουρο: δε με αφήνουν στη μέση για να εξυπηρετήσουν άλλον. Ούτε αφήνουν τους άλλους να περιμένουν χωρίς να τους δίνουν σημασία.

Με δυο λόγια:

Να κοιτάτε πάντα την μπάλα που είναι στην κορυφή: εστιάσετε στον πελάτη που έχετε μπροστά σας. Μην τον προσβάλλετε αφήνοντάς τον για κάποιον άλλο. Από την άλλη μεριά, ρίχνετε και μια ματιά στην μπάλα που έρχεται, αλλά και εκείνη που φεύγει: μην αγνοείτε τους υπόλοιπους πελάτες σας. Δείξτε τους ότι τους προσέξατε και θα τους εξυπηρετήσετε σύντομα.

Εξυπηρέτηση του πελάτη με το βλέμμα στην μπάλα που είναι στη κορυφή

Το κύριο σημείο εδώ είναι ότι τα μάτια τους είναι εστιασμένα στην μπάλα που είναι στην κορυφή: τον πελάτη που εξυπηρετούν εκείνη τη στιγμή. Και ρίχνουν λοξές ματιές στην μπάλες που έρχονται και φεύγουν. Δύσκολη ισορροπία! Αναγκαία όμως. Τουλάχιστον σε περιπτώσεις όπου έχουμε περισσότερους πελάτες από όσους υπαλλήλους εξυπηρέτησης. Δηλαδή σχεδόν πάντα!

Σε ένα τέτοιο περιβάλλον είναι οικονομικώς ανέφικτο να διαθέτουμε διαρκώς τόσους πωλητές ώστε να υπάρχει εξυπηρέτηση του πελάτη ένας προς έναν. Ούτε από την άλλη μεριά πρέπει να αφήνουμε τους πελάτες μόνους χωρίς βοήθεια στο να βρουν αυτό που χρειάζονται. Εδώ παίζει σημαντικό ρόλο πρώτα απ’ όλα η προσωπικότητα και το μυαλό του υπαλλήλου. Χρειάζεται κοινή λογική, κρίση, ηγετικές ικανότητες, ευγένεια, ευαισθησία, ταχύτητα σκέψης και αvτίδρασης, ικανότητα δράσης υπό πίεση, άριστη γνώση των προϊόντων μας, ομαδικότητα. Σίγουρα δεν είναι η ευκολότερη δουλειά!

Για να τα καταφέρουμε πρέπει ως διοίκηση να φροντίσουμε τρία σημαντικά θέματα:

• Να επιλέξουμε ανθρώπους που διαθέτουν ένα καλό μείγμα αυτών των χαρακτηριστικών, έστω σε βασικό επίπεδο
• Να εκπαιδεύσουμε αυτούς τους ανθρώπους ώστε να αναπτύξουν στο έπακρο αυτές τις ικανότητες
• Να παρακινήσουμε τους ανθρώπους μας, ώστε να έχουν τη δύναμη να ικανοποιούν τους πελάτες σε αυτές τις δύσκολες στιγμές

Το μήνυμα είναι ξεκάθαρο:

• Όχι στη διαρκή αχρείαστη πίεση στους ανθρώπους μας με μόνο στόχο την εξοικονόμηση πόρων.
• Ναι στη συνεχή υποστήριξη των ανθρώπων μας να χρησιμοποιούν το μυαλό και την καρδιά τους στην εξυπηρέτηση του πελάτη.

Ας γίνουμε “καλλιτέχνες εξυπηρέτησης” και όχι καλλιτέχνες του δρόμου (συγγνώμη καλέ μου ζογκλέρ!).