Η ευελιξία στην εφαρμογή της πολιτικής, είναι μια αρετή που πρέπει να εφαρμόζεται με γνώμονα την κοινή λογική και στόχο την εξυπηρέτηση του πελάτη.

Το φετινό καλοκαίρι ίσως ήταν το δυσκολότερο εδώ και πολλές δεκαετίες, για πολλούς από εμάς στην Ελλάδα. Περιουσίες απανθρακώθηκαν, το ίδιο και οι κόποι και τα όνειρα ζωής μεγάλου αριθμού συνανθρώπων μας. Το περιβάλλον τραυματίσθηκε ανεπανόρθωτα, και τούτο είναι πανεθνική -και όχι μόνο- απώλεια. Ο γνωστός ιός μεταλλάχθηκε, το ίδιο και οι φόβοι των περισσοτέρων για τις εξελίξεις από το φθινόπωρο. Το μόνο που έμεινε σταθερό εν προκειμένω είναι οι αντιρρήσεις των πολεμίων του εμβολιασμού. Οι ανησυχίες των επιχειρηματιών -ιδιαίτερα των εποχικών επιχειρήσεων του τουρισμού- για τα έσοδά τους και τη διατήρησή τους έπειτα από το τέλος της καλοκαιρινής περιόδου, κορυφώθηκαν. Και αυτό οδήγησε σε ορισμένες περιπτώσεις σε ανόητες, σπασμωδικές και λανθασμένες κινήσεις στην εξυπηρέτηση του πελάτη. Ας δούμε ένα τέτοιο παράδειγμα.

Τα τραίνα που έγιναν μουσειακά εκθέματα

Βρισκόμαστε σε μια μεγάλη πόλη της Πελοποννήσου. Αυτή ήταν κάποτε σημαντικό κέντρο των σιδηροδρομικών διασυνδέσεων με την υπόλοιπη περιοχή, αλλά και την ηπειρωτική Ελλάδα. Εκεί υπάρχει ένα αρκετά μεγάλο πάρκο, που έχει μετατραπεί σε ανοικτό μουσείο σιδηροδρόμων.

Μόνιμα σταθμευμένα παλιά βαγόνια, διαφόρων περιόδων του κάποτε ένδοξου ΟΣΕ. Όμορφα συντηρημένα, συντηρούν τις μνήμες των μεγαλυτέρων, και εξάπτουν τη φαντασία των νεωτέρων. Αποτελούν το αγαπημένο παιχνίδι των παιδιών, που σκαρφαλώνουν σε απίθανα σημεία τους παίζοντας τους μηχανοδηγούς, τους μηχανικούς και τους επιβάτες. Και από πίσω τους τρέχουν και πολλές φορές σκαρφαλώνουν και οι ανήσυχοι γονείς τους για να τα προστατεύσουν από πιθανά ατυχήματα…

Το cafe του πάρκου

Σε αυτό το χώρο λοιπόν, στα κτίρια του παλαιού σταθμού, λειτουργεί ένα cafe, το οποίο προσφέρει και ένα βασικό μενού φαγητού. Η πιο συνηθισμένη εικόνα είναι να κάθονται οι γονείς στα τραπέζια που έχουν θέα προς τα τραίνα. Πίνουν τον καφέ ή το αναψυκτικό τους, επιβλέποντας τα παιδιά που ανεβοκατεβαίνουν στα βαγόνια.

Όταν επισκεπτόμαστε την πόλη -και αυτό γίνεται συχνά δεδομένου ότι έχουμε δεσμούς εκεί- το “πάρκο των σιδηροδρόμων” είναι μια υποχρεωτική στάση για τα παιδιά. Έτσι και εφέτος, και δεδομένου του εγκλεισμού που είχε προηγηθεί το προηγούμενο διάστημα, η ανάγκη για παιχνίδι σε ανοιχτό χώρο είναι ακόμη πιο επιτακτική. Άρα η στάση μας στο συγκεκριμένο χώρο ήταν επιβεβλημένη.

Έπειτα από το παιχνίδι, αποφασίσαμε να καθίσουμε για κάτι δροσιστικό πριν γυρίσουμε σπίτι. Τα τραπέζια δίπλα στα τραίνα ήταν όλα γεμάτα. Από την πίσω μεριά του κτιρίου μόνο, υπήρχαν περίπου 20 άδεια. Ρωτήσαμε το νεαρό σερβιτόρο πού μπορούμε να καθίσουμε για αναψυκτικά και καφέ. “Στο χώρο μπροστά από το κτίριο” μας απάντησε, δείχνοντας προς τις ράγες. Αποφασίσαμε να ελέγξουμε ξανά τον χώρο που μας υπέδειξε, μήπως και βρούμε κάτι. Ματαίως.

Ένα χαρακτηριστικό μας είναι ότι δεν τα παρατάμε εύκολα. Επιστρέφουμε στο νεαρό. “Ξέρετε, ο χώρος εκεί είναι γεμάτος. Δε θα μπορούσαμε να χρησιμοποιήσουμε κάποιο από αυτά τα άδεια τραπέζια;” Με αυστηρό τόνο, μας απάντησε ότι αυτά χρησιμοποιούνται μόνο για πελάτες που παραγγέλουν φαγητό. Η ώρα ήταν ασυνήθιστη για να δειπνήσει κανείς, και εν πάση περιπτώσει υπήρχαν αρκετά κενά καθίσματα.

Όπως ανέφερα, όταν η κοινή λογική το επιτρέπει, επιμένουμε ευγενικά, έως ότου πείσουμε με τα επιχειρήματά μας -ή μας νικήσει η άρνηση της λογικής. Έτσι και εδώ. “Δείτε”, απαντώ, “αντιλαμβανόμαστε την πολιτική σας. Όμως νομίζουμε ότι είναι απίθανο να γεμίσουν ξαφνικά όλα αυτά τα καθίσματα μαζί με πελάτες που θα ήθελαν φαγητό, ειδικά αυτή την ώρα. Και εν τέλει, αν αυτό συμβεί πριν τελειώσουμε το αναψυκτικό μας, θα φροντίσουμε να ελευθερώσουμε τη θέση μας”. Ο νεαρός σκέφτηκε για μια στιγμή, αλλά αμέσως απάντησε ως να ήθελε να διώξει όποια δεύτερη σκέψη του: “Δυστυχώς δεν είναι δυνατόν. Αυτή είναι η πολιτική του καταστήματος, και οι οδηγίες τις οποίες έχω”.

Είπαμε ότι επιμένουμε, αλλά μόνο μέχρι του σημείου που υπάρχει η κοινή λογική. Εδώ αποτύχαμε. Και έτσι αποχωρήσαμε απογοητευμένοι.

Όταν η τυπολατρεία “τρώει” τα κέρδη

Η συγκεκριμένη περίπτωση δείχνει δύο πράγματα όταν η “πολιτική” της επιχείρησης εφαρμόζεται τυφλά, χωρίς τη χρήση της κοινής λογικής για την αλληλεπίδραση με τον πελάτη:

• Πρώτον χάνεις έσοδα και κέρδη. Στο παράδειγμά μας, ενώ υπήρχε η δυνατότητα, η επιχείρηση έχασε τα έστω μικρά έσοδα από τέσσερις θαμώνες.
• Δεύτερον, δημιουργείς αναίτια δυσαρεστημένους πελάτες. Και αυτό δεν είναι σοφό.

Η ευελιξία στην εφαρμογή της πολιτικής, είναι μια αρετή που πρέπει να εφαρμόζεται με γνώμονα την κοινή λογική και στόχο την εξυπηρέτηση του πελάτη.

Η φίλη μου η Γεωργία, έχει δύο παιδιά. Ο Φάνης είναι ο μικρότερος. Πριν λίγες ημέρες συμπλήρωσε τα τέσσερα χρόνια του. Εξαιρετικό παιδί! Κοινωνικό, έξυπνο και με μια απρόσμενη αίσθηση του χιούμορ τουλάχιστον για την ηλικία του. Η Γεωργία σκέφτηκε ότι θα ήταν καλή ιδέα να στείλει το Φάνη σε μαθήματα κολύμβησης. Ουσιαστικά αυτό θα έπρεπε να είχε γίνει ήδη από πέρυσι, αλλά το απέτρεψε η πανδημία. Κοντά στο σπίτι της υπάρχει μια πολύ καλή πισίνα. Ανήκει στο Δήμο, αν και φιλοξενεί και ένα ανεξάρτητο Σωματείο για το συγκεκριμένο άθλημα.

Το συζήτησε μαζί του, και εκείνος το δέχθηκε με πολλή χαρά. Επιτέλους, θα μάθαινε να κολυμπά, και να φτάνει τον αδελφό του όταν πήγαιναν στη θάλασσα το καλοκαίρι!

Τα μαθήματα ξεκίνησαν πριν περίπου 10 ημέρες, μετά την άρση των περιοριστικών μέτρων γι’ αυτή την κατηγορία δραστηριοτήτων. Έτσι, έφτασε η σημαντική ημέρα που θα γινόταν η πρώτη επαφή του Φάνη με το νερό της πισίνας. Η Γεωργία τον έφερε στην πόρτα εισόδου του χώρου άθλησης. Λόγω των ειδικών συνθηκών, κανείς άλλος πέραν των αθλητών και προπονητών δεν μπορούσε να περάσει αυτή την πόρτα. Εκεί λοιπόν, βρισκόταν μια νέα κοπέλα που από τη μεριά του Δήμου υποδεχόταν τα παιδιά. Όταν έμαθε ότι ο Φάνης θα κάνει μαθήματα με τον ιδιωτικό Σύλλογο, η συμπεριφορά της έγινε απότομη.

Όταν τα πράγματα δε γίνονται όπως πρέπει

Διαμαρτυρήθηκε για το θέμα έντονα και με θόρυβο, σε μια συνάδελφό της που ήταν εκεί.

“Δεν μπορούμε να παραλαμβάνουμε τα παιδιά που ανήκουν στο Σύλλογό τους!” είπε, και συνέχισε με τον ίδιο τόνο: “Μας είναι αρκετά τα δικά μας θέματα!”. Έπειτα, στράφηκε προς το μέρος της προπονήτριας του ιδιωτικού αυτού Συλλόγου που βρίσκονταν στην άλλη άκρη της πισίνας, και της φώναξε να έλθει να πάρει το Φάνη για να τον οδηγήσει στον κατάλληλο χώρο.

Με δυο λόγια:

Μη προσπαθείτε να λύσετε τα ενδοεταιρικά προβλήματά σας μπροστά στον πελάτη.

Καταστρέφεται η αξιοπιστία σας, και αμαυρώνεται η εικόνα της επιχείρησής σας.

Η ίδια η Γεωργία ταράχθηκε από τη φασαρία η οποία δημιουργήθηκε. Φανταστείτε τι έγινε με το μικρό Φάνη. Εκεί που ήταν κατ’ αρχήν ήρεμος και προσδοκούσε με λαχτάρα να πάει στο μάθημά του, η κατάσταση άλλαξε άρδην. Άρχισε να νιώθει ανασφάλεια, και δεν ήθελε να αποχωριστεί τη μητέρα του. Ήρθε η προπονήτρια του ιδιωτικού Συλλόγου, και άρχισε να του αποσπά την προσοχή. Εν τέλει την ακολούθησε μέχρι του σημείου όπου γινόταν το μάθημα.

Όμως, η ένταση η οποία είχε δημιουργηθεί, επηρέασε σημαντικά τη στάση του. Συχνά μέσα στο μάθημα επαναλάμβανε ότι ήθελε να είναι με τη μητέρα του, και αρνιόταν να ακολουθήσει τις οδηγίες της προπονήτριας. Σε περίπου 20 λεπτά, αυτή αναγκάστηκε να φωνάξει τη μητέρα του Φάνη για να τον πάρει. Αυτό ήταν το πρώτο του μάθημα, και η εμπειρία δυστυχώς τραυματική.

Τα μαθήματα για τις επιχειρήσεις

Δυστυχώς, αυτό το λάθος γίνεται συχνά και από ανθρώπους σε επιχειρήσεις. Πουθενά δεν υπάρχει σύστημα το οποίο να είναι άψογο. Κάπου στη διαδρομή της αλυσίδας παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών, μπορεί να υπάρξει πρόβλημα. Αυτό ίσως είναι τεχνικό πρόβλημα. Ή έλλειψης επικοινωνίας μεταξύ των εργαζομένων της πρώτης γραμμής. Ή υποστήριξης του υπαλλήλου που έρχεται σε επαφή με τον πελάτη…

Το σημείο που πρέπει να μείνει στο μυαλό μας όμως, ως απαράβατος κανόνας, είναι ότι οι πελάτες δεν ενδιαφέρονται να μάθουν τα προβλήματα στον εσωτερικό χώρο της επιχείρησης. Εκείνο το οποίο θέλουν, είναι η άμεση, ποιοτική και οικονομική παροχή του προϊόντος ή των υπηρεσιών που αγοράζουν. Τα υπόλοιπα περιττεύουν. Και βεβαίως δε βοηθούν στο να χαρακτηριστεί η επιχείρησή μας φιλική, ούτε πελατοκεντρική όπως θα θέλαμε…

Ο φίλος μου ο Γιώργος μου τηλεφώνησε χθες. Ήταν χαρούμενος, γιατί μόλις είχε επιστρέψει από τον γιατρό του αφού ολοκλήρωσε τον ετήσιο έλεγχο της υγείας του. Ο Γιώργος είναι πολύ προσεκτικός με αυτά. Τακτικός, ενημερωμένος, και σε ανοιχτή επικοινωνία με το γιατρό του.

Ήταν λοιπόν χαρούμενος, γιατί όλες οι εξετάσεις του ήταν καλές. Επίσης, η φυσική του εξέταση δεν είχε καθόλου ευρήματα. “Πήρα αναβολή για του χρόνου τέτοιο καιρό” αστειεύτηκε. Και έπειτα μοιράστηκε μαζί μου μια μικρή λεπτομέρεια, που όμως για εκείνον, όπως εξήγησε ήταν σημαντική.

“Όταν τηλεφώνησα στη γραμματέα του γιατρού για να ορίσω τη συνάντηση, εκείνη μου ανέφερε ότι θα μπορούσε να κανονίσει κάτι συντομότερα, αν ήθελα να με εξετάσει ο γιος του γιατρού μου, που έχει την ίδια ειδικότητα. Αρνήθηκα ευγενικά. Ο λόγος είναι ότι παρ’ ότι εκτιμώ την επιστημονικότητα του γιου του, έχω συνηθίσει τόσα χρόνια τώρα να με εξετάζει ο πατέρας. Η σχέση μας είναι πλέον φιλική. Πέραν της εξέτασης της ίδιας, αφιερώνουμε και χρόνο για ανταλλαγή προσωπικών και οικογενειακών πληροφοριών. Αν οποτεδήποτε υπάρξει κάποιο θέμα υγείας, έχω το θάρρος και τη δυνατότητα να του τηλεφωνήσω, για να πάρω οδηγίες, ή έστω απλές πληροφορίες. Αισθάνομαι ιδιαίτερα ασφαλής σε κάθε περίπτωση με τον δικό μου γιατρό…”

Με δυο λόγια:

Οι πελάτες θέλουν να μας βλέπουν ως αξιόπιστους συμβούλους, στην κρίση των οποίων μπορούν να βασίζονται. Τότε οι πωλήσεις παίρνουν μόνες το δρόμο τους.

Ο “γιατρός” στην επιχείρηση που έχει όνομα: στέλεχος εξυπηρέτησης πελατών

Η συγκεκριμένη συζήτηση με το φίλο μου, μου έφερε στο νου την αναλογία που υπάρχει στις επιχειρήσεις. Τι θέλουν οι πελάτες μας; Απλά πράγματα. Που όμως είναι σημαντικά για εκείνους.

• Προσωποποιημένη εξυπηρέτηση. Εδώ δεν ισχύει ότι το ίδιο προϊόν ή υπηρεσία είναι κατάλληλα για όλους. Αυτό που λέγεται στα Αγγλικά “One size fits all” είναι απαράδεκτο
• Θέλουν να τους γνωρίζουμε καλά. Ιδανικά να μη χρειάζεται να μας πουν τι θέλουν, και εμείς να το έχουμε έτοιμο και να τους το παρέχουμε
• Θέλουν να μας εμπιστεύονται. Ό,τι τους αναφέρουμε πρέπει να είναι οπωσδήποτε αληθές. Δεν προσπαθούμε να τους πουλήσουμε κάτι “όπως-όπως” για να το ξεφορτωθούμε
• Η σχέση μας πρέπει να έχει τις βάσεις για να είναι μακροπρόθεσμη. Πρώτα δημιουργούμε τη σχέση αυτή, την καλλιεργούμε, και κατόπιν οι πωλήσεις έρχονται μόνες τους. Ίσως, απίστευτο για ορισμένους, αλλά απολύτως πραγματικό
• Οι πελάτες, όπως ο φίλος μου ο Γιώργος με το γιατρό του, πρέπει να αισθάνονται -και να είναι πραγματικά- ασφαλείς από κάθε άποψη όταν συνεργάζονται μαζί μας

Εν τέλει, οι πελάτες μας θέλουν να μας βλέπουν ως αξιόπιστους συμβούλους, παρά οτιδήποτε άλλο. Αν κατορθώσουμε να είμαστε αυτό που επιθυμούν, δύο πράγματα θα συμβούν:

• Δε θα χρειασθεί να “ιδρώσουμε” για να πουλήσουμε
• Ο πελάτης δε θα κοιτάξει αλλού για να αγοράσει ό,τι παρέχουμε εμείς

Είστε έτοιμοι να μετατρέψετε τους πελάτες σας σε “αιώνιους συνεργάτες”;

Πριν δυο εβδομάδες χρειάστηκε να πάρω ορισμένες πληροφορίες από την Πολεοδομία.

Ίσως, είναι γνωστό ότι όταν προφέρεις το όνομα της συγκεκριμένης υπηρεσίας του Δημοσίου, πρέπει να προσέχεις. Όταν περνάς απ’ έξω ίσως να αισθάνεσαι ότι τρέμεις. Και αν τύχει να χρειασθεί να μπεις μέσα για όποιο λόγο σχετίζεται με τα θέματα που είναι αρμοδιότητάς της, πιθανόν πρέπει να έχεις πρώτα εξομολογηθεί… Έτσι λέγεται, ή εν πάση περιπτώσει έτσι ήταν τα πράγματα πριν κάποια χρόνια. Αυτή την εικόνα είχα και εγώ, και δεδομένης της δυσκολίας των μετακινήσεων, θεώρησα καλό να ζητήσω τηλεφωνικώς ορισμένες διευκρινήσεις για το θέμα που με ενδιέφερε.

Σήκωσα το τηλέφωνο, παρ’ ότι πίστευα ότι ήταν άδικος κόπος. “Σιγά μην απαντήσουν”, σκέφτηκα, αλλά εκείνη τη στιγμή δεν είχα άλλη επιλογή. Τρίτο κουδούνισμα, και μια γυναικεία φωνή απαντά στην άλλη άκρη της γραμμής. Κοντοστάθηκα, γιατί θεώρησα ότι είχα κάνει λάθος στην πληκτρολόγηση του αριθμού. Κι όμως, όχι. Ήταν η υπηρεσία που ήθελα. Διατυπώνω το ερώτημά μου. Η κυρία, με ευγένεια μου λέει ότι δε γνωρίζει την απάντηση, αλλά αν θέλω μπορεί να με συνδέσει με τον αναπληρωτή διευθυντή. Αυτό έλλειπε. Ασφαλώς και ήθελα!

Η έκπληξη

Ο κύριος Β. ακούει προσεκτικά το θέμα μου. Μου κάνει δυο ερωτήσεις και μου απαντά με λεπτομέρεια, δίνοντάς μου μια απροσδόκητα απλή και καλή λύση. Αυτή δεν τη γνώριζε ούτε ο Μηχανικός μου! Τον ευχαριστώ, και του εξηγώ πόσο εντυπωσιάσθηκα τόσο από την καθοδήγησή του, όσο και την ευγενική αντιμετώπισή μου. Το δέχεται με χαρά, αλλά εξηγεί ότι αυτό είναι το έργο του. “Θέλω να εξυπηρετώ με αμεσότητα και εγκυρότητα τους ανθρώπους που χρειάζονται καθοδήγηση” μου λέει. Και συμπληρώνει αφοπλιστικά: “Αν δεν το κάνω εγώ και οι συνάδελφοί μου, ποιος θα το κάνει;”

Τον ευχαριστώ για άλλη μια φορά, και κλείνω το τηλέφωνο. Ήταν δύσκολο να πιστέψω ότι αυτή η εμπειρία μου ήταν πραγματική. Να με αντιμετωπίζουν έτσι σε δημόσια υπηρεσία, και μάλιστα Πολεοδομία, πρώτη φορά μου συνέβη. Αυτό είναι όμως η απόδειξη ότι τα στερεότυπα είναι εκεί για να μας δημιουργούν προκαταλήψεις, αλλά και να διαψεύδονται πανηγυρικά ορισμένες φορές.

Με δυο λόγια:

Η ικανοποίηση των πελατών του Δημοσίου είναι το δύσκολο ζητούμενο. Δύσκολο γιατί υπάρχουν πολλοί αντικειμενικοί περιορισμοί.

Όμως, όπως σε κάθε περίπτωση, πολλά εξαρτώνται από τον υπάλληλο. Τον άνθρωπο πίσω από τη θυρίδα εξυπηρέτησης ή ακόμα εκείνον στην άλλη άκρη μιας τηλεφωνικής γραμμής.

Οι πελάτες του Δημοσίου

Ας έλθουμε όμως στο αρχικό ερώτημα: έχει πελάτες το Δημόσιο;

Η απάντηση είναι ασφαλώς καταφατική. Όπως και αν τους ονομάσει κανείς, “συναλλασσομένους”, “πολίτες”, “κοινό”, ή ό,τι άλλο, είναι πελάτες. Άνθρωποι που πρέπει να εξυπηρετηθούν. Ερωτήματα που πρέπει να απαντηθούν. Αιτήματα που πρέπει να ικανοποιηθούν. Ουσιαστικά όλοι οι πολίτες είναι πελάτες του Δημοσίου -και όχι βέβαια με την άσχημη έννοια του όρου.

Στην πράξη το Δημόσιο έχει τους περισσότερους πελάτες στην επικράτεια. Από νεογέννητα μέχρι πολύ ηλικιωμένους.

Οπωσδήποτε οι συνηθισμένες συνθήκες εξυπηρέτησης από το Δημόσιο, έχουν προβλήματα. Οι κύριοι λόγοι είναι η γραφειοκρατία, η πολλές φορές δαιδαλώδης διαδικασία, η νομοθεσία που δεν παρέχει ευελιξία, καθώς και η έλλειψη επικοινωνίας και συνεργασίας των διαφόρων υπηρεσιών. Όλα αυτά, κάνουν το έργο των δημοσίων υπαλλήλων στην καλύτερη περίπτωση δύσκολο. Εδώ πρέπει να προστεθούν και άλλες παράμετροι, όπως η διαφοροποίηση ανάμεσα στις προσωπικότητες των εργαζομένων στο Δημόσιο, γεγονός βεβαίως υπαρκτό και στον ιδιωτικό τομέα. Η έλλειψη ουσιαστικής και αντικειμενικής αξιολόγησης του έργου τους από τους προϊσταμένους. Η παντελής απουσία δυνατότητας αξιολόγησης εκ μέρους των πελατών – συναλλασσομένων. Όλα αυτά, αποτελούν τροχοπέδη στην παροχή ποιοτικής εξυπηρέτησης ίσως στην πλειονότητα των περιπτώσεων.

Όμως, πάντα υπάρχει η άλλη μεριά. Είναι αυτή που με έκανε να θαυμάσω την αντιμετώπιση που είχα στην Πολεοδομία. Είναι η διαφορά, η ευχάριστη διαφορά, που έχει ο προσωπικός χειρισμός των καταστάσεων από τον κάθε υπάλληλο. Και αυτή η διαφορά μπορεί να σε ικανοποιήσει σε τέτοιο βαθμό, που να γράψεις ένα άρθρο. Ή απλά, να σου φτιάξει τη διάθεση για όλη τη μέρα…