Firewall και εξυπηρέτηση του πελάτη

Με δυο λόγια:

Το firewall είναι το τείχος όπου “καίγονται” οι κακοί. Στη δική μας περίπτωση είναι το τείχος όπου ξεθυμαίνει η “φωτιά” των καλών. Δηλαδή των πελατών. Εκείνων που είναι “φορτωμένοι” με δυσαρέσκεια και παράπονα για την επιχείρησή μας.

Και ποιο είναι αυτό το “τείχος”; Ασφαλώς οι άνθρωποι της πρώτης γραμμής στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών.

Πόσο αποτελεσματικό είναι το τείχος στις προσβολές; Όσο και η ενσυναίσθηση των ανθρώπων μας που έρχονται σε επαφή με τους πελάτες.

Ο πάροχος της σταθερής τηλεφωνικής σύνδεσης μου είναι η Vodafone. Το ίδιο και της κινητής.

Θα μου πείτε “και τι μας ενδιαφέρει;”. Σε τίποτα, παρά μόνο στο ότι εκεί βασίζεται η ιστορία που αναφέρω εδώ. Χθες προσπαθούσα να επισκεφθώ τη σελίδα μου στο τμήμα “My Vodafone”. Ήταν αδύνατον. Έπειτα από αρκετές προσπάθειες, απογοητευμένος και θυμωμένος, καλώ την τεχνική υποστήριξη πελατών. Ακούω το κλασσικό ηχογραφημένο μήνυμα, που δεν έκανε τίποτα άλλο από το να συντηρήσει το θυμό μου. Αφήνω στο ουδέτερο bot με το οποίο μιλάω τα στοιχεία μου να με καλέσουν πίσω. Δεν έχω την υπομονή να περιμένω τα 3-5 λεπτά που θα χρειαζόταν να απαντηθεί η κλήση μου.

Σε λίγο ο τετραψήφιος αριθμός στην οθόνη του κινητού μου δείχνει ότι επιστρέφουν την κλήση μου. Απαντώ. Ακούω την ηχογραφημένη φωνή μου από το μήνυμα που άφησα νωρίτερα. Περιμένω. Οι επιλογές είναι άσχετες με αυτό που θέλω. Και κάτι σαν “αν θέλετε να σας καλέσουμε ξανά μέσα στην εβδομάδα πατήστε τον αριθμό …”. Όχι, δε θέλω να με καλέσουν μέσα στην εβδομάδα. Τώρα θέλω να μιλήσω με κάποιον! Τερματίζω την κλήση. Σε λίγο ξανά ο τετραψήφιος αριθμός. Απαντώ ξανά. Το ίδιο σενάριο! Όμως το bot έχει γαϊδουρινή επιμονή. Σε λίγο ξανακαλεί! Δε φταίει αυτό για να πούμε την αλήθεια. Έτσι το έχουν προγραμματίσει…

Δεν απαντώ. Προσπαθώ να συγκρατηθώ για να ξανακαλέσω, και αυτή τη φορά να μην αφήσω τα στοιχεία μου για επανάκληση, όσο χρόνο και αν χρειασθεί να περιμένω.

Η εξυπηρέτηση του πελάτη που σβύνει τη φωτιά

Και εκεί, ένας δεκαψήφιος αριθμός σταθερού τηλεφώνου με καλεί. Δε γνωρίζω ποιος είναι. Απαντώ. Η κυρία Ελένη Αρβανίτη από την άλλη άκρη της γραμμής. Καλεί από το τμήμα υποστήριξης της Vodafone. Επιτέλους μια ανθρώπινη φωνή που δε μου λέει να επιλέξω το 1, το 2 ή το 3! Ξαναρωτώ το όνομά της και το καταγράφω. Θα ξέρω ποιαν θα κυνηγήσω αν δε λυθεί το θέμα μου! Η έντασή μου μάλλον φαίνεται στη φωνή μου. Ξεκινώ με την οργή μου για το ότι οι τετραψήφιοι αριθμοί που επιστρέφουν την κλήση μου με υποχρεώνουν να ακούσω το μήνυμα που κατέγραψα, και δε μου δίνουν την ευκαιρία να μιλήσω με πραγματικό άνθρωπο.

Η απάντησή της ήρεμη και καθησυχαστική. Δείχνει να καταλαβαίνει πώς αισθάνομαι. Μου εξηγεί τι να κάνω την επόμενη φορά. Αρχίζει να μου εμπνέει σιγουριά. Η “φωτιά” της έντασής μου αρχίζει να απορροφάται από το “τείχος” που έχει όνομα: Ελένη Αρβανίτη. Όταν φτάνω να της εξηγήσω το πρόβλημα για το οποίο κάλεσα αρχικώς, ήδη αισθάνομαι μια εμπιστοσύνη προς το πρόσωπό της. Ακούει υπομονετικά τι συνέβη. Μπαίνουμε μαζί στο “My Vodafone” και με κατευθύνει. Το πρόβλημα υπάρχει πάλι. Μου προτείνει δύο εναλλακτικές λύσεις. Εφαρμόζουμε την πρώτη. Το πρόβλημα λύνεται! Το “firewall” φλέγεται. Έχει απορροφήσει όλη τη δική μου φωτιά.

Η μαγική λέξη: ενσυναίσθηση!

Τώρα που λύθηκε το πρόβλημά μου, σκέπτομαι δημιουργικά. Θυμάμαι ένα άλλο θέμα που με ταλαιπωρεί. Αυτή τη φορά με το κινητό μου. Αφού έχω απέναντί μου μια κυρία με γνώσεις, ηρεμία και ευγένεια. Αφού η κυρία αυτή μπορεί να μπει στη θέση μου και να αισθανθεί όπως εγώ«ενσυναίσθηση» ονομάζεται η ικανότητα- ίσως βρει λύση και στο θέμα αυτό. Και ναι, μου προτείνει πάλι δυο εναλλακτικούς τρόπους. Και στο μεταξύ κάνει ένα τεχνικό έλεγχο της σύνδεσης του κινητού μου. Πριν κλείσουμε μου δίνει οδηγίες για τα επόμενα βήματα. Και με προτρέπει να τις εφαρμόσω. Και αν συνεχίσω να έχω πρόβλημα να ξανακαλέσω.

Η μαγική λέξη στην εξυπηρέτηση του πελάτη είναι η «ενσυναίσθηση»! Click To Tweet

Κλείνω το τηλέφωνο. Εφαρμόζω αυτά που μου είπε. Ελέγχω αν υπάρχει πρόβλημα. Δε βρίσκω κανένα. Βρίσκω όμως κάτι άλλο: το θέμα για το επόμενο άρθρο μου. Αυτό που διαβάσατε εδώ!

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Γιατί ο Αϊ Βασίλης έχει πάντα πελάτες;

Τα μάτια του μικρού μου γιου άνοιξαν διάπλατα: “Και πώς δε θα τον δω;” “ Και γιατί κατεβαίνει από την καμινάδα του τζακιού;” “ Κι αν σφηνώσει εκεί ποιος θα τον βγάλει;” “Πώς χωρούν τα δώρα όλων των παιδιών του κόσμου στο έλκηθρό του;”.  Αυτές κι άλλες αμέτρητες ερωτήσεις ήρθαν κατά την κουβέντα μας για τον Αϊ Βασίλη.  Συνηθισμένες, γνωστές απορίες των παιδιών -που είναι οι “πελάτες” του- για τον γεμάτο μαγεία Άγιο της καλοσύνης και των δώρων.

Η έρευνά μου στο διαδίκτυο έδειξε ότι σήμερα υπάρχουν μεταξύ 1,9 και 2,2 δισεκατομμύρια παιδιά στη γη. Παρότι δεν έχουν όλα την τύχη να παίρνουν δώρο στις γιορτές, θεωρώ ότι ο Αϊ Βασίλης είναι εκείνος που έχει εδώ και πολλούς αιώνες τους περισσότερους πελάτες στον κόσμο. Αναρωτήθηκα γιατί συμβαίνει αυτό, και πώς τα καταφέρνει να τους έχει όλους ευχαριστημένους. Βρήκα δέκα λόγους, που είναι και δέκα μαθήματα για εμάς στον κόσμο των επιχειρήσεων. Σκέφτηκα να τους μοιραστώ εδώ μαζί σας.

Τα “μυστικά” του Αϊ Βασίλη

1. Ακούει προσεκτικά τις επιθυμίες τους. Φτιάχνει ατέλειωτες λίστες με τα στοιχεία του κάθε παιδιού, τις προτιμήσεις και τα όνειρά του.

Άρα, μάθημα πρώτο: Μάθετε τις επιθυμίες των πελατών σας μέχρι την τελευταία λεπτομέρεια. Η ποιοτική έρευνα έχει εδώ τον πρώτο λόγο.

2. Εκπληρώνει αυτές τις επιθυμίες. Θέλει να βλέπει χαρούμενα προσωπάκια!

Επομένως, μάθημα δεύτερο: μη μείνετε στην έρευνα. Δράσετε ανάλογα.

3.  Δίνει εγγύηση επιστροφής. Παρότι δε χρειάζεται, γιατί τα προϊόντα είναι ακριβώς αυτά που θέλουν οι πελάτες.

Μάθημα τρίτο: Φροντίστε ώστε τα προϊόντα σας να πληρούν τις απαιτήσεις του πελάτη, και να είναι ποιοτικά. Αλλά παρόλα αυτά συνοδεύστε τα με τις απαραίτητες εγγυήσεις.

4.  Προετοιμάζεται εξαιρετικά καλά. Έχει ένα καλά κουρδισμένο εργοστάσιο, καλοδιατηρημένο έλκηθρο και τα κατάλληλα ρούχα και εφόδια.

Μάθημα τέταρτο: Το δικό σας εργοστάσιο διαθέτει τεχνολογίες 5G, MRP, EAM και η επιχείρησή σας εφαρμογές ERP, CRM και τεχνητής νοημοσύνης στο cloud. Έτσι δεν είναι;

Φροντίστε τους ανθρώπους σας

5. Ταΐζει καλά και φροντίζει τους ταράνδους και τα ξωτικά του, για να αποδίδουν τα καλύτερα.

Μάθημα πέμπτο: Φροντίστε τους εργαζομένους, υφισταμένους, συvεργάτες σας, για να φροντίζουν με τη σειρά τους σωστά τους πελάτες σας. Εκπαιδεύσετε, τοποθετήσετε στόχους, υποστηρίξετε τις προσπάθειες τους.

6. Έχει καλό “last mile delivery”. Γνωρίζει κάθε γωνιά της γης. Κάθε χώρα, κάθε πόλη, κάθε χωριό, κάθε γειτονιά, κάθε σπίτι. Και παραδίδει όλα τα δώρα μέσα σε μία νύχτα! 

Μάθημα έκτο: Κάνετε το ίδιο! Βρείτε τρόπους, βρείτε συνεργάτες, βρείτε συστήματα για να παραδίδετε τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας έγκαιρα και με ασφάλεια. Η αξία της άμεσης και ποιοτικής παράδοσης φάνηκε με ξεκάθαρο τρόπο κατά τη δύσκολη περίοδο που περάσαμε και περνάμε ακόμα. 

7. Προτιμά καινοτομικούς και ανορθόδοξους τρόπους παράδοσης των προϊόντων του. Εκείνο που τον ενδιαφέρει είναι μόνο η ικανοποίηση των πελατών του.

Μάθημα έβδομο: Μην κατεβείτε από την καμινάδα αν δε χρειάζεται. Σκεφτείτε όμως καινοτομικά. Δημιουργήστε συνεργασίες και συνέργειες για να άρετε τα εμπόδια. Προμηθευτείτε εξοπλισμό που λύνει τα προβλήματα. Τα drones της Amazon είναι οι καμινάδες του Αϊ-Βασίλη!

Φροντίστε τους πελάτες σας

8. Όλη του η χρονιά και όλη του η ζωή είναι εστιασμένη στο πώς θα ικανοποιήσει τους πελάτες του αυτές τις ημέρες. Για αυτό όλη τη χρονιά ακούει, συλλέγει πληροφορίες, σχεδιάζει την παραγωγή και τα αποθέματά του.

Μάθημα όγδοο: έχετε τη δυνατότητα να κάνετε το ίδιο. Σε καθημερινή βάση, όλη τη χρονιά. Σχεδιάστε, μετρήστε, πειραματιστείτε, μάθετε, διορθώσετε, κάνετε τα πάντα που μπορείτε για το στόχο σας. Και αυτός είναι ένας: να ξεπεράσετε τις προσδοκίες των πελατών σας!

9. Είναι πάντα χαμογελαστός. Ποτέ δεν τον έχω δει συνοφρυωμένο, ανεξάρτητα από τον όγκο της δουλειάς του και τα προβλήματα που αντιμετωπίζει. 

Μάθημα ένατο: Χαμογελάστε. Εσείς και οι άνθρωποι σας.  Όχι γιατί έτσι πρέπει. Αλλά γιατί νιώθετε χαρούμενοι που έχετε πελάτες.  Έστω αυτόν τον ένα με τον οποίο μιλάτε τώρα.  Αυτόν που θα σας φέρει κι άλλους αύριο.  Ένα χαμόγελο λέει πολλά περισσότερα από μία μακροσκελή διαφήμιση. 

Η τεχνολογία είναι το ισχυρότερο όπλο σας και τη νέα χρονιά! Click To Tweet

10. Περιβάλλεται από μυστήριο. Ρωτήστε το γιό μου. Ρωτήστε την κόρη σας γι’ αυτό. Οι απορίες των παιδιών γι’ αυτό το μαγευτικό γεγονός είναι κοινές και διαχρονικές: “Η χαραμάδα είναι πολύ μικρή, πώς χωράει μέσα από εκεί;” “Κι αν κολλήσει στην καμινάδα;” “Δε θα λερωθεί;” “Πώς προλαβαίνει να πάει σε όλα τα παιδιά του κόσμου σε μια νύχτα;”

Μάθημα δέκατο: Εκμεταλλευθείτε τις δυνατότητες της τεχνολογίας για να ανταπεξέλθετε στις δυσκολίες. Αξιοποιήστε τη δύναμη της ανθρώπινης προσέγγισης για να αποκτήσετε “μυστηριώδεις” δυνάμεις και να προσελκύετε και εκπλήσσετε θετικά τους πελάτες σας!

Μετά από τα “μαθήματα” αυτά, είναι βέβαιο ότι θα έχετε μια καλή και δημιουργική χρονιά. Σας το εύχομαι από καρδιάς!

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης