Out of the Box thinking και εξυπηρέτηση πελατών

Με δυο λόγια:

Το Out of the box thinking είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο για την επίλυση προβλημάτων κατά την εξυπηρέτηση πελατών -και όχι μόνο.

Προϋποθέτει δημιουργική σκέψη, αποστασιοποίηση, ομαδικότητα, παραμερισμό φανταστικών εμποδίων, και βεβαίως πάνω απ’ όλα πραγματικό ενδιαφέρον για τον πελάτη!

Την έννοια του Out of the box thinking (“OOTBT”), την άκουσα για πρώτη φορά στις μεταπτυχιακές σπουδές μου στις ΗΠΑ. Ο εννιάχρονος γιος μου, συμμετέχει την ερχόμενη εβδομάδα στο Out of the box challenge, που διοργανώνει η “Χαρισμάθεια”. “Χάσμα γενεών” θα μπορούσε να το πει κανείς. Όμως δεν είναι ακριβώς έτσι, γιατί τα προγράμματα της Χαρισμάθεια είναι πρωτοποριακά και προχωρημένα.

Αλλά ας έλθουμε στην έννοια του “OOTBT”. Ουσιαστικά είναι η χρήση της δημιουργικής σκέψης για να λύσουμε προβλήματα. Παράλληλα, αυτό προϋποθέτει την απελευθέρωση της φαντασίας από κανόνες οι οποίοι δεν υπάρχουν στη συγκεκριμένη περίπτωση, αλλά υπάρχουν στο μυαλό μας και μας εμποδίζουν να σκεφθούμε δημιουργικά. Αυτοί οι κανόνες είναι οι πλευρές του “κουτιού”, που πρέπει να υπερβούμε για να επιτύχουμε.

Κλασικό παράδειγμα είναι οι 9 κουκκίδες που πρέπει να ενωθούν το πολύ με τέσσερις γραμμές χωρίς να σηκώσουμε το μολύβι από το χαρτί και χωρίς να περάσουμε δεύτερη φορά πάνω από μία γραμμή. Η πατρότητα της συγκεκριμένης άσκησης αποδίδεται στον Sam Loyd αν και τη διεκδίκησε και ο Henry Dudeney. Η λύση προϋποθέτει ότι ξεπερνάμε τα όρια του νοητού τετραγώνου που σχηματίζουν οι 9 κουκκίδες. Έτσι και αλλιώς κανείς δε μας είπε ότι δεν μπορούμε να το κάνουμε.

Out of the box thinking: Το πρόβλημα της ένωσης 9 κουκκίδων με 4 γραμμές
Εννέα κουκκίδες ενωμένες με τέσσερις γραμμές

Out of the box thinking και πελάτες

Τι σχέση έχουν όμως όλα αυτά με την εξυπηρέτηση του πελάτη; Σίγουρα πολύ μεγάλη! Σκεφθείτε τι θέλουν οι πελάτες από την επιχείρησή μας; Τι περιμένουν από εμάς ως πρόσωπα που τους εξυπηρετούμε; Η απάντηση είναι δυο λέξεις: ποιοτική εξυπηρέτηση. Και επιπλέον, άλλες δυο: δημιουργικές λύσεις! Λύσεις στα θέματα που τους απασχολούν. Άμεσες, και χωρίς “αν” και “εφ’ όσον”. Μπορείτε να φαντασθείτε πώς δίδονται αυτές οι λύσεις; Σκεπτόμενοι “out of the box”! Ποιοτική εξυπηρέτηση και δημιουργικές λύσεις είναι αλληλένδετες. Αλλιώς, θα είμαστε ίσοι με τον ανταγωνισμό. Και όταν είσαι στο ίδιο επίπεδο με τον ανταγωνισμό, είσαι κατώτερός του. Γιατί απλώς ο πελάτης δεν έχει λόγο να έλθει σ’ εσένα.

Ας το δούμε στην πράξη. Έχουμε να λύσουμε ένα πρόβλημα στη διαδικασία εξυπηρέτησης. Επηρεάζει λίγους ή περισσότερους πελάτες μας. Εξάλλου, όταν υπάρχει ένα πρόβλημα σχεδόν ποτέ δεν περιχαρακώνεται σε μια μικρή κλίμακα. Αργά ή γρήγορα απλώνεται. Και χρειάζεται δημιουργική λύση. Άμεσα. Ποια είναι τα βήματα για να το λύσουμε;

Τα βήματα της δημιουργικής λύσης

  • Οργανώστε μια ομάδα. Εκεί θα περιλάβετε οπωσδήποτε και τα πρόσωπα που χειρίζονται το συγκεκριμένο πελάτη, ή την κατηγορία πελατών
  • Δώστε χρόνο σε όλα τα μέλη της ομάδας να σκεφθούν λύσεις κατά μόνας. Λύσεις δημιουργικές, ανεξάρτητες από το πώς λειτουργείτε σήμερα. Χωρίς κανένα περιορισμό στον τρόπο επίλυσης
  • Συγκεντρώστε την ομάδα σε κοινές συναντήσεις
  • Ακούστε όλοι όλους, χωρίς να κρίνετε τις προτάσεις τους
  • Δείτε τη συνολική εικόνα. Από ψηλά. Αποστασιοποιηθείτε. “Βγείτε από το κουτί!”. Τα όρια σας εμποδίζουν. Ξεχάστε τα, τουλάχιστον κατ’ αρχήν
  • Εξετάστε το θέμα έτσι όπως το βλέπει ο πελάτης
  • Κάνετε συγκερασμό ιδεών
  • Επιλέξετε τη λύση που θα δώσετε, με κριτήριο την απλότητα και την αποτελεσματικότητά της

Και μια “Out of the box thinking” σκέψη:

Ρωτήσετε τον ίδιο τον πελάτη πώς πιστεύει ότι θα μπορούσε να λυθεί το πρόβλημα που έχει με την επιχείρησή σας! Click To Tweet

Γνωρίζετε τι χρειάζεται για να έχετε γρήγορες και αποτελεσματικές λύσεις;

  • Σεβασμός όλων των εργαζομένων
  • Κλίμα αποδοχής των ιδεών τους
  • Απελευθέρωση από τα στερεότυπα, και βεβαίως
  • Πραγματικό ενδιαφέρον για τον πελάτη. Από όλους. Ξεκινώντας από το προσωπικό καθαριότητας και φτάνοντας στο γενικό διευθυντή. Κυρίως εκείνον!

Sharing is caring ...
Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Δυσαρεστημένος πελάτης: Τι να κάνετε όταν τα κάνετε “θάλασσα”

Με δυο λόγια:

Ο δυσαρεστημένος πελάτης θα υπάρχει πάντα. Γιατί πάντα θα κάνουμε λάθη. Αυτά και οι παραλείψεις είναι η τροφή της ανάπτυξης της εταιρείας μας. Γιατί από αυτά μαθαίνουμε και βελτιωνόμαστε.

Τα βασικά βήματα για να ξανακερδίσουμε το δυσαρεστημένο πελάτη, είναι τα ακόλουθα:

Άμεση αναγνώριση του λάθους μας

Επεξήγηση των μέτρων που θα ληφθούν για να μην επαναληφθεί

“Αποζημίωση” του πελάτη

Φροντίδα για μη επανάληψη, και γνωστοποίηση των ενεργειών μας

Σκεφθείτε τις χιλιάδες νοικοκυριών που αποκλείσθηκαν χωρίς ηλεκτρικό ρεύμα και νερό τις προηγούμενες τρεις μέρες. Και νύχτες! Δυσφορία, φόβος, απογοήτευση. Για 5.000 νοικοκυριά, δηλαδή κατά μέσo όρo, 15.000 αvθρώπoυς. Μόνο σε μερικά προάστια της πρωτεύουσας. Να παλεύουν με έναν τόσο όμορφο και ταυτόχρονα δυνατό εχθρό. Για κάποιους επηρεάσθηκε η ηρεμία τους. Για κάποιους άλλους, απειλήθηκε η ζωή τους. Δεκαπέντε χιλιάδες πολίτες. Δεκαπέντε χιλιάδες “πελάτες” του κράτους. “Πελάτες” με την καλή έννοια. Όχι εκείνους που περιμένουν σε διαδρόμους πολιτικών για να διορισθούν. Ούτε εκείνους στους οποίους πωλείται ελπίδα από τους πολιτικάντηδες με αντάλλαγμα ψήφους και άρα εξουσία.

Δείτε λοιπόν την περίπτωση από την οπτική γωνία της εξυπηρέτησης του πελάτη. Έχουμε μια επιχείρηση που διαθέτει περίπου 3 εκατομμύρια πελάτες. Και δημιουργείται ένα σημαντικό πρόβλημα με τις παρεχόμενες υπηρεσίες της επιχείρησης. Πρόβλημα που θα μπορούσε να είχε προβλεφθεί, αποφευχθεί ή τουλάχιστον μετριασθεί σημαντικά.

Ο δυσαρεστημένος πελάτης, η πιεσμένη επιχείρηση και η ολική επαναφορά

Τι κάνει ή πρέπει να κάνει αυτή η επιχείρηση; Το βέλτιστο είναι βεβαίως, να προβλέπει και να προλαμβάνει. Αλλά λάθη και αστοχίες είναι κάποιες φορές αναπόφευκτες. Και αν θέλετε, αυτά ενδυναμώνουν την επιχείρηση. Αρκεί βεβαίως να μαθαίνει από αυτά. Συνήθως δε μαθαίνουμε από τις επιτυχίες, αλλά από τις αποτυχίες μας. Και απομένει η διαχείριση των συνεπειών που έχουν οι παραλείψεις μας στους πελάτες.

Συνήθως δε μαθαίνουμε από τις επιτυχίες, αλλά από τις αποτυχίες μας Click To Tweet

Υπάρχουν εδώ τέσσερα βήματα, που πρέπει να ακολουθεί κάθε επιχείρηση που “τα θαλασσώνει”. Αντίστοιχα, μπορεί να τα εφαρμόσει η πολιτική ηγεσία που έχει την ευθύνη της εύρυθμης λειτουργίας της κρατικής μηχανής. Θα μου πείτε, “το κράτος δεν είναι επιχείρηση”!

Συμφωνώ απολύτως μαζί σας. Το κράτος δεν είναι επιχείρηση, είναι καλό όμως να λειτουργεί σαν τέτοια. Με τις ίδιες αρχές, όπως μια μεγάλη, αποκεντρωμένη επιχείρηση. Μη ξεχνάμε, ότι και το κράτος χρειάζεται έσοδα, πρέπει να παράγει έργο, και πάνω απ’ όλα να φροντίζει την ευζωΐα του πολίτη.

Ας δούμε λοιπόν τα βήματα αυτά:

Τα τέσσερα βήματα για να αντιμετωπίσετε το δυσαρεστημένο πελάτη

Πρώτον, αναγνωρίσετε, και παραδεχθείτε αμέσως το λάθος ή την αστοχία σας. Δεν βοηθά κανέναν, και πρώτα απ’ όλα εσάς, να προσπαθείτε να υπεκφεύγετε των ευθυνών σας. Να κρύβεστε πίσω από το δάκτυλό σας. Θέλει “ανδρεία” (για γυναίκες και άνδρες) η παραδοχή του λάθους μας. Και τόλμη η ανάληψη ευθύνης. Πράττοντάς το, ο δυσαρεστημένος πελάτης το εκτιμά, και είναι ευκολότερο να τον προσεγγίσουμε ξανά.

Δεύτερον, σχεδιάσετε και εξηγήσετε τα μέτρα που λάβατε και θα λάβετε στο άμεσο μέλλον, για να μην επαναληφθεί η ίδια κατάσταση. Ούτε άμεσα, ούτε μακροπρόθεσμα. Γιατί “το δις εξαμαρτείν, ουκ ανδρός σοφού”.

Με τον τρόπο αυτό εκτός των άλλων αναδεικνύετε την ευαισθησία σας, και την πραγματική λύπη σας για ό,τι συνέβη.

Τρίτον, “αποζημιώσετε” τον πελάτη. Προσέξετε! Δεν μιλάμε για την πιθανή νόμιμη τυπική αποζημίωση που δικαιούται να λάβει. Πρέπει πέραν αυτής, και επιπρόσθετα με αυτήν, να βρείτε τρόπους να πείτε “συγγνώμη” και έμπρακτα. Αυτό μπορεί να σημαίνει επιστροφή χρημάτων, εκπτώσεις σε μελλοντικές αγορές, δωρεάν επιπλέον προϊόντα και υπηρεσίες.

Και τέταρτον, φροντίσετε να μην επαναληφθεί αυτή η αρνητική εμπειρία του πελάτη. Σχεδιάσετε και εφαρμόσετε ιδέες και ενέργειες που θα διασφαλίσουν τη θωράκιση της επιχείρησης και των πελατών σας από τις κακοτοπιές. Τη θωράκιση του κράτους και των πολιτών από τις καταστροφές. Και προχωρήστε ένα βήμα παρακάτω: ενημερώσετε τους πελάτες κάθε φορά που ολοκληρώνετε ένα τμήμα του σχεδίου αυτού. Καταστήστε τους κοινωνούς της δράσης σας.

Με αυτά τα απλά και ταυτόχρονα δύσκολα βήματα, μπορείτε να βγείτε δυνατότεροι από μια δυσάρεστη κατάσταση. Μπορείτε να δείξετε την πραγματική σας αξία. Και μπορείτε να ισχυροποιήσετε τη σχέση σας με τους πελάτες σας, περισσότερο από ό,τι αν όλα πήγαιναν καλά!

Sharing is caring ...
Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Πελάτης: βάσανο ή ευτυχία;

Ο πελάτης δεν είναι "βάσανο" αλλά ευτυχία

Με δυο λόγια:

Ο πελάτης μπορεί να ιδωθεί από δυο διαφορετικές οπτικές γωνίες. Να είναι “βάσανο” για τον ένα υπάλληλο της επιχείρησης, και ευτυχία για τον άλλο.

Όλα εξαρτώνται από δύο παράγοντες: την προσωπικότητα του εργαζομένου και τη δέσμευση για ποιοτική εξυπηρέτηση από τη μεριά της Διοίκησης.

Κάπου ανάμεσα χωράει η επιμόρφωση των ανθρώπων της επιχείρησης, αλλά αυτή δεν μπορεί να κάνει θαύματα από μόνη της…

Σε ξενοδοχείο προ πανδημίας: ο πελάτης στη ρεσεψιόν ήταν συγκεκριμένος. Ήθελε δωμάτιο από τον 4ο όροφο και πάνω, σε πτέρυγα μη καπνιζόντων, με θέα τη θάλασσα, και το πρωϊνό του στο μπαλκόνι του στις 6:30. Όχι τίποτα το ακατόρθωτο, αλλά σίγουρα επιθυμίες με άποψη.

Καθόμουν στο λόμπι περιμένοντας να κάνω μια επαγγελματική συνάντηση και είχα εκ των πραγμάτων οπτική επαφή με τα τεκταινόμενα στην υποδοχή. Όταν λοιπόν ο εν λόγω πελάτης απομακρύνθηκε, είδα τα ειρωνικά μειδιάματα των υπαλλήλων, που σκύβοντας ο ένας προς το μέρος του άλλου σχολίασαν τη σχολαστικότητα του πελάτη τους.

Ίσως ανθρώπινη αντίδραση, θα έλεγε κανείς. Σίγουρα αντιεπαγγελματική, σκέφτηκα προσωπικώς. Πιθανόν να φταίει η επαγγελματική μου διαστροφή. Το πάθος μου για την άνευ όρων ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη. Δεν μπορώ να φανταστώ ότι θα αντιμετώπιζα πότε έναν πελάτη υποτιμητικά, και βεβαίως ούτε ειρωνικά. Ειδικότερα μάλιστα στη συγκεκριμένη περίπτωση, όπου οι επιθυμίες του ήταν φυσιολογικές. Μπορεί να δημιουργούσαν κάποιο πρόσθετο μικρό φόρτο στους υπαλλήλους, αλλά πρώτον δεν ήταν παράλογες, και δεύτερον ήταν επιθυμίες κάποιου που επέλεξε το συγκεκριμένο ξενοδοχείο, παραβλέποντας ενδεχομένως κάποια άλλα αντίστοιχα.

Ένα από τα προβλήματα πού μπορούν να προκύψουν από τέτοια αντιμετώπιση του πελάτη, είναι η δημιουργία μιας αρνητικής εικόνας για το πρόσωπό του. Σε μία τέτοια περίπτωση, μπορούν να επηρεαστούν ακόμη περισσότεροι υπάλληλοι από αυτή την εικόνα, με αποτέλεσμα να υπάρχει επίπτωση στην ποιότητα της εξυπηρέτησης συνολικά.

Η Μέκκα τέτοιων παραδειγμάτων, βρίσκεται στην πλειονότητα των δημοσίων υπηρεσιών. Σε αυτό το περιβάλλον ο συναλλασσόμενος θεωρείται περισσότερο ως “βάσανο”, παρά ως ένας καλός πελάτης που χρειάζεται ποιοτική εξυπηρέτηση. Εν προκειμένω, ο πολίτης φέρνει περισσότερη δουλειά στο σύστημα και διαταράσσει την επιθυμητή ηρεμία και τη συνήθη ροή των πραγμάτων. Προφανώς υπάρχουν εξαιρέσεις, αλλά αυτές απλώς επιβεβαιώνουν τον κανόνα.

Ο πελάτης ως φιλοξενούμενος

Ειδικά στις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών, ο τρόπος που μπορείτε να λύσετε τα προβλήματα είναι απλός. Δείτε τον πελάτη σας ως φιλοξενούμενο! Σκεφθείτε την εξής αναλογία: Όταν προσκαλείτε ένα φίλο στο σπίτι σας πώς θα τον δεχτείτε; Πρώτα από όλα είναι τιμή σας που αποδέχθηκε την πρόσκληση. Σίγουρα χαίρεστε που τον βλέπετε. Κάνετε τα πάντα για να τον ευχαριστήσετε. Σε καμία περίπτωση αυτό δεν το θεωρείτε υποτιμητικό. Προφανώς δε βλέπετε τον εαυτό σας σαν υπηρέτη του. Είναι ο φιλοξενούμενός σας! Αυτή η επαφή ενδυναμώνει τη σχέση σας ως πρόσωπα.

Δείτε τον πελάτη σας ως φιλοξενούμενο! Click To Tweet

Δείτε επομένως τον πελάτη σας υπό αυτό το πρίσμα. Εσείς τον καλέσατε, και μάλιστα δαπανήσατε χρόνο και χρήμα για να τον πείσετε να έλθει στην επιχείρησή σας και να μη πάει κάπου αλλού. Όταν λοιπόν αποδεχθεί αυτή την πρόσκληση, γιατί να βλέπετε τον εαυτό σας σαν “υπηρέτη” και τον πελάτη σαν ένα βάσανο που πρέπει να υποστείτε;

Κάποιοι επιχειρηματίες εδώ θα πουν ότι αυτό συμβαίνει μόνο εκ μέρους των εργαζομένων τους. Όμως, ο πελάτης στο πρόσωπο του υπαλλήλου βλέπει την επιχείρηση. Και εκεί υπάρχει το πρόβλημα.

Από το “βάσανο” στην ευτυχία

Η λύση για να αντιμετωπίζει η επιχείρησή σας τους πελάτες ως καλοδεχούμενους καλεσμένους, είναι να έχετε τους κατάλληλους εργαζομένους. Εκείνους που θα είναι οι “τέλειοι οικοδεσπότες”.

Τρεις είναι οι τρόποι να επιτευχθεί αυτό:

Πρώτον, επιλέξετε για τη στελέχωση αυτών των θέσεων ανθρώπους που διαθέτουν τον κατάλληλο χαρακτήρα, και πελατοκεντρική φιλοσοφία. Δηλαδή, επιλέξετε “πελατοπαθείς” εργαζομένους.

Δεύτερον, δώσετε το παράδειγμα ως ηγέτες. Διαμορφώσετε το κλίμα εκείνο που υποστηρίζει και ενισχύει την ποιότητα εξυπηρέτησης. Ορίστε την ως κριτήριο για την επιβράβευση και ανέλιξη μέσα στην επιχείρηση.

Και τρίτον, επιμορφώσετε τους ανθρώπους σας. Σε διαρκή βάση. Έτσι τους δείχνετε παράλληλα ότι για εσάς η ποιότητα εξυπηρέτησης του πελάτη είναι αδιαπραγμάτευτη. Ότι είναι πεποίθηση και αρετή που υπάρχει στον οργανισμό σας. Φροντίστε όμως να είναι αρετή που υπάρχει και στο πρόσωπό σας!

Sharing is caring ...
Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Το μυστικό για τη σωστή εξυπηρέτηση του πελάτη

Με δυο λόγια:

Το μυστικό για τη σωστή εξυπηρέτηση, είναι απλό και σύνθετο μαζί: φροντίστε για τη σωστή επικοινωνία με τον πελάτη σας! Ακούγεται εύκολο. Σωστά; Και όμως, είναι από τα δυσκολότερα πράγματα στην πράξη. Διαβάστε παρακάτω τα βήματα που πρέπει να κάνετε για να το πετύχετε.

Ίσως, η πιο συχνή λέξη που ακούγεται σε μία επιχείρηση είναι η λέξη “πελάτης”. Και αυτό είναι φυσιολογικό.  Ο πελάτης είναι ο “βασιλιάς”. Από αυτόν εξαρτάται η επιβίωση της επιχείρησης, όπως και η ανάπτυξή της. Έχουν γραφτεί αμέτρητες λέξεις, και έχουν χυθεί εκατομμύρια τόνοι ηλεκτρονικού “μελανιού”, για ένα και μοναδικό θέμα: τον πελάτη και την εξυπηρέτησή του. Πιθανόν, μερικές φορές όχι έτσι ξεκάθαρα, αλλά εν τέλει με αυτή την κατάληξη.

Ο πελάτης στο στόμα όλων των στελεχών

Για σκεφτείτε το. Όταν ο Πρόεδρος του Διοικητικού Συμβουλίου της επιχειρήσεως ή του Οργανισμού, μιλά για ανάπτυξη, θέλει με απλά λόγια περισσότερους πελάτες. Όταν ο Γενικός Διευθυντής συζητά με τους διευθυντές του τα πρακτικά θέματα της εφαρμογής των αποφάσεων του Διοικητικού Συμβουλίου, ουσιαστικά ζητά τρόπους ανάπτυξης του πελατολογίου. Όταν ο Διευθυντής Πωλήσεων μιλά με τους πωλητές στις ημερήσιες και εβδομαδιαίες συναντήσεις, το θέμα είναι η αύξηση των πελατών. Και όταν η τηλεφωνήτρια μιλά με τον πελάτη, γνωρίζει -ή θα έπρεπε να γνωρίζει- ότι από τη συμπεριφορά της μπορεί να κερδηθεί ή να χαθεί ένας πελάτης. Και αυτός ίσως κρύβει μια δουλειά που θα δώσει στην επιχείρησή της τα χρήματα που χρειάζονται για να διατηρηθεί η θέση της για τα επόμενα δυο χρόνια…

Το ερώτημα που προκύπτει είναι βεβαίως, “και πώς αυξάνονται οι πελάτες;” Ήδη όμως, αυτοί οι “τόνοι του μελανιού”, έχουν δώσει την απάντηση. Ή τουλάχιστον μια διάστασή της. Η ποιοτική εξυπηρέτηση των πελατών, αυξάνει τόσο τον αριθμό, όσο και την ικανοποίησή τους. Και αυτό φέρνει επιπλέον πελάτες. Και εκείνοι περισσότερους!

Το «μυστικό» για την ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη

Και έρχεται το επόμενο ερώτημα: “ποιο το μυστικό για την ποιοτική εξυπηρέτηση;”. Κανένα “μυστικό”. Όλα είναι γνωστά. Απλώς ενώ είναι εφαρμόσιμα, δεν είναι όλα εφαρμοζόμενα. Εδώ θα σταθώ σε μια παράμετρο που ίσως δεν είναι τόσο πολυσυζητημένη. Και αυτή είναι η επικοινωνία με τον πελάτη. Η σωστή επικοινωνία με τον πελάτη. Αυτή μπορεί να κάνει τη διαφορά!

Το μυστικό είναι η σωστή επικοινωνία με τον πελάτη Click To Tweet

Είμαι σχεδόν βέβαιος ότι έχετε ακούσει τον κανόνα στις πωλήσεις: ακούμε το 80% του χρόνου, και μιλάμε το υπόλοιπο 20%. Το ίδιο ισχύει στις διαπραγματεύσεις. Ε, λοιπόν το ίδιο ισχύει και στην εξυπηρέτηση του πελάτη! Ας βάλουμε λοιπόν τα βήματα στη σειρά:

  • Άκου
  • Ρώτα
  • Επανέλαβε
  • Άκου
  • Δράσε

Ας πούμε δυο λόγια για τα βήματα αυτά.

Άκου τι έχει να πει ο πελάτης. Την επθυμία του, το παράπονό του, την άποψή του. Άκου ενεργητικά, για να καταλάβεις με ακρίβεια αυτά που λέει.

Έπειτα ρώτα. Ρώτα τον για να μιλήσει σε μεγαλύτερο βάθος. Με αυτό τον τρόπο θα βγουν στην επιφάνεια περισσότερες πληροφορίες και λεπτομέρειες, που θα φωτίσουν το θέμα πολύ καλύτερα.

Επανέλαβε με τα δικά σου λόγια αυτά που κατάλαβες. Φρόντισε να μάθεις ό,τι εννοεί ακριβώς.

Άκου ξανά προσεκτικά τις απαντήσεις του. Σύγκρινέ τις με αυτά που έχεις εσύ στο μυαλό σου.

Και τώρα που πλέον γνωρίζεις τι ακριβώς θέλει ο πελάτης, δράσε. Με αμεσότητα, ακρίβεια, πληρότητα.

Ο κύκλος αυτών των βημάτων, πέραν του ότι μας δίνει μια καθαρή εικόνα των επιθυμιών του πελάτη, διασφαλίζει και κάτι άλλο: του δείχνει το ενδιαφέρον και την ευαισθησία μας για εκείνον.

Και αυτό αποτελεί το “μυστικό” μας για την ποιοτική εξυπηρέτησή του. Και γίνεται το “διαβατήριο” για να μπούμε στην καρδιά του…

Sharing is caring ...
Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Εκφραστείτε θετικά

Με δυο λόγια:

Πολλές φορές φοβόμαστε να εκφραστούμε θετικά για κάποιο πρόσωπο σχετικά με τις ικανότητες ή τις πράξεις του.

Κι όμως, η ειλικρινής αναγνώριση της θετικής συμπεριφοράς είναι ο καλύτερος τρόπος να αναπτύξουμε σχέσεις, ανθρώπους, ομάδες, κοινωνίες.

Πριν λίγες ημέρες, έλαβα μήνυμα από τον Ε.Τ., έναν αναγνώστη των άρθρων μου. Έλεγε: «Ευχαριστώ πολύ για την δύναμη των γνώσεων σας. Συγχαρητήρια.»

Διαβάζοντάς το, ένοιωσα όμορφα. Όχι ναρκισσιστικά. Απλώς όμορφα. Πρώτα απ’ όλα, γνωρίζω ότι αρκετοί με τιμούν με το να διαβάζουν τις σκέψεις μου (όπως εσείς αυτή τη στιγμή, και σας ευχαριστώ!). Όμως, όταν ακούς δυο θετικές κουβέντες από κάποιον γι’ αυτό που κάνεις, τότε αυτός ο “κάποιος” παίρνει σάρκα και οστά. Προσωποποιείται. Κι ακόμη περισσότερο, εκφράζεται. Και γνωρίζεις ότι η προσπάθειά σου έχει αντίκτυπο. Θετικό. Κι αυτό, σου δίνει δύναμη να συνεχίσεις.

Πίσω στον αναγνώστη. Του απαντώ: «…Θέλω επίσης να σας ευχαριστήσω όχι μόνο για τα καλά σας λόγια, αλλά και για την πρωτοβουλία να αφιερώσετε χρόνο για να επικοινωνήσετε μαζί μου. Το εκτιμώ ιδιαίτερα, και μου δίνει δύναμη να συνεχίσω να προσπαθώ να μοιράζομαι όσα λίγα γνωρίζω για τη θεματολογία με την οποία ασχολούμαι.»

Κι εκείνος συνεχίζει: «Αξιότιμε κύριε σας ευχαριστώ πολύ συνεχίστε με αμείωτο ρυθμό. Η γνώση σας είναι διαβατήριο μας. Σας εύχομαι τα καλύτερα που έρχονται.»

Εκφραστείτε θετικά και αναπτύξετε τις σχέσεις σας

Αλλά ας αφήσουμε τη δική μου εμπειρία. Σκεφθείτε την καλύτερη σχέση την οποία είχατε ποτέ. Τελικά προχώρησε θετικά και έγινε δεσμός; Θυμηθείτε σ’ αυτή την περίπτωση πώς εκφραζόσαστε στη/στον σύντροφό σας; Στοιχηματίζω ότι βλέπατε και προβάλλατε όλα τα θετικά στοιχεία της προσωπικότητάς τους. Κι αυτό βοήθησε τη σχέση σας. Αντίστροφα, η έλλειψη θετικής αλληλεπίδρασης σε μια σχέση, που περιλαμβάνει την έλλειψη αναγνώρισης των θετικών στοιχείων του άλλου προσώπου, την εξασθενεί και την οδηγεί στη διάλυση.

Ας δούμε τον εργασιακό χώρο: πότε ήταν η τελευταία φορά που αναγνωρίσατε κάτι θετικό για έναν υφιστάμενό σας; «Τι λες; Και μετά να μου ζητά αύξηση; Ας λείπει!» ακούω την απάντησή σας. Αλλά κι αντίστροφα: πότε επαινέσατε τη θετική δράση του προϊσταμένου σας; «Δηλαδή προτείνεις το “γλύψιμο”; Σε καμιά περίπτωση!» σκεφτήκατε αμέσως.

Τι συμβαίνει με τον πελάτη;

Κι ας έλθουμε στον πελάτη μας. Θυμάστε πότε του στείλατε ένα μήνυμα, ή καλύτερα πότε του τηλεφωνήσατε για να τον συγχαρείτε για την επιτυχία του, την προαγωγή του ή τα εξαιρετικά οικονομικά αποτελέσματα της επιχείρησής του; «Μα θα νομίζει ότι θέλω να του πουλήσω επιπλέον υπηρεσίες…» νομίζω ότι είπατε. Και ναι, αυτή θα είναι η αρχική εντύπωσή του, αν έχει συνηθίσει να έρχεστε σε επαφή μαζί του μόνο όταν θέλετε να πουλήσετε, ή να επιτύχετε κάτι από την επαγγελματική σας σχέση. Καιρός λοιπόν να τον εκπλήξετε θετικά, και να αλλάξετε αυτή τη νοοτροπία. Εκφραστείτε θετικά και για τους πελάτες σας!

Αλλά κι εσείς, που είστε πελάτης -γιατί όλοι είμαστε πελάτες κάποιου- φροντίζετε να εκφράζεστε θετικά, όπου υπάρχει λόγος, για τους προμηθευτές σας; Θα μου πείτε ότι η σχέση είναι μονόδρομη. Ότι αφού εσείς αγοράζετε, εκείνοι έχουν υποχρέωση να σας παρακολουθούν και να σας «κανακεύουν». Ότι εξάλλου, εκείνοι σας έχουν ανάγκη. Ότι δεν θα κερδίσετε κάτι από αυτό…

Λοιπόν, εδώ είναι το πρόβλημα. Πολλοί θεωρούν ότι η θετική έκφραση είναι χρήσιμη μόνο αν έχεις να κερδίσεις κάτι από τον άλλο. Και το κάνουν επομένως με ιδιοτελή κίνητρα. Κι έτσι χάνεται η αμεσότητα. Και το νόημα του επαίνου. Και χάνεται η αξία που μπορεί να δώσει αυτή η συμπεριφορά στη σχέση. Προσωπική και επαγγελματική.

Τι σας εμποδίζει να εκφραστείτε θετικά

Οι συνηθισμένοι λόγοι που μας αποτρέπουν να μπούμε στη διαδικασία να αναδείξουμε τα θετικά στοιχεία ενός άλλου προσώπου είναι οι εξής:

  • Φοβόμαστε μήπως αυτό εκληφθεί ως κολακεία
  • Φοβόμαστε ότι κάτι τέτοιο μας «αποδυναμώνει»
  • Φοβόμαστε ότι θα «πάρουν τα μυαλά του αέρα»
  • Φοβόμαστε να εκφραστούμε γιατί αισθανόμαστε άβολα

Όμως, όλα αυτά είναι καθαρά θέμα νοοτροπίας και λανθασμένης ερμηνείας. Απλώς, δεν έχουμε μάθει να «πιάνουμε κάποιον να κάνει κάτι θετικό» όπως λέει ο Ken Blanchard στο κλασσικό βιβλίο του “The One-Minute Manager”.

Σας προτείνω να δοκιμάσετε το εξής: την επόμενη φορά που θα διαπιστώσετε ότι ένα πρόσωπο του περιβάλλοντός σας, εργασιακού ή προσωπικού, κάνει κάτι θετικό, μιλήστε του γι’ αυτό. Μοιρασθείτε τα θετικά σας συναισθήματα. Πείτε του πώς νομίζετε ότι αυτό θα τον βοηθήσει με τη συνέχιση της δραστηριότητάς του. Πείτε της πόσο περήφανοι είστε που είστε συνεργάτες, σύντροφοι, μέλη της οικογένειας.

Η αναγνώριση έχει απίστευτη δύναμη! Click To Tweet

Προσοχή: μη το κάνετε προσδοκώντας κάτι από αυτό. Κάντε το γιατί έτσι νοιώθετε. Γιατί έτσι θα θέλατε κι εσείς να σας αντιμετωπίσουν αν είχατε αυτή την επιτυχία. Και δείτε τη λάμψη στα μάτια και το πρόσωπό της αν έχετε οπτική επαφή. Στον τόνο της φωνής του, αν μιλάτε στο τηλέφωνο. Στο ύφος της απάντησης στο μήνυμά του, αν επικοινωνείτε ηλεκτρονικά.

Θυμηθείτε ότι η αναγνώριση έχει απίστευτη δύναμη. Έτσι χτίζονται οι δυνατές σχέσεις. Έτσι δυναμώνουν οι θετικές σχέσεις.

Υ.Γ.: Ευχαριστώ Ε.Τ. για τα θετικά σχόλια, και την έμπνευση που μου δώσατε να γράψω αυτό το άρθρο!

Sharing is caring ...
Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Σταματήστε τον πόλεμο (τιμών)!

Όταν δεν έχεις ανοιχτές τις “κεραίες” σου προς τον πελάτη, μπορούν να συμβούν πολλά ανάποδα. Πριν μερικές ημέρες, μοιραζόμουν μαζί σας την -άσχημη- εμπειρία μου από το “call center” ενός παρόχου ηλεκτρικής ενέργειας. Προφανώς, η -λανθασμένη- εκτίμηση που έκανε ο πωλητής για εμένα τότε, ήταν ότι είμαι δεκτικός στην προσφορά τους. Έτσι, προχθές, την ίδια ακριβώς ώρα του μεσημεριανού γεύματος, ένας άλλος πωλητής με πήρε ως συνέχεια της επαφής του συναδέλφου του. Το ίδιο σενάριο. Τα ίδια επιχειρήματα. Που συνοψίζονταν στο εξής: είμαστε οι φθηνότεροι της αγοράς. Και σας προσφέρουμε δώρα από συνεργαζόμενες επιχειρήσεις. Κουπόνια, πόντους, εκπτώσεις, ασφάλεια σπιτιού, ασφάλεια πεθεράς (εδώ ίσως παράκουσα!), και άλλα, στα οποία δεν έδωσα προσοχή. Εν ολίγοις, μπροστά μου ξεδιπλωνόταν ένας πόλεμος τιμών.

Και αυτή τη φορά περίμενα υπομονετικά το συνομιλητή μου να τελειώσει το κατεβατό με τις προσφορές. Πουθενά δεν άκουσα κάτι για καλύτερη εξυπηρέτηση, καλύτερη ανταπόκριση, καλύτερη ποιότητα υπηρεσιών, διασφάλιση σε αντίξοες συνθήκες, ή κάτι ανάλογο.

Η εστίαση ήταν στη χαμηλή τιμή. “Δηλαδή θέλετε να εγκαταλείψω το σημερινό μου πάροχο και να έλθω σ’ εσάς για μερικά εκατοστά του ευρώ χαμηλότερη τιμή της κιλoßατώρας”, τoυ λέω. “Ναι”, συνεχίζει. “Και αν το δείτε μακροπρόθεσμα, έχετε αρκετό οικονομικό όφελος”. “Όμως, αν ακυρώσω το συμβόλαιό μου, θα έχω κόστος” του απαντώ. “Από όσο υπολογίζω πρόχειρα, αυτό θα είναι περίπου 60 ευρώ” ανταπαντά. Και εγώ, αντιλαμβάνομαι ότι αυτά τα 60 ευρώ, δε θα μπορέσω να τα ανακτήσω από την ελάχιστα μικρότερη τιμή την οποία μου προσφέρουν. Ένας σημαντικός παράγοντας που έχουν “ξεχάσει” να ρωτήσουν είναι η ετήσια κατανάλωσή μου. Από το ύψος της εξαρτάται και η επίπτωση της διαφορετικής τιμής.

Όταν ο πόλεμος τιμών τυφλώνει

Αλλά ας αφήσουμε το κατά πόσον με συμφέρει ή όχι να σπάσω το συμβόλαιό μου. Ας δούμε δυο σημεία που θεωρώ ότι είναι άξια προσοχής:

Πρώτον, η συγκεκριμένη εταιρεία, βασίζεται στην ούτως ή άλλως μικρή διαφορά τιμής εν σχέσει με τον ανταγωνισμό της, για να προσελκύσει πελάτες. Με την τακτική αυτή, μικραίνει ή και εξανεμίζει τα όποια περιθώρια κέρδους της. Και αν ο ανταγωνισμός ακολουθήσει την ίδια τακτική και μειώσει και εκείνος τις τιμές, το αποτέλεσμα θα είναι πόλεμος τιμών. Συνήθως ένας τέτοιος πόλεμος δε μένει ανάμεσα σε δύο, αλλά επεκτείνεται σε όλο τον κλάδο. Και έτσι τα περιθώρια στενεύουν, τα κέρδη μειώνονται, ίσως και εκμηδενίζονται, και εν τέλει καταλήγουν να είναι όλοι χαμένοι.

Το δεύτερο σημείο είναι το εξής: αυτή η επιχείρηση προσπαθεί να με δελεάσει να ακυρώσω το συμβόλαιό μου στη μέση της διάρκειάς του. Και ας υποθέσουμε ότι με πείθει. Είμαι πράγματι ένας πελάτης που θα έπρεπε να με θέλει; Μάλλον όχι! Η σκέψη είναι απλή. Τι θα γίνει όταν ο ανταγωνιστής της επανέλθει με λίγο χαμηλότερη τιμή και με πείσει εξίσου εύκολα να σπάσω το δικό της συμβόλαιο και να γυρίσω σ’ εκείνον; Θέλουμε πελάτες που είναι “γυρολόγοι” και μόνο κριτήριο επιλογής τους είναι η χαμηλή τιμή; Η λογική απάντηση είναι “όχι”. Κι όμως, η συγκεκριμένη εταιρεία χρησιμοποιεί ως δέλεαρ αυτή τη χαμηλή τιμή. Και όταν με κερδίσει, και αργότερα με χάσει, θα αναγκασθεί να κατεβάσει και άλλο τις τιμές της, ή να δαπανήσει χρόνο και κόστος για να βρει άλλον πελάτη να με αντικαταστήσει.

Εστιάστε στην ποιότητα και την αξιοπιστία

Ποια είναι τα συμπεράσματα λοιπόν από αυτή την ιστορία;

Πρώτον, αναζητήστε πελάτες με κριτήρια την αξιοπιστία, τη σταθερότητα, την προσκόλλησή τους στην ποιότητα. Αναζητήστε σκεπτόμενους πελάτες!

Δεύτερον, προσφέρετε στους πελάτες σας αυτoύς, εκείvo πoυ πραγματικά θέλουν: αξιόπιστη εταιρεία, μακροπρόθεσμη σχέση, ποιότητα υπηρεσιών και εξυπηρέτησης.

Σίγουρα δεν είναι απαραίτητο να έχετε τις χαμηλότερες τιμές της αγοράς Click To Tweet

Σίγουρα είναι καλό να έχετε ανταγωνιστικές τιμές. Όμως όχι τέτοιες που να σας οδηγούν σε ζημιές, ή έστω σε κατάσταση που να μην αντέχετε την παροχή ποιότητας. Και σίγουρα δεν είναι απαραίτητο να έχετε τις χαμηλότερες τιμές της αγοράς.

Θυμηθείτε ότι κανένας πόλεμος δεν είναι παραγωγικός. Και επίσης, όλοι οι πόλεμοι έχουν απώλειες. Ακόμη και για τους “νικητές”. Το ίδιο ισχύει και για τον πόλεμο τιμών!

Sharing is caring ...
Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Ξεχάστε το σενάριο πώλησης!

Μόλις είχα καθίσει να γευματίσω. Το κινητό μου δε γνωρίζει από αυτά.  Προφανώς, ούτε και εκείνος που με καλεί.  Ο αριθμός στην οθόνη δείχνει ότι πρόκειται για κάποιο call center. Προφανώς, κάποιος θέλει να μου απαγγείλει κάποιο σενάριο πώλησης. Είμαι έτοιμος να απορρίψω την κλήση. Αλλά κάνω το αντίθετο. Έχω υπάρξει πωλητής. Γνωρίζω τι σημαίνει να σε απορρίπτουν πριν καν σε ακούσουν. Θεωρώ λοιπόν ότι θα δώσω την ευκαιρία σε ένα συνάδελφο να προσπαθήσει να με πείσει. Βέβαια, αν και πουλάω εύκολα, αγοράζω δύσκολα. Τουλάχιστον θέλω το χρόνο μου για να πειστώ. Ιδιαίτερα αν δεν έχω εκφράσει εγώ την επιθυμία για αγορά.

Η πρόβλεψή μου ήταν σωστή. Επρόκειτο για προώθηση υπηρεσιών παρόχου ηλεκτρικής ενέργειας. Ο νεαρός στην άλλη άκρη της γραμμής ήταν όπως οι περισσότεροι που προσλαμβάνονται για μια τέτοια δουλειά: ενεργητικός, χαρούμενος, τέλειος γνώστης του σεναρίου πώλησης στο οποίο έχει εκπαιδευτεί. Και αυτό ίσως είναι το κυριότερο πρόβλημα που έχει.

Η ενδιαφέρουσα αρχή

“Σας κάλεσα για να σας ενημερώσω ότι εφαρμόσαμε έκπτωση στο λογαριασμό του ηλεκτρικού σας ρεύματος”. Ενδιαφέρουσα αρχή! Θεώρησα ότι με καλούν από τον σημερινό μου πάροχο. “Από ποια εταιρεία καλείτε;” η ερώτηση μου. Η εταιρεία του ήταν βεβαίως μια ανταγωνιστική. “Και πώς εφαρμόσατε εσείς έκπτωση στο λογαριασμό μου, αφού είμαι πελάτης άλλου παρόχου;” “Μα δεν είπα ότι σας δώσαμε έκπτωση, εννοούσα ότι μπορείτε να έχετε έκπτωση στο λογαριασμό σας από εμάς”. “Ώρα να κλείσω το τηλέφωνο” σκέφτηκα. Όμως ποτέ δεν κλείνω το τηλέφωνο κατάμουτρα. Του εξηγώ: “Μπορεί να μην ακούω καλά, αλλά κατάλαβα ότι μου έχετε ήδη δώσει κάποια έκπτωση ενόσω δεν είμαι πελάτης σας”. “ Ας μην παίζουμε με τις λέξεις!” ανταπαντά.

Ξέρω ότι πρέπει να γυρίσω στο γεύμα μου, αλλά η επαγγελματική διαστροφή νικά. “Ας δω που το πάει” σκέφτομαι, και συνεχίζω τη συζήτηση. “Επομένως εκείνο που μου προτείνετε είναι να διακόψω τη συνεργασία μου με τον πάροχό μου και να έρθω σε σας. Έτσι δεν είναι;” “ Ποτέ δεν είπα κάτι τέτοιο” απαντά. “Ωραία τι θέλετε να κάνω;” τον ρωτώ για να δω τη συνέχεια του σεναρίου. “Τίποτα. Απλώς, θέλω να σας ενημερώσω για να γνωρίζετε ότι σας έχουμε κάνει έκπτωση στο λογαριασμό του ηλεκτρικού σας ρεύματος”. Ως ένα βαθμό αυτή η διαστροφή που με κρατά μακριά από το τραπέζι μου, με κάνει να διασκεδάζω την κουβέντα. “Βοηθήστε με σας παρακαλώ να καταλάβω. Επαναλαμβάνετε ότι μου έχετε κάνει έκπτωση, χωρίς να είμαι πελάτης σας. Σωστά;” “Σας είπα να μην παίζουμε με τις λέξεις” ξαναλέει.

Όταν το σενάριο γίνεται Ευαγγέλιο

Αποφασίζω να τον διευκολύνω. “ Αγαπητέ μου, είστε ένας καλός πωλητής. Το λέω μετά λόγου γνώσεως, ως πρώην συνάδελφος. Γι’ αυτό συνεχίζω να κρατώ τη γραμμή ανοιχτή. Εκτιμώ την επιμονή σας. Παρόλα αυτά, το σενάριο πώλησης που σας έχουν δώσει έχει κάποια προβλήματα”. Δεδομένου ότι προφανώς αυτό το σενάριο δεν είχε προβλέψει μία τέτοια αντίδραση εκ μέρους μου, εισπράττω την ικανοποίηση του συνομιλητή μου από την αναγνώριση της προσπάθειάς του.

Μετά από τη στιγμιαία αυτή ανθρώπινη αντίδραση, επιστρέφει ακάθεκτος στο σενάριο. “Έχουμε τη χαμηλότερη τιμή χρέωσης της κιλοβατώρας στην αγορά: 0,058€. Αλήθεια έχετε νυχτερινό ρεύμα;” Στην καταφατική απάντηση μου, συνεχίζει : “Τότε η τιμή θα πάει στα 0,043€ η κιλοβατώρα”. “Εννοείτε για όλη την κατανάλωση ή για το κομμάτι της νυχτερινής μόνο;” “Μιλώ για τη νυχτερινή” απαντά. “Έτσι όπως το διατυπώσατε ακούγεται ότι ισχύει για όλη την κατανάλωση” αντιλέγω. “Σας επαναλαμβάνω να μην παίζουμε με τις λέξεις!”  λέει για τρίτη φορά, και αυτή η έρημη επαγγελματική μου διαστροφή αρχίζει να με εγκαταλείπει.

“Και εγώ σας ξαναρωτώ” λέω φανερά ενοχλημένος. “Τι θέλετε να κάνω;” “Αφού δεν είστε ευχαριστημένος με τον τωρινό πάροχό σας να επωφεληθείτε από την πρότασή μας”. Εδώ αντιλαμβάνομαι λογικό κενό του σεναρίου και άγχος να προχωρήσει στην επόμενη ενότητα που του έχουν δώσει να αποστηθίσει. “Και πώς γνωρίζετε ότι δεν είμαι ευχαριστημένος από τον πάροχό μου;”  ρωτώ, όντας περίεργος να ανακαλύψω την επόμενη πτυχή αυτού του σεναρίου. Η απάντηση με αφήνει εμβρόντητο: “Αφού συνεχίζετε να με ακούτε φαίνεται ότι βρίσκετε ενδιαφέρον σε αυτά που σας προτείνουμε”…

Όταν το σενάριο πώλησης δεν πουλά

Το φαγητό μου έχει αρχίσει να κρυώνει, το ίδιο και το ενδιαφέρον μου να ανακαλύψω τη συνέχεια του σεναρίου. Τον ευχαριστώ για την ενημέρωση και μόλις που προλαβαίνω να απολαύσω μια χλιαρή πια ομελέτα με άγρια μανιτάρια.

Τρώγοντας, συγκεντρώνω τα σημεία που θα περιλάβω στην επόμενη εκπαίδευση πωλητών που θα πραγματοποιήσω:

Αν χρειασθεί, ξεχάστε το σενάριο πώλησης! Click To Tweet
  • Να είστε ξεκάθαροι σχετικά με το τι προσφέρετε, ποια είναι τα οφέλη για τον πελάτη, τι ακριβώς θέλετε να κάνει.
  • Ποτέ μη λέτε ανακρίβειες. Εκείνος που τις αναγνωρίζει δεν αγοράζει από εσάς.  Εκείνος που δε γνωρίζει και παραπλανημένος αγοράζει, βρίσκεται προ εκπλήξεως αργότερα με άσχημες συνέπειες για τη σχέση σας.
  • Μην έχετε άγχος να προχωρήσετε το σενάριο. Περιμένετε να εξαντληθεί το κάθε βήμα. Μιλήστε αφού πρώτα ακούσετε. Δεν είστε ηθοποιός.
  • Ποτέ, μα ποτέ μην προσβάλετε τη νοημοσύνη του πελάτη.
  • Αν χρειαστεί, ξεχάστε το σενάριο!

Υ.Γ.: Αν και χλιαρή, η ομελέτα ήταν εξαιρετική!

Sharing is caring ...
Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Ποιους πελάτες θα φροντίσετε πρώτους το 2021;

Η νέα χρονιά μπήκε δυναμικά. Με πολλά προβλήματα, άλλους τόσους προβληματισμούς και αρκετή αισιοδοξία. Χωρίς αυτή εξάλλου, η ζωή θα ήταν από δυσβάσταχτη έως αδύνατη… Κι εσείς κάνατε τα σχέδιά σας, προσωπικά και επαγγελματικά. Για τα πρώτα δεν έχω γνώση. Για τα δεύτερα έχω πρόβλεψη: περιστρέφονται γύρω από τους πελάτες και τις πωλήσεις. Πού θα εστιάσετε τις δυνάμεις σας πρωτίστως, πόσους νέους πελάτες ανά κατηγορία θα αποκτήσετε, πώς θα τους προσεγγίσετε, πώς θα τους διατηρήσετε, τι τζίρο θα φέρουν.

Όλη η επιχείρηση δούλεψε πάνω στα σχέδια αυτά. Οι πωλήσεις, το marketing, η εξυπηρέτηση πελατών, τα logistics, και φυσικά η Διοίκηση. Ήταν μια ομαδική δουλειά. Είχε τις δυσκολίες της. Διαφωνίες, συμβιβασμούς, υπερβάσεις αλλά και κοινές θέσεις και στόχους, που βοήθησαν να υπάρξει τελική συμφωνία για τον ετήσιο προγραμματισμό της εταιρείας.

Εσείς, που βρίσκεστε σε θέση ευθύνης, καλείσθε να εφαρμόσετε αυτό το πρόγραμμα. Όχι απλώς να το εφαρμόσετε. Να διασφαλίσετε ότι θα επιτύχει. Και αυτό θα γίνει εφικτό με εσάς και την ομάδα σας. Με την ομάδα αυτή θα σχεδιάσετε τον τρόπο που θα φροντίσετε τους πελάτες. Τον τρόπο που θα τους εξυπηρετήσετε ώστε να τους ενθουσιάσετε και τους κρατήσετε κοντά σας.

Φροντίσετε την ομάδα σας πριν τους πελάτες σας

Όμως, γνωρίζετε ποιους πελάτες πρέπει να φροντίσετε πρώτους στην αρχή αυτής της χρονιάς;

Για να το βρείτε, σκεφτείτε: ποια είναι τα πρόσωπα εκείνα που χωρίς αυτά δεν μπορείτε να κάνετε τίποτα; Που τα χρήματα είναι άχρηστα χωρίς εκείνους; Που είναι το σημαντικότερο κεφάλαιο για την επιχείρησή σας; Τα πρόσωπα αυτά είναι εκείνα της ομάδας σας. Μικρής ή μεγάλης, δεν έχει σημασία. Σημασία έχει ότι αυτά είναι οι καλύτεροι “πελάτες” σας. Χωρίς αυτούς δεν υπάρχουν οι άλλοι πελάτες, χωρίς εισαγωγικά. Αυτή την ομάδα, την καθοδηγείτε εσείς. Και την εμπνέετε, τη στηρίζετε, την επιβραβεύετε και την επανακαθοδηγείτε.

Από αυτούς τους ανθρώπους πρέπει να ξεκινήσετε και φέτος. Και ειδικά φέτος! Είναι προφανές ότι έχετε και έχουμε μπροστά μας μια δύσκολη χρονιά. Μια πολύ δύσκολη χρονιά. Αν τα προηγούμενα χρόνια είχατε μια καλή συνεργασία με τους ανθρώπους σας, φέτος πρέπει να έχετε μια εξαιρετική συνεργασία μαζί τους. Καθίστε λοιπόν δίπλα τους, ρωτήστε και μάθετε -αν δεν ξέρετε ήδη- τι τους απασχολεί περισσότερο. Ποια είναι τα σημαντικότερα προβλήματά τους. Πώς μπορείτε να βοηθήσετε να ξεπεραστούν. Τι περιμένουν εκείνοι από εσάς. Τι περισσότερο θα ήθελαν εκείνοι από εσάς.

Βοηθήσετε τους ανθρώπους σας να φτάσουν στο μέγιστο των δυνατοτήτων τους Click To Tweet

Να θυμάστε ότι οι πραγματικοί ηγέτες είναι εκείνοι πού υπηρετούν τους υφισταμένους τους. Ο Robert K. Greenleaf το ονομάζει “Servant Leadership”. Οι ηγέτες αυτοί ακούν, ανταποκρίνονται, στηρίζουν, εμψυχώνουν, εκπαιδεύουν, αναπτύσσουν, δίνουν πρωτοβουλίες. Και οι ίδιοι μένουν στο περιθώριο. Διαθέσιμοι, όχι όμως ασφυκτικοί ελεγκτές. Διδάσκουν με το παράδειγμά τους. Ζητούν υπευθυνότητα, κι αναλαμβάνουν τις δικές τους ευθύνες. Κι έτσι κερδίζουν τους εσωτερικούς “πελάτες” τους. Και μαζί κερδίζουν τους εξωτερικούς πελάτες.

Φέτος λοιπόν, ξεκινήστε τη “μάχη” από μέσα. Αν αυτή κερδηθεί, η δύσκολη αυτή χρονιά θα γίνει ευκολότερη. Και θα είναι όλοι κερδισμένοι. Οι πελάτες, οι εργαζόμενοι, εσείς!

Καλή χρονιά !

Sharing is caring ...
Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Γιατί ο Αϊ Βασίλης έχει πάντα πελάτες;

Τα μάτια του μικρού μου γιου άνοιξαν διάπλατα: “Και πώς δε θα τον δω;” “ Και γιατί κατεβαίνει από την καμινάδα του τζακιού;” “ Κι αν σφηνώσει εκεί ποιος θα τον βγάλει;” “Πώς χωρούν τα δώρα όλων των παιδιών του κόσμου στο έλκηθρό του;”.  Αυτές κι άλλες αμέτρητες ερωτήσεις ήρθαν κατά την κουβέντα μας για τον Αϊ Βασίλη.  Συνηθισμένες, γνωστές απορίες των παιδιών -που είναι οι “πελάτες” του- για τον γεμάτο μαγεία Άγιο της καλοσύνης και των δώρων.

Η έρευνά μου στο διαδίκτυο έδειξε ότι σήμερα υπάρχουν μεταξύ 1,9 και 2,2 δισεκατομμύρια παιδιά στη γη. Παρότι δεν έχουν όλα την τύχη να παίρνουν δώρο στις γιορτές, θεωρώ ότι ο Αϊ Βασίλης είναι εκείνος που έχει εδώ και πολλούς αιώνες τους περισσότερους πελάτες στον κόσμο. Αναρωτήθηκα γιατί συμβαίνει αυτό, και πώς τα καταφέρνει να τους έχει όλους ευχαριστημένους. Βρήκα δέκα λόγους, που είναι και δέκα μαθήματα για εμάς στον κόσμο των επιχειρήσεων. Σκέφτηκα να τους μοιραστώ εδώ μαζί σας.

Τα “μυστικά” του Αϊ Βασίλη

1. Ακούει προσεκτικά τις επιθυμίες τους. Φτιάχνει ατέλειωτες λίστες με τα στοιχεία του κάθε παιδιού, τις προτιμήσεις και τα όνειρά του.

Άρα, μάθημα πρώτο: Μάθετε τις επιθυμίες των πελατών σας μέχρι την τελευταία λεπτομέρεια. Η ποιοτική έρευνα έχει εδώ τον πρώτο λόγο.

2. Εκπληρώνει αυτές τις επιθυμίες. Θέλει να βλέπει χαρούμενα προσωπάκια!

Επομένως, μάθημα δεύτερο: μη μείνετε στην έρευνα. Δράσετε ανάλογα.

3.  Δίνει εγγύηση επιστροφής. Παρότι δε χρειάζεται, γιατί τα προϊόντα είναι ακριβώς αυτά που θέλουν οι πελάτες.

Μάθημα τρίτο: Φροντίστε ώστε τα προϊόντα σας να πληρούν τις απαιτήσεις του πελάτη, και να είναι ποιοτικά. Αλλά παρόλα αυτά συνοδεύστε τα με τις απαραίτητες εγγυήσεις.

4.  Προετοιμάζεται εξαιρετικά καλά. Έχει ένα καλά κουρδισμένο εργοστάσιο, καλοδιατηρημένο έλκηθρο και τα κατάλληλα ρούχα και εφόδια.

Μάθημα τέταρτο: Το δικό σας εργοστάσιο διαθέτει τεχνολογίες 5G, MRP, EAM και η επιχείρησή σας εφαρμογές ERP, CRM και τεχνητής νοημοσύνης στο cloud. Έτσι δεν είναι;

Φροντίστε τους ανθρώπους σας

5. Ταΐζει καλά και φροντίζει τους ταράνδους και τα ξωτικά του, για να αποδίδουν τα καλύτερα.

Μάθημα πέμπτο: Φροντίστε τους εργαζομένους, υφισταμένους, συvεργάτες σας, για να φροντίζουν με τη σειρά τους σωστά τους πελάτες σας. Εκπαιδεύσετε, τοποθετήσετε στόχους, υποστηρίξετε τις προσπάθειες τους.

6. Έχει καλό “last mile delivery”. Γνωρίζει κάθε γωνιά της γης. Κάθε χώρα, κάθε πόλη, κάθε χωριό, κάθε γειτονιά, κάθε σπίτι. Και παραδίδει όλα τα δώρα μέσα σε μία νύχτα! 

Μάθημα έκτο: Κάνετε το ίδιο! Βρείτε τρόπους, βρείτε συνεργάτες, βρείτε συστήματα για να παραδίδετε τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας έγκαιρα και με ασφάλεια. Η αξία της άμεσης και ποιοτικής παράδοσης φάνηκε με ξεκάθαρο τρόπο κατά τη δύσκολη περίοδο που περάσαμε και περνάμε ακόμα. 

7. Προτιμά καινοτομικούς και ανορθόδοξους τρόπους παράδοσης των προϊόντων του. Εκείνο που τον ενδιαφέρει είναι μόνο η ικανοποίηση των πελατών του.

Μάθημα έβδομο: Μην κατεβείτε από την καμινάδα αν δε χρειάζεται. Σκεφτείτε όμως καινοτομικά. Δημιουργήστε συνεργασίες και συνέργειες για να άρετε τα εμπόδια. Προμηθευτείτε εξοπλισμό που λύνει τα προβλήματα. Τα drones της Amazon είναι οι καμινάδες του Αϊ-Βασίλη!

Φροντίστε τους πελάτες σας

8. Όλη του η χρονιά και όλη του η ζωή είναι εστιασμένη στο πώς θα ικανοποιήσει τους πελάτες του αυτές τις ημέρες. Για αυτό όλη τη χρονιά ακούει, συλλέγει πληροφορίες, σχεδιάζει την παραγωγή και τα αποθέματά του.

Μάθημα όγδοο: έχετε τη δυνατότητα να κάνετε το ίδιο. Σε καθημερινή βάση, όλη τη χρονιά. Σχεδιάστε, μετρήστε, πειραματιστείτε, μάθετε, διορθώσετε, κάνετε τα πάντα που μπορείτε για το στόχο σας. Και αυτός είναι ένας: να ξεπεράσετε τις προσδοκίες των πελατών σας!

9. Είναι πάντα χαμογελαστός. Ποτέ δεν τον έχω δει συνοφρυωμένο, ανεξάρτητα από τον όγκο της δουλειάς του και τα προβλήματα που αντιμετωπίζει. 

Μάθημα ένατο: Χαμογελάστε. Εσείς και οι άνθρωποι σας.  Όχι γιατί έτσι πρέπει. Αλλά γιατί νιώθετε χαρούμενοι που έχετε πελάτες.  Έστω αυτόν τον ένα με τον οποίο μιλάτε τώρα.  Αυτόν που θα σας φέρει κι άλλους αύριο.  Ένα χαμόγελο λέει πολλά περισσότερα από μία μακροσκελή διαφήμιση. 

Η τεχνολογία είναι το ισχυρότερο όπλο σας και τη νέα χρονιά! Click To Tweet

10. Περιβάλλεται από μυστήριο. Ρωτήστε το γιό μου. Ρωτήστε την κόρη σας γι’ αυτό. Οι απορίες των παιδιών γι’ αυτό το μαγευτικό γεγονός είναι κοινές και διαχρονικές: “Η χαραμάδα είναι πολύ μικρή, πώς χωράει μέσα από εκεί;” “Κι αν κολλήσει στην καμινάδα;” “Δε θα λερωθεί;” “Πώς προλαβαίνει να πάει σε όλα τα παιδιά του κόσμου σε μια νύχτα;”

Μάθημα δέκατο: Εκμεταλλευθείτε τις δυνατότητες της τεχνολογίας για να ανταπεξέλθετε στις δυσκολίες. Αξιοποιήστε τη δύναμη της ανθρώπινης προσέγγισης για να αποκτήσετε “μυστηριώδεις” δυνάμεις και να προσελκύετε και εκπλήσσετε θετικά τους πελάτες σας!

Μετά από τα “μαθήματα” αυτά, είναι βέβαιο ότι θα έχετε μια καλή και δημιουργική χρονιά. Σας το εύχομαι από καρδιάς!

Sharing is caring ...
Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Το τιμολόγιο είναι προσωποποιημένο. Γιατί όχι και οι ευχές;

Αυτό τον καιρό το διαδίκτυο είναι γεμάτο από ευχές. Και αυτό είναι ωραίο. Μια νότα αισιοδοξίας στις δύσκολες μέρες που περνάμε. Μιλούσα με το φίλο μου τον Τάκη για το συγκεκριμένο θέμα. Ο Τάκης είναι δημοσιογράφος. “Παλιά καραβάνα” στο χώρο. Ανάμεσα στα άλλα διαχειρίζεται θέματα δημοσίων σχέσεων ορισμένων επιχειρήσεων. Και βεβαίως τώρα μέσα στις γιορτές είναι στο μέγιστο του φόρτου εργασίας του. Από ανακοινώσεις και δελτία τύπου, μέχρι την ενισχυμένη ψηφιακή παρουσία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

“Η κρίση της πανδημίας έχει κάνει τα πράγματα ακόμη δυσκολότερα” μου έλεγε. “Τώρα όλα πρέπει να γίνονται ψηφιακά. Κι αν η λέξη εφημερίδα σημαίνει εφήμερη είδηση, η επιτομή του εφήμερου βρίσκεται στο διαδίκτυο”. Και συνέχισε: “Έτσι και σταματήσεις να εμφανίζεσαι για λίγο εκεί, σε ξεχνούν όλοι. Πρέπει να είσαι μία παραγωγική μηχανή δημιουργικότητας. Αλλιώς εξαφανίζεσαι!”

“Το καταλαβαίνω φίλε μου” του απάντησα.“Όμως νομίζω ότι μέσα στον πυρετό της προβολής και της μαζικής επικοινωνίας τα πράγματα γίνονται όλο και πιο απρόσωπα”.

“Τι εννοείς;” με ρώτησε με καχυποψία. “Ορίστε δες τι γίνεται με τις ευχές των επιχειρήσεων και των επαγγελματιών αυτές τις μέρες. Όλοι εύχονται σε όλoυς, με τρόπo μαζικό, αλλά όχι μαγικό. Εν τέλει ίσως οι ευχές καταλήγουν να είναι ευχολόγιο. Και πώς μπορούν με τον τρόπο αυτό να αγγίξουν εκείνους για τους οποίους έχουν πραγματική σημασία;  Τους πιστούς πελάτες, τους καλούς συνεργάτες και τους αξιόπιστους προμηθευτές;” αντέτεινα.

Να γράφουμε προσωπικές ευχές στον κάθε πελάτη!

“Δηλαδή εσύ τι θα ήθελες;” Με ρώτησε ο Τάκης. “Να γράφουμε μια προσωπική κάρτα στον καθένα από αυτούς;”. “Ναι!” ήταν προς έκπληξή του η απάντησή μου. “Μα, αυτό είναι αδύνατον!” μου απαντά, και διακρίνω έναν απόλυτο και λίγο εριστικό τόνο στη φωνή του.

“Να σε ρωτήσω κάτι Τάκη;” του λέω, και χωρίς να περιμένω συνεχίζω: “Τα τιμολόγια που εκδίδουν οι επιχειρήσεις που συνεργάζεσαι, είναι γενικά και αόριστα ή προσωποποιημένα για τον κάθε πελάτη;”. “Προφανώς προσωποποιημένα!” μου απαντά. “Όμως δε γίνεται αλλιώς”.

“Λοιπόν φίλε μου,” συνεχίζω, με τον ίδιο τρόπο που μπορεί μια επιχείρηση να εκδίδει προσωποποιημένα τιμολόγια, μπορεί να στείλει αν το θέλει και προσωποποιημένες ευχές στους πελάτες της”. “Ωραία” απάντα λίγο εκνευρισμένα. “Ακόμα κι έτσι, δε δικαιολογείται το κόστος για να το κάνει”. “Το χρηματικό κόστος και το όφελος της διαπροσωπικής σχέσης είναι κάτι που πιστεύω πρέπει να εξετάζει πολύ προσεκτικά κάθε επιχείρηση” η δική μου απάντηση.

Το προσωπικό μήνυμα δείχνει σεβασμό στον παραλήπτη

Μοιράζομαι μαζί σας αυτό το διάλογο γιατί πιστεύω ότι οι ευχές, όπως και κάθε ανθρώπινη επαφή πρέπει να είναι προσωποποιημένη στο μέγιστο δυνατό βαθμό. Επιθυμώ να λαμβάνω μηνύματα που απευθύνονται σ’ εμένα. Αυτό δείχνει σεβασμό στο πρόσωπό μου, σεβασμό στη σχέση μου με τον άλλο. Η φράση “Αγαπητοί πελάτες, σας ευχόμαστε χρόνια πολλά”, απέχει παρασάγγας από το αντίστοιχο: “Αγαπητέ Σταμάτη, σου ευχόμαστε χρόνια πολλά”!

Όπως έλεγε ο Dale Carnegie, “Για τον κάθε άνθρωπο, ο γλυκύτερος ήχος του κόσμου είναι το όνομά του”.

“Για τον κάθε άνθρωπο, ο γλυκύτερος ήχος του κόσμου είναι το όνομά του”.Dale Carnegie Click To Tweet

Δύσκολο να το κάνετε; Ίσως. Όχι όμως αδύνατον. Θέλετε να διαφοροποιηθείτε από τους άλλους; Φροντίστε να κάνετε τα δύσκολα δυνατά. Με την ευκαιρία, φρόντισα να στείλω προσωπικές ευχές στους αναγνώστες που γνωρίζω ότι με διαβάζουν.

Σ’ εσάς που διαβάζετε αυτό το κείμενο αλλά δε σας γνωρίζω, εύχομαι από εδώ τα καλύτερα. Για τις γιορτές και τη νέα χρονιά! (Αν όμως γνωριστούμε, υπόσχομαι να σας στέλνω προσωπικές ευχές! Εκδηλώστε λοιπόν το ενδιαφέρον σας να λαμβάνετε τα άρθρα μου μέσω της φόρμας που υπάρχει εδώ…)

Sharing is caring ...
Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης