Το τιμολόγιο είναι προσωποποιημένο. Γιατί όχι και οι ευχές;

Αυτό τον καιρό το διαδίκτυο είναι γεμάτο από ευχές. Και αυτό είναι ωραίο. Μια νότα αισιοδοξίας στις δύσκολες μέρες που περνάμε. Μιλούσα με το φίλο μου τον Τάκη για το συγκεκριμένο θέμα. Ο Τάκης είναι δημοσιογράφος. “Παλιά καραβάνα” στο χώρο. Ανάμεσα στα άλλα διαχειρίζεται θέματα δημοσίων σχέσεων ορισμένων επιχειρήσεων. Και βεβαίως τώρα μέσα στις γιορτές είναι στο μέγιστο του φόρτου εργασίας του. Από ανακοινώσεις και δελτία τύπου, μέχρι την ενισχυμένη ψηφιακή παρουσία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

“Η κρίση της πανδημίας έχει κάνει τα πράγματα ακόμη δυσκολότερα” μου έλεγε. “Τώρα όλα πρέπει να γίνονται ψηφιακά. Κι αν η λέξη εφημερίδα σημαίνει εφήμερη είδηση, η επιτομή του εφήμερου βρίσκεται στο διαδίκτυο”. Και συνέχισε: “Έτσι και σταματήσεις να εμφανίζεσαι για λίγο εκεί, σε ξεχνούν όλοι. Πρέπει να είσαι μία παραγωγική μηχανή δημιουργικότητας. Αλλιώς εξαφανίζεσαι!”

“Το καταλαβαίνω φίλε μου” του απάντησα.“Όμως νομίζω ότι μέσα στον πυρετό της προβολής και της μαζικής επικοινωνίας τα πράγματα γίνονται όλο και πιο απρόσωπα”.

“Τι εννοείς;” με ρώτησε με καχυποψία. “Ορίστε δες τι γίνεται με τις ευχές των επιχειρήσεων και των επαγγελματιών αυτές τις μέρες. Όλοι εύχονται σε όλoυς, με τρόπo μαζικό, αλλά όχι μαγικό. Εν τέλει ίσως οι ευχές καταλήγουν να είναι ευχολόγιο. Και πώς μπορούν με τον τρόπο αυτό να αγγίξουν εκείνους για τους οποίους έχουν πραγματική σημασία;  Τους πιστούς πελάτες, τους καλούς συνεργάτες και τους αξιόπιστους προμηθευτές;” αντέτεινα.

Να γράφουμε προσωπικές ευχές στον κάθε πελάτη!

“Δηλαδή εσύ τι θα ήθελες;” Με ρώτησε ο Τάκης. “Να γράφουμε μια προσωπική κάρτα στον καθένα από αυτούς;”. “Ναι!” ήταν προς έκπληξή του η απάντησή μου. “Μα, αυτό είναι αδύνατον!” μου απαντά, και διακρίνω έναν απόλυτο και λίγο εριστικό τόνο στη φωνή του.

“Να σε ρωτήσω κάτι Τάκη;” του λέω, και χωρίς να περιμένω συνεχίζω: “Τα τιμολόγια που εκδίδουν οι επιχειρήσεις που συνεργάζεσαι, είναι γενικά και αόριστα ή προσωποποιημένα για τον κάθε πελάτη;”. “Προφανώς προσωποποιημένα!” μου απαντά. “Όμως δε γίνεται αλλιώς”.

“Λοιπόν φίλε μου,” συνεχίζω, με τον ίδιο τρόπο που μπορεί μια επιχείρηση να εκδίδει προσωποποιημένα τιμολόγια, μπορεί να στείλει αν το θέλει και προσωποποιημένες ευχές στους πελάτες της”. “Ωραία” απάντα λίγο εκνευρισμένα. “Ακόμα κι έτσι, δε δικαιολογείται το κόστος για να το κάνει”. “Το χρηματικό κόστος και το όφελος της διαπροσωπικής σχέσης είναι κάτι που πιστεύω πρέπει να εξετάζει πολύ προσεκτικά κάθε επιχείρηση” η δική μου απάντηση.

Το προσωπικό μήνυμα δείχνει σεβασμό στον παραλήπτη

Μοιράζομαι μαζί σας αυτό το διάλογο γιατί πιστεύω ότι οι ευχές, όπως και κάθε ανθρώπινη επαφή πρέπει να είναι προσωποποιημένη στο μέγιστο δυνατό βαθμό. Επιθυμώ να λαμβάνω μηνύματα που απευθύνονται σ’ εμένα. Αυτό δείχνει σεβασμό στο πρόσωπό μου, σεβασμό στη σχέση μου με τον άλλο. Η φράση “Αγαπητοί πελάτες, σας ευχόμαστε χρόνια πολλά”, απέχει παρασάγγας από το αντίστοιχο: “Αγαπητέ Σταμάτη, σου ευχόμαστε χρόνια πολλά”!

Όπως έλεγε ο Dale Carnegie, “Για τον κάθε άνθρωπο, ο γλυκύτερος ήχος του κόσμου είναι το όνομά του”.

“Για τον κάθε άνθρωπο, ο γλυκύτερος ήχος του κόσμου είναι το όνομά του”.Dale Carnegie Click To Tweet

Δύσκολο να το κάνετε; Ίσως. Όχι όμως αδύνατον. Θέλετε να διαφοροποιηθείτε από τους άλλους; Φροντίστε να κάνετε τα δύσκολα δυνατά. Με την ευκαιρία, φρόντισα να στείλω προσωπικές ευχές στους αναγνώστες που γνωρίζω ότι με διαβάζουν.

Σ’ εσάς που διαβάζετε αυτό το κείμενο αλλά δε σας γνωρίζω, εύχομαι από εδώ τα καλύτερα. Για τις γιορτές και τη νέα χρονιά! (Αν όμως γνωριστούμε, υπόσχομαι να σας στέλνω προσωπικές ευχές! Εκδηλώστε λοιπόν το ενδιαφέρον σας να λαμβάνετε τα άρθρα μου μέσω της φόρμας που υπάρχει εδώ…)

Sharing is caring ...
Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Εσείς πότε θυμάστε τον πελάτη σας;

Πριν μερικούς μήνες έγινα πελάτης ενός ιδιώτη παρόχου ηλεκτρικής ενέργειας. Το αρχικό μου κίνητρο ήταν οι καλές τιμές τις οποίες προσέφεραν. Συν τω χρόνω όμως, ανακάλυψα και άλλα θετικά σημεία από τη συνεργασία μου μαζί τους. Αυτά με μία λέξη συνοψίζονται στο ενδιαφέρον. Ενδιαφέρον για τον πελάτη τους. Δείχνουν πραγματικό ενδιαφέρον για εμένα, τις υπηρεσίες που μου παρέχουν, και τη μεταξύ μας σχέση. Στο σχετικά μικρό αυτό διάστημα της συνεργασίας μας, με έχουν καλέσει τουλάχιστον τέσσερις φορές. Το μοναδικό θέμα τους είναι αν είμαι και κατά πόσον ευχαριστημένος από τις υπηρεσίες τους. Και αν υπάρχει κάτι που θα μπορούσαν να κάνουν καλύτερα.

Είναι η πρώτη φορά που κάτι τέτοιο μου συμβαίνει από οποιονδήποτε Οργανισμό παροχής υπηρεσιών κοινής ωφελείας δημόσιο ή ιδιωτικό. Αλλά ας παραβλέψουμε τους Οργανισμούς του δημοσίου. Θα ήθελα για παράδειγμα να είχα την ίδια η παρόμοια αντιμετώπιση από τις εταιρίες κινητής τηλεφωνίας. Καμιά από αυτές που έχω δοκιμάσει (και τις έχω δοκιμάσει όλες) δε φρόντισε να μάθει την άποψή μου για τις υπηρεσίες της.

Μόνο όταν πλησίαζε η ώρα λήξης του συμβολαίου μου, τότε δεχόμουν κλήσεις από αυτές. Ενοχλητικά συχνά. Καθημερινά! Και βεβαίως το θέμα δεν ήταν ποτέ το επίπεδο της ικανοποίησής μου. Ήταν το νέο πακέτο υπηρεσιών το οποίο ήθελαν να μου πουλήσουν.

Πότε θυμόμαστε τον πελάτη μας;

Και εδώ είναι το ερώτημα: πότε θυμόμαστε τον πελάτη μας; Μόνο όταν θέλουμε να του πουλήσουμε; Μάλλον κοντόφθαλμη τακτική! Ο πελάτης θέλει να ξέρει και να βλέπει ότι νοιαζόμαστε γι’ αυτόν. Και αυτό να είναι η πραγματικότητα. Κανείς δε θέλει να τον προσεγγίζουν για την τσέπη και το πορτοφόλι του. Από την άλλη μεριά, σίγουρα όλοι θέλουμε να πουλήσουμε. Γι’ αυτό εξάλλου υπάρχουν οι επιχειρήσεις και οι επαγγελματίες. Όμως, τόσο στο παρελθόν, όσο και ακόμη περισσότερο σήμερα, το προσωπικό ενδιαφέρον και η φροντίδα του πελάτη αποτελούν την αιχμή του δόρατος των επιτυχημένων επιχειρήσεων.

Αν λοιπόν δεν το κάνετε ακόμα θα ήταν καλό να σχεδιάσετε μια τέτοια στρατηγική. Να αρχίσετε να μιλάτε με τους πελάτες σας. Να μιλάτε μαζί τους όχι μόνο για να τους ενημερώσετε. Αντιστρόφως να ενημερώνεστε εσείς από αυτούς. Να διερευνάτε και να μαθαίνετε την άποψή τους για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που αγόρασαν από εσάς.

Να μην κοιμάστε αν ο πελάτης σας έχει πρόβλημα! Μέχρι να το λύσετε. Click To Tweet

Να εμβαθύνετε ιδιαίτερα στα προβλήματα που πιθανόν αντιμετωπίζουν από αυτά που τους προσφέρατε. Να χαίρεστε αν όλα πάνε καλά. Αλλά να ενεργοποιήστε με αμεσότητα για τη λύση των προβλημάτων εφόσον υπάρχουν τέτοια. Και αφού επιληφθείτε, να ξαναρωτήσετε τον πελάτη σας κατά πόσον η λύση που δώσατε τον ικανοποίησε. Να μην κοιμάστε αν ο πελάτης σας έχει πρόβλημα! Μέχρι να το λύσετε. Οριστικά. Να έχετε πάθος με αυτό που κάνετε. Να έχετε πάθος για τον πελάτη σας. Ίσως, είναι το μόνο θετικό πάθος που μπορείτε να έχετε!

Sharing is caring ...
Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Ο καλύτερος πελάτης

Όλοι θέλουμε πελάτες. Όλοι θέλουμε πολλούς πελάτες. Και όλοι θέλουμε καλούς πελάτες. Ποιός όμως είναι ο καλύτερος πελάτης; Θυμηθείτε ότι το καλό και το κακό είναι κάτι σχετικό. Ας κάνουμε λοιπόν την ερώτηση διαφορετικά: Ποιοι είναι οι ωφέλιμοι πελάτες για την επιχείρησή μας; Είναι εκείνοι που κάνουν το μεγαλύτερο τζίρο;  Μήπως οι περισσότερο ευχαριστημένοι πελάτες;  Και τι θα λέγατε για τους δυσαρεστημένους που μπαίνουν στον κόπο να μας εκφράσουν τη δυσαρέσκειά τους και τους λόγους γι’ αυτήν;

Στην πραγματικότητα  όλοι αυτοί είναι σημαντικοί για εμάς. Προφανώς θέλουμε οι πελάτες μας να μας φέρνουν μεγάλο τζίρο.  Να αγοράζουν τα περισσότερα προϊόντα και υπηρεσίες που χρειάζονται από την επιχείρησή μας.  Να αγοράζουν όλα τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που χρειάζονται από την επιχείρησή μας!

Ασφαλώς θέλουμε όλοι οι πελάτες μας να είναι ικανοποιημένοι. Μπορεί όμως να συμβαίνει αυτό πάντα;  Το πιο πιθανό είναι πως όχι. Παρ’ ότι προσπαθούμε για το καλύτερο υπάρχουν περιπτώσεις όπου κάτι θα μας ξεφύγει, κάτι θα πάει στραβά. Το αποτέλεσμα θα είναι ένας η περισσότεροι δυσαρεστημένοι πελάτες. Και τι κάνουμε με αυτούς; Το να τους ρίξουμε στον Καιάδα είναι μία παρωχημένη μέθοδος! Να τους κρύψουμε κάτω από το χαλί;  Δύσκολο.  Σήμερα όλοι μιλούν με όλους και για όλα. Το να προσπαθήσουμε να αγνοήσουμε ή να καλύψουμε τα λάθη μας μπορεί να γίνει μπούμερανγκ εναντίον μας.

Ακούστε και διορθώστε

Επομένως τι μένει; Να ακούσουμε!  Προσεκτικά και με διάθεση να διορθώσουμε ό,τι δεν πάει καλά. Για να συμβεί αυτό τι πρέπει να υπάρχει;  Ένας δυσαρεστημένος πελάτης ο οποίος να μπει στον κόπο να μας μιλήσει.  Να παραπονεθεί, να εξηγήσει το πρόβλημα που αντιμετώπισε. Να μας πει τι θα ήθελε να κάνουμε για να επανορθώσουμε. Και εμείς να το κάνουμε. Να επανορθώσουμε! Και να του δείξουμε ότι τον υπολογίζουμε και ότι τον θέλουμε κοντά μας.

Ας ξεκινήσουμε λοιπόν από αυτό. Αν το  εξετάσουμε από απόσταση,  θα διαπιστώσουμε ότι ο δυσαρεστημένος πελάτης που εκφράζεται σε μας, είναι ίσως και ο πιο ωφέλιμος πελάτης.

Ο δυσαρεστημένος πελάτης που εκφράζεται σε μας, είναι ίσως και ο πιο ωφέλιμος πελάτης. Click To Tweet

Γιατί;  Γιατί αν τον ακούσουμε και επανορθώσουμε έχουμε την ευκαιρία να τον μετατρέψουμε σε ικανοποιημένο πελάτη. Και αυτός ο ικανοποιημένος πελάτης μπορεί να μας φέρει μεγαλύτερο τζίρο. Πέραν αυτού όμως ίσως το μεγαλύτερο όφελος είναι η καλή φήμη την οποία θα αποκτήσουμε στην πορεία του χρόνου. Η φήμη ότι ενδιαφερόμαστε, ακούμε, διορθωνόμαστε.

Ασφαλώς αυτή η τοποθέτηση δεν υποβαθμίζει την αξία των ικανοποιημένων ή των μεγάλων πελατών μας. Πρέπει να τους προσέχουμε ως κόρη οφθαλμού. Να φροντίζουμε να μην  καταλήξουν στην κατηγορία των δυσαρεστημένων. Γιατί τότε θα πρέπει να δουλέψουμε διπλά  για να τους κάνουμε ξανά ευχαριστημένους και πιστούς στην επιχείρηση μας.

Ο λόγος πού εστιάζουμε ιδιαίτερα στον δυσαρεστημένο πελάτη είναι διπλός:

Πρώτον γιατί αν τον αφήσουμε να φύγει, χωρίς να προσπαθήσουμε να επανορθώσουμε και να του δείξουμε το ενδιαφέρον μας, δύσκολα θα τον ξανακερδίσουμε.

Και δεύτερον γιατί ένας δυσαρεστημένος πελάτης θα μιλήσει σε άλλους 10 ανθρώπους. Αυτό σημαίνει ότι θα έχουμε χάσει 10 δυνητικούς νέους πελάτες.

Ο δυσαρεστημένος πελάτης είναι ο καλύτερος σύμβουλός μας! Click To Tweet

Το συμπέρασμα;  Μαθαίνουμε τα λάθη μας, διορθώνουμε τα λάθη μας, μαθαίνουμε από τα λάθη μας. Είναι η καλύτερη επένδυση που μπορούμε να κάνουμε για εμάς και την επιχείρησή μας!

Sharing is caring ...
Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Το καλύτερο δώρο για τους πελάτες σας

Τα Χριστούγεννα πλησιάζουν. Επικίνδυνα. Φέτος όλα θα είναι διαφορετικά. Με ανοικτά, κλειστά ή υπολειτουργούντα φυσικά καταστήματα. Όπως κι αν έχει, κάτω από άλλες συνθήκες.

Ακόμη και τα ηλεκτρονικά καταστήματα τώρα λειτουργούν σε πρωτόγνωρες γι’ αυτά καταστάσεις. Άμεση και καταλυτική σύγκριση τιμών από τους πελάτες με ένα «κλικ». Μαζικές παραγγελίες. Απρόβλεπτες διακυμάνσεις των αποθεμάτων. Εταιρείες ταχυμεταφορών σε απόγνωση. Πελάτες που θέλουν τα προϊόντα που παρήγγειλαν αμέσως μόλις πάτησαν το πλήκτρο «Ολοκλήρωση της Παραγγελίας».

Κι εσείς εκεί, αναμένοντας να δείτε πότε θα ανοίξετε την επιχείρησή σας ξανά. Είτε προσπαθώντας να διαχειριστείτε το e-shop που έχει φτάσει στα όριά του. Και κάπου εκεί ο πελάτης έχει χαθεί. Έχει γίνει μια ανάμνηση. Ή έχει γίνει μια εγγραφή στο site σας. Πάντως είναι απρόσωπος.

Παγίδα ή ευκαιρία. Διαλέξτε.

Κι εδώ βρίσκεται η παγίδα. Ή η ευκαιρία.

Η παγίδα είναι ο κίνδυνος να αγνοήσετε τον πελάτη. Να επικεντρωθείτε στον αγώνα της επιβίωσης. Να σας καταβάλλει το άγχος της κρίσης. Οι δυσοίωνες προοπτικές του αύριο. Και να ξεχάσετε αυτόν που  είναι το πραγματικό σας μέλλον. Με αποτέλεσμα να σας ξεχάσει κι εκείνος. Και τότε οι δυσοίωνες προοπτικές μετατρέπονται σε ζοφερή πραγματικότητα…

Και ποια είναι η ευκαιρία;

Να κάνετε ό,τι δεν κάνουν οι άλλοι. Να θυμηθείτε εκείνους που σας δίνουν ζωή και σας συντηρούν. Τους πελάτες σας. Έστω κι αν τώρα δεν τους βλέπετε. Για τους οποιουσδήποτε λόγους. Κι ακόμη περισσότερο γι’ αυτό. Προσπαθήσετε να γίνετε δημιουργικοί. Σκεφθείτε πώς θα θέλατε να σας συμπεριφερθούν αντίστοιχα ως πελάτες. Πράξετε έστω κάτι απλό. Που δεν κοστίζει, αλλά αξίζει. Προγραμματίσετε να στείλετε ευχές εν όψει των εορτών. Προσωπικές ευχές. Σε όλους όσους σας στήριξαν και σας στηρίζουν, αγοράζοντας από εσάς προϊόντα και υπηρεσίες.

Είναι εύκολο, απλό, αλλά και εύκολο να αμεληθεί. Ιδιαίτερα σε αυτές τις συνθήκες που λειτουργούμε. Όμως αν το κάνετε, ο παραλήπτης θα αισθανθεί ότι δεν τον ξεχάσατε. Και θα σας θυμηθεί κι εκείνος. Όποτε έλθει η ώρα.

Η προσοχή, η αναγνώριση, η επαφή είναι το καλύτερο δώρο για τους πελάτες σας. Click To Tweet

Η προσοχή, η αναγνώριση, η επαφή ήταν πάντα σημαντική για τους πελάτες σας. Και είναι ακόμη περισσότερο σήμερα. Ίσως είναι το καλύτερο δώρο που μπορείτε να τους προσφέρετε τώρα. Και πάντα.

Sharing is caring ...
Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Πώς μια πάπια μπορεί να είναι αετός

Η ιστοσελίδα αυτή που έχετε επισκεφθεί έχει γίνει με προσωπική ενασχόληση, με πάθος, και κόπο. Πολύ. Που ξεπεράστηκε ακριβώς από το πάθος μου. Για τον πελάτη. Και την επιθυμία μου να μοιρασθώ το πάθος αυτό μαζί σας. Να προσθέσω τις όποιες γνώσεις μου. Να μάθω από τις δικές σας εμπειρίες και την αλληλεπίδρασή μας.

Όμως πρέπει να είμαι δίκαιος και ειλικρινής. Ο κόπος και οι δυσκολίες ελαφρύνθηκαν και ξεπεράστηκαν και για έναν άλλο λόγο: την υποστήριξη που είχα.

Όχι από κάποιο πρόσωπο του στενού μου περιβάλλοντος. Απλώς γιατί δεν υπάρχει η αντίστοιχη γνώση και εμπειρία από τη μεριά τους. Η πραγματικά ανεκτίμητη τεχνική υποστήριξη για την απρόσκοπτη λειτουργία του ιστοτόπου της «Πελατοπάθεια» ήλθε από τις αμέτρητες φορές που πάτησα το πλήκτρο «1» αφού είχα καλέσει το 2810 229000 ή το 215 215 5000. Και τι κρύβεται πίσω από αυτούς τους αριθμούς; Το τμήμα τεχνικής υποστήριξης της εταιρείας “papaki”. Υποθέτω είναι γνωστό, αλλά δεν βλάπτει να αναφέρω ότι το τρυφερό στο άκουσμα αυτό όνομα, αφορά την καταχώρηση και φιλοξενία διαδικτυακών ονομάτων (“domains”). Και όχι μόνο αυτό πια.

Πρέπει να δηλώσω ευθαρσώς -αν δεν έχει γίνει κατανοητό ως τώρα- ότι έχω εμμονή με την ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη. Στο τμήμα τεχνικής υποστήριξης του “papaki” λοιπόν, βρήκα πεδίο να δοκιμάσω τα όρια που μπορεί να φτάσει αυτή η ποιότητα!

Όταν επομένως καλούσα κάποιες φορές στη 1 το πρωί (γιατί τότε είχα την έμπνευση ή το χρόνο) για να λύσω το πρόβλημα με εκείνο το “plug-in” (πρόσθετο πρόγραμμα που βοηθάει στη λειτουργία της ιστοσελίδας), περίμενα να ακούσω κάποιο νυσταγμένο πρόσωπο στην άλλη γραμμή. Κι ακόμη χειρότερα, κάποιον ή κάποια που θα με διαολοστείλει -έστω ευγενικά- απλώς γιατί δεν είναι μέσα στις υποχρεώσεις του να μου λύσει το θέμα. Η υποχρέωση της εταιρείας είναι να φιλοξενεί με απρόσκοπτο τρόπο τη σελίδα μου. Τα υπόλοιπα, είναι δουλειά του προγραμματιστή και διαχειριστή όπου έχω αναθέσει την ανάπτυξή της.

Το πρόβλημα εδώ είναι ότι οι δυο αυτοί, ήταν ένα πρόσωπο. Το δικό μου. Κι όταν αντί κάποιον νυσταγμένο ακούς έναν άνθρωπο που είναι όλο ενέργεια και ευγένεια. Κι όταν σε βοηθά να βρεις αμέσως λύση χωρίς να σου φέρει αντίρρηση. Κι όταν εκεί που πας να κλείσεις τη γραμμή θυμάσαι και το άλλο πρόβλημα, κι όταν ο Μάνος σε κατευθύνει και γι’ αυτό, τότε είσαι χαρούμενος. Κι όταν ασχολείσαι με την εξυπηρέτηση πελατών το εκτιμάς ακόμη περισσότερο.

Η μια φορά είναι τύχη. Οι πολλές φορές είναι επιτυχία.

Όμως ξέρετε τι είναι πιο συναρπαστικό; Αυτό δεν συνέβη μόνο στη 1 μετά τα μεσάνυχτα, αλλά και στις 10 το πρωί, και στις 6 το απόγευμα, και όποτε είχα την ανάγκη να λύσω όποιο θέμα παρουσιαζόταν. Κι ακόμα, ο Μάνος παρείχε την ίδια ακριβώς εξυπηρέτηση όπως ο Δημήτρης, ο Στέλιος, ο Μάρκος, ή όποιος και όποια απαντούσε το τηλέφωνο. Πρέπει να έχω μιλήσει με τους περισσότερους από τους τεχνικούς συμβούλους που διαθέτουν. Και είχα την ίδια αντιμετώπιση από όλους.

Κι έτσι, ένα «παπάκι» απογειώνεται και γίνεται πραγματικός «αετός»!

Η εκπληκτική εξυπηρέτηση που παρέχουν, με ώθησε από επαγγελματική διαστροφή, να διερευνήσω τα μυστικά τους. Αυτά που ξεχώρισα διαβάζοντας συνεντεύξεις και τοποθετήσεις της ηγεσίας της εταιρείας είναι:

  • Η αμοιβαία εμπιστοσύνη εργαζομένων και Διοίκησης
  • Το εξαιρετικό κλίμα και περιβάλλον εργασίας, η συνεργασία και συναδελφικότητα των εργαζομένων
  • Η αυτοηγεσία. Παίρνουν όλοι πρωτοβουλίες και είναι υπεύθυνοι για τον εαυτό τους και τη σχέση τους με τους πελάτες
  • Η διαφάνεια

Όλα αυτά είναι αρχές που συζητώ και αναλύω στα προγράμματα εκπαίδευσης στελεχών των επιχειρήσεων που θέλουν να κερδίζουν και να κρατούν τους πελάτες τους. Πιστεύω ότι αντίστοιχα προγράμματα έχουν παρακολουθήσει και οι άνθρωποι της συγκεκριμένης εταιρείας.

Εκείνο που γνωρίζω με σιγουριά όμως, είναι αυτό:

Ανεξαρτήτως του πόσα σεμινάρια έχουν παρακολουθήσει οι άνθρωποί σας, η εξυπηρέτηση των πελατών σας θα υστερεί. Μόνο δυο συνθήκες κάνουν τη διαφορά:

  • Προσλάβετε ανθρώπους με πάθος για τον πελάτη και την εξυπηρέτησή του
  • Επιμορφωθείτε μαζί τους, αλλά εφαρμόσετε αυτά που μαθαίνετε στην πράξη
Προσλάβετε ανθρώπους με πάθος για τον πελάτη και την εξυπηρέτησή του. Επιμορφωθείτε μαζί τους, αλλά εφαρμόσετε αυτά που μαθαίνετε στην πράξη Click To Tweet

Τότε είναι σίγουρο ότι οι πελάτες σας θα μιλάνε και θα γράφουν (όπως εδώ) για εσάς.

Με το ίδιο πάθος που έχετε εσείς για εκείνους…

Sharing is caring ...
Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Τι κοινό έχει ο γάμος με την εξυπηρέτηση του πελάτη;

Λίγο πριν την καραντίνα, συνάντησα το φίλο μου το Δημήτρη. Φίλος καλός από τα παλιά. Έχουμε «φάει ψωμί κι αλάτι» μαζί, όπως λέει η έκφραση. Κι έτσι συζητήσαμε με ειλικρίνεια και σε βάθος την περίπτωση του διαζυγίου του. Το συμπέρασμα όπου καταλήξαμε ήταν το εξής: ο γάμος στις περισσότερες περιπτώσεις συμβαίνει γιατί και οι δυο άνθρωποι έχουν προσδοκίες μέσα από αυτόν. Κι ακόμα, αυτός διαλύεται όταν οι προσδοκίες αυτές διαψευσθούν. Όταν η πραγματικότητα δεν ταυτίζεται με αυτά που έχουν φανταστεί. «Τουλάχιστον όταν γνωρίζεις γιατί συμβαίνει αυτό που βιώνεις, το βιώνεις καλύτερα». Προσπάθησα να παρηγορήσω το Δημήτρη…

Διαθέτοντας πελατοπάθεια, βρήκα αμέσως την αναλογία στην εξυπηρέτηση των πελατών. Δαπανούμε χρήματα και χρόνο στη δημιουργία μιας καλής, θετικής, γιατί όχι εξαιρετικής εικόνας της επιχείρησής μας. Των προϊόντων μας. Των υπηρεσιών μας. Διαφήμιση, social media, δημόσιες σχέσεις, δράσεις κοινωνικής ευθύνης, είναι μερικά από τα εργαλεία.

Όταν το τέλειο δεν είναι τόσο τέλειο…

Κι έτσι σμιλεύουμε μια τέλεια μορφή για εμάς στους εν δυνάμει πελάτες μας. Και δημιουργούμε εντυπώσεις. Και προσδοκίες. Κι όχι απλές προσδοκίες. Υψηλές προσδοκίες. Ο Παράδεισος στη γη έχει διεύθυνση. Αυτή της επιχείρησής μας. Και όταν οι εν δυνάμει πελάτες μας γίνονται πελάτες μας ο «Παράδεισος» γίνεται κόλαση. Ή κάτι ενδιάμεσο. Τα προϊόντα μας είναι κατώτερα αυτών που προβάλλουμε. Οι υπηρεσίες μας γεμάτες κενά. Η εξυπηρέτηση πελατών ένα κουτάκι στο οργανόγραμμα. Άδειο.

Κι έτσι οι προσδοκίες των πελατών μας διαψεύδονται. Και πέφτουν στο έδαφος. Με πάταγο. Όσο πιο υψηλές ήταν οι προσδοκίες που καλλιεργήσαμε, τόσο μεγαλύτερος ο θόρυβος. Και η απογοήτευση. Και οι πελάτες φεύγουν. «Παίρνουν διαζύγιο» από εμάς και την επιχείρησή μας. Δεν ξαναγυρνούν. Αντίθετα είναι θυμωμένοι. Και μοιράζονται την αρνητική τους εμπειρία με άλλους. Πολλούς. Κι έτσι έχουμε πετάξει τα χρήματα των προωθητικών μας ενεργειών από το παράθυρο. Και προξενήσαμε ζημιά παρά καλό.

Το συμπέρασμα:

  • Μη δημιουργείτε ψεύτικες προσδοκίες
  • Αναπτύξετε και χρησιμοποιήσετε την καλή σας φήμη. Είναι η καλύτερη διαφήμισή σας
  • Υποσχεθείτε λιγότερα και κάνετε περισσότερα
  • Ξεπεράστε τις προσδοκίες του πελάτη
Υποσχεθείτε λιγότερα και κάνετε περισσότερα για τους πελάτες σας Click To Tweet

Αν παρ’ όλα αυτά αντιμετωπίσετε «διαζύγιο» τουλάχιστον διαχειριστείτε το πολιτισμένα. Και μάθετε από αυτό!

Sharing is caring ...
Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Το ντόμινο της επιτυχίας στην εξυπηρέτηση του πελάτη

Η επίδραση του «ντόμινο», έχει συνήθως αρνητική έννοια. Όταν πέφτει το πρώτο κομμάτι, παρασύρει σε πτώση και τα υπόλοιπα. Με τον ίδιο τρόπο όμως μπορεί να έχει και θετικό αποτέλεσμα. Η θετική δράση του ενός, παρασύρει προς τα πάνω και τα υπόλοιπα μέλη της ομάδας. Αυτό το ονομάζω «το ντόμινο της επιτυχίας». Κι αυτό, είναι μέρος του έργου του ηγέτη. Εκείνος θα ξεκινήσει τον ανοδικό κύκλο. Με τη στάση του, την καθοδήγηση, το παράδειγμά του. Τα υπόλοιπα θα ακολουθήσουν.

Ας έλθουμε στην εξυπηρέτηση του πελάτη. Το μήνυμα εδώ είναι απλό: φροντίστε τους ανθρώπους σας, για να φροντίσουν με τη σειρά τους τους πελάτες σας. Ή καλύτερα: φροντίστε εξαιρετικά τους ανθρώπους σας, για να φροντίσουν εξαιρετικά τους πελάτες σας!

Φροντίστε εξαιρετικά τους ανθρώπους σας, για να φροντίσουν εξαιρετικά τους πελάτες σας! Click To Tweet

Πώς θα γίνει αυτό; Απλώς σκεφθείτε πώς θα θέλατε να σας αντιμετωπίζουν αν είσαστε στη θέση τους.

  • Πρώτα απ’ όλα ξεκαθαρίστε τον κοινό σας στόχο: την αξεπέραστη εξυπηρέτηση του πελάτη.
  • Αντιμετωπίστε τους ως συνεργάτες και όχι με τη στενή -και συνήθως υποτιμητική- έννοια του υφισταμένου.
  • Αποδεχθείτε τον καθένα και την καθεμιά ως έχουν. Εμπιστευθείτε τους.
  • Θέσετε όρια και κατόπιν αφήστε τους ανθρώπους σας να αυτενεργήσουν μέσα σ’ αυτά.
  • Υποστηρίξτε τους στο έργο τους.
  • Να είστε παρόντες όταν και όπου σας χρειάζονται.
  • Επιβραβεύσετε κάθε θετική ενέργεια.
  • Επανακατευθύνετε όπου απαιτείται για όποια παρέκκλιση από το στόχο συμβεί.
  • Γιορτάστε μαζί τους ανθρώπους σας την προσωπική και ομαδική επιτυχία!

Να είστε βέβαιοι ότι μια τέτοια αντιμετώπιση, θα φέρει θετικά αποτελέσματα. Οι άνθρωποί σας θα αρχίσουν να βλέπουν τους πελάτες όπως βλέπετε εσείς εκείνους: ως συνεργάτες. Ως το πραγματικό «αφεντικό» και όχι ως το ενοχλητικό και αναγκαίο κακό. Ως την πηγή της ζωής της επιχείρησης. Και τι θα κάνουν; Ασφαλώς θα προσπαθούν με όλη τους την ενεργητικότητα να τους κρατούν ικανοποιημένους κοντά τους. Κι αυτό θα είναι ένα γεγονός αλληλένδετο με όλους τους συντελεστές της επιχείρησης.

Αυτό θα είναι το «ντόμινο της επιτυχίας»

Sharing is caring ...
Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Πώς ο κύριος Νίκος Φλουδάς της Alpha Bank έκανε τη διαφορά σε πέντε λεπτά

Χθες έπρεπε επειγόντως να ανοίξω ένα νέο λογαριασμό στη συγκεκριμένη τράπεζα.

Αναγκάστηκα να επισκεφθώ ένα κατάστημα για να ολοκληρώσω αυτή την ενέργεια με ταχύτητα και σιγουριά.

Η υπάλληλος στην πόρτα με ρωτά αν έχω κάνει ραντεβού. Όχι, δεν είχα. Ήταν κάτι που χρειάστηκε ξαφνικά και έπρεπε να γίνει τώρα!

Με παρέπεμψε στον κύριο Δ.Α. Η ίδια ερώτηση: «Έχετε ραντεβού;» Η ίδια απάντηση: « Όχι» αλλά ήθελα άμεση εξυπηρέτηση! «Το επόμενο διαθέσιμο ραντεβού είναι σε 10 ημέρες. Ξέρετε υπολογίζουμε 1 ώρα ανά συνάντηση». «Τι μπορούμε να κάνουμε γι’ αυτό;» η εναγώνια επόμενη ερώτησή μου. «Τίποτα δυστυχώς» η άκρως επαγγελματική και άκρως αχρωμάτιστη απάντηση.

Προσπαθώ άλλη οδό. «Κύριε Δ.Α. βλέπω ότι δεν εξυπηρετείτε κάποιον τώρα. Μπορούμε να προσπαθήσουμε να προχωρήσουμε τη δική μου περίπτωση γιατί είναι επείγουσα και θεωρώ ότι δεν θα πάρει πολύ χρόνο;».

«Δυστυχώς όχι. Γιατί αν έλθει το επόμενο ραντεβού μου, θα πρέπει να το εξυπηρετήσω στην ώρα του…»Αντιλαμβάνομαι ότι πρέπει να δεχθώ τη μοίρα μου. Σημειώνω τη συνάντησή μας σε 10 ημέρες.

Ποτέ μη παίρνετε το “όχι” ως τελική απάντηση

Κινούμαι να φύγω, αλλά βλέπω πιο μέσα στο κατάστημα ένα άλλο στέλεχος. Χωρίς πελάτη. «Δεν έχω να χάσω τίποτα», σκέπτομαι. Η πινακίδα στο γραφείο του γράφει: «ΝΙΚΟΛΑΟΣ ΦΛΟΥΔΑΣ – Gold Personal Banking». Δεν διαθέτω λογαριασμό Gold Personal Banking. Διαθέτω όμως αρκετό θάρρος. Ή θράσος.

Του εξηγώ το θέμα μου και τη συνομιλία μου με το συνάδελφό του. «Το ενωρίτερο ραντεβού που μπορώ να σας δώσω είναι σε 3 ώρες» μου απαντά. Τρεις ώρες είναι καλύτερα από 10 ημέρες σκέπτομαι. Η διαφορά τους είναι 237 ώρες! Καθόλου άσχημα… Του απαντώ θετικά. Καθώς σηκώνομαι, με σταματά. «Δώστε μου μια στιγμή τον αριθμό ταυτότητάς σας» μου λέει. Ξανακάθομαι. Ελέγχει κάτι στον υπολογιστή του. Σε μερικά δευτερόλεπτα μου λέει ότι βρήκε ένα παλιό αδρανή λογαριασμό μου. Αν συμφωνώ μπορεί να τον ενεργοποιήσει και να χρησιμοποιώ αυτόν. «Οπωσδήποτε!» η απάντηση. Σε πέντε λεπτά είχε τελειώσει όλη η διαδικασία.

Περιχαρής τον ευχαριστώ. Διπλά. Γιατί με εξυπηρέτησε απόλυτα. Και γιατί μου έδωσε υλικό για την «Πελατοπάθεια». Το άρθρο που διαβάζετε.

Πολλές φορές, για να κάνετε ένα πελάτη ευτυχισμένο, αρκούν 5 λεπτά από το χρόνο σας! Click To Tweet

Ποια η διαφορά της συμπεριφοράς του κυρίου Φλουδά από εκείνη του συναδέλφου του;

Μπήκε στη θέση μου. Αισθάνθηκε την πίεση που αισθανόμουν κι εγώ. Σκέφθηκε δημιουργικά. Και πήρε πρωτοβουλία. Αυτό ονομάζεται «Συναισθηματική Νοημοσύνη».

Κι αυτό είναι ακριβώς ό,τι χρειάζεται να διαθέτουν οι άνθρωποι που εξυπηρετούν πελάτες. Γιατί πολλές φορές, για να κάνετε ένα πελάτη ευτυχισμένο, αρκούν 5 λεπτά από το χρόνο σας!

Sharing is caring ...
Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Οι «πελατοπαθείς» ξεχωρίζουν

Η Τράπεζα: μια από τις μεγαλύτερες «συστημικές». Σήμερα έπρεπε να λύσω ένα θέμα με κάποιο από τους λογαριασμούς μου. Προτιμώ την τηλεφωνική επαφή. Είναι το καλύτερο έπειτα από τη διαδικτυακή στις μέρες μας…

Τα καλά νέα: δεν περίμενα ούτε μισό λεπτό πριν απαντήσουν στο τηλεφωνικό κέντρο.

Τα κακά νέα: η κυρία Α. δεν ήταν αρμόδια, παρ’ ότι είχα προσπαθήσει να ακολουθήσω πιστά τις οδηγίες των ηχογραφημένων επιλογών. Με παραπέμπει να επισκεφθώ κάποιο φυσικό κατάστημα της Τράπεζας. Της ζητώ κάποιο τηλέφωνο του καταστήματος. Το ψάχνει στο σύστημα και σε λίγο μου το δίνει: 210 990…

«Υπάρχει και κάποιο άλλο;» ρωτώ. «Δυστυχώς όχι» μου απαντά.

Κλείνοντας τη γραμμή, αποφασίζω να καλέσω ξανά το κέντρο εξυπηρέτησης πελατών. «Δεν μπορεί, κάπου θα υπάρχει η απάντηση κεντρικά» σκέπτομαι. «Τι είδους κέντρο θα ήταν, αν έστελνε τα θέματα στα καταστήματα…».

Καλώ εκ νέου. Αμέσως απαντά η κυρία Μ. «Δεν είμαι αρμόδια» μου λέει. «Μια στιγμή να σας συνδέσω στο κατάλληλο τμήμα». Επειδή έχω πικρή εμπειρία από τα τηλεφωνικά κέντρα και τη διαβίβαση της κλήσης, προλαβαίνω και τη ρωτώ: «Αν κατά τύχην διακοπεί η σύνδεση και ξανακαλέσω τη φωνητική πύλη, ποια υπηρεσία να ζητήσω;». «Τις κάρτες» μου απαντά. Ευχαριστώντας την περιμένω τη μεταφορά της γραμμής. Ω του θαύματος, η κλήση διακόπτεται μετά τις πρώτες νότες της μουσικής αναμονής!

Τρίτο τηλεφώνημα, αυτή τη φορά με επιλογή τις «κάρτες».

Μια ευχάριστη νεανική φωνή απαντά: «Πατεδάκη, πώς μπορώ να σας εξυπηρετήσω;»

Αναφέρω το θέμα μου στην κυρία Πατεδάκη. Μου απαντά σύμφωνα με όσα γνωρίζει. Εξειδικεύω την ερώτησή μου. Επιφυλάσσεται να ρωτήσει τους προϊσταμένους της πριν δεσμευτεί σε αυτά που λέει. Επιστρέφει στη συνομιλία μας και απαντά ότι ισχύει ό,τι μου ανέφερε. Το θέμα είχε λυθεί εκείνη τη στιγμή. Η ευγένεια είναι εμφανής σε κάθε της φράση, σε κάθε της λέξη. Της το επισημαίνω. Με ευχαριστεί με ικανοποίηση αλλά και ταπεινότητα.

Συμπληρώνει, ότι θα ήταν καλό να επισκεφθώ κάποια στιγμή ένα κατάστημα για επικαιροποίηση του λογαριασμού μου. «Θέλετε να σας δώσω το τηλέφωνο του πλησιέστερου σ’ εσάς καταστήματος, ώστε να πάτε εκεί προετοιμασμένος και να μη ταλαιπωρείστε;» Με ρωτά και ικανοποιημένος από την ευγένεια και την πρωτοβουλία της, περιμένω να μου πει τον αριθμό. «210 990…» αναφέρει. Ο ίδιος αριθμός που ήδη είχα. «Σας ευχαριστώ» της απαντώ πριν κλείσω τη γραμμή.

«Παρακαλώ περιμένετε, να ψάξω να βρω και κάποια άλλη γραμμή, για καλύτερη πρόσβασή σας» μου λέει, και εγώ όχι πια απλώς ικανοποιημένος, αλλά ενθουσιασμένος αναμένω. Κι όμως, ναι, είχε βρει και άλλο τηλεφωνικό αριθμό. Χωρίς εγώ να το ζητήσω.

Η κυρία Πατεδάκη είναι το παράδειγμα της εξαιρετικής εξυπηρέτησης του πελάτη!

Οι προηγούμενες συνάδελφοί της ήταν κακές; Όχι. Απλώς έκαναν αυτά που έλεγε το σενάριο που είχαν μπροστά τους.

Τι διαφορετικό είχε η δική της συμπεριφορά;

Πρώτον είχε μια έμφυτη ευγένεια. Την ξεχώριζες ακόμη και από το τηλέφωνο. Και δεύτερον, και ίσως πιο σημαντικό, ξέφυγε από το «σενάριο». Χρησιμοποίησε την κρίση της, πήγε ένα μικρό αλλά σημαντικό βήμα παραπέρα. Κι εγώ, ο πελάτης, αισθάνθηκα ότι κάποιος νοιάζεται να με εξυπηρετήσει. Είμαι βέβαιος ότι όλοι οι υπάλληλοι αυτών των θέσεων έχουν λάβει την ίδια εκπαίδευση, τις ίδιες οδηγίες.

Όμως, ισχύει το εξής απλό:

Οι εργαζόμενοι εκείνοι που έχουν τη φιλοσοφία της εξαιρετικής εξυπηρέτησης μέσα τους, εκείνοι που «πάσχουν» από «πελατοπάθεια», ξεχωρίζουν. Click To Tweet

Και οι πελάτες το αντιλαμβάνονται. Και το εκτιμούν. Πολύ. Γιατί θέλουν να εξυπηρετούνται με πάθος…

Sharing is caring ...
Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Πού θα είναι οι πελάτες σας μετά την κρίση;

Η υγειονομική κρίση έφερε κυριολεκτικά τα πάνω κάτω «εν μια νυκτί». Παντού. Τόσο στην επαγγελματική, όσο και την προσωπική ζωή μας. Πρωτόγνωρες συνθήκες, πρωτόγνωρα συναισθήματα, πρωτόγνωρες αντιδράσεις.

Στον επιχειρηματικό κόσμο, οι πελάτες μειώθηκαν δραστικά ή και εξαφανίστηκαν από τα καταστήματα. Πού κρύφτηκαν; Πίσω από τις οθόνες τους. Στην ασφάλεια του ηλεκτρονικού κόσμου. Έχασαν κάτι; Ασφαλώς. Την προσωπική επαφή. Τη χαρά να δουν, να αγγίξουν, να δοκιμάσουν τα προϊόντα πριν αγοράσουν. Όμως, άρχισαν να μαθαίνουν, και να συνηθίζουν όσοι ως τώρα δεν το έκαναν συστηματικά, ένα νέο τρόπο αγορών. Που έχει κι αυτός τα θετικά του. Εξοικονόμηση χρόνου, ευκολία, σύγκριση τιμών σε ευρύ φάσμα προμηθευτών, λεπτομερή ενημέρωση για τα χαρακτηριστικά των προϊόντων, πρόσβαση σε προμηθευτές σε κάθε άκρη της γης…

Το λεπτό σημείο σε αυτή τη διαδικασία, είναι το ότι οι άνθρωποι δοκιμάζουν νέους τρόπους συναλλαγών. Και αναγκαστικά το κάνουν για μεγάλο χρονικό διάστημα. Και έτσι έρχεται η συνήθεια. Για καλό ή για κακό.

Η απάντηση λοιπόν στην ερώτηση του τίτλου είναι μάλλον δεδομένη. Μετά την κρίση, οι πελάτες σας θα είναι στο διαδίκτυο. Ας μην είμαστε απόλυτοι. Οι περισσότεροι πελάτες σας θα είναι στο διαδίκτυο.

Μετά την κρίση, οι πελάτες σας θα είναι στο διαδίκτυο. Ας μην είμαστε απόλυτοι. Οι περισσότεροι πελάτες σας θα είναι στο διαδίκτυο. Κι εσείς τι θα κάνετε; Click To Tweet

Κι εσείς τι θα κάνετε; Η αντίδρασή σας μάλλον είναι μονόδρομος:

  • Θα είστε κι εσείς στο διαδίκτυο, ή θα είστε και στο διαδίκτυο
  • Ακόμη καλύτερα, θα είστε στο διαδίκτυο στο «σύννεφο» (αλλού το ονομάζουν “cloud”)
  • Θα πραγματοποιείτε φυσικό follow-up στους πελάτες σας για κάθε αγορά ή και επίσκεψη στο φυσικό και το ηλεκτρονικό σας κατάστημα
  • Στο φυσικό σας κατάστημα, θα παρέχετε σιγουριά και ασφάλεια συναλλαγών. Εκεί θα φροντίσετε ώστε το επίπεδο της ποιότητας της προσωπικής επαφής με τους επισκέπτες σας να είναι ανυπέρβλητο
  • Η εξυπηρέτηση που θα παρέχετε δεν θα είναι απλά ποιοτική. Θα είναι αξεπέραστη από κάθε άποψη
  • Θα παρέχετε απολύτως προσωποποιημένες υπηρεσίες / προϊόντα / εξυπηρέτηση
  • Θα μετράτε ξανά και ξανά την ικανοποίηση των πελατών
  • Θα βελτιώνετε διαρκώς και θα φροντίζετε να ξεπερνάτε τον σημαντικότερο ανταγωνιστή σας: τον εαυτό σας!

Εδώ θα αναφέρουμε ένα σημαντικό σημείο που πρέπει να έχετε στο μυαλό σας.

Η δημιουργία ηλεκτρονικού καταστήματος δεν είναι η απλή διάθεση μιας ιστοσελίδας. Ούτε ενός e-shop. Χρειάζεται να προσεχθούν πολλά σημεία, τα οποία θα καταστήσουν αυτό το κατάστημά σας λειτουργικό, φιλικό στο χρήστη και αξιόπιστο. Το θέμα αυτό είναι τεχνικό. Το αναφέρουμε εδώ, γιατί είναι ένας βασικός παράγοντας επιτυχίας στον αγώνα σας να προσελκύσετε και να κρατήσετε τους πελάτες σας. Στο νέο σας κατάστημα στο «σύννεφο», που θα σας φτάσει στον ουρανό!

Sharing is caring ...
Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης