Χθες έπρεπε επειγόντως να ανοίξω ένα νέο λογαριασμό στη συγκεκριμένη τράπεζα.

Αναγκάστηκα να επισκεφθώ ένα κατάστημα για να ολοκληρώσω αυτή την ενέργεια με ταχύτητα και σιγουριά.

Η υπάλληλος στην πόρτα με ρωτά αν έχω κάνει ραντεβού. Όχι, δεν είχα. Ήταν κάτι που χρειάστηκε ξαφνικά και έπρεπε να γίνει τώρα!

Με παρέπεμψε στον κύριο Δ.Α. Η ίδια ερώτηση: «Έχετε ραντεβού;» Η ίδια απάντηση: « Όχι» αλλά ήθελα άμεση εξυπηρέτηση! «Το επόμενο διαθέσιμο ραντεβού είναι σε 10 ημέρες. Ξέρετε υπολογίζουμε 1 ώρα ανά συνάντηση». «Τι μπορούμε να κάνουμε γι’ αυτό;» η εναγώνια επόμενη ερώτησή μου. «Τίποτα δυστυχώς» η άκρως επαγγελματική και άκρως αχρωμάτιστη απάντηση.

Προσπαθώ άλλη οδό. «Κύριε Δ.Α. βλέπω ότι δεν εξυπηρετείτε κάποιον τώρα. Μπορούμε να προσπαθήσουμε να προχωρήσουμε τη δική μου περίπτωση γιατί είναι επείγουσα και θεωρώ ότι δεν θα πάρει πολύ χρόνο;».

«Δυστυχώς όχι. Γιατί αν έλθει το επόμενο ραντεβού μου, θα πρέπει να το εξυπηρετήσω στην ώρα του…»Αντιλαμβάνομαι ότι πρέπει να δεχθώ τη μοίρα μου. Σημειώνω τη συνάντησή μας σε 10 ημέρες.

Ποτέ μη παίρνετε το “όχι” ως τελική απάντηση

Κινούμαι να φύγω, αλλά βλέπω πιο μέσα στο κατάστημα ένα άλλο στέλεχος. Χωρίς πελάτη. «Δεν έχω να χάσω τίποτα», σκέπτομαι. Η πινακίδα στο γραφείο του γράφει: «ΝΙΚΟΛΑΟΣ ΦΛΟΥΔΑΣ – Gold Personal Banking». Δεν διαθέτω λογαριασμό Gold Personal Banking. Διαθέτω όμως αρκετό θάρρος. Ή θράσος.

Του εξηγώ το θέμα μου και τη συνομιλία μου με το συνάδελφό του. «Το ενωρίτερο ραντεβού που μπορώ να σας δώσω είναι σε 3 ώρες» μου απαντά. Τρεις ώρες είναι καλύτερα από 10 ημέρες σκέπτομαι. Η διαφορά τους είναι 237 ώρες! Καθόλου άσχημα… Του απαντώ θετικά. Καθώς σηκώνομαι, με σταματά. «Δώστε μου μια στιγμή τον αριθμό ταυτότητάς σας» μου λέει. Ξανακάθομαι. Ελέγχει κάτι στον υπολογιστή του. Σε μερικά δευτερόλεπτα μου λέει ότι βρήκε ένα παλιό αδρανή λογαριασμό μου. Αν συμφωνώ μπορεί να τον ενεργοποιήσει και να χρησιμοποιώ αυτόν. «Οπωσδήποτε!» η απάντηση. Σε πέντε λεπτά είχε τελειώσει όλη η διαδικασία.

Περιχαρής τον ευχαριστώ. Διπλά. Γιατί με εξυπηρέτησε απόλυτα. Και γιατί μου έδωσε υλικό για την «Πελατοπάθεια». Το άρθρο που διαβάζετε.

Ποια η διαφορά της συμπεριφοράς του κυρίου Φλουδά από εκείνη του συναδέλφου του;

Μπήκε στη θέση μου. Αισθάνθηκε την πίεση που αισθανόμουν κι εγώ. Σκέφθηκε δημιουργικά. Και πήρε πρωτοβουλία. Αυτό ονομάζεται «Συναισθηματική Νοημοσύνη».

Κι αυτό είναι ακριβώς ό,τι χρειάζεται να διαθέτουν οι άνθρωποι που εξυπηρετούν πελάτες. Γιατί πολλές φορές, για να κάνετε ένα πελάτη ευτυχισμένο, αρκούν 5 λεπτά από το χρόνο σας!

Η Τράπεζα: μια από τις μεγαλύτερες «συστημικές». Σήμερα έπρεπε να λύσω ένα θέμα με κάποιο από τους λογαριασμούς μου. Προτιμώ την τηλεφωνική επαφή. Είναι το καλύτερο έπειτα από τη διαδικτυακή στις μέρες μας…

Τα καλά νέα: δεν περίμενα ούτε μισό λεπτό πριν απαντήσουν στο τηλεφωνικό κέντρο.

Τα κακά νέα: η κυρία Α. δεν ήταν αρμόδια, παρ’ ότι είχα προσπαθήσει να ακολουθήσω πιστά τις οδηγίες των ηχογραφημένων επιλογών. Με παραπέμπει να επισκεφθώ κάποιο φυσικό κατάστημα της Τράπεζας. Της ζητώ κάποιο τηλέφωνο του καταστήματος. Το ψάχνει στο σύστημα και σε λίγο μου το δίνει: 210 990…

«Υπάρχει και κάποιο άλλο;» ρωτώ. «Δυστυχώς όχι» μου απαντά.

Κλείνοντας τη γραμμή, αποφασίζω να καλέσω ξανά το κέντρο εξυπηρέτησης πελατών. «Δεν μπορεί, κάπου θα υπάρχει η απάντηση κεντρικά» σκέπτομαι. «Τι είδους κέντρο θα ήταν, αν έστελνε τα θέματα στα καταστήματα…».

Καλώ εκ νέου. Αμέσως απαντά η κυρία Μ. «Δεν είμαι αρμόδια» μου λέει. «Μια στιγμή να σας συνδέσω στο κατάλληλο τμήμα». Επειδή έχω πικρή εμπειρία από τα τηλεφωνικά κέντρα και τη διαβίβαση της κλήσης, προλαβαίνω και τη ρωτώ: «Αν κατά τύχην διακοπεί η σύνδεση και ξανακαλέσω τη φωνητική πύλη, ποια υπηρεσία να ζητήσω;». «Τις κάρτες» μου απαντά. Ευχαριστώντας την περιμένω τη μεταφορά της γραμμής. Ω του θαύματος, η κλήση διακόπτεται μετά τις πρώτες νότες της μουσικής αναμονής!

Τρίτο τηλεφώνημα, αυτή τη φορά με επιλογή τις «κάρτες».

Μια ευχάριστη νεανική φωνή απαντά: «Πατεδάκη, πώς μπορώ να σας εξυπηρετήσω;»

Αναφέρω το θέμα μου στην κυρία Πατεδάκη. Μου απαντά σύμφωνα με όσα γνωρίζει. Εξειδικεύω την ερώτησή μου. Επιφυλάσσεται να ρωτήσει τους προϊσταμένους της πριν δεσμευτεί σε αυτά που λέει. Επιστρέφει στη συνομιλία μας και απαντά ότι ισχύει ό,τι μου ανέφερε. Το θέμα είχε λυθεί εκείνη τη στιγμή. Η ευγένεια είναι εμφανής σε κάθε της φράση, σε κάθε της λέξη. Της το επισημαίνω. Με ευχαριστεί με ικανοποίηση αλλά και ταπεινότητα.

Συμπληρώνει, ότι θα ήταν καλό να επισκεφθώ κάποια στιγμή ένα κατάστημα για επικαιροποίηση του λογαριασμού μου. «Θέλετε να σας δώσω το τηλέφωνο του πλησιέστερου σ’ εσάς καταστήματος, ώστε να πάτε εκεί προετοιμασμένος και να μη ταλαιπωρείστε;» Με ρωτά και ικανοποιημένος από την ευγένεια και την πρωτοβουλία της, περιμένω να μου πει τον αριθμό. «210 990…» αναφέρει. Ο ίδιος αριθμός που ήδη είχα. «Σας ευχαριστώ» της απαντώ πριν κλείσω τη γραμμή.

«Παρακαλώ περιμένετε, να ψάξω να βρω και κάποια άλλη γραμμή, για καλύτερη πρόσβασή σας» μου λέει, και εγώ όχι πια απλώς ικανοποιημένος, αλλά ενθουσιασμένος αναμένω. Κι όμως, ναι, είχε βρει και άλλο τηλεφωνικό αριθμό. Χωρίς εγώ να το ζητήσω.

Η κυρία Πατεδάκη είναι το παράδειγμα της εξαιρετικής εξυπηρέτησης του πελάτη!

Οι προηγούμενες συνάδελφοί της ήταν κακές; Όχι. Απλώς έκαναν αυτά που έλεγε το σενάριο που είχαν μπροστά τους.

Τι διαφορετικό είχε η δική της συμπεριφορά;

Πρώτον είχε μια έμφυτη ευγένεια. Την ξεχώριζες ακόμη και από το τηλέφωνο. Και δεύτερον, και ίσως πιο σημαντικό, ξέφυγε από το «σενάριο». Χρησιμοποίησε την κρίση της, πήγε ένα μικρό αλλά σημαντικό βήμα παραπέρα. Κι εγώ, ο πελάτης, αισθάνθηκα ότι κάποιος νοιάζεται να με εξυπηρετήσει. Είμαι βέβαιος ότι όλοι οι υπάλληλοι αυτών των θέσεων έχουν λάβει την ίδια εκπαίδευση, τις ίδιες οδηγίες.

Όμως, ισχύει το εξής απλό:

Και οι πελάτες το αντιλαμβάνονται. Και το εκτιμούν. Πολύ. Γιατί θέλουν να εξυπηρετούνται με πάθος…

Ήταν γύρω στις 11 το πρωί. Η δουλειά στο γραφείο στους συνηθισμένους της ρυθμούς. Η επίδραση του πρωινού που είχα καταναλώσει στις 7:30, είχε αρχίσει να εξασθενεί. Ξαφνικά μου ήλθε μια έντονη επιθυμία να φάω κάτι. Ή μάλλον, να φάω ένα φρέσκο, τραγανό κουλούρι με μπόλικο σουσάμι. Τρία τετράγωνα διαγωνίως, βρίσκεται ένα αρτοποιείο – ζαχαροπλαστείο. Το περπάτημα ως εκεί, εξαιρετική ιδέα για να κινηθώ, και ταυτόχρονα να καθαρίσει το μυαλό μου.

Η κυρία πίσω από τον πάγκο, ευγενικά μου δίνει το τελευταίο κουλούρι που είχε μείνει. «Τι σας οφείλω;» ρωτώ. «Ένα ευρώ» μου απαντά. Ψάχνω, αλλά το μικρότερο νόμισμα που έχω είναι ένα εικοσάρικο. «Δυστυχώς δεν έχω να σας χαλάσω», μου λέει ευγενικά. «Καλά, θα πάω στο γραφείο εδώ δίπλα και θα γυρίσω με ψιλά σε λίγο». Σοβαρεύει: «Σε καμιά περίπτωση!» λέει επιτακτικά. «Πάρτε το κουλούρι, και ελάτε αύριο ή όποτε περνάτε ξανά από εδώ για να πληρώσετε…». Δεν φαινόταν ότι θα κέρδιζα την αντιπαράθεση αν συνέχιζα, κι έτσι δέχθηκα την πρότασή της.

Το «δίδαγμα» της ιστορίας: Πόσο κοστίζει σ’ εσάς η εμπιστοσύνη που δείχνετε στους πελάτες σας;

Το «δίδαγμα» της ιστορίας: Πόσο κοστίζει σ’ εσάς η εμπιστοσύνη που δείχνετε στους πελάτες σας; Αν θεωρήσουμε ότι ο συγκεκριμένος πελάτης αποδειχθεί ότι δεν αξίζει την εμπιστοσύνη αυτή, τι θα χάσετε; Από την άλλη μεριά, σκεφθείτε τι θα κερδίσετε ως προς το χτίσιμο μιας μακροχρόνιας σχέσης με το συγκεκριμένο πρόσωπο. Πρώτον όσον αφορά τις μεταξύ σας συναλλαγές. Δεύτερον εκείνες που θα προκύψουν από τις συστάσεις που θα κάνει εξιστορώντας την ιστορία σας. Μιλώντας σε γνωστούς, φίλους και αλλού για τη θετική εμπειρία που είχε στην επιχείρησή σας.

Μήπως αξίζει να πάρετε το «ρίσκο»;

Σταμάτης Παππάς