Σας υποσχέθηκα στο προηγούμενο μου ότι θα σας ενημερώσω όταν η φίλη μου η Μαρία λάβει απάντηση από την Τράπεζα. Μάλλον, λοιπόν η συγκεκριμένη επιχείρηση φροντίζει να έχω υλικό για την αρθρογραφία μου. Πώς; Απλώς, της απάντησε! Όχι όμως τόσο “απλώς”.

Ας πάρουμε λοιπόν τα πράγματα με τη σειρά.

Πριν μια εβδομάδα δημοσίευσα εδώ το εν λόγω άρθρο μου. Κατόπιν έκανα κάτι που συνηθίζω σε ανάλογες περιπτώσεις. Το διαβίβασα στο αρμόδιο πρόσωπο στην Τράπεζα. Πιστεύω ότι με αυτό τον τρόπο προσφέρω μια ανεκτίμητη υπηρεσία στην επιχείρηση που μου έχει δημιουργήσει το πρόβλημα. Την πληροφορώ για το τι έκανε λάθος -κατά την εκτίμησή μου- και της δίνω την ευκαιρία να επανορθώσει.

Η ανταλλαγή μηνυμάτων και η έκπληξη

Στο διαβιβαστικό μήνυμα σημείωσα:

“Κυρία …,

Αν έχει μείνει κάτι θετικό από την ως τώρα επαφή μου με την Τράπεζα για την ασφάλιση του ενυπόθηκου ακινήτου της Μαρίας …, είναι η έμπνευση για να γράψω το άρθρο αυτό…”

Ως τότε, όπως έχω αναφέρει, από τη μεριά της Τράπεζας υπήρχε σιγή ασυρμάτου στην όλη επικοινωνία. Τώρα η κατάσταση άλλαξε άρδην.

Αμέσως μόλις η υπάλληλος το διάβασε, μου απάντησε:

“Κύριε Παππά,

Δυστυχώς, δεν έχουμε κάποια εξέλιξη ακόμη! Αποστείλαμε εκ νέου email επίσπευσης και εξηγήσαμε τη σπουδαιότητα της άμεσης απάντησης της στεγαστικής πίστης.

Αναμένουμε ! Ίσως, έχουμε νέα την ερχόμενη Παρασκευή.”

Και την επόμενη ημέρα ήλθε η έκπληξη. Η Μαρία έλαβε την πολυπόθητη απάντηση της Τράπεζας:

“Καλησπέρα σας,

Σας αποστέλλω την έγκριση που λάβαμε για τη μείωση της πυρασφαλιστέας αξίας των δανειακών σας συμβάσεων …”

Έτσι απλά και “ξερά”. Ούτε μια εξήγηση για την καθυστέρηση, ούτε μια δικαιολογία, ούτε μια “συγγνώμη”. Τουλάχιστον βέβαια απάντησαν.

Και αναρωτιόταν η Μαρία: “δηλαδή, θα πρέπει να έχει ο κάθε πελάτης και ένα φίλο αρθρογράφο για να γνωστοποιεί ευρύτερα τα προβλήματα; Αυτός είναι ο επαγγελματικός τρόπος αντίδρασης μιας επιχειρήσεως τόσο μεγάλης και υποτίθεται οργανωμένης;”

Με δυο λόγια:

Αν φτάσει ο πελάτης να ασκεί πίεση και μάλιστα δημόσια στην επιχείρησή μας για τη διασφάλιση της εξυπηρέτησής του, τότε η κατάσταση είναι πραγματικά άσχημη.

Φροντίστε να καλύψετε αμέσως και με επαγγελματικό τρόπο τις βάσιμες απαιτήσεις του.

Τα συμπεράσματα

Οι πελάτες πάντα έχουν δύναμη επιρροής. Κάποιοι από αυτούς ίσως δεν το αντιλαμβάνονται.

Κάποιοι επιλέγουν να μην την ασκήσουν. Όμως, αρκετοί το πράττουν. Και επηρεάζουν τόσο την επιχείρησή μας εσωτερικά, όσο και τη φήμη μας στην αγορά. Και αυτό είναι πλέον απλό και συχνό στην εποχή των μέσων κοινωνικής δικτύωσης και του διαδικτύου. Δεν είναι απαραίτητο να έχει κάποιος δυνατότητα να αποτυπώσει την εμπειρία του σε ένα άρθρο. Έστω μια απλή ανάρτηση, ή μια απλή φράση αρκεί…

Να θυμάστε τα αυτονόητα -που μερικές φορές είναι τα πλέον δυσνόητα.

Μια “συγγνώμη” στον πελάτη δεν κοστίζει, αλλά αξίζει! Share on X

Ιδού και μερικά “διδάγματα” από τη συγκεκριμένη ιστορία:

• Μη φέρνεις τον πελάτη στα άκρα του. Δεν είναι σωστό, δεν είναι εποικοδομητικό, δεν είναι θετικό
• Εφ’ όσον τελικώς θα κάνεις κάτι, κάνε το τουλάχιστον αμέσως, ή όσο πιο σύντομα μπορείς
• Μια “συγγνώμη” στον πελάτη δεν κοστίζει, αλλά αξίζει!

Ελπίζω αυτή τη φορά να έκλεισε το θέμα στη συγκεκριμένη φάση. Αν όχι, διαβλέπω ότι θα συνεχίσω να διαθέτω περίσσεια θεμάτων και συγγραφικής έμπνευσης…