Αρνηθείτε σωστά!

Μάθετε να εξυπηρετείτε τέλεια τον πελάτη. Αλλά μάθετε να αρνηθείτε σωστά -αν χρειασθεί- οτιδήποτε δεν είναι εφικτό. Ο πελάτης πρέπει να είναι και να αισθάνεται σε κάθε περίπτωση απόλυτα ικανοποιημένος.

Τι είναι καλύτερο από ένα φλυτζάνι καφέ; Η απάντηση: ένα φλυτζάνι ποιοτικού καφέ! Και αυτό είναι μια από τις καθημερινές μικρές, αλλά σημαντικές απολαύσεις μου. Όχι μόνο ένα, αλλά δύο ή και τρία φλυτζάνια την ημέρα. Espresso. Σκέτο, με συνοδεία λίγης μαύρης σοκολάτας. Από 85% και πάνω…

Από τότε που διάβασα αρκετές αναφορές από επιστημονικές έρευνες σχετικά με τα οφέλη του καφέ, και βεβαίως της μαύρης σοκολάτας, αποφάσισα να … τα συνδυάσω. Για εμένα όμως είναι πραγματικά γευστική απόλαυση! Γι’ αυτό αναφέρομαι συχνά σε αυτό το θέμα, όπως σε προηγούμενα άρθρα μου: ή:

Μιλώντας για ποιοτικό καφέ, πρέπει να αναφέρω το φίλο μου το Διονύση. Έχει σπουδάσει και εργασθεί ως “barista” (ας μη χαθώ στην Ελληνική μετάφραση). Ξέρει τον καφέ μέσα και έξω. Όταν λοιπόν του ζήτησα να μου συστήσει τους καλύτερους παρασκευαστές espresso, ανάμεσα στους τρεις κορυφαίους, ανέφερε την ποικιλία “Ipanema”. 

Στιγμιαία ανακάλεσα στη μνήμη μου, ότι σε μια προηγούμενη επίσκεψή μου στην έκθεση τροφίμων και ποτών, είχα δοκιμάσει ένα “μαγικό” καφέ. Και θυμήθηκα ότι ήταν αυτός για τον οποίο μου μιλούσε ο Διονύσης. 

Επιλέγοντας καφέ

Όταν όλα συνηγορούν να κάνεις κάτι, θα γίνει. Ο Διονύσης σε συνδυασμό με την εμπειρία μου με έπεισαν ότι έπρεπε να επιλέξω αυτόν τον καφέ. Και είχε μείνει στο μυαλό μου. Ώσπου πρόσφατα ανακάλυψα ότι η Kawacom, η εταιρεία που εισάγει, επεξεργάζεται και εμπορεύεται τον Ipanema espresso, έχει τις εγκαταστάσεις της σε απόσταση 10 λεπτών από το σπίτι μου. Επιπλέον, πριν λίγο καιρό ξεκίνησε τη διάθεση των προϊόντων της και στη λιανική πώληση, μέσω e-shop. Άρα η δράση μου ήταν λίγα κλικ μακρυά, και μια μικρή παράκαμψη από το καθημερινό μου δρομολόγιο. 

Παρήγγειλα μερικές συσκευασίες καφέ και κάποια άλλα προϊόντα τους. Επέλεξα να τα παραλάβω από τις εγκαταστάσεις τους. Προτιμώ την άμεση επαφή, όσο είναι αυτό εφικτό με τις σημερινές συνθήκες. Την ίδια μέρα έλαβα μήνυμα ότι η παραγγελία είναι έτοιμη. Το επόμενο πρωί πρέπει να ήμουν ο πρώτος πελάτης λιανικής που έμπαινε στα γραφεία τους. Ένα κρύο, αλλά ηλιόλουστο πρωινό. Έσπρωξα την πόρτα, και μπήκα σε ένα χώρο που θα μπορούσε να ονομάζεται “ο ναός του καφέ”. Άκρως επαγγελματικός, αλλά ταυτόχρονα πολύ ζεστός. Στα δεξιά ένα πέτασμα από τζάμι, όριζε μια ευρύχωρη καφετέρια.

Ο barista μόλις είχε φορέσει την ποδιά του, και φρόντιζε τη μηχανή και τα σύνεργά του. Φαινόταν να το κάνει με προσοχή και αγάπη. Σίγουρα με χαρά. Εκτός των άλλων υπήρχαν ράφια με έκθεση εργαλείων παρασκευής και σερβιρίσματος καφέ. Ανάμεσά τους και φλυτζάνια. Ένα από αυτά -ένα μικρό φλυτζάνι για espresso- μου κίνησε την προσοχή. Λιτό, κομψό, ιδιαίτερο. Τι μου κίνησε την προσοχή, το ερωτεύτηκα! “Ευκαιρία να το προσθέσω στην παραγγελία μου, σκέφτηκα. Θα έχω διπλή απόλαυση με τον καφέ μου”. 

Πείτε “όχι” με σωστό τρόπο

Τις σκέψεις μου διέκοψε η υπάλληλος της υποδοχής, πίσω από το ψηλό γραφείο της. Φορούσε βεβαίως επιμελώς τη μάσκα της, το σύγχρονο συμπλήρωμα της επαγγελματικής και προσωπικής ενδυμασίας. Παρ’ όλα αυτά, το χρωματιστό αυτό κομμάτι πανί, δεν μπορούσε να κρύψει τα σπινθηροβόλα μάτια της. Ούτε το χαμόγελό της, έστω και αν δεν ήταν ορατό. Γιατί η ευγένεια χαρακτήριζε όλη τη συμπεριφορά της. Ήταν σαν να γνωριζόμαστε για καιρό, και να είχαμε μια εξαιρετικά φιλική σχέση. Σίγουρα ήταν ξεκάθαρο ότι χαιρόταν για την παρουσία μου, την παρουσία ενός πελάτη -έστω λιανικής- στο χώρο της.

Της εξήγησα ότι ήθελα να παραλάβω την παραγγελία που είχα κάνει. Και πρόσθεσα: “Έχετε πολύ όμορφο χώρο εδώ. Πρώτα απ’ όλα εξαιρετικά θερμή υποδοχή.” Τα σπινθηροβόλα μάτια της άστραψαν από χαρά. “Ευχαριστούμε! Κάνουμε ό,τι μπορούμε” απάντησε. “Επίσης όλα εδώ βεβαίως αποπνέουν καφέ. Από την ευωδιά του, μέχρι το όμορφο μπαρ, και όλα τα εκθέματα που έχετε. Αλήθεια, μου αρέσει πολύ αυτό το φλυτζανάκι του espresso που έχετε στο ράφι της έκθεσης. Πώς μπορώ να το προμηθευτώ;”

Χωρίς να χάσει το χαμόγελο και την ευγένειά της, απαντά: “Να σας πω την αλήθεια και εμένα μου αρέσει ιδιαίτερα. Δεν έχω όμως τη δυνατότητα να το προμηθευτώ. Με αυτά εξοπλίζουμε τους χώρους των καταστημάτων των επαγγελματιών συνεργατών μας. Μακάρι να μπορούσα να σας το δώσω. Εκείνο όμως που μπορώ να κάνω, είναι να εισηγηθώ στο εμπορικό τμήμα να αρχίσει να το διαθέτει και μέσω του e-shop. Αν μου αφήσετε τα στοιχεία σας, μόλις συμβεί αυτό θα σας ενημερώσω αμέσως…”.

Αυτός είναι ο τρόπος να αρνηθείτε σωστά, όταν κάτι δεν είναι εφικτό!

Αρνηθείτε σωστά και κερδίσετε τον πελάτη Share on X

Το κερασάκι στη τούρτα

Παρέλαβα την παραγγελία μου, και ευχαριστώντας την ευγενική υπάλληλο που μου είχε φτιάξει την ημέρα, κατευθύνθηκα στο αυτοκίνητό μου. Ακούμπησα την καλαίσθητη χάρτινη τσάντα με τα καλούδια στο κάθισμα του συνοδηγού. Σκύβοντας να ασφαλίσω τη ζώνη μου, παρατήρησα ότι ανάμεσα στα κουτιά του καφέ, υπήρχαν και μερικά πράγματα που δεν είχα παραγγείλει. Ήταν ακόμα εορταστική περίοδος, και είχαν την πρόνοια να μου ευχηθούν “καλή χρονιά” με όμορφα δωράκια. Ξεκινώντας από μια χρηστική ατζέντα, και καταλήγοντας σε ένα μολύβι, που αφού το χρησιμοποιήσεις το φυτεύεις σε μια γλάστρα για να φυτρώσουν οι σπόροι φυτών που περιέχει!

Συνέχιζαν να μου φτιάχνουν τη μέρα και από μακριά!

Πήγα στο γραφείο και απήλαυσα τον γευστικό φρεσκοκομμένο ristretto μου. Ήταν πρωί, και δεν τον συνόδευσα με τη μαύρη σοκολάτα. Την άφησα για τον απογευματινό …

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Προσφέρετε μοναδική εμπειρία στον πελάτη

Το “μυστικό” για να διαφοροποιηθείτε από τον ανταγωνισμό είναι να δίνετε στον πελάτη αυτό που εκτιμά περισσότερο: μαγευτική εμπειρία.

Όταν τα παιδιά άκουσαν ότι η Μαρία θα φτιάξει Πασχαλινά κουλουράκια και τσουρέκια, με τίποτα δεν έφευγαν από την κουζίνα. Ήθελαν οπωσδήποτε να συμμετέχουν στη διαδικασία. Να δουν πώς ζυμώνονται, πλάθονται, ψήνονται. Να φτιάξουν τα δικά τους. Ο μεγάλος διάβαζε τη συνταγή που ήταν στερεωμένη με μαγνήτη στην πόρτα του ψυγείου. Και ο μικρός έφερνε τα υλικά. Και μαζί τα ανακάτευαν. Και η Μαρία από κοντά να προσπαθεί να τους καθοδηγήσει. Μέρος από το αλεύρι αναπόφευκτα έπεσε στο τραπέζι, αλλά και στο πάτωμα

Όμως το ζυμάρι πλάστηκε, αργότερα φούσκωσε και σύντομα ψήθηκε.

Και εδώ έγινε το θαύμα. Η ευωδιά από το φούρνο ήταν μαγευτική. Τη Μαρία και εμένα, μας ταξίδεψε πίσω στα παιδικά μας χρόνια. Όταν είχαμε την ίδια εμπειρία. Που έμεινε ανεξίτηλη, αποτυπωμένη στη μνήμη. Ζυμωμένη με τη χαρά της δημιουργίας των δικών μας κουλουριών, των δικών μας τσουρεκιών. Που δε θέλαμε να τα φάμε, για να μην τα χαλάσουμε. Αυτό ήταν η ταυτότητα των Πασχαλινών ημερών. Μαζί με όλα τα άλλα έθιμα.

Την ίδια εμπειρία και την ίδια χαρά είχαν τώρα τα παιδιά μας. Την άκουγες στη φωνή τους, την έβλεπες στα μάτια τους. Και είμαι βέβαιος ότι θα τη βιώνουν κάθε χρονιά, για χρόνια πολλά, αργότερα στο ρόλο των γονέων.

Η μαγευτική εμπειρία των παιδιών

Ποια ήταν τα συστατικά αυτής της όμορφης εμπειρίας των παιδιών; Γιατί είναι τόσο διαφορετική από το να τους αγοράζαμε έτοιμα κουλουράκια από ένα κατάστημα; Ίσως τυλιγμένα σε μια σακούλα που έχει τυπωμένους τους αγαπημένους τους ήρωες;

Απομόνωσα μερικά από αυτά τα συστατικά:

  • Τα ίδια τα συστατικά. Αυτά που μάζεψαν με φροντίδα. Έστω και αν φρόντισαν να πασπαλίσουν με αλεύρι ολόκληρη την κουζίνα …
  • Η συμμετοχή τους στη διαδικασία. Η αίσθηση του να δημιουργείς μια ζωντανή ζύμη από απλά και κοινά υλικά.
  • Η χαρά της δημιουργίας. Η μαγεία του να βλέπεις το ζυμάρι να διαμορφώνεται σε κάτι που έχει την προσωπική σου σφραγίδα. Να ζωντανεύει και να σε μαγεύει.
  • Η μυρωδιά που σε άφηνε χωρίς ανάσα. Που απλωνόταν σε όλο το σπίτι. Που τη χαιρόσουν με όλες σου τις αισθήσεις.
  • Εν τέλει, όλα αυτά μαζί είχαν ένα κοινό χαρακτηριστικό: ήταν τα δικά τους κουλουράκια!

Με δυο λόγια:

Ο πελάτης ενδιαφέρεται περισσότερο για εκείνον, τα προβλήματά του και τις λύσεις που θα τον ικανοποιήσουν. Δεν τον απασχολεί πώς θα γίνει αυτό, αρκεί να γίνει.

Μην πουλάτε λοιπόν προϊόντα ή υπηρεσίες. Προτείνετε λύσεις.

Και κάτι άλλο: δημιουργήστε συναισθήματα γύρω από τις λύσεις που προωθείτε.

Είναι ίσως ο πιο αποτελεσματικός τρόπος να μπείτε στην καρδιά του πελάτη σας.

Δεν είναι αυτό το ζητούμενο;

Η μοναδική εμπειρία του πελάτη

Ας έλθουμε λοιπόν τώρα στον πελάτη. Τι σχέση έχουν όλα αυτά μαζί του; Πιστεύω σημαντική.

Μπορούμε αναλογικά να δημιουργήσουμε μια στρατηγική προσέγγισης, προσέλκυσης και διατήρησης ενθουσιασμένων πελατών. Πώς; Ας το δούμε.

Μιλήστε περισσότερο στα συναισθήματα, παρά στη λογική του πελάτη σας Share on X
  • Όλα ξεκινούν με την αρχική επαφή. Και όλα είναι ευκολότερα και αποτελεσματικότερα, αν θυμάστε ότι ο πελάτης δεν ενδιαφέρεται για εσάς, την εταιρεία σας, ίσως ούτε καν για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας αφ’ εαυτών. Εκείνο που τον απασχολεί είναι οι επιθυμίες του, τα προβλήματά του, και οι λύσεις σε αυτά. Επομένως μιλήστε για τις αποτελεσματικές λύσεις που διαθέτετε και όχι για τα καλά σας προϊόντα.
  • Δείξτε του όσο το δυνατόν περισσότερες λεπτομέρειες για τη λύση που του προσφέρετε. Εδώ μπορούν να αναλυθούν τα χαρακτηριστικά του προϊόντος ή της υπηρεσίας σας.
  • Δώστε του την ευκαιρία να συμμετέχει στη διαδικασία διαμόρφωσης της λύσης, ή -αν είναι πρακτικά εφικτό- στη διαδικασία παραγωγής του προϊόντος ή μέρους αυτού. Έστω, τουλάχιστον μπορείτε να τον εκπαιδεύσετε. Να γνωρίζει το πώς φτιάχνεται το προϊόν, ή πώς σχηματίζεται η υπηρεσία που αγοράζει.
  • Μιλήστε περισσότερο στα συναισθήματά του, από όσο στη λογική του. Δημιουργήστε εικόνες, αφηγηθείτε ιστορίες. Δημιουργήστε αξέχαστη εμπειρία στον πελάτη σας.

Πρέπει να φτάσετε στο σημείο ώστε όταν ο πελάτης ακούει για το προϊόν σας, να ανατρέχει αυτόματα στην εικόνα του, να αναπλάθει την ιστορία του, να “μυρίζει την ευωδιά του”!

Καλό Πάσχα!

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Όταν ένα άρθρο “κινεί τον τροχό”

Σας υποσχέθηκα στο προηγούμενο μου ότι θα σας ενημερώσω όταν η φίλη μου η Μαρία λάβει απάντηση από την Τράπεζα. Μάλλον, λοιπόν η συγκεκριμένη επιχείρηση φροντίζει να έχω υλικό για την αρθρογραφία μου. Πώς; Απλώς, της απάντησε! Όχι όμως τόσο “απλώς”.

Ας πάρουμε λοιπόν τα πράγματα με τη σειρά.

Πριν μια εβδομάδα δημοσίευσα εδώ το εν λόγω άρθρο μου. Κατόπιν έκανα κάτι που συνηθίζω σε ανάλογες περιπτώσεις. Το διαβίβασα στο αρμόδιο πρόσωπο στην Τράπεζα. Πιστεύω ότι με αυτό τον τρόπο προσφέρω μια ανεκτίμητη υπηρεσία στην επιχείρηση που μου έχει δημιουργήσει το πρόβλημα. Την πληροφορώ για το τι έκανε λάθος -κατά την εκτίμησή μου- και της δίνω την ευκαιρία να επανορθώσει.

Η ανταλλαγή μηνυμάτων και η έκπληξη

Στο διαβιβαστικό μήνυμα σημείωσα:

“Κυρία …,

Αν έχει μείνει κάτι θετικό από την ως τώρα επαφή μου με την Τράπεζα για την ασφάλιση του ενυπόθηκου ακινήτου της Μαρίας …, είναι η έμπνευση για να γράψω το άρθρο αυτό…”

Ως τότε, όπως έχω αναφέρει, από τη μεριά της Τράπεζας υπήρχε σιγή ασυρμάτου στην όλη επικοινωνία. Τώρα η κατάσταση άλλαξε άρδην.

Αμέσως μόλις η υπάλληλος το διάβασε, μου απάντησε:

“Κύριε Παππά,

Δυστυχώς, δεν έχουμε κάποια εξέλιξη ακόμη! Αποστείλαμε εκ νέου email επίσπευσης και εξηγήσαμε τη σπουδαιότητα της άμεσης απάντησης της στεγαστικής πίστης.

Αναμένουμε ! Ίσως, έχουμε νέα την ερχόμενη Παρασκευή.”

Και την επόμενη ημέρα ήλθε η έκπληξη. Η Μαρία έλαβε την πολυπόθητη απάντηση της Τράπεζας:

“Καλησπέρα σας,

Σας αποστέλλω την έγκριση που λάβαμε για τη μείωση της πυρασφαλιστέας αξίας των δανειακών σας συμβάσεων …”

Έτσι απλά και “ξερά”. Ούτε μια εξήγηση για την καθυστέρηση, ούτε μια δικαιολογία, ούτε μια “συγγνώμη”. Τουλάχιστον βέβαια απάντησαν.

Και αναρωτιόταν η Μαρία: “δηλαδή, θα πρέπει να έχει ο κάθε πελάτης και ένα φίλο αρθρογράφο για να γνωστοποιεί ευρύτερα τα προβλήματα; Αυτός είναι ο επαγγελματικός τρόπος αντίδρασης μιας επιχειρήσεως τόσο μεγάλης και υποτίθεται οργανωμένης;”

Με δυο λόγια:

Αν φτάσει ο πελάτης να ασκεί πίεση και μάλιστα δημόσια στην επιχείρησή μας για τη διασφάλιση της εξυπηρέτησής του, τότε η κατάσταση είναι πραγματικά άσχημη.

Φροντίστε να καλύψετε αμέσως και με επαγγελματικό τρόπο τις βάσιμες απαιτήσεις του.

Τα συμπεράσματα

Οι πελάτες πάντα έχουν δύναμη επιρροής. Κάποιοι από αυτούς ίσως δεν το αντιλαμβάνονται.

Κάποιοι επιλέγουν να μην την ασκήσουν. Όμως, αρκετοί το πράττουν. Και επηρεάζουν τόσο την επιχείρησή μας εσωτερικά, όσο και τη φήμη μας στην αγορά. Και αυτό είναι πλέον απλό και συχνό στην εποχή των μέσων κοινωνικής δικτύωσης και του διαδικτύου. Δεν είναι απαραίτητο να έχει κάποιος δυνατότητα να αποτυπώσει την εμπειρία του σε ένα άρθρο. Έστω μια απλή ανάρτηση, ή μια απλή φράση αρκεί…

Να θυμάστε τα αυτονόητα -που μερικές φορές είναι τα πλέον δυσνόητα.

Μια “συγγνώμη” στον πελάτη δεν κοστίζει, αλλά αξίζει! Share on X

Ιδού και μερικά “διδάγματα” από τη συγκεκριμένη ιστορία:

  • Μη φέρνεις τον πελάτη στα άκρα του. Δεν είναι σωστό, δεν είναι εποικοδομητικό, δεν είναι θετικό
  • Εφ’ όσον τελικώς θα κάνεις κάτι, κάνε το τουλάχιστον αμέσως, ή όσο πιο σύντομα μπορείς
  • Μια “συγγνώμη” στον πελάτη δεν κοστίζει, αλλά αξίζει!

Ελπίζω αυτή τη φορά να έκλεισε το θέμα στη συγκεκριμένη φάση. Αν όχι, διαβλέπω ότι θα συνεχίσω να διαθέτω περίσσεια θεμάτων και συγγραφικής έμπνευσης…

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης