Μαθήματα εξυπηρέτησης από μια οικογενειακή επιχείρηση

Μια οικογενειακή επιχείρηση μπορεί να “βάλει τα γυαλιά” ως προς την εξυπηρέτηση του πελάτη σε πολύ μεγαλύτερες, όταν διαθέτει και κρατά τις αξίες της.

Πρέπει να το ομολογήσω: έχω πάθος με την καθαριότητα. Και βεβαίως πάντα με την ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη! Στο τέλος του φετινού καλοκαιριού βρήκα τον τέλειο συνδυασμό των δύο. Πού; Στο “γυναικοχώρι” μου, όπως έμαθα ότι λέγεται ο τόπος καταγωγής της συζύγου ενός άνδρα. Ειρήσθω εν παρόδω, δε γνωρίζω αν ο τόπος καταγωγής του συζύγου αναφέρεται ως “ανδροχώρι”…

Εν πάση περιπτώσει, το “γυναικοχώρι” μου, κάθε άλλο παρά χωριό είναι. Σίγουρα όχι, αν αναφέρεσαι στην Καλαμάτα. Ήταν τέλος Αυγούστου, όταν αποφασίσαμε να αφήσουμε τις όμορφες παραλίες της και να γυρίσουμε στην καθημερινότητα της Αθήνας. Ταυτόχρονα, αποφασίσαμε να εγκαταλείψουμε στον τόπο της όλη την άμμο που είχε συγκεντρωθεί στους χώρους του αυτοκινήτου μας. Εν ολίγοις, έπρεπε να το καθαρίσουμε, και μάλιστα σχολαστικά, δεδομένου ότι είχε μαζέψει μια γενναία δόση από σκόνη και άμμο!

Όταν η φίλη σου έχει άποψη

Ζήτησα από μια φίλη που ήξερε πρόσωπα και πράγματα, να μου συστήσει ένα καλό πλυντήριο. Μου ανέφερε δύο. Αποφάσισα να πάω στο πρώτο. Η πρώτη εντύπωση πολύ καλή. Σύγχρονες εγκαταστάσεις, αρκετοί υπάλληλοι. Η δεύτερη αγχωτική. Μια μεγάλη ουρά αυτοκινήτων που περίμεναν να καθαριστούν. Εν τέλει το ερμήνευσα θετικά. “Για να περιμένουν τόσοι πολλοί, σημαίνει ότι αξίζει τον κόπο”, σκέφτηκα. Δεν πρόλαβα να έχω δεύτερη σκέψη, γιατί ένας χαμογελαστός νέος με πλησιάζει και με καλωσορίζει ευγενικά, ρωτώντας με αν θέλω να καθαρίσουν το αυτοκίνητο μέσα-έξω.

Ίσως, ήταν η τελευταία ευκαιρία μου να διαπραγματευτώ, και αποφάσισα να το πράξω. “Σε πόση ώρα θα είναι έτοιμο;” τον ρώτησα, δείχνοντας τι με ενδιέφερε περισσότερο. “Σε μία ώρα περίπου” μου απαντά. “Σε μια ώρα;” απαντώ εμφανώς απογοητευμένος. “Δυστυχώς μένω μακριά, και δεν μπορώ να το αφήσω και να ξαναγυρίσω”, συνεχίζω προσδοκώντας κάτι καλύτερο. “Το κατανοώ”, μου απαντά, “και σας ευχαριστούμε που μας προτιμήσατε. Το μόνο που μπορώ να κάνω, είναι να φροντίσω να σας βάλω μπροστά από ένα άλλο αυτοκίνητο, που θα έλθουν να το παραλάβουν αργότερα. Αυτό σημαίνει ότι μπορείτε να κερδίσετε 10 – 15 λεπτά”. Ο νεαρός μου είχε ήδη κερδίσει την εμπιστοσύνη, οπότε συμφώνησα στην πρότασή του.

Κάθισα στο cafe που υπήρχε εκεί, και παρακολουθούσα με ενδιαφέρον τη λειτουργία του πλυντηρίου.

Δράση, με στόχο την ποιοτική εξυπηρέτηση

Για τον καθαρισμό του εσωτερικού, σε κάθε αυτοκίνητο εργαζόταν τέσσερεις υπάλληλοι. Αυτό όμως δεν ήταν εργασία. Ήταν κάτι σαν χορογραφία. Όλες οι κινήσεις τους συγχρονισμένες, και μελετημένες στην κάθε λεπτομέρεια. Καθάριζαν και το τελευταίο τετραγωνικό εκατοστό του κάθε αυτοκινήτου, ανεξαρτήτως του πόσο καινούργιο ή παλιό ήταν, ή πόσο πολυτελές φαινόταν. Έπειτα έμπαινε στο πλυντήριο για το εξωτερικό πλύσιμο, και το τελικό στάδιο ήταν ένα πραγματικά σχολαστικό στέγνωμα, με το χέρι. Όταν τελείωσαν με το δικό μου, και πήγα να το παραλάβω, πραγματικά εντυπωσιάστηκα από το αποτέλεσμα.

Μαθήματα εξυπηρέτησης από μια οικογενειακή επιχείρηση Click To Tweet

Πάντα φροντίζω να επαινώ τη θετική συμπεριφορά, και αυτή ήταν μια εξαιρετική ευκαιρία να το πράξω. Έδωσα συγχαρητήρια στον υπεύθυνο του σταθμού, τόσο για την εξυπηρέτηση, όσο και το ποιοτικό αποτέλεσμα. Του εξήγησα ότι είμαι ιδιαίτερα ευαίσθητος στην καθαριότητα. Και παραδέχθηκα ότι ακόμη και αν το καθάριζα ο ίδιος, δε θα μπορούσα να είμαι τόσο αποτελεσματικός όσο εκείνοι. Χαμογέλασε με ικανοποίηση και με ευχαρίστησε για τα καλά μου λόγια.

Ο εχθρός του καλού, το βέλτιστο …

Μπήκα στη θέση του οδηγού για να φύγω. Όμως βγήκα αμέσως. Ήταν η περίπτωση όπου το καλό καλύπτεται από το άριστο. Στην ποτηροθήκη δίπλα στο χειρόφρενο, βρήκα τρία ευρώ σε κέρματα. Ούτε πολλά ούτε λίγα. Προφανώς, είχαν πέσει σε αφανή σημεία, και αγνοούσα ότι υπήρχαν. Τα βρήκαν και αντί να τα θεωρήσουν ως “φιλοδώρημα” τα έβαλαν σε αυτό το εμφανές σημείο. Ακόμα θυμάμαι όταν σε μια ανάλογη περίπτωση το γεμάτο με κέρματα σταχτοδοχείο μου (μια που ως μην καπνιστής το χρησιμοποιώ ως κουμπαρά), είχε αδειάσει μετά το πλύσιμο.

Βγήκα λοιπόν, και κάλεσα για άλλη μια φορά τον υπεύθυνο. Αυτή τη φορά ήλθε μαζί με το νεαρό που με είχε υποδεχθεί στην αρχή. Εμφανώς απορημένος, με ρώτησε αν συμβαίνει κάτι. “Ασφαλώς”, του απάντησα. “Θέλω να σας συγχαρώ για άλλη μια φορά!”. Και του εξήγησα το λόγο γι’ αυτό. Με εμφανή ανακούφιση, αλλά και υπερηφάνεια, μου απαντά: “Ξέρετε, αυτή η επιχείρηση είναι οικογενειακή. Εκτός από εμένα, εργάζεται ο γιος μου” και μου έδειξε το χαμογελαστό νεαρό δίπλα του “όταν δεν έχει υποχρεώσεις στη σχολή όπου φοιτά, και η σύζυγός μου” μια κυρία κατά το ήμισυ χωμένη στα πίσω καθίσματα του επομένου στη σειρά αυτοκινήτου. Και συνέχισε: “Είναι βασική και απαράβατη αρχή μας, των ιδιοκτητών αλλά και όλων των υπαλλήλων μας, ότι δεν αγγίζουμε τίποτα από το περιεχόμενο του αυτοκινήτου του πελάτη μας…”.

Έφυγα ζαλισμένος από την ανεπανάληπτη εμπειρία την οποία είχα εκείνο το πρωϊνό. Ευτυχισμένος για το ολοκάθαρο αυτοκίνητό μου. Χαρούμενος που βρήκα άλλο ένα θέμα για το ιστολόγιό μου. Και αποφασισμένος να συστήνω τη συγκεκριμένη επιχείρηση σε όποιον είναι ή διέρχεται από την Καλαμάτα και επιθυμεί ένα τέλειο καθάρισμα του οχήματός του και εξαιρετική εξυπηρέτηση.

Επ’ ευκαιρία, η επιχείρηση είναι η “CAR WASH KALAMATA” …

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Πόσο κοστίζει το δώρο γενεθλίων του πελάτη σας;

Την περασμένη εβδομάδα ο γιος μου είχε γενέθλια. Για να ξεφύγει και από τον εγκλεισμό λόγω του ιού, περπατήσαμε μαζί μέχρι ένα κοντινό ζαχαροπλαστείο. Είχαμε ψωνίσει ξανά από εκεί, όχι όμως τούρτα γενεθλίων. Διαλέξαμε μία μικρή, κλασική, και κλασικά … σοκολατένια!

“Είναι για δώρο ή για εσάς;” μας έκανε τη σχεδόν καθιερωμένη ερώτηση η πωλήτρια. Ειλικρινά ποτέ δεν αντιλήφθηκα τι νόημα έχει αυτή η συχνή ερώτηση. Με τη σειρά μου απάντησα: “ποια η διαφορά;”, για να εισπράξω την αποστομωτική απάντηση: “Αν είναι για δώρο, θα την τυλίξω με κορδέλα”. “Ωραία”, συνεχίζω, “είναι για δώρο στον εαυτό μας. Ο γιος μου έχει γενέθλια σήμερα, και θα θέλαμε και εμείς κορδέλα, αν είναι δυνατόν”.

Μας κοίταξε λίγο απορημένη, και τύλιξε μια χρυσή κορδέλα γύρω από το κουτί.

Το κεράκι στη τούρτα

Κατευθύνθηκε στο ταμείο λέγοντας: “είκοσι ευρώ”. “Μάλιστα”, απαντώ και βγάζω το πορτοφόλι μου. Εκείνη τη στιγμή σκέφτηκα ότι ίσως δεν είχαμε κερί στο σπίτι, οπότε για καλό και για κακό, της λέω: “μπορούμε να έχουμε και ένα απλό μπλε κερί;”. “Βεβαίως!” απαντά, και πιάνει από το κουτί στο ράφι πίσω της, ένα γαλάζιο στριφτό κεράκι. Επιστρέφει στο ταμείο, πληκτρολογεί το ποσόν και απευθύνεται σ’ εμένα: “είκοσι ευρώ και δέκα λεπτά”, μου λέει. “Να υποθέσω ότι τα δέκα λεπτά είναι για το κερί;” τη ρωτώ. “Ακριβώς!”, η σχεδόν θριαμβευτική απάντησή της, ενώ ταυτόχρονα κολλάει με ταινία το κερί στο κουτί. Πληρώνω και παίρνουμε το δρόμο του γυρισμού.

Με δυο λόγια:

Η σχέση μας με τον πελάτη δεν πρέπει να βασίζεται μόνο στο χρηματικό σκέλος.

Πολλές φορές, με ελάχιστο ή και μηδενικό κόστος, μπορούμε να δημιουργήσουμε ένα θετικό, φιλικό κλίμα, που θα δημιουργήσει μακροχρόνιους δεσμούς.

Αυτό με τη σειρά του θα φέρει και οικονομικό όφελος -και όχι μόνο…

Στο μυαλό μου ήλθε μια ανάλογη εμπειρία, όταν ένα μήνα νωρίτερα είχε γενέθλια η σύζυγός μου. Είχα πάει πάλι με τον γιο μου σε ένα άλλο τοπικό ζαχαροπλαστείο. Εκείνο ανήκει σε μια αλυσίδα που έχει καταστήματα σε όλο τον νομό. Το σκηνικό το ίδιο. Η μόνη διαφορά, λίγο περισσότερη ευγένεια. Λίγο συχνότερη χρήση των λέξεων “παρακαλώ” και “ευχαριστώ”. Λίγο περισσότερο χαμόγελο! Και μια λεπτομέρεια: όταν τότε είχα ζητήσει το κεράκι της τούρτας, μου το έδωσαν χωρίς χρέωση. Άραγε να έφταιγε ότι ήταν ροζ; Δε νομίζω. Απλώς, οι άνθρωποι εκεί ήταν εκπαιδευμένοι διαφορετικά. Δεν περίμεναν να βγάλουν το κέρδος τους από την αξία ενός κεριού.

Η σχέση μας με τον πελάτη, δεν περνάει μέσα από την τσέπη αλλά από την καρδιά! Click To Tweet

Μερικά απλά ερωτήματα

Υπολόγισα ότι τα δέκα λεπτά στα 20 ευρώ είναι το 5 τοις χιλίοις (0,005)! Άραγε, είναι τα ποσοστά κέρδους τους σε αυτά τα επίπεδα; Και αν μου έδιναν το κερί ως “δώρο”, θα είχε τόσο μεγάλο αρνητικό αντίκτυπο στο οικονομικό αποτέλεσμα της επιχείρησης; Επιπλέον, ποιο είναι το κόστος του κουτιού που έβαλαν το γλυκό; Συγκρίνεται με εκείνο του κεριού; Μάλλον δύσκολο. Γιατί δε χρεώνουν τότε το περιτύλιγμα; Ας φέρει ο πελάτης κουτί από το σπίτι του!

“Μα όχι, το κόστος του κουτιού έχει ενσωματωθεί στο κόστος του γλυκού”, θα έλεγε κάποιος.

“Ε, ας ενσωματωθεί και το κόστος του κεριού στο κόστος του γλυκού” θα ήταν η απάντηση.

Εξάλλου, δεν είμαι βέβαιος ότι το κόστος των υλικών, και τα λοιπά γενικά έξοδα είναι τόσο λεπτομερώς υπολογισμένα, με ακρίβεια της τάξεως του 5 τοις χιλίοις…

Εν ολίγοις, όταν ο πελάτης σας τιμά με την προτίμησή του, και με τα χρήματά του. Όταν γνωρίζετε ότι η συγκεκριμένη ημέρα είναι μια ιδιαίτερη ημέρα για εκείνον, όπως τα γενέθλιά του ή τα γενέθλια του παιδιού του. Όταν έχετε τη δυνατότητα με ελάχιστο κόστος να του κάνετε ένα “δώρο”. Όταν ήδη το κάνει ο ανταγωνισμός σας, γιατί να μην το κάνετε και εσείς;

Θυμηθείτε: τις περισσότερες φορές η σχέση μας με τον πελάτη, δεν περνάει μέσα από την τσέπη αλλά από την καρδιά!

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Όταν η “συστημική” τράπεζα σε αγνοεί συστηματικά

Η φίλη μου η Μαρία όπως και χιλιάδες άλλοι, πήρε στεγαστικό δάνειο πριν 16 χρόνια. Τότε ήταν η εποχή που οι τράπεζες σε παρακαλούσαν να το κάνεις. Τότε ήσουν ο “βασιλιάς”. Και στα πόδια σου σφάζονταν όλες οι τράπεζες για να τις διαλέξεις. Οι καιροί βεβαίως έχουν αλλάξει συν τω χρόνω, και τα πράγματα έχουν αντιστραφεί. Οι “βασιλιάδες”, τείνουν να γίνουν “υποτακτικοί”. Όπως και να ‘χει, η Μαρία ήταν και είναι απόλυτα συνεπής στις υποχρεώσεις της. Μία από αυτές είναι να έχει ασφαλισμένο το ακίνητο της. Και το κάνει ανελλιπώς, ανανεώνοντας την ασφάλεια κάθε εξάμηνο.

Πριν έξι μήνες λοιπόν, ζήτησε από την τράπεζά της να την ενημερώσει ποιο είναι το επικαιροποιημένο ασφαλιστέο κεφάλαιο του δανείου της, για να αναπροσαρμόσει ανάλογα το ασφαλιστήριο συμβόλαιό της. Δυο εβδομάδες πριν την καταληκτική ημερομηνία ανανέωσης του συμβολαίου, και ενώ είχαν περάσει ήδη πεντέμισι μήνες, δεν είχε λάβει καμιά απάντηση. Επανέρχεται. Προσπαθεί να επικοινωνήσει τηλεφωνικώς. Αδύνατον. Ο ιός, ή το πρόσχημά του, έχει αποκλείσει την οδό αυτή. Στέλνει μήνυμα με ηλεκτρονικό ταχυδρομείο. Σιγή ασυρμάτου. Η τράπεζα την αγνοεί συστηματικά!

Στην εποχή του ιού και του διαδικτύου η λύση είναι … τα πόδια!

Επισκέπτεται το κατάστημα της περιοχής της.  Η αρμόδια υπάλληλος εργάζεται εκ περιτροπής από το σπίτι της. Εκείνη την ημέρα λείπει. Ο Διευθυντής, προσπαθεί να βοηθήσει. Τηλεφωνεί επιτόπου στην υπάλληλο. Από την άλλη άκρη ακούγεται ανερυθρίαστα ότι υπάρχει απάντηση από τις κεντρικές υπηρεσίες. Παρ’ όλα αυτά, η Μαρία ποτέ δεν ενημερώθηκε. Και ποια ήταν η απάντηση; “Θα σας μειώσουμε το ασφαλιστέο κεφάλαιο, αν συνεργαστείτε με την ασφαλιστική εταιρεία της Τράπεζας”! Ως να ήταν κάτι υπό διαπραγμάτευση. Γιατί ποιος θα καλύψει τη φίλη μου έναντι πιθανής καταστροφής όταν έχει γίνει υποασφάλιση;

Η Μαρία αντιδρά. Επαναθέτει το ερώτημα, της απαιτητής πραγματικής ασφαλιστέας αξίας. Και το κάνει ξανά γραπτώς. Έχουν περάσει 22 ημέρες από τότε που έληξε η ασφαλιστική κάλυψη και δεν έχει λάβει ακόμη απάντηση. Έχουν περάσει εξήμισι μήνες και δεν έχει λάβει ακόμη απάντηση! Και το ακίνητο είναι ανασφάλιστο!

Αυτό δεν ονομάζεται εξυπηρέτηση πελάτη. Μάλλον ταλαιπωρία θα το έλεγε κανείς!

Με δυο λόγια:

Ο πελάτης θέλει άμεση εξυπηρέτηση. Χρειάζεται τη φροντίδα μας. Δικαιούται να έχει την προσοχή μας. Αξίζει να του συμπεριφερόμαστε σαν “βασιλιά”. Γιατί είναι ο πραγματικός άρχων της επιχείρησής μας.

Ο αλγόριθμος της αναλγησίας

Γιατί όμως ορισμένες επιχειρήσεις δείχνουν τέτοια αναλγησία απέναντι στους πελάτες τους; Είναι αλήθεια ότι αυτό γίνεται συστηματικά από τους μεγαλύτερους Οργανισμούς; Τι μπορεί να γίνει για να αλλάξει η κατάσταση;

Ας επιχειρήσουμε να απαντήσουμε.

Φρόντισε τον πελάτη σου ως εαυτόν Click To Tweet

Κατ’ αρχήν το να αγνοείς τους πελάτες σου, μπορεί να οφείλεται σε τρεις λόγους.

  • Πιθανόν να θεωρείς ότι σε έχουν ανάγκη και δεν μπορούν να κάνουν κάτι άλλο από το να έλθουν σ’ εσένα. Ακόμα και αν αυτό είναι αλήθεια, και είσαι μονοπώλιο, να ξέρεις ότι τίποτα δεν είναι αιώνιο. Οι συνθήκες της αγοράς αλλάζουν. Μπορεί εύκολα αύριο να εκλιπαρείς τους πελάτες αυτούς να επιστρέψουν σ’εσένα. Αλλά θα είναι αργά.
  • Μπορεί να είσαι τόσο μεγάλη και γραφειοκρατική επιχείρηση, που να μην μπορείς να ασχοληθείς ευέλικτα με τους “μικρούς” πελάτες. Όμως, αυτοί οι “μικροί”, είναι εκείνοι που σε στηρίζουν. Γιατί, αν χάσεις ένα μεγάλο πελάτη, “χάθηκες”. Η βάση σου είναι οι πολλοί “μικροί”. Προφανώς δεν προτείνουμε να διαφοροποιείται η εξυπηρέτηση ανάλογα με το μέγεθος των πελατών. Εκείνο που υποστηρίζουμε είναι ότι πρέπει να φροντίζουμε όλους τους πελάτες κατά τον ίδιο τρόπο.
  • Τέλος, η πλέον συνηθισμένη αιτία είναι η απουσία πελατοκεντρικής αντίληψης. Πρώτα απ’ όλα από τη Διοίκηση. Έτσι και αλλιώς από εκεί ξεκινούν όλα. Έτσι ακολουθούν οι υπόλοιποι εργαζόμενοι. Σε όλα τα επίπεδα. Αν η ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη δεν είναι φιλοσοφία της επιχείρησης, ο πελάτης θα υποφέρει. Όμως αργά ή γρήγορα, θα υποφέρει και η ίδια η επιχείρηση!

Υ.Γ.: Όταν θα λάβει απάντηση η Μαρία, θα σας ενημερώσω…

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Διαμάντια υπάρχουν παντού

Μου αρέσει να πηγαίνω κάθε Σάββατο στη λαϊκή αγορά. Είναι κοντά στο σπίτι μου, έχει εξαιρετική ποικιλία φρέσκων προϊόντων, άμεση εξυπηρέτηση πελατών, πολύ καλές τιμές και πολύ καλούς πωλητές. Έστω και αν οι ίδιοι δεν το γνωρίζουν. Κάποια φορά σε ένα σεμινάριο στελεχών πωλήσεων όπου δίδασκα, είχα αναφέρει στους συμμετέχοντες το εξής: “Αν ξεχάσετε αυτά που λέμε εδώ, πηγαίνετε στη λαϊκή αγορά της γειτονιάς σας, και παρατηρήσετε τους πωλητές. Θα τα θυμηθείτε όλα!”.

Ασφαλώς, μία επίσκεψη στη λαϊκή αγορά έχει και κοινωνική διάσταση. Έχοντας πια φτιάξει προσωπικές σχέσεις με συγκεκριμένους παραγωγούς και εμπόρους, συμπληρώνω την αγοραστική εμπειρία με συζήτηση για ό,τι καινούργιο συνέβη στη διάρκεια της εβδομάδας. Σίγουρα είναι διασκεδαστικό και πολύ σημαντικό ιδιαίτερα στις μέρες μας, να ψωνίζεις ευχάριστα.

Εδώ και λίγα χρόνια έχω ευαισθησία στη μέση μου. Κάτι η καθιστική ζωή, κάτι η απρόσεκτη άσκηση (την ηλικία την αφήνω απέξω), έχουν αφήσει το αποτύπωμά τους στο σώμα μου. Όποτε λοιπόν αυτή η ευαισθησία με θυμηθεί, χρειάζονται μερικές μέρες ειδικών ασκήσεων και προσοχής για να επανέλθω στη φυσιολογική κινητικότητα. Το ίδιο έγινε και πριν περίπου δύο εβδομάδες. Το προηγούμενο Σάββατο λοιπόν, προτίμησα να κινηθώ εκ του ασφαλούς και να μην επισκεφθώ τους πάγκους της υπαίθριας αγοράς.

Ο πάγκος με τα πορτοκάλια

Ο κυρ Νίκος, καλλιεργητής πορτοκαλιών στην Επίδαυρο ήταν εμβληματική μορφή στην τοπική αγορά. “Ήταν”, γιατί από τότε που συνταξιοδοτήθηκε, αντικαταστάθηκε από τον γιο και τη νύφη του. Και οι δυο τους άξιοι συνεχιστές. Ο Κώστας κυρίως στον ανεφοδιασμό και τακτοποίηση του πάγκου, η Κατερίνα με το γλυκό χαμόγελο και την απαράμιλλη ευγένεια, στην εξυπηρέτηση των πελατών. Τα πορτοκάλια και όλα τα άλλα προϊόντα τους είναι εξαιρετικά. Όμως η θερμή επαφή και η εξυπηρέτηση του πελάτη είναι αξεπέραστες.

Αν μιλήσεις στην Κατερίνα και στον Κώστα για την ανάγκη ποιοτικής εξυπηρέτησης, είναι σίγουρο ότι θα σε κοιτάξουν παράξενα. Και ξέρετε γιατί; Απλώς γιατί αυτό είναι αναπόσπαστο κομμάτι της ζωής τους και επομένως και του επαγγέλματός τους. Δεν αντιλαμβάνονται γιατί πρέπει να τους πεις να προσέχουν τον πελάτη. Επειδή τον προσέχουν έτσι και αλλιώς.

“Δε σας είδα την περασμένη εβδομάδα” μου λέει η Κατερίνα με ενδιαφέρον κοιτώντας με στα μάτια. “Ναι Κατερίνα μου, χαίρομαι που το πρόσεξες” της απαντώ. “Ξέρεις, με θυμήθηκε η μέση μου, και ξέχασα τη λαϊκή!” της απαντώ. “Τώρα όμως είμαι καλά” συμπληρώνω. Η υπόλοιπη συζήτηση ήταν γύρω από τα συνηθισμένα. Πάντα βέβαια η δική μου κλασσική ερώτηση για τον πεθερό της και την πορεία του.

Γεμίζω δυο τσάντες με μυρωδάτα πορτοκάλια. Τα ζυγίζει. Απλώνω τα χέρια να τις πάρω ως συνήθως. Δεν προλαβαίνω. Τις έχει σηκώσει από τη ζυγαριά, αφήνει τους άλλους πελάτες, και φέρνοντας βόλτα τον πάγκο, έρχεται προς το μέρος μου. Την κοιτώ σαστισμένα στην αρχή.

Τις τοποθετεί στο καρότσι μου. Σηκώνει το βλέμμα και με αυτό το γλυκύτατο χαμόγελο με αποστομώνει: “Φροντίζω τη μέση σας, για να σας δω και το άλλο Σάββατο!” μου λέει. Αυτό είναι εξυπηρέτηση πελατών!

Με δυο λόγια:

Η ευαισθησία προς τον πελάτη είναι χαρακτηριστικό της προσωπικότητάς μας. Είτε το έχουμε είτε όχι. Η επιμόρφωση βοηθά στην καλλιέργεια κλίματος ποιοτικής εξυπηρέτησης, όταν υπάρχει μια στοιχειώδης προσωπική βάση γι’ αυτό.

Να θυμόμαστε πάντα να αναγνωρίζουμε τη θετική συμπεριφορά. Αυτό την ενισχύει.

Τα “διαμάντια” στην εξυπηρέτηση πελατών πάντα λάμπουν

“Τι σεμινάρια εξυπηρέτησης πελατών και όλα τα παρόμοια” σκέπτομαι καθώς απομακρύνομαι. “Εδώ είναι το μεγάλο σχολείο! Την ενσυναίσθηση ή την έχεις ή όχι”. Απλώς, αν δεν την έχεις με τα σεμινάρια μπορείς να την καλλιεργήσεις -ως ένα βαθμό. Το ίδιο και με την πώληση. Βλέπεις πάγκους που είναι γεμάτοι ακόμα και στις 3 το απόγευμα, ενώ άλλοι έχουν ξεπουλήσει από τις 12 το μεσημέρι! Εν τέλει “διαμάντια” πωλήσεων και εξυπηρέτησης υπάρχουν παντού. Στις επιχειρήσεις, μικρές και μεγάλες. Στις λαϊκές. Στο περίπτερο της γειτονιάς. Απλώς, κάποια από αυτά λάμπουν από μόνα τους, και κάποια άλλα χρειάζονται κατεργασία για να αναδείξουν τη λάμψη τους.

Αναγνωρίστε τη θετική συμπεριφορά. Αυτό τη συντηρεί. Click To Tweet

Σας παρακαλώ όμως κάντε μου μια χάρη. Την επόμενη φορά που θα πάτε στη λαϊκή, ή το κατάστημα εκείνο όπου πίσω ή και μπροστά από τον πάγκο στέκεται εκείνο το “διαμάντι” πείτε της και πείτε του πόσο εκτιμάτε την εξυπηρέτησή τους. Είμαι βέβαιος ότι θα δείτε τη λάμψη των ματιών τους να ακτινοβολεί. Μην ξεχνάτε ότι η αναγνώριση τους συντηρεί. Όπως και τον καθένα μας …

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Firewall και εξυπηρέτηση του πελάτη

Με δυο λόγια:

Το firewall είναι το τείχος όπου “καίγονται” οι κακοί. Στη δική μας περίπτωση είναι το τείχος όπου ξεθυμαίνει η “φωτιά” των καλών. Δηλαδή των πελατών. Εκείνων που είναι “φορτωμένοι” με δυσαρέσκεια και παράπονα για την επιχείρησή μας.

Και ποιο είναι αυτό το “τείχος”; Ασφαλώς οι άνθρωποι της πρώτης γραμμής στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών.

Πόσο αποτελεσματικό είναι το τείχος στις προσβολές; Όσο και η ενσυναίσθηση των ανθρώπων μας που έρχονται σε επαφή με τους πελάτες.

Ο πάροχος της σταθερής τηλεφωνικής σύνδεσης μου είναι η Vodafone. Το ίδιο και της κινητής.

Θα μου πείτε “και τι μας ενδιαφέρει;”. Σε τίποτα, παρά μόνο στο ότι εκεί βασίζεται η ιστορία που αναφέρω εδώ. Χθες προσπαθούσα να επισκεφθώ τη σελίδα μου στο τμήμα “My Vodafone”. Ήταν αδύνατον. Έπειτα από αρκετές προσπάθειες, απογοητευμένος και θυμωμένος, καλώ την τεχνική υποστήριξη πελατών. Ακούω το κλασσικό ηχογραφημένο μήνυμα, που δεν έκανε τίποτα άλλο από το να συντηρήσει το θυμό μου. Αφήνω στο ουδέτερο bot με το οποίο μιλάω τα στοιχεία μου να με καλέσουν πίσω. Δεν έχω την υπομονή να περιμένω τα 3-5 λεπτά που θα χρειαζόταν να απαντηθεί η κλήση μου.

Σε λίγο ο τετραψήφιος αριθμός στην οθόνη του κινητού μου δείχνει ότι επιστρέφουν την κλήση μου. Απαντώ. Ακούω την ηχογραφημένη φωνή μου από το μήνυμα που άφησα νωρίτερα. Περιμένω. Οι επιλογές είναι άσχετες με αυτό που θέλω. Και κάτι σαν “αν θέλετε να σας καλέσουμε ξανά μέσα στην εβδομάδα πατήστε τον αριθμό …”. Όχι, δε θέλω να με καλέσουν μέσα στην εβδομάδα. Τώρα θέλω να μιλήσω με κάποιον! Τερματίζω την κλήση. Σε λίγο ξανά ο τετραψήφιος αριθμός. Απαντώ ξανά. Το ίδιο σενάριο! Όμως το bot έχει γαϊδουρινή επιμονή. Σε λίγο ξανακαλεί! Δε φταίει αυτό για να πούμε την αλήθεια. Έτσι το έχουν προγραμματίσει…

Δεν απαντώ. Προσπαθώ να συγκρατηθώ για να ξανακαλέσω, και αυτή τη φορά να μην αφήσω τα στοιχεία μου για επανάκληση, όσο χρόνο και αν χρειασθεί να περιμένω.

Η εξυπηρέτηση του πελάτη που σβύνει τη φωτιά

Και εκεί, ένας δεκαψήφιος αριθμός σταθερού τηλεφώνου με καλεί. Δε γνωρίζω ποιος είναι. Απαντώ. Η κυρία Ελένη Αρβανίτη από την άλλη άκρη της γραμμής. Καλεί από το τμήμα υποστήριξης της Vodafone. Επιτέλους μια ανθρώπινη φωνή που δε μου λέει να επιλέξω το 1, το 2 ή το 3! Ξαναρωτώ το όνομά της και το καταγράφω. Θα ξέρω ποιαν θα κυνηγήσω αν δε λυθεί το θέμα μου! Η έντασή μου μάλλον φαίνεται στη φωνή μου. Ξεκινώ με την οργή μου για το ότι οι τετραψήφιοι αριθμοί που επιστρέφουν την κλήση μου με υποχρεώνουν να ακούσω το μήνυμα που κατέγραψα, και δε μου δίνουν την ευκαιρία να μιλήσω με πραγματικό άνθρωπο.

Η απάντησή της ήρεμη και καθησυχαστική. Δείχνει να καταλαβαίνει πώς αισθάνομαι. Μου εξηγεί τι να κάνω την επόμενη φορά. Αρχίζει να μου εμπνέει σιγουριά. Η “φωτιά” της έντασής μου αρχίζει να απορροφάται από το “τείχος” που έχει όνομα: Ελένη Αρβανίτη. Όταν φτάνω να της εξηγήσω το πρόβλημα για το οποίο κάλεσα αρχικώς, ήδη αισθάνομαι μια εμπιστοσύνη προς το πρόσωπό της. Ακούει υπομονετικά τι συνέβη. Μπαίνουμε μαζί στο “My Vodafone” και με κατευθύνει. Το πρόβλημα υπάρχει πάλι. Μου προτείνει δύο εναλλακτικές λύσεις. Εφαρμόζουμε την πρώτη. Το πρόβλημα λύνεται! Το “firewall” φλέγεται. Έχει απορροφήσει όλη τη δική μου φωτιά.

Η μαγική λέξη: ενσυναίσθηση!

Τώρα που λύθηκε το πρόβλημά μου, σκέπτομαι δημιουργικά. Θυμάμαι ένα άλλο θέμα που με ταλαιπωρεί. Αυτή τη φορά με το κινητό μου. Αφού έχω απέναντί μου μια κυρία με γνώσεις, ηρεμία και ευγένεια. Αφού η κυρία αυτή μπορεί να μπει στη θέση μου και να αισθανθεί όπως εγώ«ενσυναίσθηση» ονομάζεται η ικανότητα- ίσως βρει λύση και στο θέμα αυτό. Και ναι, μου προτείνει πάλι δυο εναλλακτικούς τρόπους. Και στο μεταξύ κάνει ένα τεχνικό έλεγχο της σύνδεσης του κινητού μου. Πριν κλείσουμε μου δίνει οδηγίες για τα επόμενα βήματα. Και με προτρέπει να τις εφαρμόσω. Και αν συνεχίσω να έχω πρόβλημα να ξανακαλέσω.

Η μαγική λέξη στην εξυπηρέτηση του πελάτη είναι η «ενσυναίσθηση»! Click To Tweet

Κλείνω το τηλέφωνο. Εφαρμόζω αυτά που μου είπε. Ελέγχω αν υπάρχει πρόβλημα. Δε βρίσκω κανένα. Βρίσκω όμως κάτι άλλο: το θέμα για το επόμενο άρθρο μου. Αυτό που διαβάσατε εδώ!

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Out of the Box thinking και εξυπηρέτηση πελατών

Με δυο λόγια:

Το Out of the box thinking είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο για την επίλυση προβλημάτων κατά την εξυπηρέτηση πελατών -και όχι μόνο.

Προϋποθέτει δημιουργική σκέψη, αποστασιοποίηση, ομαδικότητα, παραμερισμό φανταστικών εμποδίων, και βεβαίως πάνω απ’ όλα πραγματικό ενδιαφέρον για τον πελάτη!

Την έννοια του Out of the box thinking (“OOTBT”), την άκουσα για πρώτη φορά στις μεταπτυχιακές σπουδές μου στις ΗΠΑ. Ο εννιάχρονος γιος μου, συμμετέχει την ερχόμενη εβδομάδα στο Out of the box challenge, που διοργανώνει η “Χαρισμάθεια”. “Χάσμα γενεών” θα μπορούσε να το πει κανείς. Όμως δεν είναι ακριβώς έτσι, γιατί τα προγράμματα της Χαρισμάθεια είναι πρωτοποριακά και προχωρημένα.

Αλλά ας έλθουμε στην έννοια του “OOTBT”. Ουσιαστικά είναι η χρήση της δημιουργικής σκέψης για να λύσουμε προβλήματα. Παράλληλα, αυτό προϋποθέτει την απελευθέρωση της φαντασίας από κανόνες οι οποίοι δεν υπάρχουν στη συγκεκριμένη περίπτωση, αλλά υπάρχουν στο μυαλό μας και μας εμποδίζουν να σκεφθούμε δημιουργικά. Αυτοί οι κανόνες είναι οι πλευρές του “κουτιού”, που πρέπει να υπερβούμε για να επιτύχουμε.

Κλασικό παράδειγμα είναι οι 9 κουκκίδες που πρέπει να ενωθούν το πολύ με τέσσερις γραμμές χωρίς να σηκώσουμε το μολύβι από το χαρτί και χωρίς να περάσουμε δεύτερη φορά πάνω από μία γραμμή. Η πατρότητα της συγκεκριμένης άσκησης αποδίδεται στον Sam Loyd αν και τη διεκδίκησε και ο Henry Dudeney. Η λύση προϋποθέτει ότι ξεπερνάμε τα όρια του νοητού τετραγώνου που σχηματίζουν οι 9 κουκκίδες. Έτσι και αλλιώς κανείς δε μας είπε ότι δεν μπορούμε να το κάνουμε.

Out of the box thinking: Το πρόβλημα της ένωσης 9 κουκκίδων με 4 γραμμές
Εννέα κουκκίδες ενωμένες με τέσσερις γραμμές

Out of the box thinking και πελάτες

Τι σχέση έχουν όμως όλα αυτά με την εξυπηρέτηση του πελάτη; Σίγουρα πολύ μεγάλη! Σκεφθείτε τι θέλουν οι πελάτες από την επιχείρησή μας; Τι περιμένουν από εμάς ως πρόσωπα που τους εξυπηρετούμε; Η απάντηση είναι δυο λέξεις: ποιοτική εξυπηρέτηση. Και επιπλέον, άλλες δυο: δημιουργικές λύσεις! Λύσεις στα θέματα που τους απασχολούν. Άμεσες, και χωρίς “αν” και “εφ’ όσον”. Μπορείτε να φαντασθείτε πώς δίδονται αυτές οι λύσεις; Σκεπτόμενοι “out of the box”! Ποιοτική εξυπηρέτηση και δημιουργικές λύσεις είναι αλληλένδετες. Αλλιώς, θα είμαστε ίσοι με τον ανταγωνισμό. Και όταν είσαι στο ίδιο επίπεδο με τον ανταγωνισμό, είσαι κατώτερός του. Γιατί απλώς ο πελάτης δεν έχει λόγο να έλθει σ’ εσένα.

Ας το δούμε στην πράξη. Έχουμε να λύσουμε ένα πρόβλημα στη διαδικασία εξυπηρέτησης. Επηρεάζει λίγους ή περισσότερους πελάτες μας. Εξάλλου, όταν υπάρχει ένα πρόβλημα σχεδόν ποτέ δεν περιχαρακώνεται σε μια μικρή κλίμακα. Αργά ή γρήγορα απλώνεται. Και χρειάζεται δημιουργική λύση. Άμεσα. Ποια είναι τα βήματα για να το λύσουμε;

Τα βήματα της δημιουργικής λύσης

  • Οργανώστε μια ομάδα. Εκεί θα περιλάβετε οπωσδήποτε και τα πρόσωπα που χειρίζονται το συγκεκριμένο πελάτη, ή την κατηγορία πελατών
  • Δώστε χρόνο σε όλα τα μέλη της ομάδας να σκεφθούν λύσεις κατά μόνας. Λύσεις δημιουργικές, ανεξάρτητες από το πώς λειτουργείτε σήμερα. Χωρίς κανένα περιορισμό στον τρόπο επίλυσης
  • Συγκεντρώστε την ομάδα σε κοινές συναντήσεις
  • Ακούστε όλοι όλους, χωρίς να κρίνετε τις προτάσεις τους
  • Δείτε τη συνολική εικόνα. Από ψηλά. Αποστασιοποιηθείτε. “Βγείτε από το κουτί!”. Τα όρια σας εμποδίζουν. Ξεχάστε τα, τουλάχιστον κατ’ αρχήν
  • Εξετάστε το θέμα έτσι όπως το βλέπει ο πελάτης
  • Κάνετε συγκερασμό ιδεών
  • Επιλέξετε τη λύση που θα δώσετε, με κριτήριο την απλότητα και την αποτελεσματικότητά της

Και μια “Out of the box thinking” σκέψη:

Ρωτήσετε τον ίδιο τον πελάτη πώς πιστεύει ότι θα μπορούσε να λυθεί το πρόβλημα που έχει με την επιχείρησή σας! Click To Tweet

Γνωρίζετε τι χρειάζεται για να έχετε γρήγορες και αποτελεσματικές λύσεις;

  • Σεβασμός όλων των εργαζομένων
  • Κλίμα αποδοχής των ιδεών τους
  • Απελευθέρωση από τα στερεότυπα, και βεβαίως
  • Πραγματικό ενδιαφέρον για τον πελάτη. Από όλους. Ξεκινώντας από το προσωπικό καθαριότητας και φτάνοντας στο γενικό διευθυντή. Κυρίως εκείνον!

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Το ντόμινο της επιτυχίας στην εξυπηρέτηση του πελάτη

Η επίδραση του «ντόμινο», έχει συνήθως αρνητική έννοια. Όταν πέφτει το πρώτο κομμάτι, παρασύρει σε πτώση και τα υπόλοιπα. Με τον ίδιο τρόπο όμως μπορεί να έχει και θετικό αποτέλεσμα. Η θετική δράση του ενός, παρασύρει προς τα πάνω και τα υπόλοιπα μέλη της ομάδας. Αυτό το ονομάζω «το ντόμινο της επιτυχίας». Κι αυτό, είναι μέρος του έργου του ηγέτη. Εκείνος θα ξεκινήσει τον ανοδικό κύκλο. Με τη στάση του, την καθοδήγηση, το παράδειγμά του. Τα υπόλοιπα θα ακολουθήσουν.

Ας έλθουμε στην εξυπηρέτηση του πελάτη. Το μήνυμα εδώ είναι απλό: φροντίστε τους ανθρώπους σας, για να φροντίσουν με τη σειρά τους τους πελάτες σας. Ή καλύτερα: φροντίστε εξαιρετικά τους ανθρώπους σας, για να φροντίσουν εξαιρετικά τους πελάτες σας!

Φροντίστε εξαιρετικά τους ανθρώπους σας, για να φροντίσουν εξαιρετικά τους πελάτες σας! Click To Tweet

Πώς θα γίνει αυτό; Απλώς σκεφθείτε πώς θα θέλατε να σας αντιμετωπίζουν αν είσαστε στη θέση τους.

  • Πρώτα απ’ όλα ξεκαθαρίστε τον κοινό σας στόχο: την αξεπέραστη εξυπηρέτηση του πελάτη.
  • Αντιμετωπίστε τους ως συνεργάτες και όχι με τη στενή -και συνήθως υποτιμητική- έννοια του υφισταμένου.
  • Αποδεχθείτε τον καθένα και την καθεμιά ως έχουν. Εμπιστευθείτε τους.
  • Θέσετε όρια και κατόπιν αφήστε τους ανθρώπους σας να αυτενεργήσουν μέσα σ’ αυτά.
  • Υποστηρίξτε τους στο έργο τους.
  • Να είστε παρόντες όταν και όπου σας χρειάζονται.
  • Επιβραβεύσετε κάθε θετική ενέργεια.
  • Επανακατευθύνετε όπου απαιτείται για όποια παρέκκλιση από το στόχο συμβεί.
  • Γιορτάστε μαζί τους ανθρώπους σας την προσωπική και ομαδική επιτυχία!

Να είστε βέβαιοι ότι μια τέτοια αντιμετώπιση, θα φέρει θετικά αποτελέσματα. Οι άνθρωποί σας θα αρχίσουν να βλέπουν τους πελάτες όπως βλέπετε εσείς εκείνους: ως συνεργάτες. Ως το πραγματικό «αφεντικό» και όχι ως το ενοχλητικό και αναγκαίο κακό. Ως την πηγή της ζωής της επιχείρησης. Και τι θα κάνουν; Ασφαλώς θα προσπαθούν με όλη τους την ενεργητικότητα να τους κρατούν ικανοποιημένους κοντά τους. Κι αυτό θα είναι ένα γεγονός αλληλένδετο με όλους τους συντελεστές της επιχείρησης.

Αυτό θα είναι το «ντόμινο της επιτυχίας»

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Η «καυτή πατάτα» του δυσαρεστημένου πελάτη…

Τι γίνεται όταν ο «Πολύτιμος Πελάτης» της εταιρείας γίνεται η «καυτή πατάτα» της;

Η εταιρεία: μια από τις μεγαλύτερες στο χώρο της κινητής τηλεφωνίας.

Η εικόνα της: η ακριβότερη αλλά με την καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών από τις υπόλοιπες.

Τι συμβαίνει όμως όταν η εικόνα αυτή χαλάει στην πράξη; Κι όχι μόνο μια φορά;

Το μήνυμα στο κινητό που έλαβα χθες, ήταν «σιβυλλικό» και μου ζητούσε να τους καλέσω γιατί «…δεν κατέστη δυνατή η είσπραξη του οφειλόμενου ποσού από τον τραπεζικό λογαριασμό σας…».

Εγώ όμως δεν είχα πάγια εντολή πληρωμής για αυτή την εταιρεία!

Η κυρία Φ. στο τμήμα διαχείρισης οφειλών ήταν πιο «σιβυλλική» από το μήνυμα, όταν πρώτος της είπα το όνομά μου. Δεν έλαβα ουσιαστική απάντηση. «Μήπως πρόκειται για την εταιρική σύνδεσή μου;» τη ρωτώ προσπαθώντας να βρω άκρη. «Ναι είναι εταιρικό» απαντά «είστε ο διαχειριστής;». «Όχι» η δική μου απάντηση. «Καλά θα μιλήσουμε με τον διαχειριστή τότε», μου αναφέρει τερματίζοντας τη συνομιλία.

Μιλώ με την εταιρεία όπου εργάζομαι. Η απάντηση είναι ότι όλα είναι τακτοποιημένα σχετικά με τις υποχρεώσεις μας απέναντι στον πάροχο. Παρ’ όλα αυτά το διερευνούν. Βρίσκουν μια άκρη: πρόκειται για το συνδρομητή Χ.Δ. Φως στην άκρη του τούνελ: είναι το όνομα του μακαρίτη του πεθερού μου. Η εταιρεία κινητής τηλεφωνίας, είχε καταχωρήσει τον δικό μου αριθμό ως σημείο επαφής. Ξανακαλώ το τμήμα οφειλών. Ζητώ την κυρία Φ. «Δεν είναι διαθέσιμη» απαντά ο κύριος Ρ. κάπως ενοχλημένος που επιμένω να μιλήσω ειδικά στη συνάδελφό του. Βλέπω ότι δεν υπάρχει άλλη λύση από το να δεχθώ τη δική του εξυπηρέτηση. Εξιστορώ τα πράγματα από την αρχή. Μου ζητά να μιλήσει με τον Χ.Δ. Του εξηγώ ότι δεν υπάρχουν συνδέσεις κανενός είδους με το υπερπέραν. Η συζήτηση προχωρά στα όρια του παραλογισμού και η υπομονή μου αρχίζει να ξεπερνά τα δικά της όρια. Το αντιλαμβάνεται και χωρίς καμιά προειδοποίηση, μεταφέρει τη γραμμή στη συνάδελφό του κυρία Γ.

Τι γίνεται όταν ο «Πολύτιμος Πελάτης» της εταιρείας γίνεται η «καυτή πατάτα» της; Click To Tweet

Η κυρία Γ. αντιλαμβάνεται ότι κάποιος μόλις της πέταξε απροειδοποίητα μια καυτή πατάτα.

Εγώ αντιλαμβάνομαι ότι θα πρέπει να ξαναπώ τα ίδια πράγματα για τρίτη φορά. Τα νεύρα μου έχουν ξεπεράσει το όριο της έντασής τους και πλέον έχουν σπάσει. Βλέπω τον εαυτό μου σαν τον πατέρα που λέει στο παιδί του για πολλοστή φορά το ίδιο παραμύθι για να κοιμηθεί. Και το ξαναλέω! Και η κυρία Γ. διαπιστώνει ότι δεν μπορεί να πετάξει την πατάτα αυτή σε άλλο συνάδελφό της. Και ερευνά το θέμα. Και καταλήγει: «Ξεχάστε το μήνυμά μας. Όλα είναι εντάξει!».

Μόνο που έχει ξεχάσει να πει μια απλή λέξη: «Συγγνώμη!». Κι εγώ, ο «Πολύτιμος Πελάτης» τους όπως με αποκαλούν στις διαφημίσεις τους, ξεχνάω το μήνυμά τους. Όχι όμως τον άσχημο τρόπο αντιμετώπισής μου…

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Πώς ένα στυλό γίνεται δείκτης της εξυπηρέτησης του πελάτη

Δείτε το video παρακάτω (2:12 λεπτά) από μια αληθινή εμπειρία μου, να μάθετε πώς…

Εξ όνυχος τον λέοντα…

Τι νομίζετε για το συγκεκριμένο θέμα;

Σταμάτης Παππάς

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης