Ο ήχος της ειδοποίησης στο κινητό ήταν από ένα μήνυμα του φίλου μου του Κώστα.

“Σε λίγες ημέρες λήγει το συμβόλαιό μου για την τηλεφωνική σύνδεση στο σπίτι μου”, έλεγε. “Πόσο ευχαριστημένος είσαι με τον δικό σου πάροχο;”. Του απάντησα με θετικό τρόπο για την υπάρχουσα σύνδεσή μου. Ακολούθησαν μερικά μηνύματα εκατέρωθεν με επιπλέον λεπτομέρειες για την αξιοπιστία της σύνδεσης, την ποιότητα της εξυπηρέτησης, τα κοστολόγια.

Είμαι ικανοποιημένος από τον πάροχο τον οποίο έχω εδώ και σχεδόν δύο χρόνια, και έτσι του έδωσα θετικές συστάσεις. Όταν μερικές ημέρες αργότερα μιλήσαμε και δια ζώσης, αφού με ευχαρίστησε για τη βοήθεια, με ενημέρωσε ότι τελικώς επέλεξε τον ίδιο πάροχο με εμένα.

Ο λόγος για τον οποίο με είχε προσεγγίσει, όπως μου εξήγησε, ήταν ότι στη διάρκεια των δύο προηγούμενων χρόνων του συμβολαίου του, είχε αρκετές αρνητικές εμπειρίες από την εταιρεία που συνεργαζόταν. Αρκετά τεχνικά προβλήματα. Αργοπορία στην αντιμετώπισή τους. Διαρκώς κατειλημμένο τηλεφωνικό κέντρο. Υπεροπτική στάση των υπαλλήλων. Μόνο τώρα που έληγε το συμβόλαιό του, τον είχαν προσεγγίσει με ιδιαίτερη φιλικότητα, για να του κάνουν “προσφορά”, τη διατήρηση των ίδιων όρων για άλλα δύο χρόνια…

Οι συνέπειες του να αγνοούμε τον πελάτη

Η ιστορία αυτή, δείχνει πόσο μικρόνους και κοντόφθαλμη είναι η πολιτική του να θυμόμαστε τον πελάτη όταν τον χρειαζόμαστε εμείς, και να τον αγνοούμε όταν μας χρειάζεται εκείνος. Το βέβαιο είναι ότι αυτός δεν αγνοεί τη συμπεριφορά μας. Και τη θυμάται όταν έλθει η ώρα.

Με δυο λόγια:
Η φήμη μας -καλή ή κακή- μας ακολουθεί. Αυτή καθορίζει και την εικόνα της εταιρείας μας. Ας φροντίσουμε να είναι θετική. Τότε θα μας ακολουθούν και οι πελάτες μας.

Είναι επίσης απορίας άξιον το πώς σκέπτονται ορισμένες φορές τα τμήματα marketing και πωλήσεων κάποιων επιχειρήσεων. Δαπανούν αμέτρητα κεφάλαια στη διαφήμιση και προώθηση των προϊόντων και υπηρεσιών τους, αντί να εστιάζουν πρωτίστως στην ανάπτυξη ποιοτικών σχέσεων με τους πελάτες τους. Η εξαιρετική εξυπηρέτηση, είναι ο βασικός άξονας για την ανάπτυξη αυτών των σχέσεων.

Η δύναμη της φήμης

Η φήμη για την εταιρεία μας, τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της, για εμάς που είμαστε πίσω από όλα αυτά, έχει τεράστια δύναμη. Μπορεί να επηρεάσει θετικά ή αρνητικά σημαντικό αριθμό πελατών, ή δυνητικών πελατών. Και η καλή φήμη εύκολα χάνεται αν δεν προσέξουμε να τη διατηρήσουμε. Αντίστοιχα η κακή φήμη, όταν αποκτηθεί, πολύ δύσκολα διορθώνεται. Χρειάζεται χρόνος, κόπος και κόστος.

Φροντίστε τους πελάτες σας όταν σας χρειάζονται. Έτσι θα τους κρατήσετε όταν τους χρειάζεστε! Share on X

Ας δούμε το παράδειγμα της ιστορίας μας. Ο φίλος μου ο Κώστας είχε παράπονα από το σημερινό του πάροχο. Έτσι, άρχισε να αναζητά εναλλακτική λύση. Αν όλα ήταν καλά, απλώς θα ανανέωνε το συμβόλαιό του. Ξεκινώντας την αναζήτησή του, δεν έψαξε στο διαδίκτυο. Δε βρήκε την καλύτερη προσφορά. Δεν άκουσε τις ακριβοπληρωμένες διαφημίσεις των εταιρειών. Άκουσε την εμπειρία μου. Εμπιστεύθηκε το φίλο του περισσότερο από όλα τα άλλα. Και έτσι είναι πάντα. Ή τουλάχιστον στις περιπτώσεις που κάποιος δε δρα παρορμητικά.

Το συμπέρασμα είναι: φροντίστε τους πελάτες σας όταν σας χρειάζονται. Έτσι θα τους κρατήσετε όταν τους χρειάζεστε!

Το φανάρι όπου σταμάτησα είναι ίσως το πιο αργό σε όλα τα νότια προάστια της Αθήνας. Η συμβολή της Αλίμου με την παραλιακή.

Κοιτώ απορροφημένος τα κτίρια στην απέναντι μεριά του δρόμου. Τα παιδιά δεμένα καλά στα πίσω καθίσματά τους. Όλο και κάτι βρίσκουν για να κάνουν αισθητή την παρουσία τους (τρόπος του λέγειν…). Ξαφνικά σταματούν να μιλούν. Μόνο ένα επιφώνημα έκπληξης και θαυμασμού μαρτυρά ότι ζουν ακόμα. “Τι συμβαίνει παιδιά;” τους ρωτώ. “Δε βλέπεις;” Απαντά ο μεγαλύτερος. “Τι να δω δηλαδή;” “Εκεί, να εκεί!” λένε και οι δυο με ένα στόμα, και δείχνουν με τεντωμένο το δείκτη του χεριού μπροστά, σαν νέοι Κολοκοτρωναίοι.

Ο ζογκλέρ και οι μπάλες του

Τότε μόνο είδα. Τις πολύχρωμες μπάλες να κλωθογυρίζουν στον αέρα. Σε μια αέναη τροχιά. Μου θύμιζε την ημιτονοειδή καμπύλη. Ή κάτι τέτοιο. Η μία πίσω από την άλλη. Να ανεβαίνουν και να κατεβαίνουν. Χωρίς να χτυπούν μεταξύ τους. Χωρίς να πέφτουν. Αν προσπαθούσες να τις παρακολουθήσεις όλες, ζαλιζόσουν. Ο ζογκλέρ όμως, ένας νέος άνδρας γύρω στα 30 δε φαινόταν να ζαλίζεται. Αλλά ούτε και παρακολουθούσε όλες τις μπάλες. Κοιτούσε σταθερά τη μία, εκείνη στο υψηλότερο σημείο της τροχιάς. Και λίγο την προηγούμενη και την επόμενη με την άκρη του ματιού του. “Ωραία άσκηση δεξιοτεχνίας” σκέφτηκα. Κάποτε είχα διαβάσει ότι όσοι ασχολούνται σοβαρά με το άθλημα, αποκτούν περισσότερη φαιά ουσία. Τότε είχα σκεφθεί ότι αφού αδυνατώ να δαπανήσω χρόνο να μάθω την τέχνη του ζογκλέρ, τουλάχιστον δεν πρέπει να δαπανώ την όποια φαιά ουσία διαθέτω, σε άχρηστα και ανούσια θέματα στη ζωή μου…

Τα παιδιά είχαν μείνει με το στόμα ανοιχτό. Είναι η αμέσως καλύτερη εκδοχή από το να το κλείνουν επιτέλους. Τουλάχιστον όταν οδηγώ! Οι μπάλες έκαναν τον κύκλο τους και ο ζογκλέρ έκανε την άσκηση όλο και δυσκολότερη. Τις άφηνε να αιωρούνται και τις ξανάπιανε αφού είχε κάνει μια στροφή γύρω από τον εαυτό του. Περνούσε κάποιες από αυτές κάτω από το πόδι του και τις ξανάβρισκε στο πάνω μέρος της τροχιάς. Ήταν συναρπαστικός. Το φανάρι έγινε πράσινο λίγα δευτερόλεπτα αφού τελείωσε την παράστασή του. Ίσα που πρόλαβε ο μικρός να ρίξει το κέρμα του στο καπέλο και να εισπράξει ένα “ευχαριστώ”, και το χαμόγελο του καλλιτέχνη του δρόμου.

Η τέχνη των λεπτών ισορροπιών στην εξυπηρέτηση του πελάτη

Αυτή η εικόνα μου έφερε στο νου την αλυσίδα καταστημάτων “Πλαίσιο”. Τους νέους και τις νέες στην πρώτη γραμμή εξυπηρέτησης πελατών εκεί. Κάθε φορά που επισκέπτομαι (επισκεπτόμουν, προ κορωνοϊού) ένα κατάστημά τους με πολλούς πελάτες -δηλαδή σχεδόν πάντα- είχα την ίδια εμπειρία: όταν με εξυπηρετεί ένας υπάλληλος, αυτός ή αυτή είναι εστιασμένοι σε εμένα. Αν έλθει κοντά ένας καινούργιος πελάτης, τον χαιρετούν ευγενικά. Αν εκείνος μείνει δίπλα μας, ή αν ζητήσει βοήθεια, δύο πράγματα μπορεί να συμβούν. Αν αυτό που χρειάζεται είναι εύκολο και γρήγορο να διεκπεραιωθεί, μου ζητούν συγγνώμη και τον εξυπηρετούν σε ελάχιστο χρόνο. Αν απαιτείται αρκετός χρόνος για την εξυπηρέτησή του, ή του ζητούν ευγενικά να περιμένει έως ότου τελειώσουν με εμένα, ή τον παραπέμπουν σε άλλο συνάδελφό τους. Ένα είναι το σίγουρο: δε με αφήνουν στη μέση για να εξυπηρετήσουν άλλον. Ούτε αφήνουν τους άλλους να περιμένουν χωρίς να τους δίνουν σημασία.

Με δυο λόγια:

Να κοιτάτε πάντα την μπάλα που είναι στην κορυφή: εστιάσετε στον πελάτη που έχετε μπροστά σας. Μην τον προσβάλλετε αφήνοντάς τον για κάποιον άλλο. Από την άλλη μεριά, ρίχνετε και μια ματιά στην μπάλα που έρχεται, αλλά και εκείνη που φεύγει: μην αγνοείτε τους υπόλοιπους πελάτες σας. Δείξτε τους ότι τους προσέξατε και θα τους εξυπηρετήσετε σύντομα.

Εξυπηρέτηση του πελάτη με το βλέμμα στην μπάλα που είναι στη κορυφή

Το κύριο σημείο εδώ είναι ότι τα μάτια τους είναι εστιασμένα στην μπάλα που είναι στην κορυφή: τον πελάτη που εξυπηρετούν εκείνη τη στιγμή. Και ρίχνουν λοξές ματιές στην μπάλες που έρχονται και φεύγουν. Δύσκολη ισορροπία! Αναγκαία όμως. Τουλάχιστον σε περιπτώσεις όπου έχουμε περισσότερους πελάτες από όσους υπαλλήλους εξυπηρέτησης. Δηλαδή σχεδόν πάντα!

Σε ένα τέτοιο περιβάλλον είναι οικονομικώς ανέφικτο να διαθέτουμε διαρκώς τόσους πωλητές ώστε να υπάρχει εξυπηρέτηση του πελάτη ένας προς έναν. Ούτε από την άλλη μεριά πρέπει να αφήνουμε τους πελάτες μόνους χωρίς βοήθεια στο να βρουν αυτό που χρειάζονται. Εδώ παίζει σημαντικό ρόλο πρώτα απ’ όλα η προσωπικότητα και το μυαλό του υπαλλήλου. Χρειάζεται κοινή λογική, κρίση, ηγετικές ικανότητες, ευγένεια, ευαισθησία, ταχύτητα σκέψης και αvτίδρασης, ικανότητα δράσης υπό πίεση, άριστη γνώση των προϊόντων μας, ομαδικότητα. Σίγουρα δεν είναι η ευκολότερη δουλειά!

Για να τα καταφέρουμε πρέπει ως διοίκηση να φροντίσουμε τρία σημαντικά θέματα:

• Να επιλέξουμε ανθρώπους που διαθέτουν ένα καλό μείγμα αυτών των χαρακτηριστικών, έστω σε βασικό επίπεδο
• Να εκπαιδεύσουμε αυτούς τους ανθρώπους ώστε να αναπτύξουν στο έπακρο αυτές τις ικανότητες
• Να παρακινήσουμε τους ανθρώπους μας, ώστε να έχουν τη δύναμη να ικανοποιούν τους πελάτες σε αυτές τις δύσκολες στιγμές

Υποστηρίξετε τους ανθρώπους σας να χρησιμοποιήσουν το μυαλό και την καρδιά τους στην εξυπηρέτηση του πελάτη Share on X

Το μήνυμα είναι ξεκάθαρο:

• Όχι στη διαρκή αχρείαστη πίεση στους ανθρώπους μας με μόνο στόχο την εξοικονόμηση πόρων.
• Ναι στη συνεχή υποστήριξη των ανθρώπων μας να χρησιμοποιούν το μυαλό και την καρδιά τους στην εξυπηρέτηση του πελάτη.

Ας γίνουμε “καλλιτέχνες εξυπηρέτησης” και όχι καλλιτέχνες του δρόμου (συγγνώμη καλέ μου ζογκλέρ!).