Αρνηθείτε σωστά!

Μάθετε να εξυπηρετείτε τέλεια τον πελάτη. Αλλά μάθετε να αρνηθείτε σωστά -αν χρειασθεί- οτιδήποτε δεν είναι εφικτό. Ο πελάτης πρέπει να είναι και να αισθάνεται σε κάθε περίπτωση απόλυτα ικανοποιημένος.

Τι είναι καλύτερο από ένα φλυτζάνι καφέ; Η απάντηση: ένα φλυτζάνι ποιοτικού καφέ! Και αυτό είναι μια από τις καθημερινές μικρές, αλλά σημαντικές απολαύσεις μου. Όχι μόνο ένα, αλλά δύο ή και τρία φλυτζάνια την ημέρα. Espresso. Σκέτο, με συνοδεία λίγης μαύρης σοκολάτας. Από 85% και πάνω…

Από τότε που διάβασα αρκετές αναφορές από επιστημονικές έρευνες σχετικά με τα οφέλη του καφέ, και βεβαίως της μαύρης σοκολάτας, αποφάσισα να … τα συνδυάσω. Για εμένα όμως είναι πραγματικά γευστική απόλαυση! Γι’ αυτό αναφέρομαι συχνά σε αυτό το θέμα, όπως σε προηγούμενα άρθρα μου: ή:

Μιλώντας για ποιοτικό καφέ, πρέπει να αναφέρω το φίλο μου το Διονύση. Έχει σπουδάσει και εργασθεί ως “barista” (ας μη χαθώ στην Ελληνική μετάφραση). Ξέρει τον καφέ μέσα και έξω. Όταν λοιπόν του ζήτησα να μου συστήσει τους καλύτερους παρασκευαστές espresso, ανάμεσα στους τρεις κορυφαίους, ανέφερε την ποικιλία “Ipanema”. 

Στιγμιαία ανακάλεσα στη μνήμη μου, ότι σε μια προηγούμενη επίσκεψή μου στην έκθεση τροφίμων και ποτών, είχα δοκιμάσει ένα “μαγικό” καφέ. Και θυμήθηκα ότι ήταν αυτός για τον οποίο μου μιλούσε ο Διονύσης. 

Επιλέγοντας καφέ

Όταν όλα συνηγορούν να κάνεις κάτι, θα γίνει. Ο Διονύσης σε συνδυασμό με την εμπειρία μου με έπεισαν ότι έπρεπε να επιλέξω αυτόν τον καφέ. Και είχε μείνει στο μυαλό μου. Ώσπου πρόσφατα ανακάλυψα ότι η Kawacom, η εταιρεία που εισάγει, επεξεργάζεται και εμπορεύεται τον Ipanema espresso, έχει τις εγκαταστάσεις της σε απόσταση 10 λεπτών από το σπίτι μου. Επιπλέον, πριν λίγο καιρό ξεκίνησε τη διάθεση των προϊόντων της και στη λιανική πώληση, μέσω e-shop. Άρα η δράση μου ήταν λίγα κλικ μακρυά, και μια μικρή παράκαμψη από το καθημερινό μου δρομολόγιο. 

Παρήγγειλα μερικές συσκευασίες καφέ και κάποια άλλα προϊόντα τους. Επέλεξα να τα παραλάβω από τις εγκαταστάσεις τους. Προτιμώ την άμεση επαφή, όσο είναι αυτό εφικτό με τις σημερινές συνθήκες. Την ίδια μέρα έλαβα μήνυμα ότι η παραγγελία είναι έτοιμη. Το επόμενο πρωί πρέπει να ήμουν ο πρώτος πελάτης λιανικής που έμπαινε στα γραφεία τους. Ένα κρύο, αλλά ηλιόλουστο πρωινό. Έσπρωξα την πόρτα, και μπήκα σε ένα χώρο που θα μπορούσε να ονομάζεται “ο ναός του καφέ”. Άκρως επαγγελματικός, αλλά ταυτόχρονα πολύ ζεστός. Στα δεξιά ένα πέτασμα από τζάμι, όριζε μια ευρύχωρη καφετέρια.

Ο barista μόλις είχε φορέσει την ποδιά του, και φρόντιζε τη μηχανή και τα σύνεργά του. Φαινόταν να το κάνει με προσοχή και αγάπη. Σίγουρα με χαρά. Εκτός των άλλων υπήρχαν ράφια με έκθεση εργαλείων παρασκευής και σερβιρίσματος καφέ. Ανάμεσά τους και φλυτζάνια. Ένα από αυτά -ένα μικρό φλυτζάνι για espresso- μου κίνησε την προσοχή. Λιτό, κομψό, ιδιαίτερο. Τι μου κίνησε την προσοχή, το ερωτεύτηκα! “Ευκαιρία να το προσθέσω στην παραγγελία μου, σκέφτηκα. Θα έχω διπλή απόλαυση με τον καφέ μου”. 

Πείτε “όχι” με σωστό τρόπο

Τις σκέψεις μου διέκοψε η υπάλληλος της υποδοχής, πίσω από το ψηλό γραφείο της. Φορούσε βεβαίως επιμελώς τη μάσκα της, το σύγχρονο συμπλήρωμα της επαγγελματικής και προσωπικής ενδυμασίας. Παρ’ όλα αυτά, το χρωματιστό αυτό κομμάτι πανί, δεν μπορούσε να κρύψει τα σπινθηροβόλα μάτια της. Ούτε το χαμόγελό της, έστω και αν δεν ήταν ορατό. Γιατί η ευγένεια χαρακτήριζε όλη τη συμπεριφορά της. Ήταν σαν να γνωριζόμαστε για καιρό, και να είχαμε μια εξαιρετικά φιλική σχέση. Σίγουρα ήταν ξεκάθαρο ότι χαιρόταν για την παρουσία μου, την παρουσία ενός πελάτη -έστω λιανικής- στο χώρο της.

Της εξήγησα ότι ήθελα να παραλάβω την παραγγελία που είχα κάνει. Και πρόσθεσα: “Έχετε πολύ όμορφο χώρο εδώ. Πρώτα απ’ όλα εξαιρετικά θερμή υποδοχή.” Τα σπινθηροβόλα μάτια της άστραψαν από χαρά. “Ευχαριστούμε! Κάνουμε ό,τι μπορούμε” απάντησε. “Επίσης όλα εδώ βεβαίως αποπνέουν καφέ. Από την ευωδιά του, μέχρι το όμορφο μπαρ, και όλα τα εκθέματα που έχετε. Αλήθεια, μου αρέσει πολύ αυτό το φλυτζανάκι του espresso που έχετε στο ράφι της έκθεσης. Πώς μπορώ να το προμηθευτώ;”

Χωρίς να χάσει το χαμόγελο και την ευγένειά της, απαντά: “Να σας πω την αλήθεια και εμένα μου αρέσει ιδιαίτερα. Δεν έχω όμως τη δυνατότητα να το προμηθευτώ. Με αυτά εξοπλίζουμε τους χώρους των καταστημάτων των επαγγελματιών συνεργατών μας. Μακάρι να μπορούσα να σας το δώσω. Εκείνο όμως που μπορώ να κάνω, είναι να εισηγηθώ στο εμπορικό τμήμα να αρχίσει να το διαθέτει και μέσω του e-shop. Αν μου αφήσετε τα στοιχεία σας, μόλις συμβεί αυτό θα σας ενημερώσω αμέσως…”.

Αυτός είναι ο τρόπος να αρνηθείτε σωστά, όταν κάτι δεν είναι εφικτό!

Αρνηθείτε σωστά και κερδίσετε τον πελάτη Share on X

Το κερασάκι στη τούρτα

Παρέλαβα την παραγγελία μου, και ευχαριστώντας την ευγενική υπάλληλο που μου είχε φτιάξει την ημέρα, κατευθύνθηκα στο αυτοκίνητό μου. Ακούμπησα την καλαίσθητη χάρτινη τσάντα με τα καλούδια στο κάθισμα του συνοδηγού. Σκύβοντας να ασφαλίσω τη ζώνη μου, παρατήρησα ότι ανάμεσα στα κουτιά του καφέ, υπήρχαν και μερικά πράγματα που δεν είχα παραγγείλει. Ήταν ακόμα εορταστική περίοδος, και είχαν την πρόνοια να μου ευχηθούν “καλή χρονιά” με όμορφα δωράκια. Ξεκινώντας από μια χρηστική ατζέντα, και καταλήγοντας σε ένα μολύβι, που αφού το χρησιμοποιήσεις το φυτεύεις σε μια γλάστρα για να φυτρώσουν οι σπόροι φυτών που περιέχει!

Συνέχιζαν να μου φτιάχνουν τη μέρα και από μακριά!

Πήγα στο γραφείο και απήλαυσα τον γευστικό φρεσκοκομμένο ristretto μου. Ήταν πρωί, και δεν τον συνόδευσα με τη μαύρη σοκολάτα. Την άφησα για τον απογευματινό …

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Ένα βήμα παραπέρα

Η ποιοτική εξυπηρέτηση αποτελεί αναγκαιότητα για τη σημερινή επιχείρηση. Όμως εκείνο που πραγματικά “μαγεύει” τους πελάτες είναι οι μικρότερες ή μεγαλύτερες θετικές εκπλήξεις που τους επιφυλάσσουμε. Και ποιοι είναι υπεύθυνοι γι’ αυτές; Σωστά μαντέψατε: οι άνθρωποι της πρώτης γραμμής!

Θα ήταν κοινοτοπία να πούμε ότι ο covid-19 έχει φέρει τα πάνω κάτω. Σε κάθε διάσταση της ζωής. Περιλαμβανομένης της επιχειρηματικής. Προβλήματα στη λειτουργικότητα των επιχειρήσεων. Που επηρεάζουν θεατές και αθέατες πλευρές τους. Μερικές φορές, δημιουργούν τέτοια πίεση στην καθημερινότητά τους, που ακόμα και η απλή ολοκλήρωση μιας παραγγελίας αποτελεί άθλο!

Η σύζυγός μου έκανε το Σάββατο μέσω διαδικτύου μια παραγγελία δύο προϊόντων στο JYSK. Η κράτησή τους στο κατάστημα που επέλεξε ήταν ενεργή για παραλαβή δύο εργάσιμες ημέρες. Έτσι, πήγα την επόμενη Τρίτη με τον κωδικό κράτησης να τα παραλάβω. Αναμονή στην ουρά. Σε απόσταση δύο μέτρων από τους άλλους. Μια ουρά 10 μέτρων. Αυτό ονομάζεται “αναγκαστική αποστασιοποίηση” ! Ίσως είναι βέβαια η μικρότερη “θυσία” την οποία πρέπει να κάνουμε αυτόν τον καιρό.

Οι δύο υπάλληλοι στα ταμεία ευγενικές, αεικίνητες και αποτελεσματικές. Η πίεση που έχουν σχεδόν αφόρητη. Πρέπει να λύσουν προβλήματα, να ενημερώσουν το πληροφορικό σύστημα, να επικοινωνήσουν με συναδέλφους στην αποθήκη, και πάνω απ’ όλα να προσφέρουν ποιοτική εξυπηρέτηση στους πελάτες. Με ηρεμία και ευγένεια, ακόμα και αν ο κόσμος καίγεται!

Όταν δεν έχεις μάθει καλή αριθμητική

Έρχεται και η σειρά μου. Η Μαρία πίσω από τον πάγκο με καλησπερίζει με χαμόγελο. “Θετικό σημάδι” σκέπτομαι, “να κρατάς την ψυχραιμία σου όταν βλέπεις τους πελάτες να πολλαπλασιάζονται περιμένοντας υπομονετικά τη σειρά τους. Και να γνωρίζεις ότι η ταχύτητα και η ποιοτική εξυπηρέτηση τους είναι στα χέρια σου. Που όμως, η φύση σου έδωσε μόνο δύο!”

Της εξηγώ ότι θέλω να παραλάβω την παραγγελία μας. Με τα στοιχεία που της δίνω, την αναζητά σε ένα κατάλογο με τις εκκρεμότητες. Βλέπω ότι καθυστερεί να την εντοπίσει. Μπαίνει στον υπολογιστή. Ψάχνει κι εκεί. Με κοιτά με απογοήτευση. “Δυστυχώς η παραγγελία σας αποδεσμεύτηκε. Δεν ήταν δυνατόν να κρατηθεί πέραν των δύο ημερών…”

Εκείνο που δεν είχαμε προσέξει, ήταν ότι στις δύο αυτές ημέρες που ανέφερε το σύστημα, μετρούσε και η ημέρα που έγινε η παραγγελία…

Αποφασισμένος να παρακολουθήσω με τη σύζυγό μου… ιδιαίτερα μαθήματα αριθμητικής, ή έστω να αρχίσουμε να δίνουμε περισσότερη προσοχή στους όρους των διαδικτυακών παραγγελιών, την καληνυχτίζω κινώντας να φύγω. “Μια στιγμή”, μου λέει και ξανακοιτά την οθόνη της. “Παρ’ όλα αυτά, για το ένα προϊόν βλέπω ότι διαθέτουμε απόθεμα. Θέλετε να σας το φέρουμε από την αποθήκη τώρα;”

“Ασφαλώς ναι”, η απάντησή μου “και εκτιμώ που το ψάξατε!”. Πραγματικά το εκτίμησα, παρατηρώντας όλη αυτή την ώρα την πίεση που είχαν αυτοί οι εργαζόμενοι. Και σε λίγο, είχα στα χέρια μου το πολυπόθητο πάπλωμα!

Η επόμενη ευχάριστη έκπληξη

Πληρώνω και καθώς μου δίνει την απόδειξη, η Μαρία με ρωτά: “Θα θέλατε να σας πω σε ποια καταστήματά μας υπάρχει διαθέσιμο και το δεύτερο προϊόν που δεν έχουμε εμείς;” Ζαλισμένος από την άψογη συμπεριφορά της, κουνώ καταφατικά το κεφάλι. Και παίρνω από τα χέρια της ένα σημείωμα με τα δυο πλησιέστερα καταστήματα, και τον αριθμό διαθέσιμων τεμαχίων στις αποθήκες τους. “Αν θέλετε, κάνετε κράτηση σε όποιο από αυτά τα καταστήματα, για να παραλάβετε το προϊόν. Μόνο παρακαλώ θυμηθείτε ότι στις δύο ημέρες μετρά και η ημέρα που κάνετε την παραγγελία…”

Ένα βήμα παραπέρα στην ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη: εκπλήξετέ τον θετικά! Share on X

“Σας ευχαριστώ πολύ!” λέω, παρ’ ότι θα ήθελα να πω περισσότερα. Όμως, ήταν από τη μια μεριά η έκπληξη -μικρή αλλά τόσο σημαντική για εμένα τον πελάτη. Από την άλλη η ολοένα αυξανόμενη ουρά αναμονής, που δε μου επέτρεψαν να το κάνω.

Να φύγω ή να επιστρέψω;

Μπαίνω στο αυτοκίνητο, αλλά κάτι με εμποδίζει να το βάλω μπροστά. Το κλειδώνω και επιστρέφω στο κατάστημα. Ζητώ από τον επόμενο στη σειρά πελάτη να μου επιτρέψει να ρωτήσω κάτι την υπάλληλο. Φαίνεται ότι αυτό το κατάστημα, εκτός από ευγενικούς και εξυπηρετικούς υπαλλήλους, έχει και ευγενικούς πελάτες! Με χαρά μου δίνει τη σειρά του.

Το ξάφνιασμα της Μαρίας είναι λογικό. Νόμιζε ότι είχε κάνει ό,τι ήταν δυνατόν για εμένα, αλλά με ξαναέβλεπε εκεί. “Τι μπορώ να κάνω για εσάς;” ρωτά απορημένη. “Να μου γράψετε σε ένα χαρτάκι το πλήρες ονοματεπώνυμό σας, και εκείνο του Γενικού Διευθυντή της εταιρείας” της απαντώ. “Θα ήθελα να σας συγχαρώ και να σας ευχαριστήσω επωνύμως”. Ήταν η σειρά μου να της κάνω μια έκπληξη. Και είναι το λιγότερο που μπορώ να κάνω -και πάντα κάνω- όταν συναντώ ανθρώπους όπως τη Μαρία. Που εξυπηρετούν τον πελάτη άψογα. Αλλά και που πηγαίνουν ένα βήμα παραπέρα, και τον εκπλήσσουν θετικά. Του δίνουν το “κάτι παραπάνω”, που συνήθως δεν κοστίζει. Αλλά αξίζει. Για εκείνον. Και αξίζει να αναφερθεί, όπως για παράδειγμα στον προϊστάμενό της. Ή και σε ένα άρθρο όπως αυτό.

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Πώς η Sika Hellas κερδίζει πιστούς πελάτες

Όλα έχουν να κάνουν με την προσωπική εξυπηρέτηση. Αν ο πελάτης σε εμπιστευθεί ως σύμβουλο, δε χρειάζεται να κάνεις πολλά για να αγοράσει από εσένα.

Το περασμένο Σαββατοκύριακο, έστειλα το εξής μήνυμα από το κινητό μου: “Σταμάτη, ελπίζω να είσαι καλά. Ήθελα όποτε μπορέσεις, να σε ρωτήσω κάτι. Ευχαριστώ, Σταμάτης”.

Όχι, δεν το έστειλα στον … εαυτό μου! Ο Σταμάτης Αντωνάκος, είναι “TM Roofing & Waterproofing Manager” στη Sika Hellas. Είχα να επιλύσω ένα τεχνικό θέμα σε κάποιο οικοδομικό έργο μου, και χρειαζόμουν τις γνώσεις του.

Μικρή ιστορική αναδρομή μιας εταιρείας με ισχυρά θεμέλια

Η Sika, είναι μια διεθνής χημική βιομηχανία, με πολλές και διαφορετικές εφαρμογές, όπως εκείνες των οικοδομικών κατασκευών. Δημιουργήθηκε το 1910 από τον Kaspar Winkler στην Ελβετία. Σύντομα αναπτύχθηκε επιτυχημένα σε διεθνές επίπεδο. Μέχρι και σήμερα, 111 χρόνια μετά, είναι μια από τις ηγέτιδες επιχειρήσεις στο χώρο της παγκοσμίως. Αρκετοί είναι οι λόγοι γι’ αυτό, αλλά η προσωπική μου εκτίμηση είναι ότι οφείλεται σε αυτό που οι ίδιοι αποκαλούν “Το πνεύμα της Sika. Ασφαλώς, την πρώτη θέση στις αξίες τους, έχει η αρχή: “Πρώτα ο πελάτης”! Και βεβαίως, αυτή είναι το κύριο συστατικό των ισχυρών θεμελίων της.

Όταν στηρίζεις τον πελάτη, ακόμα και τα Σαββατοκύριακα

Σε 35 λεπτά από την αποστολή του SMS, στην οθόνη του κινητού μου εμφανίζεται εισερχόμενη κλήση. Καλών: “Σταμάτης Αντωνάκος – Sika.  Είχαμε να μιλήσουμε αρκετό καιρό, οπότε ξεκινήσαμε με τα οικογενειακά μας. Εκείνο το πρωϊνό έπαιζε με την κόρη του. Του υπενθύμισα να έχει στο μυαλό του τους γιούς μου στο μέλλον … για παν ενδεχόμενο! Αφού τελειώσαμε με αυτά, ήλθαμε στο τεχνικό θέμα που με απασχολούσε. Ασφαλώς με συμβούλευσε για όλες τις εναλλακτικές λύσεις που θα μπορούσα να εφαρμόσω. Και το έκανε αναφέροντας κάθε λεπτομέρεια που θα μπορούσε να κάνει τη διαφορά μεταξύ επιτυχίας και αποτυχίας. Γιατί έτσι συμβαίνει στα οικοδομικά έργα!

Ο σύμβουλος που έγινε και φίλος

Το Σταμάτη τον γνώρισα αρκετά χρόνια πριν, όταν είχα επισκεφθεί ένα εξειδικευμένο κατάστημα οικοδομικών υλικών. Τότε αναζητούσα μαστίχη και στεγανωτικά υλικά. Το εν λόγω κατάστημα, αντιπροσώπευε αρκετούς κατασκευαστές. Με προέτρεψε να χρησιμοποιήσω τη Sika. Όμως είχα κάποια εξειδικευμένη ερώτηση, στην οποία δεν μπορούσαν να μου απαντήσουν με βεβαιότητα. “Μιλήστε με τον κύριο Αντωνάκο, στα γραφεία της επιχείρησης” μου πρότειναν. “Έχει τέλειες γνώσεις, και είναι εξυπηρετικότατος”. Διεπίστωσα και τις δύο αρετές του όταν μιλήσαμε. Αλλά και όταν επισκέφθηκε με δική του πρωτοβουλία το έργο για να με συμβουλεύσει πιο εξειδικευμένα. Το επιβεβαιώνω κάθε φορά που τον συμβουλεύομαι. Ειρήσθω εν παρόδω, όχι μόνο για τα προϊόντα τους. Έχει ευρύ φάσμα γνώσεων, οπότε τον εμπιστεύομαι να με καθοδηγήσει σε ιδιαίτερα δύσκολα και κρίσιμα τεχνικά ζητήματα, όπου μπορεί να το πράξει.

Τώρα πλέον, δεν είναι απλώς ένας τεχνικός σύμβουλος μιας καλής εταιρείας. Είναι ο φίλος Σταμάτης, στον οποίο γνωρίζω ότι μπορώ να βασίζομαι όταν δυσκολεύομαι να βρω μια αξιόπιστη λύση. Και βεβαίως, προτείνω όπου χρειάζεται τα προϊόντα και την επιχείρησή του γνωρίζοντας ότι δε θα εκτεθώ. Είναι απλό: όταν στηρίζεις τον πελάτη ακόμα και τα Σαββατοκύριακα, εκείνος στηρίζει εσένα και την επιχείρησή σου χωρίς ενδοιασμούς.

Πώς η Sika Hellas κερδίζει πιστούς πελάτες Share on X

Συμπερασματικά, δεν προτείνω να σταματάτε το παιχνίδι με την κόρη σας για να μιλάτε με πελάτες. Ασφαλώς όχι, σε μη εργάσιμες ώρες. Εκτός αν ο πελάτης έχει γίνει πλέον φίλος σας!

Σε αυτή την περίπτωση, εσείς αποφασίζετε αν θα συνδυάσετε την οικογένεια με τους φίλους σας…

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Όταν η “συστημική” τράπεζα σε αγνοεί συστηματικά

Η φίλη μου η Μαρία όπως και χιλιάδες άλλοι, πήρε στεγαστικό δάνειο πριν 16 χρόνια. Τότε ήταν η εποχή που οι τράπεζες σε παρακαλούσαν να το κάνεις. Τότε ήσουν ο “βασιλιάς”. Και στα πόδια σου σφάζονταν όλες οι τράπεζες για να τις διαλέξεις. Οι καιροί βεβαίως έχουν αλλάξει συν τω χρόνω, και τα πράγματα έχουν αντιστραφεί. Οι “βασιλιάδες”, τείνουν να γίνουν “υποτακτικοί”. Όπως και να ‘χει, η Μαρία ήταν και είναι απόλυτα συνεπής στις υποχρεώσεις της. Μία από αυτές είναι να έχει ασφαλισμένο το ακίνητο της. Και το κάνει ανελλιπώς, ανανεώνοντας την ασφάλεια κάθε εξάμηνο.

Πριν έξι μήνες λοιπόν, ζήτησε από την τράπεζά της να την ενημερώσει ποιο είναι το επικαιροποιημένο ασφαλιστέο κεφάλαιο του δανείου της, για να αναπροσαρμόσει ανάλογα το ασφαλιστήριο συμβόλαιό της. Δυο εβδομάδες πριν την καταληκτική ημερομηνία ανανέωσης του συμβολαίου, και ενώ είχαν περάσει ήδη πεντέμισι μήνες, δεν είχε λάβει καμιά απάντηση. Επανέρχεται. Προσπαθεί να επικοινωνήσει τηλεφωνικώς. Αδύνατον. Ο ιός, ή το πρόσχημά του, έχει αποκλείσει την οδό αυτή. Στέλνει μήνυμα με ηλεκτρονικό ταχυδρομείο. Σιγή ασυρμάτου. Η τράπεζα την αγνοεί συστηματικά!

Στην εποχή του ιού και του διαδικτύου η λύση είναι … τα πόδια!

Επισκέπτεται το κατάστημα της περιοχής της.  Η αρμόδια υπάλληλος εργάζεται εκ περιτροπής από το σπίτι της. Εκείνη την ημέρα λείπει. Ο Διευθυντής, προσπαθεί να βοηθήσει. Τηλεφωνεί επιτόπου στην υπάλληλο. Από την άλλη άκρη ακούγεται ανερυθρίαστα ότι υπάρχει απάντηση από τις κεντρικές υπηρεσίες. Παρ’ όλα αυτά, η Μαρία ποτέ δεν ενημερώθηκε. Και ποια ήταν η απάντηση; “Θα σας μειώσουμε το ασφαλιστέο κεφάλαιο, αν συνεργαστείτε με την ασφαλιστική εταιρεία της Τράπεζας”! Ως να ήταν κάτι υπό διαπραγμάτευση. Γιατί ποιος θα καλύψει τη φίλη μου έναντι πιθανής καταστροφής όταν έχει γίνει υποασφάλιση;

Η Μαρία αντιδρά. Επαναθέτει το ερώτημα, της απαιτητής πραγματικής ασφαλιστέας αξίας. Και το κάνει ξανά γραπτώς. Έχουν περάσει 22 ημέρες από τότε που έληξε η ασφαλιστική κάλυψη και δεν έχει λάβει ακόμη απάντηση. Έχουν περάσει εξήμισι μήνες και δεν έχει λάβει ακόμη απάντηση! Και το ακίνητο είναι ανασφάλιστο!

Αυτό δεν ονομάζεται εξυπηρέτηση πελάτη. Μάλλον ταλαιπωρία θα το έλεγε κανείς!

Με δυο λόγια:

Ο πελάτης θέλει άμεση εξυπηρέτηση. Χρειάζεται τη φροντίδα μας. Δικαιούται να έχει την προσοχή μας. Αξίζει να του συμπεριφερόμαστε σαν “βασιλιά”. Γιατί είναι ο πραγματικός άρχων της επιχείρησής μας.

Ο αλγόριθμος της αναλγησίας

Γιατί όμως ορισμένες επιχειρήσεις δείχνουν τέτοια αναλγησία απέναντι στους πελάτες τους; Είναι αλήθεια ότι αυτό γίνεται συστηματικά από τους μεγαλύτερους Οργανισμούς; Τι μπορεί να γίνει για να αλλάξει η κατάσταση;

Ας επιχειρήσουμε να απαντήσουμε.

Φρόντισε τον πελάτη σου ως εαυτόν Share on X

Κατ’ αρχήν το να αγνοείς τους πελάτες σου, μπορεί να οφείλεται σε τρεις λόγους.

  • Πιθανόν να θεωρείς ότι σε έχουν ανάγκη και δεν μπορούν να κάνουν κάτι άλλο από το να έλθουν σ’ εσένα. Ακόμα και αν αυτό είναι αλήθεια, και είσαι μονοπώλιο, να ξέρεις ότι τίποτα δεν είναι αιώνιο. Οι συνθήκες της αγοράς αλλάζουν. Μπορεί εύκολα αύριο να εκλιπαρείς τους πελάτες αυτούς να επιστρέψουν σ’εσένα. Αλλά θα είναι αργά.
  • Μπορεί να είσαι τόσο μεγάλη και γραφειοκρατική επιχείρηση, που να μην μπορείς να ασχοληθείς ευέλικτα με τους “μικρούς” πελάτες. Όμως, αυτοί οι “μικροί”, είναι εκείνοι που σε στηρίζουν. Γιατί, αν χάσεις ένα μεγάλο πελάτη, “χάθηκες”. Η βάση σου είναι οι πολλοί “μικροί”. Προφανώς δεν προτείνουμε να διαφοροποιείται η εξυπηρέτηση ανάλογα με το μέγεθος των πελατών. Εκείνο που υποστηρίζουμε είναι ότι πρέπει να φροντίζουμε όλους τους πελάτες κατά τον ίδιο τρόπο.
  • Τέλος, η πλέον συνηθισμένη αιτία είναι η απουσία πελατοκεντρικής αντίληψης. Πρώτα απ’ όλα από τη Διοίκηση. Έτσι και αλλιώς από εκεί ξεκινούν όλα. Έτσι ακολουθούν οι υπόλοιποι εργαζόμενοι. Σε όλα τα επίπεδα. Αν η ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη δεν είναι φιλοσοφία της επιχείρησης, ο πελάτης θα υποφέρει. Όμως αργά ή γρήγορα, θα υποφέρει και η ίδια η επιχείρηση!

Υ.Γ.: Όταν θα λάβει απάντηση η Μαρία, θα σας ενημερώσω…

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Όλοι οι πελάτες θέλουν αυτό…

Ο Δήμος μας είναι ένας από τους μεγαλύτερους στην Αττική. Διαθέτει Διοίκηση με σύγχρονες αντιλήψεις. Με καινοτομική σκέψη. Με αναπτυξιακές δράσεις. Με ενδιαφέρον για τα προβλήματα της περιοχής. Θα έλεγε κανείς, ένας (σχεδόν) ιδανικός τόπος να ζεις.

Είχα την τιμή να εκλεγώ στο Διοικητικό Συμβούλιο του Συλλόγου Γονέων και Κηδεμόνων ενός δημοτικού σχολείου της περιοχής. Κάποια στιγμή χρειάστηκε να λυθεί ένα τεχνικό πρόβλημα του κτιρίου του συγκεκριμένου σχολείου. Τηλεφωνώ στον αρμόδιο (κατά την εκτίμησή μου) Αντιδήμαρχο Συντήρησης Υποδομών & Εγκαταστάσεων. Εκθέτω το πρόβλημα. Από την άλλη άκρη της γραμμής, η κατανόηση περισσεύει: «Έχετε δίκιο. Αυτό πρέπει να λυθεί οπωσδήποτε! Όμως, ξέρετε, δεν είναι απολύτως δική μου αρμοδιότητα. Πρέπει να μιλήσετε με τον Αντιδήμαρχο Παιδείας, Πολιτισμού και Αθλητισμού…».

«Ευχαριστώ για την κατανόηση κύριε Αντιδήμαρχε! Θα τον καλέσω. Αφού συμφωνείτε με την ανάγκη ενεργοποίησης, θέλετε σας παρακαλώ να τον πληροφορήσετε κι εσείς για την επαφή μας;» «Ασφαλώς και θα το κάνω!».

Ο Αντιδήμαρχος Παιδείας ήταν ακόμη πιο υποστηρικτικός: «Τι λέτε; Έγινε τέτοια αβλεψία; Πρέπει να διορθωθεί αμέσως! Δεν καταλαβαίνω πώς έγινε κάτι τέτοιο… Επειδή όμως τον εργολάβο που ανέλαβε την εκτέλεση του έργου τον επιβλέπει ο Αντιδήμαρχος Τεχνικών Έργων, σας παρακαλώ μιλήστε μαζί του. Θα φροντίσω να τον ενημερώσω κι εγώ». Δεν είχα άλλη επιλογή από το να ακολουθήσω την προτροπή του.

Ο τρίτος Αντιδήμαρχος με θυμόταν προσωπικώς από μια παλαιότερη συνεργασία μας. «Τι λες βρε παιδί μου. Έκαναν τέτοιο λάθος; Συμφωνώ απολύτως μαζί σου. Το θέμα έπρεπε να είχε εντοπισθεί ήδη από τις Υπηρεσίες μας! Όμως, Σταμάτη μου, δεν είναι της αρμοδιότητάς μου. Πρέπει να μιλήσεις με τον Αντιδήμαρχο Παιδείας». «Μα εκείνος συνέστησε να μιλήσω μαζί σου!» «Αλήθεια; Πραγματικά δεν ξέρω τι είχε στο μυαλό του. Πιθανόν να μη κατάλαβε καλά το θέμα…»

Εκείνο που κατάλαβα εγώ εκείνη τη στιγμή, είναι ότι ο κύκλος των τριών Αντιδημάρχων ήταν ατέρμων. Και απευθύνθηκα στο Δήμαρχο. Και το θέμα λύθηκε την επόμενη ημέρα. Ως δια μαγείας…

Το συμπέρασμα της ιστορίας: Ο πελάτης θέλει στην επαφή του με την επιχείρηση ή τον Οργανισμό να έχει άμεση εξυπηρέτηση Share on Xμε «υπηρεσίες μιας στάσης», ή επί το Ελληνικότερον “one stop shop”. Και έτσι πρέπει να είναι δομημένες οι εταιρείες. Τόσο του ιδιωτικού, όσο  και του δημοσίου τομέα…

Σταμάτης Παππάς

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης