Με δυο λόγια:
Το firewall είναι το τείχος όπου “καίγονται” οι κακοί. Στη δική μας περίπτωση είναι το τείχος όπου ξεθυμαίνει η “φωτιά” των καλών. Δηλαδή των πελατών. Εκείνων που είναι “φορτωμένοι” με δυσαρέσκεια και παράπονα για την επιχείρησή μας.
Και ποιο είναι αυτό το “τείχος”; Ασφαλώς οι άνθρωποι της πρώτης γραμμής στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών.
Πόσο αποτελεσματικό είναι το τείχος στις προσβολές; Όσο και η ενσυναίσθηση των ανθρώπων μας που έρχονται σε επαφή με τους πελάτες.
Ο πάροχος της σταθερής τηλεφωνικής σύνδεσης μου είναι η Vodafone. Το ίδιο και της κινητής.
Θα μου πείτε “και τι μας ενδιαφέρει;”. Σε τίποτα, παρά μόνο στο ότι εκεί βασίζεται η ιστορία που αναφέρω εδώ. Χθες προσπαθούσα να επισκεφθώ τη σελίδα μου στο τμήμα “My Vodafone”. Ήταν αδύνατον. Έπειτα από αρκετές προσπάθειες, απογοητευμένος και θυμωμένος, καλώ την τεχνική υποστήριξη πελατών. Ακούω το κλασσικό ηχογραφημένο μήνυμα, που δεν έκανε τίποτα άλλο από το να συντηρήσει το θυμό μου. Αφήνω στο ουδέτερο bot με το οποίο μιλάω τα στοιχεία μου να με καλέσουν πίσω. Δεν έχω την υπομονή να περιμένω τα 3-5 λεπτά που θα χρειαζόταν να απαντηθεί η κλήση μου.
Σε λίγο ο τετραψήφιος αριθμός στην οθόνη του κινητού μου δείχνει ότι επιστρέφουν την κλήση μου. Απαντώ. Ακούω την ηχογραφημένη φωνή μου από το μήνυμα που άφησα νωρίτερα. Περιμένω. Οι επιλογές είναι άσχετες με αυτό που θέλω. Και κάτι σαν “αν θέλετε να σας καλέσουμε ξανά μέσα στην εβδομάδα πατήστε τον αριθμό …”. Όχι, δε θέλω να με καλέσουν μέσα στην εβδομάδα. Τώρα θέλω να μιλήσω με κάποιον! Τερματίζω την κλήση. Σε λίγο ξανά ο τετραψήφιος αριθμός. Απαντώ ξανά. Το ίδιο σενάριο! Όμως το bot έχει γαϊδουρινή επιμονή. Σε λίγο ξανακαλεί! Δε φταίει αυτό για να πούμε την αλήθεια. Έτσι το έχουν προγραμματίσει…
Δεν απαντώ. Προσπαθώ να συγκρατηθώ για να ξανακαλέσω, και αυτή τη φορά να μην αφήσω τα στοιχεία μου για επανάκληση, όσο χρόνο και αν χρειασθεί να περιμένω.
Η εξυπηρέτηση του πελάτη που σβύνει τη φωτιά
Και εκεί, ένας δεκαψήφιος αριθμός σταθερού τηλεφώνου με καλεί. Δε γνωρίζω ποιος είναι. Απαντώ. Η κυρία Ελένη Αρβανίτη από την άλλη άκρη της γραμμής. Καλεί από το τμήμα υποστήριξης της Vodafone. Επιτέλους μια ανθρώπινη φωνή που δε μου λέει να επιλέξω το 1, το 2 ή το 3! Ξαναρωτώ το όνομά της και το καταγράφω. Θα ξέρω ποιαν θα κυνηγήσω αν δε λυθεί το θέμα μου! Η έντασή μου μάλλον φαίνεται στη φωνή μου. Ξεκινώ με την οργή μου για το ότι οι τετραψήφιοι αριθμοί που επιστρέφουν την κλήση μου με υποχρεώνουν να ακούσω το μήνυμα που κατέγραψα, και δε μου δίνουν την ευκαιρία να μιλήσω με πραγματικό άνθρωπο.
Η απάντησή της ήρεμη και καθησυχαστική. Δείχνει να καταλαβαίνει πώς αισθάνομαι. Μου εξηγεί τι να κάνω την επόμενη φορά. Αρχίζει να μου εμπνέει σιγουριά. Η “φωτιά” της έντασής μου αρχίζει να απορροφάται από το “τείχος” που έχει όνομα: Ελένη Αρβανίτη. Όταν φτάνω να της εξηγήσω το πρόβλημα για το οποίο κάλεσα αρχικώς, ήδη αισθάνομαι μια εμπιστοσύνη προς το πρόσωπό της. Ακούει υπομονετικά τι συνέβη. Μπαίνουμε μαζί στο “My Vodafone” και με κατευθύνει. Το πρόβλημα υπάρχει πάλι. Μου προτείνει δύο εναλλακτικές λύσεις. Εφαρμόζουμε την πρώτη. Το πρόβλημα λύνεται! Το “firewall” φλέγεται. Έχει απορροφήσει όλη τη δική μου φωτιά.
Η μαγική λέξη: ενσυναίσθηση!
Τώρα που λύθηκε το πρόβλημά μου, σκέπτομαι δημιουργικά. Θυμάμαι ένα άλλο θέμα που με ταλαιπωρεί. Αυτή τη φορά με το κινητό μου. Αφού έχω απέναντί μου μια κυρία με γνώσεις, ηρεμία και ευγένεια. Αφού η κυρία αυτή μπορεί να μπει στη θέση μου και να αισθανθεί όπως εγώ –«ενσυναίσθηση» ονομάζεται η ικανότητα- ίσως βρει λύση και στο θέμα αυτό. Και ναι, μου προτείνει πάλι δυο εναλλακτικούς τρόπους. Και στο μεταξύ κάνει ένα τεχνικό έλεγχο της σύνδεσης του κινητού μου. Πριν κλείσουμε μου δίνει οδηγίες για τα επόμενα βήματα. Και με προτρέπει να τις εφαρμόσω. Και αν συνεχίσω να έχω πρόβλημα να ξανακαλέσω.
Η μαγική λέξη στην εξυπηρέτηση του πελάτη είναι η «ενσυναίσθηση»! Share on XΚλείνω το τηλέφωνο. Εφαρμόζω αυτά που μου είπε. Ελέγχω αν υπάρχει πρόβλημα. Δε βρίσκω κανένα. Βρίσκω όμως κάτι άλλο: το θέμα για το επόμενο άρθρο μου. Αυτό που διαβάσατε εδώ!
