Η προσωπικότητα του ανθρώπου είναι εκείνη που κάνει τη διαφορά.
Δεν μπορεί να λειτουργούμε μόνο με κανόνες. Πρέπει να υπάρχει ένα πλαίσιο, και μέσα σε αυτό να παίρνουν πρωτοβουλίες οι εργαζόμενοι.
Ο στόχος είναι η αξεπέραστη εμπειρία του πελάτη.
Πρόσφατα αγόρασα ανταλλακτικό toner για τον εκτυπωτή laser του γραφείου μου. Πήγα ως συνήθως σε γνωστή αλυσίδα καταστημάτων ηλεκτρονικών ειδών. Γνώριζα τον τύπο του ανταλλακτικού και εξυπηρετήθηκα μέσα σε ελάχιστα λεπτά. Είχα όμως ξεχάσει να πάρω μαζί μου την άδεια κασέτα του toner προς ανακύκλωση. Την τελευταία φορά που είχα κάνει αυτή την αγορά, όταν έφερα το άδειο ανταλλακτικό αργότερα, ο υπάλληλος ασφαλείας του καταστήματος προσφέρθηκε από μόνος του να ολοκληρώσει εκείνος τη διαδικασία. Θεώρησα ότι θα μπορούσα να κάνω το ίδιο και αυτή τη φορά. Έτσι, έβαλα στο πορτ μπαγκάζ του αυτοκινήτου την άδεια κασέτα, με στόχο να την αφήσω στο κατάστημα όταν περνούσα ξανά από εκεί.
Πριν τέσσερις μέρες, έτυχε να με φέρει ο δρόμος μου έξω από το κατάστημα. Άνοιξα το παράθυρο του συνοδηγού και ρώτησα τον υπάλληλο της ασφαλείας, αν μπορούσε να με εξυπηρετήσει για την επιστροφή της άδειας κασέτας. “Πρέπει να σταθμεύσετε κανονικά, και να ανεβείτε στον 4ο όροφο” μου απάντησε. “Επειδή βιάζομαι, είναι δυνατόν να το αφήσω σ’ εσάς;” ανταπάντησα. Για να εισπράξω ένα ευγενικό, αλλά απόλυτο “όχι”!
Δεν είχα χρόνο να ασχοληθώ περισσότερο με αυτό εκείνη τη στιγμή, και έτσι αποφάσισα να περάσω πάλι μια άλλη φορά.
Δυο διαφορετικές σταγόνες νερού
Η άλλη φορά ήταν χθες. Έτσι στάθμευσα, και έφερα μαζί μου το άδειο κουτί του toner. Ήμουν αποφασισμένος να ανέβω στον 4ο όροφο, και να ρίξω το υλικό στον ειδικό κάδο.
Στην είσοδο κοντοστάθηκα. Ο υπάλληλος ασφαλείας, που ταυτόχρονα ρύθμιζε την κίνηση στο χώρο στάθμευσης ήταν άλλος από εκείνον της προηγούμενης φοράς.
Σκέφτηκα να κάνω ένα πείραμα. Πλησίασα το συγκεκριμένο υπάλληλο. “Πρέπει να επιστρέψω αυτό το άδειο δοχείο toner. Μπορείτε να με εξυπηρετήσετε εσείς για να μην ανεβαίνω στον 4ο όροφο;” του είπα. Και το θαύμα έγινε. “Ασφαλώς!” μου απάντησε, και πήρε την άδεια κασέτα. “Είναι και αυτή η διαδικασία να δείχνετε το πιστοποιητικό εμβολιασμού, και η καθυστέρηση…”, συνέχισε. Τον ευχαρίστησα, και γύρισα στο αυτοκίνητο. Καθώς ξεκλείδωνα, μου ήλθε μια ιδέα. Κλείδωσα, και γύρισα πίσω.
Η ποιότητα της εξυπηρέτησης του πελάτη βασίζεται σημαντικά στην προσωπικότητα των εργαζομένων. Share on XΗ ευχάριστη έκπληξη
Ο άνθρωπος που μόλις με είχε εξυπηρετήσει, με κοίταξε με απορία καθώς μπήκα στο κατάστημα. Πέρασα τον καθιερωμένο έλεγχο απόδειξης εμβολιασμού, και αμέσως ζήτησα να βρω τη Διευθύντρια του καταστήματος. “Η Βιβή είναι στο πίσω μέρος του καταστήματος αυτή τη στιγμή” μου εξήγησαν. Προχώρησα. Μιλούσε στο τηλέφωνο. Μου χαμογέλασε. Περίμενα να τελειώσει. “Πώς μπορώ να σας εξυπηρετήσω;” με ρώτησε. “Ελάτε μέχρι την είσοδο” της απάντησα, και προχώρησα μπροστά.
Απορημένη με ακολούθησε. “Λοιπόν;” μου είπε όταν σταμάτησα. “Μια στιγμή” της απάντησα, και απευθύνθηκα στον εργαζόμενο που με είχε εξυπηρετήσει πριν δέκα λεπτά. “Παρακαλώ μπορείτε να έλθετε εδώ;” Τα δευτερόλεπτα ώσπου να πλησιάσει εκείνος πρέπει να φάνηκαν ώρες για τη Βιβή που περίμενε να καταλάβει τι επιτέλους ήθελα. “Αυτός ο άνθρωπός σας είναι διαμάντι!” της είπα. Και αμέσως χαλάρωσε. Και το πρόσωπο εκείνου που επαινούσα έλαμψε. Της εξήγησα με δυο λόγια την εμπειρία μου. Και βεβαίως χάρηκε. “Με εκπλήξατε θετικά!” μου απάντησε. “Μα αυτός ήταν ο σκοπός μου. Και επίσης, πιστεύω ότι άξιζε να το γνωρίζετε”, είπα.
Αφού ανταλλάξαμε ευχές για το Πάσχα, ξαναγύρισα στο αυτοκίνητό μου, που ήταν πλέον ελαφρύτερο κατά ένα άδειο κουτί toner…
