Το “μυστικό” για να διαφοροποιηθείτε από τον ανταγωνισμό είναι να δίνετε στον πελάτη αυτό που εκτιμά περισσότερο: μαγευτική εμπειρία.

Όταν τα παιδιά άκουσαν ότι η Μαρία θα φτιάξει Πασχαλινά κουλουράκια και τσουρέκια, με τίποτα δεν έφευγαν από την κουζίνα. Ήθελαν οπωσδήποτε να συμμετέχουν στη διαδικασία. Να δουν πώς ζυμώνονται, πλάθονται, ψήνονται. Να φτιάξουν τα δικά τους. Ο μεγάλος διάβαζε τη συνταγή που ήταν στερεωμένη με μαγνήτη στην πόρτα του ψυγείου. Και ο μικρός έφερνε τα υλικά. Και μαζί τα ανακάτευαν. Και η Μαρία από κοντά να προσπαθεί να τους καθοδηγήσει. Μέρος από το αλεύρι αναπόφευκτα έπεσε στο τραπέζι, αλλά και στο πάτωμα

Όμως το ζυμάρι πλάστηκε, αργότερα φούσκωσε και σύντομα ψήθηκε.

Και εδώ έγινε το θαύμα. Η ευωδιά από το φούρνο ήταν μαγευτική. Τη Μαρία και εμένα, μας ταξίδεψε πίσω στα παιδικά μας χρόνια. Όταν είχαμε την ίδια εμπειρία. Που έμεινε ανεξίτηλη, αποτυπωμένη στη μνήμη. Ζυμωμένη με τη χαρά της δημιουργίας των δικών μας κουλουριών, των δικών μας τσουρεκιών. Που δε θέλαμε να τα φάμε, για να μην τα χαλάσουμε. Αυτό ήταν η ταυτότητα των Πασχαλινών ημερών. Μαζί με όλα τα άλλα έθιμα.

Την ίδια εμπειρία και την ίδια χαρά είχαν τώρα τα παιδιά μας. Την άκουγες στη φωνή τους, την έβλεπες στα μάτια τους. Και είμαι βέβαιος ότι θα τη βιώνουν κάθε χρονιά, για χρόνια πολλά, αργότερα στο ρόλο των γονέων.

Η μαγευτική εμπειρία των παιδιών

Ποια ήταν τα συστατικά αυτής της όμορφης εμπειρίας των παιδιών; Γιατί είναι τόσο διαφορετική από το να τους αγοράζαμε έτοιμα κουλουράκια από ένα κατάστημα; Ίσως τυλιγμένα σε μια σακούλα που έχει τυπωμένους τους αγαπημένους τους ήρωες;

Απομόνωσα μερικά από αυτά τα συστατικά:

• Τα ίδια τα συστατικά. Αυτά που μάζεψαν με φροντίδα. Έστω και αν φρόντισαν να πασπαλίσουν με αλεύρι ολόκληρη την κουζίνα …
• Η συμμετοχή τους στη διαδικασία. Η αίσθηση του να δημιουργείς μια ζωντανή ζύμη από απλά και κοινά υλικά.
• Η χαρά της δημιουργίας. Η μαγεία του να βλέπεις το ζυμάρι να διαμορφώνεται σε κάτι που έχει την προσωπική σου σφραγίδα. Να ζωντανεύει και να σε μαγεύει.
• Η μυρωδιά που σε άφηνε χωρίς ανάσα. Που απλωνόταν σε όλο το σπίτι. Που τη χαιρόσουν με όλες σου τις αισθήσεις.
• Εν τέλει, όλα αυτά μαζί είχαν ένα κοινό χαρακτηριστικό: ήταν τα δικά τους κουλουράκια!

Με δυο λόγια:

Ο πελάτης ενδιαφέρεται περισσότερο για εκείνον, τα προβλήματά του και τις λύσεις που θα τον ικανοποιήσουν. Δεν τον απασχολεί πώς θα γίνει αυτό, αρκεί να γίνει.

Μην πουλάτε λοιπόν προϊόντα ή υπηρεσίες. Προτείνετε λύσεις.

Και κάτι άλλο: δημιουργήστε συναισθήματα γύρω από τις λύσεις που προωθείτε.

Είναι ίσως ο πιο αποτελεσματικός τρόπος να μπείτε στην καρδιά του πελάτη σας.

Δεν είναι αυτό το ζητούμενο;

Η μοναδική εμπειρία του πελάτη

Ας έλθουμε λοιπόν τώρα στον πελάτη. Τι σχέση έχουν όλα αυτά μαζί του; Πιστεύω σημαντική.

Μπορούμε αναλογικά να δημιουργήσουμε μια στρατηγική προσέγγισης, προσέλκυσης και διατήρησης ενθουσιασμένων πελατών. Πώς; Ας το δούμε.

• Όλα ξεκινούν με την αρχική επαφή. Και όλα είναι ευκολότερα και αποτελεσματικότερα, αν θυμάστε ότι ο πελάτης δεν ενδιαφέρεται για εσάς, την εταιρεία σας, ίσως ούτε καν για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας αφ’ εαυτών. Εκείνο που τον απασχολεί είναι οι επιθυμίες του, τα προβλήματά του, και οι λύσεις σε αυτά. Επομένως μιλήστε για τις αποτελεσματικές λύσεις που διαθέτετε και όχι για τα καλά σας προϊόντα.
• Δείξτε του όσο το δυνατόν περισσότερες λεπτομέρειες για τη λύση που του προσφέρετε. Εδώ μπορούν να αναλυθούν τα χαρακτηριστικά του προϊόντος ή της υπηρεσίας σας.
• Δώστε του την ευκαιρία να συμμετέχει στη διαδικασία διαμόρφωσης της λύσης, ή -αν είναι πρακτικά εφικτό- στη διαδικασία παραγωγής του προϊόντος ή μέρους αυτού. Έστω, τουλάχιστον μπορείτε να τον εκπαιδεύσετε. Να γνωρίζει το πώς φτιάχνεται το προϊόν, ή πώς σχηματίζεται η υπηρεσία που αγοράζει.
• Μιλήστε περισσότερο στα συναισθήματά του, από όσο στη λογική του. Δημιουργήστε εικόνες, αφηγηθείτε ιστορίες. Δημιουργήστε αξέχαστη εμπειρία στον πελάτη σας.

Πρέπει να φτάσετε στο σημείο ώστε όταν ο πελάτης ακούει για το προϊόν σας, να ανατρέχει αυτόματα στην εικόνα του, να αναπλάθει την ιστορία του, να “μυρίζει την ευωδιά του”!

Καλό Πάσχα!

Μου αρέσει να πηγαίνω κάθε Σάββατο στη λαϊκή αγορά. Είναι κοντά στο σπίτι μου, έχει εξαιρετική ποικιλία φρέσκων προϊόντων, άμεση εξυπηρέτηση πελατών, πολύ καλές τιμές και πολύ καλούς πωλητές. Έστω και αν οι ίδιοι δεν το γνωρίζουν. Κάποια φορά σε ένα σεμινάριο στελεχών πωλήσεων όπου δίδασκα, είχα αναφέρει στους συμμετέχοντες το εξής: “Αν ξεχάσετε αυτά που λέμε εδώ, πηγαίνετε στη λαϊκή αγορά της γειτονιάς σας, και παρατηρήσετε τους πωλητές. Θα τα θυμηθείτε όλα!”.

Ασφαλώς, μία επίσκεψη στη λαϊκή αγορά έχει και κοινωνική διάσταση. Έχοντας πια φτιάξει προσωπικές σχέσεις με συγκεκριμένους παραγωγούς και εμπόρους, συμπληρώνω την αγοραστική εμπειρία με συζήτηση για ό,τι καινούργιο συνέβη στη διάρκεια της εβδομάδας. Σίγουρα είναι διασκεδαστικό και πολύ σημαντικό ιδιαίτερα στις μέρες μας, να ψωνίζεις ευχάριστα.

Εδώ και λίγα χρόνια έχω ευαισθησία στη μέση μου. Κάτι η καθιστική ζωή, κάτι η απρόσεκτη άσκηση (την ηλικία την αφήνω απέξω), έχουν αφήσει το αποτύπωμά τους στο σώμα μου. Όποτε λοιπόν αυτή η ευαισθησία με θυμηθεί, χρειάζονται μερικές μέρες ειδικών ασκήσεων και προσοχής για να επανέλθω στη φυσιολογική κινητικότητα. Το ίδιο έγινε και πριν περίπου δύο εβδομάδες. Το προηγούμενο Σάββατο λοιπόν, προτίμησα να κινηθώ εκ του ασφαλούς και να μην επισκεφθώ τους πάγκους της υπαίθριας αγοράς.

Ο πάγκος με τα πορτοκάλια

Ο κυρ Νίκος, καλλιεργητής πορτοκαλιών στην Επίδαυρο ήταν εμβληματική μορφή στην τοπική αγορά. “Ήταν”, γιατί από τότε που συνταξιοδοτήθηκε, αντικαταστάθηκε από τον γιο και τη νύφη του. Και οι δυο τους άξιοι συνεχιστές. Ο Κώστας κυρίως στον ανεφοδιασμό και τακτοποίηση του πάγκου, η Κατερίνα με το γλυκό χαμόγελο και την απαράμιλλη ευγένεια, στην εξυπηρέτηση των πελατών. Τα πορτοκάλια και όλα τα άλλα προϊόντα τους είναι εξαιρετικά. Όμως η θερμή επαφή και η εξυπηρέτηση του πελάτη είναι αξεπέραστες.

Αν μιλήσεις στην Κατερίνα και στον Κώστα για την ανάγκη ποιοτικής εξυπηρέτησης, είναι σίγουρο ότι θα σε κοιτάξουν παράξενα. Και ξέρετε γιατί; Απλώς γιατί αυτό είναι αναπόσπαστο κομμάτι της ζωής τους και επομένως και του επαγγέλματός τους. Δεν αντιλαμβάνονται γιατί πρέπει να τους πεις να προσέχουν τον πελάτη. Επειδή τον προσέχουν έτσι και αλλιώς.

“Δε σας είδα την περασμένη εβδομάδα” μου λέει η Κατερίνα με ενδιαφέρον κοιτώντας με στα μάτια. “Ναι Κατερίνα μου, χαίρομαι που το πρόσεξες” της απαντώ. “Ξέρεις, με θυμήθηκε η μέση μου, και ξέχασα τη λαϊκή!” της απαντώ. “Τώρα όμως είμαι καλά” συμπληρώνω. Η υπόλοιπη συζήτηση ήταν γύρω από τα συνηθισμένα. Πάντα βέβαια η δική μου κλασσική ερώτηση για τον πεθερό της και την πορεία του.

Γεμίζω δυο τσάντες με μυρωδάτα πορτοκάλια. Τα ζυγίζει. Απλώνω τα χέρια να τις πάρω ως συνήθως. Δεν προλαβαίνω. Τις έχει σηκώσει από τη ζυγαριά, αφήνει τους άλλους πελάτες, και φέρνοντας βόλτα τον πάγκο, έρχεται προς το μέρος μου. Την κοιτώ σαστισμένα στην αρχή.

Τις τοποθετεί στο καρότσι μου. Σηκώνει το βλέμμα και με αυτό το γλυκύτατο χαμόγελο με αποστομώνει: “Φροντίζω τη μέση σας, για να σας δω και το άλλο Σάββατο!” μου λέει. Αυτό είναι εξυπηρέτηση πελατών!

Με δυο λόγια:

Η ευαισθησία προς τον πελάτη είναι χαρακτηριστικό της προσωπικότητάς μας. Είτε το έχουμε είτε όχι. Η επιμόρφωση βοηθά στην καλλιέργεια κλίματος ποιοτικής εξυπηρέτησης, όταν υπάρχει μια στοιχειώδης προσωπική βάση γι’ αυτό.

Να θυμόμαστε πάντα να αναγνωρίζουμε τη θετική συμπεριφορά. Αυτό την ενισχύει.

Τα “διαμάντια” στην εξυπηρέτηση πελατών πάντα λάμπουν

“Τι σεμινάρια εξυπηρέτησης πελατών και όλα τα παρόμοια” σκέπτομαι καθώς απομακρύνομαι. “Εδώ είναι το μεγάλο σχολείο! Την ενσυναίσθηση ή την έχεις ή όχι”. Απλώς, αν δεν την έχεις με τα σεμινάρια μπορείς να την καλλιεργήσεις -ως ένα βαθμό. Το ίδιο και με την πώληση. Βλέπεις πάγκους που είναι γεμάτοι ακόμα και στις 3 το απόγευμα, ενώ άλλοι έχουν ξεπουλήσει από τις 12 το μεσημέρι! Εν τέλει “διαμάντια” πωλήσεων και εξυπηρέτησης υπάρχουν παντού. Στις επιχειρήσεις, μικρές και μεγάλες. Στις λαϊκές. Στο περίπτερο της γειτονιάς. Απλώς, κάποια από αυτά λάμπουν από μόνα τους, και κάποια άλλα χρειάζονται κατεργασία για να αναδείξουν τη λάμψη τους.

Σας παρακαλώ όμως κάντε μου μια χάρη. Την επόμενη φορά που θα πάτε στη λαϊκή, ή το κατάστημα εκείνο όπου πίσω ή και μπροστά από τον πάγκο στέκεται εκείνο το “διαμάντι” πείτε της και πείτε του πόσο εκτιμάτε την εξυπηρέτησή τους. Είμαι βέβαιος ότι θα δείτε τη λάμψη των ματιών τους να ακτινοβολεί. Μην ξεχνάτε ότι η αναγνώριση τους συντηρεί. Όπως και τον καθένα μας …

Το φανάρι όπου σταμάτησα είναι ίσως το πιο αργό σε όλα τα νότια προάστια της Αθήνας. Η συμβολή της Αλίμου με την παραλιακή.

Κοιτώ απορροφημένος τα κτίρια στην απέναντι μεριά του δρόμου. Τα παιδιά δεμένα καλά στα πίσω καθίσματά τους. Όλο και κάτι βρίσκουν για να κάνουν αισθητή την παρουσία τους (τρόπος του λέγειν…). Ξαφνικά σταματούν να μιλούν. Μόνο ένα επιφώνημα έκπληξης και θαυμασμού μαρτυρά ότι ζουν ακόμα. “Τι συμβαίνει παιδιά;” τους ρωτώ. “Δε βλέπεις;” Απαντά ο μεγαλύτερος. “Τι να δω δηλαδή;” “Εκεί, να εκεί!” λένε και οι δυο με ένα στόμα, και δείχνουν με τεντωμένο το δείκτη του χεριού μπροστά, σαν νέοι Κολοκοτρωναίοι.

Ο ζογκλέρ και οι μπάλες του

Τότε μόνο είδα. Τις πολύχρωμες μπάλες να κλωθογυρίζουν στον αέρα. Σε μια αέναη τροχιά. Μου θύμιζε την ημιτονοειδή καμπύλη. Ή κάτι τέτοιο. Η μία πίσω από την άλλη. Να ανεβαίνουν και να κατεβαίνουν. Χωρίς να χτυπούν μεταξύ τους. Χωρίς να πέφτουν. Αν προσπαθούσες να τις παρακολουθήσεις όλες, ζαλιζόσουν. Ο ζογκλέρ όμως, ένας νέος άνδρας γύρω στα 30 δε φαινόταν να ζαλίζεται. Αλλά ούτε και παρακολουθούσε όλες τις μπάλες. Κοιτούσε σταθερά τη μία, εκείνη στο υψηλότερο σημείο της τροχιάς. Και λίγο την προηγούμενη και την επόμενη με την άκρη του ματιού του. “Ωραία άσκηση δεξιοτεχνίας” σκέφτηκα. Κάποτε είχα διαβάσει ότι όσοι ασχολούνται σοβαρά με το άθλημα, αποκτούν περισσότερη φαιά ουσία. Τότε είχα σκεφθεί ότι αφού αδυνατώ να δαπανήσω χρόνο να μάθω την τέχνη του ζογκλέρ, τουλάχιστον δεν πρέπει να δαπανώ την όποια φαιά ουσία διαθέτω, σε άχρηστα και ανούσια θέματα στη ζωή μου…

Τα παιδιά είχαν μείνει με το στόμα ανοιχτό. Είναι η αμέσως καλύτερη εκδοχή από το να το κλείνουν επιτέλους. Τουλάχιστον όταν οδηγώ! Οι μπάλες έκαναν τον κύκλο τους και ο ζογκλέρ έκανε την άσκηση όλο και δυσκολότερη. Τις άφηνε να αιωρούνται και τις ξανάπιανε αφού είχε κάνει μια στροφή γύρω από τον εαυτό του. Περνούσε κάποιες από αυτές κάτω από το πόδι του και τις ξανάβρισκε στο πάνω μέρος της τροχιάς. Ήταν συναρπαστικός. Το φανάρι έγινε πράσινο λίγα δευτερόλεπτα αφού τελείωσε την παράστασή του. Ίσα που πρόλαβε ο μικρός να ρίξει το κέρμα του στο καπέλο και να εισπράξει ένα “ευχαριστώ”, και το χαμόγελο του καλλιτέχνη του δρόμου.

Η τέχνη των λεπτών ισορροπιών στην εξυπηρέτηση του πελάτη

Αυτή η εικόνα μου έφερε στο νου την αλυσίδα καταστημάτων “Πλαίσιο”. Τους νέους και τις νέες στην πρώτη γραμμή εξυπηρέτησης πελατών εκεί. Κάθε φορά που επισκέπτομαι (επισκεπτόμουν, προ κορωνοϊού) ένα κατάστημά τους με πολλούς πελάτες -δηλαδή σχεδόν πάντα- είχα την ίδια εμπειρία: όταν με εξυπηρετεί ένας υπάλληλος, αυτός ή αυτή είναι εστιασμένοι σε εμένα. Αν έλθει κοντά ένας καινούργιος πελάτης, τον χαιρετούν ευγενικά. Αν εκείνος μείνει δίπλα μας, ή αν ζητήσει βοήθεια, δύο πράγματα μπορεί να συμβούν. Αν αυτό που χρειάζεται είναι εύκολο και γρήγορο να διεκπεραιωθεί, μου ζητούν συγγνώμη και τον εξυπηρετούν σε ελάχιστο χρόνο. Αν απαιτείται αρκετός χρόνος για την εξυπηρέτησή του, ή του ζητούν ευγενικά να περιμένει έως ότου τελειώσουν με εμένα, ή τον παραπέμπουν σε άλλο συνάδελφό τους. Ένα είναι το σίγουρο: δε με αφήνουν στη μέση για να εξυπηρετήσουν άλλον. Ούτε αφήνουν τους άλλους να περιμένουν χωρίς να τους δίνουν σημασία.

Με δυο λόγια:

Να κοιτάτε πάντα την μπάλα που είναι στην κορυφή: εστιάσετε στον πελάτη που έχετε μπροστά σας. Μην τον προσβάλλετε αφήνοντάς τον για κάποιον άλλο. Από την άλλη μεριά, ρίχνετε και μια ματιά στην μπάλα που έρχεται, αλλά και εκείνη που φεύγει: μην αγνοείτε τους υπόλοιπους πελάτες σας. Δείξτε τους ότι τους προσέξατε και θα τους εξυπηρετήσετε σύντομα.

Εξυπηρέτηση του πελάτη με το βλέμμα στην μπάλα που είναι στη κορυφή

Το κύριο σημείο εδώ είναι ότι τα μάτια τους είναι εστιασμένα στην μπάλα που είναι στην κορυφή: τον πελάτη που εξυπηρετούν εκείνη τη στιγμή. Και ρίχνουν λοξές ματιές στην μπάλες που έρχονται και φεύγουν. Δύσκολη ισορροπία! Αναγκαία όμως. Τουλάχιστον σε περιπτώσεις όπου έχουμε περισσότερους πελάτες από όσους υπαλλήλους εξυπηρέτησης. Δηλαδή σχεδόν πάντα!

Σε ένα τέτοιο περιβάλλον είναι οικονομικώς ανέφικτο να διαθέτουμε διαρκώς τόσους πωλητές ώστε να υπάρχει εξυπηρέτηση του πελάτη ένας προς έναν. Ούτε από την άλλη μεριά πρέπει να αφήνουμε τους πελάτες μόνους χωρίς βοήθεια στο να βρουν αυτό που χρειάζονται. Εδώ παίζει σημαντικό ρόλο πρώτα απ’ όλα η προσωπικότητα και το μυαλό του υπαλλήλου. Χρειάζεται κοινή λογική, κρίση, ηγετικές ικανότητες, ευγένεια, ευαισθησία, ταχύτητα σκέψης και αvτίδρασης, ικανότητα δράσης υπό πίεση, άριστη γνώση των προϊόντων μας, ομαδικότητα. Σίγουρα δεν είναι η ευκολότερη δουλειά!

Για να τα καταφέρουμε πρέπει ως διοίκηση να φροντίσουμε τρία σημαντικά θέματα:

• Να επιλέξουμε ανθρώπους που διαθέτουν ένα καλό μείγμα αυτών των χαρακτηριστικών, έστω σε βασικό επίπεδο
• Να εκπαιδεύσουμε αυτούς τους ανθρώπους ώστε να αναπτύξουν στο έπακρο αυτές τις ικανότητες
• Να παρακινήσουμε τους ανθρώπους μας, ώστε να έχουν τη δύναμη να ικανοποιούν τους πελάτες σε αυτές τις δύσκολες στιγμές

Το μήνυμα είναι ξεκάθαρο:

• Όχι στη διαρκή αχρείαστη πίεση στους ανθρώπους μας με μόνο στόχο την εξοικονόμηση πόρων.
• Ναι στη συνεχή υποστήριξη των ανθρώπων μας να χρησιμοποιούν το μυαλό και την καρδιά τους στην εξυπηρέτηση του πελάτη.

Ας γίνουμε “καλλιτέχνες εξυπηρέτησης” και όχι καλλιτέχνες του δρόμου (συγγνώμη καλέ μου ζογκλέρ!).