Πόσο κοστίζει το δώρο γενεθλίων του πελάτη σας;

Την περασμένη εβδομάδα ο γιος μου είχε γενέθλια. Για να ξεφύγει και από τον εγκλεισμό λόγω του ιού, περπατήσαμε μαζί μέχρι ένα κοντινό ζαχαροπλαστείο. Είχαμε ψωνίσει ξανά από εκεί, όχι όμως τούρτα γενεθλίων. Διαλέξαμε μία μικρή, κλασική, και κλασικά … σοκολατένια!

“Είναι για δώρο ή για εσάς;” μας έκανε τη σχεδόν καθιερωμένη ερώτηση η πωλήτρια. Ειλικρινά ποτέ δεν αντιλήφθηκα τι νόημα έχει αυτή η συχνή ερώτηση. Με τη σειρά μου απάντησα: “ποια η διαφορά;”, για να εισπράξω την αποστομωτική απάντηση: “Αν είναι για δώρο, θα την τυλίξω με κορδέλα”. “Ωραία”, συνεχίζω, “είναι για δώρο στον εαυτό μας. Ο γιος μου έχει γενέθλια σήμερα, και θα θέλαμε και εμείς κορδέλα, αν είναι δυνατόν”.

Μας κοίταξε λίγο απορημένη, και τύλιξε μια χρυσή κορδέλα γύρω από το κουτί.

Το κεράκι στη τούρτα

Κατευθύνθηκε στο ταμείο λέγοντας: “είκοσι ευρώ”. “Μάλιστα”, απαντώ και βγάζω το πορτοφόλι μου. Εκείνη τη στιγμή σκέφτηκα ότι ίσως δεν είχαμε κερί στο σπίτι, οπότε για καλό και για κακό, της λέω: “μπορούμε να έχουμε και ένα απλό μπλε κερί;”. “Βεβαίως!” απαντά, και πιάνει από το κουτί στο ράφι πίσω της, ένα γαλάζιο στριφτό κεράκι. Επιστρέφει στο ταμείο, πληκτρολογεί το ποσόν και απευθύνεται σ’ εμένα: “είκοσι ευρώ και δέκα λεπτά”, μου λέει. “Να υποθέσω ότι τα δέκα λεπτά είναι για το κερί;” τη ρωτώ. “Ακριβώς!”, η σχεδόν θριαμβευτική απάντησή της, ενώ ταυτόχρονα κολλάει με ταινία το κερί στο κουτί. Πληρώνω και παίρνουμε το δρόμο του γυρισμού.

Με δυο λόγια:

Η σχέση μας με τον πελάτη δεν πρέπει να βασίζεται μόνο στο χρηματικό σκέλος.

Πολλές φορές, με ελάχιστο ή και μηδενικό κόστος, μπορούμε να δημιουργήσουμε ένα θετικό, φιλικό κλίμα, που θα δημιουργήσει μακροχρόνιους δεσμούς.

Αυτό με τη σειρά του θα φέρει και οικονομικό όφελος -και όχι μόνο…

Στο μυαλό μου ήλθε μια ανάλογη εμπειρία, όταν ένα μήνα νωρίτερα είχε γενέθλια η σύζυγός μου. Είχα πάει πάλι με τον γιο μου σε ένα άλλο τοπικό ζαχαροπλαστείο. Εκείνο ανήκει σε μια αλυσίδα που έχει καταστήματα σε όλο τον νομό. Το σκηνικό το ίδιο. Η μόνη διαφορά, λίγο περισσότερη ευγένεια. Λίγο συχνότερη χρήση των λέξεων “παρακαλώ” και “ευχαριστώ”. Λίγο περισσότερο χαμόγελο! Και μια λεπτομέρεια: όταν τότε είχα ζητήσει το κεράκι της τούρτας, μου το έδωσαν χωρίς χρέωση. Άραγε να έφταιγε ότι ήταν ροζ; Δε νομίζω. Απλώς, οι άνθρωποι εκεί ήταν εκπαιδευμένοι διαφορετικά. Δεν περίμεναν να βγάλουν το κέρδος τους από την αξία ενός κεριού.

Η σχέση μας με τον πελάτη, δεν περνάει μέσα από την τσέπη αλλά από την καρδιά! Click To Tweet

Μερικά απλά ερωτήματα

Υπολόγισα ότι τα δέκα λεπτά στα 20 ευρώ είναι το 5 τοις χιλίοις (0,005)! Άραγε, είναι τα ποσοστά κέρδους τους σε αυτά τα επίπεδα; Και αν μου έδιναν το κερί ως “δώρο”, θα είχε τόσο μεγάλο αρνητικό αντίκτυπο στο οικονομικό αποτέλεσμα της επιχείρησης; Επιπλέον, ποιο είναι το κόστος του κουτιού που έβαλαν το γλυκό; Συγκρίνεται με εκείνο του κεριού; Μάλλον δύσκολο. Γιατί δε χρεώνουν τότε το περιτύλιγμα; Ας φέρει ο πελάτης κουτί από το σπίτι του!

“Μα όχι, το κόστος του κουτιού έχει ενσωματωθεί στο κόστος του γλυκού”, θα έλεγε κάποιος.

“Ε, ας ενσωματωθεί και το κόστος του κεριού στο κόστος του γλυκού” θα ήταν η απάντηση.

Εξάλλου, δεν είμαι βέβαιος ότι το κόστος των υλικών, και τα λοιπά γενικά έξοδα είναι τόσο λεπτομερώς υπολογισμένα, με ακρίβεια της τάξεως του 5 τοις χιλίοις…

Εν ολίγοις, όταν ο πελάτης σας τιμά με την προτίμησή του, και με τα χρήματά του. Όταν γνωρίζετε ότι η συγκεκριμένη ημέρα είναι μια ιδιαίτερη ημέρα για εκείνον, όπως τα γενέθλιά του ή τα γενέθλια του παιδιού του. Όταν έχετε τη δυνατότητα με ελάχιστο κόστος να του κάνετε ένα “δώρο”. Όταν ήδη το κάνει ο ανταγωνισμός σας, γιατί να μην το κάνετε και εσείς;

Θυμηθείτε: τις περισσότερες φορές η σχέση μας με τον πελάτη, δεν περνάει μέσα από την τσέπη αλλά από την καρδιά!

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Διαμάντια υπάρχουν παντού

Μου αρέσει να πηγαίνω κάθε Σάββατο στη λαϊκή αγορά. Είναι κοντά στο σπίτι μου, έχει εξαιρετική ποικιλία φρέσκων προϊόντων, άμεση εξυπηρέτηση πελατών, πολύ καλές τιμές και πολύ καλούς πωλητές. Έστω και αν οι ίδιοι δεν το γνωρίζουν. Κάποια φορά σε ένα σεμινάριο στελεχών πωλήσεων όπου δίδασκα, είχα αναφέρει στους συμμετέχοντες το εξής: “Αν ξεχάσετε αυτά που λέμε εδώ, πηγαίνετε στη λαϊκή αγορά της γειτονιάς σας, και παρατηρήσετε τους πωλητές. Θα τα θυμηθείτε όλα!”.

Ασφαλώς, μία επίσκεψη στη λαϊκή αγορά έχει και κοινωνική διάσταση. Έχοντας πια φτιάξει προσωπικές σχέσεις με συγκεκριμένους παραγωγούς και εμπόρους, συμπληρώνω την αγοραστική εμπειρία με συζήτηση για ό,τι καινούργιο συνέβη στη διάρκεια της εβδομάδας. Σίγουρα είναι διασκεδαστικό και πολύ σημαντικό ιδιαίτερα στις μέρες μας, να ψωνίζεις ευχάριστα.

Εδώ και λίγα χρόνια έχω ευαισθησία στη μέση μου. Κάτι η καθιστική ζωή, κάτι η απρόσεκτη άσκηση (την ηλικία την αφήνω απέξω), έχουν αφήσει το αποτύπωμά τους στο σώμα μου. Όποτε λοιπόν αυτή η ευαισθησία με θυμηθεί, χρειάζονται μερικές μέρες ειδικών ασκήσεων και προσοχής για να επανέλθω στη φυσιολογική κινητικότητα. Το ίδιο έγινε και πριν περίπου δύο εβδομάδες. Το προηγούμενο Σάββατο λοιπόν, προτίμησα να κινηθώ εκ του ασφαλούς και να μην επισκεφθώ τους πάγκους της υπαίθριας αγοράς.

Ο πάγκος με τα πορτοκάλια

Ο κυρ Νίκος, καλλιεργητής πορτοκαλιών στην Επίδαυρο ήταν εμβληματική μορφή στην τοπική αγορά. “Ήταν”, γιατί από τότε που συνταξιοδοτήθηκε, αντικαταστάθηκε από τον γιο και τη νύφη του. Και οι δυο τους άξιοι συνεχιστές. Ο Κώστας κυρίως στον ανεφοδιασμό και τακτοποίηση του πάγκου, η Κατερίνα με το γλυκό χαμόγελο και την απαράμιλλη ευγένεια, στην εξυπηρέτηση των πελατών. Τα πορτοκάλια και όλα τα άλλα προϊόντα τους είναι εξαιρετικά. Όμως η θερμή επαφή και η εξυπηρέτηση του πελάτη είναι αξεπέραστες.

Αν μιλήσεις στην Κατερίνα και στον Κώστα για την ανάγκη ποιοτικής εξυπηρέτησης, είναι σίγουρο ότι θα σε κοιτάξουν παράξενα. Και ξέρετε γιατί; Απλώς γιατί αυτό είναι αναπόσπαστο κομμάτι της ζωής τους και επομένως και του επαγγέλματός τους. Δεν αντιλαμβάνονται γιατί πρέπει να τους πεις να προσέχουν τον πελάτη. Επειδή τον προσέχουν έτσι και αλλιώς.

“Δε σας είδα την περασμένη εβδομάδα” μου λέει η Κατερίνα με ενδιαφέρον κοιτώντας με στα μάτια. “Ναι Κατερίνα μου, χαίρομαι που το πρόσεξες” της απαντώ. “Ξέρεις, με θυμήθηκε η μέση μου, και ξέχασα τη λαϊκή!” της απαντώ. “Τώρα όμως είμαι καλά” συμπληρώνω. Η υπόλοιπη συζήτηση ήταν γύρω από τα συνηθισμένα. Πάντα βέβαια η δική μου κλασσική ερώτηση για τον πεθερό της και την πορεία του.

Γεμίζω δυο τσάντες με μυρωδάτα πορτοκάλια. Τα ζυγίζει. Απλώνω τα χέρια να τις πάρω ως συνήθως. Δεν προλαβαίνω. Τις έχει σηκώσει από τη ζυγαριά, αφήνει τους άλλους πελάτες, και φέρνοντας βόλτα τον πάγκο, έρχεται προς το μέρος μου. Την κοιτώ σαστισμένα στην αρχή.

Τις τοποθετεί στο καρότσι μου. Σηκώνει το βλέμμα και με αυτό το γλυκύτατο χαμόγελο με αποστομώνει: “Φροντίζω τη μέση σας, για να σας δω και το άλλο Σάββατο!” μου λέει. Αυτό είναι εξυπηρέτηση πελατών!

Με δυο λόγια:

Η ευαισθησία προς τον πελάτη είναι χαρακτηριστικό της προσωπικότητάς μας. Είτε το έχουμε είτε όχι. Η επιμόρφωση βοηθά στην καλλιέργεια κλίματος ποιοτικής εξυπηρέτησης, όταν υπάρχει μια στοιχειώδης προσωπική βάση γι’ αυτό.

Να θυμόμαστε πάντα να αναγνωρίζουμε τη θετική συμπεριφορά. Αυτό την ενισχύει.

Τα “διαμάντια” στην εξυπηρέτηση πελατών πάντα λάμπουν

“Τι σεμινάρια εξυπηρέτησης πελατών και όλα τα παρόμοια” σκέπτομαι καθώς απομακρύνομαι. “Εδώ είναι το μεγάλο σχολείο! Την ενσυναίσθηση ή την έχεις ή όχι”. Απλώς, αν δεν την έχεις με τα σεμινάρια μπορείς να την καλλιεργήσεις -ως ένα βαθμό. Το ίδιο και με την πώληση. Βλέπεις πάγκους που είναι γεμάτοι ακόμα και στις 3 το απόγευμα, ενώ άλλοι έχουν ξεπουλήσει από τις 12 το μεσημέρι! Εν τέλει “διαμάντια” πωλήσεων και εξυπηρέτησης υπάρχουν παντού. Στις επιχειρήσεις, μικρές και μεγάλες. Στις λαϊκές. Στο περίπτερο της γειτονιάς. Απλώς, κάποια από αυτά λάμπουν από μόνα τους, και κάποια άλλα χρειάζονται κατεργασία για να αναδείξουν τη λάμψη τους.

Αναγνωρίστε τη θετική συμπεριφορά. Αυτό τη συντηρεί. Click To Tweet

Σας παρακαλώ όμως κάντε μου μια χάρη. Την επόμενη φορά που θα πάτε στη λαϊκή, ή το κατάστημα εκείνο όπου πίσω ή και μπροστά από τον πάγκο στέκεται εκείνο το “διαμάντι” πείτε της και πείτε του πόσο εκτιμάτε την εξυπηρέτησή τους. Είμαι βέβαιος ότι θα δείτε τη λάμψη των ματιών τους να ακτινοβολεί. Μην ξεχνάτε ότι η αναγνώριση τους συντηρεί. Όπως και τον καθένα μας …

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Καλός καφές ή εξαιρετική εξυπηρέτηση;

Παρ’ ότι κρύο, το πρωινό ήταν ηλιόλουστο. Ευκαιρία για βόλτα με τα παιδιά. Ο περιορισμός των ημερών έχει δώσει άλλη διάσταση ακόμα και στον απλό περίπατο στη γειτονιά. Προσπεράσαμε την κλειστή παιδική χαρά και όλα τα καταστήματα με τα κατεβασμένα ρολά μετά από αυτήν. “Τι θα λέγατε για ένα ρόφημα σοκολάτας;”  τους ρώτησα. Η αντίδραση θετική -θα έλεγα πανηγυρική- όπως ήταν αναμενόμενο. Το καφέ στη γωνία των δύο κεντρικότερων δρόμων της περιοχής, είναι ένα αρχιτεκτονικό στολίδι. Πραγματικά, πολύ φροντισμένη πρόσοψη, όμορφη διαμόρφωση του πεζοδρομίου μπροστά του, και πολύ ζεστή ατμόσφαιρα στο εσωτερικό του. Κάθε φορά που περνούσα από αυτό το σημείο το θαύμαζα. Ήλθε λοιπόν σήμερα η στιγμή να το επισκεφτώ.

Περιμένουμε έξω από την είσοδο ώσπου να αποχωρήσει ο προηγούμενος πελάτης. Παραμερίζουμε να περάσει ο διανομέας που επέστρεψε από την αποστολή του. Μας ευχαριστεί ευγενικά. Καλό σημάδι! σκέπτομαι. Μπαίνουμε και κατευθυνόμαστε στο ταμείο. Η μία κοπέλα μιλάει στο τηλέφωνο, η άλλη είναι απασχολημένη στην οθόνη της ταμειακής μηχανής. Περιμένουμε.  Και, περιμένουμε. Υπομονετικά. Τελικά, σηκώνει το κεφάλι και με κοιτά αναμένοντας την παραγγελία μας. Σιωπώ για λίγα δευτερόλεπτα. Περιμένω την “καλημέρα” που δεν έρχεται. Την καλημερίζω εγώ. Ανταποδίδει. Παραγγέλλω σοκολάτες για τα παιδιά. Πληρώνω και κατευθύνομαι στο bar. Εκεί πίσω από τον πάγκο, τα ποτηράκια και τα καλαμάκια, ένας νεαρός και ένα κορίτσι με τις γνώριμες μηχανικές κινήσεις ετοιμάζουν τις παραγγελίες.

Η “εξωγήινη” απαίτηση

Αναφέρω τι θέλω και αναλαμβάνει η κοπέλα. “Μια στιγμή”. Της λέω, καθώς γυρνά να πάρει το shaker. “Μπορείτε να βάλετε μαζί με το έτοιμο μίγμα σοκολάτας και μια κουταλιά κακάο;”. Παγώνει. Με κοιτά σαν να ήλθα από τον Άρη. Με την τελευταία πτήση του “SpaceX”.

“Τι εννοείτε;” με ρωτά. Φοβάμαι ότι είπα κάτι κακό, ή την προσέβαλα με κάποιο τρόπο. Από την άλλη μεριά, θυμάμαι ότι αυτό μου το είχε προτείνει μια αντίστοιχη υπάλληλος μιας ανταγωνιστικής αλυσίδας όταν της είχα εκμυστηρευτεί ότι δε μου αρέσει η γλυκύτητα του έτοιμου μίγματος της σοκολάτας. Επαναλαμβάνω το αίτημά μου με όσο περισσότερη ευγένεια διαθέτω. Σκέπτεται για κάποια δευτερόλεπτα. Διακρίνω μια άρνηση. Παρ’ όλα αυτά μου απαντά καταφατικά. Και φτιάχνει δυο καταπληκτικές σοκολάτες. Ακόμα και τώρα δεν έχω αντιληφθεί γιατί έδειξε έκπληξη, ενώ είχε και τη γνώση και τη δυνατότητα να φτιάξει το ρόφημα όπως το ήθελα, και ακόμη καλύτερα από ό,τι περίμενα…

Με δυο λόγια:

Η ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη είναι απλό να επιτευχθεί. Απλώς συμπεριφερθείτε του όπως θα θέλατε να σας συμπεριφερθούν σε ανάλογη περίπτωση.

Θυμηθείτε επίσης: αν έπρεπε να διαλέξετε μεταξύ προσφοράς καλού προϊόντος ή καλής εξυπηρέτησης, διαλέξετε την εξυπηρέτηση!

Κάθομαι με τα παιδιά στο φροντισμένο εξωτερικό χώρο του καταστήματος. Δοκιμάζουν τη σοκολάτα τους. “Δε μου αρέσει” λέει ο μεγάλος. “Εξαιρετική!” φωνάζει ο μικρός. Πιο πέρα στέκεται ένας άλλος διανομέας, πίνοντας τον καφέ του και περιμένοντας την επόμενη διαδρομή του. Ακούει τα παιδιά και χαμογελώντας για τις αντιδιαμετρικά αντίθετες αξιολογήσεις τους, με κοιτά φιλικά. Ήταν ο πρώτος που αναγνώρισε την ύπαρξή τους. Είναι προφανές ότι το κατάστημα αυτό διαθέτει ιδιαίτερα ευγενικούς διανομείς!

Προσφέρετε καλό καφέ και εξαιρετική εξυπηρέτηση. Αν δεν μπορείτε και τα δυο, προτιμήστε το δεύτερο. Click To Tweet

Τα μαθήματα από τον πρωϊνό περίπατο

Από επαγγελματική διαστροφή, ψάχνω τα μαθήματα που μπορώ να πάρω από την επαφή μου με τις επιχειρήσεις. Τόσο σε επαγγελματικό, όσο και προσωπικό επίπεδο.  Εκτός των άλλων μου δίνουν ιδέες για τα άρθρα μου εδώ! Στις σημερινές μου σημειώσεις κατέγραψα τα εξής:

  • Όσο απασχολημένος και αν είσαι, πες μία “καλημέρα” στον πελάτη
  • Αν δεν μπορείς να τον εξυπηρετήσεις αμέσως, εξήγησέ του ότι θα το φροντίσεις το συντομότερο. Αυτό κάνει την αναμονή του υποφερτή
  • Να είσαι βέβαιος, ότι αν ο συγκεκριμένος πελάτης ήλθε από τον Άρη, θα είχε γίνει πρώτο θέμα και θα το ήξερες. Επομένως, δε χρειάζεται να εκπλήσσεσαι για ό,τι και αν σου ζητήσει. Αν χρειαστεί μπορείς να αρνηθείς ευγενικά. Ίσως, εξαιρούνται η χυδαία συμπεριφορά, και οι απαιτήσεις ενός ληστή…
  • Αν αυτό που σου ζητήσει είναι ασυνήθιστο αλλά εφικτό, κάνε το προσθέτοντας και ένα χαμόγελο
  • Τα παιδιά και τα σκυλιά που έχει μαζί του ο πελάτης, είναι ο θησαυρός του. Μην τα αγνοείς!

Και τώρα το ερώτημα: Τελικά τι έχει περισσότερη σημασία, ο καλός καφές ή η εξαιρετική εξυπηρέτηση; Αν έπρεπε να διαλέξω ανάμεσα στα δύο, θα έλεγα το δεύτερο. Όμως θα προτιμούσα να έχω και τα δύο…

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Εξυπηρέτηση πελάτη. Μαθήματα από ένα ζογκλέρ.

Το φανάρι όπου σταμάτησα είναι ίσως το πιο αργό σε όλα τα νότια προάστια της Αθήνας. Η συμβολή της Αλίμου με την παραλιακή.

Κοιτώ απορροφημένος τα κτίρια στην απέναντι μεριά του δρόμου. Τα παιδιά δεμένα καλά στα πίσω καθίσματά τους. Όλο και κάτι βρίσκουν για να κάνουν αισθητή την παρουσία τους (τρόπος του λέγειν…). Ξαφνικά σταματούν να μιλούν. Μόνο ένα επιφώνημα έκπληξης και θαυμασμού μαρτυρά ότι ζουν ακόμα. “Τι συμβαίνει παιδιά;” τους ρωτώ. “Δε βλέπεις;” Απαντά ο μεγαλύτερος. “Τι να δω δηλαδή;” “Εκεί, να εκεί!” λένε και οι δυο με ένα στόμα, και δείχνουν με τεντωμένο το δείκτη του χεριού μπροστά, σαν νέοι Κολοκοτρωναίοι.

Ο ζογκλέρ και οι μπάλες του

Τότε μόνο είδα. Τις πολύχρωμες μπάλες να κλωθογυρίζουν στον αέρα. Σε μια αέναη τροχιά. Μου θύμιζε την ημιτονοειδή καμπύλη. Ή κάτι τέτοιο. Η μία πίσω από την άλλη. Να ανεβαίνουν και να κατεβαίνουν. Χωρίς να χτυπούν μεταξύ τους. Χωρίς να πέφτουν. Αν προσπαθούσες να τις παρακολουθήσεις όλες, ζαλιζόσουν. Ο ζογκλέρ όμως, ένας νέος άνδρας γύρω στα 30 δε φαινόταν να ζαλίζεται. Αλλά ούτε και παρακολουθούσε όλες τις μπάλες. Κοιτούσε σταθερά τη μία, εκείνη στο υψηλότερο σημείο της τροχιάς. Και λίγο την προηγούμενη και την επόμενη με την άκρη του ματιού του. “Ωραία άσκηση δεξιοτεχνίας” σκέφτηκα. Κάποτε είχα διαβάσει ότι όσοι ασχολούνται σοβαρά με το άθλημα, αποκτούν περισσότερη φαιά ουσία. Τότε είχα σκεφθεί ότι αφού αδυνατώ να δαπανήσω χρόνο να μάθω την τέχνη του ζογκλέρ, τουλάχιστον δεν πρέπει να δαπανώ την όποια φαιά ουσία διαθέτω, σε άχρηστα και ανούσια θέματα στη ζωή μου…

Τα παιδιά είχαν μείνει με το στόμα ανοιχτό. Είναι η αμέσως καλύτερη εκδοχή από το να το κλείνουν επιτέλους. Τουλάχιστον όταν οδηγώ! Οι μπάλες έκαναν τον κύκλο τους και ο ζογκλέρ έκανε την άσκηση όλο και δυσκολότερη. Τις άφηνε να αιωρούνται και τις ξανάπιανε αφού είχε κάνει μια στροφή γύρω από τον εαυτό του. Περνούσε κάποιες από αυτές κάτω από το πόδι του και τις ξανάβρισκε στο πάνω μέρος της τροχιάς. Ήταν συναρπαστικός. Το φανάρι έγινε πράσινο λίγα δευτερόλεπτα αφού τελείωσε την παράστασή του. Ίσα που πρόλαβε ο μικρός να ρίξει το κέρμα του στο καπέλο και να εισπράξει ένα “ευχαριστώ”, και το χαμόγελο του καλλιτέχνη του δρόμου.

Η τέχνη των λεπτών ισορροπιών στην εξυπηρέτηση του πελάτη

Αυτή η εικόνα μου έφερε στο νου την αλυσίδα καταστημάτων “Πλαίσιο”. Τους νέους και τις νέες στην πρώτη γραμμή εξυπηρέτησης πελατών εκεί. Κάθε φορά που επισκέπτομαι (επισκεπτόμουν, προ κορωνοϊού) ένα κατάστημά τους με πολλούς πελάτες -δηλαδή σχεδόν πάντα- είχα την ίδια εμπειρία: όταν με εξυπηρετεί ένας υπάλληλος, αυτός ή αυτή είναι εστιασμένοι σε εμένα. Αν έλθει κοντά ένας καινούργιος πελάτης, τον χαιρετούν ευγενικά. Αν εκείνος μείνει δίπλα μας, ή αν ζητήσει βοήθεια, δύο πράγματα μπορεί να συμβούν. Αν αυτό που χρειάζεται είναι εύκολο και γρήγορο να διεκπεραιωθεί, μου ζητούν συγγνώμη και τον εξυπηρετούν σε ελάχιστο χρόνο. Αν απαιτείται αρκετός χρόνος για την εξυπηρέτησή του, ή του ζητούν ευγενικά να περιμένει έως ότου τελειώσουν με εμένα, ή τον παραπέμπουν σε άλλο συνάδελφό τους. Ένα είναι το σίγουρο: δε με αφήνουν στη μέση για να εξυπηρετήσουν άλλον. Ούτε αφήνουν τους άλλους να περιμένουν χωρίς να τους δίνουν σημασία.

Με δυο λόγια:

Να κοιτάτε πάντα την μπάλα που είναι στην κορυφή: εστιάσετε στον πελάτη που έχετε μπροστά σας. Μην τον προσβάλλετε αφήνοντάς τον για κάποιον άλλο. Από την άλλη μεριά, ρίχνετε και μια ματιά στην μπάλα που έρχεται, αλλά και εκείνη που φεύγει: μην αγνοείτε τους υπόλοιπους πελάτες σας. Δείξτε τους ότι τους προσέξατε και θα τους εξυπηρετήσετε σύντομα.

Εξυπηρέτηση του πελάτη με το βλέμμα στην μπάλα που είναι στη κορυφή

Το κύριο σημείο εδώ είναι ότι τα μάτια τους είναι εστιασμένα στην μπάλα που είναι στην κορυφή: τον πελάτη που εξυπηρετούν εκείνη τη στιγμή. Και ρίχνουν λοξές ματιές στην μπάλες που έρχονται και φεύγουν. Δύσκολη ισορροπία! Αναγκαία όμως. Τουλάχιστον σε περιπτώσεις όπου έχουμε περισσότερους πελάτες από όσους υπαλλήλους εξυπηρέτησης. Δηλαδή σχεδόν πάντα!

Σε ένα τέτοιο περιβάλλον είναι οικονομικώς ανέφικτο να διαθέτουμε διαρκώς τόσους πωλητές ώστε να υπάρχει εξυπηρέτηση του πελάτη ένας προς έναν. Ούτε από την άλλη μεριά πρέπει να αφήνουμε τους πελάτες μόνους χωρίς βοήθεια στο να βρουν αυτό που χρειάζονται. Εδώ παίζει σημαντικό ρόλο πρώτα απ’ όλα η προσωπικότητα και το μυαλό του υπαλλήλου. Χρειάζεται κοινή λογική, κρίση, ηγετικές ικανότητες, ευγένεια, ευαισθησία, ταχύτητα σκέψης και αvτίδρασης, ικανότητα δράσης υπό πίεση, άριστη γνώση των προϊόντων μας, ομαδικότητα. Σίγουρα δεν είναι η ευκολότερη δουλειά!

Για να τα καταφέρουμε πρέπει ως διοίκηση να φροντίσουμε τρία σημαντικά θέματα:

  • Να επιλέξουμε ανθρώπους που διαθέτουν ένα καλό μείγμα αυτών των χαρακτηριστικών, έστω σε βασικό επίπεδο
  • Να εκπαιδεύσουμε αυτούς τους ανθρώπους ώστε να αναπτύξουν στο έπακρο αυτές τις ικανότητες
  • Να παρακινήσουμε τους ανθρώπους μας, ώστε να έχουν τη δύναμη να ικανοποιούν τους πελάτες σε αυτές τις δύσκολες στιγμές
Υποστηρίξετε τους ανθρώπους σας να χρησιμοποιήσουν το μυαλό και την καρδιά τους στην εξυπηρέτηση του πελάτη Click To Tweet

Το μήνυμα είναι ξεκάθαρο:

  • Όχι στη διαρκή αχρείαστη πίεση στους ανθρώπους μας με μόνο στόχο την εξοικονόμηση πόρων.
  • Ναι στη συνεχή υποστήριξη των ανθρώπων μας να χρησιμοποιούν το μυαλό και την καρδιά τους στην εξυπηρέτηση του πελάτη.

Ας γίνουμε “καλλιτέχνες εξυπηρέτησης” και όχι καλλιτέχνες του δρόμου (συγγνώμη καλέ μου ζογκλέρ!).

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Firewall και εξυπηρέτηση του πελάτη

Με δυο λόγια:

Το firewall είναι το τείχος όπου “καίγονται” οι κακοί. Στη δική μας περίπτωση είναι το τείχος όπου ξεθυμαίνει η “φωτιά” των καλών. Δηλαδή των πελατών. Εκείνων που είναι “φορτωμένοι” με δυσαρέσκεια και παράπονα για την επιχείρησή μας.

Και ποιο είναι αυτό το “τείχος”; Ασφαλώς οι άνθρωποι της πρώτης γραμμής στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών.

Πόσο αποτελεσματικό είναι το τείχος στις προσβολές; Όσο και η ενσυναίσθηση των ανθρώπων μας που έρχονται σε επαφή με τους πελάτες.

Ο πάροχος της σταθερής τηλεφωνικής σύνδεσης μου είναι η Vodafone. Το ίδιο και της κινητής.

Θα μου πείτε “και τι μας ενδιαφέρει;”. Σε τίποτα, παρά μόνο στο ότι εκεί βασίζεται η ιστορία που αναφέρω εδώ. Χθες προσπαθούσα να επισκεφθώ τη σελίδα μου στο τμήμα “My Vodafone”. Ήταν αδύνατον. Έπειτα από αρκετές προσπάθειες, απογοητευμένος και θυμωμένος, καλώ την τεχνική υποστήριξη πελατών. Ακούω το κλασσικό ηχογραφημένο μήνυμα, που δεν έκανε τίποτα άλλο από το να συντηρήσει το θυμό μου. Αφήνω στο ουδέτερο bot με το οποίο μιλάω τα στοιχεία μου να με καλέσουν πίσω. Δεν έχω την υπομονή να περιμένω τα 3-5 λεπτά που θα χρειαζόταν να απαντηθεί η κλήση μου.

Σε λίγο ο τετραψήφιος αριθμός στην οθόνη του κινητού μου δείχνει ότι επιστρέφουν την κλήση μου. Απαντώ. Ακούω την ηχογραφημένη φωνή μου από το μήνυμα που άφησα νωρίτερα. Περιμένω. Οι επιλογές είναι άσχετες με αυτό που θέλω. Και κάτι σαν “αν θέλετε να σας καλέσουμε ξανά μέσα στην εβδομάδα πατήστε τον αριθμό …”. Όχι, δε θέλω να με καλέσουν μέσα στην εβδομάδα. Τώρα θέλω να μιλήσω με κάποιον! Τερματίζω την κλήση. Σε λίγο ξανά ο τετραψήφιος αριθμός. Απαντώ ξανά. Το ίδιο σενάριο! Όμως το bot έχει γαϊδουρινή επιμονή. Σε λίγο ξανακαλεί! Δε φταίει αυτό για να πούμε την αλήθεια. Έτσι το έχουν προγραμματίσει…

Δεν απαντώ. Προσπαθώ να συγκρατηθώ για να ξανακαλέσω, και αυτή τη φορά να μην αφήσω τα στοιχεία μου για επανάκληση, όσο χρόνο και αν χρειασθεί να περιμένω.

Η εξυπηρέτηση του πελάτη που σβύνει τη φωτιά

Και εκεί, ένας δεκαψήφιος αριθμός σταθερού τηλεφώνου με καλεί. Δε γνωρίζω ποιος είναι. Απαντώ. Η κυρία Ελένη Αρβανίτη από την άλλη άκρη της γραμμής. Καλεί από το τμήμα υποστήριξης της Vodafone. Επιτέλους μια ανθρώπινη φωνή που δε μου λέει να επιλέξω το 1, το 2 ή το 3! Ξαναρωτώ το όνομά της και το καταγράφω. Θα ξέρω ποιαν θα κυνηγήσω αν δε λυθεί το θέμα μου! Η έντασή μου μάλλον φαίνεται στη φωνή μου. Ξεκινώ με την οργή μου για το ότι οι τετραψήφιοι αριθμοί που επιστρέφουν την κλήση μου με υποχρεώνουν να ακούσω το μήνυμα που κατέγραψα, και δε μου δίνουν την ευκαιρία να μιλήσω με πραγματικό άνθρωπο.

Η απάντησή της ήρεμη και καθησυχαστική. Δείχνει να καταλαβαίνει πώς αισθάνομαι. Μου εξηγεί τι να κάνω την επόμενη φορά. Αρχίζει να μου εμπνέει σιγουριά. Η “φωτιά” της έντασής μου αρχίζει να απορροφάται από το “τείχος” που έχει όνομα: Ελένη Αρβανίτη. Όταν φτάνω να της εξηγήσω το πρόβλημα για το οποίο κάλεσα αρχικώς, ήδη αισθάνομαι μια εμπιστοσύνη προς το πρόσωπό της. Ακούει υπομονετικά τι συνέβη. Μπαίνουμε μαζί στο “My Vodafone” και με κατευθύνει. Το πρόβλημα υπάρχει πάλι. Μου προτείνει δύο εναλλακτικές λύσεις. Εφαρμόζουμε την πρώτη. Το πρόβλημα λύνεται! Το “firewall” φλέγεται. Έχει απορροφήσει όλη τη δική μου φωτιά.

Η μαγική λέξη: ενσυναίσθηση!

Τώρα που λύθηκε το πρόβλημά μου, σκέπτομαι δημιουργικά. Θυμάμαι ένα άλλο θέμα που με ταλαιπωρεί. Αυτή τη φορά με το κινητό μου. Αφού έχω απέναντί μου μια κυρία με γνώσεις, ηρεμία και ευγένεια. Αφού η κυρία αυτή μπορεί να μπει στη θέση μου και να αισθανθεί όπως εγώ«ενσυναίσθηση» ονομάζεται η ικανότητα- ίσως βρει λύση και στο θέμα αυτό. Και ναι, μου προτείνει πάλι δυο εναλλακτικούς τρόπους. Και στο μεταξύ κάνει ένα τεχνικό έλεγχο της σύνδεσης του κινητού μου. Πριν κλείσουμε μου δίνει οδηγίες για τα επόμενα βήματα. Και με προτρέπει να τις εφαρμόσω. Και αν συνεχίσω να έχω πρόβλημα να ξανακαλέσω.

Η μαγική λέξη στην εξυπηρέτηση του πελάτη είναι η «ενσυναίσθηση»! Click To Tweet

Κλείνω το τηλέφωνο. Εφαρμόζω αυτά που μου είπε. Ελέγχω αν υπάρχει πρόβλημα. Δε βρίσκω κανένα. Βρίσκω όμως κάτι άλλο: το θέμα για το επόμενο άρθρο μου. Αυτό που διαβάσατε εδώ!

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης