Χτίσετε το δικό σας “μύθο”. Γίνετε “μυθικοί”!

Πριν την πανδημία συμπλήρωνα περιστασιακά τη διατροφή μου με βιταμίνες. Τώρα αυτό έχει γίνει κανόνας. Παρά το γεγονός ότι ακολουθώ μία ισορροπημένη διατροφή, πιστεύω στη δύναμη της επιλεκτικής ενίσχυσης του οργανισμού. Στο τέλος του περασμένου μήνα, έκανα μία παραγγελία στην Amazon. Γιατί εκεί; Πολύ καλές τιμές, γρήγορη παράδοση, εγγύηση ποιότητας. Το τελευταίο είχα την ευκαιρία να το δοκιμάσω στην πράξη.

Το ένα φιαλίδιο από την παραγγελία που έλαβα, είχε ημερομηνία λήξης δύο μήνες αργότερα. Πρακτικά δε θα ήταν δυνατόν να καταναλώσω το περιεχόμενό του σε αυτό το διάστημα. Αποφάσισα να το επιστρέψω. Διάβασα τις οδηγίες. Απλές και κατανοητές. Έκανα αίτημα επιστροφής, μου έστειλαν δύο ετικέτες με barcode, τις τύπωσα, έβαλα τις βιταμίνες σε ένα κουτί, και πήγα στην εταιρεία courier, που μου υπέδειξαν.

Η κοπέλα της υποδοχής χαμογελαστή πήρε το μικρό πακέτο, σάρωσε τον κωδικό και το έβαλε σε ένα καλάθι δίπλα της. “Είστε έτοιμος!” μου είπε και παρατηρώντας το απορημένο βλέμμα μου, συμπλήρωσε: “΄Ολα είναι τακτοποιημένα. Ο κωδικός της συναλλαγής είναι στο δεύτερο απόκομμα που κρατάτε. Σε λίγες ημέρες θα δείτε τα χρήματα που σας επιστρέφονται στον λογαριασμό σας. Να έχετε μια όμορφη μέρα!”.

Ο “μύθος” της Amazon

Γνώριζα ότι η Amazon φημίζεται για την εξαιρετική πολιτική επιστροφής των προϊόντων της, αλλά δεν ήμουν προετοιμασμένος να τελειώσω τη διαδικασία σε λιγότερο από μισό λεπτό. Σε λίγες ημέρες, πράγματι είχε γίνει η επιστροφή όλου του ποσού. Έλαβα και ένα μήνυμα που με ενημέρωνε γι’ αυτό. Και άρχισα να μοιράζομαι την ιστορία αυτή με τους φίλους μου. Άρχισα να είμαι ενεργός διαφημιστής της συγκεκριμένης εταιρείας. Γιατί; Γιατί είχα μια εξαιρετική εμπειρία. Και αυτή έγινε ιστορία. Και οι ιστορίες αναπαράγονται. Και όταν είναι θετικές, φτιάχνουν ένα “μύθο”. Και έτσι φτιάχνονται οι “μυθικές” εταιρείες.

Με δυο λόγια:

Φροντίσετε να παρέχετε προϊόντα, υπηρεσίες και εξυπηρέτηση που δημιουργούν ιστορίες. Για τα οποία οι πελάτες ενθουσιάζονται. Και διαδίδουν ιστορίες. Και πλάθουν ένα “μύθο”. Για εσάς και την επιχείρησή σας. Τότε τα αποτελέσματά σας είναι “θεϊκά”. Και τότε η επιχείρησή σας γίνεται “μυθική”.

Οι προϊστορικοί άνθρωποι εξελίχθηκαν όταν άρχισαν να ζουν σε κοινωνίες. Μικρές στην αρχή, μεγαλύτερες αργότερα. Ένα από τα βασικά χαρακτηριστικά της κοινωνικότητας από εκείνα τα χαμένα στο χρόνο χρόνια, ήταν οι ιστορίες. Εκείνες που λέγονταν, η απαγγέλλονταν σε ομήγυρη γύρω από μια φωτιά. Βλέπετε η εκ του μακρόθεν διαδικτυακή ομαδικότητα δεν ήταν εφικτή. Την άφησαν για τη δική μας εποχή! Και οι ιστορίες τους αυτές διαδίδονταν από στόμα σε στόμα, από γενιά σε γενιά. Και είχαν σημαντικό ρόλο στην ανάπτυξη του ανθρωπίνου είδους. Ήταν κάτι που τα ξαδέλφια τους, οι πίθηκοι, δεν είχαν την ικανότητα να πραγματοποιήσουν.

Η διαχρονικότητα της δύναμης των ιστοριών

Οι σημαντικότερες αξίες της ανθρωπότητας αναδύθηκαν μέσα από την πλοκή απλών ιστοριών. Και τις ακούμε, μέχρι σήμερα. Kαι, όλοι γνωρίζουν τον Αίσωπο, τον Όμηρο, τη Βίβλο, το Χριστό, τον Shakespeare, τον Andersen, τον Dickens, τov Dahl, και τη Rowling. Η δύναμη της δημιουργίας και επικοινωνίας ιστοριών είναι αδιαμφισβήτητη. Και εδώ έρχεται η ευκαιρία για την επιχείρησή σας.

Είναι απαραίτητο να δημιουργείτε ιστορίες. Ιστορίες θετικές. Ιστορίες αξιομνημόνευτες. Εσείς. Οι άνθρωποί σας. Η εταιρεία σας. Πώς; Με το να ξεπερνάτε τις προσδοκίες των πελατών σας. Πώς; Με το να τους παρέχετε περισσότερα από όσα περιμένουν. Περισσότερα από όσα τους υπόσχεσθε. Έστω λίγο περισσότερα. Έστω λίγο διαφορετικά από τον ανταγωνισμό σας. Και έτσι φτιάχνετε μια θετική εικόνα για την επιχείρησή σας. Και έτσι φτιάχνετε ένα “μύθο” γύρω από την επιχείρησή σας. Γύρω από την ποιότητα εξυπηρέτησης που παρέχετε. Από την ποιότητα επαφής με τον πελάτη. Από την ενσυναίσθηση που έχετε ως πρόσωπα, ως Οργανισμός απέναντι στις επιθυμίες του.

Οι ενθουσιασμένοι πελάτες είναι οι καλύτεροι διαφημιστές σας. Click To Tweet

Αν οι ιστορίες αυτές είναι δυνατές, εσείς δε χρειάζεται να κάνετε τίποτα άλλο. Οι ικανοποιημένοι πελάτες θα το πουν σε άλλους. Οι ενθουσιασμένοι πελάτες θα το διαδώσουν σε όλους. Και τα καλά νέα διαδίδονται γρήγορα. Σε μεγάλη κλίμακα. Όπως άλλωστε και τα κακά.

Φροντίστε λοιπόν να δημιουργείτε θετικές ιστορίες. Ιστορίες άξιες να ειπωθούν.

Φροντίστε να δημιουργήσετε ένα “μύθο” γύρω από εσάς. Που όμως δε θα είναι μύθος. Αλλά θα σας κάνει “μυθικούς”.

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Τι κοινό έχει ο γάμος με την εξυπηρέτηση του πελάτη;

Λίγο πριν την καραντίνα, συνάντησα το φίλο μου το Δημήτρη. Φίλος καλός από τα παλιά. Έχουμε «φάει ψωμί κι αλάτι» μαζί, όπως λέει η έκφραση. Κι έτσι συζητήσαμε με ειλικρίνεια και σε βάθος την περίπτωση του διαζυγίου του. Το συμπέρασμα όπου καταλήξαμε ήταν το εξής: ο γάμος στις περισσότερες περιπτώσεις συμβαίνει γιατί και οι δυο άνθρωποι έχουν προσδοκίες μέσα από αυτόν. Κι ακόμα, αυτός διαλύεται όταν οι προσδοκίες αυτές διαψευσθούν. Όταν η πραγματικότητα δεν ταυτίζεται με αυτά που έχουν φανταστεί. «Τουλάχιστον όταν γνωρίζεις γιατί συμβαίνει αυτό που βιώνεις, το βιώνεις καλύτερα». Προσπάθησα να παρηγορήσω το Δημήτρη…

Διαθέτοντας πελατοπάθεια, βρήκα αμέσως την αναλογία στην εξυπηρέτηση των πελατών. Δαπανούμε χρήματα και χρόνο στη δημιουργία μιας καλής, θετικής, γιατί όχι εξαιρετικής εικόνας της επιχείρησής μας. Των προϊόντων μας. Των υπηρεσιών μας. Διαφήμιση, social media, δημόσιες σχέσεις, δράσεις κοινωνικής ευθύνης, είναι μερικά από τα εργαλεία.

Όταν το τέλειο δεν είναι τόσο τέλειο…

Κι έτσι σμιλεύουμε μια τέλεια μορφή για εμάς στους εν δυνάμει πελάτες μας. Και δημιουργούμε εντυπώσεις. Και προσδοκίες. Κι όχι απλές προσδοκίες. Υψηλές προσδοκίες. Ο Παράδεισος στη γη έχει διεύθυνση. Αυτή της επιχείρησής μας. Και όταν οι εν δυνάμει πελάτες μας γίνονται πελάτες μας ο «Παράδεισος» γίνεται κόλαση. Ή κάτι ενδιάμεσο. Τα προϊόντα μας είναι κατώτερα αυτών που προβάλλουμε. Οι υπηρεσίες μας γεμάτες κενά. Η εξυπηρέτηση πελατών ένα κουτάκι στο οργανόγραμμα. Άδειο.

Κι έτσι οι προσδοκίες των πελατών μας διαψεύδονται. Και πέφτουν στο έδαφος. Με πάταγο. Όσο πιο υψηλές ήταν οι προσδοκίες που καλλιεργήσαμε, τόσο μεγαλύτερος ο θόρυβος. Και η απογοήτευση. Και οι πελάτες φεύγουν. «Παίρνουν διαζύγιο» από εμάς και την επιχείρησή μας. Δεν ξαναγυρνούν. Αντίθετα είναι θυμωμένοι. Και μοιράζονται την αρνητική τους εμπειρία με άλλους. Πολλούς. Κι έτσι έχουμε πετάξει τα χρήματα των προωθητικών μας ενεργειών από το παράθυρο. Και προξενήσαμε ζημιά παρά καλό.

Το συμπέρασμα:

  • Μη δημιουργείτε ψεύτικες προσδοκίες
  • Αναπτύξετε και χρησιμοποιήσετε την καλή σας φήμη. Είναι η καλύτερη διαφήμισή σας
  • Υποσχεθείτε λιγότερα και κάνετε περισσότερα
  • Ξεπεράστε τις προσδοκίες του πελάτη
Υποσχεθείτε λιγότερα και κάνετε περισσότερα για τους πελάτες σας Click To Tweet

Αν παρ’ όλα αυτά αντιμετωπίσετε «διαζύγιο» τουλάχιστον διαχειριστείτε το πολιτισμένα. Και μάθετε από αυτό!

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Η «καυτή πατάτα» του δυσαρεστημένου πελάτη…

Τι γίνεται όταν ο «Πολύτιμος Πελάτης» της εταιρείας γίνεται η «καυτή πατάτα» της;

Η εταιρεία: μια από τις μεγαλύτερες στο χώρο της κινητής τηλεφωνίας.

Η εικόνα της: η ακριβότερη αλλά με την καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών από τις υπόλοιπες.

Τι συμβαίνει όμως όταν η εικόνα αυτή χαλάει στην πράξη; Κι όχι μόνο μια φορά;

Το μήνυμα στο κινητό που έλαβα χθες, ήταν «σιβυλλικό» και μου ζητούσε να τους καλέσω γιατί «…δεν κατέστη δυνατή η είσπραξη του οφειλόμενου ποσού από τον τραπεζικό λογαριασμό σας…».

Εγώ όμως δεν είχα πάγια εντολή πληρωμής για αυτή την εταιρεία!

Η κυρία Φ. στο τμήμα διαχείρισης οφειλών ήταν πιο «σιβυλλική» από το μήνυμα, όταν πρώτος της είπα το όνομά μου. Δεν έλαβα ουσιαστική απάντηση. «Μήπως πρόκειται για την εταιρική σύνδεσή μου;» τη ρωτώ προσπαθώντας να βρω άκρη. «Ναι είναι εταιρικό» απαντά «είστε ο διαχειριστής;». «Όχι» η δική μου απάντηση. «Καλά θα μιλήσουμε με τον διαχειριστή τότε», μου αναφέρει τερματίζοντας τη συνομιλία.

Μιλώ με την εταιρεία όπου εργάζομαι. Η απάντηση είναι ότι όλα είναι τακτοποιημένα σχετικά με τις υποχρεώσεις μας απέναντι στον πάροχο. Παρ’ όλα αυτά το διερευνούν. Βρίσκουν μια άκρη: πρόκειται για το συνδρομητή Χ.Δ. Φως στην άκρη του τούνελ: είναι το όνομα του μακαρίτη του πεθερού μου. Η εταιρεία κινητής τηλεφωνίας, είχε καταχωρήσει τον δικό μου αριθμό ως σημείο επαφής. Ξανακαλώ το τμήμα οφειλών. Ζητώ την κυρία Φ. «Δεν είναι διαθέσιμη» απαντά ο κύριος Ρ. κάπως ενοχλημένος που επιμένω να μιλήσω ειδικά στη συνάδελφό του. Βλέπω ότι δεν υπάρχει άλλη λύση από το να δεχθώ τη δική του εξυπηρέτηση. Εξιστορώ τα πράγματα από την αρχή. Μου ζητά να μιλήσει με τον Χ.Δ. Του εξηγώ ότι δεν υπάρχουν συνδέσεις κανενός είδους με το υπερπέραν. Η συζήτηση προχωρά στα όρια του παραλογισμού και η υπομονή μου αρχίζει να ξεπερνά τα δικά της όρια. Το αντιλαμβάνεται και χωρίς καμιά προειδοποίηση, μεταφέρει τη γραμμή στη συνάδελφό του κυρία Γ.

Τι γίνεται όταν ο «Πολύτιμος Πελάτης» της εταιρείας γίνεται η «καυτή πατάτα» της; Click To Tweet

Η κυρία Γ. αντιλαμβάνεται ότι κάποιος μόλις της πέταξε απροειδοποίητα μια καυτή πατάτα.

Εγώ αντιλαμβάνομαι ότι θα πρέπει να ξαναπώ τα ίδια πράγματα για τρίτη φορά. Τα νεύρα μου έχουν ξεπεράσει το όριο της έντασής τους και πλέον έχουν σπάσει. Βλέπω τον εαυτό μου σαν τον πατέρα που λέει στο παιδί του για πολλοστή φορά το ίδιο παραμύθι για να κοιμηθεί. Και το ξαναλέω! Και η κυρία Γ. διαπιστώνει ότι δεν μπορεί να πετάξει την πατάτα αυτή σε άλλο συνάδελφό της. Και ερευνά το θέμα. Και καταλήγει: «Ξεχάστε το μήνυμά μας. Όλα είναι εντάξει!».

Μόνο που έχει ξεχάσει να πει μια απλή λέξη: «Συγγνώμη!». Κι εγώ, ο «Πολύτιμος Πελάτης» τους όπως με αποκαλούν στις διαφημίσεις τους, ξεχνάω το μήνυμά τους. Όχι όμως τον άσχημο τρόπο αντιμετώπισής μου…

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης