Η ποιοτική εξυπηρέτηση αποτελεί αναγκαιότητα για τη σημερινή επιχείρηση. Όμως εκείνο που πραγματικά “μαγεύει” τους πελάτες είναι οι μικρότερες ή μεγαλύτερες θετικές εκπλήξεις που τους επιφυλάσσουμε. Και ποιοι είναι υπεύθυνοι γι’ αυτές; Σωστά μαντέψατε: οι άνθρωποι της πρώτης γραμμής!

Θα ήταν κοινοτοπία να πούμε ότι ο covid-19 έχει φέρει τα πάνω κάτω. Σε κάθε διάσταση της ζωής. Περιλαμβανομένης της επιχειρηματικής. Προβλήματα στη λειτουργικότητα των επιχειρήσεων. Που επηρεάζουν θεατές και αθέατες πλευρές τους. Μερικές φορές, δημιουργούν τέτοια πίεση στην καθημερινότητά τους, που ακόμα και η απλή ολοκλήρωση μιας παραγγελίας αποτελεί άθλο!

Η σύζυγός μου έκανε το Σάββατο μέσω διαδικτύου μια παραγγελία δύο προϊόντων στο JYSK. Η κράτησή τους στο κατάστημα που επέλεξε ήταν ενεργή για παραλαβή δύο εργάσιμες ημέρες. Έτσι, πήγα την επόμενη Τρίτη με τον κωδικό κράτησης να τα παραλάβω. Αναμονή στην ουρά. Σε απόσταση δύο μέτρων από τους άλλους. Μια ουρά 10 μέτρων. Αυτό ονομάζεται “αναγκαστική αποστασιοποίηση” ! Ίσως είναι βέβαια η μικρότερη “θυσία” την οποία πρέπει να κάνουμε αυτόν τον καιρό.

Οι δύο υπάλληλοι στα ταμεία ευγενικές, αεικίνητες και αποτελεσματικές. Η πίεση που έχουν σχεδόν αφόρητη. Πρέπει να λύσουν προβλήματα, να ενημερώσουν το πληροφορικό σύστημα, να επικοινωνήσουν με συναδέλφους στην αποθήκη, και πάνω απ’ όλα να προσφέρουν ποιοτική εξυπηρέτηση στους πελάτες. Με ηρεμία και ευγένεια, ακόμα και αν ο κόσμος καίγεται!

Όταν δεν έχεις μάθει καλή αριθμητική

Έρχεται και η σειρά μου. Η Μαρία πίσω από τον πάγκο με καλησπερίζει με χαμόγελο. “Θετικό σημάδι” σκέπτομαι, “να κρατάς την ψυχραιμία σου όταν βλέπεις τους πελάτες να πολλαπλασιάζονται περιμένοντας υπομονετικά τη σειρά τους. Και να γνωρίζεις ότι η ταχύτητα και η ποιοτική εξυπηρέτηση τους είναι στα χέρια σου. Που όμως, η φύση σου έδωσε μόνο δύο!”

Της εξηγώ ότι θέλω να παραλάβω την παραγγελία μας. Με τα στοιχεία που της δίνω, την αναζητά σε ένα κατάλογο με τις εκκρεμότητες. Βλέπω ότι καθυστερεί να την εντοπίσει. Μπαίνει στον υπολογιστή. Ψάχνει κι εκεί. Με κοιτά με απογοήτευση. “Δυστυχώς η παραγγελία σας αποδεσμεύτηκε. Δεν ήταν δυνατόν να κρατηθεί πέραν των δύο ημερών…”

Εκείνο που δεν είχαμε προσέξει, ήταν ότι στις δύο αυτές ημέρες που ανέφερε το σύστημα, μετρούσε και η ημέρα που έγινε η παραγγελία…

Αποφασισμένος να παρακολουθήσω με τη σύζυγό μου… ιδιαίτερα μαθήματα αριθμητικής, ή έστω να αρχίσουμε να δίνουμε περισσότερη προσοχή στους όρους των διαδικτυακών παραγγελιών, την καληνυχτίζω κινώντας να φύγω. “Μια στιγμή”, μου λέει και ξανακοιτά την οθόνη της. “Παρ’ όλα αυτά, για το ένα προϊόν βλέπω ότι διαθέτουμε απόθεμα. Θέλετε να σας το φέρουμε από την αποθήκη τώρα;”

“Ασφαλώς ναι”, η απάντησή μου “και εκτιμώ που το ψάξατε!”. Πραγματικά το εκτίμησα, παρατηρώντας όλη αυτή την ώρα την πίεση που είχαν αυτοί οι εργαζόμενοι. Και σε λίγο, είχα στα χέρια μου το πολυπόθητο πάπλωμα!

Η επόμενη ευχάριστη έκπληξη

Πληρώνω και καθώς μου δίνει την απόδειξη, η Μαρία με ρωτά: “Θα θέλατε να σας πω σε ποια καταστήματά μας υπάρχει διαθέσιμο και το δεύτερο προϊόν που δεν έχουμε εμείς;” Ζαλισμένος από την άψογη συμπεριφορά της, κουνώ καταφατικά το κεφάλι. Και παίρνω από τα χέρια της ένα σημείωμα με τα δυο πλησιέστερα καταστήματα, και τον αριθμό διαθέσιμων τεμαχίων στις αποθήκες τους. “Αν θέλετε, κάνετε κράτηση σε όποιο από αυτά τα καταστήματα, για να παραλάβετε το προϊόν. Μόνο παρακαλώ θυμηθείτε ότι στις δύο ημέρες μετρά και η ημέρα που κάνετε την παραγγελία…”

“Σας ευχαριστώ πολύ!” λέω, παρ’ ότι θα ήθελα να πω περισσότερα. Όμως, ήταν από τη μια μεριά η έκπληξη -μικρή αλλά τόσο σημαντική για εμένα τον πελάτη. Από την άλλη η ολοένα αυξανόμενη ουρά αναμονής, που δε μου επέτρεψαν να το κάνω.

Να φύγω ή να επιστρέψω;

Μπαίνω στο αυτοκίνητο, αλλά κάτι με εμποδίζει να το βάλω μπροστά. Το κλειδώνω και επιστρέφω στο κατάστημα. Ζητώ από τον επόμενο στη σειρά πελάτη να μου επιτρέψει να ρωτήσω κάτι την υπάλληλο. Φαίνεται ότι αυτό το κατάστημα, εκτός από ευγενικούς και εξυπηρετικούς υπαλλήλους, έχει και ευγενικούς πελάτες! Με χαρά μου δίνει τη σειρά του.

Το ξάφνιασμα της Μαρίας είναι λογικό. Νόμιζε ότι είχε κάνει ό,τι ήταν δυνατόν για εμένα, αλλά με ξαναέβλεπε εκεί. “Τι μπορώ να κάνω για εσάς;” ρωτά απορημένη. “Να μου γράψετε σε ένα χαρτάκι το πλήρες ονοματεπώνυμό σας, και εκείνο του Γενικού Διευθυντή της εταιρείας” της απαντώ. “Θα ήθελα να σας συγχαρώ και να σας ευχαριστήσω επωνύμως”. Ήταν η σειρά μου να της κάνω μια έκπληξη. Και είναι το λιγότερο που μπορώ να κάνω -και πάντα κάνω- όταν συναντώ ανθρώπους όπως τη Μαρία. Που εξυπηρετούν τον πελάτη άψογα. Αλλά και που πηγαίνουν ένα βήμα παραπέρα, και τον εκπλήσσουν θετικά. Του δίνουν το “κάτι παραπάνω”, που συνήθως δεν κοστίζει. Αλλά αξίζει. Για εκείνον. Και αξίζει να αναφερθεί, όπως για παράδειγμα στον προϊστάμενό της. Ή και σε ένα άρθρο όπως αυτό.

Όλα έχουν να κάνουν με την προσωπική εξυπηρέτηση. Αν ο πελάτης σε εμπιστευθεί ως σύμβουλο, δε χρειάζεται να κάνεις πολλά για να αγοράσει από εσένα.

Το περασμένο Σαββατοκύριακο, έστειλα το εξής μήνυμα από το κινητό μου: “Σταμάτη, ελπίζω να είσαι καλά. Ήθελα όποτε μπορέσεις, να σε ρωτήσω κάτι. Ευχαριστώ, Σταμάτης”.

Όχι, δεν το έστειλα στον … εαυτό μου! Ο Σταμάτης Αντωνάκος, είναι “TM Roofing & Waterproofing Manager” στη Sika Hellas. Είχα να επιλύσω ένα τεχνικό θέμα σε κάποιο οικοδομικό έργο μου, και χρειαζόμουν τις γνώσεις του.

Μικρή ιστορική αναδρομή μιας εταιρείας με ισχυρά θεμέλια

Η Sika, είναι μια διεθνής χημική βιομηχανία, με πολλές και διαφορετικές εφαρμογές, όπως εκείνες των οικοδομικών κατασκευών. Δημιουργήθηκε το 1910 από τον Kaspar Winkler στην Ελβετία. Σύντομα αναπτύχθηκε επιτυχημένα σε διεθνές επίπεδο. Μέχρι και σήμερα, 111 χρόνια μετά, είναι μια από τις ηγέτιδες επιχειρήσεις στο χώρο της παγκοσμίως. Αρκετοί είναι οι λόγοι γι’ αυτό, αλλά η προσωπική μου εκτίμηση είναι ότι οφείλεται σε αυτό που οι ίδιοι αποκαλούν “Το πνεύμα της Sika”. Ασφαλώς, την πρώτη θέση στις αξίες τους, έχει η αρχή: “Πρώτα ο πελάτης”! Και βεβαίως, αυτή είναι το κύριο συστατικό των ισχυρών θεμελίων της.

Όταν στηρίζεις τον πελάτη, ακόμα και τα Σαββατοκύριακα

Σε 35 λεπτά από την αποστολή του SMS, στην οθόνη του κινητού μου εμφανίζεται εισερχόμενη κλήση. Καλών: “Σταμάτης Αντωνάκος – Sika”.  Είχαμε να μιλήσουμε αρκετό καιρό, οπότε ξεκινήσαμε με τα οικογενειακά μας. Εκείνο το πρωϊνό έπαιζε με την κόρη του. Του υπενθύμισα να έχει στο μυαλό του τους γιούς μου στο μέλλον … για παν ενδεχόμενο! Αφού τελειώσαμε με αυτά, ήλθαμε στο τεχνικό θέμα που με απασχολούσε. Ασφαλώς με συμβούλευσε για όλες τις εναλλακτικές λύσεις που θα μπορούσα να εφαρμόσω. Και το έκανε αναφέροντας κάθε λεπτομέρεια που θα μπορούσε να κάνει τη διαφορά μεταξύ επιτυχίας και αποτυχίας. Γιατί έτσι συμβαίνει στα οικοδομικά έργα!

Ο σύμβουλος που έγινε και φίλος

Το Σταμάτη τον γνώρισα αρκετά χρόνια πριν, όταν είχα επισκεφθεί ένα εξειδικευμένο κατάστημα οικοδομικών υλικών. Τότε αναζητούσα μαστίχη και στεγανωτικά υλικά. Το εν λόγω κατάστημα, αντιπροσώπευε αρκετούς κατασκευαστές. Με προέτρεψε να χρησιμοποιήσω τη Sika. Όμως είχα κάποια εξειδικευμένη ερώτηση, στην οποία δεν μπορούσαν να μου απαντήσουν με βεβαιότητα. “Μιλήστε με τον κύριο Αντωνάκο, στα γραφεία της επιχείρησης” μου πρότειναν. “Έχει τέλειες γνώσεις, και είναι εξυπηρετικότατος”. Διεπίστωσα και τις δύο αρετές του όταν μιλήσαμε. Αλλά και όταν επισκέφθηκε με δική του πρωτοβουλία το έργο για να με συμβουλεύσει πιο εξειδικευμένα. Το επιβεβαιώνω κάθε φορά που τον συμβουλεύομαι. Ειρήσθω εν παρόδω, όχι μόνο για τα προϊόντα τους. Έχει ευρύ φάσμα γνώσεων, οπότε τον εμπιστεύομαι να με καθοδηγήσει σε ιδιαίτερα δύσκολα και κρίσιμα τεχνικά ζητήματα, όπου μπορεί να το πράξει.

Τώρα πλέον, δεν είναι απλώς ένας τεχνικός σύμβουλος μιας καλής εταιρείας. Είναι ο φίλος Σταμάτης, στον οποίο γνωρίζω ότι μπορώ να βασίζομαι όταν δυσκολεύομαι να βρω μια αξιόπιστη λύση. Και βεβαίως, προτείνω όπου χρειάζεται τα προϊόντα και την επιχείρησή του γνωρίζοντας ότι δε θα εκτεθώ. Είναι απλό: όταν στηρίζεις τον πελάτη ακόμα και τα Σαββατοκύριακα, εκείνος στηρίζει εσένα και την επιχείρησή σου χωρίς ενδοιασμούς.

Συμπερασματικά, δεν προτείνω να σταματάτε το παιχνίδι με την κόρη σας για να μιλάτε με πελάτες. Ασφαλώς όχι, σε μη εργάσιμες ώρες. Εκτός αν ο πελάτης έχει γίνει πλέον φίλος σας!

Σε αυτή την περίπτωση, εσείς αποφασίζετε αν θα συνδυάσετε την οικογένεια με τους φίλους σας…

Τι γίνεται όταν ο «Πολύτιμος Πελάτης» της εταιρείας γίνεται η «καυτή πατάτα» της;

Η εταιρεία: μια από τις μεγαλύτερες στο χώρο της κινητής τηλεφωνίας.

Η εικόνα της: η ακριβότερη αλλά με την καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών από τις υπόλοιπες.

Τι συμβαίνει όμως όταν η εικόνα αυτή χαλάει στην πράξη; Κι όχι μόνο μια φορά;

Το μήνυμα στο κινητό που έλαβα χθες, ήταν «σιβυλλικό» και μου ζητούσε να τους καλέσω γιατί «…δεν κατέστη δυνατή η είσπραξη του οφειλόμενου ποσού από τον τραπεζικό λογαριασμό σας…».

Εγώ όμως δεν είχα πάγια εντολή πληρωμής για αυτή την εταιρεία!

Η κυρία Φ. στο τμήμα διαχείρισης οφειλών ήταν πιο «σιβυλλική» από το μήνυμα, όταν πρώτος της είπα το όνομά μου. Δεν έλαβα ουσιαστική απάντηση. «Μήπως πρόκειται για την εταιρική σύνδεσή μου;» τη ρωτώ προσπαθώντας να βρω άκρη. «Ναι είναι εταιρικό» απαντά «είστε ο διαχειριστής;». «Όχι» η δική μου απάντηση. «Καλά θα μιλήσουμε με τον διαχειριστή τότε», μου αναφέρει τερματίζοντας τη συνομιλία.

Μιλώ με την εταιρεία όπου εργάζομαι. Η απάντηση είναι ότι όλα είναι τακτοποιημένα σχετικά με τις υποχρεώσεις μας απέναντι στον πάροχο. Παρ’ όλα αυτά το διερευνούν. Βρίσκουν μια άκρη: πρόκειται για το συνδρομητή Χ.Δ. Φως στην άκρη του τούνελ: είναι το όνομα του μακαρίτη του πεθερού μου. Η εταιρεία κινητής τηλεφωνίας, είχε καταχωρήσει τον δικό μου αριθμό ως σημείο επαφής. Ξανακαλώ το τμήμα οφειλών. Ζητώ την κυρία Φ. «Δεν είναι διαθέσιμη» απαντά ο κύριος Ρ. κάπως ενοχλημένος που επιμένω να μιλήσω ειδικά στη συνάδελφό του. Βλέπω ότι δεν υπάρχει άλλη λύση από το να δεχθώ τη δική του εξυπηρέτηση. Εξιστορώ τα πράγματα από την αρχή. Μου ζητά να μιλήσει με τον Χ.Δ. Του εξηγώ ότι δεν υπάρχουν συνδέσεις κανενός είδους με το υπερπέραν. Η συζήτηση προχωρά στα όρια του παραλογισμού και η υπομονή μου αρχίζει να ξεπερνά τα δικά της όρια. Το αντιλαμβάνεται και χωρίς καμιά προειδοποίηση, μεταφέρει τη γραμμή στη συνάδελφό του κυρία Γ.

Η κυρία Γ. αντιλαμβάνεται ότι κάποιος μόλις της πέταξε απροειδοποίητα μια καυτή πατάτα.

Εγώ αντιλαμβάνομαι ότι θα πρέπει να ξαναπώ τα ίδια πράγματα για τρίτη φορά. Τα νεύρα μου έχουν ξεπεράσει το όριο της έντασής τους και πλέον έχουν σπάσει. Βλέπω τον εαυτό μου σαν τον πατέρα που λέει στο παιδί του για πολλοστή φορά το ίδιο παραμύθι για να κοιμηθεί. Και το ξαναλέω! Και η κυρία Γ. διαπιστώνει ότι δεν μπορεί να πετάξει την πατάτα αυτή σε άλλο συνάδελφό της. Και ερευνά το θέμα. Και καταλήγει: «Ξεχάστε το μήνυμά μας. Όλα είναι εντάξει!».

Μόνο που έχει ξεχάσει να πει μια απλή λέξη: «Συγγνώμη!». Κι εγώ, ο «Πολύτιμος Πελάτης» τους όπως με αποκαλούν στις διαφημίσεις τους, ξεχνάω το μήνυμά τους. Όχι όμως τον άσχημο τρόπο αντιμετώπισής μου…