Αρνηθείτε σωστά!

Μάθετε να εξυπηρετείτε τέλεια τον πελάτη. Αλλά μάθετε να αρνηθείτε σωστά -αν χρειασθεί- οτιδήποτε δεν είναι εφικτό. Ο πελάτης πρέπει να είναι και να αισθάνεται σε κάθε περίπτωση απόλυτα ικανοποιημένος.

Τι είναι καλύτερο από ένα φλυτζάνι καφέ; Η απάντηση: ένα φλυτζάνι ποιοτικού καφέ! Και αυτό είναι μια από τις καθημερινές μικρές, αλλά σημαντικές απολαύσεις μου. Όχι μόνο ένα, αλλά δύο ή και τρία φλυτζάνια την ημέρα. Espresso. Σκέτο, με συνοδεία λίγης μαύρης σοκολάτας. Από 85% και πάνω…

Από τότε που διάβασα αρκετές αναφορές από επιστημονικές έρευνες σχετικά με τα οφέλη του καφέ, και βεβαίως της μαύρης σοκολάτας, αποφάσισα να … τα συνδυάσω. Για εμένα όμως είναι πραγματικά γευστική απόλαυση! Γι’ αυτό αναφέρομαι συχνά σε αυτό το θέμα, όπως σε προηγούμενα άρθρα μου: “Καλός καφές ή εξαιρετική εξυπηρέτηση;” ή: “Πώς ένα φλυτζάνι καφέ μπορεί να απογειώσει την επιχείρησή σας”

Μιλώντας για ποιοτικό καφέ, πρέπει να αναφέρω το φίλο μου το Διονύση. Έχει σπουδάσει και εργασθεί ως “barista” (ας μη χαθώ στην Ελληνική μετάφραση). Ξέρει τον καφέ μέσα και έξω. Όταν λοιπόν του ζήτησα να μου συστήσει τους καλύτερους παρασκευαστές espresso, ανάμεσα στους τρεις κορυφαίους, ανέφερε την ποικιλία “Ipanema”. 

Στιγμιαία ανακάλεσα στη μνήμη μου, ότι σε μια προηγούμενη επίσκεψή μου στην έκθεση τροφίμων και ποτών, είχα δοκιμάσει ένα “μαγικό” καφέ. Και θυμήθηκα ότι ήταν αυτός για τον οποίο μου μιλούσε ο Διονύσης. 

Επιλέγοντας καφέ

Όταν όλα συνηγορούν να κάνεις κάτι, θα γίνει. Ο Διονύσης σε συνδυασμό με την εμπειρία μου με έπεισαν ότι έπρεπε να επιλέξω αυτόν τον καφέ. Και είχε μείνει στο μυαλό μου. Ώσπου πρόσφατα ανακάλυψα ότι η Kawacom, η εταιρεία που εισάγει, επεξεργάζεται και εμπορεύεται τον Ipanema espresso, έχει τις εγκαταστάσεις της σε απόσταση 10 λεπτών από το σπίτι μου. Επιπλέον, πριν λίγο καιρό ξεκίνησε τη διάθεση των προϊόντων της και στη λιανική πώληση, μέσω e-shop. Άρα η δράση μου ήταν λίγα κλικ μακρυά, και μια μικρή παράκαμψη από το καθημερινό μου δρομολόγιο. 

Παρήγγειλα μερικές συσκευασίες καφέ και κάποια άλλα προϊόντα τους. Επέλεξα να τα παραλάβω από τις εγκαταστάσεις τους. Προτιμώ την άμεση επαφή, όσο είναι αυτό εφικτό με τις σημερινές συνθήκες. Την ίδια μέρα έλαβα μήνυμα ότι η παραγγελία είναι έτοιμη. Το επόμενο πρωί πρέπει να ήμουν ο πρώτος πελάτης λιανικής που έμπαινε στα γραφεία τους. Ένα κρύο, αλλά ηλιόλουστο πρωινό. Έσπρωξα την πόρτα, και μπήκα σε ένα χώρο που θα μπορούσε να ονομάζεται “ο ναός του καφέ”. Άκρως επαγγελματικός, αλλά ταυτόχρονα πολύ ζεστός. Στα δεξιά ένα πέτασμα από τζάμι, όριζε μια ευρύχωρη καφετέρια.

Ο barista μόλις είχε φορέσει την ποδιά του, και φρόντιζε τη μηχανή και τα σύνεργά του. Φαινόταν να το κάνει με προσοχή και αγάπη. Σίγουρα με χαρά. Εκτός των άλλων υπήρχαν ράφια με έκθεση εργαλείων παρασκευής και σερβιρίσματος καφέ. Ανάμεσά τους και φλυτζάνια. Ένα από αυτά -ένα μικρό φλυτζάνι για espresso- μου κίνησε την προσοχή. Λιτό, κομψό, ιδιαίτερο. Τι μου κίνησε την προσοχή, το ερωτεύτηκα! “Ευκαιρία να το προσθέσω στην παραγγελία μου, σκέφτηκα. Θα έχω διπλή απόλαυση με τον καφέ μου”. 

Πείτε “όχι” με σωστό τρόπο

Τις σκέψεις μου διέκοψε η υπάλληλος της υποδοχής, πίσω από το ψηλό γραφείο της. Φορούσε βεβαίως επιμελώς τη μάσκα της, το σύγχρονο συμπλήρωμα της επαγγελματικής και προσωπικής ενδυμασίας. Παρ’ όλα αυτά, το χρωματιστό αυτό κομμάτι πανί, δεν μπορούσε να κρύψει τα σπινθηροβόλα μάτια της. Ούτε το χαμόγελό της, έστω και αν δεν ήταν ορατό. Γιατί η ευγένεια χαρακτήριζε όλη τη συμπεριφορά της. Ήταν σαν να γνωριζόμαστε για καιρό, και να είχαμε μια εξαιρετικά φιλική σχέση. Σίγουρα ήταν ξεκάθαρο ότι χαιρόταν για την παρουσία μου, την παρουσία ενός πελάτη -έστω λιανικής- στο χώρο της.

Της εξήγησα ότι ήθελα να παραλάβω την παραγγελία που είχα κάνει. Και πρόσθεσα: “Έχετε πολύ όμορφο χώρο εδώ. Πρώτα απ’ όλα εξαιρετικά θερμή υποδοχή.” Τα σπινθηροβόλα μάτια της άστραψαν από χαρά. “Ευχαριστούμε! Κάνουμε ό,τι μπορούμε” απάντησε. “Επίσης όλα εδώ βεβαίως αποπνέουν καφέ. Από την ευωδιά του, μέχρι το όμορφο μπαρ, και όλα τα εκθέματα που έχετε. Αλήθεια, μου αρέσει πολύ αυτό το φλυτζανάκι του espresso που έχετε στο ράφι της έκθεσης. Πώς μπορώ να το προμηθευτώ;”

Χωρίς να χάσει το χαμόγελο και την ευγένειά της, απαντά: “Να σας πω την αλήθεια και εμένα μου αρέσει ιδιαίτερα. Δεν έχω όμως τη δυνατότητα να το προμηθευτώ. Με αυτά εξοπλίζουμε τους χώρους των καταστημάτων των επαγγελματιών συνεργατών μας. Μακάρι να μπορούσα να σας το δώσω. Εκείνο όμως που μπορώ να κάνω, είναι να εισηγηθώ στο εμπορικό τμήμα να αρχίσει να το διαθέτει και μέσω του e-shop. Αν μου αφήσετε τα στοιχεία σας, μόλις συμβεί αυτό θα σας ενημερώσω αμέσως…”.

Αυτός είναι ο τρόπος να αρνηθείτε σωστά, όταν κάτι δεν είναι εφικτό!

Αρνηθείτε σωστά και κερδίσετε τον πελάτη Click To Tweet

Το κερασάκι στη τούρτα

Παρέλαβα την παραγγελία μου, και ευχαριστώντας την ευγενική υπάλληλο που μου είχε φτιάξει την ημέρα, κατευθύνθηκα στο αυτοκίνητό μου. Ακούμπησα την καλαίσθητη χάρτινη τσάντα με τα καλούδια στο κάθισμα του συνοδηγού. Σκύβοντας να ασφαλίσω τη ζώνη μου, παρατήρησα ότι ανάμεσα στα κουτιά του καφέ, υπήρχαν και μερικά πράγματα που δεν είχα παραγγείλει. Ήταν ακόμα εορταστική περίοδος, και είχαν την πρόνοια να μου ευχηθούν “καλή χρονιά” με όμορφα δωράκια. Ξεκινώντας από μια χρηστική ατζέντα, και καταλήγοντας σε ένα μολύβι, που αφού το χρησιμοποιήσεις το φυτεύεις σε μια γλάστρα για να φυτρώσουν οι σπόροι φυτών που περιέχει!

Συνέχιζαν να μου φτιάχνουν τη μέρα και από μακριά!

Πήγα στο γραφείο και απήλαυσα τον γευστικό φρεσκοκομμένο ristretto μου. Ήταν πρωί, και δεν τον συνόδευσα με τη μαύρη σοκολάτα. Την άφησα για τον απογευματινό …

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Ένα βήμα παραπέρα

Η ποιοτική εξυπηρέτηση αποτελεί αναγκαιότητα για τη σημερινή επιχείρηση. Όμως εκείνο που πραγματικά “μαγεύει” τους πελάτες είναι οι μικρότερες ή μεγαλύτερες θετικές εκπλήξεις που τους επιφυλάσσουμε. Και ποιοι είναι υπεύθυνοι γι’ αυτές; Σωστά μαντέψατε: οι άνθρωποι της πρώτης γραμμής!

Θα ήταν κοινοτοπία να πούμε ότι ο covid-19 έχει φέρει τα πάνω κάτω. Σε κάθε διάσταση της ζωής. Περιλαμβανομένης της επιχειρηματικής. Προβλήματα στη λειτουργικότητα των επιχειρήσεων. Που επηρεάζουν θεατές και αθέατες πλευρές τους. Μερικές φορές, δημιουργούν τέτοια πίεση στην καθημερινότητά τους, που ακόμα και η απλή ολοκλήρωση μιας παραγγελίας αποτελεί άθλο!

Η σύζυγός μου έκανε το Σάββατο μέσω διαδικτύου μια παραγγελία δύο προϊόντων στο JYSK. Η κράτησή τους στο κατάστημα που επέλεξε ήταν ενεργή για παραλαβή δύο εργάσιμες ημέρες. Έτσι, πήγα την επόμενη Τρίτη με τον κωδικό κράτησης να τα παραλάβω. Αναμονή στην ουρά. Σε απόσταση δύο μέτρων από τους άλλους. Μια ουρά 10 μέτρων. Αυτό ονομάζεται “αναγκαστική αποστασιοποίηση” ! Ίσως είναι βέβαια η μικρότερη “θυσία” την οποία πρέπει να κάνουμε αυτόν τον καιρό.

Οι δύο υπάλληλοι στα ταμεία ευγενικές, αεικίνητες και αποτελεσματικές. Η πίεση που έχουν σχεδόν αφόρητη. Πρέπει να λύσουν προβλήματα, να ενημερώσουν το πληροφορικό σύστημα, να επικοινωνήσουν με συναδέλφους στην αποθήκη, και πάνω απ’ όλα να προσφέρουν ποιοτική εξυπηρέτηση στους πελάτες. Με ηρεμία και ευγένεια, ακόμα και αν ο κόσμος καίγεται!

Όταν δεν έχεις μάθει καλή αριθμητική

Έρχεται και η σειρά μου. Η Μαρία πίσω από τον πάγκο με καλησπερίζει με χαμόγελο. “Θετικό σημάδι” σκέπτομαι, “να κρατάς την ψυχραιμία σου όταν βλέπεις τους πελάτες να πολλαπλασιάζονται περιμένοντας υπομονετικά τη σειρά τους. Και να γνωρίζεις ότι η ταχύτητα και η ποιοτική εξυπηρέτηση τους είναι στα χέρια σου. Που όμως, η φύση σου έδωσε μόνο δύο!”

Της εξηγώ ότι θέλω να παραλάβω την παραγγελία μας. Με τα στοιχεία που της δίνω, την αναζητά σε ένα κατάλογο με τις εκκρεμότητες. Βλέπω ότι καθυστερεί να την εντοπίσει. Μπαίνει στον υπολογιστή. Ψάχνει κι εκεί. Με κοιτά με απογοήτευση. “Δυστυχώς η παραγγελία σας αποδεσμεύτηκε. Δεν ήταν δυνατόν να κρατηθεί πέραν των δύο ημερών…”

Εκείνο που δεν είχαμε προσέξει, ήταν ότι στις δύο αυτές ημέρες που ανέφερε το σύστημα, μετρούσε και η ημέρα που έγινε η παραγγελία…

Αποφασισμένος να παρακολουθήσω με τη σύζυγό μου… ιδιαίτερα μαθήματα αριθμητικής, ή έστω να αρχίσουμε να δίνουμε περισσότερη προσοχή στους όρους των διαδικτυακών παραγγελιών, την καληνυχτίζω κινώντας να φύγω. “Μια στιγμή”, μου λέει και ξανακοιτά την οθόνη της. “Παρ’ όλα αυτά, για το ένα προϊόν βλέπω ότι διαθέτουμε απόθεμα. Θέλετε να σας το φέρουμε από την αποθήκη τώρα;”

“Ασφαλώς ναι”, η απάντησή μου “και εκτιμώ που το ψάξατε!”. Πραγματικά το εκτίμησα, παρατηρώντας όλη αυτή την ώρα την πίεση που είχαν αυτοί οι εργαζόμενοι. Και σε λίγο, είχα στα χέρια μου το πολυπόθητο πάπλωμα!

Η επόμενη ευχάριστη έκπληξη

Πληρώνω και καθώς μου δίνει την απόδειξη, η Μαρία με ρωτά: “Θα θέλατε να σας πω σε ποια καταστήματά μας υπάρχει διαθέσιμο και το δεύτερο προϊόν που δεν έχουμε εμείς;” Ζαλισμένος από την άψογη συμπεριφορά της, κουνώ καταφατικά το κεφάλι. Και παίρνω από τα χέρια της ένα σημείωμα με τα δυο πλησιέστερα καταστήματα, και τον αριθμό διαθέσιμων τεμαχίων στις αποθήκες τους. “Αν θέλετε, κάνετε κράτηση σε όποιο από αυτά τα καταστήματα, για να παραλάβετε το προϊόν. Μόνο παρακαλώ θυμηθείτε ότι στις δύο ημέρες μετρά και η ημέρα που κάνετε την παραγγελία…”

Ένα βήμα παραπέρα στην ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη: εκπλήξετέ τον θετικά! Click To Tweet

“Σας ευχαριστώ πολύ!” λέω, παρ’ ότι θα ήθελα να πω περισσότερα. Όμως, ήταν από τη μια μεριά η έκπληξη -μικρή αλλά τόσο σημαντική για εμένα τον πελάτη. Από την άλλη η ολοένα αυξανόμενη ουρά αναμονής, που δε μου επέτρεψαν να το κάνω.

Να φύγω ή να επιστρέψω;

Μπαίνω στο αυτοκίνητο, αλλά κάτι με εμποδίζει να το βάλω μπροστά. Το κλειδώνω και επιστρέφω στο κατάστημα. Ζητώ από τον επόμενο στη σειρά πελάτη να μου επιτρέψει να ρωτήσω κάτι την υπάλληλο. Φαίνεται ότι αυτό το κατάστημα, εκτός από ευγενικούς και εξυπηρετικούς υπαλλήλους, έχει και ευγενικούς πελάτες! Με χαρά μου δίνει τη σειρά του.

Το ξάφνιασμα της Μαρίας είναι λογικό. Νόμιζε ότι είχε κάνει ό,τι ήταν δυνατόν για εμένα, αλλά με ξαναέβλεπε εκεί. “Τι μπορώ να κάνω για εσάς;” ρωτά απορημένη. “Να μου γράψετε σε ένα χαρτάκι το πλήρες ονοματεπώνυμό σας, και εκείνο του Γενικού Διευθυντή της εταιρείας” της απαντώ. “Θα ήθελα να σας συγχαρώ και να σας ευχαριστήσω επωνύμως”. Ήταν η σειρά μου να της κάνω μια έκπληξη. Και είναι το λιγότερο που μπορώ να κάνω -και πάντα κάνω- όταν συναντώ ανθρώπους όπως τη Μαρία. Που εξυπηρετούν τον πελάτη άψογα. Αλλά και που πηγαίνουν ένα βήμα παραπέρα, και τον εκπλήσσουν θετικά. Του δίνουν το “κάτι παραπάνω”, που συνήθως δεν κοστίζει. Αλλά αξίζει. Για εκείνον. Και αξίζει να αναφερθεί, όπως για παράδειγμα στον προϊστάμενό της. Ή και σε ένα άρθρο όπως αυτό.

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Πώς η Sika Hellas κερδίζει πιστούς πελάτες

Όλα έχουν να κάνουν με την προσωπική εξυπηρέτηση. Αν ο πελάτης σε εμπιστευθεί ως σύμβουλο, δε χρειάζεται να κάνεις πολλά για να αγοράσει από εσένα.

Το περασμένο Σαββατοκύριακο, έστειλα το εξής μήνυμα από το κινητό μου: “Σταμάτη, ελπίζω να είσαι καλά. Ήθελα όποτε μπορέσεις, να σε ρωτήσω κάτι. Ευχαριστώ, Σταμάτης”.

Όχι, δεν το έστειλα στον … εαυτό μου! Ο Σταμάτης Αντωνάκος, είναι “TM Roofing & Waterproofing Manager” στη Sika Hellas. Είχα να επιλύσω ένα τεχνικό θέμα σε κάποιο οικοδομικό έργο μου, και χρειαζόμουν τις γνώσεις του.

Μικρή ιστορική αναδρομή μιας εταιρείας με ισχυρά θεμέλια

Η Sika, είναι μια διεθνής χημική βιομηχανία, με πολλές και διαφορετικές εφαρμογές, όπως εκείνες των οικοδομικών κατασκευών. Δημιουργήθηκε το 1910 από τον Kaspar Winkler στην Ελβετία. Σύντομα αναπτύχθηκε επιτυχημένα σε διεθνές επίπεδο. Μέχρι και σήμερα, 111 χρόνια μετά, είναι μια από τις ηγέτιδες επιχειρήσεις στο χώρο της παγκοσμίως. Αρκετοί είναι οι λόγοι γι’ αυτό, αλλά η προσωπική μου εκτίμηση είναι ότι οφείλεται σε αυτό που οι ίδιοι αποκαλούν “Το πνεύμα της Sika. Ασφαλώς, την πρώτη θέση στις αξίες τους, έχει η αρχή: “Πρώτα ο πελάτης”! Και βεβαίως, αυτή είναι το κύριο συστατικό των ισχυρών θεμελίων της.

Όταν στηρίζεις τον πελάτη, ακόμα και τα Σαββατοκύριακα

Σε 35 λεπτά από την αποστολή του SMS, στην οθόνη του κινητού μου εμφανίζεται εισερχόμενη κλήση. Καλών: “Σταμάτης Αντωνάκος – Sika.  Είχαμε να μιλήσουμε αρκετό καιρό, οπότε ξεκινήσαμε με τα οικογενειακά μας. Εκείνο το πρωϊνό έπαιζε με την κόρη του. Του υπενθύμισα να έχει στο μυαλό του τους γιούς μου στο μέλλον … για παν ενδεχόμενο! Αφού τελειώσαμε με αυτά, ήλθαμε στο τεχνικό θέμα που με απασχολούσε. Ασφαλώς με συμβούλευσε για όλες τις εναλλακτικές λύσεις που θα μπορούσα να εφαρμόσω. Και το έκανε αναφέροντας κάθε λεπτομέρεια που θα μπορούσε να κάνει τη διαφορά μεταξύ επιτυχίας και αποτυχίας. Γιατί έτσι συμβαίνει στα οικοδομικά έργα!

Ο σύμβουλος που έγινε και φίλος

Το Σταμάτη τον γνώρισα αρκετά χρόνια πριν, όταν είχα επισκεφθεί ένα εξειδικευμένο κατάστημα οικοδομικών υλικών. Τότε αναζητούσα μαστίχη και στεγανωτικά υλικά. Το εν λόγω κατάστημα, αντιπροσώπευε αρκετούς κατασκευαστές. Με προέτρεψε να χρησιμοποιήσω τη Sika. Όμως είχα κάποια εξειδικευμένη ερώτηση, στην οποία δεν μπορούσαν να μου απαντήσουν με βεβαιότητα. “Μιλήστε με τον κύριο Αντωνάκο, στα γραφεία της επιχείρησης” μου πρότειναν. “Έχει τέλειες γνώσεις, και είναι εξυπηρετικότατος”. Διεπίστωσα και τις δύο αρετές του όταν μιλήσαμε. Αλλά και όταν επισκέφθηκε με δική του πρωτοβουλία το έργο για να με συμβουλεύσει πιο εξειδικευμένα. Το επιβεβαιώνω κάθε φορά που τον συμβουλεύομαι. Ειρήσθω εν παρόδω, όχι μόνο για τα προϊόντα τους. Έχει ευρύ φάσμα γνώσεων, οπότε τον εμπιστεύομαι να με καθοδηγήσει σε ιδιαίτερα δύσκολα και κρίσιμα τεχνικά ζητήματα, όπου μπορεί να το πράξει.

Τώρα πλέον, δεν είναι απλώς ένας τεχνικός σύμβουλος μιας καλής εταιρείας. Είναι ο φίλος Σταμάτης, στον οποίο γνωρίζω ότι μπορώ να βασίζομαι όταν δυσκολεύομαι να βρω μια αξιόπιστη λύση. Και βεβαίως, προτείνω όπου χρειάζεται τα προϊόντα και την επιχείρησή του γνωρίζοντας ότι δε θα εκτεθώ. Είναι απλό: όταν στηρίζεις τον πελάτη ακόμα και τα Σαββατοκύριακα, εκείνος στηρίζει εσένα και την επιχείρησή σου χωρίς ενδοιασμούς.

Πώς η Sika Hellas κερδίζει πιστούς πελάτες Click To Tweet

Συμπερασματικά, δεν προτείνω να σταματάτε το παιχνίδι με την κόρη σας για να μιλάτε με πελάτες. Ασφαλώς όχι, σε μη εργάσιμες ώρες. Εκτός αν ο πελάτης έχει γίνει πλέον φίλος σας!

Σε αυτή την περίπτωση, εσείς αποφασίζετε αν θα συνδυάσετε την οικογένεια με τους φίλους σας…

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Χτίσετε το δικό σας “μύθο”. Γίνετε “μυθικοί”!

Πριν την πανδημία συμπλήρωνα περιστασιακά τη διατροφή μου με βιταμίνες. Τώρα αυτό έχει γίνει κανόνας. Παρά το γεγονός ότι ακολουθώ μία ισορροπημένη διατροφή, πιστεύω στη δύναμη της επιλεκτικής ενίσχυσης του οργανισμού. Στο τέλος του περασμένου μήνα, έκανα μία παραγγελία στην Amazon. Γιατί εκεί; Πολύ καλές τιμές, γρήγορη παράδοση, εγγύηση ποιότητας. Το τελευταίο είχα την ευκαιρία να το δοκιμάσω στην πράξη.

Το ένα φιαλίδιο από την παραγγελία που έλαβα, είχε ημερομηνία λήξης δύο μήνες αργότερα. Πρακτικά δε θα ήταν δυνατόν να καταναλώσω το περιεχόμενό του σε αυτό το διάστημα. Αποφάσισα να το επιστρέψω. Διάβασα τις οδηγίες. Απλές και κατανοητές. Έκανα αίτημα επιστροφής, μου έστειλαν δύο ετικέτες με barcode, τις τύπωσα, έβαλα τις βιταμίνες σε ένα κουτί, και πήγα στην εταιρεία courier, που μου υπέδειξαν.

Η κοπέλα της υποδοχής χαμογελαστή πήρε το μικρό πακέτο, σάρωσε τον κωδικό και το έβαλε σε ένα καλάθι δίπλα της. “Είστε έτοιμος!” μου είπε και παρατηρώντας το απορημένο βλέμμα μου, συμπλήρωσε: “΄Ολα είναι τακτοποιημένα. Ο κωδικός της συναλλαγής είναι στο δεύτερο απόκομμα που κρατάτε. Σε λίγες ημέρες θα δείτε τα χρήματα που σας επιστρέφονται στον λογαριασμό σας. Να έχετε μια όμορφη μέρα!”.

Ο “μύθος” της Amazon

Γνώριζα ότι η Amazon φημίζεται για την εξαιρετική πολιτική επιστροφής των προϊόντων της, αλλά δεν ήμουν προετοιμασμένος να τελειώσω τη διαδικασία σε λιγότερο από μισό λεπτό. Σε λίγες ημέρες, πράγματι είχε γίνει η επιστροφή όλου του ποσού. Έλαβα και ένα μήνυμα που με ενημέρωνε γι’ αυτό. Και άρχισα να μοιράζομαι την ιστορία αυτή με τους φίλους μου. Άρχισα να είμαι ενεργός διαφημιστής της συγκεκριμένης εταιρείας. Γιατί; Γιατί είχα μια εξαιρετική εμπειρία. Και αυτή έγινε ιστορία. Και οι ιστορίες αναπαράγονται. Και όταν είναι θετικές, φτιάχνουν ένα “μύθο”. Και έτσι φτιάχνονται οι “μυθικές” εταιρείες.

Με δυο λόγια:

Φροντίσετε να παρέχετε προϊόντα, υπηρεσίες και εξυπηρέτηση που δημιουργούν ιστορίες. Για τα οποία οι πελάτες ενθουσιάζονται. Και διαδίδουν ιστορίες. Και πλάθουν ένα “μύθο”. Για εσάς και την επιχείρησή σας. Τότε τα αποτελέσματά σας είναι “θεϊκά”. Και τότε η επιχείρησή σας γίνεται “μυθική”.

Οι προϊστορικοί άνθρωποι εξελίχθηκαν όταν άρχισαν να ζουν σε κοινωνίες. Μικρές στην αρχή, μεγαλύτερες αργότερα. Ένα από τα βασικά χαρακτηριστικά της κοινωνικότητας από εκείνα τα χαμένα στο χρόνο χρόνια, ήταν οι ιστορίες. Εκείνες που λέγονταν, η απαγγέλλονταν σε ομήγυρη γύρω από μια φωτιά. Βλέπετε η εκ του μακρόθεν διαδικτυακή ομαδικότητα δεν ήταν εφικτή. Την άφησαν για τη δική μας εποχή! Και οι ιστορίες τους αυτές διαδίδονταν από στόμα σε στόμα, από γενιά σε γενιά. Και είχαν σημαντικό ρόλο στην ανάπτυξη του ανθρωπίνου είδους. Ήταν κάτι που τα ξαδέλφια τους, οι πίθηκοι, δεν είχαν την ικανότητα να πραγματοποιήσουν.

Η διαχρονικότητα της δύναμης των ιστοριών

Οι σημαντικότερες αξίες της ανθρωπότητας αναδύθηκαν μέσα από την πλοκή απλών ιστοριών. Και τις ακούμε, μέχρι σήμερα. Kαι, όλοι γνωρίζουν τον Αίσωπο, τον Όμηρο, τη Βίβλο, το Χριστό, τον Shakespeare, τον Andersen, τον Dickens, τov Dahl, και τη Rowling. Η δύναμη της δημιουργίας και επικοινωνίας ιστοριών είναι αδιαμφισβήτητη. Και εδώ έρχεται η ευκαιρία για την επιχείρησή σας.

Είναι απαραίτητο να δημιουργείτε ιστορίες. Ιστορίες θετικές. Ιστορίες αξιομνημόνευτες. Εσείς. Οι άνθρωποί σας. Η εταιρεία σας. Πώς; Με το να ξεπερνάτε τις προσδοκίες των πελατών σας. Πώς; Με το να τους παρέχετε περισσότερα από όσα περιμένουν. Περισσότερα από όσα τους υπόσχεσθε. Έστω λίγο περισσότερα. Έστω λίγο διαφορετικά από τον ανταγωνισμό σας. Και έτσι φτιάχνετε μια θετική εικόνα για την επιχείρησή σας. Και έτσι φτιάχνετε ένα “μύθο” γύρω από την επιχείρησή σας. Γύρω από την ποιότητα εξυπηρέτησης που παρέχετε. Από την ποιότητα επαφής με τον πελάτη. Από την ενσυναίσθηση που έχετε ως πρόσωπα, ως Οργανισμός απέναντι στις επιθυμίες του.

Οι ενθουσιασμένοι πελάτες είναι οι καλύτεροι διαφημιστές σας. Click To Tweet

Αν οι ιστορίες αυτές είναι δυνατές, εσείς δε χρειάζεται να κάνετε τίποτα άλλο. Οι ικανοποιημένοι πελάτες θα το πουν σε άλλους. Οι ενθουσιασμένοι πελάτες θα το διαδώσουν σε όλους. Και τα καλά νέα διαδίδονται γρήγορα. Σε μεγάλη κλίμακα. Όπως άλλωστε και τα κακά.

Φροντίστε λοιπόν να δημιουργείτε θετικές ιστορίες. Ιστορίες άξιες να ειπωθούν.

Φροντίστε να δημιουργήσετε ένα “μύθο” γύρω από εσάς. Που όμως δε θα είναι μύθος. Αλλά θα σας κάνει “μυθικούς”.

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Τι κοινό έχει ο γάμος με την εξυπηρέτηση του πελάτη;

Λίγο πριν την καραντίνα, συνάντησα το φίλο μου το Δημήτρη. Φίλος καλός από τα παλιά. Έχουμε «φάει ψωμί κι αλάτι» μαζί, όπως λέει η έκφραση. Κι έτσι συζητήσαμε με ειλικρίνεια και σε βάθος την περίπτωση του διαζυγίου του. Το συμπέρασμα όπου καταλήξαμε ήταν το εξής: ο γάμος στις περισσότερες περιπτώσεις συμβαίνει γιατί και οι δυο άνθρωποι έχουν προσδοκίες μέσα από αυτόν. Κι ακόμα, αυτός διαλύεται όταν οι προσδοκίες αυτές διαψευσθούν. Όταν η πραγματικότητα δεν ταυτίζεται με αυτά που έχουν φανταστεί. «Τουλάχιστον όταν γνωρίζεις γιατί συμβαίνει αυτό που βιώνεις, το βιώνεις καλύτερα». Προσπάθησα να παρηγορήσω το Δημήτρη…

Διαθέτοντας πελατοπάθεια, βρήκα αμέσως την αναλογία στην εξυπηρέτηση των πελατών. Δαπανούμε χρήματα και χρόνο στη δημιουργία μιας καλής, θετικής, γιατί όχι εξαιρετικής εικόνας της επιχείρησής μας. Των προϊόντων μας. Των υπηρεσιών μας. Διαφήμιση, social media, δημόσιες σχέσεις, δράσεις κοινωνικής ευθύνης, είναι μερικά από τα εργαλεία.

Όταν το τέλειο δεν είναι τόσο τέλειο…

Κι έτσι σμιλεύουμε μια τέλεια μορφή για εμάς στους εν δυνάμει πελάτες μας. Και δημιουργούμε εντυπώσεις. Και προσδοκίες. Κι όχι απλές προσδοκίες. Υψηλές προσδοκίες. Ο Παράδεισος στη γη έχει διεύθυνση. Αυτή της επιχείρησής μας. Και όταν οι εν δυνάμει πελάτες μας γίνονται πελάτες μας ο «Παράδεισος» γίνεται κόλαση. Ή κάτι ενδιάμεσο. Τα προϊόντα μας είναι κατώτερα αυτών που προβάλλουμε. Οι υπηρεσίες μας γεμάτες κενά. Η εξυπηρέτηση πελατών ένα κουτάκι στο οργανόγραμμα. Άδειο.

Κι έτσι οι προσδοκίες των πελατών μας διαψεύδονται. Και πέφτουν στο έδαφος. Με πάταγο. Όσο πιο υψηλές ήταν οι προσδοκίες που καλλιεργήσαμε, τόσο μεγαλύτερος ο θόρυβος. Και η απογοήτευση. Και οι πελάτες φεύγουν. «Παίρνουν διαζύγιο» από εμάς και την επιχείρησή μας. Δεν ξαναγυρνούν. Αντίθετα είναι θυμωμένοι. Και μοιράζονται την αρνητική τους εμπειρία με άλλους. Πολλούς. Κι έτσι έχουμε πετάξει τα χρήματα των προωθητικών μας ενεργειών από το παράθυρο. Και προξενήσαμε ζημιά παρά καλό.

Το συμπέρασμα:

  • Μη δημιουργείτε ψεύτικες προσδοκίες
  • Αναπτύξετε και χρησιμοποιήσετε την καλή σας φήμη. Είναι η καλύτερη διαφήμισή σας
  • Υποσχεθείτε λιγότερα και κάνετε περισσότερα
  • Ξεπεράστε τις προσδοκίες του πελάτη
Υποσχεθείτε λιγότερα και κάνετε περισσότερα για τους πελάτες σας Click To Tweet

Αν παρ’ όλα αυτά αντιμετωπίσετε «διαζύγιο» τουλάχιστον διαχειριστείτε το πολιτισμένα. Και μάθετε από αυτό!

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Η «καυτή πατάτα» του δυσαρεστημένου πελάτη…

Τι γίνεται όταν ο «Πολύτιμος Πελάτης» της εταιρείας γίνεται η «καυτή πατάτα» της;

Η εταιρεία: μια από τις μεγαλύτερες στο χώρο της κινητής τηλεφωνίας.

Η εικόνα της: η ακριβότερη αλλά με την καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών από τις υπόλοιπες.

Τι συμβαίνει όμως όταν η εικόνα αυτή χαλάει στην πράξη; Κι όχι μόνο μια φορά;

Το μήνυμα στο κινητό που έλαβα χθες, ήταν «σιβυλλικό» και μου ζητούσε να τους καλέσω γιατί «…δεν κατέστη δυνατή η είσπραξη του οφειλόμενου ποσού από τον τραπεζικό λογαριασμό σας…».

Εγώ όμως δεν είχα πάγια εντολή πληρωμής για αυτή την εταιρεία!

Η κυρία Φ. στο τμήμα διαχείρισης οφειλών ήταν πιο «σιβυλλική» από το μήνυμα, όταν πρώτος της είπα το όνομά μου. Δεν έλαβα ουσιαστική απάντηση. «Μήπως πρόκειται για την εταιρική σύνδεσή μου;» τη ρωτώ προσπαθώντας να βρω άκρη. «Ναι είναι εταιρικό» απαντά «είστε ο διαχειριστής;». «Όχι» η δική μου απάντηση. «Καλά θα μιλήσουμε με τον διαχειριστή τότε», μου αναφέρει τερματίζοντας τη συνομιλία.

Μιλώ με την εταιρεία όπου εργάζομαι. Η απάντηση είναι ότι όλα είναι τακτοποιημένα σχετικά με τις υποχρεώσεις μας απέναντι στον πάροχο. Παρ’ όλα αυτά το διερευνούν. Βρίσκουν μια άκρη: πρόκειται για το συνδρομητή Χ.Δ. Φως στην άκρη του τούνελ: είναι το όνομα του μακαρίτη του πεθερού μου. Η εταιρεία κινητής τηλεφωνίας, είχε καταχωρήσει τον δικό μου αριθμό ως σημείο επαφής. Ξανακαλώ το τμήμα οφειλών. Ζητώ την κυρία Φ. «Δεν είναι διαθέσιμη» απαντά ο κύριος Ρ. κάπως ενοχλημένος που επιμένω να μιλήσω ειδικά στη συνάδελφό του. Βλέπω ότι δεν υπάρχει άλλη λύση από το να δεχθώ τη δική του εξυπηρέτηση. Εξιστορώ τα πράγματα από την αρχή. Μου ζητά να μιλήσει με τον Χ.Δ. Του εξηγώ ότι δεν υπάρχουν συνδέσεις κανενός είδους με το υπερπέραν. Η συζήτηση προχωρά στα όρια του παραλογισμού και η υπομονή μου αρχίζει να ξεπερνά τα δικά της όρια. Το αντιλαμβάνεται και χωρίς καμιά προειδοποίηση, μεταφέρει τη γραμμή στη συνάδελφό του κυρία Γ.

Τι γίνεται όταν ο «Πολύτιμος Πελάτης» της εταιρείας γίνεται η «καυτή πατάτα» της; Click To Tweet

Η κυρία Γ. αντιλαμβάνεται ότι κάποιος μόλις της πέταξε απροειδοποίητα μια καυτή πατάτα.

Εγώ αντιλαμβάνομαι ότι θα πρέπει να ξαναπώ τα ίδια πράγματα για τρίτη φορά. Τα νεύρα μου έχουν ξεπεράσει το όριο της έντασής τους και πλέον έχουν σπάσει. Βλέπω τον εαυτό μου σαν τον πατέρα που λέει στο παιδί του για πολλοστή φορά το ίδιο παραμύθι για να κοιμηθεί. Και το ξαναλέω! Και η κυρία Γ. διαπιστώνει ότι δεν μπορεί να πετάξει την πατάτα αυτή σε άλλο συνάδελφό της. Και ερευνά το θέμα. Και καταλήγει: «Ξεχάστε το μήνυμά μας. Όλα είναι εντάξει!».

Μόνο που έχει ξεχάσει να πει μια απλή λέξη: «Συγγνώμη!». Κι εγώ, ο «Πολύτιμος Πελάτης» τους όπως με αποκαλούν στις διαφημίσεις τους, ξεχνάω το μήνυμά τους. Όχι όμως τον άσχημο τρόπο αντιμετώπισής μου…

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης