Μια οικογενειακή επιχείρηση μπορεί να “βάλει τα γυαλιά” ως προς την εξυπηρέτηση του πελάτη σε πολύ μεγαλύτερες, όταν διαθέτει και κρατά τις αξίες της.
Πρέπει να το ομολογήσω: έχω πάθος με την καθαριότητα. Και βεβαίως πάντα με την ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη! Στο τέλος του φετινού καλοκαιριού βρήκα τον τέλειο συνδυασμό των δύο. Πού; Στο “γυναικοχώρι” μου, όπως έμαθα ότι λέγεται ο τόπος καταγωγής της συζύγου ενός άνδρα. Ειρήσθω εν παρόδω, δε γνωρίζω αν ο τόπος καταγωγής του συζύγου αναφέρεται ως “ανδροχώρι”…
Εν πάση περιπτώσει, το “γυναικοχώρι” μου, κάθε άλλο παρά χωριό είναι. Σίγουρα όχι, αν αναφέρεσαι στην Καλαμάτα. Ήταν τέλος Αυγούστου, όταν αποφασίσαμε να αφήσουμε τις όμορφες παραλίες της και να γυρίσουμε στην καθημερινότητα της Αθήνας. Ταυτόχρονα, αποφασίσαμε να εγκαταλείψουμε στον τόπο της όλη την άμμο που είχε συγκεντρωθεί στους χώρους του αυτοκινήτου μας. Εν ολίγοις, έπρεπε να το καθαρίσουμε, και μάλιστα σχολαστικά, δεδομένου ότι είχε μαζέψει μια γενναία δόση από σκόνη και άμμο!
Όταν η φίλη σου έχει άποψη
Ζήτησα από μια φίλη που ήξερε πρόσωπα και πράγματα, να μου συστήσει ένα καλό πλυντήριο. Μου ανέφερε δύο. Αποφάσισα να πάω στο πρώτο. Η πρώτη εντύπωση πολύ καλή. Σύγχρονες εγκαταστάσεις, αρκετοί υπάλληλοι. Η δεύτερη αγχωτική. Μια μεγάλη ουρά αυτοκινήτων που περίμεναν να καθαριστούν. Εν τέλει το ερμήνευσα θετικά. “Για να περιμένουν τόσοι πολλοί, σημαίνει ότι αξίζει τον κόπο”, σκέφτηκα. Δεν πρόλαβα να έχω δεύτερη σκέψη, γιατί ένας χαμογελαστός νέος με πλησιάζει και με καλωσορίζει ευγενικά, ρωτώντας με αν θέλω να καθαρίσουν το αυτοκίνητο μέσα-έξω.
Ίσως, ήταν η τελευταία ευκαιρία μου να διαπραγματευτώ, και αποφάσισα να το πράξω. “Σε πόση ώρα θα είναι έτοιμο;” τον ρώτησα, δείχνοντας τι με ενδιέφερε περισσότερο. “Σε μία ώρα περίπου” μου απαντά. “Σε μια ώρα;” απαντώ εμφανώς απογοητευμένος. “Δυστυχώς μένω μακριά, και δεν μπορώ να το αφήσω και να ξαναγυρίσω”, συνεχίζω προσδοκώντας κάτι καλύτερο. “Το κατανοώ”, μου απαντά, “και σας ευχαριστούμε που μας προτιμήσατε. Το μόνο που μπορώ να κάνω, είναι να φροντίσω να σας βάλω μπροστά από ένα άλλο αυτοκίνητο, που θα έλθουν να το παραλάβουν αργότερα. Αυτό σημαίνει ότι μπορείτε να κερδίσετε 10 – 15 λεπτά”. Ο νεαρός μου είχε ήδη κερδίσει την εμπιστοσύνη, οπότε συμφώνησα στην πρότασή του.
Κάθισα στο cafe που υπήρχε εκεί, και παρακολουθούσα με ενδιαφέρον τη λειτουργία του πλυντηρίου.
Δράση, με στόχο την ποιοτική εξυπηρέτηση
Για τον καθαρισμό του εσωτερικού, σε κάθε αυτοκίνητο εργαζόταν τέσσερεις υπάλληλοι. Αυτό όμως δεν ήταν εργασία. Ήταν κάτι σαν χορογραφία. Όλες οι κινήσεις τους συγχρονισμένες, και μελετημένες στην κάθε λεπτομέρεια. Καθάριζαν και το τελευταίο τετραγωνικό εκατοστό του κάθε αυτοκινήτου, ανεξαρτήτως του πόσο καινούργιο ή παλιό ήταν, ή πόσο πολυτελές φαινόταν. Έπειτα έμπαινε στο πλυντήριο για το εξωτερικό πλύσιμο, και το τελικό στάδιο ήταν ένα πραγματικά σχολαστικό στέγνωμα, με το χέρι. Όταν τελείωσαν με το δικό μου, και πήγα να το παραλάβω, πραγματικά εντυπωσιάστηκα από το αποτέλεσμα.
Μαθήματα εξυπηρέτησης από μια οικογενειακή επιχείρηση Click To Tweet
Πάντα φροντίζω να επαινώ τη θετική συμπεριφορά, και αυτή ήταν μια εξαιρετική ευκαιρία να το πράξω. Έδωσα συγχαρητήρια στον υπεύθυνο του σταθμού, τόσο για την εξυπηρέτηση, όσο και το ποιοτικό αποτέλεσμα. Του εξήγησα ότι είμαι ιδιαίτερα ευαίσθητος στην καθαριότητα. Και παραδέχθηκα ότι ακόμη και αν το καθάριζα ο ίδιος, δε θα μπορούσα να είμαι τόσο αποτελεσματικός όσο εκείνοι. Χαμογέλασε με ικανοποίηση και με ευχαρίστησε για τα καλά μου λόγια.
Ο εχθρός του καλού, το βέλτιστο …
Μπήκα στη θέση του οδηγού για να φύγω. Όμως βγήκα αμέσως. Ήταν η περίπτωση όπου το καλό καλύπτεται από το άριστο. Στην ποτηροθήκη δίπλα στο χειρόφρενο, βρήκα τρία ευρώ σε κέρματα. Ούτε πολλά ούτε λίγα. Προφανώς, είχαν πέσει σε αφανή σημεία, και αγνοούσα ότι υπήρχαν. Τα βρήκαν και αντί να τα θεωρήσουν ως “φιλοδώρημα” τα έβαλαν σε αυτό το εμφανές σημείο. Ακόμα θυμάμαι όταν σε μια ανάλογη περίπτωση το γεμάτο με κέρματα σταχτοδοχείο μου (μια που ως μην καπνιστής το χρησιμοποιώ ως κουμπαρά), είχε αδειάσει μετά το πλύσιμο.
Βγήκα λοιπόν, και κάλεσα για άλλη μια φορά τον υπεύθυνο. Αυτή τη φορά ήλθε μαζί με το νεαρό που με είχε υποδεχθεί στην αρχή. Εμφανώς απορημένος, με ρώτησε αν συμβαίνει κάτι. “Ασφαλώς”, του απάντησα. “Θέλω να σας συγχαρώ για άλλη μια φορά!”. Και του εξήγησα το λόγο γι’ αυτό. Με εμφανή ανακούφιση, αλλά και υπερηφάνεια, μου απαντά: “Ξέρετε, αυτή η επιχείρηση είναι οικογενειακή. Εκτός από εμένα, εργάζεται ο γιος μου” και μου έδειξε το χαμογελαστό νεαρό δίπλα του “όταν δεν έχει υποχρεώσεις στη σχολή όπου φοιτά, και η σύζυγός μου” μια κυρία κατά το ήμισυ χωμένη στα πίσω καθίσματα του επομένου στη σειρά αυτοκινήτου. Και συνέχισε: “Είναι βασική και απαράβατη αρχή μας, των ιδιοκτητών αλλά και όλων των υπαλλήλων μας, ότι δεν αγγίζουμε τίποτα από το περιεχόμενο του αυτοκινήτου του πελάτη μας…”.
Έφυγα ζαλισμένος από την ανεπανάληπτη εμπειρία την οποία είχα εκείνο το πρωϊνό. Ευτυχισμένος για το ολοκάθαρο αυτοκίνητό μου. Χαρούμενος που βρήκα άλλο ένα θέμα για το ιστολόγιό μου. Και αποφασισμένος να συστήνω τη συγκεκριμένη επιχείρηση σε όποιον είναι ή διέρχεται από την Καλαμάτα και επιθυμεί ένα τέλειο καθάρισμα του οχήματός του και εξαιρετική εξυπηρέτηση.
Επ’ ευκαιρία, η επιχείρηση είναι η “CAR WASH KALAMATA” …
