Ο ήχος της ειδοποίησης στο κινητό ήταν από ένα μήνυμα του φίλου μου του Κώστα.

“Σε λίγες ημέρες λήγει το συμβόλαιό μου για την τηλεφωνική σύνδεση στο σπίτι μου”, έλεγε. “Πόσο ευχαριστημένος είσαι με τον δικό σου πάροχο;”. Του απάντησα με θετικό τρόπο για την υπάρχουσα σύνδεσή μου. Ακολούθησαν μερικά μηνύματα εκατέρωθεν με επιπλέον λεπτομέρειες για την αξιοπιστία της σύνδεσης, την ποιότητα της εξυπηρέτησης, τα κοστολόγια.

Είμαι ικανοποιημένος από τον πάροχο τον οποίο έχω εδώ και σχεδόν δύο χρόνια, και έτσι του έδωσα θετικές συστάσεις. Όταν μερικές ημέρες αργότερα μιλήσαμε και δια ζώσης, αφού με ευχαρίστησε για τη βοήθεια, με ενημέρωσε ότι τελικώς επέλεξε τον ίδιο πάροχο με εμένα.

Ο λόγος για τον οποίο με είχε προσεγγίσει, όπως μου εξήγησε, ήταν ότι στη διάρκεια των δύο προηγούμενων χρόνων του συμβολαίου του, είχε αρκετές αρνητικές εμπειρίες από την εταιρεία που συνεργαζόταν. Αρκετά τεχνικά προβλήματα. Αργοπορία στην αντιμετώπισή τους. Διαρκώς κατειλημμένο τηλεφωνικό κέντρο. Υπεροπτική στάση των υπαλλήλων. Μόνο τώρα που έληγε το συμβόλαιό του, τον είχαν προσεγγίσει με ιδιαίτερη φιλικότητα, για να του κάνουν “προσφορά”, τη διατήρηση των ίδιων όρων για άλλα δύο χρόνια…

Οι συνέπειες του να αγνοούμε τον πελάτη

Η ιστορία αυτή, δείχνει πόσο μικρόνους και κοντόφθαλμη είναι η πολιτική του να θυμόμαστε τον πελάτη όταν τον χρειαζόμαστε εμείς, και να τον αγνοούμε όταν μας χρειάζεται εκείνος. Το βέβαιο είναι ότι αυτός δεν αγνοεί τη συμπεριφορά μας. Και τη θυμάται όταν έλθει η ώρα.

Με δυο λόγια:
Η φήμη μας -καλή ή κακή- μας ακολουθεί. Αυτή καθορίζει και την εικόνα της εταιρείας μας. Ας φροντίσουμε να είναι θετική. Τότε θα μας ακολουθούν και οι πελάτες μας.

Είναι επίσης απορίας άξιον το πώς σκέπτονται ορισμένες φορές τα τμήματα marketing και πωλήσεων κάποιων επιχειρήσεων. Δαπανούν αμέτρητα κεφάλαια στη διαφήμιση και προώθηση των προϊόντων και υπηρεσιών τους, αντί να εστιάζουν πρωτίστως στην ανάπτυξη ποιοτικών σχέσεων με τους πελάτες τους. Η εξαιρετική εξυπηρέτηση, είναι ο βασικός άξονας για την ανάπτυξη αυτών των σχέσεων.

Η δύναμη της φήμης

Η φήμη για την εταιρεία μας, τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της, για εμάς που είμαστε πίσω από όλα αυτά, έχει τεράστια δύναμη. Μπορεί να επηρεάσει θετικά ή αρνητικά σημαντικό αριθμό πελατών, ή δυνητικών πελατών. Και η καλή φήμη εύκολα χάνεται αν δεν προσέξουμε να τη διατηρήσουμε. Αντίστοιχα η κακή φήμη, όταν αποκτηθεί, πολύ δύσκολα διορθώνεται. Χρειάζεται χρόνος, κόπος και κόστος.

Ας δούμε το παράδειγμα της ιστορίας μας. Ο φίλος μου ο Κώστας είχε παράπονα από το σημερινό του πάροχο. Έτσι, άρχισε να αναζητά εναλλακτική λύση. Αν όλα ήταν καλά, απλώς θα ανανέωνε το συμβόλαιό του. Ξεκινώντας την αναζήτησή του, δεν έψαξε στο διαδίκτυο. Δε βρήκε την καλύτερη προσφορά. Δεν άκουσε τις ακριβοπληρωμένες διαφημίσεις των εταιρειών. Άκουσε την εμπειρία μου. Εμπιστεύθηκε το φίλο του περισσότερο από όλα τα άλλα. Και έτσι είναι πάντα. Ή τουλάχιστον στις περιπτώσεις που κάποιος δε δρα παρορμητικά.

Το συμπέρασμα είναι: φροντίστε τους πελάτες σας όταν σας χρειάζονται. Έτσι θα τους κρατήσετε όταν τους χρειάζεστε!

Παρ’ ότι κρύο, το πρωινό ήταν ηλιόλουστο. Ευκαιρία για βόλτα με τα παιδιά. Ο περιορισμός των ημερών έχει δώσει άλλη διάσταση ακόμα και στον απλό περίπατο στη γειτονιά. Προσπεράσαμε την κλειστή παιδική χαρά και όλα τα καταστήματα με τα κατεβασμένα ρολά μετά από αυτήν. “Τι θα λέγατε για ένα ρόφημα σοκολάτας;”  τους ρώτησα. Η αντίδραση θετική -θα έλεγα πανηγυρική- όπως ήταν αναμενόμενο. Το καφέ στη γωνία των δύο κεντρικότερων δρόμων της περιοχής, είναι ένα αρχιτεκτονικό στολίδι. Πραγματικά, πολύ φροντισμένη πρόσοψη, όμορφη διαμόρφωση του πεζοδρομίου μπροστά του, και πολύ ζεστή ατμόσφαιρα στο εσωτερικό του. Κάθε φορά που περνούσα από αυτό το σημείο το θαύμαζα. Ήλθε λοιπόν σήμερα η στιγμή να το επισκεφτώ.

Περιμένουμε έξω από την είσοδο ώσπου να αποχωρήσει ο προηγούμενος πελάτης. Παραμερίζουμε να περάσει ο διανομέας που επέστρεψε από την αποστολή του. Μας ευχαριστεί ευγενικά. Καλό σημάδι! σκέπτομαι. Μπαίνουμε και κατευθυνόμαστε στο ταμείο. Η μία κοπέλα μιλάει στο τηλέφωνο, η άλλη είναι απασχολημένη στην οθόνη της ταμειακής μηχανής. Περιμένουμε.  Και, περιμένουμε. Υπομονετικά. Τελικά, σηκώνει το κεφάλι και με κοιτά αναμένοντας την παραγγελία μας. Σιωπώ για λίγα δευτερόλεπτα. Περιμένω την “καλημέρα” που δεν έρχεται. Την καλημερίζω εγώ. Ανταποδίδει. Παραγγέλλω σοκολάτες για τα παιδιά. Πληρώνω και κατευθύνομαι στο bar. Εκεί πίσω από τον πάγκο, τα ποτηράκια και τα καλαμάκια, ένας νεαρός και ένα κορίτσι με τις γνώριμες μηχανικές κινήσεις ετοιμάζουν τις παραγγελίες.

Η “εξωγήινη” απαίτηση

Αναφέρω τι θέλω και αναλαμβάνει η κοπέλα. “Μια στιγμή”. Της λέω, καθώς γυρνά να πάρει το shaker. “Μπορείτε να βάλετε μαζί με το έτοιμο μίγμα σοκολάτας και μια κουταλιά κακάο;”. Παγώνει. Με κοιτά σαν να ήλθα από τον Άρη. Με την τελευταία πτήση του “SpaceX”.

“Τι εννοείτε;” με ρωτά. Φοβάμαι ότι είπα κάτι κακό, ή την προσέβαλα με κάποιο τρόπο. Από την άλλη μεριά, θυμάμαι ότι αυτό μου το είχε προτείνει μια αντίστοιχη υπάλληλος μιας ανταγωνιστικής αλυσίδας όταν της είχα εκμυστηρευτεί ότι δε μου αρέσει η γλυκύτητα του έτοιμου μίγματος της σοκολάτας. Επαναλαμβάνω το αίτημά μου με όσο περισσότερη ευγένεια διαθέτω. Σκέπτεται για κάποια δευτερόλεπτα. Διακρίνω μια άρνηση. Παρ’ όλα αυτά μου απαντά καταφατικά. Και φτιάχνει δυο καταπληκτικές σοκολάτες. Ακόμα και τώρα δεν έχω αντιληφθεί γιατί έδειξε έκπληξη, ενώ είχε και τη γνώση και τη δυνατότητα να φτιάξει το ρόφημα όπως το ήθελα, και ακόμη καλύτερα από ό,τι περίμενα…

Με δυο λόγια:

Η ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη είναι απλό να επιτευχθεί. Απλώς συμπεριφερθείτε του όπως θα θέλατε να σας συμπεριφερθούν σε ανάλογη περίπτωση.

Θυμηθείτε επίσης: αν έπρεπε να διαλέξετε μεταξύ προσφοράς καλού προϊόντος ή καλής εξυπηρέτησης, διαλέξετε την εξυπηρέτηση!

Κάθομαι με τα παιδιά στο φροντισμένο εξωτερικό χώρο του καταστήματος. Δοκιμάζουν τη σοκολάτα τους. “Δε μου αρέσει” λέει ο μεγάλος. “Εξαιρετική!” φωνάζει ο μικρός. Πιο πέρα στέκεται ένας άλλος διανομέας, πίνοντας τον καφέ του και περιμένοντας την επόμενη διαδρομή του. Ακούει τα παιδιά και χαμογελώντας για τις αντιδιαμετρικά αντίθετες αξιολογήσεις τους, με κοιτά φιλικά. Ήταν ο πρώτος που αναγνώρισε την ύπαρξή τους. Είναι προφανές ότι το κατάστημα αυτό διαθέτει ιδιαίτερα ευγενικούς διανομείς!

Τα μαθήματα από τον πρωϊνό περίπατο

Από επαγγελματική διαστροφή, ψάχνω τα μαθήματα που μπορώ να πάρω από την επαφή μου με τις επιχειρήσεις. Τόσο σε επαγγελματικό, όσο και προσωπικό επίπεδο.  Εκτός των άλλων μου δίνουν ιδέες για τα άρθρα μου εδώ! Στις σημερινές μου σημειώσεις κατέγραψα τα εξής:

• Όσο απασχολημένος και αν είσαι, πες μία “καλημέρα” στον πελάτη
• Αν δεν μπορείς να τον εξυπηρετήσεις αμέσως, εξήγησέ του ότι θα το φροντίσεις το συντομότερο. Αυτό κάνει την αναμονή του υποφερτή
• Να είσαι βέβαιος, ότι αν ο συγκεκριμένος πελάτης ήλθε από τον Άρη, θα είχε γίνει πρώτο θέμα και θα το ήξερες. Επομένως, δε χρειάζεται να εκπλήσσεσαι για ό,τι και αν σου ζητήσει. Αν χρειαστεί μπορείς να αρνηθείς ευγενικά. Ίσως, εξαιρούνται η χυδαία συμπεριφορά, και οι απαιτήσεις ενός ληστή…
• Αν αυτό που σου ζητήσει είναι ασυνήθιστο αλλά εφικτό, κάνε το προσθέτοντας και ένα χαμόγελο
• Τα παιδιά και τα σκυλιά που έχει μαζί του ο πελάτης, είναι ο θησαυρός του. Μην τα αγνοείς!

Και τώρα το ερώτημα: Τελικά τι έχει περισσότερη σημασία, ο καλός καφές ή η εξαιρετική εξυπηρέτηση; Αν έπρεπε να διαλέξω ανάμεσα στα δύο, θα έλεγα το δεύτερο. Όμως θα προτιμούσα να έχω και τα δύο…