Καλός καφές ή εξαιρετική εξυπηρέτηση;

Παρ’ ότι κρύο, το πρωινό ήταν ηλιόλουστο. Ευκαιρία για βόλτα με τα παιδιά. Ο περιορισμός των ημερών έχει δώσει άλλη διάσταση ακόμα και στον απλό περίπατο στη γειτονιά. Προσπεράσαμε την κλειστή παιδική χαρά και όλα τα καταστήματα με τα κατεβασμένα ρολά μετά από αυτήν. “Τι θα λέγατε για ένα ρόφημα σοκολάτας;”  τους ρώτησα. Η αντίδραση θετική -θα έλεγα πανηγυρική- όπως ήταν αναμενόμενο. Το καφέ στη γωνία των δύο κεντρικότερων δρόμων της περιοχής, είναι ένα αρχιτεκτονικό στολίδι. Πραγματικά, πολύ φροντισμένη πρόσοψη, όμορφη διαμόρφωση του πεζοδρομίου μπροστά του, και πολύ ζεστή ατμόσφαιρα στο εσωτερικό του. Κάθε φορά που περνούσα από αυτό το σημείο το θαύμαζα. Ήλθε λοιπόν σήμερα η στιγμή να το επισκεφτώ.

Περιμένουμε έξω από την είσοδο ώσπου να αποχωρήσει ο προηγούμενος πελάτης. Παραμερίζουμε να περάσει ο διανομέας που επέστρεψε από την αποστολή του. Μας ευχαριστεί ευγενικά. Καλό σημάδι! σκέπτομαι. Μπαίνουμε και κατευθυνόμαστε στο ταμείο. Η μία κοπέλα μιλάει στο τηλέφωνο, η άλλη είναι απασχολημένη στην οθόνη της ταμειακής μηχανής. Περιμένουμε.  Και, περιμένουμε. Υπομονετικά. Τελικά, σηκώνει το κεφάλι και με κοιτά αναμένοντας την παραγγελία μας. Σιωπώ για λίγα δευτερόλεπτα. Περιμένω την “καλημέρα” που δεν έρχεται. Την καλημερίζω εγώ. Ανταποδίδει. Παραγγέλλω σοκολάτες για τα παιδιά. Πληρώνω και κατευθύνομαι στο bar. Εκεί πίσω από τον πάγκο, τα ποτηράκια και τα καλαμάκια, ένας νεαρός και ένα κορίτσι με τις γνώριμες μηχανικές κινήσεις ετοιμάζουν τις παραγγελίες.

Η “εξωγήινη” απαίτηση

Αναφέρω τι θέλω και αναλαμβάνει η κοπέλα. “Μια στιγμή”. Της λέω, καθώς γυρνά να πάρει το shaker. “Μπορείτε να βάλετε μαζί με το έτοιμο μίγμα σοκολάτας και μια κουταλιά κακάο;”. Παγώνει. Με κοιτά σαν να ήλθα από τον Άρη. Με την τελευταία πτήση του “SpaceX”.

“Τι εννοείτε;” με ρωτά. Φοβάμαι ότι είπα κάτι κακό, ή την προσέβαλα με κάποιο τρόπο. Από την άλλη μεριά, θυμάμαι ότι αυτό μου το είχε προτείνει μια αντίστοιχη υπάλληλος μιας ανταγωνιστικής αλυσίδας όταν της είχα εκμυστηρευτεί ότι δε μου αρέσει η γλυκύτητα του έτοιμου μίγματος της σοκολάτας. Επαναλαμβάνω το αίτημά μου με όσο περισσότερη ευγένεια διαθέτω. Σκέπτεται για κάποια δευτερόλεπτα. Διακρίνω μια άρνηση. Παρ’ όλα αυτά μου απαντά καταφατικά. Και φτιάχνει δυο καταπληκτικές σοκολάτες. Ακόμα και τώρα δεν έχω αντιληφθεί γιατί έδειξε έκπληξη, ενώ είχε και τη γνώση και τη δυνατότητα να φτιάξει το ρόφημα όπως το ήθελα, και ακόμη καλύτερα από ό,τι περίμενα…

Με δυο λόγια:

Η ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη είναι απλό να επιτευχθεί. Απλώς συμπεριφερθείτε του όπως θα θέλατε να σας συμπεριφερθούν σε ανάλογη περίπτωση.

Θυμηθείτε επίσης: αν έπρεπε να διαλέξετε μεταξύ προσφοράς καλού προϊόντος ή καλής εξυπηρέτησης, διαλέξετε την εξυπηρέτηση!

Κάθομαι με τα παιδιά στο φροντισμένο εξωτερικό χώρο του καταστήματος. Δοκιμάζουν τη σοκολάτα τους. “Δε μου αρέσει” λέει ο μεγάλος. “Εξαιρετική!” φωνάζει ο μικρός. Πιο πέρα στέκεται ένας άλλος διανομέας, πίνοντας τον καφέ του και περιμένοντας την επόμενη διαδρομή του. Ακούει τα παιδιά και χαμογελώντας για τις αντιδιαμετρικά αντίθετες αξιολογήσεις τους, με κοιτά φιλικά. Ήταν ο πρώτος που αναγνώρισε την ύπαρξή τους. Είναι προφανές ότι το κατάστημα αυτό διαθέτει ιδιαίτερα ευγενικούς διανομείς!

Προσφέρετε καλό καφέ και εξαιρετική εξυπηρέτηση. Αν δεν μπορείτε και τα δυο, προτιμήστε το δεύτερο. Click To Tweet

Τα μαθήματα από τον πρωϊνό περίπατο

Από επαγγελματική διαστροφή, ψάχνω τα μαθήματα που μπορώ να πάρω από την επαφή μου με τις επιχειρήσεις. Τόσο σε επαγγελματικό, όσο και προσωπικό επίπεδο.  Εκτός των άλλων μου δίνουν ιδέες για τα άρθρα μου εδώ! Στις σημερινές μου σημειώσεις κατέγραψα τα εξής:

  • Όσο απασχολημένος και αν είσαι, πες μία “καλημέρα” στον πελάτη
  • Αν δεν μπορείς να τον εξυπηρετήσεις αμέσως, εξήγησέ του ότι θα το φροντίσεις το συντομότερο. Αυτό κάνει την αναμονή του υποφερτή
  • Να είσαι βέβαιος, ότι αν ο συγκεκριμένος πελάτης ήλθε από τον Άρη, θα είχε γίνει πρώτο θέμα και θα το ήξερες. Επομένως, δε χρειάζεται να εκπλήσσεσαι για ό,τι και αν σου ζητήσει. Αν χρειαστεί μπορείς να αρνηθείς ευγενικά. Ίσως, εξαιρούνται η χυδαία συμπεριφορά, και οι απαιτήσεις ενός ληστή…
  • Αν αυτό που σου ζητήσει είναι ασυνήθιστο αλλά εφικτό, κάνε το προσθέτοντας και ένα χαμόγελο
  • Τα παιδιά και τα σκυλιά που έχει μαζί του ο πελάτης, είναι ο θησαυρός του. Μην τα αγνοείς!

Και τώρα το ερώτημα: Τελικά τι έχει περισσότερη σημασία, ο καλός καφές ή η εξαιρετική εξυπηρέτηση; Αν έπρεπε να διαλέξω ανάμεσα στα δύο, θα έλεγα το δεύτερο. Όμως θα προτιμούσα να έχω και τα δύο…

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Το μυστικό για τη σωστή εξυπηρέτηση του πελάτη

Με δυο λόγια:

Το μυστικό για τη σωστή εξυπηρέτηση, είναι απλό και σύνθετο μαζί: φροντίστε για τη σωστή επικοινωνία με τον πελάτη σας! Ακούγεται εύκολο. Σωστά; Και όμως, είναι από τα δυσκολότερα πράγματα στην πράξη. Διαβάστε παρακάτω τα βήματα που πρέπει να κάνετε για να το πετύχετε.

Ίσως, η πιο συχνή λέξη που ακούγεται σε μία επιχείρηση είναι η λέξη “πελάτης”. Και αυτό είναι φυσιολογικό.  Ο πελάτης είναι ο “βασιλιάς”. Από αυτόν εξαρτάται η επιβίωση της επιχείρησης, όπως και η ανάπτυξή της. Έχουν γραφτεί αμέτρητες λέξεις, και έχουν χυθεί εκατομμύρια τόνοι ηλεκτρονικού “μελανιού”, για ένα και μοναδικό θέμα: τον πελάτη και την εξυπηρέτησή του. Πιθανόν, μερικές φορές όχι έτσι ξεκάθαρα, αλλά εν τέλει με αυτή την κατάληξη.

Ο πελάτης στο στόμα όλων των στελεχών

Για σκεφτείτε το. Όταν ο Πρόεδρος του Διοικητικού Συμβουλίου της επιχειρήσεως ή του Οργανισμού, μιλά για ανάπτυξη, θέλει με απλά λόγια περισσότερους πελάτες. Όταν ο Γενικός Διευθυντής συζητά με τους διευθυντές του τα πρακτικά θέματα της εφαρμογής των αποφάσεων του Διοικητικού Συμβουλίου, ουσιαστικά ζητά τρόπους ανάπτυξης του πελατολογίου. Όταν ο Διευθυντής Πωλήσεων μιλά με τους πωλητές στις ημερήσιες και εβδομαδιαίες συναντήσεις, το θέμα είναι η αύξηση των πελατών. Και όταν η τηλεφωνήτρια μιλά με τον πελάτη, γνωρίζει -ή θα έπρεπε να γνωρίζει- ότι από τη συμπεριφορά της μπορεί να κερδηθεί ή να χαθεί ένας πελάτης. Και αυτός ίσως κρύβει μια δουλειά που θα δώσει στην επιχείρησή της τα χρήματα που χρειάζονται για να διατηρηθεί η θέση της για τα επόμενα δυο χρόνια…

Το ερώτημα που προκύπτει είναι βεβαίως, “και πώς αυξάνονται οι πελάτες;” Ήδη όμως, αυτοί οι “τόνοι του μελανιού”, έχουν δώσει την απάντηση. Ή τουλάχιστον μια διάστασή της. Η ποιοτική εξυπηρέτηση των πελατών, αυξάνει τόσο τον αριθμό, όσο και την ικανοποίησή τους. Και αυτό φέρνει επιπλέον πελάτες. Και εκείνοι περισσότερους!

Το «μυστικό» για την ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη

Και έρχεται το επόμενο ερώτημα: “ποιο το μυστικό για την ποιοτική εξυπηρέτηση;”. Κανένα “μυστικό”. Όλα είναι γνωστά. Απλώς ενώ είναι εφαρμόσιμα, δεν είναι όλα εφαρμοζόμενα. Εδώ θα σταθώ σε μια παράμετρο που ίσως δεν είναι τόσο πολυσυζητημένη. Και αυτή είναι η επικοινωνία με τον πελάτη. Η σωστή επικοινωνία με τον πελάτη. Αυτή μπορεί να κάνει τη διαφορά!

Το μυστικό είναι η σωστή επικοινωνία με τον πελάτη Click To Tweet

Είμαι σχεδόν βέβαιος ότι έχετε ακούσει τον κανόνα στις πωλήσεις: ακούμε το 80% του χρόνου, και μιλάμε το υπόλοιπο 20%. Το ίδιο ισχύει στις διαπραγματεύσεις. Ε, λοιπόν το ίδιο ισχύει και στην εξυπηρέτηση του πελάτη! Ας βάλουμε λοιπόν τα βήματα στη σειρά:

  • Άκου
  • Ρώτα
  • Επανέλαβε
  • Άκου
  • Δράσε

Ας πούμε δυο λόγια για τα βήματα αυτά.

Άκου τι έχει να πει ο πελάτης. Την επθυμία του, το παράπονό του, την άποψή του. Άκου ενεργητικά, για να καταλάβεις με ακρίβεια αυτά που λέει.

Έπειτα ρώτα. Ρώτα τον για να μιλήσει σε μεγαλύτερο βάθος. Με αυτό τον τρόπο θα βγουν στην επιφάνεια περισσότερες πληροφορίες και λεπτομέρειες, που θα φωτίσουν το θέμα πολύ καλύτερα.

Επανέλαβε με τα δικά σου λόγια αυτά που κατάλαβες. Φρόντισε να μάθεις ό,τι εννοεί ακριβώς.

Άκου ξανά προσεκτικά τις απαντήσεις του. Σύγκρινέ τις με αυτά που έχεις εσύ στο μυαλό σου.

Και τώρα που πλέον γνωρίζεις τι ακριβώς θέλει ο πελάτης, δράσε. Με αμεσότητα, ακρίβεια, πληρότητα.

Ο κύκλος αυτών των βημάτων, πέραν του ότι μας δίνει μια καθαρή εικόνα των επιθυμιών του πελάτη, διασφαλίζει και κάτι άλλο: του δείχνει το ενδιαφέρον και την ευαισθησία μας για εκείνον.

Και αυτό αποτελεί το “μυστικό” μας για την ποιοτική εξυπηρέτησή του. Και γίνεται το “διαβατήριο” για να μπούμε στην καρδιά του…

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Ο καλύτερος πελάτης

Όλοι θέλουμε πελάτες. Όλοι θέλουμε πολλούς πελάτες. Και όλοι θέλουμε καλούς πελάτες. Ποιός όμως είναι ο καλύτερος πελάτης; Θυμηθείτε ότι το καλό και το κακό είναι κάτι σχετικό. Ας κάνουμε λοιπόν την ερώτηση διαφορετικά: Ποιοι είναι οι ωφέλιμοι πελάτες για την επιχείρησή μας; Είναι εκείνοι που κάνουν το μεγαλύτερο τζίρο;  Μήπως οι περισσότερο ευχαριστημένοι πελάτες;  Και τι θα λέγατε για τους δυσαρεστημένους που μπαίνουν στον κόπο να μας εκφράσουν τη δυσαρέσκειά τους και τους λόγους γι’ αυτήν;

Στην πραγματικότητα  όλοι αυτοί είναι σημαντικοί για εμάς. Προφανώς θέλουμε οι πελάτες μας να μας φέρνουν μεγάλο τζίρο.  Να αγοράζουν τα περισσότερα προϊόντα και υπηρεσίες που χρειάζονται από την επιχείρησή μας.  Να αγοράζουν όλα τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που χρειάζονται από την επιχείρησή μας!

Ασφαλώς θέλουμε όλοι οι πελάτες μας να είναι ικανοποιημένοι. Μπορεί όμως να συμβαίνει αυτό πάντα;  Το πιο πιθανό είναι πως όχι. Παρ’ ότι προσπαθούμε για το καλύτερο υπάρχουν περιπτώσεις όπου κάτι θα μας ξεφύγει, κάτι θα πάει στραβά. Το αποτέλεσμα θα είναι ένας η περισσότεροι δυσαρεστημένοι πελάτες. Και τι κάνουμε με αυτούς; Το να τους ρίξουμε στον Καιάδα είναι μία παρωχημένη μέθοδος! Να τους κρύψουμε κάτω από το χαλί;  Δύσκολο.  Σήμερα όλοι μιλούν με όλους και για όλα. Το να προσπαθήσουμε να αγνοήσουμε ή να καλύψουμε τα λάθη μας μπορεί να γίνει μπούμερανγκ εναντίον μας.

Ακούστε και διορθώστε

Επομένως τι μένει; Να ακούσουμε!  Προσεκτικά και με διάθεση να διορθώσουμε ό,τι δεν πάει καλά. Για να συμβεί αυτό τι πρέπει να υπάρχει;  Ένας δυσαρεστημένος πελάτης ο οποίος να μπει στον κόπο να μας μιλήσει.  Να παραπονεθεί, να εξηγήσει το πρόβλημα που αντιμετώπισε. Να μας πει τι θα ήθελε να κάνουμε για να επανορθώσουμε. Και εμείς να το κάνουμε. Να επανορθώσουμε! Και να του δείξουμε ότι τον υπολογίζουμε και ότι τον θέλουμε κοντά μας.

Ας ξεκινήσουμε λοιπόν από αυτό. Αν το  εξετάσουμε από απόσταση,  θα διαπιστώσουμε ότι ο δυσαρεστημένος πελάτης που εκφράζεται σε μας, είναι ίσως και ο πιο ωφέλιμος πελάτης.

Ο δυσαρεστημένος πελάτης που εκφράζεται σε μας, είναι ίσως και ο πιο ωφέλιμος πελάτης. Click To Tweet

Γιατί;  Γιατί αν τον ακούσουμε και επανορθώσουμε έχουμε την ευκαιρία να τον μετατρέψουμε σε ικανοποιημένο πελάτη. Και αυτός ο ικανοποιημένος πελάτης μπορεί να μας φέρει μεγαλύτερο τζίρο. Πέραν αυτού όμως ίσως το μεγαλύτερο όφελος είναι η καλή φήμη την οποία θα αποκτήσουμε στην πορεία του χρόνου. Η φήμη ότι ενδιαφερόμαστε, ακούμε, διορθωνόμαστε.

Ασφαλώς αυτή η τοποθέτηση δεν υποβαθμίζει την αξία των ικανοποιημένων ή των μεγάλων πελατών μας. Πρέπει να τους προσέχουμε ως κόρη οφθαλμού. Να φροντίζουμε να μην  καταλήξουν στην κατηγορία των δυσαρεστημένων. Γιατί τότε θα πρέπει να δουλέψουμε διπλά  για να τους κάνουμε ξανά ευχαριστημένους και πιστούς στην επιχείρηση μας.

Ο λόγος πού εστιάζουμε ιδιαίτερα στον δυσαρεστημένο πελάτη είναι διπλός:

Πρώτον γιατί αν τον αφήσουμε να φύγει, χωρίς να προσπαθήσουμε να επανορθώσουμε και να του δείξουμε το ενδιαφέρον μας, δύσκολα θα τον ξανακερδίσουμε.

Και δεύτερον γιατί ένας δυσαρεστημένος πελάτης θα μιλήσει σε άλλους 10 ανθρώπους. Αυτό σημαίνει ότι θα έχουμε χάσει 10 δυνητικούς νέους πελάτες.

Ο δυσαρεστημένος πελάτης είναι ο καλύτερος σύμβουλός μας! Click To Tweet

Το συμπέρασμα;  Μαθαίνουμε τα λάθη μας, διορθώνουμε τα λάθη μας, μαθαίνουμε από τα λάθη μας. Είναι η καλύτερη επένδυση που μπορούμε να κάνουμε για εμάς και την επιχείρησή μας!

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Πού θα είναι οι πελάτες σας μετά την κρίση;

Η υγειονομική κρίση έφερε κυριολεκτικά τα πάνω κάτω «εν μια νυκτί». Παντού. Τόσο στην επαγγελματική, όσο και την προσωπική ζωή μας. Πρωτόγνωρες συνθήκες, πρωτόγνωρα συναισθήματα, πρωτόγνωρες αντιδράσεις.

Στον επιχειρηματικό κόσμο, οι πελάτες μειώθηκαν δραστικά ή και εξαφανίστηκαν από τα καταστήματα. Πού κρύφτηκαν; Πίσω από τις οθόνες τους. Στην ασφάλεια του ηλεκτρονικού κόσμου. Έχασαν κάτι; Ασφαλώς. Την προσωπική επαφή. Τη χαρά να δουν, να αγγίξουν, να δοκιμάσουν τα προϊόντα πριν αγοράσουν. Όμως, άρχισαν να μαθαίνουν, και να συνηθίζουν όσοι ως τώρα δεν το έκαναν συστηματικά, ένα νέο τρόπο αγορών. Που έχει κι αυτός τα θετικά του. Εξοικονόμηση χρόνου, ευκολία, σύγκριση τιμών σε ευρύ φάσμα προμηθευτών, λεπτομερή ενημέρωση για τα χαρακτηριστικά των προϊόντων, πρόσβαση σε προμηθευτές σε κάθε άκρη της γης…

Το λεπτό σημείο σε αυτή τη διαδικασία, είναι το ότι οι άνθρωποι δοκιμάζουν νέους τρόπους συναλλαγών. Και αναγκαστικά το κάνουν για μεγάλο χρονικό διάστημα. Και έτσι έρχεται η συνήθεια. Για καλό ή για κακό.

Η απάντηση λοιπόν στην ερώτηση του τίτλου είναι μάλλον δεδομένη. Μετά την κρίση, οι πελάτες σας θα είναι στο διαδίκτυο. Ας μην είμαστε απόλυτοι. Οι περισσότεροι πελάτες σας θα είναι στο διαδίκτυο.

Μετά την κρίση, οι πελάτες σας θα είναι στο διαδίκτυο. Ας μην είμαστε απόλυτοι. Οι περισσότεροι πελάτες σας θα είναι στο διαδίκτυο. Κι εσείς τι θα κάνετε; Click To Tweet

Κι εσείς τι θα κάνετε; Η αντίδρασή σας μάλλον είναι μονόδρομος:

  • Θα είστε κι εσείς στο διαδίκτυο, ή θα είστε και στο διαδίκτυο
  • Ακόμη καλύτερα, θα είστε στο διαδίκτυο στο «σύννεφο» (αλλού το ονομάζουν “cloud”)
  • Θα πραγματοποιείτε φυσικό follow-up στους πελάτες σας για κάθε αγορά ή και επίσκεψη στο φυσικό και το ηλεκτρονικό σας κατάστημα
  • Στο φυσικό σας κατάστημα, θα παρέχετε σιγουριά και ασφάλεια συναλλαγών. Εκεί θα φροντίσετε ώστε το επίπεδο της ποιότητας της προσωπικής επαφής με τους επισκέπτες σας να είναι ανυπέρβλητο
  • Η εξυπηρέτηση που θα παρέχετε δεν θα είναι απλά ποιοτική. Θα είναι αξεπέραστη από κάθε άποψη
  • Θα παρέχετε απολύτως προσωποποιημένες υπηρεσίες / προϊόντα / εξυπηρέτηση
  • Θα μετράτε ξανά και ξανά την ικανοποίηση των πελατών
  • Θα βελτιώνετε διαρκώς και θα φροντίζετε να ξεπερνάτε τον σημαντικότερο ανταγωνιστή σας: τον εαυτό σας!

Εδώ θα αναφέρουμε ένα σημαντικό σημείο που πρέπει να έχετε στο μυαλό σας.

Η δημιουργία ηλεκτρονικού καταστήματος δεν είναι η απλή διάθεση μιας ιστοσελίδας. Ούτε ενός e-shop. Χρειάζεται να προσεχθούν πολλά σημεία, τα οποία θα καταστήσουν αυτό το κατάστημά σας λειτουργικό, φιλικό στο χρήστη και αξιόπιστο. Το θέμα αυτό είναι τεχνικό. Το αναφέρουμε εδώ, γιατί είναι ένας βασικός παράγοντας επιτυχίας στον αγώνα σας να προσελκύσετε και να κρατήσετε τους πελάτες σας. Στο νέο σας κατάστημα στο «σύννεφο», που θα σας φτάσει στον ουρανό!

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης