Πριν μερικούς μήνες έγινα πελάτης ενός ιδιώτη παρόχου ηλεκτρικής ενέργειας. Το αρχικό μου κίνητρο ήταν οι καλές τιμές τις οποίες προσέφεραν. Συν τω χρόνω όμως, ανακάλυψα και άλλα θετικά σημεία από τη συνεργασία μου μαζί τους. Αυτά με μία λέξη συνοψίζονται στο ενδιαφέρον. Ενδιαφέρον για τον πελάτη τους. Δείχνουν πραγματικό ενδιαφέρον για εμένα, τις υπηρεσίες που μου παρέχουν, και τη μεταξύ μας σχέση. Στο σχετικά μικρό αυτό διάστημα της συνεργασίας μας, με έχουν καλέσει τουλάχιστον τέσσερις φορές. Το μοναδικό θέμα τους είναι αν είμαι και κατά πόσον ευχαριστημένος από τις υπηρεσίες τους. Και αν υπάρχει κάτι που θα μπορούσαν να κάνουν καλύτερα.

Είναι η πρώτη φορά που κάτι τέτοιο μου συμβαίνει από οποιονδήποτε Οργανισμό παροχής υπηρεσιών κοινής ωφελείας δημόσιο ή ιδιωτικό. Αλλά ας παραβλέψουμε τους Οργανισμούς του δημοσίου. Θα ήθελα για παράδειγμα να είχα την ίδια η παρόμοια αντιμετώπιση από τις εταιρίες κινητής τηλεφωνίας. Καμιά από αυτές που έχω δοκιμάσει (και τις έχω δοκιμάσει όλες) δε φρόντισε να μάθει την άποψή μου για τις υπηρεσίες της.

Μόνο όταν πλησίαζε η ώρα λήξης του συμβολαίου μου, τότε δεχόμουν κλήσεις από αυτές. Ενοχλητικά συχνά. Καθημερινά! Και βεβαίως το θέμα δεν ήταν ποτέ το επίπεδο της ικανοποίησής μου. Ήταν το νέο πακέτο υπηρεσιών το οποίο ήθελαν να μου πουλήσουν.

Πότε θυμόμαστε τον πελάτη μας;

Και εδώ είναι το ερώτημα: πότε θυμόμαστε τον πελάτη μας; Μόνο όταν θέλουμε να του πουλήσουμε; Μάλλον κοντόφθαλμη τακτική! Ο πελάτης θέλει να ξέρει και να βλέπει ότι νοιαζόμαστε γι’ αυτόν. Και αυτό να είναι η πραγματικότητα. Κανείς δε θέλει να τον προσεγγίζουν για την τσέπη και το πορτοφόλι του. Από την άλλη μεριά, σίγουρα όλοι θέλουμε να πουλήσουμε. Γι’ αυτό εξάλλου υπάρχουν οι επιχειρήσεις και οι επαγγελματίες. Όμως, τόσο στο παρελθόν, όσο και ακόμη περισσότερο σήμερα, το προσωπικό ενδιαφέρον και η φροντίδα του πελάτη αποτελούν την αιχμή του δόρατος των επιτυχημένων επιχειρήσεων.

Αν λοιπόν δεν το κάνετε ακόμα θα ήταν καλό να σχεδιάσετε μια τέτοια στρατηγική. Να αρχίσετε να μιλάτε με τους πελάτες σας. Να μιλάτε μαζί τους όχι μόνο για να τους ενημερώσετε. Αντιστρόφως να ενημερώνεστε εσείς από αυτούς. Να διερευνάτε και να μαθαίνετε την άποψή τους για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που αγόρασαν από εσάς.

Να εμβαθύνετε ιδιαίτερα στα προβλήματα που πιθανόν αντιμετωπίζουν από αυτά που τους προσφέρατε. Να χαίρεστε αν όλα πάνε καλά. Αλλά να ενεργοποιήστε με αμεσότητα για τη λύση των προβλημάτων εφόσον υπάρχουν τέτοια. Και αφού επιληφθείτε, να ξαναρωτήσετε τον πελάτη σας κατά πόσον η λύση που δώσατε τον ικανοποίησε. Να μην κοιμάστε αν ο πελάτης σας έχει πρόβλημα! Μέχρι να το λύσετε. Οριστικά. Να έχετε πάθος με αυτό που κάνετε. Να έχετε πάθος για τον πελάτη σας. Ίσως, είναι το μόνο θετικό πάθος που μπορείτε να έχετε!

Στην πραγματικότητα  όλοι αυτοί είναι σημαντικοί για εμάς. Προφανώς θέλουμε οι πελάτες μας να μας φέρνουν μεγάλο τζίρο.  Να αγοράζουν τα περισσότερα προϊόντα και υπηρεσίες που χρειάζονται από την επιχείρησή μας.  Να αγοράζουν όλα τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που χρειάζονται από την επιχείρησή μας!

Ασφαλώς θέλουμε όλοι οι πελάτες μας να είναι ικανοποιημένοι. Μπορεί όμως να συμβαίνει αυτό πάντα;  Το πιο πιθανό είναι πως όχι. Παρ’ ότι προσπαθούμε για το καλύτερο υπάρχουν περιπτώσεις όπου κάτι θα μας ξεφύγει, κάτι θα πάει στραβά. Το αποτέλεσμα θα είναι ένας η περισσότεροι δυσαρεστημένοι πελάτες. Και τι κάνουμε με αυτούς; Το να τους ρίξουμε στον Καιάδα είναι μία παρωχημένη μέθοδος! Να τους κρύψουμε κάτω από το χαλί;  Δύσκολο.  Σήμερα όλοι μιλούν με όλους και για όλα. Το να προσπαθήσουμε να αγνοήσουμε ή να καλύψουμε τα λάθη μας μπορεί να γίνει μπούμερανγκ εναντίον μας.

Ακούστε και διορθώστε

Επομένως τι μένει; Να ακούσουμε!  Προσεκτικά και με διάθεση να διορθώσουμε ό,τι δεν πάει καλά. Για να συμβεί αυτό τι πρέπει να υπάρχει;  Ένας δυσαρεστημένος πελάτης ο οποίος να μπει στον κόπο να μας μιλήσει.  Να παραπονεθεί, να εξηγήσει το πρόβλημα που αντιμετώπισε. Να μας πει τι θα ήθελε να κάνουμε για να επανορθώσουμε. Και εμείς να το κάνουμε. Να επανορθώσουμε! Και να του δείξουμε ότι τον υπολογίζουμε και ότι τον θέλουμε κοντά μας.

Ας ξεκινήσουμε λοιπόν από αυτό. Αν το  εξετάσουμε από απόσταση,  θα διαπιστώσουμε ότι ο δυσαρεστημένος πελάτης που εκφράζεται σε μας, είναι ίσως και ο πιο ωφέλιμος πελάτης.

Γιατί;  Γιατί αν τον ακούσουμε και επανορθώσουμε έχουμε την ευκαιρία να τον μετατρέψουμε σε ικανοποιημένο πελάτη. Και αυτός ο ικανοποιημένος πελάτης μπορεί να μας φέρει μεγαλύτερο τζίρο. Πέραν αυτού όμως ίσως το μεγαλύτερο όφελος είναι η καλή φήμη την οποία θα αποκτήσουμε στην πορεία του χρόνου. Η φήμη ότι ενδιαφερόμαστε, ακούμε, διορθωνόμαστε.

Ασφαλώς αυτή η τοποθέτηση δεν υποβαθμίζει την αξία των ικανοποιημένων ή των μεγάλων πελατών μας. Πρέπει να τους προσέχουμε ως κόρη οφθαλμού. Να φροντίζουμε να μην  καταλήξουν στην κατηγορία των δυσαρεστημένων. Γιατί τότε θα πρέπει να δουλέψουμε διπλά  για να τους κάνουμε ξανά ευχαριστημένους και πιστούς στην επιχείρηση μας.

Ο λόγος πού εστιάζουμε ιδιαίτερα στον δυσαρεστημένο πελάτη είναι διπλός:

Πρώτον γιατί αν τον αφήσουμε να φύγει, χωρίς να προσπαθήσουμε να επανορθώσουμε και να του δείξουμε το ενδιαφέρον μας, δύσκολα θα τον ξανακερδίσουμε.

Και δεύτερον γιατί ένας δυσαρεστημένος πελάτης θα μιλήσει σε άλλους 10 ανθρώπους. Αυτό σημαίνει ότι θα έχουμε χάσει 10 δυνητικούς νέους πελάτες.

Το συμπέρασμα;  Μαθαίνουμε τα λάθη μας, διορθώνουμε τα λάθη μας, μαθαίνουμε από τα λάθη μας. Είναι η καλύτερη επένδυση που μπορούμε να κάνουμε για εμάς και την επιχείρησή μας!

Τα Χριστούγεννα πλησιάζουν. Επικίνδυνα. Φέτος όλα θα είναι διαφορετικά. Με ανοικτά, κλειστά ή υπολειτουργούντα φυσικά καταστήματα. Όπως κι αν έχει, κάτω από άλλες συνθήκες.

Ακόμη και τα ηλεκτρονικά καταστήματα τώρα λειτουργούν σε πρωτόγνωρες γι’ αυτά καταστάσεις. Άμεση και καταλυτική σύγκριση τιμών από τους πελάτες με ένα «κλικ». Μαζικές παραγγελίες. Απρόβλεπτες διακυμάνσεις των αποθεμάτων. Εταιρείες ταχυμεταφορών σε απόγνωση. Πελάτες που θέλουν τα προϊόντα που παρήγγειλαν αμέσως μόλις πάτησαν το πλήκτρο «Ολοκλήρωση της Παραγγελίας».

Κι εσείς εκεί, αναμένοντας να δείτε πότε θα ανοίξετε την επιχείρησή σας ξανά. Είτε προσπαθώντας να διαχειριστείτε το e-shop που έχει φτάσει στα όριά του. Και κάπου εκεί ο πελάτης έχει χαθεί. Έχει γίνει μια ανάμνηση. Ή έχει γίνει μια εγγραφή στο site σας. Πάντως είναι απρόσωπος.

Παγίδα ή ευκαιρία. Διαλέξτε.

Κι εδώ βρίσκεται η παγίδα. Ή η ευκαιρία.

Η παγίδα είναι ο κίνδυνος να αγνοήσετε τον πελάτη. Να επικεντρωθείτε στον αγώνα της επιβίωσης. Να σας καταβάλλει το άγχος της κρίσης. Οι δυσοίωνες προοπτικές του αύριο. Και να ξεχάσετε αυτόν που  είναι το πραγματικό σας μέλλον. Με αποτέλεσμα να σας ξεχάσει κι εκείνος. Και τότε οι δυσοίωνες προοπτικές μετατρέπονται σε ζοφερή πραγματικότητα…

Και ποια είναι η ευκαιρία;

Να κάνετε ό,τι δεν κάνουν οι άλλοι. Να θυμηθείτε εκείνους που σας δίνουν ζωή και σας συντηρούν. Τους πελάτες σας. Έστω κι αν τώρα δεν τους βλέπετε. Για τους οποιουσδήποτε λόγους. Κι ακόμη περισσότερο γι’ αυτό. Προσπαθήσετε να γίνετε δημιουργικοί. Σκεφθείτε πώς θα θέλατε να σας συμπεριφερθούν αντίστοιχα ως πελάτες. Πράξετε έστω κάτι απλό. Που δεν κοστίζει, αλλά αξίζει. Προγραμματίσετε να στείλετε ευχές εν όψει των εορτών. Προσωπικές ευχές. Σε όλους όσους σας στήριξαν και σας στηρίζουν, αγοράζοντας από εσάς προϊόντα και υπηρεσίες.

Είναι εύκολο, απλό, αλλά και εύκολο να αμεληθεί. Ιδιαίτερα σε αυτές τις συνθήκες που λειτουργούμε. Όμως αν το κάνετε, ο παραλήπτης θα αισθανθεί ότι δεν τον ξεχάσατε. Και θα σας θυμηθεί κι εκείνος. Όποτε έλθει η ώρα.

Η προσοχή, η αναγνώριση, η επαφή ήταν πάντα σημαντική για τους πελάτες σας. Και είναι ακόμη περισσότερο σήμερα. Ίσως είναι το καλύτερο δώρο που μπορείτε να τους προσφέρετε τώρα. Και πάντα.

Ήταν γύρω στις 11 το πρωί. Η δουλειά στο γραφείο στους συνηθισμένους της ρυθμούς. Η επίδραση του πρωινού που είχα καταναλώσει στις 7:30, είχε αρχίσει να εξασθενεί. Ξαφνικά μου ήλθε μια έντονη επιθυμία να φάω κάτι. Ή μάλλον, να φάω ένα φρέσκο, τραγανό κουλούρι με μπόλικο σουσάμι. Τρία τετράγωνα διαγωνίως, βρίσκεται ένα αρτοποιείο – ζαχαροπλαστείο. Το περπάτημα ως εκεί, εξαιρετική ιδέα για να κινηθώ, και ταυτόχρονα να καθαρίσει το μυαλό μου.

Η κυρία πίσω από τον πάγκο, ευγενικά μου δίνει το τελευταίο κουλούρι που είχε μείνει. «Τι σας οφείλω;» ρωτώ. «Ένα ευρώ» μου απαντά. Ψάχνω, αλλά το μικρότερο νόμισμα που έχω είναι ένα εικοσάρικο. «Δυστυχώς δεν έχω να σας χαλάσω», μου λέει ευγενικά. «Καλά, θα πάω στο γραφείο εδώ δίπλα και θα γυρίσω με ψιλά σε λίγο». Σοβαρεύει: «Σε καμιά περίπτωση!» λέει επιτακτικά. «Πάρτε το κουλούρι, και ελάτε αύριο ή όποτε περνάτε ξανά από εδώ για να πληρώσετε…». Δεν φαινόταν ότι θα κέρδιζα την αντιπαράθεση αν συνέχιζα, κι έτσι δέχθηκα την πρότασή της.

Το «δίδαγμα» της ιστορίας: Πόσο κοστίζει σ’ εσάς η εμπιστοσύνη που δείχνετε στους πελάτες σας;

Το «δίδαγμα» της ιστορίας: Πόσο κοστίζει σ’ εσάς η εμπιστοσύνη που δείχνετε στους πελάτες σας; Αν θεωρήσουμε ότι ο συγκεκριμένος πελάτης αποδειχθεί ότι δεν αξίζει την εμπιστοσύνη αυτή, τι θα χάσετε; Από την άλλη μεριά, σκεφθείτε τι θα κερδίσετε ως προς το χτίσιμο μιας μακροχρόνιας σχέσης με το συγκεκριμένο πρόσωπο. Πρώτον όσον αφορά τις μεταξύ σας συναλλαγές. Δεύτερον εκείνες που θα προκύψουν από τις συστάσεις που θα κάνει εξιστορώντας την ιστορία σας. Μιλώντας σε γνωστούς, φίλους και αλλού για τη θετική εμπειρία που είχε στην επιχείρησή σας.

Μήπως αξίζει να πάρετε το «ρίσκο»;

Σταμάτης Παππάς