Όταν η “συστημική” τράπεζα σε αγνοεί συστηματικά

Η φίλη μου η Μαρία όπως και χιλιάδες άλλοι, πήρε στεγαστικό δάνειο πριν 16 χρόνια. Τότε ήταν η εποχή που οι τράπεζες σε παρακαλούσαν να το κάνεις. Τότε ήσουν ο “βασιλιάς”. Και στα πόδια σου σφάζονταν όλες οι τράπεζες για να τις διαλέξεις. Οι καιροί βεβαίως έχουν αλλάξει συν τω χρόνω, και τα πράγματα έχουν αντιστραφεί. Οι “βασιλιάδες”, τείνουν να γίνουν “υποτακτικοί”. Όπως και να ‘χει, η Μαρία ήταν και είναι απόλυτα συνεπής στις υποχρεώσεις της. Μία από αυτές είναι να έχει ασφαλισμένο το ακίνητο της. Και το κάνει ανελλιπώς, ανανεώνοντας την ασφάλεια κάθε εξάμηνο.

Πριν έξι μήνες λοιπόν, ζήτησε από την τράπεζά της να την ενημερώσει ποιο είναι το επικαιροποιημένο ασφαλιστέο κεφάλαιο του δανείου της, για να αναπροσαρμόσει ανάλογα το ασφαλιστήριο συμβόλαιό της. Δυο εβδομάδες πριν την καταληκτική ημερομηνία ανανέωσης του συμβολαίου, και ενώ είχαν περάσει ήδη πεντέμισι μήνες, δεν είχε λάβει καμιά απάντηση. Επανέρχεται. Προσπαθεί να επικοινωνήσει τηλεφωνικώς. Αδύνατον. Ο ιός, ή το πρόσχημά του, έχει αποκλείσει την οδό αυτή. Στέλνει μήνυμα με ηλεκτρονικό ταχυδρομείο. Σιγή ασυρμάτου. Η τράπεζα την αγνοεί συστηματικά!

Στην εποχή του ιού και του διαδικτύου η λύση είναι … τα πόδια!

Επισκέπτεται το κατάστημα της περιοχής της.  Η αρμόδια υπάλληλος εργάζεται εκ περιτροπής από το σπίτι της. Εκείνη την ημέρα λείπει. Ο Διευθυντής, προσπαθεί να βοηθήσει. Τηλεφωνεί επιτόπου στην υπάλληλο. Από την άλλη άκρη ακούγεται ανερυθρίαστα ότι υπάρχει απάντηση από τις κεντρικές υπηρεσίες. Παρ’ όλα αυτά, η Μαρία ποτέ δεν ενημερώθηκε. Και ποια ήταν η απάντηση; “Θα σας μειώσουμε το ασφαλιστέο κεφάλαιο, αν συνεργαστείτε με την ασφαλιστική εταιρεία της Τράπεζας”! Ως να ήταν κάτι υπό διαπραγμάτευση. Γιατί ποιος θα καλύψει τη φίλη μου έναντι πιθανής καταστροφής όταν έχει γίνει υποασφάλιση;

Η Μαρία αντιδρά. Επαναθέτει το ερώτημα, της απαιτητής πραγματικής ασφαλιστέας αξίας. Και το κάνει ξανά γραπτώς. Έχουν περάσει 22 ημέρες από τότε που έληξε η ασφαλιστική κάλυψη και δεν έχει λάβει ακόμη απάντηση. Έχουν περάσει εξήμισι μήνες και δεν έχει λάβει ακόμη απάντηση! Και το ακίνητο είναι ανασφάλιστο!

Αυτό δεν ονομάζεται εξυπηρέτηση πελάτη. Μάλλον ταλαιπωρία θα το έλεγε κανείς!

Με δυο λόγια:

Ο πελάτης θέλει άμεση εξυπηρέτηση. Χρειάζεται τη φροντίδα μας. Δικαιούται να έχει την προσοχή μας. Αξίζει να του συμπεριφερόμαστε σαν “βασιλιά”. Γιατί είναι ο πραγματικός άρχων της επιχείρησής μας.

Ο αλγόριθμος της αναλγησίας

Γιατί όμως ορισμένες επιχειρήσεις δείχνουν τέτοια αναλγησία απέναντι στους πελάτες τους; Είναι αλήθεια ότι αυτό γίνεται συστηματικά από τους μεγαλύτερους Οργανισμούς; Τι μπορεί να γίνει για να αλλάξει η κατάσταση;

Ας επιχειρήσουμε να απαντήσουμε.

Φρόντισε τον πελάτη σου ως εαυτόν Click To Tweet

Κατ’ αρχήν το να αγνοείς τους πελάτες σου, μπορεί να οφείλεται σε τρεις λόγους.

  • Πιθανόν να θεωρείς ότι σε έχουν ανάγκη και δεν μπορούν να κάνουν κάτι άλλο από το να έλθουν σ’ εσένα. Ακόμα και αν αυτό είναι αλήθεια, και είσαι μονοπώλιο, να ξέρεις ότι τίποτα δεν είναι αιώνιο. Οι συνθήκες της αγοράς αλλάζουν. Μπορεί εύκολα αύριο να εκλιπαρείς τους πελάτες αυτούς να επιστρέψουν σ’εσένα. Αλλά θα είναι αργά.
  • Μπορεί να είσαι τόσο μεγάλη και γραφειοκρατική επιχείρηση, που να μην μπορείς να ασχοληθείς ευέλικτα με τους “μικρούς” πελάτες. Όμως, αυτοί οι “μικροί”, είναι εκείνοι που σε στηρίζουν. Γιατί, αν χάσεις ένα μεγάλο πελάτη, “χάθηκες”. Η βάση σου είναι οι πολλοί “μικροί”. Προφανώς δεν προτείνουμε να διαφοροποιείται η εξυπηρέτηση ανάλογα με το μέγεθος των πελατών. Εκείνο που υποστηρίζουμε είναι ότι πρέπει να φροντίζουμε όλους τους πελάτες κατά τον ίδιο τρόπο.
  • Τέλος, η πλέον συνηθισμένη αιτία είναι η απουσία πελατοκεντρικής αντίληψης. Πρώτα απ’ όλα από τη Διοίκηση. Έτσι και αλλιώς από εκεί ξεκινούν όλα. Έτσι ακολουθούν οι υπόλοιποι εργαζόμενοι. Σε όλα τα επίπεδα. Αν η ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη δεν είναι φιλοσοφία της επιχείρησης, ο πελάτης θα υποφέρει. Όμως αργά ή γρήγορα, θα υποφέρει και η ίδια η επιχείρηση!

Υ.Γ.: Όταν θα λάβει απάντηση η Μαρία, θα σας ενημερώσω…

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Όλοι οι πελάτες θέλουν αυτό…

Ο Δήμος μας είναι ένας από τους μεγαλύτερους στην Αττική. Διαθέτει Διοίκηση με σύγχρονες αντιλήψεις. Με καινοτομική σκέψη. Με αναπτυξιακές δράσεις. Με ενδιαφέρον για τα προβλήματα της περιοχής. Θα έλεγε κανείς, ένας (σχεδόν) ιδανικός τόπος να ζεις.

Είχα την τιμή να εκλεγώ στο Διοικητικό Συμβούλιο του Συλλόγου Γονέων και Κηδεμόνων ενός δημοτικού σχολείου της περιοχής. Κάποια στιγμή χρειάστηκε να λυθεί ένα τεχνικό πρόβλημα του κτιρίου του συγκεκριμένου σχολείου. Τηλεφωνώ στον αρμόδιο (κατά την εκτίμησή μου) Αντιδήμαρχο Συντήρησης Υποδομών & Εγκαταστάσεων. Εκθέτω το πρόβλημα. Από την άλλη άκρη της γραμμής, η κατανόηση περισσεύει: «Έχετε δίκιο. Αυτό πρέπει να λυθεί οπωσδήποτε! Όμως, ξέρετε, δεν είναι απολύτως δική μου αρμοδιότητα. Πρέπει να μιλήσετε με τον Αντιδήμαρχο Παιδείας, Πολιτισμού και Αθλητισμού…».

«Ευχαριστώ για την κατανόηση κύριε Αντιδήμαρχε! Θα τον καλέσω. Αφού συμφωνείτε με την ανάγκη ενεργοποίησης, θέλετε σας παρακαλώ να τον πληροφορήσετε κι εσείς για την επαφή μας;» «Ασφαλώς και θα το κάνω!».

Ο Αντιδήμαρχος Παιδείας ήταν ακόμη πιο υποστηρικτικός: «Τι λέτε; Έγινε τέτοια αβλεψία; Πρέπει να διορθωθεί αμέσως! Δεν καταλαβαίνω πώς έγινε κάτι τέτοιο… Επειδή όμως τον εργολάβο που ανέλαβε την εκτέλεση του έργου τον επιβλέπει ο Αντιδήμαρχος Τεχνικών Έργων, σας παρακαλώ μιλήστε μαζί του. Θα φροντίσω να τον ενημερώσω κι εγώ». Δεν είχα άλλη επιλογή από το να ακολουθήσω την προτροπή του.

Ο τρίτος Αντιδήμαρχος με θυμόταν προσωπικώς από μια παλαιότερη συνεργασία μας. «Τι λες βρε παιδί μου. Έκαναν τέτοιο λάθος; Συμφωνώ απολύτως μαζί σου. Το θέμα έπρεπε να είχε εντοπισθεί ήδη από τις Υπηρεσίες μας! Όμως, Σταμάτη μου, δεν είναι της αρμοδιότητάς μου. Πρέπει να μιλήσεις με τον Αντιδήμαρχο Παιδείας». «Μα εκείνος συνέστησε να μιλήσω μαζί σου!» «Αλήθεια; Πραγματικά δεν ξέρω τι είχε στο μυαλό του. Πιθανόν να μη κατάλαβε καλά το θέμα…»

Εκείνο που κατάλαβα εγώ εκείνη τη στιγμή, είναι ότι ο κύκλος των τριών Αντιδημάρχων ήταν ατέρμων. Και απευθύνθηκα στο Δήμαρχο. Και το θέμα λύθηκε την επόμενη ημέρα. Ως δια μαγείας…

Το συμπέρασμα της ιστορίας: Ο πελάτης θέλει στην επαφή του με την επιχείρηση ή τον Οργανισμό να έχει άμεση εξυπηρέτηση Click To Tweetμε «υπηρεσίες μιας στάσης», ή επί το Ελληνικότερον “one stop shop”. Και έτσι πρέπει να είναι δομημένες οι εταιρείες. Τόσο του ιδιωτικού, όσο  και του δημοσίου τομέα…

Σταμάτης Παππάς

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης