Λίγο πριν την καραντίνα, συνάντησα το φίλο μου το Δημήτρη. Φίλος καλός από τα παλιά. Έχουμε «φάει ψωμί κι αλάτι» μαζί, όπως λέει η έκφραση. Κι έτσι συζητήσαμε με ειλικρίνεια και σε βάθος την περίπτωση του διαζυγίου του. Το συμπέρασμα όπου καταλήξαμε ήταν το εξής: ο γάμος στις περισσότερες περιπτώσεις συμβαίνει γιατί και οι δυο άνθρωποι έχουν προσδοκίες μέσα από αυτόν. Κι ακόμα, αυτός διαλύεται όταν οι προσδοκίες αυτές διαψευσθούν. Όταν η πραγματικότητα δεν ταυτίζεται με αυτά που έχουν φανταστεί. «Τουλάχιστον όταν γνωρίζεις γιατί συμβαίνει αυτό που βιώνεις, το βιώνεις καλύτερα». Προσπάθησα να παρηγορήσω το Δημήτρη…

Διαθέτοντας πελατοπάθεια, βρήκα αμέσως την αναλογία στην εξυπηρέτηση των πελατών. Δαπανούμε χρήματα και χρόνο στη δημιουργία μιας καλής, θετικής, γιατί όχι εξαιρετικής εικόνας της επιχείρησής μας. Των προϊόντων μας. Των υπηρεσιών μας. Διαφήμιση, social media, δημόσιες σχέσεις, δράσεις κοινωνικής ευθύνης, είναι μερικά από τα εργαλεία.

Όταν το τέλειο δεν είναι τόσο τέλειο…

Κι έτσι σμιλεύουμε μια τέλεια μορφή για εμάς στους εν δυνάμει πελάτες μας. Και δημιουργούμε εντυπώσεις. Και προσδοκίες. Κι όχι απλές προσδοκίες. Υψηλές προσδοκίες. Ο Παράδεισος στη γη έχει διεύθυνση. Αυτή της επιχείρησής μας. Και όταν οι εν δυνάμει πελάτες μας γίνονται πελάτες μας ο «Παράδεισος» γίνεται κόλαση. Ή κάτι ενδιάμεσο. Τα προϊόντα μας είναι κατώτερα αυτών που προβάλλουμε. Οι υπηρεσίες μας γεμάτες κενά. Η εξυπηρέτηση πελατών ένα κουτάκι στο οργανόγραμμα. Άδειο.

Κι έτσι οι προσδοκίες των πελατών μας διαψεύδονται. Και πέφτουν στο έδαφος. Με πάταγο. Όσο πιο υψηλές ήταν οι προσδοκίες που καλλιεργήσαμε, τόσο μεγαλύτερος ο θόρυβος. Και η απογοήτευση. Και οι πελάτες φεύγουν. «Παίρνουν διαζύγιο» από εμάς και την επιχείρησή μας. Δεν ξαναγυρνούν. Αντίθετα είναι θυμωμένοι. Και μοιράζονται την αρνητική τους εμπειρία με άλλους. Πολλούς. Κι έτσι έχουμε πετάξει τα χρήματα των προωθητικών μας ενεργειών από το παράθυρο. Και προξενήσαμε ζημιά παρά καλό.

Το συμπέρασμα:

• Μη δημιουργείτε ψεύτικες προσδοκίες
• Αναπτύξετε και χρησιμοποιήσετε την καλή σας φήμη. Είναι η καλύτερη διαφήμισή σας
• Υποσχεθείτε λιγότερα και κάνετε περισσότερα
• Ξεπεράστε τις προσδοκίες του πελάτη

Αν παρ’ όλα αυτά αντιμετωπίσετε «διαζύγιο» τουλάχιστον διαχειριστείτε το πολιτισμένα. Και μάθετε από αυτό!