Χθες έπρεπε επειγόντως να ανοίξω ένα νέο λογαριασμό στη συγκεκριμένη τράπεζα.
Αναγκάστηκα να επισκεφθώ ένα κατάστημα για να ολοκληρώσω αυτή την ενέργεια με ταχύτητα και σιγουριά.
Η υπάλληλος στην πόρτα με ρωτά αν έχω κάνει ραντεβού. Όχι, δεν είχα. Ήταν κάτι που χρειάστηκε ξαφνικά και έπρεπε να γίνει τώρα!
Με παρέπεμψε στον κύριο Δ.Α. Η ίδια ερώτηση: «Έχετε ραντεβού;» Η ίδια απάντηση: « Όχι» αλλά ήθελα άμεση εξυπηρέτηση! «Το επόμενο διαθέσιμο ραντεβού είναι σε 10 ημέρες. Ξέρετε υπολογίζουμε 1 ώρα ανά συνάντηση». «Τι μπορούμε να κάνουμε γι’ αυτό;» η εναγώνια επόμενη ερώτησή μου. «Τίποτα δυστυχώς» η άκρως επαγγελματική και άκρως αχρωμάτιστη απάντηση.
Προσπαθώ άλλη οδό. «Κύριε Δ.Α. βλέπω ότι δεν εξυπηρετείτε κάποιον τώρα. Μπορούμε να προσπαθήσουμε να προχωρήσουμε τη δική μου περίπτωση γιατί είναι επείγουσα και θεωρώ ότι δεν θα πάρει πολύ χρόνο;».
«Δυστυχώς όχι. Γιατί αν έλθει το επόμενο ραντεβού μου, θα πρέπει να το εξυπηρετήσω στην ώρα του…»Αντιλαμβάνομαι ότι πρέπει να δεχθώ τη μοίρα μου. Σημειώνω τη συνάντησή μας σε 10 ημέρες.
Ποτέ μη παίρνετε το “όχι” ως τελική απάντηση
Κινούμαι να φύγω, αλλά βλέπω πιο μέσα στο κατάστημα ένα άλλο στέλεχος. Χωρίς πελάτη. «Δεν έχω να χάσω τίποτα», σκέπτομαι. Η πινακίδα στο γραφείο του γράφει: «ΝΙΚΟΛΑΟΣ ΦΛΟΥΔΑΣ – Gold Personal Banking». Δεν διαθέτω λογαριασμό Gold Personal Banking. Διαθέτω όμως αρκετό θάρρος. Ή θράσος.
Του εξηγώ το θέμα μου και τη συνομιλία μου με το συνάδελφό του. «Το ενωρίτερο ραντεβού που μπορώ να σας δώσω είναι σε 3 ώρες» μου απαντά. Τρεις ώρες είναι καλύτερα από 10 ημέρες σκέπτομαι. Η διαφορά τους είναι 237 ώρες! Καθόλου άσχημα… Του απαντώ θετικά. Καθώς σηκώνομαι, με σταματά. «Δώστε μου μια στιγμή τον αριθμό ταυτότητάς σας» μου λέει. Ξανακάθομαι. Ελέγχει κάτι στον υπολογιστή του. Σε μερικά δευτερόλεπτα μου λέει ότι βρήκε ένα παλιό αδρανή λογαριασμό μου. Αν συμφωνώ μπορεί να τον ενεργοποιήσει και να χρησιμοποιώ αυτόν. «Οπωσδήποτε!» η απάντηση. Σε πέντε λεπτά είχε τελειώσει όλη η διαδικασία.
Περιχαρής τον ευχαριστώ. Διπλά. Γιατί με εξυπηρέτησε απόλυτα. Και γιατί μου έδωσε υλικό για την «Πελατοπάθεια». Το άρθρο που διαβάζετε.
Πολλές φορές, για να κάνετε ένα πελάτη ευτυχισμένο, αρκούν 5 λεπτά από το χρόνο σας! Share on XΠοια η διαφορά της συμπεριφοράς του κυρίου Φλουδά από εκείνη του συναδέλφου του;
Μπήκε στη θέση μου. Αισθάνθηκε την πίεση που αισθανόμουν κι εγώ. Σκέφθηκε δημιουργικά. Και πήρε πρωτοβουλία. Αυτό ονομάζεται «Συναισθηματική Νοημοσύνη».
Κι αυτό είναι ακριβώς ό,τι χρειάζεται να διαθέτουν οι άνθρωποι που εξυπηρετούν πελάτες. Γιατί πολλές φορές, για να κάνετε ένα πελάτη ευτυχισμένο, αρκούν 5 λεπτά από το χρόνο σας!
