Δυσαρεστημένος πελάτης: Τι να κάνετε όταν τα κάνετε “θάλασσα”

Με δυο λόγια:

Ο δυσαρεστημένος πελάτης θα υπάρχει πάντα. Γιατί πάντα θα κάνουμε λάθη. Αυτά και οι παραλείψεις είναι η τροφή της ανάπτυξης της εταιρείας μας. Γιατί από αυτά μαθαίνουμε και βελτιωνόμαστε.

Τα βασικά βήματα για να ξανακερδίσουμε το δυσαρεστημένο πελάτη, είναι τα ακόλουθα:

Άμεση αναγνώριση του λάθους μας

Επεξήγηση των μέτρων που θα ληφθούν για να μην επαναληφθεί

“Αποζημίωση” του πελάτη

Φροντίδα για μη επανάληψη, και γνωστοποίηση των ενεργειών μας

Σκεφθείτε τις χιλιάδες νοικοκυριών που αποκλείσθηκαν χωρίς ηλεκτρικό ρεύμα και νερό τις προηγούμενες τρεις μέρες. Και νύχτες! Δυσφορία, φόβος, απογοήτευση. Για 5.000 νοικοκυριά, δηλαδή κατά μέσo όρo, 15.000 αvθρώπoυς. Μόνο σε μερικά προάστια της πρωτεύουσας. Να παλεύουν με έναν τόσο όμορφο και ταυτόχρονα δυνατό εχθρό. Για κάποιους επηρεάσθηκε η ηρεμία τους. Για κάποιους άλλους, απειλήθηκε η ζωή τους. Δεκαπέντε χιλιάδες πολίτες. Δεκαπέντε χιλιάδες “πελάτες” του κράτους. “Πελάτες” με την καλή έννοια. Όχι εκείνους που περιμένουν σε διαδρόμους πολιτικών για να διορισθούν. Ούτε εκείνους στους οποίους πωλείται ελπίδα από τους πολιτικάντηδες με αντάλλαγμα ψήφους και άρα εξουσία.

Δείτε λοιπόν την περίπτωση από την οπτική γωνία της εξυπηρέτησης του πελάτη. Έχουμε μια επιχείρηση που διαθέτει περίπου 3 εκατομμύρια πελάτες. Και δημιουργείται ένα σημαντικό πρόβλημα με τις παρεχόμενες υπηρεσίες της επιχείρησης. Πρόβλημα που θα μπορούσε να είχε προβλεφθεί, αποφευχθεί ή τουλάχιστον μετριασθεί σημαντικά.

Ο δυσαρεστημένος πελάτης, η πιεσμένη επιχείρηση και η ολική επαναφορά

Τι κάνει ή πρέπει να κάνει αυτή η επιχείρηση; Το βέλτιστο είναι βεβαίως, να προβλέπει και να προλαμβάνει. Αλλά λάθη και αστοχίες είναι κάποιες φορές αναπόφευκτες. Και αν θέλετε, αυτά ενδυναμώνουν την επιχείρηση. Αρκεί βεβαίως να μαθαίνει από αυτά. Συνήθως δε μαθαίνουμε από τις επιτυχίες, αλλά από τις αποτυχίες μας. Και απομένει η διαχείριση των συνεπειών που έχουν οι παραλείψεις μας στους πελάτες.

Συνήθως δε μαθαίνουμε από τις επιτυχίες, αλλά από τις αποτυχίες μας Click To Tweet

Υπάρχουν εδώ τέσσερα βήματα, που πρέπει να ακολουθεί κάθε επιχείρηση που “τα θαλασσώνει”. Αντίστοιχα, μπορεί να τα εφαρμόσει η πολιτική ηγεσία που έχει την ευθύνη της εύρυθμης λειτουργίας της κρατικής μηχανής. Θα μου πείτε, “το κράτος δεν είναι επιχείρηση”!

Συμφωνώ απολύτως μαζί σας. Το κράτος δεν είναι επιχείρηση, είναι καλό όμως να λειτουργεί σαν τέτοια. Με τις ίδιες αρχές, όπως μια μεγάλη, αποκεντρωμένη επιχείρηση. Μη ξεχνάμε, ότι και το κράτος χρειάζεται έσοδα, πρέπει να παράγει έργο, και πάνω απ’ όλα να φροντίζει την ευζωΐα του πολίτη.

Ας δούμε λοιπόν τα βήματα αυτά:

Τα τέσσερα βήματα για να αντιμετωπίσετε το δυσαρεστημένο πελάτη

Πρώτον, αναγνωρίσετε, και παραδεχθείτε αμέσως το λάθος ή την αστοχία σας. Δεν βοηθά κανέναν, και πρώτα απ’ όλα εσάς, να προσπαθείτε να υπεκφεύγετε των ευθυνών σας. Να κρύβεστε πίσω από το δάκτυλό σας. Θέλει “ανδρεία” (για γυναίκες και άνδρες) η παραδοχή του λάθους μας. Και τόλμη η ανάληψη ευθύνης. Πράττοντάς το, ο δυσαρεστημένος πελάτης το εκτιμά, και είναι ευκολότερο να τον προσεγγίσουμε ξανά.

Δεύτερον, σχεδιάσετε και εξηγήσετε τα μέτρα που λάβατε και θα λάβετε στο άμεσο μέλλον, για να μην επαναληφθεί η ίδια κατάσταση. Ούτε άμεσα, ούτε μακροπρόθεσμα. Γιατί “το δις εξαμαρτείν, ουκ ανδρός σοφού”.

Με τον τρόπο αυτό εκτός των άλλων αναδεικνύετε την ευαισθησία σας, και την πραγματική λύπη σας για ό,τι συνέβη.

Τρίτον, “αποζημιώσετε” τον πελάτη. Προσέξετε! Δεν μιλάμε για την πιθανή νόμιμη τυπική αποζημίωση που δικαιούται να λάβει. Πρέπει πέραν αυτής, και επιπρόσθετα με αυτήν, να βρείτε τρόπους να πείτε “συγγνώμη” και έμπρακτα. Αυτό μπορεί να σημαίνει επιστροφή χρημάτων, εκπτώσεις σε μελλοντικές αγορές, δωρεάν επιπλέον προϊόντα και υπηρεσίες.

Και τέταρτον, φροντίσετε να μην επαναληφθεί αυτή η αρνητική εμπειρία του πελάτη. Σχεδιάσετε και εφαρμόσετε ιδέες και ενέργειες που θα διασφαλίσουν τη θωράκιση της επιχείρησης και των πελατών σας από τις κακοτοπιές. Τη θωράκιση του κράτους και των πολιτών από τις καταστροφές. Και προχωρήστε ένα βήμα παρακάτω: ενημερώσετε τους πελάτες κάθε φορά που ολοκληρώνετε ένα τμήμα του σχεδίου αυτού. Καταστήστε τους κοινωνούς της δράσης σας.

Με αυτά τα απλά και ταυτόχρονα δύσκολα βήματα, μπορείτε να βγείτε δυνατότεροι από μια δυσάρεστη κατάσταση. Μπορείτε να δείξετε την πραγματική σας αξία. Και μπορείτε να ισχυροποιήσετε τη σχέση σας με τους πελάτες σας, περισσότερο από ό,τι αν όλα πήγαιναν καλά!

Sharing is caring ...

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Leave a Reply

Your email address will not be published.