Πώς ο κύριος Νίκος Φλουδάς της Alpha Bank έκανε τη διαφορά σε πέντε λεπτά

Χθες έπρεπε επειγόντως να ανοίξω ένα νέο λογαριασμό στη συγκεκριμένη τράπεζα.

Αναγκάστηκα να επισκεφθώ ένα κατάστημα για να ολοκληρώσω αυτή την ενέργεια με ταχύτητα και σιγουριά.

Η υπάλληλος στην πόρτα με ρωτά αν έχω κάνει ραντεβού. Όχι, δεν είχα. Ήταν κάτι που χρειάστηκε ξαφνικά και έπρεπε να γίνει τώρα!

Με παρέπεμψε στον κύριο Δ.Α. Η ίδια ερώτηση: «Έχετε ραντεβού;» Η ίδια απάντηση: « Όχι» αλλά ήθελα άμεση εξυπηρέτηση! «Το επόμενο διαθέσιμο ραντεβού είναι σε 10 ημέρες. Ξέρετε υπολογίζουμε 1 ώρα ανά συνάντηση». «Τι μπορούμε να κάνουμε γι’ αυτό;» η εναγώνια επόμενη ερώτησή μου. «Τίποτα δυστυχώς» η άκρως επαγγελματική και άκρως αχρωμάτιστη απάντηση.

Προσπαθώ άλλη οδό. «Κύριε Δ.Α. βλέπω ότι δεν εξυπηρετείτε κάποιον τώρα. Μπορούμε να προσπαθήσουμε να προχωρήσουμε τη δική μου περίπτωση γιατί είναι επείγουσα και θεωρώ ότι δεν θα πάρει πολύ χρόνο;».

«Δυστυχώς όχι. Γιατί αν έλθει το επόμενο ραντεβού μου, θα πρέπει να το εξυπηρετήσω στην ώρα του…»Αντιλαμβάνομαι ότι πρέπει να δεχθώ τη μοίρα μου. Σημειώνω τη συνάντησή μας σε 10 ημέρες.

Ποτέ μη παίρνετε το “όχι” ως τελική απάντηση

Κινούμαι να φύγω, αλλά βλέπω πιο μέσα στο κατάστημα ένα άλλο στέλεχος. Χωρίς πελάτη. «Δεν έχω να χάσω τίποτα», σκέπτομαι. Η πινακίδα στο γραφείο του γράφει: «ΝΙΚΟΛΑΟΣ ΦΛΟΥΔΑΣ – Gold Personal Banking». Δεν διαθέτω λογαριασμό Gold Personal Banking. Διαθέτω όμως αρκετό θάρρος. Ή θράσος.

Του εξηγώ το θέμα μου και τη συνομιλία μου με το συνάδελφό του. «Το ενωρίτερο ραντεβού που μπορώ να σας δώσω είναι σε 3 ώρες» μου απαντά. Τρεις ώρες είναι καλύτερα από 10 ημέρες σκέπτομαι. Η διαφορά τους είναι 237 ώρες! Καθόλου άσχημα… Του απαντώ θετικά. Καθώς σηκώνομαι, με σταματά. «Δώστε μου μια στιγμή τον αριθμό ταυτότητάς σας» μου λέει. Ξανακάθομαι. Ελέγχει κάτι στον υπολογιστή του. Σε μερικά δευτερόλεπτα μου λέει ότι βρήκε ένα παλιό αδρανή λογαριασμό μου. Αν συμφωνώ μπορεί να τον ενεργοποιήσει και να χρησιμοποιώ αυτόν. «Οπωσδήποτε!» η απάντηση. Σε πέντε λεπτά είχε τελειώσει όλη η διαδικασία.

Περιχαρής τον ευχαριστώ. Διπλά. Γιατί με εξυπηρέτησε απόλυτα. Και γιατί μου έδωσε υλικό για την «Πελατοπάθεια». Το άρθρο που διαβάζετε.

Πολλές φορές, για να κάνετε ένα πελάτη ευτυχισμένο, αρκούν 5 λεπτά από το χρόνο σας! Click To Tweet

Ποια η διαφορά της συμπεριφοράς του κυρίου Φλουδά από εκείνη του συναδέλφου του;

Μπήκε στη θέση μου. Αισθάνθηκε την πίεση που αισθανόμουν κι εγώ. Σκέφθηκε δημιουργικά. Και πήρε πρωτοβουλία. Αυτό ονομάζεται «Συναισθηματική Νοημοσύνη».

Κι αυτό είναι ακριβώς ό,τι χρειάζεται να διαθέτουν οι άνθρωποι που εξυπηρετούν πελάτες. Γιατί πολλές φορές, για να κάνετε ένα πελάτη ευτυχισμένο, αρκούν 5 λεπτά από το χρόνο σας!

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Οι «πελατοπαθείς» ξεχωρίζουν

Η Τράπεζα: μια από τις μεγαλύτερες «συστημικές». Σήμερα έπρεπε να λύσω ένα θέμα με κάποιο από τους λογαριασμούς μου. Προτιμώ την τηλεφωνική επαφή. Είναι το καλύτερο έπειτα από τη διαδικτυακή στις μέρες μας…

Τα καλά νέα: δεν περίμενα ούτε μισό λεπτό πριν απαντήσουν στο τηλεφωνικό κέντρο.

Τα κακά νέα: η κυρία Α. δεν ήταν αρμόδια, παρ’ ότι είχα προσπαθήσει να ακολουθήσω πιστά τις οδηγίες των ηχογραφημένων επιλογών. Με παραπέμπει να επισκεφθώ κάποιο φυσικό κατάστημα της Τράπεζας. Της ζητώ κάποιο τηλέφωνο του καταστήματος. Το ψάχνει στο σύστημα και σε λίγο μου το δίνει: 210 990…

«Υπάρχει και κάποιο άλλο;» ρωτώ. «Δυστυχώς όχι» μου απαντά.

Κλείνοντας τη γραμμή, αποφασίζω να καλέσω ξανά το κέντρο εξυπηρέτησης πελατών. «Δεν μπορεί, κάπου θα υπάρχει η απάντηση κεντρικά» σκέπτομαι. «Τι είδους κέντρο θα ήταν, αν έστελνε τα θέματα στα καταστήματα…».

Καλώ εκ νέου. Αμέσως απαντά η κυρία Μ. «Δεν είμαι αρμόδια» μου λέει. «Μια στιγμή να σας συνδέσω στο κατάλληλο τμήμα». Επειδή έχω πικρή εμπειρία από τα τηλεφωνικά κέντρα και τη διαβίβαση της κλήσης, προλαβαίνω και τη ρωτώ: «Αν κατά τύχην διακοπεί η σύνδεση και ξανακαλέσω τη φωνητική πύλη, ποια υπηρεσία να ζητήσω;». «Τις κάρτες» μου απαντά. Ευχαριστώντας την περιμένω τη μεταφορά της γραμμής. Ω του θαύματος, η κλήση διακόπτεται μετά τις πρώτες νότες της μουσικής αναμονής!

Τρίτο τηλεφώνημα, αυτή τη φορά με επιλογή τις «κάρτες».

Μια ευχάριστη νεανική φωνή απαντά: «Πατεδάκη, πώς μπορώ να σας εξυπηρετήσω;»

Αναφέρω το θέμα μου στην κυρία Πατεδάκη. Μου απαντά σύμφωνα με όσα γνωρίζει. Εξειδικεύω την ερώτησή μου. Επιφυλάσσεται να ρωτήσει τους προϊσταμένους της πριν δεσμευτεί σε αυτά που λέει. Επιστρέφει στη συνομιλία μας και απαντά ότι ισχύει ό,τι μου ανέφερε. Το θέμα είχε λυθεί εκείνη τη στιγμή. Η ευγένεια είναι εμφανής σε κάθε της φράση, σε κάθε της λέξη. Της το επισημαίνω. Με ευχαριστεί με ικανοποίηση αλλά και ταπεινότητα.

Συμπληρώνει, ότι θα ήταν καλό να επισκεφθώ κάποια στιγμή ένα κατάστημα για επικαιροποίηση του λογαριασμού μου. «Θέλετε να σας δώσω το τηλέφωνο του πλησιέστερου σ’ εσάς καταστήματος, ώστε να πάτε εκεί προετοιμασμένος και να μη ταλαιπωρείστε;» Με ρωτά και ικανοποιημένος από την ευγένεια και την πρωτοβουλία της, περιμένω να μου πει τον αριθμό. «210 990…» αναφέρει. Ο ίδιος αριθμός που ήδη είχα. «Σας ευχαριστώ» της απαντώ πριν κλείσω τη γραμμή.

«Παρακαλώ περιμένετε, να ψάξω να βρω και κάποια άλλη γραμμή, για καλύτερη πρόσβασή σας» μου λέει, και εγώ όχι πια απλώς ικανοποιημένος, αλλά ενθουσιασμένος αναμένω. Κι όμως, ναι, είχε βρει και άλλο τηλεφωνικό αριθμό. Χωρίς εγώ να το ζητήσω.

Η κυρία Πατεδάκη είναι το παράδειγμα της εξαιρετικής εξυπηρέτησης του πελάτη!

Οι προηγούμενες συνάδελφοί της ήταν κακές; Όχι. Απλώς έκαναν αυτά που έλεγε το σενάριο που είχαν μπροστά τους.

Τι διαφορετικό είχε η δική της συμπεριφορά;

Πρώτον είχε μια έμφυτη ευγένεια. Την ξεχώριζες ακόμη και από το τηλέφωνο. Και δεύτερον, και ίσως πιο σημαντικό, ξέφυγε από το «σενάριο». Χρησιμοποίησε την κρίση της, πήγε ένα μικρό αλλά σημαντικό βήμα παραπέρα. Κι εγώ, ο πελάτης, αισθάνθηκα ότι κάποιος νοιάζεται να με εξυπηρετήσει. Είμαι βέβαιος ότι όλοι οι υπάλληλοι αυτών των θέσεων έχουν λάβει την ίδια εκπαίδευση, τις ίδιες οδηγίες.

Όμως, ισχύει το εξής απλό:

Οι εργαζόμενοι εκείνοι που έχουν τη φιλοσοφία της εξαιρετικής εξυπηρέτησης μέσα τους, εκείνοι που «πάσχουν» από «πελατοπάθεια», ξεχωρίζουν. Click To Tweet

Και οι πελάτες το αντιλαμβάνονται. Και το εκτιμούν. Πολύ. Γιατί θέλουν να εξυπηρετούνται με πάθος…

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Η «καυτή πατάτα» του δυσαρεστημένου πελάτη…

Τι γίνεται όταν ο «Πολύτιμος Πελάτης» της εταιρείας γίνεται η «καυτή πατάτα» της;

Η εταιρεία: μια από τις μεγαλύτερες στο χώρο της κινητής τηλεφωνίας.

Η εικόνα της: η ακριβότερη αλλά με την καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών από τις υπόλοιπες.

Τι συμβαίνει όμως όταν η εικόνα αυτή χαλάει στην πράξη; Κι όχι μόνο μια φορά;

Το μήνυμα στο κινητό που έλαβα χθες, ήταν «σιβυλλικό» και μου ζητούσε να τους καλέσω γιατί «…δεν κατέστη δυνατή η είσπραξη του οφειλόμενου ποσού από τον τραπεζικό λογαριασμό σας…».

Εγώ όμως δεν είχα πάγια εντολή πληρωμής για αυτή την εταιρεία!

Η κυρία Φ. στο τμήμα διαχείρισης οφειλών ήταν πιο «σιβυλλική» από το μήνυμα, όταν πρώτος της είπα το όνομά μου. Δεν έλαβα ουσιαστική απάντηση. «Μήπως πρόκειται για την εταιρική σύνδεσή μου;» τη ρωτώ προσπαθώντας να βρω άκρη. «Ναι είναι εταιρικό» απαντά «είστε ο διαχειριστής;». «Όχι» η δική μου απάντηση. «Καλά θα μιλήσουμε με τον διαχειριστή τότε», μου αναφέρει τερματίζοντας τη συνομιλία.

Μιλώ με την εταιρεία όπου εργάζομαι. Η απάντηση είναι ότι όλα είναι τακτοποιημένα σχετικά με τις υποχρεώσεις μας απέναντι στον πάροχο. Παρ’ όλα αυτά το διερευνούν. Βρίσκουν μια άκρη: πρόκειται για το συνδρομητή Χ.Δ. Φως στην άκρη του τούνελ: είναι το όνομα του μακαρίτη του πεθερού μου. Η εταιρεία κινητής τηλεφωνίας, είχε καταχωρήσει τον δικό μου αριθμό ως σημείο επαφής. Ξανακαλώ το τμήμα οφειλών. Ζητώ την κυρία Φ. «Δεν είναι διαθέσιμη» απαντά ο κύριος Ρ. κάπως ενοχλημένος που επιμένω να μιλήσω ειδικά στη συνάδελφό του. Βλέπω ότι δεν υπάρχει άλλη λύση από το να δεχθώ τη δική του εξυπηρέτηση. Εξιστορώ τα πράγματα από την αρχή. Μου ζητά να μιλήσει με τον Χ.Δ. Του εξηγώ ότι δεν υπάρχουν συνδέσεις κανενός είδους με το υπερπέραν. Η συζήτηση προχωρά στα όρια του παραλογισμού και η υπομονή μου αρχίζει να ξεπερνά τα δικά της όρια. Το αντιλαμβάνεται και χωρίς καμιά προειδοποίηση, μεταφέρει τη γραμμή στη συνάδελφό του κυρία Γ.

Τι γίνεται όταν ο «Πολύτιμος Πελάτης» της εταιρείας γίνεται η «καυτή πατάτα» της; Click To Tweet

Η κυρία Γ. αντιλαμβάνεται ότι κάποιος μόλις της πέταξε απροειδοποίητα μια καυτή πατάτα.

Εγώ αντιλαμβάνομαι ότι θα πρέπει να ξαναπώ τα ίδια πράγματα για τρίτη φορά. Τα νεύρα μου έχουν ξεπεράσει το όριο της έντασής τους και πλέον έχουν σπάσει. Βλέπω τον εαυτό μου σαν τον πατέρα που λέει στο παιδί του για πολλοστή φορά το ίδιο παραμύθι για να κοιμηθεί. Και το ξαναλέω! Και η κυρία Γ. διαπιστώνει ότι δεν μπορεί να πετάξει την πατάτα αυτή σε άλλο συνάδελφό της. Και ερευνά το θέμα. Και καταλήγει: «Ξεχάστε το μήνυμά μας. Όλα είναι εντάξει!».

Μόνο που έχει ξεχάσει να πει μια απλή λέξη: «Συγγνώμη!». Κι εγώ, ο «Πολύτιμος Πελάτης» τους όπως με αποκαλούν στις διαφημίσεις τους, ξεχνάω το μήνυμά τους. Όχι όμως τον άσχημο τρόπο αντιμετώπισής μου…

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Πώς ένα στυλό γίνεται δείκτης της εξυπηρέτησης του πελάτη

Δείτε το video παρακάτω (2:12 λεπτά) από μια αληθινή εμπειρία μου, να μάθετε πώς…

Εξ όνυχος τον λέοντα…

Τι νομίζετε για το συγκεκριμένο θέμα;

Σταμάτης Παππάς

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Όλοι οι πελάτες θέλουν αυτό…

Ο Δήμος μας είναι ένας από τους μεγαλύτερους στην Αττική. Διαθέτει Διοίκηση με σύγχρονες αντιλήψεις. Με καινοτομική σκέψη. Με αναπτυξιακές δράσεις. Με ενδιαφέρον για τα προβλήματα της περιοχής. Θα έλεγε κανείς, ένας (σχεδόν) ιδανικός τόπος να ζεις.

Είχα την τιμή να εκλεγώ στο Διοικητικό Συμβούλιο του Συλλόγου Γονέων και Κηδεμόνων ενός δημοτικού σχολείου της περιοχής. Κάποια στιγμή χρειάστηκε να λυθεί ένα τεχνικό πρόβλημα του κτιρίου του συγκεκριμένου σχολείου. Τηλεφωνώ στον αρμόδιο (κατά την εκτίμησή μου) Αντιδήμαρχο Συντήρησης Υποδομών & Εγκαταστάσεων. Εκθέτω το πρόβλημα. Από την άλλη άκρη της γραμμής, η κατανόηση περισσεύει: «Έχετε δίκιο. Αυτό πρέπει να λυθεί οπωσδήποτε! Όμως, ξέρετε, δεν είναι απολύτως δική μου αρμοδιότητα. Πρέπει να μιλήσετε με τον Αντιδήμαρχο Παιδείας, Πολιτισμού και Αθλητισμού…».

«Ευχαριστώ για την κατανόηση κύριε Αντιδήμαρχε! Θα τον καλέσω. Αφού συμφωνείτε με την ανάγκη ενεργοποίησης, θέλετε σας παρακαλώ να τον πληροφορήσετε κι εσείς για την επαφή μας;» «Ασφαλώς και θα το κάνω!».

Ο Αντιδήμαρχος Παιδείας ήταν ακόμη πιο υποστηρικτικός: «Τι λέτε; Έγινε τέτοια αβλεψία; Πρέπει να διορθωθεί αμέσως! Δεν καταλαβαίνω πώς έγινε κάτι τέτοιο… Επειδή όμως τον εργολάβο που ανέλαβε την εκτέλεση του έργου τον επιβλέπει ο Αντιδήμαρχος Τεχνικών Έργων, σας παρακαλώ μιλήστε μαζί του. Θα φροντίσω να τον ενημερώσω κι εγώ». Δεν είχα άλλη επιλογή από το να ακολουθήσω την προτροπή του.

Ο τρίτος Αντιδήμαρχος με θυμόταν προσωπικώς από μια παλαιότερη συνεργασία μας. «Τι λες βρε παιδί μου. Έκαναν τέτοιο λάθος; Συμφωνώ απολύτως μαζί σου. Το θέμα έπρεπε να είχε εντοπισθεί ήδη από τις Υπηρεσίες μας! Όμως, Σταμάτη μου, δεν είναι της αρμοδιότητάς μου. Πρέπει να μιλήσεις με τον Αντιδήμαρχο Παιδείας». «Μα εκείνος συνέστησε να μιλήσω μαζί σου!» «Αλήθεια; Πραγματικά δεν ξέρω τι είχε στο μυαλό του. Πιθανόν να μη κατάλαβε καλά το θέμα…»

Εκείνο που κατάλαβα εγώ εκείνη τη στιγμή, είναι ότι ο κύκλος των τριών Αντιδημάρχων ήταν ατέρμων. Και απευθύνθηκα στο Δήμαρχο. Και το θέμα λύθηκε την επόμενη ημέρα. Ως δια μαγείας…

Το συμπέρασμα της ιστορίας: Ο πελάτης θέλει στην επαφή του με την επιχείρηση ή τον Οργανισμό να έχει άμεση εξυπηρέτηση Click To Tweetμε «υπηρεσίες μιας στάσης», ή επί το Ελληνικότερον “one stop shop”. Και έτσι πρέπει να είναι δομημένες οι εταιρείες. Τόσο του ιδιωτικού, όσο  και του δημοσίου τομέα…

Σταμάτης Παππάς

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Πόσο κοστίζει / αξίζει η εμπιστοσύνη στους πελάτες σας;

Ήταν γύρω στις 11 το πρωί. Η δουλειά στο γραφείο στους συνηθισμένους της ρυθμούς. Η επίδραση του πρωινού που είχα καταναλώσει στις 7:30, είχε αρχίσει να εξασθενεί. Ξαφνικά μου ήλθε μια έντονη επιθυμία να φάω κάτι. Ή μάλλον, να φάω ένα φρέσκο, τραγανό κουλούρι με μπόλικο σουσάμι. Τρία τετράγωνα διαγωνίως, βρίσκεται ένα αρτοποιείο – ζαχαροπλαστείο. Το περπάτημα ως εκεί, εξαιρετική ιδέα για να κινηθώ, και ταυτόχρονα να καθαρίσει το μυαλό μου.

Η κυρία πίσω από τον πάγκο, ευγενικά μου δίνει το τελευταίο κουλούρι που είχε μείνει. «Τι σας οφείλω;» ρωτώ. «Ένα ευρώ» μου απαντά. Ψάχνω, αλλά το μικρότερο νόμισμα που έχω είναι ένα εικοσάρικο. «Δυστυχώς δεν έχω να σας χαλάσω», μου λέει ευγενικά. «Καλά, θα πάω στο γραφείο εδώ δίπλα και θα γυρίσω με ψιλά σε λίγο». Σοβαρεύει: «Σε καμιά περίπτωση!» λέει επιτακτικά. «Πάρτε το κουλούρι, και ελάτε αύριο ή όποτε περνάτε ξανά από εδώ για να πληρώσετε…». Δεν φαινόταν ότι θα κέρδιζα την αντιπαράθεση αν συνέχιζα, κι έτσι δέχθηκα την πρότασή της.

Το «δίδαγμα» της ιστορίας: Πόσο κοστίζει σ’ εσάς η εμπιστοσύνη που δείχνετε στους πελάτες σας;

Το «δίδαγμα» της ιστορίας: Πόσο κοστίζει σ’ εσάς η εμπιστοσύνη που δείχνετε στους πελάτες σας; Αν θεωρήσουμε ότι ο συγκεκριμένος πελάτης αποδειχθεί ότι δεν αξίζει την εμπιστοσύνη αυτή, τι θα χάσετε; Από την άλλη μεριά, σκεφθείτε τι θα κερδίσετε ως προς το χτίσιμο μιας μακροχρόνιας σχέσης με το συγκεκριμένο πρόσωπο. Πρώτον όσον αφορά τις μεταξύ σας συναλλαγές. Δεύτερον εκείνες που θα προκύψουν από τις συστάσεις που θα κάνει εξιστορώντας την ιστορία σας. Μιλώντας σε γνωστούς, φίλους και αλλού για τη θετική εμπειρία που είχε στην επιχείρησή σας.

Πόσο κοστίζει σ’ εσάς η εμπιστοσύνη που δείχνετε στους πελάτες σας; Click To Tweet

Μήπως αξίζει να πάρετε το «ρίσκο»;

Σταμάτης Παππάς

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης