Καλός καφές ή εξαιρετική εξυπηρέτηση;

Παρ’ ότι κρύο, το πρωινό ήταν ηλιόλουστο. Ευκαιρία για βόλτα με τα παιδιά. Ο περιορισμός των ημερών έχει δώσει άλλη διάσταση ακόμα και στον απλό περίπατο στη γειτονιά. Προσπεράσαμε την κλειστή παιδική χαρά και όλα τα καταστήματα με τα κατεβασμένα ρολά μετά από αυτήν. “Τι θα λέγατε για ένα ρόφημα σοκολάτας;”  τους ρώτησα. Η αντίδραση θετική -θα έλεγα πανηγυρική- όπως ήταν αναμενόμενο. Το καφέ στη γωνία των δύο κεντρικότερων δρόμων της περιοχής, είναι ένα αρχιτεκτονικό στολίδι. Πραγματικά, πολύ φροντισμένη πρόσοψη, όμορφη διαμόρφωση του πεζοδρομίου μπροστά του, και πολύ ζεστή ατμόσφαιρα στο εσωτερικό του. Κάθε φορά που περνούσα από αυτό το σημείο το θαύμαζα. Ήλθε λοιπόν σήμερα η στιγμή να το επισκεφτώ.

Περιμένουμε έξω από την είσοδο ώσπου να αποχωρήσει ο προηγούμενος πελάτης. Παραμερίζουμε να περάσει ο διανομέας που επέστρεψε από την αποστολή του. Μας ευχαριστεί ευγενικά. Καλό σημάδι! σκέπτομαι. Μπαίνουμε και κατευθυνόμαστε στο ταμείο. Η μία κοπέλα μιλάει στο τηλέφωνο, η άλλη είναι απασχολημένη στην οθόνη της ταμειακής μηχανής. Περιμένουμε.  Και, περιμένουμε. Υπομονετικά. Τελικά, σηκώνει το κεφάλι και με κοιτά αναμένοντας την παραγγελία μας. Σιωπώ για λίγα δευτερόλεπτα. Περιμένω την “καλημέρα” που δεν έρχεται. Την καλημερίζω εγώ. Ανταποδίδει. Παραγγέλλω σοκολάτες για τα παιδιά. Πληρώνω και κατευθύνομαι στο bar. Εκεί πίσω από τον πάγκο, τα ποτηράκια και τα καλαμάκια, ένας νεαρός και ένα κορίτσι με τις γνώριμες μηχανικές κινήσεις ετοιμάζουν τις παραγγελίες.

Η “εξωγήινη” απαίτηση

Αναφέρω τι θέλω και αναλαμβάνει η κοπέλα. “Μια στιγμή”. Της λέω, καθώς γυρνά να πάρει το shaker. “Μπορείτε να βάλετε μαζί με το έτοιμο μίγμα σοκολάτας και μια κουταλιά κακάο;”. Παγώνει. Με κοιτά σαν να ήλθα από τον Άρη. Με την τελευταία πτήση του “SpaceX”.

“Τι εννοείτε;” με ρωτά. Φοβάμαι ότι είπα κάτι κακό, ή την προσέβαλα με κάποιο τρόπο. Από την άλλη μεριά, θυμάμαι ότι αυτό μου το είχε προτείνει μια αντίστοιχη υπάλληλος μιας ανταγωνιστικής αλυσίδας όταν της είχα εκμυστηρευτεί ότι δε μου αρέσει η γλυκύτητα του έτοιμου μίγματος της σοκολάτας. Επαναλαμβάνω το αίτημά μου με όσο περισσότερη ευγένεια διαθέτω. Σκέπτεται για κάποια δευτερόλεπτα. Διακρίνω μια άρνηση. Παρ’ όλα αυτά μου απαντά καταφατικά. Και φτιάχνει δυο καταπληκτικές σοκολάτες. Ακόμα και τώρα δεν έχω αντιληφθεί γιατί έδειξε έκπληξη, ενώ είχε και τη γνώση και τη δυνατότητα να φτιάξει το ρόφημα όπως το ήθελα, και ακόμη καλύτερα από ό,τι περίμενα…

Με δυο λόγια:

Η ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη είναι απλό να επιτευχθεί. Απλώς συμπεριφερθείτε του όπως θα θέλατε να σας συμπεριφερθούν σε ανάλογη περίπτωση.

Θυμηθείτε επίσης: αν έπρεπε να διαλέξετε μεταξύ προσφοράς καλού προϊόντος ή καλής εξυπηρέτησης, διαλέξετε την εξυπηρέτηση!

Κάθομαι με τα παιδιά στο φροντισμένο εξωτερικό χώρο του καταστήματος. Δοκιμάζουν τη σοκολάτα τους. “Δε μου αρέσει” λέει ο μεγάλος. “Εξαιρετική!” φωνάζει ο μικρός. Πιο πέρα στέκεται ένας άλλος διανομέας, πίνοντας τον καφέ του και περιμένοντας την επόμενη διαδρομή του. Ακούει τα παιδιά και χαμογελώντας για τις αντιδιαμετρικά αντίθετες αξιολογήσεις τους, με κοιτά φιλικά. Ήταν ο πρώτος που αναγνώρισε την ύπαρξή τους. Είναι προφανές ότι το κατάστημα αυτό διαθέτει ιδιαίτερα ευγενικούς διανομείς!

Προσφέρετε καλό καφέ και εξαιρετική εξυπηρέτηση. Αν δεν μπορείτε και τα δυο, προτιμήστε το δεύτερο. Click To Tweet

Τα μαθήματα από τον πρωϊνό περίπατο

Από επαγγελματική διαστροφή, ψάχνω τα μαθήματα που μπορώ να πάρω από την επαφή μου με τις επιχειρήσεις. Τόσο σε επαγγελματικό, όσο και προσωπικό επίπεδο.  Εκτός των άλλων μου δίνουν ιδέες για τα άρθρα μου εδώ! Στις σημερινές μου σημειώσεις κατέγραψα τα εξής:

  • Όσο απασχολημένος και αν είσαι, πες μία “καλημέρα” στον πελάτη
  • Αν δεν μπορείς να τον εξυπηρετήσεις αμέσως, εξήγησέ του ότι θα το φροντίσεις το συντομότερο. Αυτό κάνει την αναμονή του υποφερτή
  • Να είσαι βέβαιος, ότι αν ο συγκεκριμένος πελάτης ήλθε από τον Άρη, θα είχε γίνει πρώτο θέμα και θα το ήξερες. Επομένως, δε χρειάζεται να εκπλήσσεσαι για ό,τι και αν σου ζητήσει. Αν χρειαστεί μπορείς να αρνηθείς ευγενικά. Ίσως, εξαιρούνται η χυδαία συμπεριφορά, και οι απαιτήσεις ενός ληστή…
  • Αν αυτό που σου ζητήσει είναι ασυνήθιστο αλλά εφικτό, κάνε το προσθέτοντας και ένα χαμόγελο
  • Τα παιδιά και τα σκυλιά που έχει μαζί του ο πελάτης, είναι ο θησαυρός του. Μην τα αγνοείς!

Και τώρα το ερώτημα: Τελικά τι έχει περισσότερη σημασία, ο καλός καφές ή η εξαιρετική εξυπηρέτηση; Αν έπρεπε να διαλέξω ανάμεσα στα δύο, θα έλεγα το δεύτερο. Όμως θα προτιμούσα να έχω και τα δύο…

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Εξυπηρέτηση πελάτη. Μαθήματα από ένα ζογκλέρ.

Το φανάρι όπου σταμάτησα είναι ίσως το πιο αργό σε όλα τα νότια προάστια της Αθήνας. Η συμβολή της Αλίμου με την παραλιακή.

Κοιτώ απορροφημένος τα κτίρια στην απέναντι μεριά του δρόμου. Τα παιδιά δεμένα καλά στα πίσω καθίσματά τους. Όλο και κάτι βρίσκουν για να κάνουν αισθητή την παρουσία τους (τρόπος του λέγειν…). Ξαφνικά σταματούν να μιλούν. Μόνο ένα επιφώνημα έκπληξης και θαυμασμού μαρτυρά ότι ζουν ακόμα. “Τι συμβαίνει παιδιά;” τους ρωτώ. “Δε βλέπεις;” Απαντά ο μεγαλύτερος. “Τι να δω δηλαδή;” “Εκεί, να εκεί!” λένε και οι δυο με ένα στόμα, και δείχνουν με τεντωμένο το δείκτη του χεριού μπροστά, σαν νέοι Κολοκοτρωναίοι.

Ο ζογκλέρ και οι μπάλες του

Τότε μόνο είδα. Τις πολύχρωμες μπάλες να κλωθογυρίζουν στον αέρα. Σε μια αέναη τροχιά. Μου θύμιζε την ημιτονοειδή καμπύλη. Ή κάτι τέτοιο. Η μία πίσω από την άλλη. Να ανεβαίνουν και να κατεβαίνουν. Χωρίς να χτυπούν μεταξύ τους. Χωρίς να πέφτουν. Αν προσπαθούσες να τις παρακολουθήσεις όλες, ζαλιζόσουν. Ο ζογκλέρ όμως, ένας νέος άνδρας γύρω στα 30 δε φαινόταν να ζαλίζεται. Αλλά ούτε και παρακολουθούσε όλες τις μπάλες. Κοιτούσε σταθερά τη μία, εκείνη στο υψηλότερο σημείο της τροχιάς. Και λίγο την προηγούμενη και την επόμενη με την άκρη του ματιού του. “Ωραία άσκηση δεξιοτεχνίας” σκέφτηκα. Κάποτε είχα διαβάσει ότι όσοι ασχολούνται σοβαρά με το άθλημα, αποκτούν περισσότερη φαιά ουσία. Τότε είχα σκεφθεί ότι αφού αδυνατώ να δαπανήσω χρόνο να μάθω την τέχνη του ζογκλέρ, τουλάχιστον δεν πρέπει να δαπανώ την όποια φαιά ουσία διαθέτω, σε άχρηστα και ανούσια θέματα στη ζωή μου…

Τα παιδιά είχαν μείνει με το στόμα ανοιχτό. Είναι η αμέσως καλύτερη εκδοχή από το να το κλείνουν επιτέλους. Τουλάχιστον όταν οδηγώ! Οι μπάλες έκαναν τον κύκλο τους και ο ζογκλέρ έκανε την άσκηση όλο και δυσκολότερη. Τις άφηνε να αιωρούνται και τις ξανάπιανε αφού είχε κάνει μια στροφή γύρω από τον εαυτό του. Περνούσε κάποιες από αυτές κάτω από το πόδι του και τις ξανάβρισκε στο πάνω μέρος της τροχιάς. Ήταν συναρπαστικός. Το φανάρι έγινε πράσινο λίγα δευτερόλεπτα αφού τελείωσε την παράστασή του. Ίσα που πρόλαβε ο μικρός να ρίξει το κέρμα του στο καπέλο και να εισπράξει ένα “ευχαριστώ”, και το χαμόγελο του καλλιτέχνη του δρόμου.

Η τέχνη των λεπτών ισορροπιών στην εξυπηρέτηση του πελάτη

Αυτή η εικόνα μου έφερε στο νου την αλυσίδα καταστημάτων “Πλαίσιο”. Τους νέους και τις νέες στην πρώτη γραμμή εξυπηρέτησης πελατών εκεί. Κάθε φορά που επισκέπτομαι (επισκεπτόμουν, προ κορωνοϊού) ένα κατάστημά τους με πολλούς πελάτες -δηλαδή σχεδόν πάντα- είχα την ίδια εμπειρία: όταν με εξυπηρετεί ένας υπάλληλος, αυτός ή αυτή είναι εστιασμένοι σε εμένα. Αν έλθει κοντά ένας καινούργιος πελάτης, τον χαιρετούν ευγενικά. Αν εκείνος μείνει δίπλα μας, ή αν ζητήσει βοήθεια, δύο πράγματα μπορεί να συμβούν. Αν αυτό που χρειάζεται είναι εύκολο και γρήγορο να διεκπεραιωθεί, μου ζητούν συγγνώμη και τον εξυπηρετούν σε ελάχιστο χρόνο. Αν απαιτείται αρκετός χρόνος για την εξυπηρέτησή του, ή του ζητούν ευγενικά να περιμένει έως ότου τελειώσουν με εμένα, ή τον παραπέμπουν σε άλλο συνάδελφό τους. Ένα είναι το σίγουρο: δε με αφήνουν στη μέση για να εξυπηρετήσουν άλλον. Ούτε αφήνουν τους άλλους να περιμένουν χωρίς να τους δίνουν σημασία.

Με δυο λόγια:

Να κοιτάτε πάντα την μπάλα που είναι στην κορυφή: εστιάσετε στον πελάτη που έχετε μπροστά σας. Μην τον προσβάλλετε αφήνοντάς τον για κάποιον άλλο. Από την άλλη μεριά, ρίχνετε και μια ματιά στην μπάλα που έρχεται, αλλά και εκείνη που φεύγει: μην αγνοείτε τους υπόλοιπους πελάτες σας. Δείξτε τους ότι τους προσέξατε και θα τους εξυπηρετήσετε σύντομα.

Εξυπηρέτηση του πελάτη με το βλέμμα στην μπάλα που είναι στη κορυφή

Το κύριο σημείο εδώ είναι ότι τα μάτια τους είναι εστιασμένα στην μπάλα που είναι στην κορυφή: τον πελάτη που εξυπηρετούν εκείνη τη στιγμή. Και ρίχνουν λοξές ματιές στην μπάλες που έρχονται και φεύγουν. Δύσκολη ισορροπία! Αναγκαία όμως. Τουλάχιστον σε περιπτώσεις όπου έχουμε περισσότερους πελάτες από όσους υπαλλήλους εξυπηρέτησης. Δηλαδή σχεδόν πάντα!

Σε ένα τέτοιο περιβάλλον είναι οικονομικώς ανέφικτο να διαθέτουμε διαρκώς τόσους πωλητές ώστε να υπάρχει εξυπηρέτηση του πελάτη ένας προς έναν. Ούτε από την άλλη μεριά πρέπει να αφήνουμε τους πελάτες μόνους χωρίς βοήθεια στο να βρουν αυτό που χρειάζονται. Εδώ παίζει σημαντικό ρόλο πρώτα απ’ όλα η προσωπικότητα και το μυαλό του υπαλλήλου. Χρειάζεται κοινή λογική, κρίση, ηγετικές ικανότητες, ευγένεια, ευαισθησία, ταχύτητα σκέψης και αvτίδρασης, ικανότητα δράσης υπό πίεση, άριστη γνώση των προϊόντων μας, ομαδικότητα. Σίγουρα δεν είναι η ευκολότερη δουλειά!

Για να τα καταφέρουμε πρέπει ως διοίκηση να φροντίσουμε τρία σημαντικά θέματα:

  • Να επιλέξουμε ανθρώπους που διαθέτουν ένα καλό μείγμα αυτών των χαρακτηριστικών, έστω σε βασικό επίπεδο
  • Να εκπαιδεύσουμε αυτούς τους ανθρώπους ώστε να αναπτύξουν στο έπακρο αυτές τις ικανότητες
  • Να παρακινήσουμε τους ανθρώπους μας, ώστε να έχουν τη δύναμη να ικανοποιούν τους πελάτες σε αυτές τις δύσκολες στιγμές
Υποστηρίξετε τους ανθρώπους σας να χρησιμοποιήσουν το μυαλό και την καρδιά τους στην εξυπηρέτηση του πελάτη Click To Tweet

Το μήνυμα είναι ξεκάθαρο:

  • Όχι στη διαρκή αχρείαστη πίεση στους ανθρώπους μας με μόνο στόχο την εξοικονόμηση πόρων.
  • Ναι στη συνεχή υποστήριξη των ανθρώπων μας να χρησιμοποιούν το μυαλό και την καρδιά τους στην εξυπηρέτηση του πελάτη.

Ας γίνουμε “καλλιτέχνες εξυπηρέτησης” και όχι καλλιτέχνες του δρόμου (συγγνώμη καλέ μου ζογκλέρ!).

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Χτίσετε το δικό σας “μύθο”. Γίνετε “μυθικοί”!

Πριν την πανδημία συμπλήρωνα περιστασιακά τη διατροφή μου με βιταμίνες. Τώρα αυτό έχει γίνει κανόνας. Παρά το γεγονός ότι ακολουθώ μία ισορροπημένη διατροφή, πιστεύω στη δύναμη της επιλεκτικής ενίσχυσης του οργανισμού. Στο τέλος του περασμένου μήνα, έκανα μία παραγγελία στην Amazon. Γιατί εκεί; Πολύ καλές τιμές, γρήγορη παράδοση, εγγύηση ποιότητας. Το τελευταίο είχα την ευκαιρία να το δοκιμάσω στην πράξη.

Το ένα φιαλίδιο από την παραγγελία που έλαβα, είχε ημερομηνία λήξης δύο μήνες αργότερα. Πρακτικά δε θα ήταν δυνατόν να καταναλώσω το περιεχόμενό του σε αυτό το διάστημα. Αποφάσισα να το επιστρέψω. Διάβασα τις οδηγίες. Απλές και κατανοητές. Έκανα αίτημα επιστροφής, μου έστειλαν δύο ετικέτες με barcode, τις τύπωσα, έβαλα τις βιταμίνες σε ένα κουτί, και πήγα στην εταιρεία courier, που μου υπέδειξαν.

Η κοπέλα της υποδοχής χαμογελαστή πήρε το μικρό πακέτο, σάρωσε τον κωδικό και το έβαλε σε ένα καλάθι δίπλα της. “Είστε έτοιμος!” μου είπε και παρατηρώντας το απορημένο βλέμμα μου, συμπλήρωσε: “΄Ολα είναι τακτοποιημένα. Ο κωδικός της συναλλαγής είναι στο δεύτερο απόκομμα που κρατάτε. Σε λίγες ημέρες θα δείτε τα χρήματα που σας επιστρέφονται στον λογαριασμό σας. Να έχετε μια όμορφη μέρα!”.

Ο “μύθος” της Amazon

Γνώριζα ότι η Amazon φημίζεται για την εξαιρετική πολιτική επιστροφής των προϊόντων της, αλλά δεν ήμουν προετοιμασμένος να τελειώσω τη διαδικασία σε λιγότερο από μισό λεπτό. Σε λίγες ημέρες, πράγματι είχε γίνει η επιστροφή όλου του ποσού. Έλαβα και ένα μήνυμα που με ενημέρωνε γι’ αυτό. Και άρχισα να μοιράζομαι την ιστορία αυτή με τους φίλους μου. Άρχισα να είμαι ενεργός διαφημιστής της συγκεκριμένης εταιρείας. Γιατί; Γιατί είχα μια εξαιρετική εμπειρία. Και αυτή έγινε ιστορία. Και οι ιστορίες αναπαράγονται. Και όταν είναι θετικές, φτιάχνουν ένα “μύθο”. Και έτσι φτιάχνονται οι “μυθικές” εταιρείες.

Με δυο λόγια:

Φροντίσετε να παρέχετε προϊόντα, υπηρεσίες και εξυπηρέτηση που δημιουργούν ιστορίες. Για τα οποία οι πελάτες ενθουσιάζονται. Και διαδίδουν ιστορίες. Και πλάθουν ένα “μύθο”. Για εσάς και την επιχείρησή σας. Τότε τα αποτελέσματά σας είναι “θεϊκά”. Και τότε η επιχείρησή σας γίνεται “μυθική”.

Οι προϊστορικοί άνθρωποι εξελίχθηκαν όταν άρχισαν να ζουν σε κοινωνίες. Μικρές στην αρχή, μεγαλύτερες αργότερα. Ένα από τα βασικά χαρακτηριστικά της κοινωνικότητας από εκείνα τα χαμένα στο χρόνο χρόνια, ήταν οι ιστορίες. Εκείνες που λέγονταν, η απαγγέλλονταν σε ομήγυρη γύρω από μια φωτιά. Βλέπετε η εκ του μακρόθεν διαδικτυακή ομαδικότητα δεν ήταν εφικτή. Την άφησαν για τη δική μας εποχή! Και οι ιστορίες τους αυτές διαδίδονταν από στόμα σε στόμα, από γενιά σε γενιά. Και είχαν σημαντικό ρόλο στην ανάπτυξη του ανθρωπίνου είδους. Ήταν κάτι που τα ξαδέλφια τους, οι πίθηκοι, δεν είχαν την ικανότητα να πραγματοποιήσουν.

Η διαχρονικότητα της δύναμης των ιστοριών

Οι σημαντικότερες αξίες της ανθρωπότητας αναδύθηκαν μέσα από την πλοκή απλών ιστοριών. Και τις ακούμε, μέχρι σήμερα. Kαι, όλοι γνωρίζουν τον Αίσωπο, τον Όμηρο, τη Βίβλο, το Χριστό, τον Shakespeare, τον Andersen, τον Dickens, τov Dahl, και τη Rowling. Η δύναμη της δημιουργίας και επικοινωνίας ιστοριών είναι αδιαμφισβήτητη. Και εδώ έρχεται η ευκαιρία για την επιχείρησή σας.

Είναι απαραίτητο να δημιουργείτε ιστορίες. Ιστορίες θετικές. Ιστορίες αξιομνημόνευτες. Εσείς. Οι άνθρωποί σας. Η εταιρεία σας. Πώς; Με το να ξεπερνάτε τις προσδοκίες των πελατών σας. Πώς; Με το να τους παρέχετε περισσότερα από όσα περιμένουν. Περισσότερα από όσα τους υπόσχεσθε. Έστω λίγο περισσότερα. Έστω λίγο διαφορετικά από τον ανταγωνισμό σας. Και έτσι φτιάχνετε μια θετική εικόνα για την επιχείρησή σας. Και έτσι φτιάχνετε ένα “μύθο” γύρω από την επιχείρησή σας. Γύρω από την ποιότητα εξυπηρέτησης που παρέχετε. Από την ποιότητα επαφής με τον πελάτη. Από την ενσυναίσθηση που έχετε ως πρόσωπα, ως Οργανισμός απέναντι στις επιθυμίες του.

Οι ενθουσιασμένοι πελάτες είναι οι καλύτεροι διαφημιστές σας. Click To Tweet

Αν οι ιστορίες αυτές είναι δυνατές, εσείς δε χρειάζεται να κάνετε τίποτα άλλο. Οι ικανοποιημένοι πελάτες θα το πουν σε άλλους. Οι ενθουσιασμένοι πελάτες θα το διαδώσουν σε όλους. Και τα καλά νέα διαδίδονται γρήγορα. Σε μεγάλη κλίμακα. Όπως άλλωστε και τα κακά.

Φροντίστε λοιπόν να δημιουργείτε θετικές ιστορίες. Ιστορίες άξιες να ειπωθούν.

Φροντίστε να δημιουργήσετε ένα “μύθο” γύρω από εσάς. Που όμως δε θα είναι μύθος. Αλλά θα σας κάνει “μυθικούς”.

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Firewall και εξυπηρέτηση του πελάτη

Με δυο λόγια:

Το firewall είναι το τείχος όπου “καίγονται” οι κακοί. Στη δική μας περίπτωση είναι το τείχος όπου ξεθυμαίνει η “φωτιά” των καλών. Δηλαδή των πελατών. Εκείνων που είναι “φορτωμένοι” με δυσαρέσκεια και παράπονα για την επιχείρησή μας.

Και ποιο είναι αυτό το “τείχος”; Ασφαλώς οι άνθρωποι της πρώτης γραμμής στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών.

Πόσο αποτελεσματικό είναι το τείχος στις προσβολές; Όσο και η ενσυναίσθηση των ανθρώπων μας που έρχονται σε επαφή με τους πελάτες.

Ο πάροχος της σταθερής τηλεφωνικής σύνδεσης μου είναι η Vodafone. Το ίδιο και της κινητής.

Θα μου πείτε “και τι μας ενδιαφέρει;”. Σε τίποτα, παρά μόνο στο ότι εκεί βασίζεται η ιστορία που αναφέρω εδώ. Χθες προσπαθούσα να επισκεφθώ τη σελίδα μου στο τμήμα “My Vodafone”. Ήταν αδύνατον. Έπειτα από αρκετές προσπάθειες, απογοητευμένος και θυμωμένος, καλώ την τεχνική υποστήριξη πελατών. Ακούω το κλασσικό ηχογραφημένο μήνυμα, που δεν έκανε τίποτα άλλο από το να συντηρήσει το θυμό μου. Αφήνω στο ουδέτερο bot με το οποίο μιλάω τα στοιχεία μου να με καλέσουν πίσω. Δεν έχω την υπομονή να περιμένω τα 3-5 λεπτά που θα χρειαζόταν να απαντηθεί η κλήση μου.

Σε λίγο ο τετραψήφιος αριθμός στην οθόνη του κινητού μου δείχνει ότι επιστρέφουν την κλήση μου. Απαντώ. Ακούω την ηχογραφημένη φωνή μου από το μήνυμα που άφησα νωρίτερα. Περιμένω. Οι επιλογές είναι άσχετες με αυτό που θέλω. Και κάτι σαν “αν θέλετε να σας καλέσουμε ξανά μέσα στην εβδομάδα πατήστε τον αριθμό …”. Όχι, δε θέλω να με καλέσουν μέσα στην εβδομάδα. Τώρα θέλω να μιλήσω με κάποιον! Τερματίζω την κλήση. Σε λίγο ξανά ο τετραψήφιος αριθμός. Απαντώ ξανά. Το ίδιο σενάριο! Όμως το bot έχει γαϊδουρινή επιμονή. Σε λίγο ξανακαλεί! Δε φταίει αυτό για να πούμε την αλήθεια. Έτσι το έχουν προγραμματίσει…

Δεν απαντώ. Προσπαθώ να συγκρατηθώ για να ξανακαλέσω, και αυτή τη φορά να μην αφήσω τα στοιχεία μου για επανάκληση, όσο χρόνο και αν χρειασθεί να περιμένω.

Η εξυπηρέτηση του πελάτη που σβύνει τη φωτιά

Και εκεί, ένας δεκαψήφιος αριθμός σταθερού τηλεφώνου με καλεί. Δε γνωρίζω ποιος είναι. Απαντώ. Η κυρία Ελένη Αρβανίτη από την άλλη άκρη της γραμμής. Καλεί από το τμήμα υποστήριξης της Vodafone. Επιτέλους μια ανθρώπινη φωνή που δε μου λέει να επιλέξω το 1, το 2 ή το 3! Ξαναρωτώ το όνομά της και το καταγράφω. Θα ξέρω ποιαν θα κυνηγήσω αν δε λυθεί το θέμα μου! Η έντασή μου μάλλον φαίνεται στη φωνή μου. Ξεκινώ με την οργή μου για το ότι οι τετραψήφιοι αριθμοί που επιστρέφουν την κλήση μου με υποχρεώνουν να ακούσω το μήνυμα που κατέγραψα, και δε μου δίνουν την ευκαιρία να μιλήσω με πραγματικό άνθρωπο.

Η απάντησή της ήρεμη και καθησυχαστική. Δείχνει να καταλαβαίνει πώς αισθάνομαι. Μου εξηγεί τι να κάνω την επόμενη φορά. Αρχίζει να μου εμπνέει σιγουριά. Η “φωτιά” της έντασής μου αρχίζει να απορροφάται από το “τείχος” που έχει όνομα: Ελένη Αρβανίτη. Όταν φτάνω να της εξηγήσω το πρόβλημα για το οποίο κάλεσα αρχικώς, ήδη αισθάνομαι μια εμπιστοσύνη προς το πρόσωπό της. Ακούει υπομονετικά τι συνέβη. Μπαίνουμε μαζί στο “My Vodafone” και με κατευθύνει. Το πρόβλημα υπάρχει πάλι. Μου προτείνει δύο εναλλακτικές λύσεις. Εφαρμόζουμε την πρώτη. Το πρόβλημα λύνεται! Το “firewall” φλέγεται. Έχει απορροφήσει όλη τη δική μου φωτιά.

Η μαγική λέξη: ενσυναίσθηση!

Τώρα που λύθηκε το πρόβλημά μου, σκέπτομαι δημιουργικά. Θυμάμαι ένα άλλο θέμα που με ταλαιπωρεί. Αυτή τη φορά με το κινητό μου. Αφού έχω απέναντί μου μια κυρία με γνώσεις, ηρεμία και ευγένεια. Αφού η κυρία αυτή μπορεί να μπει στη θέση μου και να αισθανθεί όπως εγώ«ενσυναίσθηση» ονομάζεται η ικανότητα- ίσως βρει λύση και στο θέμα αυτό. Και ναι, μου προτείνει πάλι δυο εναλλακτικούς τρόπους. Και στο μεταξύ κάνει ένα τεχνικό έλεγχο της σύνδεσης του κινητού μου. Πριν κλείσουμε μου δίνει οδηγίες για τα επόμενα βήματα. Και με προτρέπει να τις εφαρμόσω. Και αν συνεχίσω να έχω πρόβλημα να ξανακαλέσω.

Η μαγική λέξη στην εξυπηρέτηση του πελάτη είναι η «ενσυναίσθηση»! Click To Tweet

Κλείνω το τηλέφωνο. Εφαρμόζω αυτά που μου είπε. Ελέγχω αν υπάρχει πρόβλημα. Δε βρίσκω κανένα. Βρίσκω όμως κάτι άλλο: το θέμα για το επόμενο άρθρο μου. Αυτό που διαβάσατε εδώ!

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Δυσαρεστημένος πελάτης: Τι να κάνετε όταν τα κάνετε “θάλασσα”

Με δυο λόγια:

Ο δυσαρεστημένος πελάτης θα υπάρχει πάντα. Γιατί πάντα θα κάνουμε λάθη. Αυτά και οι παραλείψεις είναι η τροφή της ανάπτυξης της εταιρείας μας. Γιατί από αυτά μαθαίνουμε και βελτιωνόμαστε.

Τα βασικά βήματα για να ξανακερδίσουμε το δυσαρεστημένο πελάτη, είναι τα ακόλουθα:

Άμεση αναγνώριση του λάθους μας

Επεξήγηση των μέτρων που θα ληφθούν για να μην επαναληφθεί

“Αποζημίωση” του πελάτη

Φροντίδα για μη επανάληψη, και γνωστοποίηση των ενεργειών μας

Σκεφθείτε τις χιλιάδες νοικοκυριών που αποκλείσθηκαν χωρίς ηλεκτρικό ρεύμα και νερό τις προηγούμενες τρεις μέρες. Και νύχτες! Δυσφορία, φόβος, απογοήτευση. Για 5.000 νοικοκυριά, δηλαδή κατά μέσo όρo, 15.000 αvθρώπoυς. Μόνο σε μερικά προάστια της πρωτεύουσας. Να παλεύουν με έναν τόσο όμορφο και ταυτόχρονα δυνατό εχθρό. Για κάποιους επηρεάσθηκε η ηρεμία τους. Για κάποιους άλλους, απειλήθηκε η ζωή τους. Δεκαπέντε χιλιάδες πολίτες. Δεκαπέντε χιλιάδες “πελάτες” του κράτους. “Πελάτες” με την καλή έννοια. Όχι εκείνους που περιμένουν σε διαδρόμους πολιτικών για να διορισθούν. Ούτε εκείνους στους οποίους πωλείται ελπίδα από τους πολιτικάντηδες με αντάλλαγμα ψήφους και άρα εξουσία.

Δείτε λοιπόν την περίπτωση από την οπτική γωνία της εξυπηρέτησης του πελάτη. Έχουμε μια επιχείρηση που διαθέτει περίπου 3 εκατομμύρια πελάτες. Και δημιουργείται ένα σημαντικό πρόβλημα με τις παρεχόμενες υπηρεσίες της επιχείρησης. Πρόβλημα που θα μπορούσε να είχε προβλεφθεί, αποφευχθεί ή τουλάχιστον μετριασθεί σημαντικά.

Ο δυσαρεστημένος πελάτης, η πιεσμένη επιχείρηση και η ολική επαναφορά

Τι κάνει ή πρέπει να κάνει αυτή η επιχείρηση; Το βέλτιστο είναι βεβαίως, να προβλέπει και να προλαμβάνει. Αλλά λάθη και αστοχίες είναι κάποιες φορές αναπόφευκτες. Και αν θέλετε, αυτά ενδυναμώνουν την επιχείρηση. Αρκεί βεβαίως να μαθαίνει από αυτά. Συνήθως δε μαθαίνουμε από τις επιτυχίες, αλλά από τις αποτυχίες μας. Και απομένει η διαχείριση των συνεπειών που έχουν οι παραλείψεις μας στους πελάτες.

Συνήθως δε μαθαίνουμε από τις επιτυχίες, αλλά από τις αποτυχίες μας Click To Tweet

Υπάρχουν εδώ τέσσερα βήματα, που πρέπει να ακολουθεί κάθε επιχείρηση που “τα θαλασσώνει”. Αντίστοιχα, μπορεί να τα εφαρμόσει η πολιτική ηγεσία που έχει την ευθύνη της εύρυθμης λειτουργίας της κρατικής μηχανής. Θα μου πείτε, “το κράτος δεν είναι επιχείρηση”!

Συμφωνώ απολύτως μαζί σας. Το κράτος δεν είναι επιχείρηση, είναι καλό όμως να λειτουργεί σαν τέτοια. Με τις ίδιες αρχές, όπως μια μεγάλη, αποκεντρωμένη επιχείρηση. Μη ξεχνάμε, ότι και το κράτος χρειάζεται έσοδα, πρέπει να παράγει έργο, και πάνω απ’ όλα να φροντίζει την ευζωΐα του πολίτη.

Ας δούμε λοιπόν τα βήματα αυτά:

Τα τέσσερα βήματα για να αντιμετωπίσετε το δυσαρεστημένο πελάτη

Πρώτον, αναγνωρίσετε, και παραδεχθείτε αμέσως το λάθος ή την αστοχία σας. Δεν βοηθά κανέναν, και πρώτα απ’ όλα εσάς, να προσπαθείτε να υπεκφεύγετε των ευθυνών σας. Να κρύβεστε πίσω από το δάκτυλό σας. Θέλει “ανδρεία” (για γυναίκες και άνδρες) η παραδοχή του λάθους μας. Και τόλμη η ανάληψη ευθύνης. Πράττοντάς το, ο δυσαρεστημένος πελάτης το εκτιμά, και είναι ευκολότερο να τον προσεγγίσουμε ξανά.

Δεύτερον, σχεδιάσετε και εξηγήσετε τα μέτρα που λάβατε και θα λάβετε στο άμεσο μέλλον, για να μην επαναληφθεί η ίδια κατάσταση. Ούτε άμεσα, ούτε μακροπρόθεσμα. Γιατί “το δις εξαμαρτείν, ουκ ανδρός σοφού”.

Με τον τρόπο αυτό εκτός των άλλων αναδεικνύετε την ευαισθησία σας, και την πραγματική λύπη σας για ό,τι συνέβη.

Τρίτον, “αποζημιώσετε” τον πελάτη. Προσέξετε! Δεν μιλάμε για την πιθανή νόμιμη τυπική αποζημίωση που δικαιούται να λάβει. Πρέπει πέραν αυτής, και επιπρόσθετα με αυτήν, να βρείτε τρόπους να πείτε “συγγνώμη” και έμπρακτα. Αυτό μπορεί να σημαίνει επιστροφή χρημάτων, εκπτώσεις σε μελλοντικές αγορές, δωρεάν επιπλέον προϊόντα και υπηρεσίες.

Και τέταρτον, φροντίσετε να μην επαναληφθεί αυτή η αρνητική εμπειρία του πελάτη. Σχεδιάσετε και εφαρμόσετε ιδέες και ενέργειες που θα διασφαλίσουν τη θωράκιση της επιχείρησης και των πελατών σας από τις κακοτοπιές. Τη θωράκιση του κράτους και των πολιτών από τις καταστροφές. Και προχωρήστε ένα βήμα παρακάτω: ενημερώσετε τους πελάτες κάθε φορά που ολοκληρώνετε ένα τμήμα του σχεδίου αυτού. Καταστήστε τους κοινωνούς της δράσης σας.

Με αυτά τα απλά και ταυτόχρονα δύσκολα βήματα, μπορείτε να βγείτε δυνατότεροι από μια δυσάρεστη κατάσταση. Μπορείτε να δείξετε την πραγματική σας αξία. Και μπορείτε να ισχυροποιήσετε τη σχέση σας με τους πελάτες σας, περισσότερο από ό,τι αν όλα πήγαιναν καλά!

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Εκφραστείτε θετικά

Με δυο λόγια:

Πολλές φορές φοβόμαστε να εκφραστούμε θετικά για κάποιο πρόσωπο σχετικά με τις ικανότητες ή τις πράξεις του.

Κι όμως, η ειλικρινής αναγνώριση της θετικής συμπεριφοράς είναι ο καλύτερος τρόπος να αναπτύξουμε σχέσεις, ανθρώπους, ομάδες, κοινωνίες.

Πριν λίγες ημέρες, έλαβα μήνυμα από τον Ε.Τ., έναν αναγνώστη των άρθρων μου. Έλεγε: «Ευχαριστώ πολύ για την δύναμη των γνώσεων σας. Συγχαρητήρια.»

Διαβάζοντάς το, ένοιωσα όμορφα. Όχι ναρκισσιστικά. Απλώς όμορφα. Πρώτα απ’ όλα, γνωρίζω ότι αρκετοί με τιμούν με το να διαβάζουν τις σκέψεις μου (όπως εσείς αυτή τη στιγμή, και σας ευχαριστώ!). Όμως, όταν ακούς δυο θετικές κουβέντες από κάποιον γι’ αυτό που κάνεις, τότε αυτός ο “κάποιος” παίρνει σάρκα και οστά. Προσωποποιείται. Κι ακόμη περισσότερο, εκφράζεται. Και γνωρίζεις ότι η προσπάθειά σου έχει αντίκτυπο. Θετικό. Κι αυτό, σου δίνει δύναμη να συνεχίσεις.

Πίσω στον αναγνώστη. Του απαντώ: «…Θέλω επίσης να σας ευχαριστήσω όχι μόνο για τα καλά σας λόγια, αλλά και για την πρωτοβουλία να αφιερώσετε χρόνο για να επικοινωνήσετε μαζί μου. Το εκτιμώ ιδιαίτερα, και μου δίνει δύναμη να συνεχίσω να προσπαθώ να μοιράζομαι όσα λίγα γνωρίζω για τη θεματολογία με την οποία ασχολούμαι.»

Κι εκείνος συνεχίζει: «Αξιότιμε κύριε σας ευχαριστώ πολύ συνεχίστε με αμείωτο ρυθμό. Η γνώση σας είναι διαβατήριο μας. Σας εύχομαι τα καλύτερα που έρχονται.»

Εκφραστείτε θετικά και αναπτύξετε τις σχέσεις σας

Αλλά ας αφήσουμε τη δική μου εμπειρία. Σκεφθείτε την καλύτερη σχέση την οποία είχατε ποτέ. Τελικά προχώρησε θετικά και έγινε δεσμός; Θυμηθείτε σ’ αυτή την περίπτωση πώς εκφραζόσαστε στη/στον σύντροφό σας; Στοιχηματίζω ότι βλέπατε και προβάλλατε όλα τα θετικά στοιχεία της προσωπικότητάς τους. Κι αυτό βοήθησε τη σχέση σας. Αντίστροφα, η έλλειψη θετικής αλληλεπίδρασης σε μια σχέση, που περιλαμβάνει την έλλειψη αναγνώρισης των θετικών στοιχείων του άλλου προσώπου, την εξασθενεί και την οδηγεί στη διάλυση.

Ας δούμε τον εργασιακό χώρο: πότε ήταν η τελευταία φορά που αναγνωρίσατε κάτι θετικό για έναν υφιστάμενό σας; «Τι λες; Και μετά να μου ζητά αύξηση; Ας λείπει!» ακούω την απάντησή σας. Αλλά κι αντίστροφα: πότε επαινέσατε τη θετική δράση του προϊσταμένου σας; «Δηλαδή προτείνεις το “γλύψιμο”; Σε καμιά περίπτωση!» σκεφτήκατε αμέσως.

Τι συμβαίνει με τον πελάτη;

Κι ας έλθουμε στον πελάτη μας. Θυμάστε πότε του στείλατε ένα μήνυμα, ή καλύτερα πότε του τηλεφωνήσατε για να τον συγχαρείτε για την επιτυχία του, την προαγωγή του ή τα εξαιρετικά οικονομικά αποτελέσματα της επιχείρησής του; «Μα θα νομίζει ότι θέλω να του πουλήσω επιπλέον υπηρεσίες…» νομίζω ότι είπατε. Και ναι, αυτή θα είναι η αρχική εντύπωσή του, αν έχει συνηθίσει να έρχεστε σε επαφή μαζί του μόνο όταν θέλετε να πουλήσετε, ή να επιτύχετε κάτι από την επαγγελματική σας σχέση. Καιρός λοιπόν να τον εκπλήξετε θετικά, και να αλλάξετε αυτή τη νοοτροπία. Εκφραστείτε θετικά και για τους πελάτες σας!

Αλλά κι εσείς, που είστε πελάτης -γιατί όλοι είμαστε πελάτες κάποιου- φροντίζετε να εκφράζεστε θετικά, όπου υπάρχει λόγος, για τους προμηθευτές σας; Θα μου πείτε ότι η σχέση είναι μονόδρομη. Ότι αφού εσείς αγοράζετε, εκείνοι έχουν υποχρέωση να σας παρακολουθούν και να σας «κανακεύουν». Ότι εξάλλου, εκείνοι σας έχουν ανάγκη. Ότι δεν θα κερδίσετε κάτι από αυτό…

Λοιπόν, εδώ είναι το πρόβλημα. Πολλοί θεωρούν ότι η θετική έκφραση είναι χρήσιμη μόνο αν έχεις να κερδίσεις κάτι από τον άλλο. Και το κάνουν επομένως με ιδιοτελή κίνητρα. Κι έτσι χάνεται η αμεσότητα. Και το νόημα του επαίνου. Και χάνεται η αξία που μπορεί να δώσει αυτή η συμπεριφορά στη σχέση. Προσωπική και επαγγελματική.

Τι σας εμποδίζει να εκφραστείτε θετικά

Οι συνηθισμένοι λόγοι που μας αποτρέπουν να μπούμε στη διαδικασία να αναδείξουμε τα θετικά στοιχεία ενός άλλου προσώπου είναι οι εξής:

  • Φοβόμαστε μήπως αυτό εκληφθεί ως κολακεία
  • Φοβόμαστε ότι κάτι τέτοιο μας «αποδυναμώνει»
  • Φοβόμαστε ότι θα «πάρουν τα μυαλά του αέρα»
  • Φοβόμαστε να εκφραστούμε γιατί αισθανόμαστε άβολα

Όμως, όλα αυτά είναι καθαρά θέμα νοοτροπίας και λανθασμένης ερμηνείας. Απλώς, δεν έχουμε μάθει να «πιάνουμε κάποιον να κάνει κάτι θετικό» όπως λέει ο Ken Blanchard στο κλασσικό βιβλίο του “The One-Minute Manager”.

Σας προτείνω να δοκιμάσετε το εξής: την επόμενη φορά που θα διαπιστώσετε ότι ένα πρόσωπο του περιβάλλοντός σας, εργασιακού ή προσωπικού, κάνει κάτι θετικό, μιλήστε του γι’ αυτό. Μοιρασθείτε τα θετικά σας συναισθήματα. Πείτε του πώς νομίζετε ότι αυτό θα τον βοηθήσει με τη συνέχιση της δραστηριότητάς του. Πείτε της πόσο περήφανοι είστε που είστε συνεργάτες, σύντροφοι, μέλη της οικογένειας.

Η αναγνώριση έχει απίστευτη δύναμη! Click To Tweet

Προσοχή: μη το κάνετε προσδοκώντας κάτι από αυτό. Κάντε το γιατί έτσι νοιώθετε. Γιατί έτσι θα θέλατε κι εσείς να σας αντιμετωπίσουν αν είχατε αυτή την επιτυχία. Και δείτε τη λάμψη στα μάτια και το πρόσωπό της αν έχετε οπτική επαφή. Στον τόνο της φωνής του, αν μιλάτε στο τηλέφωνο. Στο ύφος της απάντησης στο μήνυμά του, αν επικοινωνείτε ηλεκτρονικά.

Θυμηθείτε ότι η αναγνώριση έχει απίστευτη δύναμη. Έτσι χτίζονται οι δυνατές σχέσεις. Έτσι δυναμώνουν οι θετικές σχέσεις.

Υ.Γ.: Ευχαριστώ Ε.Τ. για τα θετικά σχόλια, και την έμπνευση που μου δώσατε να γράψω αυτό το άρθρο!

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Σταματήστε τον πόλεμο (τιμών)!

Όταν δεν έχεις ανοιχτές τις “κεραίες” σου προς τον πελάτη, μπορούν να συμβούν πολλά ανάποδα. Πριν μερικές ημέρες, μοιραζόμουν μαζί σας την -άσχημη- εμπειρία μου από το “call center” ενός παρόχου ηλεκτρικής ενέργειας. Προφανώς, η -λανθασμένη- εκτίμηση που έκανε ο πωλητής για εμένα τότε, ήταν ότι είμαι δεκτικός στην προσφορά τους. Έτσι, προχθές, την ίδια ακριβώς ώρα του μεσημεριανού γεύματος, ένας άλλος πωλητής με πήρε ως συνέχεια της επαφής του συναδέλφου του. Το ίδιο σενάριο. Τα ίδια επιχειρήματα. Που συνοψίζονταν στο εξής: είμαστε οι φθηνότεροι της αγοράς. Και σας προσφέρουμε δώρα από συνεργαζόμενες επιχειρήσεις. Κουπόνια, πόντους, εκπτώσεις, ασφάλεια σπιτιού, ασφάλεια πεθεράς (εδώ ίσως παράκουσα!), και άλλα, στα οποία δεν έδωσα προσοχή. Εν ολίγοις, μπροστά μου ξεδιπλωνόταν ένας πόλεμος τιμών.

Και αυτή τη φορά περίμενα υπομονετικά το συνομιλητή μου να τελειώσει το κατεβατό με τις προσφορές. Πουθενά δεν άκουσα κάτι για καλύτερη εξυπηρέτηση, καλύτερη ανταπόκριση, καλύτερη ποιότητα υπηρεσιών, διασφάλιση σε αντίξοες συνθήκες, ή κάτι ανάλογο.

Η εστίαση ήταν στη χαμηλή τιμή. “Δηλαδή θέλετε να εγκαταλείψω το σημερινό μου πάροχο και να έλθω σ’ εσάς για μερικά εκατοστά του ευρώ χαμηλότερη τιμή της κιλoßατώρας”, τoυ λέω. “Ναι”, συνεχίζει. “Και αν το δείτε μακροπρόθεσμα, έχετε αρκετό οικονομικό όφελος”. “Όμως, αν ακυρώσω το συμβόλαιό μου, θα έχω κόστος” του απαντώ. “Από όσο υπολογίζω πρόχειρα, αυτό θα είναι περίπου 60 ευρώ” ανταπαντά. Και εγώ, αντιλαμβάνομαι ότι αυτά τα 60 ευρώ, δε θα μπορέσω να τα ανακτήσω από την ελάχιστα μικρότερη τιμή την οποία μου προσφέρουν. Ένας σημαντικός παράγοντας που έχουν “ξεχάσει” να ρωτήσουν είναι η ετήσια κατανάλωσή μου. Από το ύψος της εξαρτάται και η επίπτωση της διαφορετικής τιμής.

Όταν ο πόλεμος τιμών τυφλώνει

Αλλά ας αφήσουμε το κατά πόσον με συμφέρει ή όχι να σπάσω το συμβόλαιό μου. Ας δούμε δυο σημεία που θεωρώ ότι είναι άξια προσοχής:

Πρώτον, η συγκεκριμένη εταιρεία, βασίζεται στην ούτως ή άλλως μικρή διαφορά τιμής εν σχέσει με τον ανταγωνισμό της, για να προσελκύσει πελάτες. Με την τακτική αυτή, μικραίνει ή και εξανεμίζει τα όποια περιθώρια κέρδους της. Και αν ο ανταγωνισμός ακολουθήσει την ίδια τακτική και μειώσει και εκείνος τις τιμές, το αποτέλεσμα θα είναι πόλεμος τιμών. Συνήθως ένας τέτοιος πόλεμος δε μένει ανάμεσα σε δύο, αλλά επεκτείνεται σε όλο τον κλάδο. Και έτσι τα περιθώρια στενεύουν, τα κέρδη μειώνονται, ίσως και εκμηδενίζονται, και εν τέλει καταλήγουν να είναι όλοι χαμένοι.

Το δεύτερο σημείο είναι το εξής: αυτή η επιχείρηση προσπαθεί να με δελεάσει να ακυρώσω το συμβόλαιό μου στη μέση της διάρκειάς του. Και ας υποθέσουμε ότι με πείθει. Είμαι πράγματι ένας πελάτης που θα έπρεπε να με θέλει; Μάλλον όχι! Η σκέψη είναι απλή. Τι θα γίνει όταν ο ανταγωνιστής της επανέλθει με λίγο χαμηλότερη τιμή και με πείσει εξίσου εύκολα να σπάσω το δικό της συμβόλαιο και να γυρίσω σ’ εκείνον; Θέλουμε πελάτες που είναι “γυρολόγοι” και μόνο κριτήριο επιλογής τους είναι η χαμηλή τιμή; Η λογική απάντηση είναι “όχι”. Κι όμως, η συγκεκριμένη εταιρεία χρησιμοποιεί ως δέλεαρ αυτή τη χαμηλή τιμή. Και όταν με κερδίσει, και αργότερα με χάσει, θα αναγκασθεί να κατεβάσει και άλλο τις τιμές της, ή να δαπανήσει χρόνο και κόστος για να βρει άλλον πελάτη να με αντικαταστήσει.

Εστιάστε στην ποιότητα και την αξιοπιστία

Ποια είναι τα συμπεράσματα λοιπόν από αυτή την ιστορία;

Πρώτον, αναζητήστε πελάτες με κριτήρια την αξιοπιστία, τη σταθερότητα, την προσκόλλησή τους στην ποιότητα. Αναζητήστε σκεπτόμενους πελάτες!

Δεύτερον, προσφέρετε στους πελάτες σας αυτoύς, εκείvo πoυ πραγματικά θέλουν: αξιόπιστη εταιρεία, μακροπρόθεσμη σχέση, ποιότητα υπηρεσιών και εξυπηρέτησης.

Σίγουρα δεν είναι απαραίτητο να έχετε τις χαμηλότερες τιμές της αγοράς Click To Tweet

Σίγουρα είναι καλό να έχετε ανταγωνιστικές τιμές. Όμως όχι τέτοιες που να σας οδηγούν σε ζημιές, ή έστω σε κατάσταση που να μην αντέχετε την παροχή ποιότητας. Και σίγουρα δεν είναι απαραίτητο να έχετε τις χαμηλότερες τιμές της αγοράς.

Θυμηθείτε ότι κανένας πόλεμος δεν είναι παραγωγικός. Και επίσης, όλοι οι πόλεμοι έχουν απώλειες. Ακόμη και για τους “νικητές”. Το ίδιο ισχύει και για τον πόλεμο τιμών!

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Ξεχάστε το σενάριο πώλησης!

Μόλις είχα καθίσει να γευματίσω. Το κινητό μου δε γνωρίζει από αυτά.  Προφανώς, ούτε και εκείνος που με καλεί.  Ο αριθμός στην οθόνη δείχνει ότι πρόκειται για κάποιο call center. Προφανώς, κάποιος θέλει να μου απαγγείλει κάποιο σενάριο πώλησης. Είμαι έτοιμος να απορρίψω την κλήση. Αλλά κάνω το αντίθετο. Έχω υπάρξει πωλητής. Γνωρίζω τι σημαίνει να σε απορρίπτουν πριν καν σε ακούσουν. Θεωρώ λοιπόν ότι θα δώσω την ευκαιρία σε ένα συνάδελφο να προσπαθήσει να με πείσει. Βέβαια, αν και πουλάω εύκολα, αγοράζω δύσκολα. Τουλάχιστον θέλω το χρόνο μου για να πειστώ. Ιδιαίτερα αν δεν έχω εκφράσει εγώ την επιθυμία για αγορά.

Η πρόβλεψή μου ήταν σωστή. Επρόκειτο για προώθηση υπηρεσιών παρόχου ηλεκτρικής ενέργειας. Ο νεαρός στην άλλη άκρη της γραμμής ήταν όπως οι περισσότεροι που προσλαμβάνονται για μια τέτοια δουλειά: ενεργητικός, χαρούμενος, τέλειος γνώστης του σεναρίου πώλησης στο οποίο έχει εκπαιδευτεί. Και αυτό ίσως είναι το κυριότερο πρόβλημα που έχει.

Η ενδιαφέρουσα αρχή

“Σας κάλεσα για να σας ενημερώσω ότι εφαρμόσαμε έκπτωση στο λογαριασμό του ηλεκτρικού σας ρεύματος”. Ενδιαφέρουσα αρχή! Θεώρησα ότι με καλούν από τον σημερινό μου πάροχο. “Από ποια εταιρεία καλείτε;” η ερώτηση μου. Η εταιρεία του ήταν βεβαίως μια ανταγωνιστική. “Και πώς εφαρμόσατε εσείς έκπτωση στο λογαριασμό μου, αφού είμαι πελάτης άλλου παρόχου;” “Μα δεν είπα ότι σας δώσαμε έκπτωση, εννοούσα ότι μπορείτε να έχετε έκπτωση στο λογαριασμό σας από εμάς”. “Ώρα να κλείσω το τηλέφωνο” σκέφτηκα. Όμως ποτέ δεν κλείνω το τηλέφωνο κατάμουτρα. Του εξηγώ: “Μπορεί να μην ακούω καλά, αλλά κατάλαβα ότι μου έχετε ήδη δώσει κάποια έκπτωση ενόσω δεν είμαι πελάτης σας”. “ Ας μην παίζουμε με τις λέξεις!” ανταπαντά.

Ξέρω ότι πρέπει να γυρίσω στο γεύμα μου, αλλά η επαγγελματική διαστροφή νικά. “Ας δω που το πάει” σκέφτομαι, και συνεχίζω τη συζήτηση. “Επομένως εκείνο που μου προτείνετε είναι να διακόψω τη συνεργασία μου με τον πάροχό μου και να έρθω σε σας. Έτσι δεν είναι;” “ Ποτέ δεν είπα κάτι τέτοιο” απαντά. “Ωραία τι θέλετε να κάνω;” τον ρωτώ για να δω τη συνέχεια του σεναρίου. “Τίποτα. Απλώς, θέλω να σας ενημερώσω για να γνωρίζετε ότι σας έχουμε κάνει έκπτωση στο λογαριασμό του ηλεκτρικού σας ρεύματος”. Ως ένα βαθμό αυτή η διαστροφή που με κρατά μακριά από το τραπέζι μου, με κάνει να διασκεδάζω την κουβέντα. “Βοηθήστε με σας παρακαλώ να καταλάβω. Επαναλαμβάνετε ότι μου έχετε κάνει έκπτωση, χωρίς να είμαι πελάτης σας. Σωστά;” “Σας είπα να μην παίζουμε με τις λέξεις” ξαναλέει.

Όταν το σενάριο γίνεται Ευαγγέλιο

Αποφασίζω να τον διευκολύνω. “ Αγαπητέ μου, είστε ένας καλός πωλητής. Το λέω μετά λόγου γνώσεως, ως πρώην συνάδελφος. Γι’ αυτό συνεχίζω να κρατώ τη γραμμή ανοιχτή. Εκτιμώ την επιμονή σας. Παρόλα αυτά, το σενάριο πώλησης που σας έχουν δώσει έχει κάποια προβλήματα”. Δεδομένου ότι προφανώς αυτό το σενάριο δεν είχε προβλέψει μία τέτοια αντίδραση εκ μέρους μου, εισπράττω την ικανοποίηση του συνομιλητή μου από την αναγνώριση της προσπάθειάς του.

Μετά από τη στιγμιαία αυτή ανθρώπινη αντίδραση, επιστρέφει ακάθεκτος στο σενάριο. “Έχουμε τη χαμηλότερη τιμή χρέωσης της κιλοβατώρας στην αγορά: 0,058€. Αλήθεια έχετε νυχτερινό ρεύμα;” Στην καταφατική απάντηση μου, συνεχίζει : “Τότε η τιμή θα πάει στα 0,043€ η κιλοβατώρα”. “Εννοείτε για όλη την κατανάλωση ή για το κομμάτι της νυχτερινής μόνο;” “Μιλώ για τη νυχτερινή” απαντά. “Έτσι όπως το διατυπώσατε ακούγεται ότι ισχύει για όλη την κατανάλωση” αντιλέγω. “Σας επαναλαμβάνω να μην παίζουμε με τις λέξεις!”  λέει για τρίτη φορά, και αυτή η έρημη επαγγελματική μου διαστροφή αρχίζει να με εγκαταλείπει.

“Και εγώ σας ξαναρωτώ” λέω φανερά ενοχλημένος. “Τι θέλετε να κάνω;” “Αφού δεν είστε ευχαριστημένος με τον τωρινό πάροχό σας να επωφεληθείτε από την πρότασή μας”. Εδώ αντιλαμβάνομαι λογικό κενό του σεναρίου και άγχος να προχωρήσει στην επόμενη ενότητα που του έχουν δώσει να αποστηθίσει. “Και πώς γνωρίζετε ότι δεν είμαι ευχαριστημένος από τον πάροχό μου;”  ρωτώ, όντας περίεργος να ανακαλύψω την επόμενη πτυχή αυτού του σεναρίου. Η απάντηση με αφήνει εμβρόντητο: “Αφού συνεχίζετε να με ακούτε φαίνεται ότι βρίσκετε ενδιαφέρον σε αυτά που σας προτείνουμε”…

Όταν το σενάριο πώλησης δεν πουλά

Το φαγητό μου έχει αρχίσει να κρυώνει, το ίδιο και το ενδιαφέρον μου να ανακαλύψω τη συνέχεια του σεναρίου. Τον ευχαριστώ για την ενημέρωση και μόλις που προλαβαίνω να απολαύσω μια χλιαρή πια ομελέτα με άγρια μανιτάρια.

Τρώγοντας, συγκεντρώνω τα σημεία που θα περιλάβω στην επόμενη εκπαίδευση πωλητών που θα πραγματοποιήσω:

Αν χρειασθεί, ξεχάστε το σενάριο πώλησης! Click To Tweet
  • Να είστε ξεκάθαροι σχετικά με το τι προσφέρετε, ποια είναι τα οφέλη για τον πελάτη, τι ακριβώς θέλετε να κάνει.
  • Ποτέ μη λέτε ανακρίβειες. Εκείνος που τις αναγνωρίζει δεν αγοράζει από εσάς.  Εκείνος που δε γνωρίζει και παραπλανημένος αγοράζει, βρίσκεται προ εκπλήξεως αργότερα με άσχημες συνέπειες για τη σχέση σας.
  • Μην έχετε άγχος να προχωρήσετε το σενάριο. Περιμένετε να εξαντληθεί το κάθε βήμα. Μιλήστε αφού πρώτα ακούσετε. Δεν είστε ηθοποιός.
  • Ποτέ, μα ποτέ μην προσβάλετε τη νοημοσύνη του πελάτη.
  • Αν χρειαστεί, ξεχάστε το σενάριο!

Υ.Γ.: Αν και χλιαρή, η ομελέτα ήταν εξαιρετική!

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Εσείς πότε θυμάστε τον πελάτη σας;

Πριν μερικούς μήνες έγινα πελάτης ενός ιδιώτη παρόχου ηλεκτρικής ενέργειας. Το αρχικό μου κίνητρο ήταν οι καλές τιμές τις οποίες προσέφεραν. Συν τω χρόνω όμως, ανακάλυψα και άλλα θετικά σημεία από τη συνεργασία μου μαζί τους. Αυτά με μία λέξη συνοψίζονται στο ενδιαφέρον. Ενδιαφέρον για τον πελάτη τους. Δείχνουν πραγματικό ενδιαφέρον για εμένα, τις υπηρεσίες που μου παρέχουν, και τη μεταξύ μας σχέση. Στο σχετικά μικρό αυτό διάστημα της συνεργασίας μας, με έχουν καλέσει τουλάχιστον τέσσερις φορές. Το μοναδικό θέμα τους είναι αν είμαι και κατά πόσον ευχαριστημένος από τις υπηρεσίες τους. Και αν υπάρχει κάτι που θα μπορούσαν να κάνουν καλύτερα.

Είναι η πρώτη φορά που κάτι τέτοιο μου συμβαίνει από οποιονδήποτε Οργανισμό παροχής υπηρεσιών κοινής ωφελείας δημόσιο ή ιδιωτικό. Αλλά ας παραβλέψουμε τους Οργανισμούς του δημοσίου. Θα ήθελα για παράδειγμα να είχα την ίδια η παρόμοια αντιμετώπιση από τις εταιρίες κινητής τηλεφωνίας. Καμιά από αυτές που έχω δοκιμάσει (και τις έχω δοκιμάσει όλες) δε φρόντισε να μάθει την άποψή μου για τις υπηρεσίες της.

Μόνο όταν πλησίαζε η ώρα λήξης του συμβολαίου μου, τότε δεχόμουν κλήσεις από αυτές. Ενοχλητικά συχνά. Καθημερινά! Και βεβαίως το θέμα δεν ήταν ποτέ το επίπεδο της ικανοποίησής μου. Ήταν το νέο πακέτο υπηρεσιών το οποίο ήθελαν να μου πουλήσουν.

Πότε θυμόμαστε τον πελάτη μας;

Και εδώ είναι το ερώτημα: πότε θυμόμαστε τον πελάτη μας; Μόνο όταν θέλουμε να του πουλήσουμε; Μάλλον κοντόφθαλμη τακτική! Ο πελάτης θέλει να ξέρει και να βλέπει ότι νοιαζόμαστε γι’ αυτόν. Και αυτό να είναι η πραγματικότητα. Κανείς δε θέλει να τον προσεγγίζουν για την τσέπη και το πορτοφόλι του. Από την άλλη μεριά, σίγουρα όλοι θέλουμε να πουλήσουμε. Γι’ αυτό εξάλλου υπάρχουν οι επιχειρήσεις και οι επαγγελματίες. Όμως, τόσο στο παρελθόν, όσο και ακόμη περισσότερο σήμερα, το προσωπικό ενδιαφέρον και η φροντίδα του πελάτη αποτελούν την αιχμή του δόρατος των επιτυχημένων επιχειρήσεων.

Αν λοιπόν δεν το κάνετε ακόμα θα ήταν καλό να σχεδιάσετε μια τέτοια στρατηγική. Να αρχίσετε να μιλάτε με τους πελάτες σας. Να μιλάτε μαζί τους όχι μόνο για να τους ενημερώσετε. Αντιστρόφως να ενημερώνεστε εσείς από αυτούς. Να διερευνάτε και να μαθαίνετε την άποψή τους για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που αγόρασαν από εσάς.

Να μην κοιμάστε αν ο πελάτης σας έχει πρόβλημα! Μέχρι να το λύσετε. Click To Tweet

Να εμβαθύνετε ιδιαίτερα στα προβλήματα που πιθανόν αντιμετωπίζουν από αυτά που τους προσφέρατε. Να χαίρεστε αν όλα πάνε καλά. Αλλά να ενεργοποιήστε με αμεσότητα για τη λύση των προβλημάτων εφόσον υπάρχουν τέτοια. Και αφού επιληφθείτε, να ξαναρωτήσετε τον πελάτη σας κατά πόσον η λύση που δώσατε τον ικανοποίησε. Να μην κοιμάστε αν ο πελάτης σας έχει πρόβλημα! Μέχρι να το λύσετε. Οριστικά. Να έχετε πάθος με αυτό που κάνετε. Να έχετε πάθος για τον πελάτη σας. Ίσως, είναι το μόνο θετικό πάθος που μπορείτε να έχετε!

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Πώς μια πάπια μπορεί να είναι αετός

Η ιστοσελίδα αυτή που έχετε επισκεφθεί έχει γίνει με προσωπική ενασχόληση, με πάθος, και κόπο. Πολύ. Που ξεπεράστηκε ακριβώς από το πάθος μου. Για τον πελάτη. Και την επιθυμία μου να μοιρασθώ το πάθος αυτό μαζί σας. Να προσθέσω τις όποιες γνώσεις μου. Να μάθω από τις δικές σας εμπειρίες και την αλληλεπίδρασή μας.

Όμως πρέπει να είμαι δίκαιος και ειλικρινής. Ο κόπος και οι δυσκολίες ελαφρύνθηκαν και ξεπεράστηκαν και για έναν άλλο λόγο: την υποστήριξη που είχα.

Όχι από κάποιο πρόσωπο του στενού μου περιβάλλοντος. Απλώς γιατί δεν υπάρχει η αντίστοιχη γνώση και εμπειρία από τη μεριά τους. Η πραγματικά ανεκτίμητη τεχνική υποστήριξη για την απρόσκοπτη λειτουργία του ιστοτόπου της «Πελατοπάθεια» ήλθε από τις αμέτρητες φορές που πάτησα το πλήκτρο «1» αφού είχα καλέσει το 2810 229000 ή το 215 215 5000. Και τι κρύβεται πίσω από αυτούς τους αριθμούς; Το τμήμα τεχνικής υποστήριξης της εταιρείας “papaki”. Υποθέτω είναι γνωστό, αλλά δεν βλάπτει να αναφέρω ότι το τρυφερό στο άκουσμα αυτό όνομα, αφορά την καταχώρηση και φιλοξενία διαδικτυακών ονομάτων (“domains”). Και όχι μόνο αυτό πια.

Πρέπει να δηλώσω ευθαρσώς -αν δεν έχει γίνει κατανοητό ως τώρα- ότι έχω εμμονή με την ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη. Στο τμήμα τεχνικής υποστήριξης του “papaki” λοιπόν, βρήκα πεδίο να δοκιμάσω τα όρια που μπορεί να φτάσει αυτή η ποιότητα!

Όταν επομένως καλούσα κάποιες φορές στη 1 το πρωί (γιατί τότε είχα την έμπνευση ή το χρόνο) για να λύσω το πρόβλημα με εκείνο το “plug-in” (πρόσθετο πρόγραμμα που βοηθάει στη λειτουργία της ιστοσελίδας), περίμενα να ακούσω κάποιο νυσταγμένο πρόσωπο στην άλλη γραμμή. Κι ακόμη χειρότερα, κάποιον ή κάποια που θα με διαολοστείλει -έστω ευγενικά- απλώς γιατί δεν είναι μέσα στις υποχρεώσεις του να μου λύσει το θέμα. Η υποχρέωση της εταιρείας είναι να φιλοξενεί με απρόσκοπτο τρόπο τη σελίδα μου. Τα υπόλοιπα, είναι δουλειά του προγραμματιστή και διαχειριστή όπου έχω αναθέσει την ανάπτυξή της.

Το πρόβλημα εδώ είναι ότι οι δυο αυτοί, ήταν ένα πρόσωπο. Το δικό μου. Κι όταν αντί κάποιον νυσταγμένο ακούς έναν άνθρωπο που είναι όλο ενέργεια και ευγένεια. Κι όταν σε βοηθά να βρεις αμέσως λύση χωρίς να σου φέρει αντίρρηση. Κι όταν εκεί που πας να κλείσεις τη γραμμή θυμάσαι και το άλλο πρόβλημα, κι όταν ο Μάνος σε κατευθύνει και γι’ αυτό, τότε είσαι χαρούμενος. Κι όταν ασχολείσαι με την εξυπηρέτηση πελατών το εκτιμάς ακόμη περισσότερο.

Η μια φορά είναι τύχη. Οι πολλές φορές είναι επιτυχία.

Όμως ξέρετε τι είναι πιο συναρπαστικό; Αυτό δεν συνέβη μόνο στη 1 μετά τα μεσάνυχτα, αλλά και στις 10 το πρωί, και στις 6 το απόγευμα, και όποτε είχα την ανάγκη να λύσω όποιο θέμα παρουσιαζόταν. Κι ακόμα, ο Μάνος παρείχε την ίδια ακριβώς εξυπηρέτηση όπως ο Δημήτρης, ο Στέλιος, ο Μάρκος, ή όποιος και όποια απαντούσε το τηλέφωνο. Πρέπει να έχω μιλήσει με τους περισσότερους από τους τεχνικούς συμβούλους που διαθέτουν. Και είχα την ίδια αντιμετώπιση από όλους.

Κι έτσι, ένα «παπάκι» απογειώνεται και γίνεται πραγματικός «αετός»!

Η εκπληκτική εξυπηρέτηση που παρέχουν, με ώθησε από επαγγελματική διαστροφή, να διερευνήσω τα μυστικά τους. Αυτά που ξεχώρισα διαβάζοντας συνεντεύξεις και τοποθετήσεις της ηγεσίας της εταιρείας είναι:

  • Η αμοιβαία εμπιστοσύνη εργαζομένων και Διοίκησης
  • Το εξαιρετικό κλίμα και περιβάλλον εργασίας, η συνεργασία και συναδελφικότητα των εργαζομένων
  • Η αυτοηγεσία. Παίρνουν όλοι πρωτοβουλίες και είναι υπεύθυνοι για τον εαυτό τους και τη σχέση τους με τους πελάτες
  • Η διαφάνεια

Όλα αυτά είναι αρχές που συζητώ και αναλύω στα προγράμματα εκπαίδευσης στελεχών των επιχειρήσεων που θέλουν να κερδίζουν και να κρατούν τους πελάτες τους. Πιστεύω ότι αντίστοιχα προγράμματα έχουν παρακολουθήσει και οι άνθρωποι της συγκεκριμένης εταιρείας.

Εκείνο που γνωρίζω με σιγουριά όμως, είναι αυτό:

Ανεξαρτήτως του πόσα σεμινάρια έχουν παρακολουθήσει οι άνθρωποί σας, η εξυπηρέτηση των πελατών σας θα υστερεί. Μόνο δυο συνθήκες κάνουν τη διαφορά:

  • Προσλάβετε ανθρώπους με πάθος για τον πελάτη και την εξυπηρέτησή του
  • Επιμορφωθείτε μαζί τους, αλλά εφαρμόσετε αυτά που μαθαίνετε στην πράξη
Προσλάβετε ανθρώπους με πάθος για τον πελάτη και την εξυπηρέτησή του. Επιμορφωθείτε μαζί τους, αλλά εφαρμόσετε αυτά που μαθαίνετε στην πράξη Click To Tweet

Τότε είναι σίγουρο ότι οι πελάτες σας θα μιλάνε και θα γράφουν (όπως εδώ) για εσάς.

Με το ίδιο πάθος που έχετε εσείς για εκείνους…

Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης