Πώς μια πάπια μπορεί να είναι αετός

Η ιστοσελίδα αυτή που έχετε επισκεφθεί έχει γίνει με προσωπική ενασχόληση, με πάθος, και κόπο. Πολύ. Που ξεπεράστηκε ακριβώς από το πάθος μου. Για τον πελάτη. Και την επιθυμία μου να μοιρασθώ το πάθος αυτό μαζί σας. Να προσθέσω τις όποιες γνώσεις μου. Να μάθω από τις δικές σας εμπειρίες και την αλληλεπίδρασή μας.

Όμως πρέπει να είμαι δίκαιος και ειλικρινής. Ο κόπος και οι δυσκολίες ελαφρύνθηκαν και ξεπεράστηκαν και για έναν άλλο λόγο: την υποστήριξη που είχα.

Όχι από κάποιο πρόσωπο του στενού μου περιβάλλοντος. Απλώς γιατί δεν υπάρχει η αντίστοιχη γνώση και εμπειρία από τη μεριά τους. Η πραγματικά ανεκτίμητη τεχνική υποστήριξη για την απρόσκοπτη λειτουργία του ιστοτόπου της «Πελατοπάθεια» ήλθε από τις αμέτρητες φορές που πάτησα το πλήκτρο «1» αφού είχα καλέσει το 2810 229000 ή το 215 215 5000. Και τι κρύβεται πίσω από αυτούς τους αριθμούς; Το τμήμα τεχνικής υποστήριξης της εταιρείας “papaki”. Υποθέτω είναι γνωστό, αλλά δεν βλάπτει να αναφέρω ότι το τρυφερό στο άκουσμα αυτό όνομα, αφορά την καταχώρηση και φιλοξενία διαδικτυακών ονομάτων (“domains”). Και όχι μόνο αυτό πια.

Πρέπει να δηλώσω ευθαρσώς -αν δεν έχει γίνει κατανοητό ως τώρα- ότι έχω εμμονή με την ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη. Στο τμήμα τεχνικής υποστήριξης του “papaki” λοιπόν, βρήκα πεδίο να δοκιμάσω τα όρια που μπορεί να φτάσει αυτή η ποιότητα!

Όταν επομένως καλούσα κάποιες φορές στη 1 το πρωί (γιατί τότε είχα την έμπνευση ή το χρόνο) για να λύσω το πρόβλημα με εκείνο το “plug-in” (πρόσθετο πρόγραμμα που βοηθάει στη λειτουργία της ιστοσελίδας), περίμενα να ακούσω κάποιο νυσταγμένο πρόσωπο στην άλλη γραμμή. Κι ακόμη χειρότερα, κάποιον ή κάποια που θα με διαολοστείλει -έστω ευγενικά- απλώς γιατί δεν είναι μέσα στις υποχρεώσεις του να μου λύσει το θέμα. Η υποχρέωση της εταιρείας είναι να φιλοξενεί με απρόσκοπτο τρόπο τη σελίδα μου. Τα υπόλοιπα, είναι δουλειά του προγραμματιστή και διαχειριστή όπου έχω αναθέσει την ανάπτυξή της.

Το πρόβλημα εδώ είναι ότι οι δυο αυτοί, ήταν ένα πρόσωπο. Το δικό μου. Κι όταν αντί κάποιον νυσταγμένο ακούς έναν άνθρωπο που είναι όλο ενέργεια και ευγένεια. Κι όταν σε βοηθά να βρεις αμέσως λύση χωρίς να σου φέρει αντίρρηση. Κι όταν εκεί που πας να κλείσεις τη γραμμή θυμάσαι και το άλλο πρόβλημα, κι όταν ο Μάνος σε κατευθύνει και γι’ αυτό, τότε είσαι χαρούμενος. Κι όταν ασχολείσαι με την εξυπηρέτηση πελατών το εκτιμάς ακόμη περισσότερο.

Η μια φορά είναι τύχη. Οι πολλές φορές είναι επιτυχία.

Όμως ξέρετε τι είναι πιο συναρπαστικό; Αυτό δεν συνέβη μόνο στη 1 μετά τα μεσάνυχτα, αλλά και στις 10 το πρωί, και στις 6 το απόγευμα, και όποτε είχα την ανάγκη να λύσω όποιο θέμα παρουσιαζόταν. Κι ακόμα, ο Μάνος παρείχε την ίδια ακριβώς εξυπηρέτηση όπως ο Δημήτρης, ο Στέλιος, ο Μάρκος, ή όποιος και όποια απαντούσε το τηλέφωνο. Πρέπει να έχω μιλήσει με τους περισσότερους από τους τεχνικούς συμβούλους που διαθέτουν. Και είχα την ίδια αντιμετώπιση από όλους.

Κι έτσι, ένα «παπάκι» απογειώνεται και γίνεται πραγματικός «αετός»!

Η εκπληκτική εξυπηρέτηση που παρέχουν, με ώθησε από επαγγελματική διαστροφή, να διερευνήσω τα μυστικά τους. Αυτά που ξεχώρισα διαβάζοντας συνεντεύξεις και τοποθετήσεις της ηγεσίας της εταιρείας είναι:

  • Η αμοιβαία εμπιστοσύνη εργαζομένων και Διοίκησης
  • Το εξαιρετικό κλίμα και περιβάλλον εργασίας, η συνεργασία και συναδελφικότητα των εργαζομένων
  • Η αυτοηγεσία. Παίρνουν όλοι πρωτοβουλίες και είναι υπεύθυνοι για τον εαυτό τους και τη σχέση τους με τους πελάτες
  • Η διαφάνεια

Όλα αυτά είναι αρχές που συζητώ και αναλύω στα προγράμματα εκπαίδευσης στελεχών των επιχειρήσεων που θέλουν να κερδίζουν και να κρατούν τους πελάτες τους. Πιστεύω ότι αντίστοιχα προγράμματα έχουν παρακολουθήσει και οι άνθρωποι της συγκεκριμένης εταιρείας.

Εκείνο που γνωρίζω με σιγουριά όμως, είναι αυτό:

Ανεξαρτήτως του πόσα σεμινάρια έχουν παρακολουθήσει οι άνθρωποί σας, η εξυπηρέτηση των πελατών σας θα υστερεί. Μόνο δυο συνθήκες κάνουν τη διαφορά:

  • Προσλάβετε ανθρώπους με πάθος για τον πελάτη και την εξυπηρέτησή του
  • Επιμορφωθείτε μαζί τους, αλλά εφαρμόσετε αυτά που μαθαίνετε στην πράξη
Προσλάβετε ανθρώπους με πάθος για τον πελάτη και την εξυπηρέτησή του. Επιμορφωθείτε μαζί τους, αλλά εφαρμόσετε αυτά που μαθαίνετε στην πράξη Click To Tweet

Τότε είναι σίγουρο ότι οι πελάτες σας θα μιλάνε και θα γράφουν (όπως εδώ) για εσάς.

Με το ίδιο πάθος που έχετε εσείς για εκείνους…

Sharing is caring ...

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Leave a Reply

Your email address will not be published.