Με δυο λόγια:

Το μυστικό για τη σωστή εξυπηρέτηση, είναι απλό και σύνθετο μαζί: φροντίστε για τη σωστή επικοινωνία με τον πελάτη σας! Ακούγεται εύκολο. Σωστά; Και όμως, είναι από τα δυσκολότερα πράγματα στην πράξη. Διαβάστε παρακάτω τα βήματα που πρέπει να κάνετε για να το πετύχετε.

Ίσως, η πιο συχνή λέξη που ακούγεται σε μία επιχείρηση είναι η λέξη “πελάτης”. Και αυτό είναι φυσιολογικό.  Ο πελάτης είναι ο “βασιλιάς”. Από αυτόν εξαρτάται η επιβίωση της επιχείρησης, όπως και η ανάπτυξή της. Έχουν γραφτεί αμέτρητες λέξεις, και έχουν χυθεί εκατομμύρια τόνοι ηλεκτρονικού “μελανιού”, για ένα και μοναδικό θέμα: τον πελάτη και την εξυπηρέτησή του. Πιθανόν, μερικές φορές όχι έτσι ξεκάθαρα, αλλά εν τέλει με αυτή την κατάληξη.

Ο πελάτης στο στόμα όλων των στελεχών

Για σκεφτείτε το. Όταν ο Πρόεδρος του Διοικητικού Συμβουλίου της επιχειρήσεως ή του Οργανισμού, μιλά για ανάπτυξη, θέλει με απλά λόγια περισσότερους πελάτες. Όταν ο Γενικός Διευθυντής συζητά με τους διευθυντές του τα πρακτικά θέματα της εφαρμογής των αποφάσεων του Διοικητικού Συμβουλίου, ουσιαστικά ζητά τρόπους ανάπτυξης του πελατολογίου. Όταν ο Διευθυντής Πωλήσεων μιλά με τους πωλητές στις ημερήσιες και εβδομαδιαίες συναντήσεις, το θέμα είναι η αύξηση των πελατών. Και όταν η τηλεφωνήτρια μιλά με τον πελάτη, γνωρίζει -ή θα έπρεπε να γνωρίζει- ότι από τη συμπεριφορά της μπορεί να κερδηθεί ή να χαθεί ένας πελάτης. Και αυτός ίσως κρύβει μια δουλειά που θα δώσει στην επιχείρησή της τα χρήματα που χρειάζονται για να διατηρηθεί η θέση της για τα επόμενα δυο χρόνια…

Το ερώτημα που προκύπτει είναι βεβαίως, “και πώς αυξάνονται οι πελάτες;” Ήδη όμως, αυτοί οι “τόνοι του μελανιού”, έχουν δώσει την απάντηση. Ή τουλάχιστον μια διάστασή της. Η ποιοτική εξυπηρέτηση των πελατών, αυξάνει τόσο τον αριθμό, όσο και την ικανοποίησή τους. Και αυτό φέρνει επιπλέον πελάτες. Και εκείνοι περισσότερους!

Το «μυστικό» για την ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη

Και έρχεται το επόμενο ερώτημα: “ποιο το μυστικό για την ποιοτική εξυπηρέτηση;”. Κανένα “μυστικό”. Όλα είναι γνωστά. Απλώς ενώ είναι εφαρμόσιμα, δεν είναι όλα εφαρμοζόμενα. Εδώ θα σταθώ σε μια παράμετρο που ίσως δεν είναι τόσο πολυσυζητημένη. Και αυτή είναι η επικοινωνία με τον πελάτη. Η σωστή επικοινωνία με τον πελάτη. Αυτή μπορεί να κάνει τη διαφορά!

Είμαι σχεδόν βέβαιος ότι έχετε ακούσει τον κανόνα στις πωλήσεις: ακούμε το 80% του χρόνου, και μιλάμε το υπόλοιπο 20%. Το ίδιο ισχύει στις διαπραγματεύσεις. Ε, λοιπόν το ίδιο ισχύει και στην εξυπηρέτηση του πελάτη! Ας βάλουμε λοιπόν τα βήματα στη σειρά:

• Άκου
• Ρώτα
• Επανέλαβε
• Άκου
• Δράσε

Ας πούμε δυο λόγια για τα βήματα αυτά.

Άκου τι έχει να πει ο πελάτης. Την επθυμία του, το παράπονό του, την άποψή του. Άκου ενεργητικά, για να καταλάβεις με ακρίβεια αυτά που λέει.

Έπειτα ρώτα. Ρώτα τον για να μιλήσει σε μεγαλύτερο βάθος. Με αυτό τον τρόπο θα βγουν στην επιφάνεια περισσότερες πληροφορίες και λεπτομέρειες, που θα φωτίσουν το θέμα πολύ καλύτερα.

Επανέλαβε με τα δικά σου λόγια αυτά που κατάλαβες. Φρόντισε να μάθεις ό,τι εννοεί ακριβώς.

Άκου ξανά προσεκτικά τις απαντήσεις του. Σύγκρινέ τις με αυτά που έχεις εσύ στο μυαλό σου.

Και τώρα που πλέον γνωρίζεις τι ακριβώς θέλει ο πελάτης, δράσε. Με αμεσότητα, ακρίβεια, πληρότητα.

Ο κύκλος αυτών των βημάτων, πέραν του ότι μας δίνει μια καθαρή εικόνα των επιθυμιών του πελάτη, διασφαλίζει και κάτι άλλο: του δείχνει το ενδιαφέρον και την ευαισθησία μας για εκείνον.

Και αυτό αποτελεί το “μυστικό” μας για την ποιοτική εξυπηρέτησή του. Και γίνεται το “διαβατήριο” για να μπούμε στην καρδιά του…

Όταν δεν έχεις ανοιχτές τις “κεραίες” σου προς τον πελάτη, μπορούν να συμβούν πολλά ανάποδα. Πριν μερικές ημέρες, μοιραζόμουν μαζί σας την -άσχημη- εμπειρία μου από το “call center” ενός παρόχου ηλεκτρικής ενέργειας. Προφανώς, η -λανθασμένη- εκτίμηση που έκανε ο πωλητής για εμένα τότε, ήταν ότι είμαι δεκτικός στην προσφορά τους. Έτσι, προχθές, την ίδια ακριβώς ώρα του μεσημεριανού γεύματος, ένας άλλος πωλητής με πήρε ως συνέχεια της επαφής του συναδέλφου του. Το ίδιο σενάριο. Τα ίδια επιχειρήματα. Που συνοψίζονταν στο εξής: είμαστε οι φθηνότεροι της αγοράς. Και σας προσφέρουμε δώρα από συνεργαζόμενες επιχειρήσεις. Κουπόνια, πόντους, εκπτώσεις, ασφάλεια σπιτιού, ασφάλεια πεθεράς (εδώ ίσως παράκουσα!), και άλλα, στα οποία δεν έδωσα προσοχή. Εν ολίγοις, μπροστά μου ξεδιπλωνόταν ένας πόλεμος τιμών.

Και αυτή τη φορά περίμενα υπομονετικά το συνομιλητή μου να τελειώσει το κατεβατό με τις προσφορές. Πουθενά δεν άκουσα κάτι για καλύτερη εξυπηρέτηση, καλύτερη ανταπόκριση, καλύτερη ποιότητα υπηρεσιών, διασφάλιση σε αντίξοες συνθήκες, ή κάτι ανάλογο.

Η εστίαση ήταν στη χαμηλή τιμή. “Δηλαδή θέλετε να εγκαταλείψω το σημερινό μου πάροχο και να έλθω σ’ εσάς για μερικά εκατοστά του ευρώ χαμηλότερη τιμή της κιλoßατώρας”, τoυ λέω. “Ναι”, συνεχίζει. “Και αν το δείτε μακροπρόθεσμα, έχετε αρκετό οικονομικό όφελος”. “Όμως, αν ακυρώσω το συμβόλαιό μου, θα έχω κόστος” του απαντώ. “Από όσο υπολογίζω πρόχειρα, αυτό θα είναι περίπου 60 ευρώ” ανταπαντά. Και εγώ, αντιλαμβάνομαι ότι αυτά τα 60 ευρώ, δε θα μπορέσω να τα ανακτήσω από την ελάχιστα μικρότερη τιμή την οποία μου προσφέρουν. Ένας σημαντικός παράγοντας που έχουν “ξεχάσει” να ρωτήσουν είναι η ετήσια κατανάλωσή μου. Από το ύψος της εξαρτάται και η επίπτωση της διαφορετικής τιμής.

Όταν ο πόλεμος τιμών τυφλώνει

Αλλά ας αφήσουμε το κατά πόσον με συμφέρει ή όχι να σπάσω το συμβόλαιό μου. Ας δούμε δυο σημεία που θεωρώ ότι είναι άξια προσοχής:

Πρώτον, η συγκεκριμένη εταιρεία, βασίζεται στην ούτως ή άλλως μικρή διαφορά τιμής εν σχέσει με τον ανταγωνισμό της, για να προσελκύσει πελάτες. Με την τακτική αυτή, μικραίνει ή και εξανεμίζει τα όποια περιθώρια κέρδους της. Και αν ο ανταγωνισμός ακολουθήσει την ίδια τακτική και μειώσει και εκείνος τις τιμές, το αποτέλεσμα θα είναι πόλεμος τιμών. Συνήθως ένας τέτοιος πόλεμος δε μένει ανάμεσα σε δύο, αλλά επεκτείνεται σε όλο τον κλάδο. Και έτσι τα περιθώρια στενεύουν, τα κέρδη μειώνονται, ίσως και εκμηδενίζονται, και εν τέλει καταλήγουν να είναι όλοι χαμένοι.

Το δεύτερο σημείο είναι το εξής: αυτή η επιχείρηση προσπαθεί να με δελεάσει να ακυρώσω το συμβόλαιό μου στη μέση της διάρκειάς του. Και ας υποθέσουμε ότι με πείθει. Είμαι πράγματι ένας πελάτης που θα έπρεπε να με θέλει; Μάλλον όχι! Η σκέψη είναι απλή. Τι θα γίνει όταν ο ανταγωνιστής της επανέλθει με λίγο χαμηλότερη τιμή και με πείσει εξίσου εύκολα να σπάσω το δικό της συμβόλαιο και να γυρίσω σ’ εκείνον; Θέλουμε πελάτες που είναι “γυρολόγοι” και μόνο κριτήριο επιλογής τους είναι η χαμηλή τιμή; Η λογική απάντηση είναι “όχι”. Κι όμως, η συγκεκριμένη εταιρεία χρησιμοποιεί ως δέλεαρ αυτή τη χαμηλή τιμή. Και όταν με κερδίσει, και αργότερα με χάσει, θα αναγκασθεί να κατεβάσει και άλλο τις τιμές της, ή να δαπανήσει χρόνο και κόστος για να βρει άλλον πελάτη να με αντικαταστήσει.

Εστιάστε στην ποιότητα και την αξιοπιστία

Ποια είναι τα συμπεράσματα λοιπόν από αυτή την ιστορία;

Πρώτον, αναζητήστε πελάτες με κριτήρια την αξιοπιστία, τη σταθερότητα, την προσκόλλησή τους στην ποιότητα. Αναζητήστε σκεπτόμενους πελάτες!

Δεύτερον, προσφέρετε στους πελάτες σας αυτoύς, εκείvo πoυ πραγματικά θέλουν: αξιόπιστη εταιρεία, μακροπρόθεσμη σχέση, ποιότητα υπηρεσιών και εξυπηρέτησης.

Σίγουρα είναι καλό να έχετε ανταγωνιστικές τιμές. Όμως όχι τέτοιες που να σας οδηγούν σε ζημιές, ή έστω σε κατάσταση που να μην αντέχετε την παροχή ποιότητας. Και σίγουρα δεν είναι απαραίτητο να έχετε τις χαμηλότερες τιμές της αγοράς.

Θυμηθείτε ότι κανένας πόλεμος δεν είναι παραγωγικός. Και επίσης, όλοι οι πόλεμοι έχουν απώλειες. Ακόμη και για τους “νικητές”. Το ίδιο ισχύει και για τον πόλεμο τιμών!

Μόλις είχα καθίσει να γευματίσω. Το κινητό μου δε γνωρίζει από αυτά.  Προφανώς, ούτε και εκείνος που με καλεί.  Ο αριθμός στην οθόνη δείχνει ότι πρόκειται για κάποιο call center. Προφανώς, κάποιος θέλει να μου απαγγείλει κάποιο σενάριο πώλησης. Είμαι έτοιμος να απορρίψω την κλήση. Αλλά κάνω το αντίθετο. Έχω υπάρξει πωλητής. Γνωρίζω τι σημαίνει να σε απορρίπτουν πριν καν σε ακούσουν. Θεωρώ λοιπόν ότι θα δώσω την ευκαιρία σε ένα συνάδελφο να προσπαθήσει να με πείσει. Βέβαια, αν και πουλάω εύκολα, αγοράζω δύσκολα. Τουλάχιστον θέλω το χρόνο μου για να πειστώ. Ιδιαίτερα αν δεν έχω εκφράσει εγώ την επιθυμία για αγορά.

Η πρόβλεψή μου ήταν σωστή. Επρόκειτο για προώθηση υπηρεσιών παρόχου ηλεκτρικής ενέργειας. Ο νεαρός στην άλλη άκρη της γραμμής ήταν όπως οι περισσότεροι που προσλαμβάνονται για μια τέτοια δουλειά: ενεργητικός, χαρούμενος, τέλειος γνώστης του σεναρίου πώλησης στο οποίο έχει εκπαιδευτεί. Και αυτό ίσως είναι το κυριότερο πρόβλημα που έχει.

Η ενδιαφέρουσα αρχή

“Σας κάλεσα για να σας ενημερώσω ότι εφαρμόσαμε έκπτωση στο λογαριασμό του ηλεκτρικού σας ρεύματος”. Ενδιαφέρουσα αρχή! Θεώρησα ότι με καλούν από τον σημερινό μου πάροχο. “Από ποια εταιρεία καλείτε;” η ερώτηση μου. Η εταιρεία του ήταν βεβαίως μια ανταγωνιστική. “Και πώς εφαρμόσατε εσείς έκπτωση στο λογαριασμό μου, αφού είμαι πελάτης άλλου παρόχου;” “Μα δεν είπα ότι σας δώσαμε έκπτωση, εννοούσα ότι μπορείτε να έχετε έκπτωση στο λογαριασμό σας από εμάς”. “Ώρα να κλείσω το τηλέφωνο” σκέφτηκα. Όμως ποτέ δεν κλείνω το τηλέφωνο κατάμουτρα. Του εξηγώ: “Μπορεί να μην ακούω καλά, αλλά κατάλαβα ότι μου έχετε ήδη δώσει κάποια έκπτωση ενόσω δεν είμαι πελάτης σας”. “ Ας μην παίζουμε με τις λέξεις!” ανταπαντά.

Ξέρω ότι πρέπει να γυρίσω στο γεύμα μου, αλλά η επαγγελματική διαστροφή νικά. “Ας δω που το πάει” σκέφτομαι, και συνεχίζω τη συζήτηση. “Επομένως εκείνο που μου προτείνετε είναι να διακόψω τη συνεργασία μου με τον πάροχό μου και να έρθω σε σας. Έτσι δεν είναι;” “ Ποτέ δεν είπα κάτι τέτοιο” απαντά. “Ωραία τι θέλετε να κάνω;” τον ρωτώ για να δω τη συνέχεια του σεναρίου. “Τίποτα. Απλώς, θέλω να σας ενημερώσω για να γνωρίζετε ότι σας έχουμε κάνει έκπτωση στο λογαριασμό του ηλεκτρικού σας ρεύματος”. Ως ένα βαθμό αυτή η διαστροφή που με κρατά μακριά από το τραπέζι μου, με κάνει να διασκεδάζω την κουβέντα. “Βοηθήστε με σας παρακαλώ να καταλάβω. Επαναλαμβάνετε ότι μου έχετε κάνει έκπτωση, χωρίς να είμαι πελάτης σας. Σωστά;” “Σας είπα να μην παίζουμε με τις λέξεις” ξαναλέει.

Όταν το σενάριο γίνεται Ευαγγέλιο

Αποφασίζω να τον διευκολύνω. “ Αγαπητέ μου, είστε ένας καλός πωλητής. Το λέω μετά λόγου γνώσεως, ως πρώην συνάδελφος. Γι’ αυτό συνεχίζω να κρατώ τη γραμμή ανοιχτή. Εκτιμώ την επιμονή σας. Παρόλα αυτά, το σενάριο πώλησης που σας έχουν δώσει έχει κάποια προβλήματα”. Δεδομένου ότι προφανώς αυτό το σενάριο δεν είχε προβλέψει μία τέτοια αντίδραση εκ μέρους μου, εισπράττω την ικανοποίηση του συνομιλητή μου από την αναγνώριση της προσπάθειάς του.

Μετά από τη στιγμιαία αυτή ανθρώπινη αντίδραση, επιστρέφει ακάθεκτος στο σενάριο. “Έχουμε τη χαμηλότερη τιμή χρέωσης της κιλοβατώρας στην αγορά: 0,058€. Αλήθεια έχετε νυχτερινό ρεύμα;” Στην καταφατική απάντηση μου, συνεχίζει : “Τότε η τιμή θα πάει στα 0,043€ η κιλοβατώρα”. “Εννοείτε για όλη την κατανάλωση ή για το κομμάτι της νυχτερινής μόνο;” “Μιλώ για τη νυχτερινή” απαντά. “Έτσι όπως το διατυπώσατε ακούγεται ότι ισχύει για όλη την κατανάλωση” αντιλέγω. “Σας επαναλαμβάνω να μην παίζουμε με τις λέξεις!”  λέει για τρίτη φορά, και αυτή η έρημη επαγγελματική μου διαστροφή αρχίζει να με εγκαταλείπει.

“Και εγώ σας ξαναρωτώ” λέω φανερά ενοχλημένος. “Τι θέλετε να κάνω;” “Αφού δεν είστε ευχαριστημένος με τον τωρινό πάροχό σας να επωφεληθείτε από την πρότασή μας”. Εδώ αντιλαμβάνομαι λογικό κενό του σεναρίου και άγχος να προχωρήσει στην επόμενη ενότητα που του έχουν δώσει να αποστηθίσει. “Και πώς γνωρίζετε ότι δεν είμαι ευχαριστημένος από τον πάροχό μου;”  ρωτώ, όντας περίεργος να ανακαλύψω την επόμενη πτυχή αυτού του σεναρίου. Η απάντηση με αφήνει εμβρόντητο: “Αφού συνεχίζετε να με ακούτε φαίνεται ότι βρίσκετε ενδιαφέρον σε αυτά που σας προτείνουμε”…

Όταν το σενάριο πώλησης δεν πουλά

Το φαγητό μου έχει αρχίσει να κρυώνει, το ίδιο και το ενδιαφέρον μου να ανακαλύψω τη συνέχεια του σεναρίου. Τον ευχαριστώ για την ενημέρωση και μόλις που προλαβαίνω να απολαύσω μια χλιαρή πια ομελέτα με άγρια μανιτάρια.

Τρώγοντας, συγκεντρώνω τα σημεία που θα περιλάβω στην επόμενη εκπαίδευση πωλητών που θα πραγματοποιήσω:

• Να είστε ξεκάθαροι σχετικά με το τι προσφέρετε, ποια είναι τα οφέλη για τον πελάτη, τι ακριβώς θέλετε να κάνει.
• Ποτέ μη λέτε ανακρίβειες. Εκείνος που τις αναγνωρίζει δεν αγοράζει από εσάς.  Εκείνος που δε γνωρίζει και παραπλανημένος αγοράζει, βρίσκεται προ εκπλήξεως αργότερα με άσχημες συνέπειες για τη σχέση σας.
• Μην έχετε άγχος να προχωρήσετε το σενάριο. Περιμένετε να εξαντληθεί το κάθε βήμα. Μιλήστε αφού πρώτα ακούσετε. Δεν είστε ηθοποιός.
• Ποτέ, μα ποτέ μην προσβάλετε τη νοημοσύνη του πελάτη.
• Αν χρειαστεί, ξεχάστε το σενάριο!

Υ.Γ.: Αν και χλιαρή, η ομελέτα ήταν εξαιρετική!

Η νέα χρονιά μπήκε δυναμικά. Με πολλά προβλήματα, άλλους τόσους προβληματισμούς και αρκετή αισιοδοξία. Χωρίς αυτή εξάλλου, η ζωή θα ήταν από δυσβάσταχτη έως αδύνατη… Κι εσείς κάνατε τα σχέδιά σας, προσωπικά και επαγγελματικά. Για τα πρώτα δεν έχω γνώση. Για τα δεύτερα έχω πρόβλεψη: περιστρέφονται γύρω από τους πελάτες και τις πωλήσεις. Πού θα εστιάσετε τις δυνάμεις σας πρωτίστως, πόσους νέους πελάτες ανά κατηγορία θα αποκτήσετε, πώς θα τους προσεγγίσετε, πώς θα τους διατηρήσετε, τι τζίρο θα φέρουν.

Όλη η επιχείρηση δούλεψε πάνω στα σχέδια αυτά. Οι πωλήσεις, το marketing, η εξυπηρέτηση πελατών, τα logistics, και φυσικά η Διοίκηση. Ήταν μια ομαδική δουλειά. Είχε τις δυσκολίες της. Διαφωνίες, συμβιβασμούς, υπερβάσεις αλλά και κοινές θέσεις και στόχους, που βοήθησαν να υπάρξει τελική συμφωνία για τον ετήσιο προγραμματισμό της εταιρείας.

Εσείς, που βρίσκεστε σε θέση ευθύνης, καλείσθε να εφαρμόσετε αυτό το πρόγραμμα. Όχι απλώς να το εφαρμόσετε. Να διασφαλίσετε ότι θα επιτύχει. Και αυτό θα γίνει εφικτό με εσάς και την ομάδα σας. Με την ομάδα αυτή θα σχεδιάσετε τον τρόπο που θα φροντίσετε τους πελάτες. Τον τρόπο που θα τους εξυπηρετήσετε ώστε να τους ενθουσιάσετε και τους κρατήσετε κοντά σας.

Φροντίσετε την ομάδα σας πριν τους πελάτες σας

Όμως, γνωρίζετε ποιους πελάτες πρέπει να φροντίσετε πρώτους στην αρχή αυτής της χρονιάς;

Για να το βρείτε, σκεφτείτε: ποια είναι τα πρόσωπα εκείνα που χωρίς αυτά δεν μπορείτε να κάνετε τίποτα; Που τα χρήματα είναι άχρηστα χωρίς εκείνους; Που είναι το σημαντικότερο κεφάλαιο για την επιχείρησή σας; Τα πρόσωπα αυτά είναι εκείνα της ομάδας σας. Μικρής ή μεγάλης, δεν έχει σημασία. Σημασία έχει ότι αυτά είναι οι καλύτεροι “πελάτες” σας. Χωρίς αυτούς δεν υπάρχουν οι άλλοι πελάτες, χωρίς εισαγωγικά. Αυτή την ομάδα, την καθοδηγείτε εσείς. Και την εμπνέετε, τη στηρίζετε, την επιβραβεύετε και την επανακαθοδηγείτε.

Από αυτούς τους ανθρώπους πρέπει να ξεκινήσετε και φέτος. Και ειδικά φέτος! Είναι προφανές ότι έχετε και έχουμε μπροστά μας μια δύσκολη χρονιά. Μια πολύ δύσκολη χρονιά. Αν τα προηγούμενα χρόνια είχατε μια καλή συνεργασία με τους ανθρώπους σας, φέτος πρέπει να έχετε μια εξαιρετική συνεργασία μαζί τους. Καθίστε λοιπόν δίπλα τους, ρωτήστε και μάθετε -αν δεν ξέρετε ήδη- τι τους απασχολεί περισσότερο. Ποια είναι τα σημαντικότερα προβλήματά τους. Πώς μπορείτε να βοηθήσετε να ξεπεραστούν. Τι περιμένουν εκείνοι από εσάς. Τι περισσότερο θα ήθελαν εκείνοι από εσάς.

Να θυμάστε ότι οι πραγματικοί ηγέτες είναι εκείνοι πού υπηρετούν τους υφισταμένους τους. Ο Robert K. Greenleaf το ονομάζει “Servant Leadership”. Οι ηγέτες αυτοί ακούν, ανταποκρίνονται, στηρίζουν, εμψυχώνουν, εκπαιδεύουν, αναπτύσσουν, δίνουν πρωτοβουλίες. Και οι ίδιοι μένουν στο περιθώριο. Διαθέσιμοι, όχι όμως ασφυκτικοί ελεγκτές. Διδάσκουν με το παράδειγμά τους. Ζητούν υπευθυνότητα, κι αναλαμβάνουν τις δικές τους ευθύνες. Κι έτσι κερδίζουν τους εσωτερικούς “πελάτες” τους. Και μαζί κερδίζουν τους εξωτερικούς πελάτες.

Φέτος λοιπόν, ξεκινήστε τη “μάχη” από μέσα. Αν αυτή κερδηθεί, η δύσκολη αυτή χρονιά θα γίνει ευκολότερη. Και θα είναι όλοι κερδισμένοι. Οι πελάτες, οι εργαζόμενοι, εσείς!

Καλή χρονιά !

Τα μάτια του μικρού μου γιου άνοιξαν διάπλατα: “Και πώς δε θα τον δω;” “ Και γιατί κατεβαίνει από την καμινάδα του τζακιού;” “ Κι αν σφηνώσει εκεί ποιος θα τον βγάλει;” “Πώς χωρούν τα δώρα όλων των παιδιών του κόσμου στο έλκηθρό του;”.  Αυτές κι άλλες αμέτρητες ερωτήσεις ήρθαν κατά την κουβέντα μας για τον Αϊ Βασίλη.  Συνηθισμένες, γνωστές απορίες των παιδιών -που είναι οι “πελάτες” του- για τον γεμάτο μαγεία Άγιο της καλοσύνης και των δώρων.

Η έρευνά μου στο διαδίκτυο έδειξε ότι σήμερα υπάρχουν μεταξύ 1,9 και 2,2 δισεκατομμύρια παιδιά στη γη. Παρότι δεν έχουν όλα την τύχη να παίρνουν δώρο στις γιορτές, θεωρώ ότι ο Αϊ Βασίλης είναι εκείνος που έχει εδώ και πολλούς αιώνες τους περισσότερους πελάτες στον κόσμο. Αναρωτήθηκα γιατί συμβαίνει αυτό, και πώς τα καταφέρνει να τους έχει όλους ευχαριστημένους. Βρήκα δέκα λόγους, που είναι και δέκα μαθήματα για εμάς στον κόσμο των επιχειρήσεων. Σκέφτηκα να τους μοιραστώ εδώ μαζί σας.

Τα “μυστικά” του Αϊ Βασίλη

1. Ακούει προσεκτικά τις επιθυμίες τους. Φτιάχνει ατέλειωτες λίστες με τα στοιχεία του κάθε παιδιού, τις προτιμήσεις και τα όνειρά του.

Άρα, μάθημα πρώτο: Μάθετε τις επιθυμίες των πελατών σας μέχρι την τελευταία λεπτομέρεια. Η ποιοτική έρευνα έχει εδώ τον πρώτο λόγο.

2. Εκπληρώνει αυτές τις επιθυμίες. Θέλει να βλέπει χαρούμενα προσωπάκια!

Επομένως, μάθημα δεύτερο: μη μείνετε στην έρευνα. Δράσετε ανάλογα.

3.  Δίνει εγγύηση επιστροφής. Παρότι δε χρειάζεται, γιατί τα προϊόντα είναι ακριβώς αυτά που θέλουν οι πελάτες.

Μάθημα τρίτο: Φροντίστε ώστε τα προϊόντα σας να πληρούν τις απαιτήσεις του πελάτη, και να είναι ποιοτικά. Αλλά παρόλα αυτά συνοδεύστε τα με τις απαραίτητες εγγυήσεις.

4.  Προετοιμάζεται εξαιρετικά καλά. Έχει ένα καλά κουρδισμένο εργοστάσιο, καλοδιατηρημένο έλκηθρο και τα κατάλληλα ρούχα και εφόδια.

Μάθημα τέταρτο: Το δικό σας εργοστάσιο διαθέτει τεχνολογίες 5G, MRP, EAM και η επιχείρησή σας εφαρμογές ERP, CRM και τεχνητής νοημοσύνης στο cloud. Έτσι δεν είναι;

Φροντίστε τους ανθρώπους σας

5. Ταΐζει καλά και φροντίζει τους ταράνδους και τα ξωτικά του, για να αποδίδουν τα καλύτερα.

Μάθημα πέμπτο: Φροντίστε τους εργαζομένους, υφισταμένους, συvεργάτες σας, για να φροντίζουν με τη σειρά τους σωστά τους πελάτες σας. Εκπαιδεύσετε, τοποθετήσετε στόχους, υποστηρίξετε τις προσπάθειες τους.

6. Έχει καλό “last mile delivery”. Γνωρίζει κάθε γωνιά της γης. Κάθε χώρα, κάθε πόλη, κάθε χωριό, κάθε γειτονιά, κάθε σπίτι. Και παραδίδει όλα τα δώρα μέσα σε μία νύχτα! 

Μάθημα έκτο: Κάνετε το ίδιο! Βρείτε τρόπους, βρείτε συνεργάτες, βρείτε συστήματα για να παραδίδετε τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας έγκαιρα και με ασφάλεια. Η αξία της άμεσης και ποιοτικής παράδοσης φάνηκε με ξεκάθαρο τρόπο κατά τη δύσκολη περίοδο που περάσαμε και περνάμε ακόμα. 

7. Προτιμά καινοτομικούς και ανορθόδοξους τρόπους παράδοσης των προϊόντων του. Εκείνο που τον ενδιαφέρει είναι μόνο η ικανοποίηση των πελατών του.

Μάθημα έβδομο: Μην κατεβείτε από την καμινάδα αν δε χρειάζεται. Σκεφτείτε όμως καινοτομικά. Δημιουργήστε συνεργασίες και συνέργειες για να άρετε τα εμπόδια. Προμηθευτείτε εξοπλισμό που λύνει τα προβλήματα. Τα drones της Amazon είναι οι καμινάδες του Αϊ-Βασίλη!

Φροντίστε τους πελάτες σας

8. Όλη του η χρονιά και όλη του η ζωή είναι εστιασμένη στο πώς θα ικανοποιήσει τους πελάτες του αυτές τις ημέρες. Για αυτό όλη τη χρονιά ακούει, συλλέγει πληροφορίες, σχεδιάζει την παραγωγή και τα αποθέματά του.

Μάθημα όγδοο: έχετε τη δυνατότητα να κάνετε το ίδιο. Σε καθημερινή βάση, όλη τη χρονιά. Σχεδιάστε, μετρήστε, πειραματιστείτε, μάθετε, διορθώσετε, κάνετε τα πάντα που μπορείτε για το στόχο σας. Και αυτός είναι ένας: να ξεπεράσετε τις προσδοκίες των πελατών σας!

9. Είναι πάντα χαμογελαστός. Ποτέ δεν τον έχω δει συνοφρυωμένο, ανεξάρτητα από τον όγκο της δουλειάς του και τα προβλήματα που αντιμετωπίζει. 

Μάθημα ένατο: Χαμογελάστε. Εσείς και οι άνθρωποι σας.  Όχι γιατί έτσι πρέπει. Αλλά γιατί νιώθετε χαρούμενοι που έχετε πελάτες.  Έστω αυτόν τον ένα με τον οποίο μιλάτε τώρα.  Αυτόν που θα σας φέρει κι άλλους αύριο.  Ένα χαμόγελο λέει πολλά περισσότερα από μία μακροσκελή διαφήμιση. 

10. Περιβάλλεται από μυστήριο. Ρωτήστε το γιό μου. Ρωτήστε την κόρη σας γι’ αυτό. Οι απορίες των παιδιών γι’ αυτό το μαγευτικό γεγονός είναι κοινές και διαχρονικές: “Η χαραμάδα είναι πολύ μικρή, πώς χωράει μέσα από εκεί;” “Κι αν κολλήσει στην καμινάδα;” “Δε θα λερωθεί;” “Πώς προλαβαίνει να πάει σε όλα τα παιδιά του κόσμου σε μια νύχτα;”

Μάθημα δέκατο: Εκμεταλλευθείτε τις δυνατότητες της τεχνολογίας για να ανταπεξέλθετε στις δυσκολίες. Αξιοποιήστε τη δύναμη της ανθρώπινης προσέγγισης για να αποκτήσετε “μυστηριώδεις” δυνάμεις και να προσελκύετε και εκπλήσσετε θετικά τους πελάτες σας!

Μετά από τα “μαθήματα” αυτά, είναι βέβαιο ότι θα έχετε μια καλή και δημιουργική χρονιά. Σας το εύχομαι από καρδιάς!

Αυτό τον καιρό το διαδίκτυο είναι γεμάτο από ευχές. Και αυτό είναι ωραίο. Μια νότα αισιοδοξίας στις δύσκολες μέρες που περνάμε. Μιλούσα με το φίλο μου τον Τάκη για το συγκεκριμένο θέμα. Ο Τάκης είναι δημοσιογράφος. “Παλιά καραβάνα” στο χώρο. Ανάμεσα στα άλλα διαχειρίζεται θέματα δημοσίων σχέσεων ορισμένων επιχειρήσεων. Και βεβαίως τώρα μέσα στις γιορτές είναι στο μέγιστο του φόρτου εργασίας του. Από ανακοινώσεις και δελτία τύπου, μέχρι την ενισχυμένη ψηφιακή παρουσία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

“Η κρίση της πανδημίας έχει κάνει τα πράγματα ακόμη δυσκολότερα” μου έλεγε. “Τώρα όλα πρέπει να γίνονται ψηφιακά. Κι αν η λέξη εφημερίδα σημαίνει εφήμερη είδηση, η επιτομή του εφήμερου βρίσκεται στο διαδίκτυο”. Και συνέχισε: “Έτσι και σταματήσεις να εμφανίζεσαι για λίγο εκεί, σε ξεχνούν όλοι. Πρέπει να είσαι μία παραγωγική μηχανή δημιουργικότητας. Αλλιώς εξαφανίζεσαι!”

“Το καταλαβαίνω φίλε μου” του απάντησα.“Όμως νομίζω ότι μέσα στον πυρετό της προβολής και της μαζικής επικοινωνίας τα πράγματα γίνονται όλο και πιο απρόσωπα”.

“Τι εννοείς;” με ρώτησε με καχυποψία. “Ορίστε δες τι γίνεται με τις ευχές των επιχειρήσεων και των επαγγελματιών αυτές τις μέρες. Όλοι εύχονται σε όλoυς, με τρόπo μαζικό, αλλά όχι μαγικό. Εν τέλει ίσως οι ευχές καταλήγουν να είναι ευχολόγιο. Και πώς μπορούν με τον τρόπο αυτό να αγγίξουν εκείνους για τους οποίους έχουν πραγματική σημασία;  Τους πιστούς πελάτες, τους καλούς συνεργάτες και τους αξιόπιστους προμηθευτές;” αντέτεινα.

Να γράφουμε προσωπικές ευχές στον κάθε πελάτη!

“Δηλαδή εσύ τι θα ήθελες;” Με ρώτησε ο Τάκης. “Να γράφουμε μια προσωπική κάρτα στον καθένα από αυτούς;”. “Ναι!” ήταν προς έκπληξή του η απάντησή μου. “Μα, αυτό είναι αδύνατον!” μου απαντά, και διακρίνω έναν απόλυτο και λίγο εριστικό τόνο στη φωνή του.

“Να σε ρωτήσω κάτι Τάκη;” του λέω, και χωρίς να περιμένω συνεχίζω: “Τα τιμολόγια που εκδίδουν οι επιχειρήσεις που συνεργάζεσαι, είναι γενικά και αόριστα ή προσωποποιημένα για τον κάθε πελάτη;”. “Προφανώς προσωποποιημένα!” μου απαντά. “Όμως δε γίνεται αλλιώς”.

“Λοιπόν φίλε μου,” συνεχίζω, με τον ίδιο τρόπο που μπορεί μια επιχείρηση να εκδίδει προσωποποιημένα τιμολόγια, μπορεί να στείλει αν το θέλει και προσωποποιημένες ευχές στους πελάτες της”. “Ωραία” απάντα λίγο εκνευρισμένα. “Ακόμα κι έτσι, δε δικαιολογείται το κόστος για να το κάνει”. “Το χρηματικό κόστος και το όφελος της διαπροσωπικής σχέσης είναι κάτι που πιστεύω πρέπει να εξετάζει πολύ προσεκτικά κάθε επιχείρηση” η δική μου απάντηση.

Το προσωπικό μήνυμα δείχνει σεβασμό στον παραλήπτη

Μοιράζομαι μαζί σας αυτό το διάλογο γιατί πιστεύω ότι οι ευχές, όπως και κάθε ανθρώπινη επαφή πρέπει να είναι προσωποποιημένη στο μέγιστο δυνατό βαθμό. Επιθυμώ να λαμβάνω μηνύματα που απευθύνονται σ’ εμένα. Αυτό δείχνει σεβασμό στο πρόσωπό μου, σεβασμό στη σχέση μου με τον άλλο. Η φράση “Αγαπητοί πελάτες, σας ευχόμαστε χρόνια πολλά”, απέχει παρασάγγας από το αντίστοιχο: “Αγαπητέ Σταμάτη, σου ευχόμαστε χρόνια πολλά”!

Όπως έλεγε ο Dale Carnegie, “Για τον κάθε άνθρωπο, ο γλυκύτερος ήχος του κόσμου είναι το όνομά του”.

Δύσκολο να το κάνετε; Ίσως. Όχι όμως αδύνατον. Θέλετε να διαφοροποιηθείτε από τους άλλους; Φροντίστε να κάνετε τα δύσκολα δυνατά. Με την ευκαιρία, φρόντισα να στείλω προσωπικές ευχές στους αναγνώστες που γνωρίζω ότι με διαβάζουν.

Σ’ εσάς που διαβάζετε αυτό το κείμενο αλλά δε σας γνωρίζω, εύχομαι από εδώ τα καλύτερα. Για τις γιορτές και τη νέα χρονιά! (Αν όμως γνωριστούμε, υπόσχομαι να σας στέλνω προσωπικές ευχές! Εκδηλώστε λοιπόν το ενδιαφέρον σας να λαμβάνετε τα άρθρα μου μέσω της φόρμας που υπάρχει εδώ…)