Μόλις είχα καθίσει να γευματίσω. Το κινητό μου δε γνωρίζει από αυτά.  Προφανώς, ούτε και εκείνος που με καλεί.  Ο αριθμός στην οθόνη δείχνει ότι πρόκειται για κάποιο call center. Προφανώς, κάποιος θέλει να μου απαγγείλει κάποιο σενάριο πώλησης. Είμαι έτοιμος να απορρίψω την κλήση. Αλλά κάνω το αντίθετο. Έχω υπάρξει πωλητής. Γνωρίζω τι σημαίνει να σε απορρίπτουν πριν καν σε ακούσουν. Θεωρώ λοιπόν ότι θα δώσω την ευκαιρία σε ένα συνάδελφο να προσπαθήσει να με πείσει. Βέβαια, αν και πουλάω εύκολα, αγοράζω δύσκολα. Τουλάχιστον θέλω το χρόνο μου για να πειστώ. Ιδιαίτερα αν δεν έχω εκφράσει εγώ την επιθυμία για αγορά.

Η πρόβλεψή μου ήταν σωστή. Επρόκειτο για προώθηση υπηρεσιών παρόχου ηλεκτρικής ενέργειας. Ο νεαρός στην άλλη άκρη της γραμμής ήταν όπως οι περισσότεροι που προσλαμβάνονται για μια τέτοια δουλειά: ενεργητικός, χαρούμενος, τέλειος γνώστης του σεναρίου πώλησης στο οποίο έχει εκπαιδευτεί. Και αυτό ίσως είναι το κυριότερο πρόβλημα που έχει.

Η ενδιαφέρουσα αρχή

“Σας κάλεσα για να σας ενημερώσω ότι εφαρμόσαμε έκπτωση στο λογαριασμό του ηλεκτρικού σας ρεύματος”. Ενδιαφέρουσα αρχή! Θεώρησα ότι με καλούν από τον σημερινό μου πάροχο. “Από ποια εταιρεία καλείτε;” η ερώτηση μου. Η εταιρεία του ήταν βεβαίως μια ανταγωνιστική. “Και πώς εφαρμόσατε εσείς έκπτωση στο λογαριασμό μου, αφού είμαι πελάτης άλλου παρόχου;” “Μα δεν είπα ότι σας δώσαμε έκπτωση, εννοούσα ότι μπορείτε να έχετε έκπτωση στο λογαριασμό σας από εμάς”. “Ώρα να κλείσω το τηλέφωνο” σκέφτηκα. Όμως ποτέ δεν κλείνω το τηλέφωνο κατάμουτρα. Του εξηγώ: “Μπορεί να μην ακούω καλά, αλλά κατάλαβα ότι μου έχετε ήδη δώσει κάποια έκπτωση ενόσω δεν είμαι πελάτης σας”. “ Ας μην παίζουμε με τις λέξεις!” ανταπαντά.

Ξέρω ότι πρέπει να γυρίσω στο γεύμα μου, αλλά η επαγγελματική διαστροφή νικά. “Ας δω που το πάει” σκέφτομαι, και συνεχίζω τη συζήτηση. “Επομένως εκείνο που μου προτείνετε είναι να διακόψω τη συνεργασία μου με τον πάροχό μου και να έρθω σε σας. Έτσι δεν είναι;” “ Ποτέ δεν είπα κάτι τέτοιο” απαντά. “Ωραία τι θέλετε να κάνω;” τον ρωτώ για να δω τη συνέχεια του σεναρίου. “Τίποτα. Απλώς, θέλω να σας ενημερώσω για να γνωρίζετε ότι σας έχουμε κάνει έκπτωση στο λογαριασμό του ηλεκτρικού σας ρεύματος”. Ως ένα βαθμό αυτή η διαστροφή που με κρατά μακριά από το τραπέζι μου, με κάνει να διασκεδάζω την κουβέντα. “Βοηθήστε με σας παρακαλώ να καταλάβω. Επαναλαμβάνετε ότι μου έχετε κάνει έκπτωση, χωρίς να είμαι πελάτης σας. Σωστά;” “Σας είπα να μην παίζουμε με τις λέξεις” ξαναλέει.

Όταν το σενάριο γίνεται Ευαγγέλιο

Αποφασίζω να τον διευκολύνω. “ Αγαπητέ μου, είστε ένας καλός πωλητής. Το λέω μετά λόγου γνώσεως, ως πρώην συνάδελφος. Γι’ αυτό συνεχίζω να κρατώ τη γραμμή ανοιχτή. Εκτιμώ την επιμονή σας. Παρόλα αυτά, το σενάριο πώλησης που σας έχουν δώσει έχει κάποια προβλήματα”. Δεδομένου ότι προφανώς αυτό το σενάριο δεν είχε προβλέψει μία τέτοια αντίδραση εκ μέρους μου, εισπράττω την ικανοποίηση του συνομιλητή μου από την αναγνώριση της προσπάθειάς του.

Μετά από τη στιγμιαία αυτή ανθρώπινη αντίδραση, επιστρέφει ακάθεκτος στο σενάριο. “Έχουμε τη χαμηλότερη τιμή χρέωσης της κιλοβατώρας στην αγορά: 0,058€. Αλήθεια έχετε νυχτερινό ρεύμα;” Στην καταφατική απάντηση μου, συνεχίζει : “Τότε η τιμή θα πάει στα 0,043€ η κιλοβατώρα”. “Εννοείτε για όλη την κατανάλωση ή για το κομμάτι της νυχτερινής μόνο;” “Μιλώ για τη νυχτερινή” απαντά. “Έτσι όπως το διατυπώσατε ακούγεται ότι ισχύει για όλη την κατανάλωση” αντιλέγω. “Σας επαναλαμβάνω να μην παίζουμε με τις λέξεις!”  λέει για τρίτη φορά, και αυτή η έρημη επαγγελματική μου διαστροφή αρχίζει να με εγκαταλείπει.

“Και εγώ σας ξαναρωτώ” λέω φανερά ενοχλημένος. “Τι θέλετε να κάνω;” “Αφού δεν είστε ευχαριστημένος με τον τωρινό πάροχό σας να επωφεληθείτε από την πρότασή μας”. Εδώ αντιλαμβάνομαι λογικό κενό του σεναρίου και άγχος να προχωρήσει στην επόμενη ενότητα που του έχουν δώσει να αποστηθίσει. “Και πώς γνωρίζετε ότι δεν είμαι ευχαριστημένος από τον πάροχό μου;”  ρωτώ, όντας περίεργος να ανακαλύψω την επόμενη πτυχή αυτού του σεναρίου. Η απάντηση με αφήνει εμβρόντητο: “Αφού συνεχίζετε να με ακούτε φαίνεται ότι βρίσκετε ενδιαφέρον σε αυτά που σας προτείνουμε”…

Όταν το σενάριο πώλησης δεν πουλά

Το φαγητό μου έχει αρχίσει να κρυώνει, το ίδιο και το ενδιαφέρον μου να ανακαλύψω τη συνέχεια του σεναρίου. Τον ευχαριστώ για την ενημέρωση και μόλις που προλαβαίνω να απολαύσω μια χλιαρή πια ομελέτα με άγρια μανιτάρια.

Τρώγοντας, συγκεντρώνω τα σημεία που θα περιλάβω στην επόμενη εκπαίδευση πωλητών που θα πραγματοποιήσω:

• Να είστε ξεκάθαροι σχετικά με το τι προσφέρετε, ποια είναι τα οφέλη για τον πελάτη, τι ακριβώς θέλετε να κάνει.
• Ποτέ μη λέτε ανακρίβειες. Εκείνος που τις αναγνωρίζει δεν αγοράζει από εσάς.  Εκείνος που δε γνωρίζει και παραπλανημένος αγοράζει, βρίσκεται προ εκπλήξεως αργότερα με άσχημες συνέπειες για τη σχέση σας.
• Μην έχετε άγχος να προχωρήσετε το σενάριο. Περιμένετε να εξαντληθεί το κάθε βήμα. Μιλήστε αφού πρώτα ακούσετε. Δεν είστε ηθοποιός.
• Ποτέ, μα ποτέ μην προσβάλετε τη νοημοσύνη του πελάτη.
• Αν χρειαστεί, ξεχάστε το σενάριο!

Υ.Γ.: Αν και χλιαρή, η ομελέτα ήταν εξαιρετική!

Η νέα χρονιά μπήκε δυναμικά. Με πολλά προβλήματα, άλλους τόσους προβληματισμούς και αρκετή αισιοδοξία. Χωρίς αυτή εξάλλου, η ζωή θα ήταν από δυσβάσταχτη έως αδύνατη… Κι εσείς κάνατε τα σχέδιά σας, προσωπικά και επαγγελματικά. Για τα πρώτα δεν έχω γνώση. Για τα δεύτερα έχω πρόβλεψη: περιστρέφονται γύρω από τους πελάτες και τις πωλήσεις. Πού θα εστιάσετε τις δυνάμεις σας πρωτίστως, πόσους νέους πελάτες ανά κατηγορία θα αποκτήσετε, πώς θα τους προσεγγίσετε, πώς θα τους διατηρήσετε, τι τζίρο θα φέρουν.

Όλη η επιχείρηση δούλεψε πάνω στα σχέδια αυτά. Οι πωλήσεις, το marketing, η εξυπηρέτηση πελατών, τα logistics, και φυσικά η Διοίκηση. Ήταν μια ομαδική δουλειά. Είχε τις δυσκολίες της. Διαφωνίες, συμβιβασμούς, υπερβάσεις αλλά και κοινές θέσεις και στόχους, που βοήθησαν να υπάρξει τελική συμφωνία για τον ετήσιο προγραμματισμό της εταιρείας.

Εσείς, που βρίσκεστε σε θέση ευθύνης, καλείσθε να εφαρμόσετε αυτό το πρόγραμμα. Όχι απλώς να το εφαρμόσετε. Να διασφαλίσετε ότι θα επιτύχει. Και αυτό θα γίνει εφικτό με εσάς και την ομάδα σας. Με την ομάδα αυτή θα σχεδιάσετε τον τρόπο που θα φροντίσετε τους πελάτες. Τον τρόπο που θα τους εξυπηρετήσετε ώστε να τους ενθουσιάσετε και τους κρατήσετε κοντά σας.

Φροντίσετε την ομάδα σας πριν τους πελάτες σας

Όμως, γνωρίζετε ποιους πελάτες πρέπει να φροντίσετε πρώτους στην αρχή αυτής της χρονιάς;

Για να το βρείτε, σκεφτείτε: ποια είναι τα πρόσωπα εκείνα που χωρίς αυτά δεν μπορείτε να κάνετε τίποτα; Που τα χρήματα είναι άχρηστα χωρίς εκείνους; Που είναι το σημαντικότερο κεφάλαιο για την επιχείρησή σας; Τα πρόσωπα αυτά είναι εκείνα της ομάδας σας. Μικρής ή μεγάλης, δεν έχει σημασία. Σημασία έχει ότι αυτά είναι οι καλύτεροι “πελάτες” σας. Χωρίς αυτούς δεν υπάρχουν οι άλλοι πελάτες, χωρίς εισαγωγικά. Αυτή την ομάδα, την καθοδηγείτε εσείς. Και την εμπνέετε, τη στηρίζετε, την επιβραβεύετε και την επανακαθοδηγείτε.

Από αυτούς τους ανθρώπους πρέπει να ξεκινήσετε και φέτος. Και ειδικά φέτος! Είναι προφανές ότι έχετε και έχουμε μπροστά μας μια δύσκολη χρονιά. Μια πολύ δύσκολη χρονιά. Αν τα προηγούμενα χρόνια είχατε μια καλή συνεργασία με τους ανθρώπους σας, φέτος πρέπει να έχετε μια εξαιρετική συνεργασία μαζί τους. Καθίστε λοιπόν δίπλα τους, ρωτήστε και μάθετε -αν δεν ξέρετε ήδη- τι τους απασχολεί περισσότερο. Ποια είναι τα σημαντικότερα προβλήματά τους. Πώς μπορείτε να βοηθήσετε να ξεπεραστούν. Τι περιμένουν εκείνοι από εσάς. Τι περισσότερο θα ήθελαν εκείνοι από εσάς.

Να θυμάστε ότι οι πραγματικοί ηγέτες είναι εκείνοι πού υπηρετούν τους υφισταμένους τους. Ο Robert K. Greenleaf το ονομάζει “Servant Leadership”. Οι ηγέτες αυτοί ακούν, ανταποκρίνονται, στηρίζουν, εμψυχώνουν, εκπαιδεύουν, αναπτύσσουν, δίνουν πρωτοβουλίες. Και οι ίδιοι μένουν στο περιθώριο. Διαθέσιμοι, όχι όμως ασφυκτικοί ελεγκτές. Διδάσκουν με το παράδειγμά τους. Ζητούν υπευθυνότητα, κι αναλαμβάνουν τις δικές τους ευθύνες. Κι έτσι κερδίζουν τους εσωτερικούς “πελάτες” τους. Και μαζί κερδίζουν τους εξωτερικούς πελάτες.

Φέτος λοιπόν, ξεκινήστε τη “μάχη” από μέσα. Αν αυτή κερδηθεί, η δύσκολη αυτή χρονιά θα γίνει ευκολότερη. Και θα είναι όλοι κερδισμένοι. Οι πελάτες, οι εργαζόμενοι, εσείς!

Καλή χρονιά !

Τα μάτια του μικρού μου γιου άνοιξαν διάπλατα: “Και πώς δε θα τον δω;” “ Και γιατί κατεβαίνει από την καμινάδα του τζακιού;” “ Κι αν σφηνώσει εκεί ποιος θα τον βγάλει;” “Πώς χωρούν τα δώρα όλων των παιδιών του κόσμου στο έλκηθρό του;”.  Αυτές κι άλλες αμέτρητες ερωτήσεις ήρθαν κατά την κουβέντα μας για τον Αϊ Βασίλη.  Συνηθισμένες, γνωστές απορίες των παιδιών -που είναι οι “πελάτες” του- για τον γεμάτο μαγεία Άγιο της καλοσύνης και των δώρων.

Η έρευνά μου στο διαδίκτυο έδειξε ότι σήμερα υπάρχουν μεταξύ 1,9 και 2,2 δισεκατομμύρια παιδιά στη γη. Παρότι δεν έχουν όλα την τύχη να παίρνουν δώρο στις γιορτές, θεωρώ ότι ο Αϊ Βασίλης είναι εκείνος που έχει εδώ και πολλούς αιώνες τους περισσότερους πελάτες στον κόσμο. Αναρωτήθηκα γιατί συμβαίνει αυτό, και πώς τα καταφέρνει να τους έχει όλους ευχαριστημένους. Βρήκα δέκα λόγους, που είναι και δέκα μαθήματα για εμάς στον κόσμο των επιχειρήσεων. Σκέφτηκα να τους μοιραστώ εδώ μαζί σας.

Τα “μυστικά” του Αϊ Βασίλη

1. Ακούει προσεκτικά τις επιθυμίες τους. Φτιάχνει ατέλειωτες λίστες με τα στοιχεία του κάθε παιδιού, τις προτιμήσεις και τα όνειρά του.

Άρα, μάθημα πρώτο: Μάθετε τις επιθυμίες των πελατών σας μέχρι την τελευταία λεπτομέρεια. Η ποιοτική έρευνα έχει εδώ τον πρώτο λόγο.

2. Εκπληρώνει αυτές τις επιθυμίες. Θέλει να βλέπει χαρούμενα προσωπάκια!

Επομένως, μάθημα δεύτερο: μη μείνετε στην έρευνα. Δράσετε ανάλογα.

3.  Δίνει εγγύηση επιστροφής. Παρότι δε χρειάζεται, γιατί τα προϊόντα είναι ακριβώς αυτά που θέλουν οι πελάτες.

Μάθημα τρίτο: Φροντίστε ώστε τα προϊόντα σας να πληρούν τις απαιτήσεις του πελάτη, και να είναι ποιοτικά. Αλλά παρόλα αυτά συνοδεύστε τα με τις απαραίτητες εγγυήσεις.

4.  Προετοιμάζεται εξαιρετικά καλά. Έχει ένα καλά κουρδισμένο εργοστάσιο, καλοδιατηρημένο έλκηθρο και τα κατάλληλα ρούχα και εφόδια.

Μάθημα τέταρτο: Το δικό σας εργοστάσιο διαθέτει τεχνολογίες 5G, MRP, EAM και η επιχείρησή σας εφαρμογές ERP, CRM και τεχνητής νοημοσύνης στο cloud. Έτσι δεν είναι;

Φροντίστε τους ανθρώπους σας

5. Ταΐζει καλά και φροντίζει τους ταράνδους και τα ξωτικά του, για να αποδίδουν τα καλύτερα.

Μάθημα πέμπτο: Φροντίστε τους εργαζομένους, υφισταμένους, συvεργάτες σας, για να φροντίζουν με τη σειρά τους σωστά τους πελάτες σας. Εκπαιδεύσετε, τοποθετήσετε στόχους, υποστηρίξετε τις προσπάθειες τους.

6. Έχει καλό “last mile delivery”. Γνωρίζει κάθε γωνιά της γης. Κάθε χώρα, κάθε πόλη, κάθε χωριό, κάθε γειτονιά, κάθε σπίτι. Και παραδίδει όλα τα δώρα μέσα σε μία νύχτα! 

Μάθημα έκτο: Κάνετε το ίδιο! Βρείτε τρόπους, βρείτε συνεργάτες, βρείτε συστήματα για να παραδίδετε τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας έγκαιρα και με ασφάλεια. Η αξία της άμεσης και ποιοτικής παράδοσης φάνηκε με ξεκάθαρο τρόπο κατά τη δύσκολη περίοδο που περάσαμε και περνάμε ακόμα. 

7. Προτιμά καινοτομικούς και ανορθόδοξους τρόπους παράδοσης των προϊόντων του. Εκείνο που τον ενδιαφέρει είναι μόνο η ικανοποίηση των πελατών του.

Μάθημα έβδομο: Μην κατεβείτε από την καμινάδα αν δε χρειάζεται. Σκεφτείτε όμως καινοτομικά. Δημιουργήστε συνεργασίες και συνέργειες για να άρετε τα εμπόδια. Προμηθευτείτε εξοπλισμό που λύνει τα προβλήματα. Τα drones της Amazon είναι οι καμινάδες του Αϊ-Βασίλη!

Φροντίστε τους πελάτες σας

8. Όλη του η χρονιά και όλη του η ζωή είναι εστιασμένη στο πώς θα ικανοποιήσει τους πελάτες του αυτές τις ημέρες. Για αυτό όλη τη χρονιά ακούει, συλλέγει πληροφορίες, σχεδιάζει την παραγωγή και τα αποθέματά του.

Μάθημα όγδοο: έχετε τη δυνατότητα να κάνετε το ίδιο. Σε καθημερινή βάση, όλη τη χρονιά. Σχεδιάστε, μετρήστε, πειραματιστείτε, μάθετε, διορθώσετε, κάνετε τα πάντα που μπορείτε για το στόχο σας. Και αυτός είναι ένας: να ξεπεράσετε τις προσδοκίες των πελατών σας!

9. Είναι πάντα χαμογελαστός. Ποτέ δεν τον έχω δει συνοφρυωμένο, ανεξάρτητα από τον όγκο της δουλειάς του και τα προβλήματα που αντιμετωπίζει. 

Μάθημα ένατο: Χαμογελάστε. Εσείς και οι άνθρωποι σας.  Όχι γιατί έτσι πρέπει. Αλλά γιατί νιώθετε χαρούμενοι που έχετε πελάτες.  Έστω αυτόν τον ένα με τον οποίο μιλάτε τώρα.  Αυτόν που θα σας φέρει κι άλλους αύριο.  Ένα χαμόγελο λέει πολλά περισσότερα από μία μακροσκελή διαφήμιση. 

10. Περιβάλλεται από μυστήριο. Ρωτήστε το γιό μου. Ρωτήστε την κόρη σας γι’ αυτό. Οι απορίες των παιδιών γι’ αυτό το μαγευτικό γεγονός είναι κοινές και διαχρονικές: “Η χαραμάδα είναι πολύ μικρή, πώς χωράει μέσα από εκεί;” “Κι αν κολλήσει στην καμινάδα;” “Δε θα λερωθεί;” “Πώς προλαβαίνει να πάει σε όλα τα παιδιά του κόσμου σε μια νύχτα;”

Μάθημα δέκατο: Εκμεταλλευθείτε τις δυνατότητες της τεχνολογίας για να ανταπεξέλθετε στις δυσκολίες. Αξιοποιήστε τη δύναμη της ανθρώπινης προσέγγισης για να αποκτήσετε “μυστηριώδεις” δυνάμεις και να προσελκύετε και εκπλήσσετε θετικά τους πελάτες σας!

Μετά από τα “μαθήματα” αυτά, είναι βέβαιο ότι θα έχετε μια καλή και δημιουργική χρονιά. Σας το εύχομαι από καρδιάς!

Αυτό τον καιρό το διαδίκτυο είναι γεμάτο από ευχές. Και αυτό είναι ωραίο. Μια νότα αισιοδοξίας στις δύσκολες μέρες που περνάμε. Μιλούσα με το φίλο μου τον Τάκη για το συγκεκριμένο θέμα. Ο Τάκης είναι δημοσιογράφος. “Παλιά καραβάνα” στο χώρο. Ανάμεσα στα άλλα διαχειρίζεται θέματα δημοσίων σχέσεων ορισμένων επιχειρήσεων. Και βεβαίως τώρα μέσα στις γιορτές είναι στο μέγιστο του φόρτου εργασίας του. Από ανακοινώσεις και δελτία τύπου, μέχρι την ενισχυμένη ψηφιακή παρουσία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

“Η κρίση της πανδημίας έχει κάνει τα πράγματα ακόμη δυσκολότερα” μου έλεγε. “Τώρα όλα πρέπει να γίνονται ψηφιακά. Κι αν η λέξη εφημερίδα σημαίνει εφήμερη είδηση, η επιτομή του εφήμερου βρίσκεται στο διαδίκτυο”. Και συνέχισε: “Έτσι και σταματήσεις να εμφανίζεσαι για λίγο εκεί, σε ξεχνούν όλοι. Πρέπει να είσαι μία παραγωγική μηχανή δημιουργικότητας. Αλλιώς εξαφανίζεσαι!”

“Το καταλαβαίνω φίλε μου” του απάντησα.“Όμως νομίζω ότι μέσα στον πυρετό της προβολής και της μαζικής επικοινωνίας τα πράγματα γίνονται όλο και πιο απρόσωπα”.

“Τι εννοείς;” με ρώτησε με καχυποψία. “Ορίστε δες τι γίνεται με τις ευχές των επιχειρήσεων και των επαγγελματιών αυτές τις μέρες. Όλοι εύχονται σε όλoυς, με τρόπo μαζικό, αλλά όχι μαγικό. Εν τέλει ίσως οι ευχές καταλήγουν να είναι ευχολόγιο. Και πώς μπορούν με τον τρόπο αυτό να αγγίξουν εκείνους για τους οποίους έχουν πραγματική σημασία;  Τους πιστούς πελάτες, τους καλούς συνεργάτες και τους αξιόπιστους προμηθευτές;” αντέτεινα.

Να γράφουμε προσωπικές ευχές στον κάθε πελάτη!

“Δηλαδή εσύ τι θα ήθελες;” Με ρώτησε ο Τάκης. “Να γράφουμε μια προσωπική κάρτα στον καθένα από αυτούς;”. “Ναι!” ήταν προς έκπληξή του η απάντησή μου. “Μα, αυτό είναι αδύνατον!” μου απαντά, και διακρίνω έναν απόλυτο και λίγο εριστικό τόνο στη φωνή του.

“Να σε ρωτήσω κάτι Τάκη;” του λέω, και χωρίς να περιμένω συνεχίζω: “Τα τιμολόγια που εκδίδουν οι επιχειρήσεις που συνεργάζεσαι, είναι γενικά και αόριστα ή προσωποποιημένα για τον κάθε πελάτη;”. “Προφανώς προσωποποιημένα!” μου απαντά. “Όμως δε γίνεται αλλιώς”.

“Λοιπόν φίλε μου,” συνεχίζω, με τον ίδιο τρόπο που μπορεί μια επιχείρηση να εκδίδει προσωποποιημένα τιμολόγια, μπορεί να στείλει αν το θέλει και προσωποποιημένες ευχές στους πελάτες της”. “Ωραία” απάντα λίγο εκνευρισμένα. “Ακόμα κι έτσι, δε δικαιολογείται το κόστος για να το κάνει”. “Το χρηματικό κόστος και το όφελος της διαπροσωπικής σχέσης είναι κάτι που πιστεύω πρέπει να εξετάζει πολύ προσεκτικά κάθε επιχείρηση” η δική μου απάντηση.

Το προσωπικό μήνυμα δείχνει σεβασμό στον παραλήπτη

Μοιράζομαι μαζί σας αυτό το διάλογο γιατί πιστεύω ότι οι ευχές, όπως και κάθε ανθρώπινη επαφή πρέπει να είναι προσωποποιημένη στο μέγιστο δυνατό βαθμό. Επιθυμώ να λαμβάνω μηνύματα που απευθύνονται σ’ εμένα. Αυτό δείχνει σεβασμό στο πρόσωπό μου, σεβασμό στη σχέση μου με τον άλλο. Η φράση “Αγαπητοί πελάτες, σας ευχόμαστε χρόνια πολλά”, απέχει παρασάγγας από το αντίστοιχο: “Αγαπητέ Σταμάτη, σου ευχόμαστε χρόνια πολλά”!

Όπως έλεγε ο Dale Carnegie, “Για τον κάθε άνθρωπο, ο γλυκύτερος ήχος του κόσμου είναι το όνομά του”.

Δύσκολο να το κάνετε; Ίσως. Όχι όμως αδύνατον. Θέλετε να διαφοροποιηθείτε από τους άλλους; Φροντίστε να κάνετε τα δύσκολα δυνατά. Με την ευκαιρία, φρόντισα να στείλω προσωπικές ευχές στους αναγνώστες που γνωρίζω ότι με διαβάζουν.

Σ’ εσάς που διαβάζετε αυτό το κείμενο αλλά δε σας γνωρίζω, εύχομαι από εδώ τα καλύτερα. Για τις γιορτές και τη νέα χρονιά! (Αν όμως γνωριστούμε, υπόσχομαι να σας στέλνω προσωπικές ευχές! Εκδηλώστε λοιπόν το ενδιαφέρον σας να λαμβάνετε τα άρθρα μου μέσω της φόρμας που υπάρχει εδώ…)

Πριν μερικούς μήνες έγινα πελάτης ενός ιδιώτη παρόχου ηλεκτρικής ενέργειας. Το αρχικό μου κίνητρο ήταν οι καλές τιμές τις οποίες προσέφεραν. Συν τω χρόνω όμως, ανακάλυψα και άλλα θετικά σημεία από τη συνεργασία μου μαζί τους. Αυτά με μία λέξη συνοψίζονται στο ενδιαφέρον. Ενδιαφέρον για τον πελάτη τους. Δείχνουν πραγματικό ενδιαφέρον για εμένα, τις υπηρεσίες που μου παρέχουν, και τη μεταξύ μας σχέση. Στο σχετικά μικρό αυτό διάστημα της συνεργασίας μας, με έχουν καλέσει τουλάχιστον τέσσερις φορές. Το μοναδικό θέμα τους είναι αν είμαι και κατά πόσον ευχαριστημένος από τις υπηρεσίες τους. Και αν υπάρχει κάτι που θα μπορούσαν να κάνουν καλύτερα.

Είναι η πρώτη φορά που κάτι τέτοιο μου συμβαίνει από οποιονδήποτε Οργανισμό παροχής υπηρεσιών κοινής ωφελείας δημόσιο ή ιδιωτικό. Αλλά ας παραβλέψουμε τους Οργανισμούς του δημοσίου. Θα ήθελα για παράδειγμα να είχα την ίδια η παρόμοια αντιμετώπιση από τις εταιρίες κινητής τηλεφωνίας. Καμιά από αυτές που έχω δοκιμάσει (και τις έχω δοκιμάσει όλες) δε φρόντισε να μάθει την άποψή μου για τις υπηρεσίες της.

Μόνο όταν πλησίαζε η ώρα λήξης του συμβολαίου μου, τότε δεχόμουν κλήσεις από αυτές. Ενοχλητικά συχνά. Καθημερινά! Και βεβαίως το θέμα δεν ήταν ποτέ το επίπεδο της ικανοποίησής μου. Ήταν το νέο πακέτο υπηρεσιών το οποίο ήθελαν να μου πουλήσουν.

Πότε θυμόμαστε τον πελάτη μας;

Και εδώ είναι το ερώτημα: πότε θυμόμαστε τον πελάτη μας; Μόνο όταν θέλουμε να του πουλήσουμε; Μάλλον κοντόφθαλμη τακτική! Ο πελάτης θέλει να ξέρει και να βλέπει ότι νοιαζόμαστε γι’ αυτόν. Και αυτό να είναι η πραγματικότητα. Κανείς δε θέλει να τον προσεγγίζουν για την τσέπη και το πορτοφόλι του. Από την άλλη μεριά, σίγουρα όλοι θέλουμε να πουλήσουμε. Γι’ αυτό εξάλλου υπάρχουν οι επιχειρήσεις και οι επαγγελματίες. Όμως, τόσο στο παρελθόν, όσο και ακόμη περισσότερο σήμερα, το προσωπικό ενδιαφέρον και η φροντίδα του πελάτη αποτελούν την αιχμή του δόρατος των επιτυχημένων επιχειρήσεων.

Αν λοιπόν δεν το κάνετε ακόμα θα ήταν καλό να σχεδιάσετε μια τέτοια στρατηγική. Να αρχίσετε να μιλάτε με τους πελάτες σας. Να μιλάτε μαζί τους όχι μόνο για να τους ενημερώσετε. Αντιστρόφως να ενημερώνεστε εσείς από αυτούς. Να διερευνάτε και να μαθαίνετε την άποψή τους για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που αγόρασαν από εσάς.

Να εμβαθύνετε ιδιαίτερα στα προβλήματα που πιθανόν αντιμετωπίζουν από αυτά που τους προσφέρατε. Να χαίρεστε αν όλα πάνε καλά. Αλλά να ενεργοποιήστε με αμεσότητα για τη λύση των προβλημάτων εφόσον υπάρχουν τέτοια. Και αφού επιληφθείτε, να ξαναρωτήσετε τον πελάτη σας κατά πόσον η λύση που δώσατε τον ικανοποίησε. Να μην κοιμάστε αν ο πελάτης σας έχει πρόβλημα! Μέχρι να το λύσετε. Οριστικά. Να έχετε πάθος με αυτό που κάνετε. Να έχετε πάθος για τον πελάτη σας. Ίσως, είναι το μόνο θετικό πάθος που μπορείτε να έχετε!

Στην πραγματικότητα  όλοι αυτοί είναι σημαντικοί για εμάς. Προφανώς θέλουμε οι πελάτες μας να μας φέρνουν μεγάλο τζίρο.  Να αγοράζουν τα περισσότερα προϊόντα και υπηρεσίες που χρειάζονται από την επιχείρησή μας.  Να αγοράζουν όλα τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που χρειάζονται από την επιχείρησή μας!

Ασφαλώς θέλουμε όλοι οι πελάτες μας να είναι ικανοποιημένοι. Μπορεί όμως να συμβαίνει αυτό πάντα;  Το πιο πιθανό είναι πως όχι. Παρ’ ότι προσπαθούμε για το καλύτερο υπάρχουν περιπτώσεις όπου κάτι θα μας ξεφύγει, κάτι θα πάει στραβά. Το αποτέλεσμα θα είναι ένας η περισσότεροι δυσαρεστημένοι πελάτες. Και τι κάνουμε με αυτούς; Το να τους ρίξουμε στον Καιάδα είναι μία παρωχημένη μέθοδος! Να τους κρύψουμε κάτω από το χαλί;  Δύσκολο.  Σήμερα όλοι μιλούν με όλους και για όλα. Το να προσπαθήσουμε να αγνοήσουμε ή να καλύψουμε τα λάθη μας μπορεί να γίνει μπούμερανγκ εναντίον μας.

Ακούστε και διορθώστε

Επομένως τι μένει; Να ακούσουμε!  Προσεκτικά και με διάθεση να διορθώσουμε ό,τι δεν πάει καλά. Για να συμβεί αυτό τι πρέπει να υπάρχει;  Ένας δυσαρεστημένος πελάτης ο οποίος να μπει στον κόπο να μας μιλήσει.  Να παραπονεθεί, να εξηγήσει το πρόβλημα που αντιμετώπισε. Να μας πει τι θα ήθελε να κάνουμε για να επανορθώσουμε. Και εμείς να το κάνουμε. Να επανορθώσουμε! Και να του δείξουμε ότι τον υπολογίζουμε και ότι τον θέλουμε κοντά μας.

Ας ξεκινήσουμε λοιπόν από αυτό. Αν το  εξετάσουμε από απόσταση,  θα διαπιστώσουμε ότι ο δυσαρεστημένος πελάτης που εκφράζεται σε μας, είναι ίσως και ο πιο ωφέλιμος πελάτης.

Γιατί;  Γιατί αν τον ακούσουμε και επανορθώσουμε έχουμε την ευκαιρία να τον μετατρέψουμε σε ικανοποιημένο πελάτη. Και αυτός ο ικανοποιημένος πελάτης μπορεί να μας φέρει μεγαλύτερο τζίρο. Πέραν αυτού όμως ίσως το μεγαλύτερο όφελος είναι η καλή φήμη την οποία θα αποκτήσουμε στην πορεία του χρόνου. Η φήμη ότι ενδιαφερόμαστε, ακούμε, διορθωνόμαστε.

Ασφαλώς αυτή η τοποθέτηση δεν υποβαθμίζει την αξία των ικανοποιημένων ή των μεγάλων πελατών μας. Πρέπει να τους προσέχουμε ως κόρη οφθαλμού. Να φροντίζουμε να μην  καταλήξουν στην κατηγορία των δυσαρεστημένων. Γιατί τότε θα πρέπει να δουλέψουμε διπλά  για να τους κάνουμε ξανά ευχαριστημένους και πιστούς στην επιχείρηση μας.

Ο λόγος πού εστιάζουμε ιδιαίτερα στον δυσαρεστημένο πελάτη είναι διπλός:

Πρώτον γιατί αν τον αφήσουμε να φύγει, χωρίς να προσπαθήσουμε να επανορθώσουμε και να του δείξουμε το ενδιαφέρον μας, δύσκολα θα τον ξανακερδίσουμε.

Και δεύτερον γιατί ένας δυσαρεστημένος πελάτης θα μιλήσει σε άλλους 10 ανθρώπους. Αυτό σημαίνει ότι θα έχουμε χάσει 10 δυνητικούς νέους πελάτες.

Το συμπέρασμα;  Μαθαίνουμε τα λάθη μας, διορθώνουμε τα λάθη μας, μαθαίνουμε από τα λάθη μας. Είναι η καλύτερη επένδυση που μπορούμε να κάνουμε για εμάς και την επιχείρησή μας!

Τα Χριστούγεννα πλησιάζουν. Επικίνδυνα. Φέτος όλα θα είναι διαφορετικά. Με ανοικτά, κλειστά ή υπολειτουργούντα φυσικά καταστήματα. Όπως κι αν έχει, κάτω από άλλες συνθήκες.

Ακόμη και τα ηλεκτρονικά καταστήματα τώρα λειτουργούν σε πρωτόγνωρες γι’ αυτά καταστάσεις. Άμεση και καταλυτική σύγκριση τιμών από τους πελάτες με ένα «κλικ». Μαζικές παραγγελίες. Απρόβλεπτες διακυμάνσεις των αποθεμάτων. Εταιρείες ταχυμεταφορών σε απόγνωση. Πελάτες που θέλουν τα προϊόντα που παρήγγειλαν αμέσως μόλις πάτησαν το πλήκτρο «Ολοκλήρωση της Παραγγελίας».

Κι εσείς εκεί, αναμένοντας να δείτε πότε θα ανοίξετε την επιχείρησή σας ξανά. Είτε προσπαθώντας να διαχειριστείτε το e-shop που έχει φτάσει στα όριά του. Και κάπου εκεί ο πελάτης έχει χαθεί. Έχει γίνει μια ανάμνηση. Ή έχει γίνει μια εγγραφή στο site σας. Πάντως είναι απρόσωπος.

Παγίδα ή ευκαιρία. Διαλέξτε.

Κι εδώ βρίσκεται η παγίδα. Ή η ευκαιρία.

Η παγίδα είναι ο κίνδυνος να αγνοήσετε τον πελάτη. Να επικεντρωθείτε στον αγώνα της επιβίωσης. Να σας καταβάλλει το άγχος της κρίσης. Οι δυσοίωνες προοπτικές του αύριο. Και να ξεχάσετε αυτόν που  είναι το πραγματικό σας μέλλον. Με αποτέλεσμα να σας ξεχάσει κι εκείνος. Και τότε οι δυσοίωνες προοπτικές μετατρέπονται σε ζοφερή πραγματικότητα…

Και ποια είναι η ευκαιρία;

Να κάνετε ό,τι δεν κάνουν οι άλλοι. Να θυμηθείτε εκείνους που σας δίνουν ζωή και σας συντηρούν. Τους πελάτες σας. Έστω κι αν τώρα δεν τους βλέπετε. Για τους οποιουσδήποτε λόγους. Κι ακόμη περισσότερο γι’ αυτό. Προσπαθήσετε να γίνετε δημιουργικοί. Σκεφθείτε πώς θα θέλατε να σας συμπεριφερθούν αντίστοιχα ως πελάτες. Πράξετε έστω κάτι απλό. Που δεν κοστίζει, αλλά αξίζει. Προγραμματίσετε να στείλετε ευχές εν όψει των εορτών. Προσωπικές ευχές. Σε όλους όσους σας στήριξαν και σας στηρίζουν, αγοράζοντας από εσάς προϊόντα και υπηρεσίες.

Είναι εύκολο, απλό, αλλά και εύκολο να αμεληθεί. Ιδιαίτερα σε αυτές τις συνθήκες που λειτουργούμε. Όμως αν το κάνετε, ο παραλήπτης θα αισθανθεί ότι δεν τον ξεχάσατε. Και θα σας θυμηθεί κι εκείνος. Όποτε έλθει η ώρα.

Η προσοχή, η αναγνώριση, η επαφή ήταν πάντα σημαντική για τους πελάτες σας. Και είναι ακόμη περισσότερο σήμερα. Ίσως είναι το καλύτερο δώρο που μπορείτε να τους προσφέρετε τώρα. Και πάντα.

Η ιστοσελίδα αυτή που έχετε επισκεφθεί έχει γίνει με προσωπική ενασχόληση, με πάθος, και κόπο. Πολύ. Που ξεπεράστηκε ακριβώς από το πάθος μου. Για τον πελάτη. Και την επιθυμία μου να μοιρασθώ το πάθος αυτό μαζί σας. Να προσθέσω τις όποιες γνώσεις μου. Να μάθω από τις δικές σας εμπειρίες και την αλληλεπίδρασή μας.

Όμως πρέπει να είμαι δίκαιος και ειλικρινής. Ο κόπος και οι δυσκολίες ελαφρύνθηκαν και ξεπεράστηκαν και για έναν άλλο λόγο: την υποστήριξη που είχα.

Όχι από κάποιο πρόσωπο του στενού μου περιβάλλοντος. Απλώς γιατί δεν υπάρχει η αντίστοιχη γνώση και εμπειρία από τη μεριά τους. Η πραγματικά ανεκτίμητη τεχνική υποστήριξη για την απρόσκοπτη λειτουργία του ιστοτόπου της «Πελατοπάθεια» ήλθε από τις αμέτρητες φορές που πάτησα το πλήκτρο «1» αφού είχα καλέσει το 2810 229000 ή το 215 215 5000. Και τι κρύβεται πίσω από αυτούς τους αριθμούς; Το τμήμα τεχνικής υποστήριξης της εταιρείας “papaki”. Υποθέτω είναι γνωστό, αλλά δεν βλάπτει να αναφέρω ότι το τρυφερό στο άκουσμα αυτό όνομα, αφορά την καταχώρηση και φιλοξενία διαδικτυακών ονομάτων (“domains”). Και όχι μόνο αυτό πια.

Πρέπει να δηλώσω ευθαρσώς -αν δεν έχει γίνει κατανοητό ως τώρα- ότι έχω εμμονή με την ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη. Στο τμήμα τεχνικής υποστήριξης του “papaki” λοιπόν, βρήκα πεδίο να δοκιμάσω τα όρια που μπορεί να φτάσει αυτή η ποιότητα!

Όταν επομένως καλούσα κάποιες φορές στη 1 το πρωί (γιατί τότε είχα την έμπνευση ή το χρόνο) για να λύσω το πρόβλημα με εκείνο το “plug-in” (πρόσθετο πρόγραμμα που βοηθάει στη λειτουργία της ιστοσελίδας), περίμενα να ακούσω κάποιο νυσταγμένο πρόσωπο στην άλλη γραμμή. Κι ακόμη χειρότερα, κάποιον ή κάποια που θα με διαολοστείλει -έστω ευγενικά- απλώς γιατί δεν είναι μέσα στις υποχρεώσεις του να μου λύσει το θέμα. Η υποχρέωση της εταιρείας είναι να φιλοξενεί με απρόσκοπτο τρόπο τη σελίδα μου. Τα υπόλοιπα, είναι δουλειά του προγραμματιστή και διαχειριστή όπου έχω αναθέσει την ανάπτυξή της.

Το πρόβλημα εδώ είναι ότι οι δυο αυτοί, ήταν ένα πρόσωπο. Το δικό μου. Κι όταν αντί κάποιον νυσταγμένο ακούς έναν άνθρωπο που είναι όλο ενέργεια και ευγένεια. Κι όταν σε βοηθά να βρεις αμέσως λύση χωρίς να σου φέρει αντίρρηση. Κι όταν εκεί που πας να κλείσεις τη γραμμή θυμάσαι και το άλλο πρόβλημα, κι όταν ο Μάνος σε κατευθύνει και γι’ αυτό, τότε είσαι χαρούμενος. Κι όταν ασχολείσαι με την εξυπηρέτηση πελατών το εκτιμάς ακόμη περισσότερο.

Η μια φορά είναι τύχη. Οι πολλές φορές είναι επιτυχία.

Όμως ξέρετε τι είναι πιο συναρπαστικό; Αυτό δεν συνέβη μόνο στη 1 μετά τα μεσάνυχτα, αλλά και στις 10 το πρωί, και στις 6 το απόγευμα, και όποτε είχα την ανάγκη να λύσω όποιο θέμα παρουσιαζόταν. Κι ακόμα, ο Μάνος παρείχε την ίδια ακριβώς εξυπηρέτηση όπως ο Δημήτρης, ο Στέλιος, ο Μάρκος, ή όποιος και όποια απαντούσε το τηλέφωνο. Πρέπει να έχω μιλήσει με τους περισσότερους από τους τεχνικούς συμβούλους που διαθέτουν. Και είχα την ίδια αντιμετώπιση από όλους.

Κι έτσι, ένα «παπάκι» απογειώνεται και γίνεται πραγματικός «αετός»!

Η εκπληκτική εξυπηρέτηση που παρέχουν, με ώθησε από επαγγελματική διαστροφή, να διερευνήσω τα μυστικά τους. Αυτά που ξεχώρισα διαβάζοντας συνεντεύξεις και τοποθετήσεις της ηγεσίας της εταιρείας είναι:

Όλα αυτά είναι αρχές που συζητώ και αναλύω στα προγράμματα εκπαίδευσης στελεχών των επιχειρήσεων που θέλουν να κερδίζουν και να κρατούν τους πελάτες τους. Πιστεύω ότι αντίστοιχα προγράμματα έχουν παρακολουθήσει και οι άνθρωποι της συγκεκριμένης εταιρείας.

Εκείνο που γνωρίζω με σιγουριά όμως, είναι αυτό:

Ανεξαρτήτως του πόσα σεμινάρια έχουν παρακολουθήσει οι άνθρωποί σας, η εξυπηρέτηση των πελατών σας θα υστερεί. Μόνο δυο συνθήκες κάνουν τη διαφορά:

• Προσλάβετε ανθρώπους με πάθος για τον πελάτη και την εξυπηρέτησή του
• Επιμορφωθείτε μαζί τους, αλλά εφαρμόσετε αυτά που μαθαίνετε στην πράξη

Τότε είναι σίγουρο ότι οι πελάτες σας θα μιλάνε και θα γράφουν (όπως εδώ) για εσάς.

Με το ίδιο πάθος που έχετε εσείς για εκείνους…