Η «καυτή πατάτα» του δυσαρεστημένου πελάτη…

Τι γίνεται όταν ο «Πολύτιμος Πελάτης» της εταιρείας γίνεται η «καυτή πατάτα» της;

Η εταιρεία: μια από τις μεγαλύτερες στο χώρο της κινητής τηλεφωνίας.

Η εικόνα της: η ακριβότερη αλλά με την καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών από τις υπόλοιπες.

Τι συμβαίνει όμως όταν η εικόνα αυτή χαλάει στην πράξη; Κι όχι μόνο μια φορά;

Το μήνυμα στο κινητό που έλαβα χθες, ήταν «σιβυλλικό» και μου ζητούσε να τους καλέσω γιατί «…δεν κατέστη δυνατή η είσπραξη του οφειλόμενου ποσού από τον τραπεζικό λογαριασμό σας…».

Εγώ όμως δεν είχα πάγια εντολή πληρωμής για αυτή την εταιρεία!

Η κυρία Φ. στο τμήμα διαχείρισης οφειλών ήταν πιο «σιβυλλική» από το μήνυμα, όταν πρώτος της είπα το όνομά μου. Δεν έλαβα ουσιαστική απάντηση. «Μήπως πρόκειται για την εταιρική σύνδεσή μου;» τη ρωτώ προσπαθώντας να βρω άκρη. «Ναι είναι εταιρικό» απαντά «είστε ο διαχειριστής;». «Όχι» η δική μου απάντηση. «Καλά θα μιλήσουμε με τον διαχειριστή τότε», μου αναφέρει τερματίζοντας τη συνομιλία.

Μιλώ με την εταιρεία όπου εργάζομαι. Η απάντηση είναι ότι όλα είναι τακτοποιημένα σχετικά με τις υποχρεώσεις μας απέναντι στον πάροχο. Παρ’ όλα αυτά το διερευνούν. Βρίσκουν μια άκρη: πρόκειται για το συνδρομητή Χ.Δ. Φως στην άκρη του τούνελ: είναι το όνομα του μακαρίτη του πεθερού μου. Η εταιρεία κινητής τηλεφωνίας, είχε καταχωρήσει τον δικό μου αριθμό ως σημείο επαφής. Ξανακαλώ το τμήμα οφειλών. Ζητώ την κυρία Φ. «Δεν είναι διαθέσιμη» απαντά ο κύριος Ρ. κάπως ενοχλημένος που επιμένω να μιλήσω ειδικά στη συνάδελφό του. Βλέπω ότι δεν υπάρχει άλλη λύση από το να δεχθώ τη δική του εξυπηρέτηση. Εξιστορώ τα πράγματα από την αρχή. Μου ζητά να μιλήσει με τον Χ.Δ. Του εξηγώ ότι δεν υπάρχουν συνδέσεις κανενός είδους με το υπερπέραν. Η συζήτηση προχωρά στα όρια του παραλογισμού και η υπομονή μου αρχίζει να ξεπερνά τα δικά της όρια. Το αντιλαμβάνεται και χωρίς καμιά προειδοποίηση, μεταφέρει τη γραμμή στη συνάδελφό του κυρία Γ.

Τι γίνεται όταν ο «Πολύτιμος Πελάτης» της εταιρείας γίνεται η «καυτή πατάτα» της; Click To Tweet

Η κυρία Γ. αντιλαμβάνεται ότι κάποιος μόλις της πέταξε απροειδοποίητα μια καυτή πατάτα.

Εγώ αντιλαμβάνομαι ότι θα πρέπει να ξαναπώ τα ίδια πράγματα για τρίτη φορά. Τα νεύρα μου έχουν ξεπεράσει το όριο της έντασής τους και πλέον έχουν σπάσει. Βλέπω τον εαυτό μου σαν τον πατέρα που λέει στο παιδί του για πολλοστή φορά το ίδιο παραμύθι για να κοιμηθεί. Και το ξαναλέω! Και η κυρία Γ. διαπιστώνει ότι δεν μπορεί να πετάξει την πατάτα αυτή σε άλλο συνάδελφό της. Και ερευνά το θέμα. Και καταλήγει: «Ξεχάστε το μήνυμά μας. Όλα είναι εντάξει!».

Μόνο που έχει ξεχάσει να πει μια απλή λέξη: «Συγγνώμη!». Κι εγώ, ο «Πολύτιμος Πελάτης» τους όπως με αποκαλούν στις διαφημίσεις τους, ξεχνάω το μήνυμά τους. Όχι όμως τον άσχημο τρόπο αντιμετώπισής μου…

Sharing is caring ...
Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Πώς ένα στυλό γίνεται δείκτης της εξυπηρέτησης του πελάτη

Δείτε το video παρακάτω (2:12 λεπτά) από μια αληθινή εμπειρία μου, να μάθετε πώς…

Εξ όνυχος τον λέοντα…

Τι νομίζετε για το συγκεκριμένο θέμα;

Σταμάτης Παππάς

Sharing is caring ...
Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Όλοι οι πελάτες θέλουν αυτό…

Ο Δήμος μας είναι ένας από τους μεγαλύτερους στην Αττική. Διαθέτει Διοίκηση με σύγχρονες αντιλήψεις. Με καινοτομική σκέψη. Με αναπτυξιακές δράσεις. Με ενδιαφέρον για τα προβλήματα της περιοχής. Θα έλεγε κανείς, ένας (σχεδόν) ιδανικός τόπος να ζεις.

Είχα την τιμή να εκλεγώ στο Διοικητικό Συμβούλιο του Συλλόγου Γονέων και Κηδεμόνων ενός δημοτικού σχολείου της περιοχής. Κάποια στιγμή χρειάστηκε να λυθεί ένα τεχνικό πρόβλημα του κτιρίου του συγκεκριμένου σχολείου. Τηλεφωνώ στον αρμόδιο (κατά την εκτίμησή μου) Αντιδήμαρχο Συντήρησης Υποδομών & Εγκαταστάσεων. Εκθέτω το πρόβλημα. Από την άλλη άκρη της γραμμής, η κατανόηση περισσεύει: «Έχετε δίκιο. Αυτό πρέπει να λυθεί οπωσδήποτε! Όμως, ξέρετε, δεν είναι απολύτως δική μου αρμοδιότητα. Πρέπει να μιλήσετε με τον Αντιδήμαρχο Παιδείας, Πολιτισμού και Αθλητισμού…».

«Ευχαριστώ για την κατανόηση κύριε Αντιδήμαρχε! Θα τον καλέσω. Αφού συμφωνείτε με την ανάγκη ενεργοποίησης, θέλετε σας παρακαλώ να τον πληροφορήσετε κι εσείς για την επαφή μας;» «Ασφαλώς και θα το κάνω!».

Ο Αντιδήμαρχος Παιδείας ήταν ακόμη πιο υποστηρικτικός: «Τι λέτε; Έγινε τέτοια αβλεψία; Πρέπει να διορθωθεί αμέσως! Δεν καταλαβαίνω πώς έγινε κάτι τέτοιο… Επειδή όμως τον εργολάβο που ανέλαβε την εκτέλεση του έργου τον επιβλέπει ο Αντιδήμαρχος Τεχνικών Έργων, σας παρακαλώ μιλήστε μαζί του. Θα φροντίσω να τον ενημερώσω κι εγώ». Δεν είχα άλλη επιλογή από το να ακολουθήσω την προτροπή του.

Ο τρίτος Αντιδήμαρχος με θυμόταν προσωπικώς από μια παλαιότερη συνεργασία μας. «Τι λες βρε παιδί μου. Έκαναν τέτοιο λάθος; Συμφωνώ απολύτως μαζί σου. Το θέμα έπρεπε να είχε εντοπισθεί ήδη από τις Υπηρεσίες μας! Όμως, Σταμάτη μου, δεν είναι της αρμοδιότητάς μου. Πρέπει να μιλήσεις με τον Αντιδήμαρχο Παιδείας». «Μα εκείνος συνέστησε να μιλήσω μαζί σου!» «Αλήθεια; Πραγματικά δεν ξέρω τι είχε στο μυαλό του. Πιθανόν να μη κατάλαβε καλά το θέμα…»

Εκείνο που κατάλαβα εγώ εκείνη τη στιγμή, είναι ότι ο κύκλος των τριών Αντιδημάρχων ήταν ατέρμων. Και απευθύνθηκα στο Δήμαρχο. Και το θέμα λύθηκε την επόμενη ημέρα. Ως δια μαγείας…

Το συμπέρασμα της ιστορίας: Ο πελάτης θέλει στην επαφή του με την επιχείρηση ή τον Οργανισμό να έχει άμεση εξυπηρέτηση Click To Tweetμε «υπηρεσίες μιας στάσης», ή επί το Ελληνικότερον “one stop shop”. Και έτσι πρέπει να είναι δομημένες οι εταιρείες. Τόσο του ιδιωτικού, όσο  και του δημοσίου τομέα…

Σταμάτης Παππάς

Sharing is caring ...
Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης

Πόσο κοστίζει / αξίζει η εμπιστοσύνη στους πελάτες σας;

Ήταν γύρω στις 11 το πρωί. Η δουλειά στο γραφείο στους συνηθισμένους της ρυθμούς. Η επίδραση του πρωινού που είχα καταναλώσει στις 7:30, είχε αρχίσει να εξασθενεί. Ξαφνικά μου ήλθε μια έντονη επιθυμία να φάω κάτι. Ή μάλλον, να φάω ένα φρέσκο, τραγανό κουλούρι με μπόλικο σουσάμι. Τρία τετράγωνα διαγωνίως, βρίσκεται ένα αρτοποιείο – ζαχαροπλαστείο. Το περπάτημα ως εκεί, εξαιρετική ιδέα για να κινηθώ, και ταυτόχρονα να καθαρίσει το μυαλό μου.

Η κυρία πίσω από τον πάγκο, ευγενικά μου δίνει το τελευταίο κουλούρι που είχε μείνει. «Τι σας οφείλω;» ρωτώ. «Ένα ευρώ» μου απαντά. Ψάχνω, αλλά το μικρότερο νόμισμα που έχω είναι ένα εικοσάρικο. «Δυστυχώς δεν έχω να σας χαλάσω», μου λέει ευγενικά. «Καλά, θα πάω στο γραφείο εδώ δίπλα και θα γυρίσω με ψιλά σε λίγο». Σοβαρεύει: «Σε καμιά περίπτωση!» λέει επιτακτικά. «Πάρτε το κουλούρι, και ελάτε αύριο ή όποτε περνάτε ξανά από εδώ για να πληρώσετε…». Δεν φαινόταν ότι θα κέρδιζα την αντιπαράθεση αν συνέχιζα, κι έτσι δέχθηκα την πρότασή της.

Το «δίδαγμα» της ιστορίας: Πόσο κοστίζει σ’ εσάς η εμπιστοσύνη που δείχνετε στους πελάτες σας;

Το «δίδαγμα» της ιστορίας: Πόσο κοστίζει σ’ εσάς η εμπιστοσύνη που δείχνετε στους πελάτες σας; Αν θεωρήσουμε ότι ο συγκεκριμένος πελάτης αποδειχθεί ότι δεν αξίζει την εμπιστοσύνη αυτή, τι θα χάσετε; Από την άλλη μεριά, σκεφθείτε τι θα κερδίσετε ως προς το χτίσιμο μιας μακροχρόνιας σχέσης με το συγκεκριμένο πρόσωπο. Πρώτον όσον αφορά τις μεταξύ σας συναλλαγές. Δεύτερον εκείνες που θα προκύψουν από τις συστάσεις που θα κάνει εξιστορώντας την ιστορία σας. Μιλώντας σε γνωστούς, φίλους και αλλού για τη θετική εμπειρία που είχε στην επιχείρησή σας.

Πόσο κοστίζει σ’ εσάς η εμπιστοσύνη που δείχνετε στους πελάτες σας; Click To Tweet

Μήπως αξίζει να πάρετε το «ρίσκο»;

Σταμάτης Παππάς

Sharing is caring ...
Continue Reading

Πιθανόν να σας ενδιέφερε επίσης